起点中文网客户关系管理分析

本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见：
评阅教师签名： 年 月 日 ____
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起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计
学生：向海波（2009110461）
内容摘要：
本文主要分析了起点中文网的客户关系管理系统。

通过的起点的客户群体、客户满意度和客户忠诚度的分析，构建了起点的耳机客户满意度评价指标体系。

然后针对起点客户关系管理中存在的问题，讨论了起点的客户保持方法和客户价值识别方法。

最后为起点中文网设计了完整的CRM系统。

关键词：
客户满意度：是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

本文第三节对客户满意度进行了分析。

客户忠诚度：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

本文第五节对客户满意度进行了分析。

客户价值：客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润。

本文第七节对客户满意度进行了分析。

CRM系统：CRM（Customer Relationship Management）系统是指是指企业运用系统的CRM方法来管理与客户之间的关系，是企业选择和管理有价值客户的一种商业手段。

本文第十节建立了起点中文网的CRM系统。

目录
1前言 (1)
1.1研究背景 (1)
1.2企业概况 (1)
1.2.1 关于起点中文网 (1)
1.2.2起点中文网的主要成绩 (2)
2 客户特征分析 (2)
2.1 起点中文网的客户群体 (2)
2.2起点中文网的客户群体特征 (3)
3 起点中文网的客户满意度现状分析 (3)
3.1起点中文网的硬件因素 (3)
3.2起点中文网的企业形象 (3)
3.3起点中文网的作品 (4)
3.4起点中文网的服务 (4)
4 起点中文网的客户忠诚现状分析 (4)
5起点中文网的客户满意度指标评价体系 (5)
6起点客户关系管理中存在的问题分析 (5)
7起点的客户价值识别方法 (5)
8起点的客户保持方法 (5)
8.1定位原创，把握质量 (6)
8.2培养作者，激励原创 (6)
8.3延伸产品，提升原创 (6)
9处理客户流失问题的方法 (7)
10 CRM系统设计 (7)
10.1客户管理 (7)
10.1作品管理 (8)
10.1问题反馈 (8)
11小结 (8)
参考文献 (9)
起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计
1前言
1.1研究背景
截至2011年6月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较2010年底提高1.9个百分点。

尽管网民规模仍然保持增长，但是增长速度明显减缓。

2011年上半年网民增长率为6.1%，是近年来最低水平。

新增网民为2770万，网民增长的绝对数量也小于去年同期（2010年上半年）3600万的水平。

我国手机网民规模为3.18亿，较2010年底增加1494万人。

手机网民在总体网民中的比例为65.5%。

在网民规模持续增长的大趋势下，大部分娱乐类应用的使用率却在下降。

截至2011年6月底，网络游戏和网络音乐的用户规模分别为3.11亿和3.82亿，使用率较2010年底分别下降2.3个和0.5个百分点。

网络视频用户规模为3.01亿，使用率与2010年底持平。

而作为网络娱乐的另一大应用，网络文学仍保持稳定的地位。

截至2011年6月底，中国网络文学用户规模为1.95亿，与2010年底持平，渗透率有所下降，从2010年12月的42.6%降至40.2%。

根据网络小说改编的电影和电视剧，也取得了较好的成绩。

目前在中国大陆，以不同形式在网络上发表过作品的人数高达2000万人，注册网络写手则有200万人。

通过网络写作（在线收费、下线出版和影视、游戏改编等）获得经济收入的人数已达10万人，职业或半职业写作人群超过3万人。

[1]
1.2企业概况
1.2.1 关于起点中文网
起点中文网（）是盛大旗下的文学网站之一。

目前，起点中文网是国内的原创最大文学阅读与写作平台之一，是目前国内领先的原创网络文学门户网站。

2003年10月，起点中文网成功推出“在线收费阅读”服务，首创了真正意义上的网络文学赢利模式，奠定了原创文学的行业基础。

经过长期努力，起点中文网创立了在线阅读运营模式、内容发掘、推广和作家培养、扶持制度，形成了以创作、培养、销售为一体的电子在线出版机制，并已向文化产业全面延伸。

起点中文网与国内优秀的网络游戏公司、影视公司和出版社合作进行版权运营，将网络小说改编成网络游戏、影视剧以及出版线下图书等，形成了一套的产业链条。

目前，原创网络文学行业从基本模式、行业标准到工作制度，以至许多互动功能均由起点中文网创立并主导。

成立8年来，起点中文网诞生了诸多经典，在各大原创作品排行榜和整个市场份额中占据绝对领先地位，并培养出了众多读者喜爱的网络作家，推动了网络职业作家这一全新职业群体的形成。

