中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块一前厅工作认知 李光宇 编.ppt
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前厅客房服务与管理模块1
（一）前厅部在饭店中的地位
前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管 理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平， 直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。由于其工 作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特 点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要 表现在以下几个方面：
握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、 接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成 了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，
通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提 高饭店的科学管理水平。
5.调度饭店业务，协调对客服务
调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能。现
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对 客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场 变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信 息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭 店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告， 并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计 划和经营策略的参考依据。
2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客 人与饭店联系的纽带
前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员 为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离 店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全 过程，如图1-1所示。
图1-1客人入住流程
礼宾
入住
问讯
建
预订
接待
登记
电话
能力，同时积极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计 划的制定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订 业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡 量其工作绩效的一项重要的客观标准。
前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管 理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平， 直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。由于其工 作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特 点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要 表现在以下几个方面：
握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、 接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成 了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，
通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提 高饭店的科学管理水平。
5.调度饭店业务，协调对客服务
调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能。现
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对 客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场 变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信 息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭 店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告， 并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计 划和经营策略的参考依据。
2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客 人与饭店联系的纽带
前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员 为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离 店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全 过程，如图1-1所示。
图1-1客人入住流程
礼宾
入住
问讯
建
预订
接待
登记
电话
能力，同时积极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计 划的制定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订 业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡 量其工作绩效的一项重要的客观标准。
中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块十 客房服务质量管理 李光宇 编.ppt
效率的高低，不仅直接影响酒店整
个经营活动和成本消耗，而且影响
客人的需要及其对酒店形象的评价。
洗衣服务包括水洗、干洗、 熨烫三种。按时间分为正常洗和快 洗两种，正常洗为上午洗，下午送 回给客人；快洗不超过四小时便可 送回，但要加收50%的加急费。
⑴ 楼面服务员每天9:30查房时,收取客人要洗的衣 物袋。
⑷ 还应在登记表上注明洗涤过程中如洗涤时的缩 水、褪色等问题，以及出现洗坏或丢失等情况时的赔 偿问题。
⑸ 因酒店造成客人衣物缺损或丢失，一般以洗涤 费用的10倍赔偿为限。有些酒店通过推出“保价洗涤 收费方式”完成价值超过赔偿价值的损失。 ⑹ 衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行 仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查 收，等客人查点清楚之后再离开房间。注意在存根联 上注明送衣日期与时间，签上姓名。
即根据劳动任务、劳动定员和员工出勤 率，计算员工人数的定员方法。主要适 用于客房清扫员。其公式为：
定员人数=劳动任务／（劳动定额×出勤率）
某酒店有客房600间，年平均出租 率为80%，每个客房清扫员每天的 劳动定额为12间，出勤率一般为 95%，应该如何确定定员人数？
由以上公式得出：
定员人数=600×80%／（12×95%）
⑶ 做好准备工作。 接到接待通知后，首先要求准确了解客情，包 括入住人数、 国籍、抵离时间、宗教信仰、风俗习 惯、付费方式、活动日程及入住标准要求等；其次要 求做好客房布置工作，根据对客人习惯、特点、要求 的了解，对客房的家具设备等客用品进行调整，补充 其它的生活用品和卫生用品，准备相应的鲜花、水果 等，在接待外宾时，还应考虑到客人对颜色的喜好； 最后对客房的设备用品进行检查。
为了使客房服务以
“暗”的服务为主，满
前厅客房运行与管理PPT演示课件
（二）客房营业分析对照表
酒店的客房营业情况，除了通过客房营业日报表详细 、直观地反映之外，还应将其数据与预期的情况，本月、 年完成月度、年度计划的情况，及去年同期的情况进行纵 向的分析、比较，以更加深入、全面地反映出客房的营业 状况。通常，客房营业分析对照表中，主要的项目包括： 已出租的客房数量、接待的客人人数、获得的客房营业收 入、客房出租率、平均客房价格(可细分为零星散客、团队 及内宾的平均客房价格)、双人用房率和平均逗留天数等。 同时，表中所有这些数据都进行“今日累计”、“本月累 计”和“本年累计”的对照和分析(见下表)。
三、客房经营主要指标分析
酒店管理者及前厅部应掌握的客房经营指标有 很多，主要有：
（一)客房出租率 客房出租率是反映一家酒店经营最重要的
指标之一，它是酒店已出租客房和可以提供租 用的房间总数的百分比。其计算公式为：
客房出租率=已出租客房数/可供出租客房数 X100％
(二)客房双开率 （了解客房出租状况及产生的效益和成本 费用） 客房双开率是指两人租用一间客房的房间数与酒店 已出租客房数的百分比。其计算公式为： 客房双开率＝双人使用的房间数/已出租客房数x100％ 双人使用房间数＝客人总数－已出租房间数
第十二章前厅信息与房价管理 第二节 前厅报表制作与文档管理
报表制作
报表制作的基本原则
1、报表必须符合饭店运转系统的要求 2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制
度
3、报表应能体现饭店管理的特色 4、各类报表能很好的衔接和配套
报表的种类
当日取消预订表（Cancellation List） 当日未到客人报表（No Show） 提前退房离店表（Unexpected Departure） 延期退房表（Extension List） 房租折扣及免费表（Discount and Complimentary List
中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块十一 客房清洁管理 李光宇 编.ppt
楼层：
客房清扫日报表
区域：
服务员： 领班：
年月日
清扫客房
撤换布件数量
补充日耗品数量
房 房 时间 床 枕 浴 面 地 方 购 信 信 茶 针 擦 洗 沐 洗 牙 香 梳 卫 面
号态 进 出 单套巾巾巾巾物封笺叶线鞋衣浴发具皂子生巾
袋
包纸袋液液
纸纸
计划卫生：
维修要求：
备注：
四、客房清洁保养技术：
在饭店的客房清洁保养工作中，装 饰材料、家具、电器的保养十分重要， 而清洁剂的高效应用非常广泛，而其 所带来的高效率也是不可低估的。因 此，客房清洁保养中，如何依据装饰 材料、家具、电器的性能选择和使用 适应的保养手段，是饭店每一位员工 的重要工作内容。
⑴ 服务员自查 ⑵ 领班全面检查 ⑶ 主管重点检查 ⑷ 部门经理巡视查房
客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满
意程度，因此，要做好客房卫生管理工作，应注重 发挥客人的监督检查作用。其主要做法有：
⑴ 客房内设置《客人意见卡》
⑵ 拜访住客
⑶ 邀请第三者检查
一、客房设备的分类和选择 二、客房设施设备的保养 三、客房设备的资产管理
3.微小气候质量标准：
①夏天：室内适宜温度为22℃－24℃；相对湿度为50 ％；适宜风速为0.25米/秒
②冬天：室内适宜温度为20℃－22℃；相对湿度为40 ％；适宜风速为0.1米/秒－0.15米/秒
③其他季节：室内适宜温度为23℃－25℃；相对湿度为 45％；适宜风速为0.15米/秒－0.2米/秒
（2）结合住客率及上月情况，制作每月客用品消耗 分析对照表。
（3）结合年初预算情况，制作月度预算对照表。 （4）根据控制前后对照，确定间天平均消耗额。
前厅客房服务与管理PPT(第四章)
