一级客户登记表
一级客户登记表
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图
2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）人员满额配臵：21人。 表一： 表二： 2.3 岗位说明 2.3.1 客服部 客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。 服务考评组 服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。 2.3.2 业务受理室 业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
转介绍策划方案
转介绍策划方案 篇一：顾客转介绍方案 $您想多挣钱么？ $您想无限发展么？ $您想还在为营业额不能快速增长发愁么？ $您想突破一下传统宣传纳客与买货的销售模式么？ $您想重新打造一套属于自己的加盟连锁体系新模式么？ $您想拥有一套坐在家里每年又能有销售返点的经营制度吗么？$您想发展出您店内顾客的最大潜力，从一个顾客身上获得无限利润么？ 如果您想，请关注： 一、活动目的 为了让我们共同的事业倩秀，能得有更广泛的推广和更扩大，做真正的“百年老店百年事业”，真正的做到可持续发展，永续发展。我们将帮助所有倩秀加盟商在原有传统经营方式的基础上，给予各位突破性，多元化发展的道路，让所有倩秀的加盟商都在实力上和收入上都能有质的飞跃。 二、参加活动对象： ?倩秀国际养生减肥连锁机构授权加盟店 ?有意加盟倩秀国际品牌的优秀经营者
三、活动方案及收获 经过持续的经营，我们每位加盟店都有几十上百位稳定的客源，他们当中一定有人，对您所经营的倩秀养生减肥爱慕有加，他们喜欢这样的店，有人也有想 过开这样一家店，可您是否拒绝了他，或者不敢让她了解更多？因为你害怕客户会流失？ 现在不用担心了！因为您的成人之美，她会感谢您，与此同时您也将获得比服务这个客户多无数倍的利润！ 您只要找到您的顾客、朋友或者(:转介绍策划方案)同行中对倩秀感兴趣者，并向其推荐加盟倩秀，让她成为倩秀的加盟店，那么： 若第一年经您所介绍并成功加盟倩秀的第1个到第3个客户，您将从中获得： 每位成功加盟后，您当即获得4000元的现金奖励，同时这3为客户就成为了您的下属店，从加盟之日起，他们所进的每一批货您都将获得2%的产品提成。 我们保守估计他们加盟后每月返货2万元，3位客户每月就是6万元，您就可以获得1200元的产品提成，一年就是14400元。 加上每位4000元共1.2万的现金奖励，就是26400元的净利润。 若第二年经您所介绍并成功加盟倩秀的第4到第6个客户，您将从中获得： 每位成功加盟后，您当即可获得5000元的现金奖励，同时这3为客户就成为了您的下属店，从第四个客户加盟之日起，您所有下书店所
客户服务部工作职责及规范
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
转介绍方案
转介绍招生方案 一、活动主题： 《感谢有你，一路陪伴--周年庆感恩回馈》 二、招生目标 1、每个校区完成100名学生就读入门课程； 2、活动实现业绩20万、秋季实现业绩10万。 三、招生时间节点 1、2015年6月6日—12日为活动方案完善和物资准备、教师培训时间，请各校区负责人于6月6日准时到达总校参加培训； 2、2015年6月13日—19日为宣传活动时间并开始实施； 四、活动流程 1、资料准备：宣传横幅、宣传海报、自制转介绍卡、转介绍荣誉展板 （1）活动宣传海报 在本学校门口、进门前台展示，各校区根据自己校区情况设定
（2）宣传横幅 宣传横幅可以挂在培训机构外面和其他宣传地点，一句话“妈妈，请给孩子一次向爸爸说爱的机会”。 （3）转介绍卡 转介绍卡正面（即下图左边）为新生信息填写项，转介绍卡背面（即下图右边）为老生信息填写项
（4）转介绍荣誉展板 每一个成功转介绍的老生学生，我们需要将他们的名字以及他们转介绍的数量公布在转介绍荣誉展板上，摆放在学校进门前台咨询处或者贴在进门显眼的墙上 目的：转介绍活动公开透明化，刺激鼓励其他还在犹豫或转介绍少的家长/学生更多的加入 （5）微信营销 每一个转介绍的老生，以及转介绍过来的新生，转介绍成功后，在学校合影墙处拍照留念（由学校的老师拍照，拍12张）提醒学生家长发朋友圈，能够吸引更多的家长朋友。朋友圈软文编辑：我在乐易教育，我为乐意教育代言
五、活动细节 1.活动信息登记表 每一个转介绍成功的老生新生都要登记下面的信息表 2.特殊问题解决对策： 被介绍的新生家长，学了一周要退费，怎么处理？老生家长得到的优惠，还可以再要回来吗？ 答：新生家长学了一周，扣除一周产生的学费，剩余部分退还给家长；老生家长得到的优惠，不可以再要回来。 注意事项： 每一个老生只能发5张转介绍卡 乐易教育 2015年5月23日
