屈臣氏店面规章制度

屈臣氏店面规章制度

【篇一：屈臣氏管理制度】

屈臣氏门店促销人员行为守则

1、上班时间：促销人上班的第一天，必须将身份证副本入健康证

交店铺经理，以备检查。上班时间和用餐时间必须遵照各店铺

指定的时间。

2、出入：所有人员不得从非员工通道进出，违者一律作偷盗处理。上厕所或出门须主动向保安打招呼并查包。如保安不在，可找

当班检查.

3、迟到：每月迟到不得超过三次，（以五分钟开始计，如迟到10

分钟，当天补钟一小时，帮员工上货和补货，不允许拖欠）每

次迟到回来均要立即知会店铺经理并解释原因，严禁代签卡。

4、仪容仪表：促销人员必须作适当的化妆，工衣整洁，有工号牌

才能打卡上班。不得在卖场内化妆，吃零食，看书报刊等。站

姿（不能斜靠柜台，八字脚站立，双手趴在柜台或放在裤兜里

5、当更守则：1）如要离开自己的岗位，均要通知部门主管及邻

近同事，不得私自离开店铺及在货场来回走动。

2）严禁串岗、聊天、追逐、打闹。如遇亲友，只

能保持简短交谈。

3）不得在上班时间打电话，如遇公事，须向当班

申请。

4）上班时间内不得购物（除必需物品，如药品、

卫生巾），在下班前十五钟方可。

5）不得在货场进行私人物品买卖。（甲）两个促销

或专柜小姐的交接应简短，不允许高声在卖场谈

论（如：今天销售差或指责顾客之内的语言等等）

6、服从安排：1）每周一、二自觉做清洁，并要通过检查才能签卡

下班。自己所在岗位附近的排面需保持。

2）下班前15分钟拉排面，检查人员未检查排面、

未签卡的促销及专柜人员绝不允许提前更换衣

服或逗留在员工室，下班后不允许在卖场内逗

留。

3）提高防盗意识，按划分区域执行。

4）同事均要服从店铺管理人员的工作安排，如遇与

事实不符之处，先服从后上诉，不得在卖场当面

顶撞。

7、订金：不能私自收取顾客的订金，应知会当班经理统一开具收据。

8、坏货：如加货时发现坏货时应该立即通知店铺，不可任意抛弃，均要立刻通知店铺经理。

9、赠品：1）由贵司派送或促销员到公司领取的赠品到店时必须在

保安处做一登记，方可自行保管。

2）严禁使用任何专柜的试用品及货品，违者要求当场购

买并罚款50元。

3）所有赠品、样品及试用品等均属公司财物，只限给予

顾客用使用，所有促销员不得私自索取及转赠非顾客

之用，一经查实，劝其离场。

4）各专柜不能放有其他牌子的赠品。

10、服务态度：应微笑、耐心解答顾客的问题。客人事后要求换货、退货或投诉，均须立即通知店铺经理或当班，严禁与顾客争论或吵骂。

11、私人物品：1）制服、屈臣氏购物袋严禁放在摊位内。

2）任何私人插口不得摆放在柜台内及带出货场，

例如：现金、手机、化妆品等。

3）如果拥有店铺出售的机同货品，上班前立即拿

给店铺经理签名确认，否则没收并视为偷拿。

12、储物柜：储物柜不得存放未付款的货品及赠品。如遗失锁匙，

请即通知店经理用后备匙开启并需赔偿换锁费用。

13、查袋：每位同事下班前需接受店经理或保安检查私人物品，如

查获有未签署之货品时（屈臣氏有售），将以一罚十。

14、公平竞争：所有销售人员不能诋毁其他品牌，严禁进行不良性

的抢客服务，上班时间不能与其他销售人员吵架甚至打架。

15、派单：派发dm单的时间内无人派，无正当理由者罚款10元

每

次。

为了卖场秩序井然，纪律严明，各位促销、专柜人员必须严格遵守

并熟读，如有违反，按甲类警告并处以￥20—50元不等的罚款，1

个月内累计罚款三次（含三次）作离场处理。

【篇二：屈臣氏标准化管理制度】

屈臣氏标准化管理制度

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如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日

