铁通代维移动集客业务培训

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某集团客户代维基础知识培训教材

光收发器
代维设备基础知识
光收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转换，光收发器没有接口协议的转换。光收发器一般用在局域网内较长距离、不适于布双绞线的环境。
不过随着网络技术的发展，光转换器和光猫的概念越来越模糊，近期两者基本可以统一为同一种设备了，光电转换器也成为光猫的学名。
光电转换器（光猫）
代维设备基础知识
光猫是目前中小公司包括大型公司经常使用到的一种网络设备。光猫即光Modem或光纤Modem，是光收发器或者光电转换器的俗称，两者之间没有太大的区别，都是为了将光纤介质转换成铜线接入。它的使用是服务商提供光纤到户，你必须通过光猫把光信号转换成电信号（以太网信号），再通过路由器连接你的用户机或者交换机；或者不用光猫，直接用光纤网卡，和普通的网卡一样，就是接口不是RJ45的口，而是光接口。
案制定
配合移动公司进行开通调测
结束
否方案审核
是
是否通过
工程实施、设备安装
代维涉及的设备类型
代维设备基础知识
中低端数据通信设备和末端接入设备:
中低端数据通信设备：路由器、交换机
末端接入设备：光纤收发器、协议转换器、光猫、 PDH等
光电转换器（光猫）
代维设备基础知识
现在在远距离传输信号时，都是采用光纤传输的，光纤的传输带宽宽、稳定性好。这就需要把电脑或电话或传真等产生的电信号（我们知道这些电子设备产生的都电信号），转换成光信号才能在光纤里传播，这就是光电转换器(光纤MODEM)，它既可以把电信号转换成光信号，也可以把光信号转换成电信号。
业务节点设备出端口为界
传输网络最前端子为界
传输网络最后端子为界
用户侧网络最前端子为界

移动铁通集客代维人员服务规范

——登录《客户档案》，记录归档。
❖ 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常规要求：即入户服务八步骤
大客户服务工作——投诉受理
受理原则
➢中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、市分公司分级处理的原则。
耐心倾听、避免争辩。
➢ 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论
过远应首先调整距离至规定上限以内后，方可开始对话。 ❖ 语速 ——根据当时情形和内容决定说话速度，一般业务受理和导引语速应不急不徐，不可过快以免给用户留下不耐烦的感觉，而
同伴间的业务交流语速要快，以提高交流效率。 ❖ 表达 ——声音稳重、吐字清晰、音量适度、语速适中，切忌大声说话，避免连珠炮似的说话。 ——表达恰当，称呼确切。要求语言完整、准确、贴切。 ——表情自然。交谈时要面带微笑，以示尊重、亲切、有礼貌。 ——讲普通话，避免使用俗语和俚语；语法使用正确。 ——说话时，动作不宜太大，身体稍向用户倾斜，对用户彬彬有礼，不卑不亢。 ❖ 视线 ——面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注；如说话时间较长，可自然移动视线的位置；从眼至下，到鼻嘴两肩
1. 服务咨询
客户的服务需求客户的服务需求有4个类别：
(1) 产品、价格、服务项目等方面咨询。 (2) 一般的客户投诉。 (3) 设备报障。 (4) 严重的客户投诉和纠纷。 ——大客户经理在接到客户的服务需求时，应首先看需求类别。（1）、（2）类一般可通过电话解决，（3）、（4）类应会同相关部门和
大客户服务工作——处理投诉的方法
❖ ——处理投诉有电话受理和现场受理两种形式。 ❖ ——和以往相同的步调拜访大客户——不要逃避曾经让自己碰钉子的客户。 ❖ ——不要一再道歉——因为事情已经解决，现在进入另一阶段。 ❖ ——不可突然变得胆怯，对大客户言听计从——无谓的退让会贻误未来。 ❖ ——不要试图为自己开脱——公司就是你，你代表的是公司。 ❖ ——不要归罪别人——互相指责只能显现公司的混乱。 ❖ ——如客户的投诉需要会同其他部门解决，大客户经理应填写《大客户业务

