面向供应链的企业客户关系管理研究

念的灌输需要一个循序渐进的过程 ， 首先要
让企业各个流程上的负责人坚持该思想 ， 然 后再 让 具 体工 作 岗位 上 的职 工 逐渐 形 成 以客户为 中心的意识 ，了解 并掌握客户关 系管理 的理念，明确客户关系管理系统为 企 业和 个 人 带来 的利 益 ，从 而使 企 业上 下 做到真正意义上 的 “ 以客户为中心”的经 营模式的转变。 ②持之 以恒， 永不停止 。 以 “
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一
企业客户关系管理研 究
系统 化 。
统领 全局 的 战略 理念 层 一以 客 户为 中心的理 念
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以供应 链的思想 来明确客户的分类。 企业客户不仅包括传统意义上的外部客户 ， 即企业产 品购买者和原材料 、零部件供应 商，还包括企业容易忽视的内部客户。企 业 “ 以客户为 中心” 的管理理念是构建一 个信息畅通 、行动协调 、反应灵活的客户 关系管理 系统的基础 。也只有这样的理念 为基 础 ，企 业 通 过新 的技 术 所实 施 的 客户 关系管理 才不只是购买 了一套商务软件 。 要真正做到 “ 以客户为 中心”企业可 以实 施如下步骤 ： ①在全体员工中树立以客户为 中心的思想 。将 “ 以客户为中心”管理理 念灌输到企业的每一 员工心 中是 Ｃ ＲＭ 成 功 的关键，好的管理思想终是由员工来实 现的 ， 员工对 Ｃ ＲＭ的理解程度和态度直接 决定实施 Ｃ ＲＭ的效果 。 以客户为中心” “ 理 现等 ，在一定程度 上实现业务流程的 自动化 。实现 Ｃ ＲＭ 要 用到 数 据 管理 和 数 据 分 析 工具 ，如 数 据仓 李 娟 济南职 业学院 ２ Ｏ ４ ０ ５ １ 库 、 数据 挖 掘 等 。 唐 勇 济南铁 道职业技术学院 ２ ０ １ ０ ５ ４ １ 客 户 合 作 子 系 统 ： 于 对 客 户 和 企 ） 用 业进 行 交 互 方 式 的管 理 ，企 业 与客 户 联 系 客户为中心” ，不是一句空洞的口号 ，而是 的渠道包括电子 邮件 、呼叫中心、客服中 【 文章摘要】 富有哲理 的经营理念 。它贯穿于企业发展 心、网站和 电子社区等，方便了客户和企 在供应链管理和客户关系管理 的基 的全过程 ，是一个持续 的过程 。当项 目实 业之 间互动。目前很多行业大都建立了 自 本理 论 原 则的指 导 下 ，提 出 了面向供应 己的网站 ，但仅限于公司、产品介绍及用 施达到一定 的水准后，企业便可 以在更高 链 的客 户 关 系管理 的实 施 方案 ，为 客户 的一个层 次进一步提升企业的客户关系管 户 登 陆 留言 以及进 行 信 息 反 馈 ，即 时交 互 关 系管 理 战略 及技 术在 我 国 的深 入应 用 理能力 ，Ｃ ＲＭ实施永远没有最好 ，只有更 式的交流没有真正做到 。至于 电子邮件 ， 作 了一些实践性的探 索。 无非是单 向的询问 ，而且没有专人负责处 好 。这 个 实践 过 程 永远 不 能 中断 ，否 则 最 理这些邮件 。在客服中心及呼叫中心的建 终企业被 客户摒弃。 【 关键词 】 立上 ， 多数企业将维修 中心等同于客服 大 供 应链 管理 ； 客 户 关 系 管理 ； 客 满 意 二 顾 中心 ，呼叫中心则没有。不过塑机行业处 决定功 能 的组织 流程层 企业明确 了战略理 念之后 ，接下来就 于领先地位的海天公司 ，近 来建立了 自己 供应链与客户关系管理伴 随着关系营 是考虑如何将企业能够 获得的各种资源进 的呼叫中心 ，其专业程度类似于 电信行业 销和Ｉ Ｔ信息技术的革命而产生、发展。二 行有机整合 ，组建一个整体 以客户为 中心 及一些汽车企业 ，有席位有专线员，真正 者相继引入中国后 ，对 中国企业界带来了 的管理方案。信息技术的革命 ，使企业生 做到交互 式交流与业务 问题的即时处理 。 ２ 数据分析子 系统 ： ） 用于从客户合作 巨大的影响。事实上 ，客户关系管理作为 存 的外部环境 发生重大改变 ，信息爆炸 、 种管理理念 ，并没有上升 到战略理念的 多变的环境、时机的短暂 ，迫使企业对传 子系统和企业其他运营环境 中获取数据 ， 对这些数据集成和分析 ，可以完整 、正确 层 次，在其实施手段上亦没有达到先进和 统 的管理层 次较多的金字塔型的组织结构
地得出客户的基本情况 ，这些信息被分类 存储在不 同的数据集市 中，然后可以针对 数据库进行深层次的决策支持应用 ，主要 是数据挖掘 、查询 、报表分析等 ，以分析 企业客户 的行为 ，寻找企业 的潜在市场和 预测可能的风险 ，最后将分析结果反馈给 业务操作子系统。由于缺乏前一步骤 的数 据信息收集 ，大多企业对数据的分析自然 短 了与客户联 系的空间及时间，对于客户 无从谈起 。企业所获得的一些有关数据信 的需求能快速反应 。但是技术始终只是企 息分散于客服 ，销售及市场分析与调研等 业 发展的促进因素 ，本身无法提供解决方 部门 ，且 由于传统的部门隔离而无法共享 案。事实上许多经理人 员认为企业 的组织 并 将 之 建 立 数 据 库 。 和功能设置影响了客户关系的建立 ，这种 结构使得组织 内服务客户的不同活动被分 四、结论 客户关系管理最重要的是一种经营战 割开来 ，难 以将 “ 客户透视一一 即收集并 略理念，技术仅是实现这种 战略理念 的工 预测客户需求的一个连续过程”完整地反 客户为中心”的战略 馈 回组织 ，流程的观点打破了以功能划分 具。企业在制定以 “ 时 ，要统一 企业从上 至下全 体员工 的思 的组织边界 ，使得组织将精力集 中于最终 结 果 ，围绕客户 而不是 企业 内部组织 活 想 ，形 成 一 个 共 同愿 景 。 与客 户 建 立长 期 圃 动 ，流程的观点促进 了前端活动与上游供 的 良好关系将提高企业 的核心竞争力 。 应 的集成 ，其 中也包括跨组织的活动 ，而 且 ，流程式的观点提高 了驱 动客户支持供 【 参考文献】 进行变革 ，向 “ 以客户为 中心”的组织转 变 。组织再造的焦点集 中在关心和满足客 户需求上 ，通过信息技术的应用减少组织 结构 中不必要的中间层次 ，建立一种扁平 化 的、富有弹性的新组 织。通过更多 的员 工授权和建立以客户来划分 的团队，以保 证 公司能够快速 响应客户行为 的变化 ，提 高应对外界变化的能力和速 度。这样就缩