客户关系管理MBA课件第3章 关系营销
MBA客户关系管理培训课件
MBA客户关系管理培训课件1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是组织与客户之间建立和维系关系的一种战略方法。
随着市场竞争的加剧，企业意识到客户是其最重要的资产之一，因此需要有效管理和发展客户关系以实现业务增长。
本课件旨在为MBA学生提供关于客户关系管理的培训，帮助他们了解如何建立和维护良好的客户关系，并通过有效的客户关系管理策略实现企业目标。
2. 什么是客户关系管理？客户关系管理是一种综合的战略方法，旨在建立和维系与客户之间的关系。
它涵盖了以下几个关键方面：•客户分析：了解客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的服务和产品。
•客户互动：通过多种渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立和维持有效的沟通。
•客户满意度：倾听客户反馈，理解他们的需求，并为客户提供满意的解决方案。
•客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加客户在企业中的消费频率和金额。
•客户开发：利用现有客户资源，通过交叉销售和推荐来发展新客户。
3. 关键要素3.1 人力资源管理人力资源是客户关系管理的关键要素之一，因为员工是企业与客户互动的主要接触点。
为了提供卓越的客户服务，企业需要：•培训员工：为员工提供培训，提高他们的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。
•激励员工：通过合理的激励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提供优质的服务。
•管理员工：建立有效的绩效管理体系，监控和评估员工的表现，并提供必要的支持和指导。
3.2 技术支持技术支持在客户关系管理中发挥着重要的作用，它可以帮助企业更好地管理和分析客户信息，提供个性化的服务。
以下是常用的客户关系管理工具和技术：•客户关系管理软件（CRM）：提供客户数据库、交互记录、销售预测等功能，帮助企业跟踪客户活动并提供个性化服务。
•社交媒体：通过社交媒体平台，企业可以与客户进行互动，并了解他们的喜好和需求。
MBA《市场营销》第五讲-客户关系管理
MBA 《市场营销》课件第五讲 客户关系管理第一节本讲主要容：1、 客户关系管理的意义。
2、 客户关系管理的基本策略与方法。
最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。
但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。
一、 客户关系管理的意义。
1、客户是企业最重要的市场资源。
2、客户关系是企业最重要的市场关系。
3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心。
市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。
资源3、市场关系与关系营销。
市场经济是分工经济，客户是有限的。
开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业和技术的流失等等。
二、客户关系管理的基本策略与方法1、牢固树立“客户为本”的经营理念。
（1）客户是企业的衣食父母。
（2）客户是企业的“摇钱树”。
（3）客户是“上帝”，客户至上。
（4）客户永远是“对”的。
即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。
（5）全心全意为客户服务。
（6）市场经济是经济——客主经济——客户是真正的老板。
（而计划经济则是“官主经济”）市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。
（1）信任是客户忠诚的基石。
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
（2）偏好是客户惠顾的前提。
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。
企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。
（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。
（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。
（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。
关系营销
3.做好对顾客的售前、售中和售后服务工作。
顾客满意的实现对策
4.便利顾客获得产品信息,便利顾客购买 产品,降低顾客获得产品过程中的精神心理 负担,减轻顾客为获得产品所付出的代价。
对于潜在客户：
开拓营销机会
信息收集
建立数据库 更 新信息
确定目 标
识别顾客需求 制定方案
衡量和检测
交易
建立关系
不成功
强化关系，寻找机会 不断收新信息
信息收集 衡量和检测
对于现实客户
创造营销机会 建立数据库 更新信息
识别顾客需求变化 制定方案
交易
保持、强化关系 （关系管理）
信息收集
信息来源: 1.报纸、杂志、公司介绍。 2.行业协会、主管部门统计资料。 3.熟人、朋友提供资料。 4.相关客户提供的资料。 5.客户内部员工提供资料。 6.面对面拜访取得的一手材料。 问题：1.信息的其他来源途径？（展览会）
2.如何提高获取的信息的质量？
建立数据库
及数据库营销
数据库营销的特点
1.每一个实际或潜在顾客都被登录在数据库中。 2．每一个顾客记录都应包括下列信息：
－－－身份和联系方法 －－－顾客的需要及特征（包括行业类型 及
决策单位方向的信息） －－－交流计划 －－－顾客以往交流的反应
－－－顾客以往的交易状况（包括与公司及竞 争对手间的交易状况）
３．记录顾客对您的主动行为（如营销交流或销售计划） 的反应
这样做的好处
１．针对顾客的行动方案是协调的， 且前后一致。
２．最终可以替代大多数的市场调查。 ３．信息可以同于制定营销政策。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
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客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
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客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
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客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
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客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
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竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
关系营销理论课件(PPT 64张)
2、关系营销的本质特征
双向沟通：信息 沟通的双向性 亲密：获得情感 的需求满足
合作：战略过程 的协同性
双赢：营销活动 的互利性
控制：信息反馈 的及时性
3、关系营销的适用范围
客户一方有持续或阶段性的服务需求，如电话或 者公寓管理服务等； 客户掌握对服务供应商的选择权，如干洗店、牙 医等； 可选的服务供应商不止一位，客户从一位供应商 转向另一位供应商的现象很普遍，如饭店、航空 公司等。
４P与4C
• 到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出 了4Cs营销理论： • 4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、 Convenience(便利)和Communication(沟通)。 • 1．Customer(顾客)主要指顾客的需求 • 企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需 求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产 品和服务，更重要的是由此产生的客户价值 (CustomerValue)。
2.1.2 关系营销与交易营销的区别
一次性的交易→保留顾客； 有限地满足顾客期望→高度的顾客服务； 有限的顾客联系→高度的顾客联系； 只关注顾客市场→关注“六个市场”；营销的目的 从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系。 （1）客户的异质性
交易营销 认为客户都是同质的 对不同客户区别对待 80：20理论
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案例分析：你能把梳子卖给和尚 吗？
• 主试者问丙：“卖出多少把？”答：“1000把。” • 主试者惊问：“怎么卖的？”丙说他到一个颇具盛名、 香火极旺的深山宝剎，朝圣者、施主络绎不绝。丙对 住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝 剎应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其 多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上 ‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即 买下1000 把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很 是高兴，一传十、十传百，朝 圣者更多，香火更旺。