某公司集客代维人员入职培训

某公司集客代维人员入职培训某公司集客代维人员入职培训第一部分：公司介绍尊敬的新员工们，大家好！首先，让我代表公司向各位新员工表示热烈的欢迎！感谢你们选择加入我们公司，并相信我们能够共同创造美好的未来。

我公司是一家专注于集客代维服务的企业，成立于2005年。

目前，公司已经发展成为行业内的领先者，拥有广泛的客户群体和丰富的项目经验。

我们的使命是为客户提供高质量的集客代维服务，帮助他们实现业务增长和客户维护的双赢局面。

第二部分：岗位职责作为集客代维人员，你们将承担以下岗位职责：1. 完成公司安排的集客代维任务，包括但不限于电话营销、客户关系维护、问题解答等工作内容；2. 根据公司要求，达成销售指标和客户满意度指标；3. 帮助客户解决问题，提供高品质的服务，建立和维护良好的客户关系；4. 收集客户反馈和市场信息，提供有价值的数据和建议，帮助公司优化业务流程和提升服务质量；5. 遵守公司的规章制度和工作要求，维护公司的形象和利益。

第三部分：培训内容1. 公司文化和价值观了解和认同公司的文化和价值观对于新员工的融入和发展非常重要。

在本节培训中，我们将介绍公司的核心价值观和文化理念，帮助大家更好地理解和践行。

2. 产品知识和市场环境作为集客代维人员，你们需要熟悉公司的产品和服务，了解市场竞争环境。

在此培训中，我们将详细介绍公司的产品特点、市场需求、竞争对手等信息，帮助大家更好地掌握销售和服务的技巧。

3. 业务流程和系统操作为了确保工作的顺利进行，你们需要熟悉公司的业务流程和系统操作。

在本节培训中，我们将导师详细介绍公司的工作流程和系统操作方法，并进行实践演练，帮助你们快速上手。

4. 销售技巧和客户关系管理作为集客代维人员，你们需要具备一定的销售技巧和客户关系管理能力。

在此培训中，我们将介绍一些有效的销售技巧和客户沟通技巧，帮助大家提升销售业绩和客户满意度。

第四部分：培训方法为了提高培训效果，我们将采用多种培训方式和工具：1. 理论讲解通过讲师的讲解，向大家介绍公司文化、产品知识、市场环境等内容。

辽宁移动集客专线系列培训4-工作流程

日更新周反馈
基础资料
客户信息经纬度数据设备传输设备上连基站基站设备
地址、姓名、电话经度、纬度厂家、型号、名称厂家、型号、名称网元名称、基站名称厂家、型号、名称
重要作用
客户信息与时沟通客户经纬度巡检必备
管
数据设备路由器数据制作
理
传输设备设备更换
方
上连基站查看告警基站设备设备更换
客户关系管理
•与客户沟通，了解使用情况 •根据客户重要等级，适当提供延伸服务
作业计划管理
作业计划目的：备份数据，加强信息安全管理、了解设备性能
季度执行
➢ 登陆路由器，修改密码，备份数据
➢ 查看端口开放信息 ➢ 查看CPU和内存使用率 ➢ 查看设备连通性和丢包率
作业计划
基础资料管理
基础资料：处理故障的一手信息；集客维护的基础
•巡检率需达到100%，抽检率需达到10%，巡检记录和抽检记录填写完整 •每日根据巡检结果，反馈各类巡检信息，与时核对资源台账
核查资源
•与台账资源核对，检查台账准确性 •核查设备信息、站点信息
清点资产
•清点资产，确保资产台账准确 •核查资产清单和资产标签
设备检查
•检查设备运行情况，清网排障 •清洁设备卫生、保证标签准确，及时更换报废设备
3、实行灾备管理制度
实行灾备管理，在雨季要提前做好规划，加强设备的检修和备品备件的管理，防
止无备件使用情况发生V。同时，对重要专线要做好安全防范，建立特别应急备品
备件制度。
谢谢！
故障管理
故障记录与故障分析：通过周故障记录与月故障分析降低故障率
故障记录
“0”故障率
故障分析

