母婴护理服务机构宣传口号

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企业口号

1、和合庄园,做母亲的至尊荣耀。

2、温暖体验,就从“和合”开始。

3、和合庄园,每一个做母亲的奢望。

4、母子泰安,和合庄园。

5、知心托付,完美呵护。

6、和爱共生,合你一生。

7、生不同,爱出众。

8、母婴出众,人生不同。

9、和合庄园,“婴”你而美。

10、生的高贵,活的出彩。

11、用我们的平凡成就母亲的伟大。

12、尊贵出生,未来不同。

13、呵护宝妈,爱婴奉献!

14、和合:关注母婴健康呵护宝宝成长!

15、和合——陪您当妈妈!

16、和合庄园——呵护母婴,从细节开始。

17、知心关爱,呵护常在。

18、和合庄园——我们把安全细节到每一步。

19、生命第一步,和合来呵护。

20、和合庄园,大爱无边。

21、护理国际,高端领(育)。

22、妈妈第一月,合乎更卓越。

23、和合庄园,爱意绵绵。

24、孕育的摇篮,健康的港湾,温馨的家园——和合庄园。

25、极致呵护只为生命的降临。

26、不同的需求,同样的呵护。

27、因为爱,所以信赖。

28、我们已做好万全之策,只待您的到来。

29、和悦一月子,合美两代人。

30、和合庄园,“月”伴悦享。

31、和合庄园,“月”悦相伴。

32、以亲子心,服务高端民!

33、月享尊贵,和合加倍。

34、和自然,合康怡。

35、和合庄园,孕育美满!

36、尊贵第一月,和合更专业。

37、更懂出生,更爱母亲——和合庄园。

38、母婴护理专家,和合美满天下。

39、新生喜“月”,首选“和合”——和合庄园。

40、生命高贵,因为懂你。

41、和合庄园,爱在“身”边。

42、和合一时,呵护一世——和合庄园。

43、人生不同,和合出众。

44、给生命一个美好的开始。

45、“和合”——母婴平安健康的港湾。

46、迎接新生命,“和合”的信赖与责任。

47、和于爱,合于派——和合庄园。

48、极致呵护,全球同步。

49、合乎优生,合美一生。

50、和合母婴护理给母婴天使般的关爱!

51、和天下,合家欢。

52、和合庄园,“母”爱无边。

53、尊贵坐月子,和合更懂你。

54、我们的专业只为母亲的专利。

55、出生不同,你才出众。

56、“和合”——圣洁天使,宠爱母婴。

57、母婴和合,新生爱河。

58、和合:滴滴温馨,点点关爱!

59、和合庄园——给母婴最好的呵护。

60、爱她,就来和合庄园。

61、母婴“和”,爱意“合”——和合庄园。

62、和合庄园,爱在“生”边。

63、母婴天堂,尊享不凡。

64、因为爱,“婴”为你。

65、“和”睦友爱,“合”意关怀——和合庄园。

66、爱,让我们更近。

67、迎接生命,“和合”让爱更精彩。

68、尊贵人生之旅,和合用心爱你。

69、和合:完美呵护,从生命孕育开始!

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务口号集锦_口号大全

服务口号集锦 优质护理服务口号 1、认真学习宣传贯彻《护士条例》2、加强护士队伍建设促进护理事业发展3、落实《护士条例》维护护士权益4、尊重护士关心护士保护护士合法权益5、向全体护士致以节日的祝贺和崇高敬意6、热烈庆祝512国际护士节7、祝护士姐妹们节日快乐! 银行服务口号光大银行超越需求,步步为赢。中信银行用我们的智慧,为您创造财富。嘉信银行将来因你而来。北京商业银行北京人心中的银行。广州商业银行政府的银行市民的银行。杭州商业银行绿色银行开放银行钻石银行。 服务口号精选 1、待人热情、办公快捷、服务主动、答复满意。 2、多点沟通,少点抱怨,多点理解,少点争执 3、态度决定一切,细节决定成败 4、自我提升,良性竞争,相互欣赏,相互支持。 5、365天办公,24小时保生产。 服务理念口号4篇本文目录2017服务理念口号营销服务理念口号服务理念口号大全老板员工须看的服务理念口号1、安全、节能、高效、优质。2、安全做的好,生命有保障。3、百尺竿头,更进一步。 4、抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。 优质的服务口号 1.你的始终满意是我的执着追求.2.你使用放心我们努力用心3.你只管用剩下的我们来解决4.您的需要就是我们的任务5.您使用放心,我们努力用心6.努力用心,为您服务7.为您,