2.行李寄存程序 （1）宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。 （2）弄清客人行李是否属于饭店不予寄存的范围。 （3）问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。 （4）填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给
客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。 （5）将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人
内设备设施。 （5）收回客人原来的房卡及钥匙，交给客人新的房卡及钥匙。 （6）向客人道别，退出客房。 （7）将原房卡及钥匙交回接待处。 （8）做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”
（五）行李寄存服务 由于各种原因，客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住
客存取行李，保证行李安全，应有专门的行李房并建立相应的制度，同时规 定必要的手续。
客的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”
等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。 3．门厅贵宾（VIP）迎送服务 门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。门厅迎接员应根
据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备： （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或头衔向其问候致意。
（2）金钥匙的本质
金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两 把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办 的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店 综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城 市综合服务的大门。
（3）金钥匙的服务
金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为 “万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着 尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。 服务内容涉及面非常广，能够充分满足客人的各种 个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式 晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租 飞机；在千里之外为客人解决难题等，金钥匙是 “万事通”。
前厅服务PPT完整版ppt全套教程(中职)
三、前厅部主要业务特点
（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 （二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质
要求高 （三）信息量大、变化快，要求高效运转 （四）政策性强，服务要求高，关系全局
四、前厅部的组织机构及其岗位 职责
（一）前厅部组织机构设置的原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致
3.问讯处
问讯处（Information Desk）的岗位职责是：负责回 答宾客的询问，提供饭店内外部各种相关的信息；接 待来访客人；及时处理客人邮件；提供留言服务；保 管客房钥匙；协调对客服务。
4.收银处
收银处（Cashier s Desk）亦称结账处，其岗位职 责是：受理入住客人住房预付金；建立客账；办理离 店客人的结账手续；同饭店各营业部门的收银员和服 务员联系，催收、核实账单；及时催收客人拖欠的账 款；夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制 作报表；提供外币兑换。
6.电话总机
电话总机（the General Switchboard）的岗位职责是： 负责接转电话；办理国际、国内长途电话事宜；回答 客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；受理电 话投诉；提供叫醒服务和“请勿打扰”（DND）电话 服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的临 时指挥中心。
7.商务中心
（二）前厅部组织机构模式
前厅部组织机构的具体设置应根据饭店的具体情况 而定，目前，我国饭店常见的模式有三种。 （1）饭店设客房事务部或称房务部，一般下设前厅、 客房、洗衣和公共卫生4个部门，前厅部系统管理客人 预订、接待、住店过程中的一切业务，内部通常设有 部门经理、主管、领班和服务员4个层次。这种模式一 般为大型饭店所采用。
前厅客房服务与管理PPT(第三章)
2.贵宾（VIP）的入住登记程序 （1）接待VIP客人的准备工作； （2）办理入住登记手续； （3）信息储存。
3.团队客人入住登记程序 （1）准备工作。 （2）接待团队入店。 （3）信息存储。
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新型的接待处
知识链接
接待处的客房销售、宾客的接待一般是面对面进行的，然而在智能化的饭店前厅，
的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保
证宾客不被打扰。
（4）若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。
比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为宾客填妥登记表中有关内容，
进行预先登记，在宾客抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务宾客及
VIP宾客，可先请宾客在大堂里休息，为其送上一杯茶（或咖啡），然后前