集客维护支撑工作培训课件

减少客户抱怨减少故障处理纠纷
集客维护支撑工作培训
- 16 -
16
信息报送规范
流程
网络调整信息报送流程
网络调整发起方（集团、省、地市公司网络维护部门）
网络调整相关方（集团、省、地市公司网络维护部门）
客服中心
集团客户部门
集团客户
网络调整影响评估
是否影响相关省、否市公
司
是 EOMS工单报送
协商否
资源建设评估
审核判定
驳回
职责与内部管理要求
关键环节服务请求受理请求
接入条件确认
接入方案判定需求反馈
职责提出资源勘查申请了解客户需求，发起方案审定受理请求与审定技术方案和实施方案接入点预选址现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计审核业务接入整体方案向客户反馈方案是否可行
网络服务生产机构
集客维护支撑工作培训
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集团客户维护支撑技能需求集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护
技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面。
工作职责划分
技能等级要求
知识领域
职责
项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑网络服务经理重点客户管理客户端管理业务技术支撑管理投诉支撑
售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。
售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
集客维护支撑工作培训
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7

集团客户部移动代维培训

•交换机
•MAS
•移动MDCN 网
•MAS
集团客户部移动代维培训
MAS信息机末端调试
@MAS吊死：需要重新启动，关闭后5-6分钟后再开启。注意重启时不用通过直接断电进行重启，否则重新接电后MAS为未开启状态。
@打开MAS端口，厂家配合处理：如开放MAS信息机1433和 3389端口，此操作需要登录对应路由器做端口映射数据打开端口。
清楚其接入方式和网络结构故障定位对公网IP进行ping测 ping通说明是故障点在用户测用户端路由器下接线错误或是内部病毒造成。 Ping不通，再继续定位故障点在传输线路侧还是用户侧如果是SDH、PDH接入，请移动传输网管确定用户侧光端机是否在线。如光端机在线说明是末端路由器问题，检查是否是路由器故障还是路由器上端接线问题。如光端机不在线，请移动传输确认是否为传输侧问题，如不是传输问题，我方去用户侧根据光端机指示灯和有关环断测试，确定是光缆线路问题还是光端机本身问题。如果如果是裸纤接入，根据用户侧光纤收发器指示灯，判断是光纤收发器问题还是路由器问题。
•用户电话网
集团客户部移动代维培训
无线DDN专线
@ 主要应用于供电局，将手机终端刷卡提供的数据，通过移动 GSM网络将数据传到省电力服务器上。
@ 无线数据传输通过专线路由器隧道端口实现，电力公司为移动高值客户、重点用户，目前专线业务一直运行很稳定。
集团客户部移动代维培训
代维工作注意事项
@及时响应接到派单或口头通知后，要第一时间响应，争取最短时间内解决问
AB类集团客户专线数(万）
C类集团客户专线(万)
家庭客户(万)
WLAN网络热点AP数量 ( 万)
（不包含家庭AP）

中移铁通代维—集客 L1 ,1-4套

代维集客L1 第一套2015年6月25日9点30分试题数:119，重复命题数：0，重复命题率:0.00%1.在光时域仪测量光纤损耗的波形中，“初始脉冲”是由什么因素引起的？A.光纤端面的菲涅尔反射引起的B.接头处的光功率损耗引起的C.沿光纤反向传播受到光纤的损耗引起的D.光纤缺陷或光纤断裂引起的答案：A2.代维管理信息化是实现（）代维管理的重要手段A.电子化B.集中化C.IT化D.流程化答案：B3.低压熔断器的温升应该低于（）℃。

A.100B.80C.90D.70答案：B4.集团专线交维环节中，建设方不一定需要提供的报表为：（）A.集团客户开户申请单B.建设方案C.电路调单、PON局数据申请单D.设备清单答案：A5.代维公司未经许可不得擅自向外披露包含（）的移动公司商业信息A.客户信息B.企业信息和客户信息C.企业信息D.技术信息答案：B6.在一个局域网中A主机通信初始化时将通过（）方式在网络上询问某个IP地址对应的MAC 地址是什么．A.组播B.点对点C.广播D.单播答案：C7.将直流转换成交流的设备是（）。

