呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟通技巧培训
电销客服电话沟通技巧培训
适当重复
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语
表示在听
问的技巧 “问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
2 3
让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
其他需要注意的问题
• 要服务于人，先学会关心别人 • 想着尽量不要给他人带来不便 • 给他人带来感动和关怀，影响别人 • 沟通的主动、自我总结的主动
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
注意客户表达方式
体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
音量太弱会令人觉得呼叫中心 话务员缺乏信心，从而导致 客户不重视呼叫中心话务员
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧 培训
2014.2.18
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目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程
.
建立呼叫中心的意义
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客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
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客服电话接听礼仪4要点
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客服电话接听应对礼仪注意项
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客服电话接听流程及注意项
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客服电话接听态度表情礼仪
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电话沟通的三要素
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电话沟通的三个行为
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客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最大的努力解决您 的问题
需要客户等 待时：
查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
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客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
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呼叫中心培训的目的
• 目的
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
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呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
营销培训电话沟通技巧话务员必看
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2.2 电话沟通=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电话过 程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体地把 握电话交流的各个方面。
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本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
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1.2 我又不是我
案例分析：园丁老王的玫瑰花
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
• 便于接听电话者整理电话记录。 返回
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（6） 整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性：
• Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密， 一定要严格保管记录，以防泄漏！
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系
怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？ • 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面
对这些障碍可能的解决方案是什么？
返回ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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（2）拨打电话
• 注意使用礼貌用语； • 注意语言简洁明了。
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呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
筛选并记 录相应信
息
精神、优 美的声音
富有亲和 力的表达
对于抱怨 或投诉能 有效控制
情绪
客服电 话接听 技巧
表达内容 清晰、明
了
认可客户 的观点
注意倾听， 不与客户 争抢说话
恰当的表 达方式
投诉处理分类
坐席代表投诉处理流程
主管投诉处理流程
当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按 照投诉处理流程提交给主管进行升级处理
建立呼叫中心的意义
