乡村振兴 村级公共服务规范广东标准2020版

乡村振兴村级公共服务规范

1范围

本标准规定了乡村振兴战略实施背景下村级公共服务的服务原则、服务组织、服务内容、制度建设、管理要求、监督考核、投诉处理、服务评价与改进等内容。

本标准适用于村级公共服务的提供、监督和管理。城市社区公共服务可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB50016建筑设计防火规范

GB51309消防应急照明和疏散指示系统技术规范

CECS354乡村公共服务设施规划标准

MZ/T053-2014社区公共服务综合信息平台基本规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公共服务publicservice

建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求的服务。

[MZ/T053-2014，定义2.2]

3.2

村级公共服务village public service

由村级公共服务机构向农村社区居民提供的公共服务。

注：村级公共服务机构包括村党群服务中心、农村综合服务社、农村综合服务中心、为农服务社、为农服务中心、农村综合服务体等。

4服务原则

4.1.1以群众为中心。从群众角度出发，增强服务意识，提高服务能力，改进服务方式，提升服务质量。

4.1.2有序务实。分阶段开展服务建设，注重服务品质，优化服务措施，精简服务程序，提高服务效率。

4.1.3公正公开。统一管理、收支透明、信息公开，让群众舒心、放心、安心。

4.1.4便民利民。提供便捷的服务设施，整洁、舒适的服务环境，提升群众满意度。

5服务组织

5.1服务机构

5.1.1选址和规模

结合行政村区域的村民结构分布，可单独建设或依托村（社区）党群服务中心建设村级公共服务机构的服务场所，服务设施规划应参照CECS354编制和实施，建筑面积按照最低300㎡/千人的标准建设，应保证村级公共服务的有效供给和全域覆盖。

5.1.2功能要求

村级公共服务机构应集窗口服务、会议服务、组织生活、文体活动、综合协调、宣传教育、娱乐休闲、上门服务等功能于一体。

5.1.3基础设施

5.1.3.1服务场所应合理布局服务、活动、办公等功能区域，设置区域应包括但不限于办公室、服务室、会议室、活动室、人民调解室、宣传教育区、办事休息区，应配备满足村级公共服务需要的办公设备和活动设施。

5.1.3.2有条件的机构，宜采用信息化手段进行服务事项的办理，配备电子显示屏、触摸查询仪（器）、自助服务终端等设备，安装监控设备监控办公、公共区域。

5.1.3.3各区域应配置消防设施，消防设施的设置应符合GB50016的规定，消防安全标志符合GB 13495.1的规定，消防安全标志设置符合GB15630的规定，消防应急照明和疏散指示系统应符合GB51309的技术规定。各区域配套的人员、设施应满足消防安全需要。

5.2人员

5.2.1工作人员应具有良好的思想政治素质、沟通协调能力、综合业务水平和为民服务态度，经培训考核合格后才能上岗。

5.2.2工作人员及其岗位应相对固定，可由村党组织委员会和村民委员会成员兼任。可结合实际需要，聘请专职或兼职村公共服务人员，以丰富公共服务内容，提高公共服务水平。

5.2.3工作人员应按岗位工作要求认真履行职责，接受服务机构、服务对象的监督、评价。

6服务内容

6.1宅基地和建房申请的受理、审查、公示、上报。依法落实基层政府属地责任，以户为单位，向村小组申请，村小组签署意见，报送乡镇政府，开展审批公示工作，严格落实乡村规划、“一户一宅”制度，节约集约利用宅基地。

6.2惠农政策落实情况。为支持农业的发展、提高农民的经济收入和生活水平、推动农村的可持续发展，采取综合措施，落实国家对农业、农民和农村给予的政策倾斜和优惠。

6.3居民教育。以提高爱国主义、集体主义、社会主义、素质修养为目的，提供本级教育资源相关信息，开展形式多样的宣传教育和科学普及。

6.4就业指导。以提高居民职业素质和职业技能为目的，宜依托相应资质的单位开展就业技能教育培训等服务。

6.5社会保障。以保障居民医保、社保等生活基础需求为目的，宜依托相关责任单位开展保险、就医的城乡互动、方便办理等服务，强化服务能力，逐步实现让村民足不出村享受农村社保查询缴费、待遇领取等服务。

6.6医疗卫生。以满足居民基本卫生保健需求为目的，宜依托相应资质的单位，开展预防保健、健康教育、计划生育技术指导、常见病、多发病、慢性病的康复等医疗服务，以行政村为单位设立卫生站。