我们会做得更好8.维护客户的利益坚持诚信服务的原则9.维护客户的 企业服务宗旨口号大全 1. 客户是上帝,是企业衣食父母,客户越多,企业越兴旺。2. 开拓、创新,立足市场求发展;优质、高效,用心服务为用户。3. 反腐倡廉,执政为民,端正行风,以民为本。 4. 为人民服务应视名利淡如水,搞经济建设须知发展重于山。 经典服务团队口号 1、勇创一流、勇创新高。2、用我们行动连接你我他。3、用一流的待遇留住一流的人才。4、以人才为根本,以市场为导向,以质量为保证,以服务为宗旨。5、高、真、无、优谐音为高枕无忧:即工作高效、服务真诚、无私奉献、优质服务。 企业优质服务口号维护客户的利益,坚持诚信服务的原则。维护客户的利益坚持诚信服务的原则维护客户的利益,坚持诚信服务的原则质量是信誉的保证,信誉是质量的体现。 销售服务理念口号回馈客户,从我做起,心中有情,客户有心观念身先,技巧神显,持之以恒,芝麻开门攻守并重,全员实动,活动目标,服务导向情真意切,深耕市场,全力以赴,掌声响起客户服务,重在回访.仔细倾听,你认心情索取介绍,功夫老道,热忱为本,永银行服务口号精选光大银行超越需求,步步为赢。中信银行用我们的智慧,为您创造财富。嘉信银行将来因你而来。北京商业银行北京人心中的银行。广州商业银行政府的银行市民的银行。杭州商业银行绿色银行开放银行钻石银行。 志愿服务宣传标语 1、奉献、友爱、互助、进步2、爱心献社会,

母婴护理师理论考试题库及答案 (1)

母婴护理师理论试题题库 一、填空题(每空1分) 1、产妇乳房出现胀痛或硬结时,可以先在局部热敷,再进行按 摩。 2、新生儿一般在出生后10-24 小时内排小便,在8-24 小时内排胎便。 3、婴儿阵发性腹痛,这是由于肠道功能紊乱所致。 4、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹,肛周可见蛲虫。 5、产妇分娩后因为子宫内有感染而发烧的,叫做产褥热。 6、为婴幼儿准备清洗用水时要先倒凉开水,再倒热开水,以免发生意外。 7、母乳喂养的新生儿大便次数正常情况下每天3-5 次,呈软膏状。 : 8、孕妇在妊娠4个月时,就会有胎动感觉。 9、自然分娩产妇可在产后6-12 小时后起床活动,剖宫产产妇于产后2日可起床活动。 10、要使婴幼儿有正常的睡眠,首先应尽量安排婴幼儿在相对固定时间睡觉。 11、婴幼儿连续发烧超过2周,称之为长期发热。 12、怀孕从28周后,即7个月后,为“妊娠晚期”,容易发生妊娠并发症。 13、下肢肌肉痉挛,是孕妇缺钙的表现,发生于小腿,于妊娠后晚期多见,常在夜间发作。 14、脐带的脱落时间是3-14 天左右。用75 %酒精消毒。 15、新生儿洗澡选择的时间是喂奶后1小时左右、及洗澡时的室温是24-26度,水温38-40 度。 16、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹,肛周可见蛲虫。 17、孕妇在怀孕后期,如有下肢浮肿,应限制膳食中的食盐量。 : 18、母婴护理师的岗位职责:产妇的护理、新生儿的护理。 19、恶露可分为三种:血性恶露、浆液性恶露、白色恶露。

