领队案例分析
地接和领队的接待计划不同的案例分析
地接和领队的接待计划不同的案例分析领队接待计划：
一般碰到这种领队接待计划都要以全陪和领队的行程为准，因为组团社和客人签订的合同是他们的行程，并非地接社的行程，如果走法律途径组团社一定会吃亏，但是必须地陪必须向地接社说明清楚。
一旦牵扯到费用问题就比较麻烦，可能不一样的计划增加了成本超出利润或者利润很低那么就不可以能更改行程，责任在于计调如何做好和计调更改行程的沟通或者做好客人的解释工作是地陪和全陪
需要做的。
地接的接待计划：
地接的接待计划有出入,主要原因是各旅行社之间在接待计划上出现问题。
责任虽然不在导游员身上,但面对游客,导游工作不能冷场,而应采取积极的态度去解决这一矛盾。
发生上述情况时,导游员(特别是地陪)要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划。
若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。
若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪
可采用寻找“共同点”的做法,即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。
但从目前的情况来看,导游员基本上采取尊重组团社的意见,同时向旅行社汇报的做法。
还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面。
山地旅游安全事故案例
山地旅游安全事故案例山地旅游是一种充满挑战性和刺激性的户外活动，然而，由于地形复杂、气候多变、环境恶劣，山地旅游安全事故时有发生。
以下是一起山地旅游安全事故案例的简要介绍：案例描述：2019年春节期间，一支由15名旅游爱好者组成的登山队伍在四川省峨眉山景区进行登山活动。
当天上午，天气晴朗，团队开始攀登高峰。
由于队员个人体力、意志力、技术水平等方面存在差异，团队在上山过程中逐渐分散开来。
到下午3点左右，其中3名队员在途中失去联系。
随后，队员们迫切地展开了搜救工作，但由于天色已晚，加之沟壑纵横、地形险峻，搜索工作并未有所进展。
第二天，救援人员在一处悬崖边发现了3名失联队员的遗体，经初步判断，他们是在下山时走错路线，误入悬崖，发生坠落事故。
案例分析：该事故中的主要问题在于团队的安全意识、组织协调和技术水平等方面存在缺陷。
由于队员缺乏足够的登山技术和知识，无法判断和处理复杂的地形和气候情况，而且团队领队对于队员的技术水平和身体状况了解不足，未能对行程作出合理的规划和安排。
此外，队员在登山过程中缺乏相互配合和协助，个人行动自主性较强，因此在遇到困难时缺乏有效的互助和支援。
结论与建议：山地旅游安全事故的发生往往具有突发性和不可预测性，为了避免此类事故的发生，团队应该在出行前充分做好准备工作，包括制定合理的行程安排、了解目的地的天气和地形状况、检查装备和物资等。
此外，团队的成员之间应该建立良好的沟通和配合机制，制定合理的规则和流程，对团队成员的身体状况和技术水平进行评估和匹配，确保队员的安全和顺利完成行程。
参案例2：山地徒步旅游中发生的意外事故在一个美丽的山区，某户外徒步旅游团队计划进行为期两天的登山活动，共有8名成人参加。
第一天上午9点，团队开始了登山之旅。
一切进行得很顺利，天气晴朗，气温适宜，风景宜人。
然而，当团队行进到半山腰的时候，一名年轻男子因为脚下不慎踏空，滑倒下去，导致手臂受伤，无法行动。
此时，由于山路狭窄，地势陡峭，且离医院较远，团队只能选择暂停行进，寻找帮助。
幼儿园班级级长带队案例分析
幼儿园班级级长带队案例分析主题：幼儿园班级级长带队案例分析要求：幼儿园班级级长在带领班级参加活动或者外出时需要承担领队职责，需要具备一定的组织管理能力和应变能力。
请根据以下要求提供具体案例分析：1. 选取一个幼儿园班级级长带领班级参加活动或外出的案例进行分析。
2. 对该案例具体分析级长在领队岗位中所承担的职责和要求，并针对这些责任和要求进行评价。
3. 根据所选案例，对班级级长在领队岗位中所遇到的问题进行分析，并提出具体的解决方案。
案例分析：1. 南方某城市某幼儿园级长带队外出游览公园的案例。
2. 整个活动周期，级长需承担如下职责和要求：（1）确保公园游览活动的顺利进行。
应该提前了解公园景点的情况，确定游览路线，组织学生进行安全有序的活动。
（2）确保班级学生的安全。
在活动中，级长应该全面关注学生的安全情况，当发现学生的不当行为时要及时制止，保证学生的安全。
（3）加强与家长的联系。
级长需要及时地向家长报告活动进展，同时也需要了解学生的身体情况，避免出现因学生未预料到的身体健康问题而带来的风险。
（4）促进团队凝聚力。
在活动过程中，级长应该积极帮助学生解决遇到的问题，提高班级的凝聚力，加强团队合作。
在评价这些职责和要求之前，需要强调的是级长需要具备管理能力，领导能力以及应变能力等多方面的能力。
另外，在活动期间，级长应该认真履行自己的职责，带领学生全面地参与活动，尽可能地满足学生和家长的期望。
3. 在这个案例中，级长在领队岗位中所遇到的问题如下：（1）秩序管理问题。
在活动期间，有些学生乱扔废弃物，甚至跳过围栏，嬉戏打闹，给公园环境和其他游客带来了一定的影响。
（2）身体健康问题。
部分学生患有过敏症、哮喘等疾病，需要特别关注他们的身体状况。
（3）紧急情况处理问题。
在活动中，如遇不测情况，如失踪、掉队等，应当及时处理。
针对上述问题，提出的具体解决方案如下：（1）组织学生参加环境保护教育和安全教育，让学生明白公共场所的规则和违法行为的后果。
出境旅游领队案例
案例一：领队行为不当2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。