6.7养老服务。以提高老年人生活品质为目的，宜依托相应资质的单位开展生活照料、卫生保健、精神慰藉、家政服务、文化娱乐等居家养老照料服务。

6.8文化活动。组织开展遵纪守法、乡风文明、民俗节庆、文体娱乐等活动。

6.9社会救助。以扶贫济困，保障困难群体的最低生活需求为目的，维护并实现困难群众基本权利，宜提供低保救助、法律救助、临时救助等服务。

6.10人居环境服务。以建设生态宜居美丽乡村为目的，持续开展垃圾清理、村庄卫生保洁、绿化美化、增绿控污治乱等环境综合整治服务，每个自然村应有1名保洁员。

6.11应急响应。以保障居民安全，定期组织开展应急知识宣传、技能培训、应急演练等活动，增强居民应急避险和自救互救技能。

6.12基层征兵入伍服务。对基层适龄青年开展征兵报名、体检、走访调查、信息公示等工作。

6.13咨询服务。提供有关婚姻、家庭、劳动等方面法律和心理咨询服务。

6.14村级公共服务信息公开。提供本级政府及其相关部门所开展的公共服务信息，包括但不限于机构名称、联系电话、服务地址、网址、邮箱、信息公开内容摘要等。

6.15有条件的地方可根据乡村振兴、脱贫攻坚、精准扶贫、美丽乡村等工作实际情况拓展其他村级公共服务。

7制度建设

应制定服务承诺制、跟进告知制、值班负责人制度、值班日志制度、重要情况汇报制度等管理制度，对服务机构及人员进行规范化管理。

8管理要求

8.1人员管理

8.1.1村级公共服务人员应佩戴工作牌上岗，按照统一要求开展工作。

8.1.2可实行集中办公、轮流值班的工作模式，并对工作人员实施考勤管理。

8.1.3村级公共服务机构应组织工作人员参加政治、业务培训。

8.2资产管理

村级公共服务机构应实行资产登记造册管理和定期向上级主管单位报送的制度，做到账物相符、账目清楚、保管完好。

8.3物品管理

8.3.1应对场所及配套设施实施有效的检查、评估、修缮、维护工作。

8.3.2工作人员应对办公区域台面物品和个人物品进行规范管理。

8.4档案管理

8.4.1村级公共服务机构应按类别规范服务办理台账、印章使用台账、管理记录台账等档案资料。8.4.2村级公共服务机构应建立工作人员管理档案，实行日常写实性记录。

8.4.3档案应有固定地点存放，采取专人保管。

9监督考核

9.1监督管理

9.1.1服务场所应设置公示监督台、投诉举报箱，公布服务投诉电话和纪检（监察）部门电话。

9.1.2村级公共服务机构应综合运用公示监督、社会监督、评价监督、察访监督等方式，对场所设施的建设和运行实施动态监督管理。

9.1.3工作人员违反相关管理制度，存在态度生硬、作风恶劣、办事拖拉、刁难服务对象等行为的，由村党组织委员会或有关管理机构直至纪检（监察）部门给予相应的处分。

9.1.4村级公共服务机构应按规定定期公开与村公共服务相关的各种信息，接受村民监督。

9.2考核管理

村级公共服务机构应建立健全对工作人员的监督考核机制，做到日常考核与定期考核相结合。

10投诉处理

10.1对服务对象反馈和投诉的问题，村级公共服务机构应登记在案并进行处理，完成处理后宜征求村民对处理结果的意见和满意度。

10.2对服务对象向相关主管部门或其他监管部门提出的投诉，村级公共服务机构应主动接受相关主管部门或其他监管部门的调查，并按其要求进行整改。

11服务评价与改进

11.1服务评价

11.1.1村级公共服务机构宜建立服务评估机制，公开意见反馈渠道，收集服务评价信息，定期分析和汇总服务评价结果。

11.1.2宜采取内部评价和外部评价相结合，开展以服务对象满意度测评为核心要素的服务质量评价。服务质量评价的方式包括但不限于访谈、座谈会、满意度问卷调查等。服务对象的满意度测评按照GB/T 19038和GB/T19039实施。

11.1.3村级公共服务机构宜将服务评价分析结果及时反馈给相关岗位工作人员。

11.2服务改进

11.2.1村级公共服务机构宜定期随机选择村民进行回访，回访方式宜采取实地走访和电话回访，回访内容包含但不限于服务效果、意见或建议。

11.2.2村级公共服务机构宜对服务实施全过程进行总结，并根据服务评价对服务内容、服务形式、服务流程进行优化和改进。

11.2.3村级公共服务机构应注重服务对象的满意度和公共服务效能提升，持续提高服务质量。