20、产褥期是指从胎盘娩出到全身各个器官(除乳房外)恢复到孕前状态,一般6-8周。 21、婴儿母乳喂养含接姿势“三贴”:胸贴胸、腹贴腹、下颌贴乳头。 22、生儿洗澡选择的时间是吃奶后一小时、及洗澡时的室温是25-28 度,水温36-40 度。 23、脐带的脱落时间是3-7 天左右。用75 %酒精消毒。 24、生理性黄疸的出现时间是2-3 天,4-5 天达到高峰,一般7-15 天时间消退。 25、鹅口疮是由白念珠菌感染引起的,治疗可用鱼肝油与制霉菌素片调匀涂擦在口腔内粘膜上。 26、产妇的早期活动应注意不要受凉并冷风直吹。 27、新生儿腹泻时,如果是母乳喂养的,可继续哺喂,有利于宝宝的恢复;如果是和配方奶粉的,可以换不含乳糖的配方奶,或是奶粉少加一点,但不要超过3到4天。 ] 28、婴儿患有湿疹的情况下,母乳哺喂的产妇要注意饮食忌口,最好不要吃鱼虾、蛋清。 29、正常新生儿出生时体重是2500-4000克。 30、正常新生儿出生时平均身高是50厘米。 二、单选题40分(每题1分)。 1、你认为职业技能的形成主要不依赖于( B )。 A、人的职业实践活动 B、人际关系 C、人的先天生理条件 D、接受教育的程度 2、下面关于职业道德的特点描述错误的是(B)。 A、稳定性和连续性 B、专业性和有限性 ~ C、多样性和适用性 D、间断性和不连续性 3、妊娠全过程分为( A )。 A、早期、中期和晚期 B、早期和晚期 C、中期和晚期 D、不分期 4、婴儿大动作的发展顺序是( C )。 A、抬头、独坐、翻身、爬行、站立、行走 B、抬头、翻身、爬行、独坐、站立、行走 C、抬头、翻身、独坐、爬行、站立、行走

优质护理服务措施[1]

一:入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍,入院告知:向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院,根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元,必要时更换床单元,手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流:询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元,必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。

2 积极主动协助患者打饭,肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理,及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度,嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风,保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中,以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

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优质护理相关内容 1、优质护理服务的目标?答:患者满意、社会满意、政府满意。 2、优质护理的主题是什么? 答:“夯实基础护理,强化专科护理,拓展护理服务内涵,科学管理,保障护理安全,提供满意服务”。 3、优质护理服务的内涵是什么?答:改模式、重临床、建机制 4、卫生部“优质护理服务示范工程”活动是何时开始?答:于2010年开始。 5、我院优质护理服务何时开始?答:我院于2011年4月开始。 6、卫生部优质护理服务的落脚点? 答:护士全面履行护理职责,不断丰富内涵,拓展外延,为患者提供全面、全程、专业、主动、人性化的优质护理服务。 7、卫生部优质护理服务的切入点? 答:改革临床护理服务模式,实施责任制整体护理,责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责。对患者而言:住院期间有责护负责。对护而言:负责一定数量的患者。 8、卫生部优质护理服务的关键点? 答:加强护士队伍的科学管理,建立有效的激励机制,调动护士工作的积极性。 9、护理工作的五大职能: 答:(1)专业照顾:提供专业的医学帮助,保证安全,促进康复,增进信任;(2)协助诊疗:正确实施医疗处置,观察病情和治疗后的反应,及时发现并发症等问题;(3)健康教育:饮食指导、康复指导,加强康复和恢复,预防并发

症;(4)心理支持:缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪;(5)沟通协调:与医师、技师等专业人员联络沟通,讨论有关患者的治疗、护理等问题。 10、我院推行的优质服务要求有哪些? 答:( I )让病人在医院就医期间得到哪“六个明白’、明白诊断、明白病情、明白检查和结果、明白治疗方案和用药方法、明白药物可能引起的不良反应:明白医疗费用。( 2 )温馨十声,细节十点: 温馨十声人院有迎声出院有送声治疗称呼声失败有歉声合作有谢声咨询有答声电话问候声主动询问声适时安慰声健教宣传声 细节十点仪表美一点微笑甜一点问候浓一点接待真一点言语轻一点巡视勤一点观察专一点技术精一点帮助多一点查对细一点 11、我院开展优质护理的时间与覆盖范围你了解吗? 答:为响应卫生部在全国范围内创建“优质护理示范工程”的号召,根据《重庆市卫生局2011年推广优质护理服务工作方案》,2011年4月,我院率先把外二科、外一科、内一科、骨科四个科室列为优质护理示范病房,2011年10月,又启动了第二批优质护理试点病房为妇产科和耳鼻喉科,2012年5月启动第三批为儿内科和新生儿室;2012年12月启动第四批为内二科和感染科,2013年5月启动第五批为急诊科、新生儿室、手术室、血透室,2015年4月由于医院的整体搬迁新增外三病区、内三病区,增设为优质护理示范科室,2015年10月,我院消化内科成立,又增设为优质护理示范科室,全员分七批共17个科室, 2015年底示范病房覆盖全院所有病区。 12、优质护理服务的核心是什么? 答;实施责任制整体护理,平均每名责任护士负责不超过8名患者。