客户服务部的职能
客户服务部的职能 一：对内职能 客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。 1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。 2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。 3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。 4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。 5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情
况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。 6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。 7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。 8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考 二：对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。 1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。 2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的
转介绍活动方案
转介绍活动方案 篇一：顾客转介绍方案 $您想多挣钱么？ $您想无限发展么？ $您想还在为营业额不能快速增长发愁么？ $您想突破一下传统宣传纳客与买货的销售模式么？ $您想重新打造一套属于自己的加盟连锁体系新模式么？ $您想拥有一套坐在家里每年又能有销售返点的经营制度吗么？$您想发展出您店内顾客的最大潜力，从一个顾客身上获得无限利润么？ 如果您想，请关注： 一、活动目的 为了让我们共同的事业倩秀，能得有更广泛的推广和更扩大，做真正的“百年老店百年事业”，真正的做到可持续发展，永续发展。我们将帮助所有倩秀加盟商在原有传统经营方式的基础上，给予各位突破性，多元化发展的道路，让所有倩秀的加盟商都在实力上和收入上都能有质的飞跃。 二、参加活动对象： ?倩秀国际养生减肥连锁机构授权加盟店 ?有意加盟倩秀国际品牌的优秀经营者
三、活动方案及收获 经过持续的经营，我们每位加盟店都有几十上百位稳定的客源，他们当中一定有人，对您所经营的倩秀养生减肥爱慕有加，他们喜欢这样的店，有人也有想 过开这样一家店，可您是否拒绝了他，或者不敢让她了解更多？因为你害怕客户会流失？ 现在不用担心了！因为您的成人之美，她会感谢您，与此同时您也将获得比服务这个客户多无数倍的利润！ 您只要找到您的顾客、朋友或者同行中对倩秀感兴趣者，并向其推荐加盟倩秀，让她成为倩秀的加盟店，那么： 若第一年经您所介绍并成功加盟倩秀的第1个到第3个客户，您将从中获得： 每位成功加盟后，您当即获得4000元的现金奖励，同时这3为客户就成为了您的下属店，从加盟之日起，他们所进的每一批货您都将获得2%的产品提成。 我们保守估计他们加盟后每月返货2万元，3位客户 每月就是6万元，您就可以获得1200元的产品提成，一年就是14400元。 加上每位4000元共1.2万的现金奖励，就是26400元的净利润。 若第二年经您所介绍并成功加盟倩秀的第4到第6个客户，您将从中获得： 每位成功加盟后，您当即可获得5000元的现金奖励，同时这3为客
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
转介绍活动方案
转介绍活动方案(参考） 转介绍活动方案 篇一: 顾客转介绍方案您想多挣钱么, 您想无限发展么, 您想还在为营业额不能快速增长发愁么, 您想突破一下传统宣传纳客与买货的销售模式么, 您想重新打造一套属于自己的加盟连锁体系新模式么, 您想拥有一套坐在家里每年又能有销售返点的经营制度吗么, 您想发展出您店内顾客的最大潜力，从一个顾客身上获得无限利润么, 如果您想，请关注: 一、活动目的为了让我们共同的事业倩秀，能得有更广泛的推广和更扩大，做真正的“百年老店百年事业”，真正的做到可持续发展，永续发展。我们将帮助所有倩秀加盟商在原有传统经营方式的基础上，给予各位突破性，多元化发展的道路，让所有倩秀的加盟商都在实力上和收入上都能有质的飞跃。 二、参加活动对象: 倩秀国际养生减肥连锁机构授权加盟店有意加盟倩秀国际品牌的优秀经营者 三、活动方案及收获经过持续的经营，我们每位加盟店都有几十上百位稳定的客源，他们当中一定有人，对您所经营的倩秀养生减肥爱慕有加，他们喜欢这样的店，有人也有想过开这样一家店，可您是 否拒绝了他，或者不敢让她了解更多,因为你害怕客户会流失, 现在不用担心了～因为您的成人之美，她会感谢您，与此同时您也将获得比服务这个客户多无数倍的利润～您只要找到您的顾客、朋友或 者同行中对倩秀感兴趣者，并向其推荐加盟倩秀，让她成为倩秀的加盟店，那么:
