酒店餐饮服务与管理

《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案

一、名词解释

1、餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从

而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。

2、饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体

系之总和。

3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。

4、厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。

5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。

6、PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管

理工作、并按照这样的顺序循环不止的进行下去。

7、餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体

的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。

8、菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划

任务书，是餐饮生产和服务运转的第一环节。

9、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列

有计划、有组织的活动。

10、保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。

11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。

12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。

13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的变革。

14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。

1、餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和。

2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起，分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制。

3、厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。

4、厨房产品全面质量管理：餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重点，运用

一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。

5、特许经营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。

6、低价诱饵定价法：主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客并刺激其消费，这是餐厅常用的手法。

7、订货点贮存量：一种原料在库房中的最低贮存量。

8、标准贮存量：一种原料在库房中的最高贮存量。

9、可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额的成本。

10、卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营以及食品摊贩，必须先取得行政管理部门发放的《卫生许可证》方可向工商行政管理部门申请登记。

11、精细化管理：以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。

二、选择题

1.（A）有烹饪王国之称。A.中国 B.法国 C.韩国 D.美国

2.下列哪一项不是分餐制的形式（C）。A.厨房分餐B.自助餐 C.宴会 D.份饭

3.穆斯林饮食文化体系以（C）为中心。A.巴基斯坦菜B.德国菜 C.土耳其菜 D.波兰菜

4.中国烹调的核心是(A)。A.随意性和趣味性 B.注重营养C.规范性 D.机械性

5.下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。

A.及时生产

B.无法批量生产

C.标准化生产

D.按需生产

6.宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（A）的开始。

A.销售

B.服务

C.加工

D.服务质量

7.厨房人员编制方法主要是（C）。A.以岗定编 B.以餐桌数定编

C.以劳动定额定编

D.以就餐人数定编

8.高档商务宴会需要(A)的服务素养A.规范矜持 B.热情麻利 C.体贴周到

D.客人自便

9.餐饮管理的主要任务是（B）。A.制作可口的菜点 B.把宾客吸引到餐厅

C.提供最优的服务

D.控制成本

10.中国饮食文化把（D）奉为进食的首要追求。

A.菜肴色泽

B.饮食结构

C.营养价值

D.追求美味

11.（B）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。

A.消费者

B.菜单

C.餐厅规模

D.餐厅风格

12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。

A.经营目标

B.规模

C.消费者的消费需求

D.风格

13.（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割

A.加工班组

B.配菜班组

C.炉灶班组

D.冷菜班组

14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（C）

A.相背型布局

B.直线型布局

C.U型布局

D.L型布局

15.国内档次较高的饭店一般是（A）个餐位配一名烹调师

A.15

B.18

C.12

D.16

1．餐饮管理的主要任务是（B）。

A制作可口的菜点B把宾客吸引到餐厅C提供最优的服务D控制成本

2．厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。

A经营目标B规模C消费者的消费需求D风格

3．（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。

A加工班组B配菜班组C炉灶班组D冷菜班组

4．下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。

A及时生产B无法批量生产C标准化生产D按需生产

5.（B）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。A烹调师B打荷师C配菜师D领班

6．（A）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。A．美式服务B法式服务C俄式服务D德式服务

7．计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除的（D）。

A直接采购原料成本B月初厨房贮存额C月初库存额D赠品

8．餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（A）。

A促销B品牌C成绩D效益

9．餐饮厨房产品的销售，主要是依据（D），通过餐厅服务员对消费者的推销而实现的。A 菜肴B服务员的口才C厨师的手艺D菜单

10．就菜肴的季节性来看，应遵循（BD）的原则。A春多苦B秋多辛C夏多酸D 冬多咸

11.热菜在（B）左右食用最佳。A50摄氏度B70摄氏度C60摄氏度D室温

12.（D）是进行成本管理和控制的尺度。

A固定成本B可控成本C变动成本D标准成本

13.（D）是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。

A前馈控制B预先控制C现场控制D反馈控制

14.干货进货时间一般是（A）。A两周B3天C当天D一个月

15.（B）是衡量员工人均创造的效益。A人均销售额B人均利润C人均净利额D人均毛利额

三、判断题（每题2分，共20分）

1.中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。（×）

2.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。（×）

3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。（×）

4.中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。（×）

5.西方饮食随意性、趣味性强。（×）

6.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。（√）