在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。
领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。
”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。
在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。
领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。
晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。
该团回国后领队被客人投诉。
请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。
领队可以提供如下材料（1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用（2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像（3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明（4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票案例二：如何证明领队行为得当2011年某旅游团赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。
领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。
小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。
警察赶到后，将小女孩的凉鞋剪断，再慢慢将脚拉出（小周用相机将此过程拍下）。
在警察的提醒和陪同下，他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩，才导致被夹。
急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院接受检查和治疗。
导游带团经典案例分析
导游带团经典案例分析案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说"入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
出境旅游领队实务资料
4、卫生检疫 1〕黄皮书查验 什么是黄皮书？
黄皮书(国际预防接种证书)是世界卫 生 组织为了保障入出国境人员的人身安康， 防止危害严峻的传染病，通过入出国境 的人
而要求供给的一项预防接种证明作用是 通过卫生检疫措施而避开传染。
假设出入国境者没有携带黄皮书, 国境 卫生检疫人员则有权拒绝其入出境, 甚至 实行强制检疫措施。
游客的特殊要求。 留意:召集时间一般定于出团前一天至 一周内
其次节 全程伴随效劳
一、出中国境效劳 1、动身前集合 1〕领队应提前到达：比规定时间至少
早10分钟，将队旗直立竖起等待旅 游团到达。 2〕为游客签到。 3〕发表简短讲话：告知下面将要办理 的登机、海关等手续。
2、办理海关申报 1〕了解海关通道：
欧美、澳洲以及南非等国家都实行退税 规定。可现场办理，也可回国内办理。 北京、上海、广州等大城市设立退税点。 6〕登机〔留意登机闸口是否转变〕
2、入中国境效劳 1〕承受检验检疫〔同出境〕 2〕承受入境边检 3〕领取行李：假设遗失通常在查找21天后 向 所搭乘航空公司索赔. 4〕承受海关检查：游客申报物品复带入境
但是澳大利亚检疫法规定，制止含有蛋、 肉馅的食品〔包括月饼〕入境，违者将处 以220澳元至6万澳元的罚款甚至监禁。 而中国游客均未在入境卡上填写携带有上 述违禁品，所以两位游客受到食品销毁， 罚款1000澳元的处理 。
【案例点评】
此次大事责任在领队。领队应当 知道澳大利亚制止含有蛋，肉馅类 食品入境的规定，而且在游客填写 入境卡时没有特地询
3〕团队的完整行程。 4〕团队的特殊安排和特殊要求〔住宿、
餐饮或其他方面的要求〕。 5〕召开行前说明会的时间。
2、移交出境旅游行程表 1〕行程表的内容： 2〕巡游线路、时间、景点。 3〕交通工具的安排。 4〕食宿标准、档次。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
导游服务案例分析
导游服务案例分析（一）服务程序1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说：“今天时间晚了,有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范,分析:该团地陪哪些方面做得不妥？1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置;4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜.2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说:“店主是我的好友，保证价廉物美。
”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价,最终以900元成交。
16：40旅游团游览某景点.因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。