2009年11月，起点女生网（）成立，其前身是“起点女生频道”，致力于对原创文学及作者的培养和挖掘。

起点女生网依托起点中文网的成熟运作机制，成功实现了女性网络原创文学商业化的发展模式。

2010年11月，起点文学网成立（前身是起点中文网出版频道）。

在原有出版频道的基础上，全新升级扩容，集创作、培养、销售于一体，开拓传统类现实题材小说的新平台，同时拥有庞大的网络注册用户和丰富的出版渠道。

加之起点成熟的线上线下双通道的商业模式，使起点文
学网在不到一年的时间里，迅速成为国内成熟的现实类原创小说门户网站。

目前，起点中文网已成为集图书出版、在线付费阅读、无线内容提供、影视（话剧）授权和报纸杂志授权等多方面领域于一体的电子商务企业。

1.2.2起点中文网的主要成绩
1.2003年10月10日，起点正式推出第一批VIP电子出版作品，VIP会员计划正式启动。

成功创立了网络文学的盈利模式。

2.2003年11月1日，2003年全国个人网站大赛，起点中文网从近2000多参选网站中脱颖而出成为第一名。

3.2004年6月1日，起点中文网世界ALEXA排名第100名，成为国内第一家挤身于世界百强的原创文学门户网站。

4.2004年12月18日，起点中文网在上海召开“盛大起点2004年原创文学之旅”，创国内网络文学年会盛况。

5.2005年7月31日，起点中文网当月签约作品稿酬发放突破100万，创业内发展奇迹。

6.2006年10月27日，起点中文网的日最高浏览量已经突破1亿人次。

成为国内同行业第一。

7.在由中国社会科学院互联网发展研究中心、中国文学网、中国当代文学研究会举办的2007年优秀文学网站推荐活动中，荣获三项殊荣：最佳原创平台、十大最具影响力文学网站、网络文学杰出贡献网站。

8.在2007年最佳商业模式中国峰会上，该公司推行的网络文学商业化模式荣获“2007年度商业模式未来之星”。

9.起点移动书库在2007第三届中国优秀无线互联网站点TOP50强评选活动中位列50强之内。

10.2008年9月，起点中文网被上海市第四届优秀网站评选活动组委会推荐为二00八年上海市第四届优秀网站评选入围网站。

11.在2008福布斯中国名人盛典上荣获“新锐媒体”殊荣。

12.起点中文网荣获“2008版权产业最具影响力企业”奖项。

13.08年中国版权协会颁发“中国版权产业最具影响力企业荣誉称号。

”
14.08年12月，盛大文学荣获2008中国娇子新锐榜“年度新锐企业。

”
15.09年12月，起点中文网荣获新周刊09新锐榜“年度最有价值网站。

”
2 客户特征分析
2.1 起点中文网的客户群体
起点中文网的主要客户为年轻人，主要对象为学生、办公室工作人员等。

他们生活态度积极活跃，注重健康，做事态度认真负责，并且注重休闲，同时对新鲜事物有天然的亲近感；起点用户具有很高的忠诚度和网络黏性，与起点培养出深厚的感情。

2.2起点中文网的客户群体特征
1.客户中男性居多
CNNIC调研数据显示，中国网络文学用户以男性居多，男女用户的比例为59.3:40.7。

分析发现，不同性别用户，对网络文学题材爱好、文学网站类型选择等方面均有差异。

2.客户文化水平高
艾瑞市场咨询的数据显示，今年6月，在中国网络文学小说用户中，大学本科和专科学历人群已成为核心群体，分别占45.7%和30.0%，硕士及以上学历者占6.8%，高中（中专）及以下学历者共占17.5%。

图2.2-1 客户文化水平
3.城市居民为主要客户
调查显示，起点中文网北京、上海、广州等一线城市用户占比16.1%，省会等二线城市占比31.1%。

[2]
3 起点中文网的客户满意度现状分析
客户满意度（CSR），是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

影响客户满意度的因素是多方面的，这里就起点中文网的企业形象、作品和服务进行讨论。

3.1起点中文网的硬件因素
起点中文网的网站设计简洁，大方美观，用户使用方便；网站浏览速度快，延迟小；网站功能完备，能满足用户浏览需求；阅读页面简单，阅读时无弹窗。