常经营管理方面的建议：

一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。那究竟什么是

“市场定位”，市场定位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客

对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。通俗一点的解

释是：与竞争者相比，某种产品或品牌在消费者心目中的地位。为

什么要进行市场定位呢？我们就以化妆品零售行业为例，在一个地方，特别是大城市，大店小店有好几十家，甚至上百家，有经营规

模大的、有经营规模小的，有经营高价位产品为主的，有经营低价

位产品为主的，有服务上乘的，有服务一般的，有提供一条龙服务的、有提供单项或几项服务的，经营的商品有的是以护肤品为重点，有的以彩妆为重点，有的以药妆护理为特色，等等不一而足。

而当某一个消费者要购买商品时，面对如此众多，且档次、规模、

服务不一，风格各异，产品类别繁多的店铺时，没有时间、精力或

有效的办法重新评估。消费者为了简化购买过程，提高购买效率，

会有意或无意识地对各类店铺进行分类，也就是对产品、服务或企

业进行定位。这种在心目中的定位会在很大程度影响消费者的购买

决策，可以确立产品在消费者心目中的适当位置并留下深刻的印象，消费者在购买产品时，就会直接选择到潜意识里的地方。所以，具

有良好市场定位的卖场具有更强的顾客忠诚度。就象丝芙兰锁定高端，屈臣氏面对18-45岁都市时尚一族。市场定位将影响零售连锁

企业的卖场风格、商品配置、服务水平等等。

二、一个企业要高速发展，除了有足够的资金支配，更要有一个值

得“克隆”的标准，这就必须建立一套完善的标准化管理制度，关于

标准化管理，有杰出表现的连锁企业有麦当劳、肯德基、屈臣氏等等。笔者在此就屈臣氏的部分标准化管理跟大家进行探讨一下。

标准一：顾客服务标准化，屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈

臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能

熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准：

1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是

一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是

让顾客感觉有诚意的。

2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这

一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受

到被关心，被重视。

3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原

因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须

马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，

都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我

是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份。

5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银

员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率

还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非

常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到。

6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声

招呼：欢迎再次光临。

所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在

维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最

重要的手段是“神秘顾客”。

标准二：日常管理标准化，在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障

所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规

定了一系列的标准化制度：

1、收银程序标准化（略）

2、现金管理标准化，在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险

柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安

部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在

现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。在

屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一

名员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。在

未得公司总经理的授权，任何人不得将店铺每日现金收入作其他任

何用途。

3、物流管理标准化

（1）订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，

并采用先进的hht订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销

订货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商品

性质来确定选择的订货方式。通过各种订货方式的配合使用才可以

保障商品能及时配送到，以满足销售需求。

（2）收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对

贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在

保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。

（3）货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活

调换，但是也要执行非常严格的程序

（4）退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方

式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填

写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓（供应商），

黑色表示转货，红色表示退仓（陈列），紫色表示退物料和文件，

橙色表示坏货和寄存。

（5）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还。

（6）坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，

也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控

制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理

后的商品在保安部的监督下销毁。

（7）对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一

个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一

个星期二折处理。区域经理为折价授权人。

4、操作流程标准化（略）

5、办公室管理标准化，外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都

不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公

室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品

摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办

公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何

商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当

天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主

管巡店纪录，留言薄、黄薄（纪录商铺验收的本子）。所有经上级

批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的

编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10号，陈列图（分四个

部门）、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其

他往来文件、货品**等等，一共10个文件夹；人事部的资料为11-

14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销

售考核表等4个文件夹；营运部15-19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个文件夹，还有保安部、财务部的

资料，一共有30个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的

资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限及过期文件的

最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。每个办公室的

墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最

常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一

张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

标准三：异常处理标准化，屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的

标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会

遇到各种各样的困难，面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理

各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共关系处理，与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共

关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上

出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对

各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度

之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通

知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非

公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。

2、顾客投诉处理，屈臣氏非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏

各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理

顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么？

（1）顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分；

（2）顾客是我们商店最重要的人物；

（3）顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象；

（4）顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人

（5）顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们；

（6）顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的；

屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利；第二投诉

是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三顾客对公司仍有

信心才回来投诉；第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍

然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把

握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。

在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、

营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认

为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、

身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：（1）保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气；