家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时,主动向雇主出示随身所带的现金及首饰,离开雇主家时,主动出示随身所带物品,得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解: 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯,饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况,明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答,不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后,可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示,要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物,每天早晚刷牙,饭后漱口,饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣,每周修剪一次指甲。衣着简朴,不能穿过透、过紧、过短的衣服,更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家,时刻都要记住自己是服务员,责任是服务好客户,要摆正在自己的位置,不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时,要有意识的避开,给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事,不参与客户家庭成员相议论的事,不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待,大方得体。 六、注意礼节,不经主人许可不要进入主人卧室,如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力,不要东张西望,不要边吃东西边说话,说话要注意语音语调,不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动,注意观察,让客户家庭环境保持整洁美观,使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己,宽以待人,待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼,不要斤斤计较;谦虚求教,主动沟通,对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系, 调整好自己的心态,不要向雇主诉说自己的烦心事,不要随便在客户家哭泣叹气,努力 微笑着工作、生活,用自己积极乐观的生活态度感染对方,这样客户就会亲你近你,报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品,更不可动用主人化妆品,或者因好奇而翻看主人私人用品(如:信件、资料、抽屉、首饰等),不得向客户索要物品,不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支,不吃雇主家的水果和零食,倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意,剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清,因为语言的原因,未听清和未听懂的一定要问清楚,千万不要自作

母婴护理员服务质量规范

ICS03.080.30 A 12 DB12 天津市地方标准 DB12/T 666—2016 母婴护理员服务质量规范 maternal and child care workers service quality specification 2016-09-27发布2016- 11-01实施

前言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。 本标准由天津市商务委员会归口。 本标准的主要起草单位:天津市家庭服务业协会。 本标准主要起草人:谭洪利、于宇建、任翠颖、张宇、李闽强、廉丽萍、陈淑萍、栗虹。本标准于2016年9月首次发布。

母婴护理员服务质量规范 1 范围 本标准规定了母婴护理员的术语和定义、母婴护理员基本条件,等级标准及母婴护理服务质量要求。 本标准适用于母婴护理员所提供的母婴护理服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理员 maternal and infant nursing staff 主要从事孕妇、产妇、新生儿、婴儿专业护理工作的专业服务人员。 4 母婴护理员的基本条件 4.1 信守职业道德,遵纪守法,熟悉母婴护理服务程序和规范要求。 4.2 应提供有效的居民身份证。 4.3 应有初中以上学历。 4.4 应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。 4.5 无刑事犯罪、精神病史和传染病。 4.6 女性,年龄在18岁至55周岁。 4.7 有爱心、耐心和责任心,观察敏锐,操作灵活,会讲普通话。 5 母婴护理员服务对象 母婴护理服务对象主要有:孕妇、产妇、新生儿和婴儿。 6 母婴护理员等级规定及服务规范 6.1 等级划分 共分三个等级,分别为:初级、中级、高级。

眼科服务理念口号

竭诚为您提供优质文档/双击可除 眼科服务理念口号 篇一:眼科优质护理 眼科优质护理心得体会 自开展优质护理服务以来,我科全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨,切实加强基础护理,提升专科护理服务水平,转变观念和服务理念,改善护理质量,保障护理安全,为病人提供专科护理、基础护理、人性化服务、健康教育、风险评估等。作为开展优质护理服务重点专科的实践者,我们一直以“五满意”为目标即“患者满意、护士满意、医院满意、政府满意、社会满意”,为我们“简单却不平凡” 的护理工作作了一个新的诠释。 1、转变护理理念,提高服务意识。 优质护理服务的重头戏就是开展基础护理,然而有不少护士觉得自己上了三四年的学,经过专业的教育,毕业了干的却是换床单叠被子剪指甲的活,这些本来属于家属做的工作由护士来承担,会不会使护士原本就不高的社会地位更低呢?针对护士们存在的种种疑惑,我科及时进行了动员教育,