若第一年经您所介绍并成功加盟倩秀的第1个到第3个客户，您将从中获得: 每位成功加盟后，您当即获得4000元的现金奖励，同时这3为客户就成为了 您的下属店，从加盟之日起，他们所进的每一批货您都将获得2%的产品提成。我们保守估计他们加盟后每月返货2万元，3位客户每月就是6万元，您就可以获得1200元的产品提成，一年就是14400元。加上每位4000元共1.2万的现金奖 励，就是26400元的净利润。若第二年经您所介绍并成功加盟倩秀的第4到第6 个客户，您将从中获得: 每位成功加盟后，您当即可获得5000元的现金奖励，同时这3为客户就成为 了您的下属店，从第四个客户加盟之日起，您所有下书店所进的每一批货您都将获得 2.5%的产品提成。加盟后每月返货2万元，这时6位客户每月就是12万元，您就可以获得3000元的产品提成，一年就是36000元。加上每位5千元共 1.5 万的现金奖励，就是15000元的净利润。那么您第二年几乎就是毫不费力的获得了51000元的净利润从您介绍的第7位成功加盟倩秀的客户起，今后每有成功加盟 的客户您都将从中获得: 第七位起，每位客户的成功加盟，您都将获得6000元的现金奖励，这些客户 就成为了您的下属店，从加盟之日起，他们所进的每一批货您都将获得3%的产品 提成。加盟后每月返货2万元，如果介绍到10位客户每月就是20万元，您就可以获得6000元的产品提成，一年就是7201X元。加上从第7开始后面的4客户共 2.4万的现金奖励，第三年就是96000元的净利润。按照每年介绍3位客户来结算，这3年单靠转介绍就可以获得173400的收入 173400元，难道引不起您的重视吗，您不放在眼里吗, 如果您把这当做大事认真去做，那么除正常经营外，1年在这方面的收入就可能有20余万。 篇二:
客户服务部日常工作详细流程
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
转介绍方案
转介绍招生方案 亠、活动主题: 《感谢有你，一路陪伴--周年庆感恩回馈》 二、招生目标 1、每个校区完成100名学生就读入门课程； 2、活动实现业绩20万、秋季实现业绩10万。 三、招生时间节点 1、2015年6月6日一12日为活动方案完善和物资准备、教师培训时间，请各校区负责人于6月6日准时到达总校参加培训； 2、2015年6月13日一19日为宣传活动时间并开始实施； 四、活动流程 1、资料准备：宣传横幅、宣传海报、自制转介绍卡、转介绍荣誉展板 （1）活动宣传海报 在本学校门口、进门前台展示，各校区根据自己校区情况设定
(2)宣传横幅 宣传横幅可以挂在培训机构外面和其他宣传地点，一句话“妈妈，请给孩子一次向爸爸说爱的机会”。 感谢有你 ,一路陪伴一周年庆感恩回馈！ ■■乐易教 育 (3 )转介绍卡 转介绍卡正面(即下图左边)为新生信息填写项，转介绍卡背面 (即下图右边)为老生信息填写项 -歧朋祗裤 _____ 品*的理科.融選必用》| IMI任褻济 IIFl^lfr^ 摩 枝 逼 為 序 晶 建 Is I 乐；fl事R賈少审：童刿帀it超中晡計⑷即ifiStm二亚,，fl7H- 5Z50np&H5^7B4IB7&H ^MRflS-nsatll E^KiraBicaiMsfl 0774-55 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 请成交顾客转介绍承接方案 步骤一:【请老客户转介绍说词】 ++姐姐,今天非常感谢您能把一辈子的大事交给XX,XX一定不会另您失望的,不满您说,我的老总经常教育我们:顾客就是我们的朋友、兄弟姐妹，要求我们怎么对待家人，就要怎么对待你们。对了，从今天起，您就是我们大台北的VIP尊荣贵宾了（这时拿出VIP 尊荣金/银卡），你以后拿这张卡就可以在我们公司做任何消费都会享受优惠，而且还可以持这张卡每年免费拍2张纪念照，所以您一定要保存好啊！ ++姐姐,今天与你沟通的感觉特别好，相信你身边一定有很多像您一样有品位且及将结婚的朋友吧！他们一定也和您一样希望拍出高品质的婚纱照吧！假如有一种方案：可以帮您的朋友得到更大优惠，而您也会因此得到我们的礼品回报，您要不要了解一下？不过千万别误会，您介绍朋友来，其实是您的朋友沾您的便宜，相反您是我们的VIP顾客，您的朋友会因此享受特别的优惠，而我们送您的礼物是当广告费直接回馈客人！