（2）耐心聆听，了解顾客的不满原因；

（3）表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉；

（4）了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法；

（5）达成共识，立即采取行动；

（6）如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果；

3、日常操作异常处理，屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、epos

收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。如出现店铺

突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商

场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协

助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其

他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员

在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以

便部署下一步工作。当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管

理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手

工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目

错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输

入指定收银机，做好相关账目处理。

三、完善促销管理机制，“促销”是通过给予消费者更多的感官或利

益刺激，促进其关注和购买产品的一种营销手段。目前，零售企业

的促销手段可谓琳琅满目，千奇百怪，而促销最讲究的是一个“实效性”以及“诚信度”。促销讲究的是研究消费者心理，化妆品大都以时

尚一族消费目标，作为城市高收入代表的白领丽人，她们并不吝惜

花钱，物质需求向精神享受的过渡，使她们往往陶醉于某种获得小

利后成功的喜悦，祈望精神上获得满足。所以扑捉微妙的心理细节，是成功策划促销活动的基础。商家要成功举行促销活动，笔者认为

起码在如下几方面必须注意：

1、持之以恒举办促销活动，能让他们了解什么时候举行什么形式

的促销活动，日久必养成良好的购物习惯；

2、丰富多彩，举办非常多的趣味性主题的促销活动，介绍众多的

商品，引导着消费；

3、权威专业，消费者更信赖专家，屈臣氏的促销活动往往都会贯穿

一个权威专业的主导线，每时每刻都在向消费者传递着自己在专业

领域里权威专业的信息，让消费者有更大的信任感。屈臣氏的“健康

知己”，为顾客提供日常健康知识咨询，《屈臣氏护肤易》、《屈臣

氏优质生活手册》、《健与美大赏》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《畅游必备品》向顾客推荐好的产品的同时，邀请行业界知名人物，与读者共同分享美容心得、健康知识。如“美白无暇、靓丽心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美丽随行”、“和您分享”、“美容专

家拌靓tips”、“夏日护肤心得”、“屈臣氏关心您”等等主题，屈臣氏

的《促销商品快讯》也是一本健康美容百科全书，除了众多的特价

商品、新商品推介，还有介绍非常多的日常护理小知识；

4、优惠实效，根据国人消费习惯，实惠才识硬道理，屈臣氏促销讲究的就是“为消费者提供物超所值”的购物体验，从“我敢发誓”到“冬

日减价”、“10元促销”、“sale 周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“自有品牌商品免费加量33%不加价”、“买就送”

等等，每一次都会引起白领丽人的惊呼，降价幅度非常大。每期都

有的三个“10元超值换购”商品、9个“震撼低价”商品每次都会给抢

购一空；

5、全员重视，屈臣氏的促销能达到一个好的结果，不仅仅是有好

的策划思路，最重要的是有好的执行力，其全员重视为促销获得成

功铺垫了基础，在屈臣氏举办一次促销活动需要非常大的工作量，

在每次举行新的促销活动我们从店铺形象就可以发现，所有的宣传册、商品、促销主题宣传画、价格指示牌都得更换一新，店铺的员

工更是要熟悉每次的促销规则，把所有促销商品陈列到位，更换所

有的商品价格，按要求将宣传挂画摆放。每次更换促销活动主题，

在屈臣氏叫“转销”、员工需要在停止营业后一直工作到凌晨，才可

以把卖场布置好。为了每次促销活动让各个分店都能按总部思路执行，各分店的经理都要去参观样板店，促销开始的第二天，区域经

理就马不停蹄的到各个分店巡视促销活动执行情况，随时监督各的

工作部署；

6、氛围浓郁，“创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境”

是屈臣氏卖场布置的精髓，为了创造一个好的促销氛围的目的，屈

臣氏从不吝惜布置场地方面成本，每次促销会更换卖场所有的宣传

挂画、价格牌、商品快讯、色条（嵌在货架层板前面的彩色纸条）、pop，虽然有浪费之嫌，同时舍得投入也是获得回报根本。同时每次

促销活动，屈臣氏都会有新的录象光盘提供给每个分店播放，宣传

更多的促销信息；

7、注重研究，屈臣氏研究认为，“小资情调”是白领一族的固有心态，甚至有些“虚荣”的心理，仅仅是廉价是无法满足他们的需求，

大奖也不是引起他们光顾的根本，新奇刺激的活动对他们更具有吸

引力，提供一种方便、健康、美丽的服务才更能提升顾客忠诚度，

如“60秒疯狂抢购”，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样的刺激对消费者终

生津津乐道。屈臣氏在促销商品陈列方面有非常标准的原则，对收

银台附近的商品陈列技巧，“推动走廊”的陈列方式，超值换购、震

撼低价商品的陈列，促销端架的陈列、促销胶箱商品的凌乱美、hot spot（热卖焦点）的陈列原则，这些都是在从顾客购物心理、视觉

角度、走动习惯等多方面研究得出的结论。

8、良好习惯，员工养成良好的促销推荐习惯，在屈臣氏的促销中，员工会随时告诉顾客，这是正在进行促销的商品，向顾客推荐促销

商品，推介更多的优惠信息，可以获得顾客好感，屈臣氏的服务要求中要求员工必须做到这一点，门口的保安会礼貌的向入店顾客赠送一本商品促销手册，以让顾客获得更多的促销资讯

