新开业店训练营管理课程之客户管理篇(ppt58张)
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第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
《客户服务管理培训》课件ppt精品模板分享(带动画)
客户满意度理论
客户满意度的定义 客户满意度的重要性 提高客户满意度的策略 客户满意度与忠诚度的关系
客户服务流程设计
客户服务流程的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务流程的设计原则 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的定义和目标 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的挑战与应对策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户体验管理的趋势与挑战
客户体验管理的发展趋势
客户体验管理的挑战与应 对策略
未来客户体验管理的创新 方向
提升客户体验的关键要素 和措施
总结本次培训的重点内容
客户服务管理的基本概念 和重要性
有效沟通技巧与客户服务 中的应用
客户满意度调查与改进方 法
应对客户投诉和纠纷的策 略与技巧
建立长期客户关系的管理 策略
客户服务管理的目标和原则
目标：提高客户满意度、忠诚度和留存率 原则：以客户为中心、提供优质服务、建立长期关系 客户服务管理的重要性 客户服务管理的实施方法
服务管理理论
服务管理的基本原则和理念
服务管理的流程和关键要素
服务管理的定义和重要性
服务管理在企业和行业中的 应用
客户关系管理理论
定义：客户关系管理是一种以 客户为中心的管理理念和策略， 通过优化与客户的关系来提高 客户满意度和忠诚度。
和服务水平
培训内容：沟 通技巧、投诉 处理、服务流
程等
培训方式：线 上培训、线下 培训、实践操
作等
培训效果评估： 通过客户满意 度、员工反馈 等方式进行评
估
人工智能在客户服务中的应用
人工智能技术发展迅速，在客户 服务领域的应用也越来越广泛。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户管理培训ppt课件
➢ 管理客户 ➢ 学习专业知识 ➢ 提高销售技巧
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
客户开发与管理技巧ppt课件
17
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
22
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
43
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
44
结语 培养客户养殖场 做稳定高收入的
王牌营销员
45
归类、分析、判断
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
24
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
22
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
43
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
44
结语 培养客户养殖场 做稳定高收入的
王牌营销员
45
归类、分析、判断
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
24
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
企业培训客户管理技巧PPT课件成品含内容
将填写客户资料卡视为评估该业务员 绩效的一个重要项目。
业务主管更应提醒自己是否常与业务 员讨论前一天（或数天前）客户的交 易成果。
检阅销售、收款是否平衡，有无逾期 未收货款。
建立客户“数据库”
动态管理 01
02 突出重点
灵活运用 03
04 专人负责
利用“客户资料卡”进行客户管理的原则
开展客户调查
是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？ 是否活用了所有的促销品？ 开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？ 是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？ 是否按照不同产品建立了不同的开发方法？ 是否建立了潜在客户层的开发方法？
潜在客户开发检核
企业培训之
客户管理技巧
此PPT下载后可自行编辑
企业培训/团队管理/营销技巧培训课件
开讲啦，请将手机调成静音， 如有疑问可以随时打断！
CONTENT
1
开发新客户
2
正确处理与开发与维系关系
3
客户管理和沟通方法
4
辅导客户/售后服务
01
开发新客户
开发经销商
在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：
组织客户系列化
态度
按客户对待产品的 态度进行组织
金额
按客户购买产品金 额进行组织
客户管理沟通方式
倾听
PART 01
要制定有效倾听 的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许 多种方式，概括起来，主要有：走出去、 请进来和利用通信（通讯）工具三种。
Text here