（这时候，拿出回馈方案让客人看）,并告知前天有一对客人一天就介绍了3对朋友（顾客见证法），这时故意向同事问那个客人叫什么名字，同时注意客人的反应，感觉到其真心想要后，说我们还有一种对您非常有利的方案，现在只要你把即将结婚的朋友名字和电话写下来，将来只要她们来我们公司拍照，我们都算您介绍的，同时我们还有礼物送给他们，请问您的朋友叫什么名字，电话是多少？（填写《超级门市客户资料表》） 附回馈方案： 步骤二:【针对好友电话说词】 （待顾客走后，将《超级门市客户资料表》上填写的好友资料摘抄到《好友客户资料表》上，24小时内打电话给顾客） 您好，请问您是++吗？现在讲话方便吗？我是大台北婚纱影楼的XX，是这样子的，您 客户服务部管理机制 为规范建立客户档案资料，维护客情关系，通过为客户提供优质、超值的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度，实现客户产生再次购买和转介绍，促进公司销售业绩提升，制定本机制。 一、客户档案管理 1.资料收集。客户基础档案由客户服务部负责牵头，销售部等部门共同收集，具体收集内容和标准见附件1。一时不能全部收集完善的，由销售员、客服专员负责逐步补充齐全。 2.资料整理。销售员、客服专员收集到的客户信息档案报客服部主管，由主管安排信息汇总、录入电脑，并进行分析分类，分派专人管理各类资料。 3.资料处理。客服主管负责按照客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户资料分配给相关客服专员。客服专员负责的新客户，应在三日内与客户进行沟通，并做详细记录备案。 4.资料更新。销售员和客户专员收集到客户资料有变化的，要立即报告客服主管，每日及时更新，避免遗漏。销售员和客户专员离职的，其管理的客户数据资料由公司统一分配给其他人员进行跟踪服务管理。 二、客户服务职责 （一）VIP客户。公司成立客户服务部，配备女性客服专员侧重负责为VIP 客户服务，做好日常客户回访，并参加双选会、家庭聚会公关和大型会议走秀、促销，重点履行以下岗位职责： 1.负责收集客户资料，建立客户档案； 2.负责按照规定模板，定期电话沟通、短信慰问回访客服； 3.遇产品质量、包装瑕疵、恶意竞争等重大信息，应第一时间向上级主管报告； 4.负责收集客户投诉，做好投诉的前期处理； 5.负责每月初汇总回访信息，并提出分析报告供领导参考。 （二）合作伙伴和团购客户。按照“谁开发、谁跟进、谁维护”的一对一服务原则，由开发人员负责履行客户服务专员的岗位职责。 （三）现有客户服务主体和内容。客户服务部统计现有客户基本情况，并将维护工作分解到每一位动销员，由动销员负责建立完善现有客户档案资料，并履行客户服务专员的岗位职责。 三、客户服务标准 （一）客服专员用语规范 1.不争论、不恶言、不动怒； 2.不轻易承诺、不失言； 3.不怀疑客户的诚实品格； 客服部管理制度 【工作时间】 上班时间9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按时出勤上下班，不迟到、早退。 【禁止行为】 上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。 【服装礼仪】 客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。 【客服工作责任】 1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务； 2、接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务； 3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一 步开展业务奠定良好基础； 4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作； 5、建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作； 6、与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作； 7、对公司服务工作负责任； 8、不断完善客服内部管理制度； 9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。 【客服人员工作素质要求】 1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度； 3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中； 4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压； 6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮 助其解决问题； 7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后， 如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。 