第三讲 日常交往礼仪

第三讲日常交往礼仪——见面礼仪——交谈礼仪——电话礼仪“三A原则”----美国学者布吉尼教授一、接受对方（Accept）交谈三不准1、不打断对方2、不轻易补充对方3、不随意更正（否定）对方二、重视对方（Appreciate）1、善于使用尊称2、记住对方三、赞美对方（Admire）1、实事求是2、适应对方3.1 见面礼仪称呼介绍握手名片（一）称呼生活中的称呼工作中的称呼外交中的称呼称呼的禁忌1. 生活中的称呼对亲属的称呼（1）常规（2）特例：对内——家、舍、小对外——尊、贤、令对朋友的称呼（1）敬称：您、你、先生、老师、公、老（2）姓名的称呼（3）亲切的称呼对普通人的称呼：“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等以职务、职称相称入乡随俗2. 工作中的称呼职务性称呼职称性称呼职业性称呼学衔称呼一般性称呼：“先生”、“小姐”、“女士”3. 外交中的称呼成年人均可以称“先生”、“小姐”、“夫人”或“女士”商务交往中一般不称对方行政职务商务交往中，很少使用“夫人”这种称呼政务交往中，地位高的可称职务外，也可称“阁下”军界，如上校先生、将军阁下宗教，赫蒂布社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等国外的称呼：欧美、俄罗斯、日本4. 称呼中的禁忌错误：注意读音和身份。

过时：老爷、大人不通行：师傅、伙计、爱人、小鬼庸俗低级绰号不宜使用的称呼①无称呼：哎②替代性称呼：××床、××号③容易引起误会的称呼（地方性称呼）：伙计、战友等④不适当的简称（人大马校范局等）（二）介绍介绍：是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。

介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。

自我介绍介绍他人1. 自我介绍目的时机顺序内容分寸自我介绍的目的（1）本人希望了解他人；（2）他人希望结识本人；（3）本人认为有必要令他人了解或认识本人；自我介绍的时机具体时间，具体地点，具体场合。

自我介绍的顺序地位低的人先做介绍（介绍的主角）自我介绍的内容“四要素”：单位、部门、职务、姓名寒暄式——姓名；公务式（商务式）——单位、部门、职务、姓名；社交式——姓名、职业、籍贯、爱好等特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。

自我介绍的分寸（1）注意时间：一分钟或者半分钟左右，（2）讲究态度：介绍时态度要诚恳，一般双方要起立，长者、身份高者和女性可例外。

（3）力求真实：自我介绍三要素要素一：先递名片再介绍作用——加深印象节约时间宣传自己要素二：时间简短要素三：内容要完整2、他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍。

由他人做介绍，自己处在当事人位置。

如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手，表示出很愿意认识对方的样子；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。

3. 介绍他人（1）介绍者的选择社交活动中的东道主社交场合中的长者家庭中聚会的女主人公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文人员、接待人员）等。

（2）介绍的顺序把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把学生介绍给老师把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事尊者居后，有优先知情权（3）介绍的应对介绍之前征求双方的同意注意举止表情问候语的呼应4.集体介绍两个集体：把地位低的一方先介绍地位高的一方。

所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人。

集体和个人：把个人介绍给集体，因为个人比集体人少，就地位低。

5、业务介绍第一，要把握时机第二，要讲究方式人无我有人有我优人优我新诚实无欺第三，不要诋毁他人（三）握手握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。

握手礼的起源握手礼起源于很久的古代。

在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。

传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。

这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。

1、握手礼的作用(1)能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往2、握手礼的使用规范（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言（1）握手的时机问候时、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、重逢时、欢迎时、安慰时、庆祝时、介绍时、告别时（2）握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。

（3）握手的顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先；先到者先伸手。

朋友、平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。

（4）握手的力度2公斤（一只手握碎一个鸡蛋的力气）男士之间的握手力度稍大；女士之间的握手力度稍轻；男士与女士之间的握手力度稍轻注意：（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。

（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。

（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。

（一般握女士全手指部位）1~3秒（6）目光注视对方的双眼（7）握手的位置男士与男士握手握手掌，虎口相对男士与女士握手，男士握女士的手指女士与女士握手，手指相握（8）握手时的表情一般情况下，要自然地微笑。