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（一）问讯员的主要职责
1.收集信息
2.提供信息
3.管理钥匙
4.委托代办
5.留言服务
6.安排会面
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（二）问讯员要熟悉掌握的信息
（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。
（2）本饭店服务设施及饭店特色。
（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。
（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。
它既有固定的，也有移动的，有些饭店甚至将其放置在饭店与机场/码头间的穿梭巴
士上供客人办理登记手续。绝大多数终端要求住店的客人持有事先的预订单及有效的
信用卡，客人触摸一下计算机屏幕，系统就会提示客人的预订，查证客人的信用，认
可饭店内的记账，将客人情况记入饭店管理系统，安排客房，制作钥匙，打印出一份
酒店前厅与客房管理教学课件
第六章 酒店前厅与客房管理
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
订
待
询 宾李 场 务 帐审 币 员
员
员
员 员员 代 员 员员 兑
表
换
（三）中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
（一）预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
（三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间：
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
（二）空间设计
包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。
（二）预订的方式 预订（Telephone） 订房（FAX）
国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
（三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例，包括
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
订
待
询 宾李 场 务 帐审 币 员
员
员
员 员员 代 员 员员 兑
表
换
（三）中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
（一）预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
（三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间：
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
（二）空间设计
包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。
（二）预订的方式 预订（Telephone） 订房（FAX）
国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
（三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例，包括
饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
酒店前厅与客房部运行与管理整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)
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第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
42
二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
3
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
第一节 预订的方式与种类
41
一、预订的方式
➢ 口头订房（Verbal） ➢ 电话预订（Telephone） ➢ 国际互联网预订（Internet） ➢ 传真订房（FAX） ➢ 合同订房（Contract） ➢ 手机WAP预订
42
二、预订的种类
（一）非保证类预订 1.临时预订（Advance Reservation） 2.确认类预订（Confirmed Reservation ）
11
二、前厅部各班组的职能
1、 接待处（Reception/ Check-in/ Registration） 2、 问讯处（Information/ Inquiry） 3、 收银处（Cashier/ Check-out） 4、 礼宾部（Concierge） 5、 电话总机（Switch Board）
46
第三节 预订业务管理
47
一、接受预订
订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房， 则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日 期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团 队）、种类等项内容。
48
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预 订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否 能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加 以确认。
第一部分 前厅篇
1
第一章 前厅部概述
2
本章学习目标：
知识目标 • 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 了解前厅部各班级的基本职能。 能力目标 • 能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。
