接电话技巧

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各种电话接听应答技巧

接听电话的标准一、接听电话的基本要1、在电话响三声内接听.2、问候的同时告知对方酒楼名称.3、提示对方需要某种服务.4、做好记录.提供服务或答复.5、礼貌结束服务或电话.等对方挂机后方可挂机.二、接听电话的对话要求1、微笑、友善、有礼貌.2、声音大小适中,口齿清晰,语气温和.3、注意专心听取对方讲话的内容,重复对方的要求并给予答复.如需接听另一电话请对方稍等.即使对方很失礼,我们也要保持专业的服务态度.4、遇到特殊情况或感到内容十分重要时,要立即请示上级(如:采访、物料、合作等).三、电话找人的注意事项1、问清对方称呼或公司名称等.2、了解是否有预约3、如对方要找的人不在现场应请对方稍等,如对方要找的人在场可询问其是否接听.4、如对方需要找的人不接听或不在,请对方留下联系电话或口信.5、挂电话后把所记录的内容转交给对方所要找的人.四、挂电话的表准1、要挂断电话必须等对方先挂机,方可放下电话.2、挂断电话不可重手或摔机,必须小心轻放.五、打出电话的标准1、准备工作(先想好你通话的目的和内容).2、问候,所要找人的姓名和身份.3、报出自己的部门和身份.4、仔细聆听对方的回答.5、做好记录.6、感谢对方后方可挂机.六、订餐及咨询电话的应答标准1订餐(1) 您好,中怡海港,请问有什么可以帮到您?(2) 先生(小姐),请问怎么称呼您?:(3) (称呼其性别加姓氏)请问您有多少位客人?(4) 请问您对厅房或大厅有特别要求吗?请问您的接待重要程度如何?(5) 请问您大概几点钟能到?(6) (××先生/小姐)请问您方便留下单位名称和联系电话吗?(7) 重复(××先生/小姐您所需要的位我们已经帮您安排好了,您预订今晚××点××为××房或台,请问您还有什么特别要求吗?)(8) (××先生/小姐)谢谢您的来电,我们将恭候您的光临,再见!2房以订满当房间已订满再接到客人订餐电话时要礼貌的告诉对方房间已订满,并婉转的告诉客人.(1) 能否在大厅给您安排一个好位置.(2) 稍后如果看能否调出房间(请示上级)可以留下您的电话吗?我们在××时间联系您.如实在安排不了时,要婉转地告诉客人说对不起.并提示客人下次需订房时尽量提前打电话预订.3客人取消订餐要语气轻松礼貌地回答对方“没关系、多谢您、欢迎下次光临。

接听电话的技巧有哪些

接听电话的技巧有哪些（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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电话沟通技巧(优秀14篇)

电话沟通技巧（优秀14篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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电话接听礼仪及话术

电话接听礼仪及话术电话接听的话术1．三声之内接起电话;您好,庸恳资产；2．请问对方贵姓,找哪一位,以及来电目的；3．想咨询服务：请您稍等,我转接我们专业的顾问为您解答;转播分机号4. 找某一位负责人：1负责人在职位上请您稍等,我替您转接转播分机号;2负责人正在忙或者不在对不起,他在忙,不方接听电话,请问您要留话或他忙完回您电话记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员;电话接听礼仪一、接听电话的步骤：1、接听电话前：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的;所以,在接听电话前;要准备好笔和纸;⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现;⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意;⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情;2、接听电话⑴、三声之内接起电话;电话接通后马上接“您好,庸恳资产;”此外,接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度;⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听;⑵、主动问候,报部门介绍自己；⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗”；⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明,并至歉;每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去;⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的;⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答解决问题⑧、回电话⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话：在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方;⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重;二、留言五要素：致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索,或弄清不明白的地方内容：三、打电话的一些简单技巧：1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下;将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话;2、打电话时,列出要点,避免浪费时间;3、在打电话之前,要准备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势;4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方;5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间;。

接听来电的技巧

接听来电的技巧一、接听电话1．基本动作1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。

一般先主动问候：“你好！××公司！我可以帮助您什么？”，而后再开始交谈；2) 通常，客户在电话中会问及价格、品种，付款情况，等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、和对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