3.2起点中文网的企业形象
起点中文网是国内的原创最大文学阅读与写作平台之一，是目前国内领先的原创网络文
学门户网站。

目前，起点在同行业中属于领导者，是行业标准的制定者。

同时，在网络上较少有起点的负面舆论。

所以，起点中文网的企业形象是优秀。

3.3起点中文网的作品
起点推行原创，作为最有影响力的华语原创文学网站，起点中文网的作品内容多元，其中玄幻、武侠、都市、言情、历史、军事、游戏、竞技、灵异、科幻等小说题材均具有极大影响力，适合各类用户群。

3.4起点中文网的服务
起点的服务主要体现在作品质量的保证，作品的及时更新上。

同时，起点的用户系统也较为简洁舒适，能充分满足用户的需要。

综上所述，起点的客户满意度高，客户满意。

4 起点中文网的客户忠诚现状分析
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：
（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。

建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。

客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。

所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

起点将用户分为游客、一般客户和VIP客户。

起点中文网客户满意度高，客户满意起点的服务。

但是部分客户不愿意付费阅读，宁愿多等一段时间，在其他网站上看盗贴的小说，所以起点的客户起点游客的忠诚度不高。

VIP客户有支付能力，且满意起点的服务，所以一直在起点上看书，客户忠诚度高。

5起点中文网的客户满意度指标评价体系
起点中文网的客户满意度指标体系从三个方面进行建立：网站建设、作品质量、服务。

具体
6起点客户关系管理中存在的问题分析
起点中文网的客户管理较为粗糙，游客申请账号就能成为一般用户，一般用户为账号充值就能成为VIP客户。

三级用户之间的区别在于能否使用书架，保存书签，和书架保存数目的变化，以及能否阅读VIP书籍。

网站与客户之间没有良好的沟通，客户提出的问题不能得到及时的反馈与及时的解决，只是简单的提供功能，不能提供个性化得服务。

7起点的客户价值识别方法
客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。

一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。

这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

起点中文网的客户价值容易识别，游客具有潜在价值，能吸收成为网站客户；一般用户的客户价值较低，能提供客户口碑价值和客户信息价值；VIP具有较高的客户购买价值。

所以，VIP用户拥有最高的用户价值，一般用户客户价值较低，游客价值最低。

8起点的客户保持方法
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，
这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

起点中文网要保持住客户，可以采用以下策略：
8.1定位原创，把握质量
起点中文网以原创作品的发布为定位，专门从事网络原创文学及其相关业务的专业型小说发表和阅读门户网站。

近年来，随着经营模式的完善，原创作品创作量急剧增长，新的小说类型大量涌现，原有的小说类型如都市、玄幻、言情等得到深化和发展, 而架空、盗墓、后宫、网游、仙侠等新类型则层出不穷。

起点现有原创作品22万部，总字数120亿，日新增3000余万字，占据了网络原创文学的大半江山，成功地创立了以“起点中文”为代表的原创文学品牌，并成为率先盈利的web2.0网站。

在文学网站以其发表的自由与庞大的阅读力优势迅速发展的同时，虽然声众势大，佳作频出，但又泥沙俱下, 内容肤浅、题材重复的作品不少, 如何提高网络文学的创作质量, 是网络作家考虑的问题,也是网站生存和发展的问题。

对此，起点中文紧抓文学原创的定位，坚持走精品路线，实行审核和把关的机制，严格把握作品的内容质量；目前起点所实际发布的作品数量不足作者用户申请量的1/3，以保证原创作品的质量。

8.2培养作者，激励原创
起点中文网长期致力于原创文学作者的挖掘与培养工作，通过各种方式不遗余力地挖掘和培养作家。

对每位作者和每部作品都提供网上的贴身指导，介绍文学市场动态、选题走向信息，了解上传、打榜规则和创作技巧，帮助作者完成高质量的作品创作。

所有的签约作品都由编辑跟踪阅读，在作品走向出现偏差时，起点的编辑会主动与作者进行交流沟通。

随着起点作家团队的空前壮大，网站之间的作家挖掘竞争日益激烈。

起点意识到要加大门下的作家培养，黏合优秀作家群，起点争取了盛大的增资，开始培养自己的作家团队。

通过各种方式挖掘和培养作家，在全国各大型网站和论坛发掘寻找新的文学爱好者和创作者，并实行了“千万亿计划”——举办“千人培训”、“万元保障”、“亿元基金”活动，为文学创作者提供扶持。