【保密制度】 员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料）。 客户服务部工作职责 一、部门职责 1、以真诚服务为宗旨，维护企业声誉，以为客户提供优质服务，增强客户忠诚度为目 标，全面做好售后服务工作； 2、用户回访和跟踪工作，用户投诉接待与受理，用户信息反馈； 3、负责做好客户的服务接待工作； 4、车主会员的吸纳，会员资料的管理，以及会员活动的策划、组织和实施； 5、做好客户档案资料管理工作； 6、收集客户的服务需求，相关分析数据的整理、分析和上报； 7、网站的维护与更新； 、客户服务部各人员岗位职责 （一）客户部经理 1、工作项目 ①负责部门的全面管理工作； ②努力提高客户满意度，对部门的工作效果负责； ③负责部门工作总结、计划的制定与实施； ④负责部门员工的培训工作； ⑤完成上级领导下达的其它工作。 2、工作概述 ①负责客户服务部内部管理，对部门员工工作效果和工作进度进行评估及监督； ②负责检查、监督各种相关数据、信息记录统计的准确性，并制定分析报表； ③处理客户投诉，每月将客户投诉单进行整理、汇总，并制定原因分析报表； ④负责协调客户服务部与其他部门的关系； ⑤每月对部门工作进行一次总结，并根据实际工作情况制定下个月的计划，监督 予以实施； ⑥依照员工的工作情况，根据需求组织部门员工培训； ⑦参加每周定期的主管例会，及时向上级领导汇报部门工作情况； ⑧负责月报表的制作，每月5 号前向广本传送报表。 3、岗位要求： ①具有良好的职业道德和敬业精神； ②有较强的工作责任心和事业心，工作认真仔细； ③熟悉部门及公司所有业务流程的开展及运作情况； ④具有较好的协调及沟通能力。 二）信息员 1、工作项目： ①负责用户的招揽工作； ②负责客户的电话跟踪回访工作； ③受理客户投诉； ④建立及管理客户资料； ⑤进行客户满意度调查； ⑥完成领导下达的其它工作。 2、工作概述 ①通过短信、信函、电话等方式进行客户的招揽工作，主要包括定期保养、年审通 知，以及负责车辆定保日期的计算、通知信函内容的更新等工作； ②对即将过保修期的车辆通过短信及信件通知回店，及时为车主申请保修，提高客 户满意度； ③负责对客户档案资料的管理，及时更新客户信息； ④负责对来店七天后的车辆进行电话跟踪回访，了解客户对我店维修及服务质量的 满意情况，并做好记录； ⑤及时、妥善地处理顾客投诉，并做好详细的记录，及时反馈到相关部门及上级领 导，同时做好备档工作； ⑥对长期未来店的车主进行跟进，以及原因的统计及分析； ⑦负责对有市场问题的车辆进行召回； ⑧协助前台进行接车员及销售员的满意度调查； 3、岗位要求： ①维护公司权益，对公司内部资料做到绝对保密； ②形象、礼仪好，声音甜美、亲切，具有亲和力； ③具备良好的服务意识，具有一定的语言表达能力及沟通协调能力； ④做事耐心、热情、有责任心； ⑤在工作中做到互相协助，有团队精神； ⑥工作实事求是，不偏帮自店人员，多站在客户的角度看待问题； ⑦如实反映工作情况，上报数据要真实、可信。 三）车友会专员 1、工作项目： ①车友会会员的管理； ②车友活动的策划及组织； ③进一步深化客户关系，提供增值及个性化服务； ④完成领导下达的其它工作。 2、工作概述 ①负责会员资料的录入，并及时核对会员资料，对于未完整的信息及时充实和完 善，负责会员卡的发放工作； ②不断创新、拓展车友会服务项目，策划更多、更好、更新颖的活动供领导决策， 要求每月都有不同的策划方案； ③做好与会员客户的维系工作，收集客户的需求，并进行整理、分析和上报； ④负责在日常活动中与会员的沟通，及时了解客户所需，同时提供相关的咨询服务； 转介绍招生方案 」、活动主题： 《感谢有你，一路陪伴--周年庆感恩回馈》 二、招生目标 1、每个校区完成100名学生就读入门课程； 2、活动实现业绩20万、秋季实现业绩10万。 三、招生时间节点 1、2015年6月6日一12日为活动方案完善和物资准备、教师培训时间，请各校区负责人于6月6日准时到达总校参加培训； 2、2015年6月13日一19日为宣传活动时间并开始实施； 四、活动流程 1、资料准备：宣传横幅、宣传海报、自制转介绍卡、转介绍荣誉展 板 （1）活动宣传海报 在本学校门口、进门前台展示，各校区根据自己校区情况设定 (2)宣传横幅 宣传横幅可以挂在培训机构外面和其他宣传地点，一句话“妈妈，请给孩子一次向爸爸说爱的机会”。 感谢有你,一路陪伴“周年庆感恩回馈！ ??