A.逆变器B.变换器D.整流器答案：A8.SDH网中，STM-4的速率为（）。

A.2488.320Mbit/sB.622.080Mbit/sC.155.520Mb/sD.2048Mbit/s答案：A9.FTTH设备在接入IMS时，与IMS对接时采用（）方式对接er、passwordB.IMPIC.IMEID.random答案：A10.光缆线路日常维护中，标石除草培土的周期为（）A.每年一次B.两年一次C.三年一次D.半年一次答案：A11.所有站点内传输设备使用的尾纤两端都要有（），必须标明用途以及本端、对端信息。

A.标签B.标志物C.封条D.贴纸答案：A12.光纤收发器上以太口的默认设置是（）A.100M全双工B.100M半双工C.自适应D.10M答案：C13.PON系统中使用的光纤应为什么类型的光纤（）A.多模光纤B.渐变光纤C.单模光纤D.都不是答案：C14.数据专线验收测试记录表（电路租赁类），在测试丢包率(64字节数据包，1518字节数据包）时，下面哪项指标是作为测试标准（）A.≤1%B.≤0%C.≤2%答案：A15.根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。

中移铁通代维—集客 L1 ,1-4套

代维集客L1第一套2015年6月25日9点30分试题数:119，重复命题数：0，重复命题率:0.00%1.在光时域仪测量光纤损耗的波形中，“初始脉冲”是由什么因素引起的？A.光纤端面的菲涅尔反射引起的B.接头处的光功率损耗引起的C.沿光纤反向传播受到光纤的损耗引起的D.光纤缺陷或光纤断裂引起的答案：A2.代维管理信息化是实现（）代维管理的重要手段A.电子化B.集中化C.IT化D.流程化答案：B3.低压熔断器的温升应该低于（）℃。

A.100B.80C.90D.70答案：B4.集团专线交维环节中，建设方不一定需要提供的报表为：（）A.集团客户开户申请单B.建设方案C.电路调单、PON局数据申请单D.设备清单答案：A5.代维公司未经许可不得擅自向外披露包含（）的移动公司商业信息A.客户信息B.企业信息和客户信息C.企业信息D.技术信息答案：B6.在一个局域网中A主机通信初始化时将通过（）方式在网络上询问某个IP地址对应的MAC地址是什么．A.组播B.点对点C.广播D.单播答案：C7.将直流转换成交流的设备是（）。

A.逆变器B.变换器C.发电器D.整流器答案：A8.SDH网中，STM-4的速率为（）。

D.2048Mbit/s答案：A9.FTTH设备在接入IMS时，与IMS对接时采用（）方式对接er、passwordB.IMPIC.IMEID.random答案：A10.光缆线路日常维护中，标石除草培土的周期为（）A.每年一次B.两年一次C.三年一次D.半年一次答案：A11.所有站点内传输设备使用的尾纤两端都要有（），必须标明用途以及本端、对端信息。

A.标签B.标志物C.封条D.贴纸答案：A12.光纤收发器上以太口的默认设置是（）A.100M全双工B.100M半双工C.自适应D.10M答案：C13.PON系统中使用的光纤应为什么类型的光纤（）A.多模光纤B.渐变光纤C.单模光纤D.都不是答案：C14.数据专线验收测试记录表（电路租赁类），在测试丢包率(64字节数据包，1518字节数据包）时，下面哪项指标是作为测试标准（）A.≤1%B.≤0%C.≤2%D.≤3%答案：A15.根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。

移动铁通集客代维人员服务规范

——登录《客户档案》，记录归档。
v 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常规要求：即入户服务八步骤
移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作——投诉受理
受理原则
➢中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、市分公司分级处理的原则。
耐心倾听、避免争辩。
ห้องสมุดไป่ตู้
➢ 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论
有效、最全面的服务保障。
工作服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。流程
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移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作流程
客户信息系统
• 按照重要性及联网区域分类 • 按管理分类。按其行业性质分类 • 按消费额度分类。
服务受理
• 服务咨询。 • 现场维护。 • 投诉受理。
客户维系
• 客户走访。 • 电话拜访。 • 收集信息。
，只会火上浇油。。
设法平息、消除怨气
➢由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。
换位思考、将心比心
确换认位事思实考、、采将取心行比动心
➢客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表示道歉，这才是最重要的。
➢确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。
对方的隐私。
移动铁通集客代维人员服务规范
行为规范——着装标准
上装
——要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；注意保持领口、袖口的清洁，不得卷袖口。