顾客管理PPT课件
人专用） 2.4、配餐：午餐、晚餐配餐制 2.5、购产品优惠：购产品享受折扣，可从
VIP卡中扣除
37
2.6、答谢会：答谢会贵宾席位就坐，可带 朋友一起参加，不需再购买入场券
2.7、生日：店经理亲自问候和祝福，并配 以合适的礼品
2.8、节假日：店经理短信问候，三八节礼 物相送
2.9、服务（床前）：店经理床前服务并问 候
X姐您好，我是XX，您已经XX天没过来做减肥了， 减肥过程中不易间隔时间太长，一定要按照您专 业美体师的安排到店巩固，以免影响效果。您看 您今天几点过来？我安排美容师为您准备好房间。
34
3、长时间不来的顾客 您好xx姐，我是xx，天气渐渐变热，在这
个季节，您一定要注意好防晒，更应注意 美容院的护理，您在上次x月x号做完后， 到今天已经x天了， 您看您今天有时间我帮您预约美容师，你 是xx点过来对吧?打扰你了再见
7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后 告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断
8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决
方案
45
顾客投诉处理流程
1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我 们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些 都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在 仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流
40
平息顾客不满的重要性
1、绝大部分的顾客是不会投诉的，但会把她 的不满告诉至少15个亲朋好友，而且不会再到 令她不满意的美容院消费！
2、4%的顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉
VIP卡中扣除
37
2.6、答谢会：答谢会贵宾席位就坐，可带 朋友一起参加，不需再购买入场券
2.7、生日：店经理亲自问候和祝福，并配 以合适的礼品
2.8、节假日：店经理短信问候，三八节礼 物相送
2.9、服务（床前）：店经理床前服务并问 候
X姐您好，我是XX，您已经XX天没过来做减肥了， 减肥过程中不易间隔时间太长，一定要按照您专 业美体师的安排到店巩固，以免影响效果。您看 您今天几点过来？我安排美容师为您准备好房间。
34
3、长时间不来的顾客 您好xx姐，我是xx，天气渐渐变热，在这
个季节，您一定要注意好防晒，更应注意 美容院的护理，您在上次x月x号做完后， 到今天已经x天了， 您看您今天有时间我帮您预约美容师，你 是xx点过来对吧?打扰你了再见
7、以绝对的权威优势，取消顾客的理由，然后 告诉顾客，与美容无关，应该速去就医诊断
8、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解 9、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决
方案
45
顾客投诉处理流程
1、让顾客发泄（心理净化） 当顾客发泄时，下列语言应避免使用 （1）你肯定弄错了，或你可能不明白，这不可能，我 们从未不会……你别激动，你不要叫，你平静一点（这些 都是推卸责任的话） 在顾客发泄时，我们不能打断并要让顾客知道，你正在 仔细聆听，而且聆听时要注意以下几点 （1）不断点头 （2）不时的表示肯定，如：配合她“是这样” （3）保持眼神的交流
40
平息顾客不满的重要性
1、绝大部分的顾客是不会投诉的，但会把她 的不满告诉至少15个亲朋好友，而且不会再到 令她不满意的美容院消费！
2、4%的顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉
客户管理(PPT57页)
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午6时 3分20.11.3020.11.30
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月30日星期 一上午6时3分7秒06:03:0720.11.30
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午6时 3分20.11.3006:03November 30, 2020
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.3006:03:0706:03Nov-2030-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。06:03:0706:03:0706:03Monday, November 30, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3006:03:0706:03:07November 30, 2020
运用材料
控制型：不太看重药厂设计的材料，讲解 材料.需简单直接
表现型：喜欢夺去代表的材料，控制拜访 协助型：材料最能发挥它本身的功效 分析型：较接受文献，但会自己阅读而不
听代表讲解
提问技巧
控制型：回答 封闭式问题 讨厌 随便问的开放式问题
表现型：回答 任何问题 协助型：回答 开放式问题
第二篇：目标客户的选定
客户分析
将你的客户依据以下几点分类： 客户的影响力 目前的处方量 客户的处方潜力
找出你的关键客户!
