门诊服务规范图文稿

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门诊服务规范(标准版)

门诊服务规范（标准版）一、引言门诊服务是医疗机构的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验和医疗质量。

为提高门诊服务水平，保障患者权益，本规范对门诊服务提出了具体要求，以供各医疗机构参考和执行。

二、门诊服务流程1.预约挂号（1）医疗机构应提供多种预约挂号方式，如电话、网络、自助挂号机等，方便患者预约。

（2）预约挂号时，患者需提供真实、准确的个人信息，以便于医疗机构进行就诊安排。

（3）医疗机构应合理分配预约号源，确保预约患者能在约定时间内就诊。

2.挂号与就诊（1）患者凭预约信息或现场挂号，按照挂号顺序就诊。

（2）医疗机构应提供明确的就诊流程指引，确保患者顺利就诊。

（3）医生在接诊过程中，应详细询问病史、查体、诊断，并制定合理的治疗方案。

3.检查与检验（1）医生根据患者病情需要，开具相应的检查、检验项目。

（2）患者持检查、检验申请单至相关科室进行检查、检验。

（3）检查、检验结果应及时反馈给患者和医生，以便于医生调整治疗方案。

4.处方与取药（1）医生根据患者病情，开具处方，注明药品名称、规格、用法、用量等。

（2）患者持处方至药房取药，药师应对处方进行审核，确保用药安全。

（3）患者应遵医嘱用药，如有疑问，可向药师咨询。

5.复诊与随访（1）医生根据患者病情，安排复诊时间，并进行随访。

（2）患者应按照医嘱进行复诊和随访，以便于医生了解病情变化，调整治疗方案。

三、门诊服务质量要求1.医疗机构应建立健全门诊管理制度，确保门诊服务有序进行。

2.医疗机构应提供舒适的就诊环境，确保患者就诊过程中感受到温馨、关爱。

3.医疗机构应加强医务人员培训，提高服务质量，确保患者权益。

4.医疗机构应完善医疗设施设备，提高医疗服务水平。

5.医疗机构应加强医患沟通，提高患者满意度。

四、门诊服务规范实施与监督1.医疗机构应按照本规范要求，制定实施细则，并组织落实。

2.医疗机构应定期对门诊服务规范执行情况进行自查，发现问题及时整改。

3.卫生行政部门应加强对医疗机构门诊服务的监督与指导，确保规范落实到位。

医院服务窗口规范-PPT精品文档

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能
6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号收费处
1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。询问病人挂哪科，请患者出示医保本或社保卡。若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。若患者是咨询的，耐心回答对方。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共 XX元”，“收您XX元”，“找您XX元。”

门诊服务规范及内容

4
保安
定员定岗巡回，维持大厅、道路、各窗口门前秩序，确保病员人身及财产安全。防盗，确保医院安全。
5
挂号
排队人数＜10人次，挂号＜2分钟。挂号完毕交待诊区及科室。
6
节假日门诊
节假日、双休日各科正常开诊，解决休息日的病人就诊。各科医师安排值班。
7
连续24小时值班制
急诊科、门诊药房、检验、放射等科室实行全天24小时值班制。
10ห้องสมุดไป่ตู้
检查
检验科：提前15-30分钟上班抽取血标本，及时检查，并告诉报告时间，专人发放报告单，并做好解答，指导下一步就诊科室。
放射科摄片：急诊10分钟内出片，平诊30分钟内出片，并告诉病人继续就诊科室。
功能检查：随到随做，检查完毕出报告，并告诉继续就诊科室。
11
取药
门诊西药房实行24小时值班制，排队＜6人。核对处方准确发药。交待具体服法及服药注意事项。对某些药物应预先告知病人可能会出现的不良反应。
8
各科就诊
导医维持秩序，密切观察候诊病人的病情变化，老弱残重安排优先。告诉候诊病人所就诊的科室。
医师首诊负责制，严禁推诿病人，接诊后应处理完毕。
门诊病历书写要求 “六有一签名”，登记每例病人。告诉病人下一步的检查项目及地点。
9
缴费
电脑收费，取消划价，显示器提示价格，公开透明。排队＜10人，交费＜5分钟。收款员告诉病人下一步去向。
12
治疗
严格执行 “三查七对”、《护理操作规程》，安慰体贴病人，解除病人心理负担，巡视观察输液病人，发现病情变化及时处理。
13
住院
需住院的病人，开住院证。交待到入院处办理住院手续，较重病人由导医台联系用推车或担架免费送至病房。