客户关系管理三部分PPT课件
（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠 道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地 作出反应，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。
4、主流CRM系统产品 （1）单机版CRM产品 （2）局域网类CRM产品 （3）互联网类CRM产品
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统:
1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
第三部分 客户关系管理相关技术
随着信息技术的迅猛发展和广泛普及， 现代企业的客户关系管理离不开信息技术 的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、 数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系 管理技术手段为现代企业进行客户关系管 理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、 更准确、更实时地了解客户的需要，进而 更有效、更有针对性地实施客户关系管理 策略。
单元二 呼叫中心技术
一、 呼叫中心概述 1、呼叫中心概念及特点 呼叫中心（Call Center）又称客户联络中
心、客户关怀中心、客户支持中心等。传 统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打 入（Inbound）和打出(Outbound)电话并 提供信息服务的场所。
呼叫中心的特点：
（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中 心服务模式。
2、CRM系统的作用
（1）对日常业务人员的价值
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
客户关系管理PPT课件
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
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8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
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7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
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关系营销是以系统 论为基础，将企业 置身于社会经济的 大环境中来考察企 业的市场营销活动。
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销与服务营销
服务营销 把关系看成是与其他因素并列 的一个营销变量 主要强调建立与客户的良好关 系 主要通过客户服务来建立关系 没有突破传统的恶“4PS”的模 式，只是把属于产品第三层次 的服务加以拓展和强调而已
关系营销 把关系营销看成是营销活动 的核心 客户关系与公众关系并重 服务只是主要手段之一 4C模式，建立除产品之外的 其他关系
服务营销 理念
客户关系 经济学
北美流派
北欧流派
互动网络 原理 服务营销 理念
企业内部 的环境
客户关系 经理
买方
客户关系 经济学
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销是在1983年由 Berry提出并给予定义的。
之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热点
六大市场理论
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
客户盈余能力
关系营销为客户 创造和传递的价 值一般用“让渡 价值”来衡量
客户保留成本
客户流失成本
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关系营销
企业营销理念的转变
产值中心论
销售中心论
客户中心论
利润中心论
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
营销观念的转变
菲利普·科特勒
生产观念 产品观念 推销观念
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销与庸俗营销
项目 产生的背景 不同 手段不同 庸俗营销 市场经济不发达的产物 透明度较低，并且经常是 一些违法的行为 关系营销 现代高度发达的市场经济 的产物 是通过客户服务，客户参 与及顾客组织化等手段来 进行的，其透明度较高 为了建立一种兼顾双方利 益的，稳定的产期合作的 关系 有利于整个社会的进步， 它能减少交易成本，实现 资源的恶更优配置，不会 损害第三者和社会的利益
关系营销
科 学 理 论 借 鉴
系统论 协同论 传播学
关系营销是对传统营销理念的有力拓展
信息技术是关系营销发展的驱动力
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销的理解
关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户 及其他利益相关人的关系的活动 关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种 社会的和管理的过程
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
投入信任理论
关系营销理论的 几个代表 理论 30Ｒ理论
全面营销理论
价值、交互和 对话过程理论
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
英澳流派
质量管理 关系营销的 三大学派
第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
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目的不同
只是一种暂时的合作关系 很容易造成资源的极大浪 费，滋长社会的腐败之 风，并且经常损害他人的 利益
社会效果不 同
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
市场营销观念 社会营销观念
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
促使企业与客户保 持良好的关系
经济的发展 产 生 根 源
企业与客户之 间更多的交流
实 施 策 略
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
实施的意义
节约成本，提高客户忠诚度
理顺关系，保持良性发展环境
构建紧密，长远的合作伙伴关系
关系营销
关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的， 它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系
建立、保持并加强同客户的良好关系 与关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ企业合作，共同开发市场
与政府及公众团体协调一致
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
消费观念的改变
企业与客户之 间依赖性增强
信息技术的发展
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销理论的发展
20世纪90年代后学派纷呈 Adrian Payne系统提出关系营销理论 1985年Jackson对转换成本进行详细讨论 Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想 Berry在1983年明确提出了关系营销概念
第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销的 价值测定
加深对关系营销 的理解和认识
关系营销的 实施
关系营销的基础知识
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关键因素 客户市场
竞争者市场
相关利益者市场
六大市场
供应商市场 内部市场
分销商市场
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销实施基础：三大原则
交易营销 关注一次性交易 较少强调客户服务 有限的客户承诺 适度的客户联系 质量是生产部门所关心的 关系营销 关注客户保持 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 质量是所有部门所关心的
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
双 赢
核 心
目 标
客户：支付价值 获得使用价值 企业：让渡使用 价值获得利润
保持客户
客户忠诚
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销与交易营销
关系营销
本质特征
沟通的双向性
战略的协同性
特征
反馈的及时性
营销的互利性
利益的长期性
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第三章
关系营销 产生背景 发展历程 关系营销概述 涵 义 理论基础 特征及目标 与传统营销比较 三大关系 六大市场 关系营销的实施 实施基础 实施对象 实施策略 实施意义 价值测定
关系营销
关系营销的目标及核心
关系营销
消费者、供应商、竞 争者及政府机构等各 方面编织的关系网络