4) 约请客户来现场看货一定要彰显实力.5) 马上将所得资讯记录在客户来电本上。

2. 注意事项1) 接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；2) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；3) 应将客户来电信息及时整理归纳，有问题与现场经理、等人员充分沟通交流；4) 切记：电话沟通的目的就是促使客户来我处订货，更深一步的面谈和介绍推销自我。

二、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！××公司！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观现场，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。

4、如接听电话对方是明确表明是同行询问时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

5、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

听的技巧-如何接听电话

2023-10-30contents •接听电话的重要性•接听电话的技巧•接听电话的流程•接听电话的常见问题及解决方案•接听电话的注意事项•接听电话的案例分析目录01接听电话的重要性接听电话时，对方只能通过声音来评判我们的形象和态度。

因此，我们应保持清晰、友好的声音，传达出专业和热情。

清晰、友好的声音礼貌的态度是接听电话中最重要的一个方面。

我们应该始终保持礼貌、尊重和热情，让对方感受到我们的专业和友好。

礼貌的态度良好的第一印象了解客户需求在接听电话时，我们应该尽可能了解客户的需求和问题，以便更好地为其提供帮助和支持。

建立信任关系通过良好的沟通和服务，我们可以与客户建立信任关系，从而更好地满足其需求和提高客户满意度。

建立良好的客户关系高效的信息传达在接听电话时，我们应该尽可能准确地传达信息，避免重复和误解，以提高工作效率。

优先处理重要电话我们应该根据电话的紧急程度和重要性，合理安排时间，优先处理重要的电话。

提高工作效率02接听电话的技巧保持礼貌和热情接听电话时，应保持微笑和友好的态度，并使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。

说话的声音应该清晰、自然，并尽可能保持热情和积极的态度。

认真倾听并理解客户需求在接听电话时，应认真倾听客户的需求和问题，并尽可能理解客户的意图。

避免打断客户或过早地提出自己的观点，而是应该等待客户说完并理解客户的需求后，再做出回应。

在与客户通话时，应记录重要的信息，如客户的姓名、电话号码、联系方式、问题和需求等。

记录信息有助于后续跟进和解决问题，并为团队提供必要的信息。

记录重要信息VS在理解客户需求后，应尽快回答问题并解决问题。

如果需要进一步的信息或澄清，可以请客户稍后联系或提供一些解决方案，以满足客户的需求。

回答问题并解决问题03接听电话的流程礼貌、友好的问候是建立良好电话沟通的第一步，自我介绍让对方了解接电话的人是谁。

接电话时，应该用礼貌的语言问候对方，如“您好，请问您找谁？”接着进行自我介绍，让对方知道接电话的人是谁，以便建立良好的沟通基础。

接电话的技巧

接电话的技巧接打电话在我们看来再简单不过，但是生活跟工作可是不一样的哦!尤其是电话销售过程中接打电话都是非常讲究技巧的!那么，电话销售人员接电话的技巧有哪些呢?下面小编为大家整理了接电话的技巧，希望能为大家提供帮助!接电话的技巧篇1(1)尽快接，明快地问候注意电话响了，尽快拿起话筒。

响声超过三声时，请不要忘记说：“让你久等了。

”还有，客人会从第一句话中感受店里的情况，并了解餐厅的位置。

说话时语气应明朗、温和。

(2)留个间隙，慢慢报上店名“谢谢你光临xx店。

”(3)确认对方身分如果对方是常客，应简单寒暄几句：“是xx先生啊，承蒙您经常照顾……”当对方没有报上姓名时，就应问;“对不起，请问您是哪位?”当听不清对方的声音时，应说;“抱歉，电话好像离您有点儿远。

”不要说是对方的原因，而应归咎于电话，这样客人乐于调整。

(4)边作笔记边问为了能正确理解对方要求，要习惯作笔记。

电话旁要备有笔和笔记本。

这样做也是为了尽快回答对方提出的问题。

(5)不懂的地方，应礼貌地提出来没听懂的地方，不能含糊不清。

应问：“xx先生，很抱歉，能否再说一遍吗?”(6)复述并确认为了避免误解对方的意思而造成不必要的麻烦，一定要看着笔记确认一下：“我再重复一遍xx，要求是xx，是这样吗?(7)自报姓名为明确责任之所在，应自报姓名“我是xx，如果事情有变，请与我联系。

”(8)对方挂掉电话后，再放下听话筒应使用符合内容的寒暄话，如“抱歉”等。

接电话的技巧篇2当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。

那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的'大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。