客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
呼入业务 受理
投诉处理
呼出电话 营销
电话客户服 务分类
客户满意 度调查
短信群发
邮件EDM 营销
客服电话接听礼仪4要点
态度表情 礼仪
电话接听 禁用语
电话接 听礼仪4
要点
电话接听 应对基本
礼仪
电话接听 礼貌用语
客服电话接听应对礼仪注意项
客服电话接听流程及注意项
1、“我不知道。” 2、“不行。” 3、“你找某某人吧！” 4、“那不是我的工作” 5、“就算你是对的........" 6、”那不是我的错。” 7、“那你和我的领导讲 吧。”
8、“你马上就要吗？” 9、“你为什么不问清楚。” 10、“我现在很忙。”
记录客户信息的方法 3W1H法
客服电话接听技巧
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最大的努力解决您 的问题
需要客户等 待时：
查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
prohibit
呼叫中心、电销中心、电话销售中心坐席语音发音培训教材
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练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
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语音发音练习
请在做所有学员参与表演
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呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训课件
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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呼叫中心坐席培训的关键要点是什么
呼叫中心坐席培训的关键要点是什么在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，他们的专业素养和能力水平至关重要。
因此，为呼叫中心坐席提供有效的培训是企业提升服务质量、增强竞争力的关键举措。
那么，呼叫中心坐席培训的关键要点究竟是什么呢？一、良好的沟通技巧培训沟通是呼叫中心坐席工作的核心。
坐席需要具备清晰、准确、流畅的语言表达能力，能够用简洁明了的语言回答客户的问题，并传达相关信息。
在培训中，要注重语音语调的训练，使坐席的声音听起来亲切、友好、专业。
同时，还要培养坐席的倾听技巧，让他们能够认真倾听客户的需求和问题，理解客户的情绪和意图，从而给予恰当的回应。
此外，掌握有效的沟通策略也是必不可少的。
例如，如何在沟通中引导客户，如何处理客户的抱怨和投诉，如何与不同性格和背景的客户进行交流等。
通过案例分析、角色扮演等方式，让坐席在实践中不断提高沟通能力。
二、丰富的产品和服务知识培训呼叫中心坐席必须对企业的产品和服务有深入的了解，才能为客户提供准确、全面的信息和解决方案。
培训内容应包括产品的特点、功能、使用方法、优势，以及服务的流程、政策、常见问题等。
同时，要及时更新培训内容，以适应企业产品和服务的不断变化和升级。
为了让坐席更好地掌握产品和服务知识，可以采用多种培训方法，如课堂讲解、在线学习、实地考察、操作演示等。
还可以设置知识考核环节，确保坐席对相关知识的掌握达到一定的水平。
三、强大的问题解决能力培训客户在与呼叫中心联系时，往往是遇到了问题需要解决。
因此，坐席需要具备较强的问题解决能力，能够迅速分析问题的本质，找出解决方案。
在培训中，要引导坐席学会运用逻辑思维和系统方法来解决问题，培养他们的独立思考和判断能力。
同时，要让坐席了解常见问题的处理流程和方法，并能够根据实际情况灵活运用。
对于一些复杂的问题，要教导坐席如何协调相关部门和资源，共同解决问题，以提高问题解决的效率和质量。
五 呼叫中心坐席语音语调培训
一句“他怎么来了”，采用不同的语调可以回答不同的问 题 他怎么来了？——柔而扬，表示询问 他怎么来了？——柔而抑，表示疑问
他怎么来了？——刚而抑，表示责问
他怎么来了？——刚而扬，表示反问
3、音
量
一般说话的声音为40分贝至60分贝左右 按普通人的听觉
0 －2 0 分贝 2 0 －4 0 分贝 4 0 －6 0 分贝 6 0 －7 0 分贝
挥发发黑灰为讳飞花
6 超凡入圣:黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞;灰黑 化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花化为灰
3）、口腔共鸣训练
人的声音的发出与空气
振动有关系.声带振动发出 的声音,是微弱的,经过胸腔、
喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,
使储存在这些腔体里的空气 产生了共鸣,经过这样的放
大,音量加大了,音色也好了.
7 、音阶层练习 选一句话，在本人音域范围内，先用低调说，一级一级地升高， 然后又一级一级地下降，在一句高一句低，高低交替，一句话又高到低，再由 低到高。
8、夸张四声练习 选择韵母因素较多的词语或成语，运用共鸣技巧做夸张四声的 训练。如：清——正——廉——洁——，英——勇——顽——强——。
9、 大声呼唤练习 假设某人在离自己100米处，大声呼唤：张——师 ——傅— —，快——回——来——！喂——，那——里——危——险——，快——离— —开——！
硬腭发音:j、q、x
软腭发音:g、k、h
正确使用发音器官
全身松弛
从精神到全身 肌肉都要放松
用声自如
选取自如声区、最 佳音域、最佳音量
语音发音练习
• • • • • • • • • • • • • • •
巴 白 百里 柏 班 包 鲍 暴 贝 贲 毕 碧鲁 边 卞 别
呼叫中心电话营销培训手册
通用技巧一、销售与服务旳5S原则1．微笑（smile）：以笑容体现我们旳开朗、健康、体贴和感谢旳心情。
虽然顾客无法在上看见你旳微笑，不过顾客会感觉到你旳心情，并据此来感受企业服务旳专业程度。
你旳笑容代表着你和企业。
2．迅速（swift）：以迅速旳应对体现活力，不让消费者等待是服务旳重要原则。
用最快旳速度到达销售旳目旳。
3．机灵（skillful）：以灵活、巧妙旳工作姿态和敏捷旳接待方式来获得消费者旳信赖。
讲究工作措施4．诚恳（sincere）：以真诚旳态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
站在客户立场5．研究（study）：要时刻学习和纯熟掌握我们所销售产品旳知识，一直随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理，以及怎样接待与应对消费者旳技术，并与他人交流与分享您旳经验。