门诊服务规范

门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

中医护理门诊规章制度挂图

中医护理门诊规章制度挂图第一条为了规范中医护理门诊服务，提高服务质量，维护患者合法权益，特制定本规章制度。

第二条中医护理门诊是指提供中医护理服务的医疗机构，包括针灸、推拿、拔罐、艾灸、中药熏蒸等治疗方法。

第三条中医护理门诊服务对象为需要进行中医护理的患者。

第四条中医护理门诊的服务时间为每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:00。

第五条中医护理门诊的工作人员包括中医护理师、护理助理等，工作人员应经过专业培训并持有相关证书。

第六条中医护理门诊工作人员应当遵守职业操守，保守患者隐私，严禁泄露患者信息。

第七条患者在就诊前应提供详细的病史资料，并听从医师和护理师的安排。

第八条患者在就诊时应遵守中医护理门诊的规定，服从医师和护理师的治疗建议。

第九条患者应当尊重医务人员的工作，不得辱骂、恐吓、威胁或伤害医务人员。

第十条患者因故不能按时就诊的，应提前通知中医护理门诊，如未提前通知，需重新预约。

第十一条患者在接受中医护理服务时，应注意个人卫生，保持仪表整洁，服从医疗操作。

第十二条患者在接受中医护理服务时，应配合医师和护理师的治疗，不得擅自停止治疗。

第十三条患者在接受中医护理服务期间，应遵守医疗纪律，如有不适应当及时告知医师或护理师。

第十四条患者在接受中医护理服务期间，如有严重不良反应，应立即停止治疗并告知医师或护理师。

第十五条中医护理门诊工作人员应遵守中医护理标准操作程序，确保治疗效果。

第十六条中医护理门诊应定期开展质量评估，及时发现问题并加以改进。

第十七条中医护理门诊工作人员应定期参加专业培训，提高业务水平。

第十八条中医护理门诊应保证设施设备的卫生和安全，保障患者安全。

第十九条中医护理门诊应加强卫生管理，定期消毒、通风，保持空气清新。

第二十条中医护理门诊应建立患者档案，做好病历记录，确保患者隐私。

第二十一条中医护理门诊应建立健全医疗风险管理制度，及时处置医疗事故。

第二十二条中医护理门诊应定期召开业务会议，及时解决工作中遇到的问题。

医院门诊服务规范

医院门诊服务规范（一）导医服务规范服务流程1、以饱满的热情主动迎接病人。

2、主动询问病人的需求。

3、帮助病人解决各类问题。

a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。

b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。

c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、孕、残人员就诊。

d、陪伴病人办理住院手续。

e、及时提供轮椅、平车、茶水等。

f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。

g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。

h、发放检验报告单。

i、发放宣传资料。

j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。

4、维持门诊秩序。

5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。

倡导用语1、请问您哪儿不舒服？2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就诊。

3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着急，我们会全力救治您的。

4、今天当班的医生有,专家有一--,请您选择您满意的医生。

（二）挂号、收费处服务规范1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。

2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工作。

倡导用语(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。

(3)“请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有专科衣问您需要什么？”(4)“请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知单”。