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第一节 前厅部的地位作用及主要任务
中职培训616前厅客房
确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾 客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一 规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧 张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等 候名单）宾客或其他有需要的宾客。
培训ppt
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保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失， 要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预 订。否则双方都将承担相应的经济责任。
培训ppt
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▪ 预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
▪ 提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认 的客房
▪ 客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的 消费并已离店
▪ 待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处 于打扫中
▪ 客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的 客房出售给客人
日期Date
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第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
培训ppt
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2.2前厅接待服务与管理
接待服务（Reception）是前厅部对客 服务全过程中最为关键的环节之一，其工作 效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信 息收集、协调对客服务、建立客账与客史档 案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续 的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关 系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接 待管理工作责任重大。
培训ppt
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2.1客房预订与管理
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保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失， 要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预 订。否则双方都将承担相应的经济责任。
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15
▪ 预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
▪ 提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认 的客房
▪ 客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的 消费并已离店
▪ 待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处 于打扫中
▪ 客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的 客房出售给客人
日期Date
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第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
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2.2前厅接待服务与管理
接待服务（Reception）是前厅部对客 服务全过程中最为关键的环节之一，其工作 效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信 息收集、协调对客服务、建立客账与客史档 案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续 的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关 系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接 待管理工作责任重大。
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2.1客房预订与管理
中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块九 客房服务质量管理 李光宇 编.ppt
（1）清洁楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯 厅等处。
（2）清洁整理楼层员工工作间。
（3）负责客房部所有粗重工作，如搬运布件、家 具、垃圾等。
（1）作好各项清洁工作的计划。 （2）安排员工服务班次和休假； （3）检查公共区域卫生是否符合要求，并及时
纠正处理。