【篇三：屈臣氏店面管理】

经常与化妆品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏”的话题，我发现很多中国本土化妆品零售企业在学习模仿屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。

借“2009年中国化妆品创新论坛”机会，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店”经营管理的成功之处。探讨我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?

在探讨之前，我们先弄明白两个问题：

第一问题：屈臣氏成功在哪里?

2009年2月17日，美国的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个：

第一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运;

第二是经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店——屈臣氏;

这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。

那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来，目前已经有接近500家分店。从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据：

1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元;

2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之间。

“坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功的指标。按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达

1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元的。

在超市的毛利率已经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。

那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业是否也可以获得这样的回报?

我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的发展历史以及背景。

屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫

广东大药房;

1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;

1841年广东药房南下香港，创办香港药房;

1871年香港药房易名为 a.s. watson company(屈臣氏公司);

1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在

马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏有限公司注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水;

1937年日本侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务;

1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司;

1972年屈臣氏收购了百佳超级市场;

1981年屈臣氏成为和记黄埔有限公司全资附属机构，经营七十五间

食品及非食品零售店铺;

1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马來西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);

1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京

开业;1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第

50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划时代意义的正佳广场店。在这个店开业的时候屈臣氏提出了

快速发展“5年千店计划”。2006年第200家分店在广东花都开业，2007年第300家分店在江苏南京开业，2008年屈臣氏店铺数量突

破400家。

2009年，屈臣氏(中国)20周年庆，开店目标为600家。

在海外，屈臣氏采用收购或者合作的方式大规模拓展业务，2000年

收购英国保健及美容产品连锁店savers，2002年收购欧洲的kruidvat集团，2004年收购波罗的海国家著名的保健及美容产品连

锁店drogas，2004年收购在德国拥有786间保健及美容产品连锁

店drik rossmann gmbh四成股权，屈臣氏集团与lg mart合资公司，于2005年初在韩国开设屈臣氏个人护理商店。

我们发现屈臣氏有四个核心的特征：1、历史悠久;2、规模庞大;3、

资金雄厚;4、品牌影响力大;

好了，弄明白了这些，我们来分析，屈臣氏那些地方是可以供我们

学习或者是模仿的。首先，历史沉淀、资金实力、连锁规模、品牌

战略、规模优势、管理团队、品牌影响等等这些是我们无法具备的，这些都不是可以模仿的。

我认为屈臣氏在管理方面的优点是值得我们学习的。包括市场定位、店铺选址、采购管理、营运管理、促销管理、培训机制、店铺管理

等方面，特别是店铺管理是屈臣氏所有成功之处的最直接体现。今天，我就与大家一起分享屈臣氏是如何去管理店铺，以及行业内人

士应该如何去学习屈臣氏的精髓。

屈臣氏的店铺管理精髓主要包括：1.顾客服务;2.陈列标准;3.促销管理;4.订货管理;5.员工管理;6.标准管理;7.氛围布置;8.技能培训;9.安

全管理等九大部分。屈臣氏认为经营中的一个店铺选址已经是确定的，那么作为一个店铺的经营管理者，最主要的要保证四大原则的

执行：

1、服务标准执行;

2、陈列标准执行;

3、促销标准执行;

4、不缺货;

屈臣氏的店铺管理四大原则具体包括哪些具体的要求，以下作详细

的解释：第一、服务标准，屈臣氏对员工的服务要求一共有八个方面：

1、微笑服务;

2、面对顾客打招呼：欢迎光临!