若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写完整，以便日后联系。

(5)“您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走好。

”(6)“请问您是办现出院手续吗？请把押金单拿出来，请稍等，正在帮您办理J4、唱收唱付，不多收和少收一分钱。

5、医保病人在收取各项检查费或药费时向病人讲清楚自费比例和金额。

6、一旦发现问题，在向病人做好解释工作的同时，主动与有关科室联系，帮助解决问题。

7、每天结帐、盘库，按日报表数据交清每天的营业款,做到“日清月结”。

门诊服务规范(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

门诊服务规范20项

违反一项扣50元，情节严重的，窗口满意度不达标的，按院有关规定执行。
⑼
正常坐诊
门诊，保证正常门诊的医疗服务质量，接诊初诊病人不少于15分钟，复诊病人不少于10分钟。上班时间不得擅自离岗，认真填写门诊日志。
若因科主任安排不当而发生空岗，扣100元，科主任已安排而未到岗者，扣当事人100元。没填写门诊日志扣50元。
违反规定发生投诉的，按院有关规定执行。
⑸
操作规范
严格执行各项规章制度和各项操作规程，工作认真，检查治疗及时准确，操作周密细致，爱护仪器设备，积极预防医疗差错、事故的发生，确保安全医疗，若发生按规定程序及时报告。
根据情节轻重，按院有关规定执行。
⑹
环境规范
门诊各窗口、诊室、功能检查、检验及治疗场所，要始终保持窗明几净，物品陈设规范，环境安静幽雅有序，工作人员禁止抽烟，发现吸烟者及时劝阻，保持环境卫生。无乱张贴现象。
违反一项扣50元，视情节轻重，给予行政处分。
⑶
工作规范
门诊各窗口、各诊室和其他功能检查室必须做到准时开窗开诊，不脱岗、不窜岗、不提前关窗关门
违反一项扣50元。
⑷
医疗行为规范
“以病人为中心”，以病人满意为目标，自觉履行承诺，主动为病人排忧解难，遵纪守法，廉洁行医，不以医谋私，不乱检查、乱用药、乱收费，做到“三合理”；坚持首诊首科负责制，认真履行职责。
导医人员未及时到位扣20元；院领导接待、门诊值班主任缺席扣50元。
⑻
挂号收费
提前10分钟准时开窗，亮证上岗，了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问，备足零钱，不拒收大票，唱收唱付，严格执行收费标准，及时解答收费疑问，遵守财务纪律，收款及时上交财务。熟练掌握所有相关收费项目，加强责任心，确保准确无误。

门诊服务规范原则

门诊服务规范原则
1. 客户关怀
- 我们始终以客户为中心，提供高质量的门诊服务。

我们尊重每一位客户的需求和权益，秉持着关怀和友善的态度对待每一位客户。

2. 专业和精准
- 我们的医务人员具备高水平的专业知识和技能，确保在门诊服务中提供准确和精细的医疗诊断和治疗。

我们不仅努力满足客户的医疗需求，同时也致力于提供专业的咨询和建议。

3. 敬业和团队合作
- 我们的团队成员都是敬业和热情的医疗专业人士。

我们通过团队合作和协作，确保门诊服务的顺利进行，并提供高效和协调的医疗护理。

4. 安全和隐私
- 我们重视客户的安全和隐私，切实采取措施保护客户的个人信息和医疗记录。

我们遵守相关法律法规，确保医疗信息的机密性和安全性。

5. 沟通和信息传达
- 我们注重与客户的沟通和信息传达。

我们提供清晰和准确的医疗信息，解答客户的疑问，并确保客户了解和参与其医疗过程。

6. 持续改进
- 我们不断努力改进门诊服务的质量和效率。

通过客户反馈、系统评估和内部培训等手段，我们持续提升我们的门诊服务，并寻求创新和改革。

以上是我们门诊服务的规范原则，我们以客户为中心，致力于提供高质量和贴心的医疗服务。

我们欢迎您的光临并期待为您提供最好的门诊服务体验。

（800字）。

门诊窗口服务规范(0门诊部).docx

门诊窗口服务规范总则：以病人为中心，优化就诊环境，优化流程，简化环节，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。

1、医院窗口人员开口的第一句话必须使用普通话。

2、医院窗口服务人员不说服务忌语。

3、落实“首诊负责制”和“首问负责制”。

4、杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

一、一站式服务中心1、仪表端庄，佩戴胸牌。

2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查；了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。

二、挂号室、收费、住院处1、准时到岗，挂牌服务。

态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，服务热情。

2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。

备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

3、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。

4、一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁5、工作台面电脑、传票、印章、清洁、整齐，摆放有序。

三、门诊药房1、准时到岗，挂牌服务；态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。

交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。

3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。

4、工作台面电脑、处方清洁、整齐，摆放有序。

四、放射科1、准时开机，挂牌服务。

接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好防护工作。

医院窗口服务意识与服务礼仪培训演示文稿

者。
主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
第二页，共16页。
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；
患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
❖ 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症
状严重，请随时来院，告诉医生。”
❖ 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量
医院窗口服务意识与服务礼仪培训演示文稿
第一页，共16页。
一、窗口服务规范
❖ 提前到岗，岗前准备 ❖ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。
主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
第六页，共16页。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
第七页，共16页。
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来
• 96%的患者会默默不语
❖ 不尊重的命令式
❖ 污辱人格
❖ 讽刺挖苦 ❖ 不耐烦的生硬式