基于影响力的关键客户分类管理
政府 医院领导 药剂科 KOL 核心科室主任
基于处方量的关键客户分级管理
你的客户数量是否足够？ 你的客户质量是否达标？
(单位：盒/月)
讨厌 封闭式问题 分析型：回答 开放式问题
讨厌 需要想象的问题
产品的特征和利益
控制型：疗效快捷 表现型：较易接受新概念、新产品 协助型：疗效与安全，较注重对病人的利益 分析型：要求精确、安全可靠
相关主题
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 上月末计入下月的订单、销售、Hot（意向成交的顾 客）、商谈Memo、新建A卡、评估（二手车）、入库的 活动目标，同时听取销售部长的意见 • • 以周为单位计入各项实绩与当月累计，参照工作天数， 调整工作进度 当月末，统计目标达成率，并向销售部长汇报，听取意 见，有效反省到下月计划
33
客户的开发与维系
9. 销售活动管理日报
26
客户的开发与维系
客户开发
• 经销店管理者应该明确全国、本区域、经销店所在城市每
月每店来店平均组数，从而了解自己经销店所处于的水平，
从而找出差距 • 经销店应该知道本经销店每月、每周、每天来店组数的不
同，从而掌握规律，围绕来电组数的变化规律安排员工的
作息时间 • 经销店还应该了解客户来店的原因，从而找出最有效的方
• 新车交易过程指导
• 交车确认 销 售 部 长 • 车辆交期与库存管 理 • 战败/失控分析
• 每日行程查核
• 意向客户确认掌控 • 陪同销售 • 绩效进度掌控 • 异常客户接手
• 车辆使用情况调查
• 购车情报收集 • 客户满意度 • 进厂保养招揽 • 客户关系维系
• 选定目标顾客
• 拟定访问指示 • OJT • 公司相关业务指导 • 销售工具运用说明
针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法 意向客户级别的判定是持续变化的过程
15
客户分类
客户的来源 — 基本客户群
• • 自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料
•
•
户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客
特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功， 没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人
•
•
关系企业与协力厂商
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
意向客户
19
客户分类
来店、来电客户
配合FTMS促销活动，展开 地区及经销店辖区内基本顾 客群与潜在顾客的告知动作 地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划 的各项活动，提升经销店的知名 度，提升来店/电顾客数 1.地区性广告宣传（电台，电视 台， 地方性刊物、报纸） 2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户 访问）
员工亲友关系，经接触，没有判定意向级别，但有好意度的人
16
客户分类
客户的来源 — VIP客户
• 二手车销售店、汽车精品店
•
• • • •
保险公司、银行、关系企业、协力厂商
大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 内部员工 ……
17
客户分类
客户的来源
自销保有客户 VIP 情报 提供 内部 情报 特定筛选
44
客户的开发与维系
A-C卡介绍（续）
• A卡、C卡区域各有12张月别标签，月别标签划分联络顾客
的月别
• A-C卡的清理时机包括：已从其它品牌或经销店购得；以
旧换新或在他店以旧换新时；搬离本区域时；车辆报废时；
无望取得成果时；卡片制作后6个月无法取得联络时
45
客户的开发与维系
A-C卡的作用
对象 • 有利于制订活动计划 • 有利于明确洽谈目的 • 有利于提供准确的咨询服务 • 有利于进行定期的、有计划的追踪活动 销售人员 • 有利于防止退单 • 有利于得到上司的支持和协助 • 有利于提高成交率/签订订单的速度 • 可作为商谈的草稿 • 可用于假设成交的洽谈中 • 有利于了解洽谈过程，为销售人员提供准确的建议 • 有利于以卡片为基础培养销售人员 销售管理人员 • 有利于养成报告-联系-商量的习惯 • 有利于掌握全店的销售活动 • 有利于掌握市场动向、顾客需求 作用 管理方法 • 从与顾客初次见面直到签约 成交，销售人员利用A-C卡 详细记录顾客信息和接触过 程 • 销售人员应利用A-C卡对已 购车顾客进行持续跟踪，积 极争取换购、增购、推介等 商机 • A-C卡按照卡片箱进行分类 管理，以顾客计划购买时间 或购车时间为分类标准 • 销售人员和销售部长每月至 少清点查核一次卡片箱 • A-C卡信息在顾客进行首次 保养后转交给服务部门
新客户
老客户
开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本
24
客户的开发与维系
经销店和销售人员的销售活动
相关服务 手续及作业 对象 成交客户 • 车款作业 • 领牌作业 • 保险作业 • 配件工作 • 交车作业
意向客户促进
基本顾客群维系
VIP 自销保有客户 • 相关产品资讯提供 • 相关活动资讯提供 • 关系维护 • 售后服务
VIP 顾客
• 销售管理层曾亲自接触 与FTMS经销店的关系密 切，且对经销店销售，售 • 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或 后维修，有经常性帮助者。 赠送