（4）控制清洁用品的发放。 （5）对员工进行业务培训及考核。 （6）指导和检查地毯保养、虫害防治、外窗清
（5）定期报告布品及制服的损耗量，制定预算， 提出补充或更新计划。
12．布件房领班 （ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）负责下属员工的工
作安排和调配。
（2）负责下属员工的考 勤与考绩。
（3）协助主管控制棉织 品及员工制服。
（4）监督所有棉织品、 制服的收发、分类和储存。
（5）填写领班工作日志。
13．棉织品、制服服务员
（2）带头执行和督促员工执行饭店的各种规定。 （3）检查每位员工完成工作的情况，发现特殊
情况，及时处理并上报。
（4）督导下级员工管理好楼层物资，按照消耗 限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。
（5）及时完成上级布置的其他工作任务。
（1）负责清洁整理客房，补充 客用消耗品。
（2）填写做房报告，登记房态。 （3）报告及补充客房内饮料的
1．互通最新房态信息
总服务台服务员每晚打印出当晚租出的客房以及第二天预期退房
的客人名单。当客人结账时，总服务台服务员将此信息通告客房部。
2．及时整理好走客房
客房部根据前厅部的客人信息安排清理房间，确保优先清洁这些
客房，并为新来的客人准备好干净的客房。
（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是 与楼层和前台定时核对房态。
（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报前台收银处入账， 并与餐饮部联系补充事宜。
《前厅与客房管理》课件
间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块七 前厅销售服务与管理 李光宇 编.ppt
竞争对手价格 200元 地理位置优越 10元 环境清洁卫生 10元 服务员体贴热情 15元
标准客房价格 235元
这种定价法首先对多家饭店的客房产品进行评 分，再按分数的相对比例和现行平均市场价格，计 算出客房产品的理解价格。
比如，将100分按适当比例分配给不同的饭店， 假定有甲、乙、丙三家饭店，经过综合测评每家得 分分别为42分、33分、25分，这三家饭店的客人 愿意支付的平均房价为200元，则每家饭店的房价 分别为：
=17 155 200（元）
平均房价=17 155 200÷（360×65%×365）=200.85 （元）
又叫盈亏平衡定价法，是根据盈亏平衡点的原理来定价的一
种方法。该定价法是指在既定的固定成本、变动成本和客房产品
估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，其 计算公式如下：
客房价格=每日客房费用总额÷（1-税率）
到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。其基本计算步骤
如下：
①确定目标收益额(或投资报酬表)；
②确定目标利润额，计算公式为：
目标利润额=总投资额×目标收益率；
③预测总成本，包括固定成本和变动成本；
④确定预期销售量；
⑤确定产品价格，计算公式为：
产品单位售价=（总成本+目标利润额）÷预期销售量
每平方米使用面积日固定费用=12 000 000÷（13 140×365×50%） =5（元）
每间（套）日变动费用=2 500 000÷（400×365×50%）=34.2（元）
由以上数据可得出各种类型房间的保本房价：
标准间房价=（25×5+34.2）÷（1-5%）=167.6（元）
普通套间房价=（48×5+34.2）÷（1-5%）=288.6（元）
标准客房价格 235元
这种定价法首先对多家饭店的客房产品进行评 分，再按分数的相对比例和现行平均市场价格，计 算出客房产品的理解价格。
比如，将100分按适当比例分配给不同的饭店， 假定有甲、乙、丙三家饭店，经过综合测评每家得 分分别为42分、33分、25分，这三家饭店的客人 愿意支付的平均房价为200元，则每家饭店的房价 分别为：
=17 155 200（元）
平均房价=17 155 200÷（360×65%×365）=200.85 （元）
又叫盈亏平衡定价法，是根据盈亏平衡点的原理来定价的一
种方法。该定价法是指在既定的固定成本、变动成本和客房产品
估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，其 计算公式如下：
客房价格=每日客房费用总额÷（1-税率）
到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。其基本计算步骤
如下：
①确定目标收益额(或投资报酬表)；
②确定目标利润额，计算公式为：
目标利润额=总投资额×目标收益率；
③预测总成本，包括固定成本和变动成本；
④确定预期销售量；
⑤确定产品价格，计算公式为：
产品单位售价=（总成本+目标利润额）÷预期销售量
每平方米使用面积日固定费用=12 000 000÷（13 140×365×50%） =5（元）
每间（套）日变动费用=2 500 000÷（400×365×50%）=34.2（元）
由以上数据可得出各种类型房间的保本房价：
标准间房价=（25×5+34.2）÷（1-5%）=167.6（元）
普通套间房价=（48×5+34.2）÷（1-5%）=288.6（元）
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三、前厅部的主要岗位职责
⑴ 向饭店总经理或客务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信 息，协助领导决策。
⑵ 根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项计划、业务指标和预算，并 确保各项计划任务的完成。
⑶ 每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售及接待情况，并直接参与 预订管理及客源预测等工作，使客房销售达到最佳状态。
一、前厅部的组织机构 模式
二、前厅部的主要机构 简介
三、前厅部的主要岗位 职责
大型饭店通常在饭店设客房事务部又称为房务部， 下设前厅、客房、洗衣与公共卫生四个部门，统一 管理预订、接待、住店过程中的一切接待住宿业务， 实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、 主管、领班和服务员四个管理层次