当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。

以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：1、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。

如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

电话沟通的技巧和方法

电话沟通的技巧和方法
1、接电话时，无论对方是人或者是公司，我们都以尊敬的态度称呼对方，首先给对方留下好印象。

一般称呼对方时，都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称，注意礼貌用语。

2、说话声音要清晰，语速平缓，音量适中。

与人通话时，声音要保持活力热情，让对方精神一亮，切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。

3、谈话内容要明确，条理清晰，表达清楚，强调重点。

如果与你交谈的是领导或者重要顾客，你可以先打好草稿，列好提纲，把重要事项记下，以免交谈过程遗漏或者问题回答不出，造成尴尬。

4、打电话交谈时，切勿用敷衍语气应付对方，比如“嗯”、“哦”，这让对方觉得你的态度不恭，对你不满。

电话交谈纯粹是语言的沟通，对方看不到你的面部表情，所以谈话气氛很重要。

5、打电话时，切勿一心两用。

比如有人打电话，一边手握电话，一边按着计算机，或者喝茶、抽烟。

如果是重要客户或者领导，千万别这样做，这会让对方觉得你不尊重他。

6、如果你电话交谈的是重要客户或者领导，通话结束时不要先挂电话。

为了表示尊重，在确定对方已经挂线后，才能挂电话。

7、交谈过程中，注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，而且能体现你个人的修养和气质。

同时，给对方适当的回应，让对方感觉到你在耐心的听他讲话，对你产生信任，对你的工作很有利。

接听电话技巧

接听电话技巧一、接听重要电话接听重要电话以准确为第一原则。

电话谈话与当面谈话相比,准确性或多或少受到些影响。

当面交谈不光运用听觉器官,同时也运用视觉视觉来帮助理解。

发话者也可以从听者的语言、表情、神态等方面收到信息反馈，了解对方是否真正领会.电话交谈仅仅凭听觉器官,因而常有接听电话时哪一点没听清,哪一点记不清了的现象。

因此接听重要电话在语言表达上要做到不厌其烦、主动发问。

防止语言混淆，尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清如何写法，并且主动复述一遍，得到对方认可后，方可继续下去.另外接听重要电话还应当借助书面语,边听边记,才不至于挂一漏万.这样的语言固然比较烦琐,但能保证准确接听。

二、接听纠缠电话文秘人员在工作过程中,可能有时会接到一些纠缠者的电话.纠缠者,找麻烦也。

这类电话往往违背受话者的意思,但是打电话者为达到目的,总是一而再地来电话，使接听电话者心烦意思乱、心神不定.还有一类纠缠电话往往提出一些无理要求,并利用电话时时干扰你,影响你的工作、休息.如何处理这类电话呢?一般人可以毫不犹豫将对方训斥一通,然后挂断电话.但文秘人员在任何场合都应大度有礼,不怒不躁,不能训斥对方,也不能无原则答应对方要求,这就需要求助于语言表达艺术了.对付纠缠者,一种语言处理法可用软中见暗示法. 文秘人员接听这类电话往往违背他的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。