门诊服务规范

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

新区卫生系统部分门诊窗口规范服务指引

新区卫生系统部分门诊窗口规范服务指引一、窗口环境（服务场所）规范要求：1、窗口人员位置设置合理，方便与被服务对象交流(与被服务对象目光交流，基本保持正面和水平)；2、窗口秩序良好，设有并使用好一米线；3、各种指示说明标识清晰明了，标识张贴不破旧、不凌乱、不过时；4、窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放；5、窗口内外操作台物品摆放有序、人性化，操作工具摆放不影响服务操作。

二、仪表、仪容、仪态规范（一）仪表规范规范要点：整洁、整齐。

1、在工作岗位上应着制服，佩戴或挂放工号牌；2、制服要清洁、平整、挺刮、合身，内衣不外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、无污渍；3、着制服不戴个性化色彩较强的饰品。

如：耳环（较素雅的耳钉除外）、手镯、戒指等。

（二）仪容规范规范要点：素雅、含蓄。

1、头发清洁、整齐，发型自然，不夸张，染发的颜色应与黑色接近，色差不宜过大；男性不留长发、不理光头和夸张发型；女性前不遮眉，长发过肩应盘结。

2、化妆女性：淡妆上岗、适度修饰，自然大方、素净淡雅，口红不宜太红，不用亮彩色，无明显化妆痕迹；使用香水应选淡雅型，用量适度，使他人在1米距离外无明显味感；男性：保持面部洁净，及时清洁面部油脂、毛孔污垢。

3、手与指甲手：清洁美观，注意护养，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿；指甲：清洁无污垢，男性忌留长指甲，女性指甲前缘不超过5毫米，修剪整齐；指甲油：无色或近肉色。

4、面部修饰眼睛：眼角无分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深，眉毛不刺青；眼镜无污痕、无破损，颜色框型与身份、面容相协调，镜片为非变色的无色镜片；鼻子：鼻毛、鼻污不显露；口腔：不含异物、没有异味、不发异响，工作期间不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物，保持口角、口腔清洁，牙齿间不留食物残渣；耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢；胡须：男性不留须。

（三）仪态规范规范要点：得体、大方。

女性——展示出稳重、端庄、典雅；男性——展现出彬彬有礼、温厚大方。

1、站、坐姿站姿基本要领：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带笑容；肩平，腰直，腹略收，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节舒展挺直；与服务对象交流时站姿调整为，含胸抬头，双目正视对方。

门诊全程全岗全员优质服务规范

6、您心脏不太好，补液速度不能太快，请您合作。
7、您还有X次药，请您X时再来。
8、这针稍有点痛，请忍耐一下。
9、（发生漏液）对不起，可能刚才移动位置时出现漏液，需要调整一下，请您配合。
10、（发现病人对价格不满）我们的价格都是经物价部门审定的，有的还低于国家牌价，医生给您开的药都是疗效比较好的，有利于您的康复。
4、要熟练回答患者提出的各种问题，尤其是对所患疾病问题的解答。
5、对非本科疾病要及时转诊。
6、做到诊断明确、处置得当、价格合理、主动沟通。
7、按规定书写门诊病历、申请单、转诊单等医疗文书。
病人进诊室：
您好，请坐。我是X医生，请问您哪儿不舒服？
对不起，让您久等了。我现在就为您检查。
如果发现病人未挂号：
2、做到“五个熟悉”：熟悉门诊各科室的专业技术状况；熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长；熟悉门诊部的特色专科情况；熟悉门诊、后勤主要领导的基本情况及所在位置；熟悉各科室、部门及主要领导的电话号码和联系方式。
3、四个掌握：一、掌握导医礼仪及社交基本方法和技巧；二、掌握患者求医心理，正确处理各类患者的不同需求。三、掌握就医人流状况，及时处理各种突发事件或冲突，积极化解矛盾，妥善解决问题；四、掌握上级的有关政策，和门诊部各项规章制度、药品价格，正确解答患者提出的各种问题。
医技科
1、对需要提前做准备的患者，要详细交待有关准备项目和注意事项（如空腹、灌肠、充盈膀胱等），以免延误患者检查。
2、主动协助患者采取合适体位，检查或操作完毕，主动为患者将检查部位清理干净，并扶患者下床，告知患者取报告的时间和地点。
3、正常检查按规定时间进行，急诊特殊情况，患者随到随检，随发报告。
4、为患者提供检查所必需的物品，如开水、水杯。