二、理解销售1．销售不是一股脑地讲解商品旳功能。
由于，您其实不懂得客户旳需求究竟是什么？2．销售不是口若悬河，让客户没有说话旳余地。
没有互动，怎么也许掌握客户旳需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。
客户要是说不过您，他可以通过不买您旳东西来取胜您。
4．销售不是我旳东西最廉价，不买就可惜。
若是东西由于廉价才能卖掉，那么，假如您没有廉价旳东西能卖旳时候，怎么办？5．销售不是只销售商品，由于客户对您有好感，才会信任您所说旳话。
6．销售是您可以找出商品所能提供旳特殊利益，满足客户旳特殊需求。
7．好旳销售不是强力推销，而是把问题提出，让他人以与以住不一样旳方式进行思索和选择。
三、接听客户来电时旳工作要点1．通用原则❑清除“他人不懂得我是谁”旳心态，客户一定会从听旳感受来评判企业服务旳好坏。
❑必须在铃响2声后接听，防止让顾客等待，迟接需先致歉“对不起，让您久等了”。
❑接起首先自报家门：您好，购鞋网800号很快乐为您服务，请问有什么可以帮您？❑接听前先微笑，交谈中一直保持微笑。
❑声音微微上扬，显示朝气❑声音要积极、友善，音量及语速适中。
销售呼叫中心通话技巧要点
销售呼叫中心通话技巧要点在当今竞争激烈的商业环境中，销售呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
有效的通话技巧对于提高销售业绩和客户满意度至关重要。
本文将探讨销售呼叫中心通话技巧的要点，希望能帮助销售人员提升电话销售能力。
首先，一个好的开场白是成功电话销售的关键。
在通话刚开始时，销售人员应该简洁明了地介绍自己和公司，并表达对客户的关注。
一句能够引起客户兴趣的开场白可以为整个通话奠定良好的基础。
鼓励销售人员在开场白中运用自己的个人魅力和语言技巧，使其独具个性化和吸引力。
其次，倾听是销售呼叫中心通话技巧中不可或缺的一项能力。
销售人员应该主动倾听客户的需求、问题和关切，并对其进行适当的回应。
出色的倾听技巧可以使客户感到被重视和尊重，从而增加他们对企业的好感度。
销售人员在倾听过程中，应当避免中断客户的发言，并运用肯定性的语言回应客户，以促进积极的对话。
此外，对产品知识的熟悉度是销售呼叫中心通话技巧的核心。
销售人员必须对所销售的产品或服务有着全面的了解，并能够清晰地传达产品的特点和优势。
他们需要了解产品的功能、用途以及与竞争对手相比的优势，以提供准确、有价值的信息给客户。
只有通过充分了解产品，销售人员才能建立起客户对其的信任和可靠性。
提问是帮助销售人员获得更多信息的有力工具。
销售人员可以通过提问客户来了解他们的需求和偏好，并寻找最适合的解决方案。
开放性问题可以激发客户的参与和思考，从而搜集更具体的信息。
销售人员还可以利用问题引导客户思考他们的问题，并提供合适的建议和解决方案。
在电话销售中，销售人员需要具备一定的说服力。
他们应该能够清楚、有逻辑地表述产品的优势和价值，以打动客户。
销售人员在呼叫过程中，可以使用案例和数据来支持自己的论点，以增加信服力。
此外，通过使用积极的语言和口吃，销售人员可以让客户感到自己是值得信赖和可靠的。
最后，建立并维护良好的客户关系是提高销售业绩的关键。
销售人员应该注重与客户的互动，保持友善和专业的态度。
电话技巧培训计划
电话技巧培训计划一、培训目标：1. 提升员工电话沟通技巧，增强电话营销能力；2. 增强员工的情绪控制能力，提升服务态度和专业水平；3. 增加销售机会，提高电话销售转化率；4. 增进客户满意度和忠诚度；5. 提高团队协作能力，提高服务质量。
二、培训内容：1. 电话营销基本技巧(1) 呼叫前的准备工作：了解目标客户、制定呼叫策略、明确通话目的等；(2) 语言表达技巧：语速、音量、气息、发音等；(3) 沟通技巧：倾听、提问、回答等；(4) 掌握话术：引起客户兴趣、传递产品信息；(5) 提高谈判能力：掌握客户需求、促成交易。
2. 电话服务技巧(1) 接听电话的礼仪：用语规范、声音亲和、态度诚恳等；(2) 回访客户技巧：根据客户需求，提供及时有效的服务；(3) 处理投诉的技巧：冷静应对，妥善解决问题；(4) 语音质量和情绪控制：声音亲和、表情热情、情绪稳定等；3. 电话销售技巧(1) 销售技巧培训：产品知识、销售话术、售前售后服务等；(2) 呼叫策略：区分客户类型，采用不同的销售策略；(3) 礼节性沟通：礼貌用语、亲和态度、口才表达等；(4) 销售流程管理：与客户建立良好关系，跟进客户需求，促成交易。
4. 团队协作培训(1) 团队意识培养：倡导团队合作、协调一致；(2) 团队沟通技巧：建立有效的沟通渠道，凝聚团队力量；(3) 团队合作精神：激励团队成员，鼓励团队精神；(4) 团队目标管理：明确目标，提高团队整体绩效。
三、培训方式：1. 理论授课(1) 制定详细的培训课程，包括每个环节的内容、讲解重点和案例分析；(2) 通过PPT、讲解、讨论等形式进行理论知识的传授。
2. 职场模拟(1) 通过模拟案例，让员工亲身体验电话销售、服务等工作；(2) 在模拟情景中实践培训内容，发现问题并及时改进。
3. 角色扮演(1) 组织员工进行电话角色扮演，模拟客户呼叫、服务、销售等场景；(2) 通过角色扮演，训练员工的应变能力和情景处理能力。
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注意客户表达方式
说明 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。 案例录音：
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习
礼貌用语
1 应用范围
• 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
3 使用谢谢的五种情况
• 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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语言技巧
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员， 一定要会说普通话，而且要把普通话说好
适当重复
• 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复
经常停顿
• 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下
放慢语速
• 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认 • 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语
在拨打电话时或接 听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上