一、前厅部的地位
1. 前厅部是饭店的营业橱 窗，反映饭店的整体服务 质量
2. 前厅部是饭店业务活动 的中心
3. 前厅部是饭店招徕客源， 提高饭店收入的关键部门
4.厅部的工作任务
1. 销售客房产品 2. 提供各种综合服务 3. 提供各类信息 4. 协调对客服务 5. 及时准确显示客房状况 6. 负责建立客帐 7. 建立客史档案
⑷ 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排部门工作，督促、检查 工作进展情况，解决工作中存在的问题。
⑸ 严格按照服务规程、质量要求检查、指导前厅部员工工作（包括员工 的仪容仪表），确保前厅部工作的正常运转。
⑹ 负责前厅部员工的招聘、培训、评估、调动和升职工作。 ⑺ 做好与饭店其他部门的沟通、协调工作。 ⑻ 与饭店销售部联系、协调，做好促销工作。 ⑼ 批阅大堂副理提交的投诉记录，亲自处理重要客人（VIP）的投诉和
⑵ 检查前厅部各岗位工作（包括员工的仪容仪表及工作 表现等），为前厅部经理写出报告。
⑶ 及时处理投诉并及时反馈。 ⑷ 检查重要客人（VIP）的接待工作。 ⑸ 处理超额预订问题。 ⑹ 检查前厅部的后台区域、大厅和公共区域，确保安全
及清洁卫生。 ⑺ 与保卫部协调，做好本部门的安全消防工作。 ⑻ 负责前厅部员工的培训工作。 ⑼ 执行前厅部经理或其他管理部门交办的其他任务。
制度，并监督执行。 ⑷ 了解当日抵离店的客人数量、旅游团队数、VIP情况、饭店重大活动
以及接送机情况。 ⑸ 帮助下属解决工作及生活中的难题，充分调动员工的工作积极性。 ⑹ 对下属员工进行有效的培训和考核，提高礼宾服务处的整体业务水平。 ⑺ 负责接待处的设备养护，以确保设备的正常运转。 ⑻ 加强与前厅部其它岗位的联络协调工作。
客人提出的疑难问题。 ⑽ 密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，及时反馈，并定期提
出有关接待服务工作的改进意见，供总经理参考决策。 ⑾ 保持与客源单位经常联系。 ⑿ 与保卫部协调，做好本部门的安全消防工作。
⑴ 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部 经理不在时，代行其职，以保证前厅部的正常运转。
模块二 客房预订服务与管
模块四 礼宾服务与管理 模块六 客户关系管理 模块八 前厅服务质量管理 模块十 客房服务管理
模块十二 客房的安全管理
【知识目标】 1．熟悉前厅部在现代饭店经营管理中的重要地位及作用； 2．了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责； 3．掌握前厅部人员的素质要求。 【技能与素质目标】
制度，并监督执行。 ⑷ 了解当日房态、当日预订情况、重要客人情况、饭店重大活动等
事宜，并亲自参与VIP的排房及接待工作。 ⑸ 帮助下属解决工作及生活中的难题，充分调动员工的工作积极性。 ⑹ 对下属员工进行有效的培训和考核，提高接待处的整体业务水平。 ⑺ 负责接待处的设备养护，以确保设备的正常运转。 ⑻ 加强与前厅部其它岗位的联络协调工作。 ⑼ 负责接待处的安全、消防工作。
前厅部是现代饭店的关键部位，是联系宾客的
“桥梁与纽带”，是饭店的“神经中枢”与“营业
橱窗”。本模块介绍了前厅部的概念、地位与任务，
前厅部的组织机构设置与主要岗位职责。通过对本
模块的学习，使学生对现代饭店前厅部有了基本的
了解。
一、关注课后案例及岗位英语训练。
二、简答题：
1．为什么说前厅部是联系宾客的“桥梁与纽带”，是饭店的“神经中 枢”与“营业橱窗”？ 2．前厅部主要工作任务是什么？ 3．大型饭店前厅部的组织结构该如何构建？ 4．前厅部经理的主要职责是什么？ 5．大堂副理的主要职责是什么？ 6．前厅部员工的素质要求有哪些？ 7．前厅部要如何与其他部门保持良好沟通？请以一个部门为例说明。
大堂副理又称为大堂值 班经理，在我国的饭店 中对于大堂副理的管理 通常有两种管理模式： 一是大堂副理隶属于前 厅部，属主管级；二是 大堂副理由总经理办公 室直接管理，属部门副 经理级，具体的设置， 应视饭店自身情况来定
⑴ 向前厅部经理负责，对接待处进行日常管理。 ⑵ 根据前厅部年度计划，制定接待处工作计划。 ⑶ 协助前厅部经理制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他规章
1．能够设计前厅部的组织结构 2．能够有效处理有其他部门的关系
单元一 前厅部的作用与任务 单元二 前厅部的组织机构
前厅部（front office）也
称客务部、大堂部，是饭店 组织客源，销售客房产品， 组织接待和协调各部门对客 服务，并为宾客提供前厅各 种系列服务的综合性部门。 作为饭店经营管理中的一个 重要部门，前厅部通过销售 客房来带动其他部门的经营 活动。
在中型饭店内，通常前厅部是一个与客房部并列的 独立部门，直接向总经理负责。这种管理模式中前 厅部下设部门经理、领班和服务员三个管理层次。
在一些小型饭店，前厅部不单独设立部门，其功能 由总服务台来承担，总服务台作为一个班组隶属于 客房部，只设领班或主管和总台服务员两个管理层 次。
预订处 接待处 问讯处 收银处 大厅服务处/礼宾服务处 电话总机 商务中心 大堂副理
教学目的
通过本课程的学习，使学生全面认识和掌握 饭店前厅部、客房部运行的规律和业务知识，系 统掌握前厅部、客房部若干岗位服务与管理的基 础理论知识和基本服务技能，能综合运用所学业 务知识和管理理论分析、进行前厅、客房的系列 化服务，解决前厅部、客房部运行和管理中的实 际问题。
模块一 前厅工作认知 理 模块三 前厅接待服务与管理 模块五 前厅部系列服务与管理 模块七 前厅销售服务与管理 模块九 客房部工作认知 模块十一 客房清洁管理
礼宾主管在现在的许多饭店中又被称为“金钥匙”，主要负责指挥和督 导下属员工，为客人提供高效率、高质量的迎送宾客服务、行李服务以 及其他相应服务。其主要职责有：
⑴ 直接对前厅部经理负责，确保礼宾服务处的正常运转。 ⑵ 根据前厅部年度计划，制定礼宾服务处工作计划。 ⑶ 协助前厅部经理制定礼宾服务处的岗位责任制、操作规程和其他规章
一、职业规范要求： 二、职业能力要求： 三、职业道德要求
一、前厅部与其他部门的联系 1．前厅部与客房部 2．前厅部与营销部 3．前厅部与餐饮部 4．前厅部与财务部 5．前厅部与总经理室 6．前厅部与其他部门 二、前厅部沟通协调的渠道 1．书面形式 2．语言形式 3．会议形式 4．计算机系统