积极组织学习优质护理服务文件,使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数,按规范要求进一步理顺核心制度及各岗位工作的执行流程,注重环节质量,以保证患者得到优质、高效的护理服务。召开护患座谈会,征求意见和建议,对患者提出的问题及时进行整改,如液体呼叫现象,我们加强对输液患者的液体巡视,主动取液、加液,观察用药后的不良反应,以及向患者介绍输液的用药目的等,打破常规思维,变被动为主动,变患者要 我服务为我要为患者服务,让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心,使护士主动参与优质护理服务示范工程活动中来。 精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是我们为患者 解除病痛的前提,为此每月组织一次低年资护士健康教育模式的示范讲解及查房,进一步简化护理记录,把时间还给护士,把护士还给病人,与病人有更多的交流时间,解决病人提出的疑问,观察病人的心理变化,及时发现影响疾病恢复的不良情绪,做出正确的指导与知识宣教,使病人以最佳的状态接受治疗,使身体尽快的恢复健康状态。眼科60%以上 的点眼药水患者,正确有效的点眼显得尤为重要,我们每个需要点眼药水的病人的眼药水集中管理,专人点眼,专人管理,认真讲解点眼的重要性,取得患者配合。眼科病人活动性大,必须交代好点眼时间,反复强调取得病人配合,多种

3102-客户服务部行为规范

客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为,保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范,是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称,是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐,经常梳理,保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳,后不达衬衫领,不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求,过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部,尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须,不得留须。 3) 女士要淡妆上岗,化妆不易过浓,如有脱妆,发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿,保持口气清新。

5.1.5 身体 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理;数量不宜过多,不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉,不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范,不得脏、破、有异味,员工工 服按公司相关规定进行周期性更换,如工服破损严重,可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求: ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装,不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐,特别应注意衣领和袖口的干净,上衣领口第二个扣以下不得解开,衣袖扣应扣上,不得卷袖口或裤腿,不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫,穿黑色皮鞋,深色袜子,男士扎领带,西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品,手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生,保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪,指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长,不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜,要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋,鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整,不能有太多磨损,女士鞋跟高度要适中。

优质护理相关内容

优质护理相关内容 1、优质护理服务的目标?答:患者满意、社会满意、政府满意。 2、优质护理的主题就是什么? 答:“夯实基础护理,强化专科护理,拓展护理服务内涵,科学管理,保障护理安全,提供满意服务”。 3、优质护理服务的内涵就是什么?答:改模式、重临床、建机制 4、卫生部“优质护理服务示范工程”活动就是何时开始?答:于2010年开始。 5、我院优质护理服务何时开始?答:我院于2011年4月开始。 6、卫生部优质护理服务的落脚点? 答:护士全面履行护理职责,不断丰富内涵,拓展外延,为患者提供全面、全程、专业、主动、人性化的优质护理服务。 7、卫生部优质护理服务的切入点? 答:改革临床护理服务模式,实施责任制整体护理,责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责。对患者而言:住院期间有责护负责。对护而言:负责一定数量的患者。 8、卫生部优质护理服务的关键点? 答:加强护士队伍的科学管理,建立有效的激励机制,调动护士工作的积极性。9、护理工作的五大职能: 答:(1)专业照顾:提供专业的医学帮助,保证安全,促进康复,增进信任;(2)协助诊疗:正确实施医疗处置,观察病情与治疗后的反应,及时发现并发症等问题;(3)健康教育:饮食指导、康复指导,加强康复与恢复,预防并发症;(4)心理支持:缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪;(5)沟通协调:与医师、技师等专业人员联络沟通,讨论有关患者的治疗、护理等问题。 10、我院推行的优质服务要求有哪些? 答:( I )让病人在医院就医期间得到哪“六个明白’、明白诊断、明白病情、明白检查与结果、明白治疗方案与用药方法、明白药物可能引起的不良反应:明白医疗费用。( 2 )温馨十声,细节十点: 温馨十声人院有迎声出院有送声治疗称呼声失败有歉声合作有谢声咨询有答声电话问候声主动询问声适时安慰声健教宣传声 细节十点仪表美一点微笑甜一点问候浓一点接待真一点言语轻一点巡视勤一点观察专一点技术精一点帮助多一点查对细一点 11、我院开展优质护理的时间与覆盖范围您了解不? 答:为响应卫生部在全国范围内创建“优质护理示范工程”的号召,根据《重庆市卫生局2011年推广优质护理服务工作方案》,2011年4月,我院率先把外二科、外一科、内一科、骨科四个科室列为优质护理示范病房,2011年10月,又启动了第二批优质护理试点病房为妇产科与耳鼻喉科,2012年5月启动第三批为儿内科与新生儿室;2012年12月启动第四批为内二科与感染科,2013年5月启动第五批为急诊科、新生儿室、手术室、血透室,2015年4月由于医院的整体搬迁新增外三病区、内三病区,增设为优质护理示范科室,2015年10月,我院消化内科成立,又增设为优质护理示范科室,全员分七批共17个科室, 2015年底示范病房覆盖全院所有病区。 12、优质护理服务的核心就是什么?