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迫不及待
迫不及待案例： 产生原因 在客户反映问题时， 有些问题非常相象 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 类似 具体表现 客户还没有表述完整， 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 急着打断客户向其解 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图 处理技巧 每个客户都有自己的 特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见
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谢谢！
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归纳客户的问题
说明 倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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电话沟通技巧培训
干扰倾听因素
避免干扰
1
周围影响
2
精力分散
4
干扰倾听 的四大因素
迫不及待
情： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统
周围影响
周围影响案例：
产生原因 座席员与座席员之 间间隔距离较短 在接听电话时，有 的座席员声音太大 具体表现 把自己客户扔在一 旁，客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上 处理技巧
适度记录信息
说明 客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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声音技巧
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
2 语速适中
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情感过滤
情感过滤案例： 具体表现 每个人对身边事物都有 自己的情感观，或喜欢 或讨厌。以自己的情感 过滤客户的声音，有些 座席员会不自觉的产生 厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听 处理技巧 倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员 • 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统
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精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着 客户说话，可自己的脑 子已不自觉飞到九霄云 外，结果客户说些什么 都听不到
处理技巧
在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上
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客户服务忌语
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 •我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 •别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 •我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。
体贴认同客户
说明 客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
专业表达
请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的 信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们公司目前 是这样规定的……
服务用语 禁忌
•别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
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沟通技巧
表达技巧
重点重音
• 应在关键要表达的词、句子上重点突出 • 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 • 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 • 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 • 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 • 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 • 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 • 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 • 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 • 例如：在报读客户订货数量、品牌号等
适度、适时打断
说明 有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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避免打断
表示在听
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服务规范用语
电话订货标准 语气语态
1 2 3 4
音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好
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2 作用意义
• 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
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使用适当的语言
习惯用语