7.餐饮业是技术密集型产业。（×）

8.菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（×）

9.厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。（√）

10.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。（√）

1．菜单是一个餐饮实体经营形式和内容的集中体现，不需要提前策划和设计。（×）

2．冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。（×）

3．服务员摆放餐具一般从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。（×）

4．烹调师要自觉服从打荷派菜安排。（√）

5．餐饮业是技术密集型产业。（×）

6．管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。（√）

7．与特许经营相比，租赁经营更容易统一服务质量标准，更易于维护自己的形象。（×）8．在供应链上，连锁经营是多对一的关系。（×）

9．原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。（√）

10．菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（√）

四、简答题

1、厨房产品质量分析的方法有哪些？

答：厨房产品质量分析的方法主要有以下七种：排列图表的分析方法；坐标关系图；

（1）因果关系分析法；层别图；几中常用的简易图表：折线图、条形图、线条图表

（2）调查表；对策表。

2、餐饮产品的特征是什么？答：餐饮产品的主要特征有：餐饮产品是有形性与无形性的辩证统一；餐饮产品的风味性；餐饮产品生产、销售、消费的同一性和同时性；餐饮产品的不可贮存性；餐饮产品的文化知识含量。

3、餐饮内部营销的形式有哪此？答：主要形式有：菜单推销；人员推销；餐厅推销；特殊活动推销；赠品推销；展示推销；其他推销；

1．中西饮食文化的差异表现在哪些方面？答：中西饮食文化的差异表现在以下几个方面：（1）中西方饮食观念的差异：中国饮食注重口味；西方饮食注重科学营养。（2）中西方饮食内容的差异：中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主；西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。（3）中西方饮食方式的差异：中国的饮食方式是聚食制；西方的饮食方式是分餐制。（4）中西方烹饪方式的差异：中国烹饪随意性、趣味性强；西方饮食烹饪的规范性和机械性强。（5）中西方饮食思想的差异：分别与合和。2．餐饮原料采购的特点是什么？答：餐饮原料采购的特点主要有：（1）大部分原料的季节性特点较为突出，为保证菜点的生产与销售，需要进行一定数量的原料储备；（2）对于鲜活原料，只能进行小批量采购，超过需求会引起变质，贬值需要根据保鲜期的长短来确定进货批量；（3）肉、禽、蛋类食品原料的采购批次和批量取决于餐饮实体的原料储存设施设备和存放管理方式。

3．餐饮创新需遵循哪些原则？答：餐饮创新需遵循的原则有：突出特色的原则；坚持科学、营养、安全的原则；分类化原则；满足宾客需要的原则；引领饮食新时尚的原则；循序渐进的原则；

五、论述题

1、案例分析

兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。还有大堂的客源，更是不间断的。那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道，在餐饮经营中，最如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。

问题：

（1）分析兆丰餐饮成功的经验。

（2）谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。

（3）应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。

答：（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，

体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。

（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。

（3）按自己的构想写，无固定答案。

2、案例分析

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：

（1）遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？

（2）请分析服务人员在点菜中的注意事项。

（3）请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？

答：（1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量；在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。

（2）服务人员在点菜中的注意事项有：①准确把握点菜时机和节凑；②主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式；③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点；④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息；⑤因势利导，主动与宾客商定菜点；⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。

(3)在餐厅服务中还要考虑以下环节：开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入

座，为客人点餐；就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜的时间都没掌握；

1餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。

1、结合实际谈谈如何在中餐宴会就餐环节做好服务。

答：在中餐宴会就餐环节中应做好以下服务：

酒水服务：包括酒水准备、开酒瓶、斟酒。上菜服务：包括上菜顺序、掌握上菜时间、所有的菜肴上完后应告知宾客，并询问宾客品种，数量正确与否后祝宾客用餐愉快。分餐服务：分餐服务时要注意手法卫生、动作利索、份量均匀；分餐的次序是主宾、主人、后按顺时针方向绕台进行；分餐过程要尽量缩短，不要让宾客等得太久。席间服务：包括在用餐过程中，服务员要巡视服务区域、遇有需要更换骨碟、宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。

2、案例分析

威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名，诸如第一个在大厅安装感应自动门，第一个在饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得一致赞同。

问题：

（1）结合案例谈谈如何确定菜单内容。

（2）根据所学知识谈谈菜单定价方法。

答：（1）酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定，也根据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色，拟定菜单具体品种。

（2）菜单的定价方法有四种：①以需求为中心的定价方法，包括：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品法；②以价格竞争为中心的定价方法，包括：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法；③成本核算定价法，包括：系数定价法、依照毛利率定价、主要成本定价法；④以数字心理反应的定价方法，包括：整数定价法、尾数定价法、特殊意义定价法。

3、案例分析

青岛的夏天，蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边。这天，餐饮部办公半成品的卫生死角了。由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧，因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。

问题：

1’酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点？

2厨房管理的内容包括哪些？3如何提高厨房管理效率？

答：（1）不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。

（2）厨房管理的内容包括：厨房的工作制度厨房的值班制度厨房的卫生制度.更衣室管理制度安全制度奖励制度纪律检查制度其他制度。（3）厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基本规章制度，加强培训，提高烹调师素质，提高厨房管理效率。