乐易教育 (3)转介绍卡 转介绍卡正面(即下图左边)为新生信息填写项，转介绍卡背面 (即下图右边)为老生信息填写项 3j y : 1 *1 ） X ■fi 〕W^ooi ?Rim￡ *4 工 ____ ?____ ti, __ ^QzMin w r4.?< ?律.■:粘t雰魁無髯?Nr ffjrajsijmjssa避a皤feH4?EV <774-!1?0主】?f（艸itRllin! ,r （4）转介绍荣誉展板 每一个成功转介绍的老生学生，我们需要将他们的名字以及他们 转介绍的数量公布在转介绍荣誉展板上，摆放在学校进门前台咨询处 或者贴在进门显眼的墙上 目的：转介绍活动公开透明化，刺激鼓励其他还在犹豫或转介绍 少的家长/学生更多的加入 阳字， 1 -H i 1谊J 八 W i 五址：f -' r 半 .车 < ■ ■ r 1* ? p J < ' -'n ■ V 7 1 r 」a ■ "4' r … I 注灯匪■茨一 Lt ： '丄姥 （5）微信营销 每一个转介绍的老生，以及转介绍过来的新生，转介绍成功后，在 学校合影墙处拍照留念（由学校的老师拍照，拍 12张）提醒学生家长 发朋友圈，能够吸引更多的家长朋友。朋友圈软文编辑: 育，我为乐意教育代言 我在乐易教 客户服务部门 工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （一）基本工作分类 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。我公司客服部门日常工作分为三大类： 1.前期服务 前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我公司的服务能够最大限度的满足用户需要。 2.进程中服务 进程中服务则是指在公司正常运营过程中为顾客提供的服务，也是与顾客交流最多的一个过程，包括：接待服务、顾客介绍、展示服务内容，详细说明服务内容及流程，耐心地帮助顾客选择适当的服务，解答并尽量协助其他部门解决顾客提出的问题。 3.后期服务 后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了后期服务制度。要建立客户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资源共享；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。 （二）主要职责 主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客服部门员工具体职能为： 1. 接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。 2. 负责物流中心的客户服务业务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。 3. 收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。 4. 及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。 5. 及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。 6. 执行对客户的满意度调查，评价分析客户服务水平；跟进纠正、整改措施的实施情况。 7. 收集相关市场信息及政策法规。 8. 在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。 9. 负责物流中心各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。 老带新方案老客户转介绍激励方案 中贤新世纪广场“老带新”活动方案 一：活动内容： 老带新活动能直接带来项目上客量的增加促进成交，具体内容： 1）老客户每介绍一名新客户租铺成交，老客户享受年租金总额10%的奖励。 2）老客户成功介绍一名新客户买房成交，老客户享受合同总额3%的奖励。 二：老客户的基本权利： 1）项目动向定定时告知客户 2）项目组织互动活动，邀请老客户参加 3）项目每期DM单对老客户定期投放 4）营销顾问定期对老客户回访、解答客户问题。三：奖励使用对象：所有成交“老带新”之老客户。四：活动时间 xx年3月1日起，本次活动截止日期为xx年12月30日。五：老客户介绍新客户确认原则： 1、“老带新”客户的身份在新客户初次来访时就予以确认。新、老客户双方一起到售楼处，经销售经理审核无误后，置业顾问填写“老带新客户证明单”由销售经理签字后方可生效，此证明由销售经理留存，要于客户 __复印件一起存档。 2、如新客户初次单独来访，需老客户提前与置业顾问电话确认，告知推荐新客户的姓名， __等相关。经销售经理确认无误后，销售人员填写“老带新客户证明单”。