需求分析的六个原则(六)天下没有免费的午餐

需求分析的六个原则（六）天下没有免费的午餐

在前面的文章中，已经说到了这个问题，客户向我们提出的需求都是他内心最期望我们能够满足的，我看到一个朋友的留言，我觉的非常好，他是这么说的：

“客户不是我们的竞争对手，他没有理由来欺骗我们，因为欺骗我们的最终结果就是使我们做出不符合他们需求的产品”，“如果说我们的产品有问题，那么首先应该从我们身上找问题，而不是客户”。

我非常赞同这位朋友的观点，这个观点其实也表明了需求分析原则六所强调的第一点：客户从来没有不合理的需求。

理解这点其实很简单。

客户购买我们的产品，是由各种各样的因素决定的，有价格的因素，有服务的因素，但从根本来看，还是因为我们的产品能够比其他的同类产品更好地解决客户的问题（当然，最终的购买还是多个因素综合作用的结果，也就是所谓的“性价比”），客户在使用我们产品的过程中，一方面自身会有新的需求产生，另一方面则发现我们目前的产品无法满足或者有效的满足这些需求，因此，他就会把这些新的需求反馈给我们，并期望我们能够在接下来的产品中能有所改进。

这是一个再正常不过的逻辑，我想没有一个客户会向我们提出不合理甚至是虚假的需求，因为这样做的结果最终只能是两败俱伤，只有我们的竞争对手会这样做。

有朋友会说了，嗯，你说的这点没有问题，但是，我却感觉客户提出的好多需求虽然真实，合理，但是却是不现实的，这又该如何解决呢？

果然如此吗？

要回答这个问题，得从两个方面来考虑。

1、客户提出的需求有不现实的吗？

何为现实呢？客观存在的就是现实的，也就是说，只要客户提出了一个需求，那么就说明客户肯定是有这样的需求的。

之所以我们认为某个需求不现实，根本在于我们没有搞清楚这个客观是基于哪一方的。这里强调一点，这种客观是基于客户一方的，而非我们一方的。

也就是说，有时候我们认为这个需求不现实，仅仅是从我们自己的角度来看待的，我们不是客户，不应该替客户判断某个需求的现实性。

还有一种情况是什么呢？

就是有些需求在我们看起来似乎是不现实的，但是往往我们一下子就否掉了，说“这个需求太不现实了，无法满足”。

许多产品经理就是这样来判断客户提出的需求的，而这恰恰犯了一个产品经理之大忌。

04年的时候，我们为一家企业做信息化系统，客户提了一个需求，是希望能够通过系统后台为他们的客户发送邮件，简单的说，就是邮件群发，当时我们那个产品经理一听，非常专业地对客户说：“要实现这个需求非常的麻烦，很不好做，并且可能会超过您的预算”，然后就用非常专业的知识向客户解释了为什么这个需求不太好实现。

这个产品经理说的有错吗？一点错也没有，说的非常到位，并且也是抱着对客户负责的态度，因为我们都知道，在服务器端假设一个邮件群发系统，首先硬件上要达标，包括服务器和带宽都要足够支持才可以，然后就是软件，必须要购买webmail系统（虽然有免费或者破解的，但是效果肯定够呛），最后就是由我们在客户的服务器上搭建即可，其实从技术上来说，并不复杂，难就难在肯定会超出客户的预算，并且还会超出不少，客户很难接受。

客户也接受了这位产品经理的建议，就暂且没有考虑这个需求，过了几天，我和这个产品经理聊到了这个事情，一开始我也非常赞同他的建议，但是我仔细一想，问他“你问了这个客户，他每次发送的邮件量有多大了吗？”，他说“没有呀”，我说“我建议你去问一下，说不定这个功能就能实现了”。

他在和客户确定后，和我说，“因为这家客户是为大型企业做服务的，他的客户量也不是很大，大概也就是不到1000家的样子，并且群发邮件的频率也不高”，我说，“既然如此，这就好办了”。

我们来分析一下。

首先，每次发送1000封邮件，这个量很小，根本无需搭建专门的webmail系统，第二，发送频率不高，说明就不用有专门的人来负责这个事情。

最终我的解决方案是：我在后台加一个邮件列表提取的功能，这样客户就可以通过后台得到所有客户的邮件列表，并且可以导出为常见的列表格式（确实比较简单，呵呵），然后找一个服务不错的邮件服务商，例如gmail（每天最大发送量为500封，不限单次发送量），这样不就搞定邮件群发的事情。

其实还有其他的解决方法，例如购买企业邮箱，但是那样同样也会增加客户的成本。

这个事情给我的启发就是：看起来对客户很不现实的需求，其实只要我们深入地和客户进行沟通一下，就能找到一个合适的解决方案，但问题是，我们有多少产品经理真正和客户进行过沟通呢？更别说深入沟通了。

没有沟通，就不知道客户在某个问题上真正的症结是什么，难免会出现头疼医头，脚疼医脚的情况。

只有把好了客户的脉，才可以知道是什么病，下什么药，用多少药。

这也是需求分析原则六中所强调的第二点：客户的要求都是可以实现的。

既然客户的需求都是可以实现的，正如上面那个例子说到的，根本上就是“钱”的问题，用我们的眼光来看，就是“成本”的问题。

假设需求已经很明确了，那么就是一个能否实现和实现到什么程度的问题，但归根结底还是用多少钱来做多少事的问题。

作为一个合格的产品经理，客户的预算并不是我们最大的障碍，什么规模的预算都不会难道我们去为客户设计一个符合他的方案出来，关键是我们是否认真去分析用户的需求了。

还是上面那个例子，为什么我的那个同事认为客户邮件群发的需求实现不了呢？

两个原因：

1、客户预算卡的很严，这说明想要从客户手里再掏出钱来，无疑是难于上青天。

这就使我那个同事把产品的焦点转移到了成本上。

2、没有深入了解客户最实质的想法，或者是目的。

客户群发邮件的目的是什么呢？不是为了发送垃圾邮件做营销，而是群发邮件来维持现有客户，但是客户往往不会说的那么明确，其实我们也会发现，许多客户在描述需求的时候只是在说明一种他所期待的行为或情景，但是里面具体包含了多少客户真实的目的，是需要我们来认真分析的。

我那个同事就是一听到“邮件群发”这四个字，立刻用专业的知识去思考解决方案，这在技术转型的产品经理中比较常见，习惯于什么都用技术手段来解决，这是有问题的。

再次强调，产品经理为客户设计的是“业务解决方案”，不是技术解决方案。

一方面是成本有限，另一方面是产品经理又没有深入沟通，就差一步，就差一步呀，呵呵！

当然，说到底，还是钱的问题，如果客户预算不成问题，这个需求的满足是一点困难也没有的。

因此，需求分析原则六中所强调的第三点就是：客户的任何需求都能满足，无非就是费用的问题。