在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图,王小姐表示将可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”.王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。
”13：30赴机场途中,数名游客又提起购书一事,王小姐说:“没有时间了。
”试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是,以次充好。
导游员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。
导游业务五-领队服务
积极反馈
对于游客的意见和建议，领队应及时给予反馈，不断改进服务质 量。
03
领队服务规范与标准
领队服务礼仪规范
01
02
03
形象仪表
领队应保持整洁、得体的 仪表，穿着统一的工作服， 佩戴领队标识，以展示专 业形象。
言谈举止
领队应使用礼貌用语，保 持微笑，与游客保持良好 的沟通，耐心解答游客的 问题。
领队需要具备处理突发事件的能力， 如遇到紧急情况，需要及时采取措施 保障游客的安全。
02
领队服务技巧
语言沟通技巧
01
语言清晰准确
领队应使用简洁明了的语言，确 保游客能够理解。同时，准确使 用专业术语，避免产生误解。
善于倾听
02
03
灵活应对
领队应积极倾听游客的需求和意 见，以便更好地为他们提供服务。
失败案例反思
1 2 3
失败案例一
某领队在旅游过程中，对游客的需求和意见不够 重视，导致旅游团内部矛盾激化，最终影响了整 个行程的顺利进行。
失败案例二
某领队在遇到突发状况时，未能及时、有效地处 理问题，导致旅游行程受到严重影响，游客的满 意度大幅下降。
失败案例三
某领队在导游讲解时，内容枯燥乏味且多次出现 错误，严重影响了游客的旅游体验和对旅游目的 地的认知。
行程结束
在旅游行程结束后，领队需要协助游 客办理离境手续，确保游客顺利返回 出发地。
01
02
行程安排
领队需要根据旅游合同和行程单，安 排旅游团队的行程，确保游客能够顺 利完成旅游计划。
03
导游协调
领队需要与导游进行沟通和协调，确 保旅游团队的行程顺利进行，解决导 游和游客之间的问题。
《领队案例分析》课件
领队案例分析 案例一：XXX公司领队的成就与挑战 案例二：领队在团队建设中的角色和作用 案例三：领队在危机管理中的应对策略 案例四：领队如何提高自身的领导能力 案例五：领队如何处理团队冲突与摩擦 结论和总结
案例一：XXX公司领队的成就与挑战
Competent Leadership Adapting to Challenges Inspiring Others
+
结论和总结
Achieving Success
By analyzing real-life leadership case studies, we can learn valuable lessons on achieving success.
Inspiring Leadership
Effective leadership plays a crucial role in driving team performance and achieving organizational goals.
Challenges
Engages in ongoing
Actively seeks
personal and
feedback from peers,
Embraces challenges
professional
superiors, and
as opportunities for
development to
Continuous Growth
Leaders should continuously develop their skills and adapt to new challenges to stay ahead.
《导游实务》精品课程案例库
《导游实务》精品课程案例库模块一：全陪实务案例1：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2：2009年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，五十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析]1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
领队案例剖析
1）问题：导游在顾客购物较少的情况下，不配合游览工作故意刁难游客，让游客在离酒店较远的下车，此时领队并没有指出和制止导游的这种做法，激化了导游与游客之间的矛盾。
依据：领队是连接导游与游客的关键人物，在领队职业修养中明确指出要明确与导游人员的各自职责，对游客认真负责。
在出现矛盾的时候应该积极处理，不能够坐视不理。
2）问题领队在走回酒店的时候自言自语表达内心不满。
没有积极的处理和解决问题。
依据：作为领队，在遇到的问题的时候应该按照合同积极的调和矛盾，而不能软弱的表现出妥协。
3）问题第二天导游与游客较劲，延长购物时间这时已经违反了旅游合同，领队却没有明确指出，并与导游进行干涉。
依据在游览活动中无论是领队还是导游都应该严格按照旅游合同进行各项游览活动，案例中导游的做法已经违反了旅游合同，属于比较大的工作错误，此时领队代表着游客的权益也代表着旅行社的名誉，所以必须明确与导游进行交涉，将游览活动按照合同顺利的完成。
这样不管不顾是无视游客的合法权益，也是视旅行社的名誉不顾。
