售后服务部绩效工资方案

售后服务部绩效工资体系方案（试行）

1.目的：为了完善公司售后人员工资体系，调动售后服务全体人员的工作积极性和主动性。

2.适用范围：售后服务部全体员工，同时服务经理根据目前的公司售后服务部的实际情况和岗位的不同进行分配。

3.绩效工资内容

3.1机电维修班组：返工率40%、客户满意度40%、日常管理20%。

3.1.1 班组长：（班组工时总额—低值易耗品总额）*7%*考核系数；

3.1.2 维修中工：（班组工时总额—低值易耗品总额）*3.5%*考核系数；

3.1.3 （班组工时总额—低值易耗品总额）*1.5%*考核系数。

3.1.4 机电维修班组因维修质量问题造成的用户投诉每发生一次罚款100元，其分配比例为7：3：1。

3.1.5 机修质检员：

3.1.5.1 当月返修率低于0.5%，按车间班组平均提成工资的100%提取。

3.5.1.2当月返修率高于于0.5%，按车间班组平均提成工资的80-95%提取，具体系数按返修的百分比计算。

3.5.1.3因质检不到位造成用户返工并且投诉的每发生一次罚款20-50元。

3.2 钣喷维修班组：

3.2.1钣喷车间个人提成按既定系数分配，售后服务部负责人有权根据员工实际表现作出临时调整。

3.2.2工时提成：工时提成=（月度工时总额—月度辅料总额）X (10~15)%。

3.2.3 钣金班组在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关：

（1）、与优惠打折无关2）、与未收款无关3）、与未到帐无关

（2）辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。

3.2.3注意事项：

3.2.3.1因维修细节造成的用户投诉每次罚款50元，造成重大用户投诉的罚款200元。

3.2.3.2因不按工艺流程操作造成的返工，返工过程中使用的维修辅料由相应的班组承担，承担方法是在工资中直接扣除（由漆料造成的返工除外）。

3.2.3.3每次车辆维修完毕后，必须将车内及行李箱内杂物（如衣物、报纸杂志、其他物品等）整理摆放整齐，否则每次扣罚20元。

3.3 车间主管：

3.3.1车间主管提成按维修班组提成平均值的1.3倍提取,并加以当月售后产值完成的百分比，即班组平均提成*提成系数*售后产值完成系数。

3.3.2因车间维修质量而引起的用户投诉，每发生一次，车间主任罚款50元，造成重大投诉的根据情节轻重进行合理处置。

3.3配件管理人员：盘点的准确率、配件缺货率等

3.3.1月库存盘点准确率在99%以上或金额小于100元，同时单月配件缺货率低于1%，提成按出库毛利总额的2%提取。

3.3.2月库存盘点准确率在97%以上或金额小于150元，同时单月配件缺货率低于3%，提成按出库毛利总额的1.5—2%提取。

3.3.3月库存盘点准确率在95%以下或金额大于200元，同时单月配件缺货率高于3%，提成按出库毛利总额的1.2%提取。

3.3.4 配件主管：

3.4.1配件主管提成按配件管理人员提成平均值的1.3倍提取，并加以当月售后产值完成的百分比，即配件人员平均提成*提成系数*售后产值完成系数。

3.4.2因订货不及时而引起的用户投诉，每发生一次，配件主管罚款50元，造成重大投诉的根据情节轻重进行合理处置。

3.5前台服务顾问：客户满意度（新华信、DCRC各权重50%）40%、个人指标（接车台次、产值、养护等）50%，客户档案等其他10%，个人产值*提成系数*考核系数。

3.5.1客户非常满意度高于全国平均值且满意度得分位列全国前20名，个人指标达标率≥100%，按接车产值的1 -1.5%提取，具体系数按完成的百分比计算。

3.5.2客户非常满意度高于全国平均值且满意度得分位列全国前30名且满意度得分高于全国平均分，个人指标90%≤达标率≤100%，按接车产值的0.8-1.0 %提取，具体系数按完成的百分比计算。

3.5.3客户非常满意度高于全国平均值且满意度得分位列低于全国前30名，个人指标达标率≤90%，按接车产值的0.7 %提取。

3.5.5因服务态度等而引起的用户投诉，每发生一次，罚款20元，造成重大投诉的根据情节轻重进行合理处置。

3.6服务前台主管

3.6.1服务前台主管提成按服务顾成平均值的1.3倍提取，并加以当月售后产值完成的百分比，即服务顾问平均提成*提成系数*售后产值完成系数。

3.6.2因服务态度等而引起的用户投诉，每发生一次，罚款30元，造成重大投诉的根据情节轻重服务经理进行合理处置。

3.7三包索赔人员:索赔准确率、客户满意度、索赔旧件的完整性与旧件标签、单据和旧件返厂的时间节点的控制以及与索赔申请与厂家沟通的及时性，考核时取以上项目的平均值。

3.7.1平均值达到100%，拒赔金额为0按三包索赔毛利总额的2.5%提取。

3.7.2平均值在95~100%，拒赔金额小于等于300元，按三包索赔毛利总额的1.8-2%提取。

3.7.3平均值在90~95%以下，拒赔金额大于300元，按三包索赔毛利总额的1.0%提取。

3.7.4平均值在90%以下,无工时提层。

3.8 技术工程师：

3.8.1技术工程师提成按维修班组提成平均值的1.3倍提取，并加以当月售后产值完成的百分比，即车间班组平均提成*提成系数*售后产值完成系数。

3.8.2因车间维修技术问题而引起的用户投诉，每发生一次，技术工程师罚款30元，造成重大投诉的根据情节轻重进行合理处置。

4、以后随着业务的增长，各岗位的提成系数会做相应的调整，调整前会以书面

的形式通知大家。

5.本制度自2011年1月份开始实施。

辽宁牧欧售后服务部

2011年1月15日