门诊服务ppt课件

02
门诊服务质量
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1. 医疗质量评估
医疗质量评估是门诊服务的重要组成部分，它包括对患者诊疗质量和医疗资源利用的评估。评估标准包括医疗流程、诊断准确率、患者满意度、治疗效果、医疗效率等方面。评估方法主要有患者满意度调查、病历质量审查、医疗过程回顾、专家评估等。医疗质量评估的结果可以反映门诊服务的质量和不足，为改进医疗服务提供依据。
2. 医疗大数据分析与挖掘
医疗大数据分析与挖掘利用数据挖掘技术对门诊医疗数据进行深度分析，提高医疗服务质量，发现异常病例和患者行为模式。其中，决策树算法可以预测患者的病情发展趋势；关联规则挖掘可以发现患者用药、检查等医疗服务之间的关联规则；聚类分析可以识别患者群体特征，提高个性化诊疗水平。此外，利用数据可视化技术可以直观展示医疗大数据分析结果，便于医生快速了解患者病情，制定更合理的诊疗方案。
04
信息技术在门诊服务中的应用
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1. 互联网医疗平台的构建
互联网医疗平台的构建可以提升门诊服务的质量和效率。通过信息技术，可以实现远程诊疗、在线咨询、预约挂号等功能，缓解实体医院压力，并改善患者的就医体验。此外，平台还可以集成各类医疗资源，包括医生、护士、药师等，提供全方位的医疗健康服务。重要的是，构建互联网医疗平台必须依据相关的法律法规，确保信息安全和隐私保护。
2. 患者满意度调查
患者满意度调查是评估门诊服务质量的重要方法之一。通过问卷调查、电话访问等方式，收集患者对门诊服务的评价，包括医疗技术、服务态度、就诊流程、环境卫生等方面的反馈。这些信息可以帮助医疗机构了解患者需求和期望，从而改进服务质量和流程。患者满意度调查不仅有助于提高门诊服务质量，也有利于增强患者对医疗机构的信任和忠诚度。

门诊服务规范参考

标题：门诊服务规范参考引言门诊服务是医疗机构向患者提供的基本医疗服务之一，其服务质量直接关系到患者的就医体验和治疗效果。

为了提高门诊服务质量，规范门诊服务流程，确保医疗安全，制定本规范参考。

一、门诊服务流程1.1挂号患者应先到挂号处挂号，挂号时应出示有效身份证件，并填写相关信息。

挂号员应核实患者身份，收取挂号费，并告知患者就诊科室、就诊时间、就诊序号等信息。

1.2分诊患者持挂号单到相应科室的分诊台进行分诊。

分诊护士应核对患者身份，询问病情，测量体温、血压等生命体征，并根据病情轻重缓急安排就诊顺序。

1.3就诊患者按分诊顺序进入诊室就诊。

医生应详细询问病史，进行体格检查，并根据需要开具检查、检验项目。

医生应向患者解释病情，告知治疗计划和注意事项。

1.4检查、检验患者持医生开具的检查、检验申请单到相应科室进行检查、检验。

检查、检验科室应按照操作规程进行操作，确保检查、检验结果准确可靠。

1.5复诊患者持检查、检验结果到初诊医生处复诊。

医生根据检查、检验结果，结合病情，制定治疗方案，开具处方，并告知患者用药方法、注意事项等。

1.6取药患者持处方到药房取药。

药师应核对处方，发放药品，并告知患者用药方法、注意事项等。

1.7结算患者持挂号单、检查、检验申请单、处方等到结算处结算。

结算员应核对单据，收取费用，并出具收费凭证。

二、门诊服务质量要求2.1服务态度门诊医务人员应保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到，耐心细致，积极为患者提供优质服务。

2.2服务效率门诊医务人员应提高工作效率，合理安排就诊流程，减少患者等待时间，确保患者尽快得到诊治。

2.3服务质量门诊医务人员应严格遵守诊疗规范，确保医疗安全，提高医疗服务质量。

2.4服务环境门诊环境应保持整洁、安静、舒适，设施设备齐全，标识清晰，方便患者就诊。

三、门诊服务管理3.1制度建设医疗机构应建立健全门诊服务管理制度，明确各部门职责，规范服务流程，提高服务质量。

3.2人员培训医疗机构应加强门诊医务人员培训，提高业务水平，增强服务意识，提升服务质量。