• 每个月均有专责销售顾问拜访
14
客户分类
FTMS客户分级
意向客户分类
P0
P1 P2 P3 P4
已订购
一周内可能订购 一个月内可能订购 三个月内可能订购 其他
活动预定表
34
客户的开发与维系
活动预定表的填写注意点
• 在前一日的夕会，销售人员应该根据A-C卡信息、与顾 客的约定、销售部长的指示、《月度Hot管理表》、 《月度CR活动计划》等制订活动计划，同时要考虑到举 行活动等情况，制订可实施的计划 • 销售人员在当天早会确认《活动预订表》内容，将表1 按切线撕下交给销售部长。明确《活动预订表》中的顾 客或事件是月初计划的还是月中追加的，向销售部长汇 报并听取意见
如何补充漏斗
11
客户分类
12
客户分类
客户级别的定义
• 潜在客户
客户一级分类
•
•
基本客户群
VIP客户 本品牌 • • 自销保有客户 他销保有客户
基本客户群的 二级分类
• • •
意向客户 他厂牌保有客户 战败客户
13
客户分类
客户级别的定义
分类 定义 认定条件
基本 客户群
• 对未来销售有潜在帮助 曾经接受过FTMS经销店 • 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中 （或个人）服务或有可能 加以管理 在将来会接受FTMS经销 • 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在 店服务的个人或公司团体， 位置、销售商品，对公司无特别不良印象 经正式纳入管理与有效接 • 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上， 触者。 并有长期且定期的接触计划 • 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
整 体 面
意向客户
来电 来店
开发 区域攻击
经 销 店 店 面
18
客户分类
自销保有客户
– 基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买 信息 – 经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行 – 自销保有客户为本经销店销售的客户 – 他销保有客户为非本经销店销售或战败的客户
39
客户的开发与维系
月度CR活动计划表的填写注意点
• 按计划实施初次联络以及免费检查的跟踪活动，获取转
介等更多销售机会
40
客户的开发与维系
来店（电）顾客登记表
41
客户的开发与维系
来店（电）顾客登记表的填写注意点
• 由展厅接待人员保管，来店顾客资料由销售人员接待后
填写，来电顾客资料由接听人员接听后及时填写
• 顾客姓名、电话、时间、拟购车型、顾客信息来源等主
要信息请尽量明确
42
客户的开发与维系
A-C卡
首次回访
订购预测 P0：已订购
P1：一周内可能订购
P2：一个月内可能订购
P3：三个月内可能订购
P4：其他
43
客户的开发与维系
A-C卡介绍
• • • A卡记录的是从接触到交车，记录顾客信息及商谈过程 C卡记录交车后客户信息（A卡交车后剪掉右上角作为C卡） 卡片箱用隔板分隔成活动对象、A卡、C卡三个区域，其中 活动对象又被分为当日、当周、当月与P0四个区域
从经销店顾客来源与开发着眼，漏斗的开口越大，创建的销售机 会就越多 从意向客户分级与跟踪着眼，快速过滤流失部分 从销售流程管理与技巧着眼，通过电话找出抗拒成交的原因。增 强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单 从经销店顾客来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更高 利润的意向顾客 从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客 户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减 短销售周期 从经销店顾客来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向 顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南 计算需要新增的意向顾客数量。
服务（人）+质量+大幅让利
*能保有多少客户？
供过于求
注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。
6
客户管理基本概念
客户管理对销售的意义
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程
21
客户分类
开发客户
意向客户
开发 特定筛选 区域攻击
• 针对地区内行业别或职业
别选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访） • 对地区内各类利益或休闲 团体进行开拓 在地区内人群集中或占有 率较低的区域（乡、镇） 举办展示会
22
客户的开发与维系
23
客户的开发与维系
开发新客户与维系老客户的成本分析
1
Байду номын сангаас
新开业店训练营
——客户管理篇
2
课程内容
客户管理基本概念
客户分类 客户的开发与维系 客户管理工具的使用方法
大客户的开发与维系
33
客户的开发与维系
9. 销售活动管理日报
26
客户的开发与维系
客户开发
• 经销店管理者应该明确全国、本区域、经销店所在城市每
月每店来店平均组数，从而了解自己经销店所处于的水平，