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 (含电话接听、电话拜访、技术支持) 电话接听: ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒,首先说“您好,励创公司xx服务部”(手机报姓名) ?如果是主动拜访客户,首先说“您好,我是励创公司xx服务部xxx”,找到拜访对象,然后简单介绍电话拜访的目的,征得客户同意后,与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时,要用“请问您贵姓?您是哪里?如何与您联系?” ?在需要对方等待时,要说“请您稍候”(等待时间不可超过一分钟,否则请对方留下电话,并尽快主动联系对方)。 电话交谈: ?与客户交谈时,语言要简练,态度要和蔼,语气要柔和,音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时:“对不起,请稍等,我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”,迅速找技术人员解答问题(技术人员同样要用礼貌用语),尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象,认真听完他(她)简单介绍情况后,详细记录客户的联系方式,向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录,。 ?在办公室接听电话时,声音不能太大,以免影响他人的工作。 ?接听客户电话,如遇中途中断,要主动打电话给客户,并表示歉意。 结束通话: ?通话结束时,要说“再见”,并让客户先挂机;挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”,应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”,不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备: ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达,须提前与客户联系,告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室: ?打招呼:与客户打招呼时要身体微微前倾,点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手:积极回应用户握手的表示,不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中,身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力,不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力,不宜时间过长。 ?落座:在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时,要礼貌的向对方点头致谢,并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边,以备拿文件方便。 呈递名片及介绍:

母婴护理员职业认知、安全防范措施

目录 第一篇母婴护理员职业认知 第一章母婴护理员职业道德 第二章母婴护理员岗位介绍 第三章母婴护理员的任职要求 第四章职业安全防范措施 第一篇母婴护理员职业认识 第一章:母婴护理员职业道德 一、道德是人们共同生活及其行为的准则和规范。 二、道德的三个层面:社会道德、家庭道德、职业道德。 三、职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德,即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称,属于自律范围,它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是对本行业人员在职业生活中的行为规范,又是行业对社会所负的道德责任和义务。在我国,为人民服务是社会主义职业道德的集中表现,是职业道德的核心。家政服务员的职业道德就是从事家政服务行业的行为规范。 第二章:母婴护理员岗位介绍 一、母婴护理员的定义 母婴护理员是现代家庭服务业发展细分的一个职业,是专业护理产妇和新生儿的家庭服务人员。集保姆、护士、厨师、保育员的工作性质为一身。母婴护理员工作内容包括孕产妇护理、新生儿护理、产妇营养膳食调配,但不包括参加与客户家庭琐事。母婴护理员是一种新型行业,是社会主义大家庭中的一员,也是社会主义物质文明和精神文明的重要部分。 二、母婴护理员的级别 (一)初级母婴护理员 1、指导哺乳、喂养(母乳、人工、混合喂养)。 2、为新生儿洗澡、穿衣、换洗尿布。 3、在发现新生儿异常情况及时报告,能处理轻微外伤和烫伤。 (二)中级母婴护理员 1、新生儿抚触、测量体温和体重,观察大小便、口腔、黄疸、脐部护理。 2、红臀、尿布疹、发热、腹泻、便秘、啼哭等疾病的观察和护理。 (三)高级母婴护理员 1、进行新生儿的早期智力开发和启蒙训练。 2、为新生儿做被动操。 其中,高级别的母婴护理员必须掌握低级别人员的技能。 三、母婴护理员的岗位职责 新生儿的护理约占80%,产妇护理约占20%,以月子护理为主。 (一)新生儿护理 1、母乳喂养指导做到早开奶,早接触,早吸允,按需哺乳,熟练完成喂养,(母乳,人工、混合喂养)。 2、清洁消毒用具,换洗婴儿尿布和衣服。 3、为婴儿洗头洗澡,做面部脐部,臀部护理。 4、适时给婴儿做抚触和被动操,开展新生儿早教。

