餐厅服务技能考核试卷.docx

服务知识测试篇

姓名：联系方式：得分：

一、选择题

1.烟灰缸里如发现(B) 烟 , 就应该换上干净的烟缸 .

A2 个 ;B 3 个;C 5 个 .

2.斟酒时 , 服务员应侧身站在客人右侧(C).

A 酒瓶与杯沿相距 3 厘米以上 ;

B 瓶口搁在杯沿上 ;

C酒瓶与杯沿相距 1 厘米 .

3.服务员推销菜品时应尽可能推荐(A).

A 高利润的菜肴 ;

B 高成本的菜肴 ;C快捷 , 简单的菜肴 .

4.培训是为了提高服务员( B).

A 知识 ;

B 工作效率 ;

C 知识和技能 .

5.良好的着装和精神面貌, 使顾客对服务员产生(C).

A 安全感 ;

B 尊重感 ;

C 信任感 .

6.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D) 职责 .

A 经理 ;

B 领班 ;

C 组长 ;D服务员 .

7.急躁客人对服务员的要求( B ):

A 漠视的态度 ;

B 快捷迅速 ;

C 周到的服务 ;

D 耐心的服务.

8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时, 不要 (A).

A 使用婉转的口气 ;

B 用定性的语言 ;

C 适当使用吸引人的语句 .

9.如果在为宾客服务时, 遇到自己没把握的事应(C).

A 及时请示汇报 ;

B 相对担任下来 ; C婉言拒绝 ; D 试着解决 .

10. 当服务员遇到宾客点的菜 , 厨房没有原料不能马上做时, 应该 ( A ).

A 向宾客说明情况 , 并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

B 照常规接受点菜 ;

C 向客人说明厨房没有的菜 .

二、判断题——对的打√, 错的打× (30 分 )

1.服务员斟酒时 , 身体可紧靠客人以免托盘打翻(X).

2.上菜是依照 " 右上右撤 " 的原则 , 上菜 , 撤盘都在宾客右侧进行 ( V ).

3.少年儿童喜欢有嚼头 , 比较香脆的食品 ;()

4.同客交谈时 , 应态度诚恳 , 和蔼可亲 , 声音洪亮 ;()

5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则, 不能随便答复 " 我不知道 "" 不清楚 " 之类的

话;()

6.斟茶时 , 杯中茶水一般以斟八分满为宜 ().

7.在许多情况下 , 客人主动为与服务员握手时, 服务员不应回避 ;()

8.服务工作中 , 送客和迎客一样重要 ;()

9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志 , 是沟通饭店与宾客之间的桥梁;()

10.手势是一种最有表现力的 " 体态语言 ", 餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服

务, 尤其是指方向时可用食指为指路().

11. 上菜过程中每上一个菜服务员应该主动退后一步主动报菜名（）

三，填空题

1. 服务流程11 项有：餐前准备-- （站岗立位）---（热情迎宾）---（问位开茶）----（点菜服务） ---- （酒水服务） ---- （席间服务） ---- （征询意见） ---- （买单服务） ----

（送客服务） ---- （清理餐台）

2. 餐前准备之服务五宝是（点菜宝笔纸打火机开瓶器）

迎宾

1.迎宾的操作步骤有：站位 --- （迎接询问） --- （引领顾客） ---- （拉椅入坐） ---- （提醒交接）

2. 询问顾客定坐情况，如果客人有预定，询问客人的（姓名）（联系方式）（人数）时间等

相关隐私信息，以确定是否与预定信息相符合。注意保护客人隐私。

3. 当客人进门时，在客人离我们（3）米的位置处，我们应该主动上前微笑迎接

4. 当客人进门第一句话我们应该说（您好欢迎光临）

5. 在引领顾客的路途中，途中有楼梯我们应该提醒客人（小心台阶），地面潮湿，应告知客

人（小心地滑）

6. 客人入座为其上茶时，手应该放在杯子（中部）位置，不得将手放在（杯口）。并使用礼

貌用语（您好，请用茶）

7、服务员的行走要求是什么？

迎客走在前，（送客）走在后，客过要（让路），同行不抢道，不要在客人中间穿行。

8、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

六大基本技能：托盘、（摆台）、斟酒、（上菜）、（分菜）、口布叠花。

9、托盘的操作程序是：理拖--- （装盘） --- （起拖） --- 行走 --- （落拖）

10、铺台布有哪几种常用方法？

有三种常用方法：抖铺式、（撒网式）、推拉式。

11.酒水服务的步骤：上酒 -- （验酒） -- （开酒）—（斟酒）—饮酒

12. 斟酒的操作程序：客人点的酒水，开启前应（左）手托住瓶底，（右）手扶瓶颈，商标

面向客人，先（）后主人，然后按（顺）时针方向依次斟酒，啤酒（八分）满，红酒1/3，白酒八分满。

13、斟酒的操作方法：斟酒时，服务员站在客人身后（右）侧，左手托盘，右手持瓶，酒标

向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

14、什么时机为客人斟酒为宜？当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约（三分之一）左右时，服

务员应及时为客人添酒，除非客人示意不需要了。

15. 当客人拿出香烟，我们应该主动提供（）服务，当客人所有菜上完以后，我们应该对

客人说（您好，您的菜已上齐请慢用，祝您用餐愉快）

16.当客人用餐完毕离开时，我们应该提醒并欢送顾客，礼貌用语—（请带好您的随身物品，谢谢光临请慢走）

17，在托盘传送物品时我们应该做到（重高物）内侧，（轻低）物放外侧。

18，当客人带有眼镜或者手机时，我们应该及时为客人送上（眼镜布）与（手机袋），并礼貌提醒客人。

19，上菜时应从客人（右侧）上菜，并避开（老人和小孩）等特殊人群，菜上完后应该主动

把菜品转到（主宾）位，并退后一步报菜名。

20，买单环节我们需要核对（酒水饮料账单），收钱环节我们需要做到（唱收唱付）

21.客人离开后，我们为了节约成本，我们首先要做的是（关灯关空调），在收拾台面的过程中，为了避免破损杂乱，我们收拾餐具应该先收（）件或玻璃器皿，再收大件餐具。

22．当客人点的羊排或者排骨上桌后，我们应该立马给客人提供（一次性手套）物品。

23.上菜过程中，菜品摆放应该遵循什么原则——一中心，（二平放）（三三角）（四四方）（五梅花）

四：解答题

1、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？

一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及

时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。

2.服务时同时两桌客人需要服务怎么办？

一招呼，二示意，三服务，语言告知道歉感恩理解

3.厨房不按顺序出菜时怎么办？

4.开餐期间突然停电怎么办？

5，给客人上错菜怎么办？