对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。

软中见硬,暗示对方,礼貌的回绝对方，不留任何余地. 例如:您的要求我们已经知道了,有消息会打电话给您,请别再打电话催问,越催情况糟。

这番话软中见硬,暗示对方纠缠越凶越难达目的.这是阻止纠缠电话的有效语言表达方法。

对付纠缠者另一种语言表达法是彬彬有礼地干脆回绝,不流任何余地.例如:李华:(接下挂在墙上的电话）我是公关部秘书李华。

电话礼仪与技巧

电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。

你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。

有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。

这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。

公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。

如：“您好，羽西公司。

canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。

canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。

”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。

”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。

您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。

替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。

谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话接听常识及处理技巧

电话接听常识及处理技巧1.随时记录。

手边放好纸笔，随时记下听到的信息。

如果你没有准备，非要对方重复，会让对方觉得你心不在焉，没有认真听他说话。

2.自报家门拿起电话时，要清楚地写明自己的全名，有时还需要写明公司的名称。

同样，一旦对方说出他或她的名字，你可以在交谈中不时地叫他或她的名字。

3.进入正题接电话的时候，不要“哼哈”地拖延时间，而是要马上回应。

一个好的开场白可能是：“你想让我做什么？”当你觉得对方有意拖延时间时，你应该马上说：“真遗憾！我正要去参加一个会议，必须在五分钟内赶到。

”这将防止你谈论不必要的琐事，并加快业务对话的进度。

4.避免转接电话给他人。

尽可能多地处理自己的电话，只有在万不得已的情况下才把电话转给别人。

这时，你应该向对方说明原因，请求对方原谅。

例如，你可以说，“布朗先生会处理这件事。

请你让他和你谈谈好吗？”在你做出这样的决定之前，你应该确保这个地方希望你把电话转给别人。

比如你可以说：“我们很快会派人联系你。

”5.避免电话暂停太久。

如果你在接电话时不得不停止打电话并咨询一些信息，你应该迅速采取行动。

你也可以礼貌地对对方说：“你想等一会儿，还是我过会儿给你回电话？”对方在等的时候，你可以按等待键。

如果你的手机没有等待按钮，把麦克风轻轻地放在桌子上。

如果检查信息的时间比你预期的要长，你可以每隔一段时间拿起电话解释一下你的进展。

比如，你可以说：“约翰先生，我差不多已经找完你了。

请再等一会儿。

”当你搜索后拿起电话，你可以说“很抱歉让你久等了”来引起对方的注意。

对于接电话的人来说，在有必要查阅资料的时候，对方礼貌地要求对方稍等片刻是可以接受的。

如果有人在你打电话的时候给你打电话，你可以选择合适的词语让你通话的人等一等。

然后他拿起另一个电话说：“你能等一下吗？我在接电话。

”如果打电话的人只有一些琐事，他可以立即拒绝，然后立即转到第一个电话，这个人会意识到你很忙，加快你的讨论速度。

接电话礼仪技巧(十技巧)

接电话的礼仪技巧（十技巧）一．左手持听筒、右手拿笔在与客户进行电话沟通过程中但是，大多数人习惯用右手拿起电话听筒，往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

这右手写字或操纵电脑，应提倡用左手拿听筒，为了消除这种不良现象，样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

二．电话铃声响过两声之后接听电话很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，在公司内部，从而招致老抱有能不接电话就尽量不接很多人都把电话当作烫手的山芋，因此，板的责备，电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

应该在电话铃通常，接电话并不是一件困难的事情。

只要养成良好的接听习惯，客户往往会认如果电话铃声三响之后仍然无人接听，声响过两声之后接听电话，为这个公司员工的精神状态不佳。

三．报出公司或部门名称并立刻报出本公司或接电话者应该先主动向对方问好，在电话接通之后，。

随着年龄的增长，很多人的身“您好，这里是某某公司……”部门的名称，如：“喂，找谁，干嘛……？”这是价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

四．确定来电者身份姓氏很多规模较大的公电话是沟通的命脉，接下来还需要确定来电者的身份。

在如果接听者没有问清楚来电者的身份，司的电话都是通过前台转接到内线的，在确定来从而浪费了宝贵的工作时间。

转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

五．听清楚来电目的电话的接听有利于对该电话采取合适的处理方式。

了解清楚来电的目的，本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否者应该弄清楚以下一些问题：一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

六．注意声音和表情养成礼貌用语随沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，接听电话时要注意声音因此，可以让客户感到轻松和舒适。