4）问题导游在向游客索要小费的时候，领队没有制止。
依据导游行为准则中明确禁止向游客索要小费，导游的这种行为时明显不合适的，这时候领队应该告知游客小费是自愿给予的，并且与导游进行交流，尽量使导游配合工作。
5) 问题在游客提出请求的时候态度粗暴，没有做到有效交流依据游客提出请求时，领队应该本着合理而可能的原则尽量满足游客的要求。
要求合理而可能的时候要积极协调，满足要求。
当请求不可以满足的时候的，也应该也游客积极的交流讲清困难，尽量不影响游客的心情，而不能简单的拒绝。
6）问题在游览活动中不应该鼓励冷落任何一名游客，在游客老匡收到冷落的时候，领队没有积极解决，反而继续与其他游客说笑，这伤害了游客老匡。
依据。
领队案例分析4
分析
陈先生提出的赔偿请求很难得到法律支持。明知 自己有违法记录，还向旅行社提出出国旅游的请 求，陈先生自身的过错是导致被外国移民局审讯 并遣返的直接原因。尽管领队答应了陈先生的要 求，但是按照《合同法》的有关规定来看，陈先 生与旅行社达成的出境旅游协议无效。当然，这 样的结果并不影响对旅行社行为的批评。领队盲 目组团，是缺乏法律意识的突出表现。
最高院同时规定，因侵权致人身体损害，但未造 成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般 不予支持。人民法院可以根据情形判令侵权人停 止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。因侵 权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除 判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、 赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的 请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。
案例4：违约责任承担是否包含 精神损害赔偿
费先生、徐先生、王先生相互约定，各自携妻 子和孩子共9人一起参加自由行出境旅游，机票 为电子机票。组团社告诉他们，等他们到达机 场后，凭借身份证可以取得，届时旅行社将有 人专门等候他们，并协助他们办理有关登机手 续。在费先生等前往机场的路上，领队发现旅 行社把下午1点起飞的航班时间误写为下午2点。 领队立即通知了费先生等人，费先生等表示无 法及时赶到。
案例3：领队不可随意承诺
陈先生曾经有过境外探亲超期返回的不良记录， 在返回3个月后，他向一家出境游旅行社咨询，是 否可以为他办理再次进入该国旅游的签证。旅行 社的领队得知情况后告诉他，如果参加旅行社组 织的旅游团，办理相关的手续就没有问题，但可 能入境会遇到麻烦，不过只要他带这个团，就能 保证入境时没有任何障碍。但当陈先生随旅游团 到达该国边境入境时，被该国移民局审讯并遣返。
该《公告》在07年4月中旬就发到各旅行社，组 团社也组织大家学习讨论过。马先生在行前说明 会上也顺便讲了一些。为什么团队在通过安检时 还会受阻?关键在于领队对国家的法令敷衍塞责， 讲解时轻描淡写，未强调遵守法令的重要性。
项目四 出境领队服务课件
旅游相关法律法规
旅游法
旅游法规定了旅游业的基本原则、旅游者和旅游经营者的权利义 务、旅游资源和环境保护等方面的要求。
旅行社管理条例
旅行社管理条例规定了旅行社的设立、经营、管理和监督等方面的 要求，以及违反规定的法律责任。
导游管理条例
导游管理条例规定了导游的资格认证、执业规范、服务质量等方面 的要求，以及违反规定的法律责任。
建立有效的客户反馈机制，及时 了解客户需求和意见，持续改进 服务质量。
行业合作与交流
要点一
国际合作
加强与国际旅游组织和相关国家的合作与交流，共同推动 出境领队服务的规范化和专业化。
要点二
行业交流
定期举办出境领队服务行业交流活动，分享经验、探讨问 题，促进行业的共同进步。
THANKS
感谢观看
详细描述
出境领队需要了解旅游目的地的文化、历史、风俗习惯等，以便更好地与旅游 者沟通交流，避免因文化差异而产生误解或冲突。
紧急应对能力
总结词
具备应对突发事件和紧急情况的能力 ，能够迅速采取有效措施保障旅游者 安全。
详细描述
出境领队需要了解各种紧急情况的应 对措施，如旅游者走失、突发疾病、 自然灾害等。在遇到紧急情况时，能 够冷静应对，迅速采取有效措施，保 障旅游者的人身安全。
出境领队服务的重要性
• 出境领队服务的重要性体现在多个方面。首先，出境领队是旅游团队的安全保障，他们具备丰富的经验和知识，能够在紧 急情况下采取有效的应对措施。其次，出境领队能够为旅游团队提供专业的指导和支持，帮助他们在旅行中更好地完成各 项任务和安排。此外，出境领队还能够为旅游团队提供文化交流的机会，帮助他们更好地了解目的地国家的文化和风俗习 惯，促进跨文化交流和理解。最后，出境领队服务还能够为旅游团队提供更好的旅行体验和回忆，他们的专业服务和热情 关怀能够让旅游团队成员在旅行中感受到温暖和舒适。
幼儿园小小领航员：中班小领队教学案例分享
一、案例背景在幼儿园中，中班小领队是一个非常重要的教学角色。
他们不仅需要带领其他小朋友参加各种活动，还需要在教师的指导下学会承担责任、培养领导能力。
今天，我们就来共享一个中班小领队的教学案例，看看他们是如何在幼儿园中展现出领导魅力的。
二、案例描述小明是我们班的中班小领队，他在日常活动中展现出了出色的领导能力。
在一次户外探险活动中，小明主动带领其他小朋友在校园内寻找各种植物，并用简单的语言向大家介绍植物的特点。
他还组织大家一起进行简单的植物绘画活动，让每个孩子都感到开心和满足。