客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 (一)着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则,服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 (二)办公行为举止 1. 坐姿要端正,不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上,也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方,脚步要轻,不要慌张奔跑;站立说话时,不要 身倚墙壁、门口或柱子等;会见客人或出席正式仪式遇站立场合时,在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止,避免一些不雅的动作,诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间,不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1.视客户为亲友 对待客户以诚相待,就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话,想客户所想,体察客户心理,当好客户的参谋,解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境,提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中,企业是服务者,客户是被服务者,应以被服务者的需要和意识为转移。 3.把客户视为企业的主宰 尊重客户,尊重客户的权利,把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职,认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向,根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准,并依标准增加服务投入,增加服务项目,改善服务措施,建立全面服务质量保证体系,使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作,最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯,可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟,响十次就相当于几十秒。虽然时间很短,但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下,人等待电话的耐心不超过17秒,所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面,当电话响一声就迫不及待接听,会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

优质护理服务措施

一:入院护理 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍,入院告知:向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院,根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院的陌生感或孤独感。二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元,必要时更换床单元,手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流:询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元,必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭,肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理,及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度,嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风,保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中,以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 3 如需要给予备皮. 4 做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等. 九术后护理 1 准备好麻醉床,遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 2 做好各种管道标识并妥善固定各管道,保证管道在位通畅. 3 密切观察病情变化并做好记录,如有异常,及时汇报医生. 十患者安全管理 1 按等级护理要求巡视病房,了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录.

怎样做好优质护理服务

怎样做好优质护理服务 优质护理服务是和谐护患关系,提高护理质量的必由为路,其中心内容是夯实基础护理,提供满意服务。充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心,全心全意为病员服务。 1 优质护理服务的内容 优质护理服务内容主要包括8个方面的内容,分别为:入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。 1.1 入院护理:护理人员应该面带微笑的迎接病人,一句亲切的问候或者让个座位,都会让病人感觉到温暖。同时会给病人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。在迎接病人后,将其送入病房,安排妥善后,应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力,对病人介绍医院的环境,减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院环境和生活。然后对病人的生理体征的数据进行整理,并通知医生。 1.2 晨间护理:晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理,有必要时,应该更换床单。对于那些进行腹部手术半卧床的患者,应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度,如果有需要,应该帮助病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流,询问他们夜间的睡眠状况以及通气情况,了解他们的生命体征变化。我们在整理床单位时,和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了没有,感觉怎样,询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适,了解一下术后的病人是否排气,指导并帮助他进行床上活动等等,自然而然的,病人的信息我们了解了,病人应该接受到的治疗照顾我们做了,而我们也得到了病人的信任和认可。这看似简单的过程,却需要我们掌握许多与疾病相关的基础知识,以便于为患者提供帮助指导,这无形中就对我们个人提出一个更高的要求--学习专业知识, 提高业务水平。当患者接受到我们专业的指导后,相信他会从心里认可我们。 1.3 晚间护理:晚间护理人员应该及时的整理床单元,如果有需要应该更换床单,并根据季节、天气以及病人的状况来决定是否开窗通风。同样对生活不能自理的病人应帮助完成洗漱,使其拥有一个良好的睡眠。同时可以告诉病人今晚是哪位医生,护士值班,如有什么需要可以找他们解决。让患者体会到你的心中有他。 1.4 饮食护理:护理人员应该根据医生的饮食指导,告知患者的饮食安排和饮食方法。比如我们科室的低盐,低磷、低嘌呤,糖尿病饮食等。什么是低盐饮食,哪些食物是低磷?怎样的烹饪方法 才能使食物中的嘌呤含量最低。 1.5 排泄护理:对于失禁的患者,应该及时的为他们更换潮湿的衣物,让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者,应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。并且告诉其原因和重要性,以取得病人及家属的配合。在过程中不仅加强了沟通,在病人心中更感觉到你对他的关怀。 1.6 卧床护理:护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位,要求他们在床上进行一些有限度的