由销售经理签字后方可生效。此证明单由销售经理留存，要与老客户 __复印件一起存档。六：新客户成交确认原则 1、老客户介绍新客户成交后，全部房款到账、合同备案后，有销售人员通知老客户来售楼处填写老带新成交确认单，在通知后30日内老客户亲自到现场签字确认后，销售人员、销售经理签字确认，此单一式二联，客户、销售部分别留存。销售顾问将信息录入。活动注意事项： 1. 本活动期间老客户介绍新客户有效。 2. 本次活动所需表格由策划部统一制作，统一编号。 3. 人员不得利用本次活动制造虚假客户，一经查处，严肃处理。 4. 此次活动只在活动期内有效。 老带新客户成交确认单 营销经理确认：总经理审批：老客户凭此单据领取奖励 老带新客户证明单 注：针对老带新客户进行登记确认，在填写成交确认单时，必须要有此单据 七：具体实施： 交房老业主、经营商家办理交房的同时由营销顾问进行讲解，并赠送小礼品。（礼品领取登记表做好相关记录） 中贤新世纪营销部 xx年3月1日 客户服务部岗位职责 一、客户服务部职位构架 二、各职称岗位职责 1.客户服务部经理 （1）贯彻执行公司各项规章制度，积极处理领导交给的临时任务； （2）熟知公司各项规章制度，清楚了解公司内部办公及部门相关流程； （3）负责本部门团队组建，并组织团队完成公司各项销售指标； （4）制定更新完善本部门各项业务流程； （5）定期组织招开部门例会，制订销售计划，总结销售业绩，进行业务交流；（6）检查、监督、指导、考核本部门员工的工作状态； （7）指导并监督部门人员对于CRM系统的更新； （8）负责本部门新员工的招聘和培训； （9）维系老客户关系； （10）挖掘新客户； （11）进行市场培训宣传； （12）洽淡业务。 2.客户服务类 （1）贯彻执行公司各项规章制度，积极处理领导交给的临时任务；（2）熟知公司各项规章制度，清楚了解公司内部办公及部门相关流程；（3）基础工作的掌握 A正确使用v_sign； B正确录入及修改CRM； C熟练掌握电话沟通技巧； （4）了解客户信息： A了解客户单位信息 客户所属行业； 客户IT状态； 是否有供应商或服务商； IT人员数量； 客户资金状况； 客户人事变动； 采购方式； 客户在本年度的预算及采购项目； B了解客户联系人信息 权限； 年龄； 籍贯； 工作年限； 生日； 收入及福利状况； 进入该单位方式； 婚姻状况； C有无小孩，小孩年龄，就学情况，生日； D爱人工作； E是否有住房，住房面积； F了解个人困难； G个人爱好； （5）介绍产品 A介绍基础网络产品 B介绍新产品 了解所介绍产品的基本特性（培训后需考核） 随时为客户准备完备的产品资料 有计划的将产品资料传给客户，并有详细记录 了解客户相关人员对此资料的反馈情况 了解客户对其他产品的需求 确定客户的具体需求 新能源管理制度 ★ 老客户转介绍管理办法 （试行） BJEV.120401.02.05.02-2015 2014年5月30日发布 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 新能源汽车股份有限公司 1.目的 培养和挖掘客户营销潜力，最大化发挥意见领袖的作用，将优质的服务转化为实销，同时进一步提升客户满意度。 2.适用范围 本方案针对客户： A) 已购买、正在使用新能源汽车产品的的私人客户； B) 正在使用新能源汽车产品的集团用户（包括驾驶人员）； C) 正在使用能源汽车产品的运营车辆驾驶人员。 3.术语 新能源汽车产品：指新能源汽车营销有限公司（以下新能源营销公司）销售的E150EV、绅宝EV、威旺306EV等新能源汽车产品； 客户转介绍:指已购买或正在使用新能源汽车产品的客户，以推荐、介绍等方式，影响其他人群，如亲友、同事、乘客等，并最终促进后者完成购买新能源汽车产品的行为； 老客户：指已购买、正在使用新能源产品，并对潜在客户进行产品推介的客户； 新客户：指接受老客户推介，完成购买行为的客户。 4.引用文件 无 5.职责 5.1新能源营销公司服务管理部 5.1.1负责制定本管理办法； 5.1.2负责对转介绍过程进行监督及审核； 5.1.3负责对客户转介绍进行支持（包括宣传话术、技术指导等）； 5.1.4负责汇总、报批、兑现老客户转介绍奖励。 5.1.5负责月度转介绍量、转介绍率等数据及介绍订单数据统计。 5.2新能源公司经销商 5.2.1负责收集、统计销售区域内客户信息； 5.2.2负责客户进站维修、主动回访、短信等方式开展转介绍活动宣传； 5.2.3负责积极与客户交流，促进转介绍成功；客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明
请成交顾客转介绍承接方案
客户服务部管理机制
客户服务部工作职责及规范
客户服务部工作职责
转介绍方案
客户服务部门
老带新方案 老客户转介绍激励方案
客户服务部门岗位职责
老客户转介绍方案