铁通集客培训文档

移动专线故障处理方法（2M）
一. 常见的2M专线故障：引起2M专线故障的原因：（1）基站侧，用户侧设备或2M线有问题导致。（2）传输设备中断引起（光缆断，基站停电）。（3）网管人员将2M电路关闭导致（4）中心局U型头故障或2M线，2M头故障导致。二. 故障的处理方法：（1）先让网管查看基站2M及中心局2M是否存在告警。（2）采用2M，光路逐段换回的方式来判断故障和定位故障。（3）查看设备硬件是否出现故障，是否需要更换。
移动CMNET互联网网络业务走向

宽带用户：用户通过2层VLAN透传到BAS（各县MA5200G），VLAN在此终结，用户获取的私网地址在MA5200G上转换成公网地址上到NE40（各县 NE40），最后通过传输走动态路由OSPF到市局NE5000E上公网；语音业务与IPTV业务：用户通过2层VLAN透传到BAS（各县MA5200G），VLAN在此终结，直接走路由上到各县NE40，再从各县NE40通过传输走vpn通道上到市局 NE5000E，最后从NE5000E上继续走VPN通道到省公司语音交换平台和 IPTV注册平台；专线用户：用户通过2层VLAN透传到各县S6506R，vlan在此终结，走动态路由上到各县NE40，最后从各县NE40走传输到市局NE5000E上公网。
移动专线分类概述

移动互联网专线组网结构介绍：
S6506 接入方式如下：
基站侧
S3552G/P TN 光猫光猫
1. 目前，移动互联网专线开通方式主要有2 种，一种用光猫直连，一种是用PTN设备直连。
2. 互联网专线的开通，VLAN和网关都是在各县的核心设备S6506设备上。注：移动的VLAN划分如下：2-1999为用户的上网 VLAN。2000-2999为用户的QINQ VLAN(外层VLAN)。3000-3999为互联网专线VLAN。4000-4094为设备的管理。

中移铁通代维—集客L套

代维集客L1第一套2015年6月25日9点30分试题数:119，重复命题数：0，重复命题率:0.00%1.在光时域仪测量光纤损耗的波形中，“初始脉冲”是由什么因素引起的？A.光纤端面的菲涅尔反射引起的B.接头处的光功率损耗引起的C.沿光纤反向传播受到光纤的损耗引起的D.光纤缺陷或光纤断裂引起的答案：A2.代维管理信息化是实现（）代维管理的重要手段A.电子化B.集中化C.IT化D.流程化答案：B3.低压熔断器的温升应该低于（）℃。

A.100B.80C.90D.70答案：B4.集团专线交维环节中，建设方不一定需要提供的报表为：（）A.集团客户开户申请单B.建设方案C.电路调单、PON局数据申请单D.设备清单答案：A5.代维公司未经许可不得擅自向外披露包含（）的移动公司商业信息A.客户信息B.企业信息和客户信息C.企业信息D.技术信息答案：B6.在一个局域网中A主机通信初始化时将通过（）方式在网络上询问某个IP地址对应的MAC地址是什么．A.组播B.点对点C.广播D.单播答案：C7.将直流转换成交流的设备是（）。

A.逆变器B.变换器C.发电器D.整流器答案：A8.SDH网中，STM-4的速率为（）。

A.标签B.标志物C.封条D.贴纸答案：A12.光纤收发器上以太口的默认设置是（）A.100M全双工B.100M半双工C.自适应D.10M答案：C13.PON系统中使用的光纤应为什么类型的光纤（）A.多模光纤B.渐变光纤C.单模光纤D.都不是答案：C14.数据专线验收测试记录表（电路租赁类），在测试丢包率(64字节数据包，1518字节数据包）时，下面哪项指标是作为测试标准（）A.≤1%B.≤0%C.≤2%D.≤3%答案：A15.根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。

中国移动铁通集客代维制度研讨.精讲共23页

中国移动铁通集客代维制度研讨.精讲
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处罚才能使犯罪得到偿还。— —达雷尔
50、弱者比强者更能得到法律躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克

铁通装维服务能力提升培训计划方案

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