母婴护理师理论考试题库及答案

母婴护理师理论试题题库 一、填空题(每空 1 分) 1、产妇乳房出现胀痛或硬结时,可以先在局部热敷,再进行按 摩。 2、新生儿一般在出生后10-24 小时内排小便,在8-24 小时内排胎便。 3、婴儿阵发性腹痛,这是由于肠道功能紊乱所致。 4、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹,肛周可见蛲虫。 5、产妇分娩后因为子宫内有感染而发烧的,叫做产褥热。 6、为婴幼儿准备清洗用水时要先倒凉开水,再倒热开水, 以免发生意外。 7、母乳喂养的新生儿大便次数正常情况下每天3-5 次,呈软膏状。 8、孕妇在妊娠 4 个月时,就会有胎动感觉。 9、自然分娩产妇可在产后6-12 小时后起床活动,剖宫产产妇于产后 2 日可起 床活动。 10、要使婴幼儿有正常的睡眠,首先应尽量安排婴幼儿在相对固定时间睡觉。 11、婴幼儿连续发烧超过 2 周,称之为长期发热。 12、怀孕从28 周后,即7 个月后,为“妊娠晚期”,容易发生妊娠并发症。 13、下肢肌肉痉挛,是孕妇缺钙的表现,发生于小腿,于妊娠后晚期多见,常在夜间 发作。 14、脐带的脱落时间是3-14 天左右。用75 % 酒精消毒。 15、新生儿洗澡选择的时间是喂奶后 1 小时左右、及洗澡时的室温是24-26 度,水温38-40 度。 16、婴幼儿蛲虫症多于夜间哭闹,肛周可见蛲虫。 17、孕妇在怀孕后期,如有下肢浮肿,应限制膳食中的食盐量。 18、母婴护理师的岗位职责:产妇的护理、新生儿的护理。 19、恶露可分为三种:血性恶露、浆液性恶露、白色恶露。 20、产褥期是指从胎盘娩出到全身各个器官(除乳房外)恢复到孕前状态,一般6-8 周。

21、婴儿母乳喂养含接姿势“三贴”:胸贴胸、腹贴腹、下颌贴乳头。 22、生儿洗澡选择的时间是吃奶后一小时、及洗澡时的室温是25-28 度,水温36-40 度。 23、脐带的脱落时间是3-7 天左右。用75 % 酒精消毒。 24、生理性黄疸的出现时间是2-3 天,4-5 天达到高峰,一般7-15 天时间消退。 25、鹅口疮是由白念珠菌感染引起的,治疗可用鱼肝油与制霉菌素片调匀涂擦在口 腔内粘膜上。 26、产妇的早期活动应注意不要受凉并冷风直吹。 27、新生儿腹泻时,如果是母乳喂养的,可继续哺喂,有利于宝宝的恢复;如果是和配方奶 粉的,可以换不含乳糖的配方奶,或是奶粉少加一点,但不要超过 3 到4 天。 28、婴儿患有湿疹的情况下,母乳哺喂的产妇要注意饮食忌口,最好不要吃鱼虾、蛋清。 29、正常新生儿出生时体重是2500-4000 克。 30、正常新生儿出生时平均身高是50 厘米。 二、单选题40 分(每题 1 分)。 1、你认为职业技能的形成主要不依赖于( B )。 A、人的职业实践活动 B 、人际关系 C、人的先天生理条件 D 、接受教育的程度 2、下面关于职业道德的特点描述错误的是( B ) 。 A 、稳定性和连续性 B 、专业性和有限性 C、多样性和适用性 D 、间断性和不连续性 3、妊娠全过程分为( A )。 A 、早期、中期和晚期 B 、早期和晚期 C 、中期和晚期 D 、不分期 4、婴儿大动作的发展顺序是( C )。 A、抬头、独坐、翻身、爬行、站立、行走 B、抬头、翻身、爬行、独坐、站立、行走 C、抬头、翻身、独坐、爬行、站立、行走 D、抬头、独坐、翻身、爬行、站立、行走 5、新生儿口腔清洁卫生的重要措施是:( D )

服务人员行为规范.doc

服务人员行为规范 (一)目的 服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 (二)适用范围 所有自办营业厅 (三)行为规范 一、服务原则: (1)真诚原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道 德,热情服务,真诚待客。其外表和言行举止应 发自内心真诚而自然的表露。 (2)一致原则:礼仪的一致性体现对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户 提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求 的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质 量的高标准和前后一致性原则。 (3)合宜原则:服务项目与服务对象的多样性,要求

营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的 合宜原则,如:根据客户不同的性格、年龄、气 质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习 惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真 正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 (4)主动原则:在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动 问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征 求意见。使客户高兴而来,满意而归。 二、服务标准总体服务标准:以客户100%满意为基本原则主动热情的态度;提供迅速的服务;应答客户的每一个提问,耐心解释;维持客户秩序和主动疏导客户;清楚客户业务办理过程;对有特殊需要的客户(残疾人、孕妇、行动不便的老年人等)应根据情况提供相应帮助,如有工作差错,应道歉并尽快更正;客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。 三、现场服务纪律 按工作流程办理业务; 不得在办理客户业务时处理其他事务;不得擅自串岗、脱岗、离岗;对待用户不讲技术术语和行业术语;不推诿客户;不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题;不得以貌取人;领导视察时,除点头示意外,不可停止工

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