对方心情沉痛时，表情要凝重。

互动！（9）握手时的语言感谢时——感谢语道歉时——道歉语祝贺时——祝贺语慰问时——慰问语重逢时——问候语欢迎时——欢迎语安慰时——安慰语再见时——告别语行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握着对方的手掌，而不是握指尖。

握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。

握手时手的伸法标准化的手位应该是，手伸出时手掌和地面垂直，手尖应该是稍稍向下两种手位不可取•第一种手位不可取就是掌心向下•第二种手位不可取就是掌心向上（11）握手礼的体态语1．谦恭式握手。

又称“乞讨式”握手，顺从型握手。

即掌心向上或向左上的手势与对方握手。

用这种方式握手的人往往性格懦弱，处于被动地位，又可能处世比较民主、谦和、平易近人，对对方比较尊重、敬仰、甚至有几分畏惧。

这种人往往易改变自己的看法，不固执，愿意受对方支配。

2．支配式握手。

又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。

以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。

这种人一般来说说话干净利索、办事果断、高度自信，凡是一经决定，就很难改变观点，作风不大民主，在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。

3．无力型握手。

又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。

这种人的特点如不是生性懦弱，就是对人冷漠无情，待人接物消极傲慢。

4．“手套式”握手。

握手时用双手握住对方的右手，既可表示对对方更加尊重、亲切，也可表示更加感激、有求于人之意。

但这种握手方式最好不要用在初见几次面的人身上，以免让对方引起不必要的误会。

5．抓指尖握手。

握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。

女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种方式。

如果是同性别的人之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。

6．施舍型握手。

即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握，表明此人缺乏修养、傲慢、不平易近人。

（欧洲中世纪时期的贵妇人与绅士之间的握手除外）另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。

当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。

当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。

握手的禁忌不要贸然伸手。

不要用左手握手。

不要交叉握手。

不要抓指尖式握手。

不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。

不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。

不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。

不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。

不要握手时不看对方而是左顾右盼，眼看着别人或与他人打招呼。

不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。

不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

不要拍对方身体。

不要用湿手或脏手握手。

不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。

（四）名片名片在社交活动中具有重要作用，名片在我国古已有之。

清代赵翼《陔余丛考》中说：“古人通名，本用削木疏字，汉时谓之谒，汉末谓之刺，汉以后虽用纸张，但仍相沿曰刺。

”古人习称“名刺”、“名纸”，现在则通称名片。

1、名片的制作与使用——名片制作的规格：国际规格：6cm×10cm国内规格：5.5cm×9cm女士规格：4.5cm×8cm——质材:耐折、耐磨、美观、大方选用纸张(再生纸)，不选用金、银、木头等材料制作——色彩：庄重、朴素，切忌杂色——图案：以少为佳——文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文——字体：标准、清晰、易识的印刷体为好——印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印——版式：横式或竖式排版方式横式：姓名用大些的字印在名片中央位置，单位印在左上角、顶格印。

职务、职称用小字印在姓名后边。

职务也可以印在单位后边。

联系地址，电话号码和邮政编码用小字印在右下角。

印刷的字体，姓名用楷书，隶书或行楷字体，其他部分可用仿宋体或楷书印刷。

单位有标志的，可以印在左上角。

竖式：同横式的差别是文字横印与竖印。

左上角的标志，单位名称改印在右上角，地址等印在左下角。

有的名片印刷得很精致，显得雅致美观；有的背面用外文印上与正面一样的内容。

2、名片的种类单位名片个人名片：应酬式名片、社交式名片、公务式名片第一类：单位名片（企业名片）主要用于企业产品交流会等，用来宣传、推广本企业及其产品。

名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。

第二类：个人名片第一种：应酬式名片类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，最多加上本人的籍贯和字号，其他信息一概不提供。

第二种：社交式名片内容：个人姓名联络方式：家庭住址、邮政编码、住宅电话等（一般不会印单位地址，以示“公私分明”）第三种：公务式名片是指在政务、商务、学术、服务等正式的业交往所使用的个人名片。