浅谈管理沟通中的障碍及解决方法.

浅谈管理沟通中的障碍及解决方法——以美国航空公司的破产为例

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2005年,美国著名的克莱恩咨询公司进行了一项调查,在谈到世界五百强企业家的成的因素时,在三百位较为成功的企业管理人中有 85%的人认为,自己之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一筹。他们认为自己善于沟通 , 善于协调 , 善于说服 , 善于把自己的一些理念、思维巧妙的表达给对方, 以能够让人愿意来帮助他。那么只有 15%的人只归功于他的专业知识跟他的运作技巧, 由此可见,沟通的能力对一个人的发展来说是至关重要的。

然而沟通并不总是一帆风顺的。如果沟通就是信息传递那么简单,那么我们就不必在向老板要求加薪时惴惴不安, 不必在与客户洽谈业务前辗转反侧, 而像余世维这样研究沟通艺术的学者更加不必在这方面埋头钻研。我们不如像蚂蚁兄弟学习,在头上安上两只触角,把要表达的信息都输进去 , 等碰到交流对象只要动一动触角就万事大吉了。显然, 这样的场景只能发生在荧屏之中, 在管理实践中,沟通远没有想象的那么简单。

首先我们看一个案例。在世界各国相继卷入经济危机的全球背景之下, 有着悠久历史和雄厚实力的美国联合航空公司也在劫难逃。作为一个员工持股多达 55%的公司,压垮他的最后一稻草竟然出在员工身上。当时受经济危机的影响, 各大公司纷纷采取裁员、减薪、轮岗等方式节约运营成本, 美国联合航空公司也渴望通过减薪的方式渡过难关。 2002年 12月,美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判, 希望代表 1.3万名机械师的工会同意减薪方案, 结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。

美联航的破产为我们在管理沟通,尤其是上下级之间的沟通方面敲响了警

钟。那么在管理沟通中究竟存在哪些障碍呢?

所谓沟通障碍, 是指信息在传递和交换过程中, 由于信息意图受到干扰或误解, 而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中, 常常会受到各种因素的影响和干扰,使沟通受到阻碍。

沟通障碍主要包括:发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。在前两项中, 发送者的编码和接受者的译码不匹配是产生障碍的主要原因。而在沟通渠道的障碍中,主要由选择沟通媒介不当、几种媒介相互冲突、外部干扰、沟通渠道过长等原因构成。

在美联航的案例中, 企业的管理者与员工之间的沟通环节出现了上述提到的诸多问题。首先作为公司管理者, 在信息编码环节只注意到了简单的信息传达但忽视了接收者的感受, 当公司遇到困境的时候, 管理者应努力与员工达成一种“同盟”关系而非“对立”的关系。要知道当一个企业面临经济危机的困境时,其员工的处境也是非常艰难的。对于大部分员工而言, 他们在这个时候更需要企业给予其强大的精神支柱和后盾。而实际上在金融危机的时候采取减薪的做法是非常普遍的, 且对于大部分员工而言是可以接受的, 相比生硬的裁员相比更能体现人文关怀, 美联航采取这样的办法可以说已经做到了“仁至义尽” , 但正是因为其采取的强硬的谈判式的沟通才使得本应得到支持的政策成为了矛盾的导火线。其次,沟通渠道对沟通的效果也有重要影响。一方面,在美联航与工会采取的是非公开的形式。这样不透明的沟通方式很可能使得员工对工会以至于企业的信任度降低, 因为员工们理所当然地认为工会理应代表员工的利益, 而当最终沟通结果不被员工接受的时候, 员工就会对工会失去信任, 导致员工内部之间以及员工与公司的沟通之中出现隔阂。另一方面, 公司管理者采取的事与工会代表谈判的方式, 这就使员工的参与度大大的降低。公司管理者——工会——员工的沟通路径过长进而影响到沟通的有效性。美联航公司庞大, 组织机构众多, 内部层次复杂, 从最高层传递信息到最低层, 从低层汇总情况到最高层, 中间环节过多, 因此容易使信息损失较大。正如有的学者统计的那样, 如果一个信息在高层管理者那里的正确性是 100%, 到了信息的接受者手里可能只剩下 20%的正确性。这是因为, 在进行这种信息沟通时, 各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄

别, 一层一层的过滤, 然后有可能将断章取义的信息上报。此外, 在甄选过程中, 还掺杂了大量的主观因素, 尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时, 往往会由于心理方面的原因, 造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步, 不愿提供关键的信息。因此, 采取工会和企业谈判而忽视员工参与的沟通其有效性大打折扣,这是沟通失败的又一重要原因。

因此我认为,在管理沟通之中,作为管理者应当从沟通障碍发送者、接受者、沟通渠道等多方面进行分析, 清除产生障碍的来源并且采取积极措施寻求更有效的沟通方式,相信企业管理者都会在不断学习管理艺术的过程中获益。以上是我对管理沟通障碍及其解决办法的几点见解, 还请老师予以指导。