三、案例分析1. 主动承担责任小明在活动中主动承担了领队的责任，带领其他小朋友进行学习和游戏，展现出了良好的组织能力和责任感。
2. 善于与他人合作在活动中，小明与其他小朋友和教师积极合作，共同完成活动任务，并且在与他人沟通交流中展现出了较强的领导魅力。
3. 善于引导他人小明在活动中不仅向其他小朋友传授知识，还引导大家一起完成绘画活动，展现出了优秀的引导能力。
四、教学反思通过这个案例，我们不难发现，中班小领队在日常活动中可以起到非常重要的作用。
通过承担领导角色，他们不仅可以提高个人的组织能力和领导能力，还可以培养团队合作意识和互助精神。
在幼儿园的日常教学中，应该多给予小朋友们机会扮演中班小领队的角色，让他们在活动中学会领导和合作。
五、个人见解作为小领队，小明展现出了非常出色的领导能力，我认为这不仅得益于老师的指导和培养，还因为他本身具备了一定的领导素质。
在今后的教学工作中，我会更加重视培养学生的领导能力，为他们提供更多的展示和锻炼空间，让每个孩子都有机会成为优秀的小领队。
六、总结中班小领队在幼儿园教学中扮演着非常重要的角色，他们的存在能够提高整个班级的学习和活动质量。
通过这个案例的共享，我们不仅可以看到小领队的领导魅力，还可以认识到培养领导能力的重要性。
希望在今后的教学工作中，能够更多地关注和培养学生的领导潜质，为他们的成长和发展提供更多的可能性。
优秀领队的案例
优秀领队的案例领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。
为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。
1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。
团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。
对携带较多行李的团友应主动给予帮助。
并向全体团友提出注意统一行动。
强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。
2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。
然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。
3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。
4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。
5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，以便团友联系。
并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。
6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。
7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。
8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。
通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。
在重要景物前领队注意留时间给团友照相。
除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。
自由活动时间结束前。
领队要提前到达集合地点等候。
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1）问题：
导游在顾客购物较少的情况下，不配合游览工作故意刁难游客，让游客在离酒店较远的下车，此时领队并没有指出和制止导游的这种做法，激化了导游与游客之间的矛盾。
依据：
领队是连接导游与游客的关键人物，在领队职业修养中明确指出要明确与导游人员的各自职责，对游客认真负责。
在出现矛盾的时候应该积极处理，不能够坐视不理。
2）问题
领队在走回酒店的时候自言自语表达内心不满。
没有积极的处理和解决问题。
依据：
作为领队，在遇到的问题的时候应该按照合同积极的调和矛盾，而不能软弱的表现出妥协。
3）问题
第二天导游与游客较劲，延长购物时间这时已经违反了旅游合同，领队却没有明确指出，并与导游进行干涉。
依据
在游览活动中无论是领队还是导游都应该严格按照旅游合同进行各项游览活动，案例中导游的做法已经违反了旅游合同，属于比较大的工作错误，此时领队代表着游客的权益也代表着旅行社的名誉，所以必须明确与导游进行交涉，将游览活动按照合同顺利的完成。
这样不管不顾是无视游客的合法权益，也是视旅行社的名誉不顾。
4）问题
导游在向游客索要小费的时候，领队没有制止。
依据
导游行为准则中明确禁止向游客索要小费，导游的这种行为时明显不合适的，这时候领队应该告知游客小费是自愿给予的，并且与导游进行交流，尽量使导游配合工作。
5) 问题
在游客提出请求的时候态度粗暴，没有做到有效交流
依据
游客提出请求时，领队应该本着合理而可能的原则尽量满足游客的要求。
要求合理而可能的时候要积极协调，满足要求。
当请求不可以满足的时候的，也应该也游客积极的交流讲清困难，尽量不影响游客的心情，而不能简单的拒绝。
6）问题
在游览活动中不应该鼓励冷落任何一名游客，在游客老匡收到冷落的时候，领队没有积极解决，反而继续与其他游客说笑，这伤害了游客老匡。
依据
游客在游览活动中有权决定参不参加自费活动，不能因此而冷落任何一名游客。
在老匡提出了合理的要求后，领队应该提醒游客尽量小声交谈而不是继续与其他游客高声交谈。