办公室接听电话的技巧

办公室接听电话的技巧一、拿起话筒时1. “让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。

2. “是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。

”3. “好的，请稍等一会见。

”4. “我马上请他来听电话。

”二、当事人不在时1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。

”2. “×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。

”3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。

”三、转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。

”四、拨错电话时1. “对不起，您大概拨错电话号码了。

”2. “我拨错号码了，真对不起。

”五、其他的标准用语1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。

”2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。

”打电话时的声调与说话方法一、声调1. 稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。

2. 不过声调过高，会让人觉得刺耳。

3. 有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。

二、说话的间隔1. 说话不要说得太快，应有适当的间隔。

2. 说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。

3. 切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。

三、中途打岔的方法1. 尽量不要在对方说话时中途打岔。

2. 由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。

四、说话的方法1. 有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。

2. 应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。

3. 配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。

电话接听基本技巧

客户服务的十不准

①“我不知道。” ② “不行。” ③ “你找某某人吧。” ④ “那不是我的工作。” ⑤ “就算你是对的…。” ⑥ “那不是我的错。” ⑦ “那你和经理讲吧。” ⑧ “你马上就要吗?” ⑨ “你为何不问清楚” ⑩ “我现在很忙。”
切随和的问候，避免对方不耐烦。
若来电找的人不在公司，则询问来电人员是给他手机
号码还是留下电话回复，并作详细记录（包括来电人姓名、工作单位、联系电话、事由，是否需要紧急处理）。电话接听人员在了解客户的详细事由后，应马上力所能及的对事情进行处理。
听清楚来电目的
了解清楚来电目的，有利于对该电话采取合适的处理
要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，
麻烦您再说一遍好吗？”
对于客户意思比较不明确的
请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“请问您是
这个意思吗？”
被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时
“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。” “这个我需要向业务员了解下，呆会回复您。”
注意如果当日没有结果
在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是同
盛纸业的客服人员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于**原因，现在还没有结果,我们将继续跟进, 一有消息，我立即给您回复，好吗?” “感谢您对我们工作的支持!”
遇到客户发脾气时/破口大骂时
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我
方式若电话中来电需要找其它员工，则将电话交 / 转由相关人员接听积极接听电话，不要因为不是自己的电话就心不在焉
应弄清以下问题：本次来电的目的是什么；是否可以
代为转告；是否一定要指名亲自接听；是一般性的电话行销还是电话来往

接听电话的职场礼仪

接听电话的职场礼仪接听电话的职场礼仪11、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。

如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。

老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。

当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

例如：电话开门基本话术“您好，，这里是__，我是小薛，很高兴为您服务。

[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，__很快就来”“您好，__正在__，请稍等一阵”。

要找的人不在或不能接听电话时的处理。

这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

例如：当场不能接听电话，“您好，__正在__，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的，我记录了”。

当事人不在，“您好，__[人]____X，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等3、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。

办公室接听电话技巧

办公室接听电话技巧办公室接听电话技巧1.铃不过三在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。

电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2.左手拿听筒、右手拿笔办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。

3.第一时间说出公司或者部门名称在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。

例如：“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。

”4.对方基本信息了解确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。

只有问清楚基本情况自己的.工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。

5.详细了解来电目的了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。

包括要问到：对方来电找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否一定要找直接人接听？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。

做大最大限度的灵活接听电话。

6.确认来电主要内容在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。

如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。

7.礼貌道谢电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。

来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。

8.让来电者先挂电话不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

电话接听流程及技巧

电话接听流程及技巧1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话3．报出公司或部门名称如：“您好，中盈智源”4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢10．让客户先收线例1：（对方要找的人不在）A：您好！中盈智源！B：您好！麻烦您找一下张某！A：您是找张某对吗？很抱歉，他现在暂时不在办公室，我是他的同事，我姓余，请问您有什么事情需要我为您转告的吗？B：。

A：。

哦，要不这样，您留下您的联系方式，呆会他回到办公室我就帮您转答，行吗？B：。

A：好的，您需要转告的信息我帮您已经记写来了，回头让他直接跟您联系。

B:好的，谢谢您！A:不客气！再见！（让对方先挂上电话后再挂）例2：（对方在公司）A：您好！中盈智源！B：您好！我是。

，麻烦你找一下李先生！A：您好，我是他的同事，请问您找他有什么事情，我好帮您转接？B：。

A：请稍等！例3（业务）A：您好！中盈智源！B：您好！请问一下你们公司是做咨询培训的吗？A:：是的！请问您是想咨询哪一方面的？B:….。

（学历咨询或者企业咨询）A:：哦，那这样吧，我把电话转给我同咨询培训中心的同事，让他给您解答一下，您看行吗？B：好的。

A：请稍等。

例4（业务）A：您好！中盈智源B：您好！我想请问一下，您这边是不是可以报名自考？A：是的。

您是想咨询一下学历教育这一块吧？B：是的。

A：哦，您好!我是专门负责这一块的，我姓余，请问您怎么称呼?B：我姓王A：王小姐您好，请问您现在是什么学历？学的什么专业？B：专科。

会计。

A：那您现在想报自考的本科什么专业呢？B：我也不太清楚，不过现在我没有从事会计方面的工作，所以想转行。

A：您现在是在上班，那做办公室这一块吗？B：差不多吧！A：依照您的目前情况来说，我可以帮您推荐中南财大的人力资源专业，我个人认为您比较的适合。