从而找出差距 • 经销店应该知道本经销店每月、每周、每天来店组数的不
同，从而掌握规律，围绕来电组数的变化规律安排员工的
作息时间 • 经销店还应该了解客户来店的原因，从而找出最有效的方
• 新车交易过程指导
• 交车确认 销 售 部 长 • 车辆交期与库存管 理 • 战败/失控分析
• 每日行程查核
• 意向客户确认掌控 • 陪同销售 • 绩效进度掌控 • 异常客户接手
• 车辆使用情况调查
• 购车情报收集 • 客户满意度 • 进厂保养招揽 • 客户关系维系
• 选定目标顾客
• 拟定访问指示 • OJT • 公司相关业务指导 • 销售工具运用说明
针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法 意向客户级别的判定是持续变化的过程
15
客户分类
客户的来源 — 基本客户群
• • 自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料
•
•
户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客
特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功， 没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人
•
•
关系企业与协力厂商
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
意向客户
19
客户分类
来店、来电客户
配合FTMS促销活动，展开 地区及经销店辖区内基本顾 客群与潜在顾客的告知动作 地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划 的各项活动，提升经销店的知名 度，提升来店/电顾客数 1.地区性广告宣传（电台，电视 台， 地方性刊物、报纸） 2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户 访问）
员工亲友关系，经接触，没有判定意向级别，但有好意度的人
16
客户分类
客户的来源 — VIP客户
• 二手车销售店、汽车精品店
•
• • • •
保险公司、银行、关系企业、协力厂商
大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 内部员工 ……
17
客户分类
客户的来源
自销保有客户 VIP 情报 提供 内部 情报 特定筛选
44
客户的开发与维系
A-C卡介绍（续）
• A卡、C卡区域各有12张月别标签，月别标签划分联络顾客
的月别
• A-C卡的清理时机包括：已从其它品牌或经销店购得；以
旧换新或在他店以旧换新时；搬离本区域时；车辆报废时；
无望取得成果时；卡片制作后6个月无法取得联络时
45
客户的开发与维系
A-C卡的作用
对象 • 有利于制订活动计划 • 有利于明确洽谈目的 • 有利于提供准确的咨询服务 • 有利于进行定期的、有计划的追踪活动 销售人员 • 有利于防止退单 • 有利于得到上司的支持和协助 • 有利于提高成交率/签订订单的速度 • 可作为商谈的草稿 • 可用于假设成交的洽谈中 • 有利于了解洽谈过程，为销售人员提供准确的建议 • 有利于以卡片为基础培养销售人员 销售管理人员 • 有利于养成报告-联系-商量的习惯 • 有利于掌握全店的销售活动 • 有利于掌握市场动向、顾客需求 作用 管理方法 • 从与顾客初次见面直到签约 成交，销售人员利用A-C卡 详细记录顾客信息和接触过 程 • 销售人员应利用A-C卡对已 购车顾客进行持续跟踪，积 极争取换购、增购、推介等 商机 • A-C卡按照卡片箱进行分类 管理，以顾客计划购买时间 或购车时间为分类标准 • 销售人员和销售部长每月至 少清点查核一次卡片箱 • A-C卡信息在顾客进行首次 保养后转交给服务部门
新客户
老客户
开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本
24
客户的开发与维系
经销店和销售人员的销售活动
相关服务 手续及作业 对象 成交客户 • 车款作业 • 领牌作业 • 保险作业 • 配件工作 • 交车作业
意向客户促进
基本顾客群维系
VIP 自销保有客户 • 相关产品资讯提供 • 相关活动资讯提供 • 关系维护 • 售后服务
VIP 顾客
• 销售管理层曾亲自接触 与FTMS经销店的关系密 切，且对经销店销售，售 • 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或 后维修，有经常性帮助者。 赠送
• 每个月均有专责销售顾问拜访
14
客户分类
FTMS客户分级
意向客户分类
P0
P1 P2 P3 P4
已订购
一周内可能订购 一个月内可能订购 三个月内可能订购 其他
活动预定表
34
客户的开发与维系
活动预定表的填写注意点
• 在前一日的夕会，销售人员应该根据A-C卡信息、与顾 客的约定、销售部长的指示、《月度Hot管理表》、 《月度CR活动计划》等制订活动计划，同时要考虑到举 行活动等情况，制订可实施的计划 • 销售人员在当天早会确认《活动预订表》内容，将表1 按切线撕下交给销售部长。明确《活动预订表》中的顾 客或事件是月初计划的还是月中追加的，向销售部长汇 报并听取意见
如何补充漏斗
11
客户分类
12
客户分类
客户级别的定义
• 潜在客户
客户一级分类
•
•
基本客户群
VIP客户 本品牌 • • 自销保有客户 他销保有客户
基本客户群的 二级分类
• • •
意向客户 他厂牌保有客户 战败客户
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客户分类