2006年，起点与上海社科院合作，建立了全国第一个网络作家创作研修班，组织网络作者开展采风活动，为积累创作资源提供条件。

起点把作家当作自己的员工，对作者进行员工培训和激励，紧紧抓住原创作家群体，激发作者的文学原创力。

深挖网络出版资源、培育网络出版的良好环境，将原本混乱无章的网络创作和网络出版消费进行了梳理、协调和融合，形成了良好的网络文学出版的生态环境。

此外，高额的稿酬支付标准也有效地调动了作者的原创积极性，为文学作品的原创提供了激励因素，并形成了良性循环。

8.3延伸产品，提升原创
起点网站是原创作家的网络出版平台，对原创内容进行多平台开发、宣传包装和销售，实现多维版权增值，其赢利模式并不只是依靠收费阅读，其触角已经延伸到了传统出版、影视制作、动漫游戏等平台，以原创内容为基本，实现多元产品的开发。

《鬼吹灯》是起点中文网操作的成功案例之一，小说发布后，起点中文网的点击率过千万，连续几个月高居网络小说搜索榜冠军。

同名小说《鬼吹灯》实体书出版之后,更是在短短数月中, 销量突破50万，登上2007年全国畅销书排行榜。

除了这两项业绩外，这本书的开发链条还涉
及网上付费、图书出版、漫画、声讯、海外版权、电影和网络游戏。

盛大根据《鬼吹灯》改编的同名网路游戏《鬼吹灯online》也正在送审阶段，预计下半年就会推出，游戏人物原型、情节、环境等均来自同名小说的描述。

此外加强企业资源整合，以保证文学原创力的增强。

2008年7月4日，“盛大文学有限公司”成立，旗下囊括起点中文、红袖添香、晋江原创三大文学网站。

“文学”和“企业”的联姻使网络原创文学踏上了整合化、规模化发展之路。

在起点中文网的发展历程中，可以清楚地看到网络文学所扮演基础内容供应者的角色，网络文学产业是一个立体的赢利模式，文学作品只是网络文学公司赢利的起点，版权销售、动漫、网络游戏等增值产品是其赢利的延伸，起点打通了产业链中的关键环节，建立起了网络文学产业能够良性循环的经济链，正式这种良性的产业格局，既保证的文学的原创动力，也使文学原创力在多元化产业经营中得到提升和发展。

[3]
9处理客户流失问题的方法
客户流失就是由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象。

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。

起点中文网的客户流失主要是因为客户在长时间的浏览网站后，对网站的小说的审美疲劳。

对于这种问题，起点可以采用定时更新网站样式，给客户足够的新鲜感；也要在客户长时间未访问时，通过客户资料留下的邮箱等方式，给客户发送信息，找回客户。

10 CRM系统设计
针对起点中文网的客户关系管理特点，设计的CRM系统主要包括客户管理、作品管理和问题反馈三个模块。

10.1客户管理
客户管理模块主要包括客户信息管理、客户权限设置、客户召回、客户调查、客户关心等功能，具体功能设置如下表：
10.1作品管理
作品管理模块主要包括作品审查、作品意见收集、作品反应收集、作品问题处理等功能，具体设置如下表：
表10.2 作品管理功能设定
10.1问题反馈
问题反馈模块主要处理客户提出的问题、意见和建议等。

设置客服，对用户提出的问题做出回答；对用户提出的意见进行审查，如问题确实存在，马上进行修正，然后对客户做出回复；对用户提出的建议进行收集分析，如确实可行，则进行采纳，并对用户做出奖励。

11小结
这篇论文主要分析了起点中文网的客户管理系统。

通过对起点中文网的客户管理系统的研究，我加深了对专业知识的理解，完善了我的知识体系，也解决了很多我之前学习中遇到的很多问题。

许多没掌握或者掌握的不好的知识也在这次论文中被加深印象。

总之，本次论文让我获益良多。

参考文献
[1] 中国互联网络信息中心. 第28次中国互联网络发展状况统计报告, 2011.7
[2] 新华网. 网络文学飞速发展高学历人群成为主要读者，2011.11.10
[3]边瑶. “起点中文网”的成功启示。