3、礼貌、自信;

4、打招呼时保持友善的眼神接触;

5、礼貌递篮;

6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个;

7、主题促销介绍;

8、欢送顾客;

第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，大

家都知道的了，我在这里就不解释，第2点“面对顾客打招呼：欢迎

光临!”其实很多零售店铺都在做，这里有个细节必须提醒一下，员工

经常会出现机械的与顾客打招呼的情况，顾客一进门就漫天的喊“欢

迎光临”，其实这是不太恰当的。屈臣氏要求员工是在“顾客出现在

自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，

请随便看一下”，在这里要注意，一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。

第5点“礼貌递篮”的要求是当发现顾客手中拿着的商品超过3件时，任何员工都有义务、礼貌的为顾客递一个购物篮，具体操作是一手

执篮耳，一手托篮底说：您需要购物篮吗?递篮的好处有：1.提升顾

客多购物的机会，2.创造与顾客互动的机会，3.顾客会觉得受到尊重，4.间接防止损耗。为了更方便做到这一点，屈臣氏在店铺的入口处以

及店铺中间主通道附近一定要摆放适当数量的购物篮，并要求购物

篮的高度保持在客人不用弯身情况下取用，研究发现，保持10-15

个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

(入口处一般会存放足够数量的购物篮)

第6点“收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个”，屈臣氏

在研究中发现，当一个顾客在付款时，排队时间超过15分钟时，就

会产生急噪，甚至对这样的店铺产生反感，觉得服务不好，特别是

都市的年轻白领。所以其要求一个收银员前面的顾客排队的人数不

能超过4人，当出现超过4人的情况时，必须由另外一个员工开启

第二台机器进行收银，如果所有机器的在操作，店铺管理员就必须

安排其他员工在收银台帮忙，提高效率，以尽量缓解排队现象。收

银员除了收钱，还有一个必须要做的环节就是推荐换购产品，也就

是执行“每购物满50元，即可超值换购”这一环节，当然还有其他的

主题活动也会推荐。所以当你在屈臣氏消费时，你在付款时会听到

收银员说“您现在购物已超过50元，您可以加xx元换购xx产品，

需要吗?”或者“您购物满50元就可以有以xx元超值换购xx产品，

您是否需要”，如果需要的自然就会增加购物，当然，屈臣氏选择的

换购产品一般都是超实惠的。以此来提高客单交易。

第7点“主题促销介绍”，屈臣氏要求员工在与顾客沟通时，一定要

把相关的促销活动推荐给顾客，把实惠告诉顾客。譬如这次屈臣氏

第二次大规模的推广会员卡，就要求店铺的员工必须随时把会员卡

的信息向顾客传递。据了解，有超过40%顾客都是在屈臣氏员工的

引导下办理会员卡的。

第8点“欢送顾客”一般是要求收银员在顾客付款完成交易后说“欢迎

再次光临”，门口保安岗对出门的顾客说“欢迎再次光临”。

完善的制度一定要有好的监督机制，屈臣氏对以上8个顾客服务要

求的执行是非常严格的，监督机制主要来自于：1、店铺经理;2、区

域经理;3、神秘顾客。屈臣氏专门聘请调研公司协助其执行神秘顾客监督服务，每个月神秘顾客将安排两次到各个店铺，以顾客的身份

对员工进行考察其对服务标准的执行，并对每个店铺按标准问卷进

行评分，对操作优秀的员工进行奖励，对违反的员工进行处罚。

第二个我要讲的是屈臣氏卖场布局以及陈列标准，卖场商品陈列成为屈臣氏的重中之重，到目前为之，屈臣氏的店铺形象已经改进为第六代店铺了，但是其最主要的“发现式陈列原则”以及“vas”原则一直是没有变的。这里我重点讲解一下屈臣氏的“发现式陈列原则”以及其执行案例。

1.屈臣氏发现式陈列原则中认为，店铺管理的精髓是：

创造一个友善的，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣、高品质及物有所值的产品;

友善的：主要来自于员工的顾客服务;

充满活力、令人兴奋的购物环境：由员工以及店铺氛围构成;

让顾客容易找到：主要体现在于商品陈列;

具有创意、有趣、高品质及物有所值：这是商品组织以及促销活动的话题。

2.发现式陈列原则的精髓是：

1)在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方;

2)目的：尽可能让顾客很方便发现。所以在屈臣氏的陈列原则里，让顾客发现是最主要的。

大家都知道，个人护理用品主要锁定的是18-45岁的年轻白领一族为消费为对象，屈臣氏在长时间的经营及研究认为，这一群体购物的最大特征是：冲动性以及享受性，他们是在满足了物质需求的基础上向精神享受过度的一个群体。所以，让他们容易发现是促进销售的最有效手段。

屈臣氏是如何在自己的店铺中实现这些原则的。

第一个发现：发现屈臣氏