客户级别的定义
分类 定义 认定条件
基本 客户群
• 对未来销售有潜在帮助 曾经接受过FTMS经销店 • 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中 （或个人）服务或有可能 加以管理 在将来会接受FTMS经销 • 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在 店服务的个人或公司团体， 位置、销售商品，对公司无特别不良印象 经正式纳入管理与有效接 • 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上， 触者。 并有长期且定期的接触计划 • 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
整 体 面
意向客户
来电 来店
开发 区域攻击
经 销 店 店 面
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客户分类
自销保有客户
– 基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买 信息 – 经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行 – 自销保有客户为本经销店销售的客户 – 他销保有客户为非本经销店销售或战败的客户
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客户的开发与维系
月度CR活动计划表的填写注意点
• 按计划实施初次联络以及免费检查的跟踪活动，获取转
介等更多销售机会
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客户的开发与维系
来店（电）顾客登记表
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客户的开发与维系
来店（电）顾客登记表的填写注意点
• 由展厅接待人员保管，来店顾客资料由销售人员接待后
填写，来电顾客资料由接听人员接听后及时填写
• 顾客姓名、电话、时间、拟购车型、顾客信息来源等主
要信息请尽量明确
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客户的开发与维系
A-C卡
首次回访
订购预测 P0：已订购
P1：一周内可能订购
P2：一个月内可能订购
P3：三个月内可能订购
P4：其他
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客户的开发与维系
A-C卡介绍
• • • A卡记录的是从接触到交车，记录顾客信息及商谈过程 C卡记录交车后客户信息（A卡交车后剪掉右上角作为C卡） 卡片箱用隔板分隔成活动对象、A卡、C卡三个区域，其中 活动对象又被分为当日、当周、当月与P0四个区域
从经销店顾客来源与开发着眼，漏斗的开口越大，创建的销售机 会就越多 从意向客户分级与跟踪着眼，快速过滤流失部分 从销售流程管理与技巧着眼，通过电话找出抗拒成交的原因。增 强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单 从经销店顾客来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更高 利润的意向顾客 从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客 户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减 短销售周期 从经销店顾客来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向 顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南 计算需要新增的意向顾客数量。
服务（人）+质量+大幅让利
*能保有多少客户？
供过于求
注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。
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客户管理基本概念
客户管理对销售的意义
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程
21
客户分类
开发客户
意向客户
开发 特定筛选 区域攻击
• 针对地区内行业别或职业
别选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访） • 对地区内各类利益或休闲 团体进行开拓 在地区内人群集中或占有 率较低的区域（乡、镇） 举办展示会
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客户的开发与维系
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客户的开发与维系
开发新客户与维系老客户的成本分析
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Байду номын сангаас
新开业店训练营
——客户管理篇
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课程内容
客户管理基本概念
客户分类 客户的开发与维系 客户管理工具的使用方法
大客户的开发与维系