把握好关键点与难点——关于12365举报处置指挥系统建设的思考

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”投诉举报系统建设工作总结

“12331”投诉举报系统建设工作总结“12331”投诉举报系统建设工作总结开通和运行 31 电话，是新形势下提升食品药品监管效能、延伸监管触角、创新社会管理的重要抓手，是实现食品药品投诉举报向常态长效机制转变的重要举措。

6月1日，XX市局和各区县局各开通一个接听坐席，并认真受理、及时办理群众投诉举报，严厉打击食品药品违法行为，进一步畅通食品药品投诉举报渠道，维护群众饮食用药安全合法权益。

一、工作开展情况XX市局高度重视，积极向市领导汇报 31 投诉举报电话开通情况，创造有利条件，争取各方面的支持，制定工作方案，确立 31 工作领导小组，明确相关制度和责任人员，配备专人接听，完善办公设备，确保 31 投诉举报工作落到实处。

（一）加强组织领导。

市局成立了 31 投诉举报工作领导小组，落实工作责任，切实加强组织领导和工作推进，及时解决工作中遇到的困难和问题，确保按时开通、规范运行。

（二）制定工作方案。

市局和各区县认真学习和落实 31 投诉举报工作有关要求，学习了解有关部门投诉举报机构设置运行情况，主动与当地电信部门沟通联系，加强工作配合，制定了具体可行的建设运行工作方案。

（三）场所及人员。

根据 31 电话平台工作流程需要，按照高标准、高起点、规范化运转的原则，结合工作实际，市局将接听坐席设在稽查支队，专门配备了电脑、打印机、复印机、传真机、耳麦等设备，接听场所满足电话投诉、网络投诉、短信投诉、信函投诉及登记扫描与电子档案、来访投诉、信息统计分析、投诉案件办理、档案管理等需要，符合隔音、安静、整洁的要求；确定一名业务精通、操作熟练的稽查人员为 31 投诉举报接听电话服务人员，现场解答餐饮、药品有关问题的咨询。

各区县局也按照要求配备接听人员及设备。

（四）接听电话情况。

自 31 开通以来，XX市局共接听投诉举报咨询等电话8次，其中咨询3次，接听人员给予现场答复；投诉举报2次，已按照分管领导要求转交有关科室处理；其他3次，主要是有关领导、其他地市询问 31 投诉举报电话运行情况。

信访应急预案12362

＊＊行业专项整治行动期间的信访维稳应急预案为进一步规范信访秩序，防止出现和妥善处置由于*＊行业专项整治工作引起到区以上上访事件,结合全区《＊*行业专项整治行动实施方案》和区情实际，特制定如下预案:一、总体原则按照“分级办案、归口管理、守土有责、一岗双责”的原则,进一步明确责任主体和职责分工，有效预防＊*行业专项整治工作期间的各类集体访的发生,对围堵事件要做到快速处置，有效应对,防止事态扩大，维护正常信访秩序和社会和谐稳定。

二、分析研判(一）预警信息。

访情、事件发生地所在乡镇或部门(在具体某个部门的以部门为主，不在某个部门的以乡镇为主）负责突发性集体访及群体性事件信息的监测、搜集、预警。

镇办及相关部门要建立健全信息员制度，完善信息平台，灵通信息，确保舆情动态第一时间掌握，第一时间上报。

监测、搜集的主要内容包括：案件、事件的组织人、涉及人数、单位或住址、发生时间、反映的具体问题和要求、事态动向等。

信访事件发生后，责任部门或乡镇应在5分钟内以电话、信息等形式向信访局预警。

（二）分析研判.信访局接到预警信息后，应立即进行核实和分析,提出初步处理意见，在接到责任部门或乡镇预警后10分钟内，将核实情况及初步处理意见向有关召集人进行汇报.（三）处置方法。

对发生的突发性集体访及群体性事件，信访局要积极引导群众选派代表,了解真实诉求.同时，通知相关责任单位主要或主管负责同志赶到现场，积极与代表沟通协商，按照有关政策进行答复。

对合理的诉求要依照政策解决到位,对不合理的诉求要解释到位，并做好教育疏导及稳控工作,对行为违法的要坚决依法打击.三、预警分类根据突发性及群体性事件的事态严峻程度，从低到高设为四级预警、三级预警、二级预警、一级预警四级分类.（一）四级预警。

是指对10人以下发生的来区突发性集体访及群体性事件.由信访局局长协调相关责任单位启动或终止响应.（二)三级预警。

是指对10人以上50人以下发生的来区突发性集体访及群体性事件;20人以下发生的到市、赴省、进京突发性集体访及群体性事件。

12345热线智慧办理系统建设方案

12345热线智慧办理系统建设方案目录一、建设需求 (4)1.1.智慧白云12345热线大数据分析系统 (4)1.1.1. 项目预算 (4)1.1.2. 项目概述 (4)1.1.2.1. 项目背景 (4)1.1.2.2. 项目性质 (5)1.1.2.3. 项目依据 (5)1.1.2.4. 项目目标 (6)1.1.2.5. 项目周期 (7)1.1.3. 总体设计要求 (7)1.1.3.1. 总体技术架构 (7)1.1.3.2. 业务应用层 (9)1.1.3.3. 应用支撑层 (9)1.1.3.4. 数据中台层 (10)1.1.3.5. 基础设施层 (10)1.1.4. 功能性需求 (11)1.1.4.1. 数据收集及预处理 (11)1.1.4.2. 应用AI模型构建 (12)1.1.4.3. AI模型训练及优化 (14)1.1.4.4. 工单首办部门预测 (15)1.1.4.5. 热线话题挖掘 (16)1.1.4.6. 福祉指数构建 (17)1.1.4.7. 疑难工单识别 (18)1.1.4.8. 热线工单深度分析 (19)1.1.5. 非功能性需求 (20)1.1.5.1. 性能需求 (20)1.1.5.2. 安全性需求 (21)1.1.5.3. AI模型及推理技术需求 (21)1.1.6. 项目数据资源共享及业务协同需求 (23)1.1.6.1. 项目数据资源采集需求 (23)1.1.6.2. 项目形成的数据资源目录 (24)1.1.6.3. 对接区统一身份认证与访问控制平台需求 (25)1.1.6.4. 对接区“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台需求 . 251.1.6.5. 对接12345热线工单管理系统需求 (25)1.1.6.6. 对接区数据辅助机器人应用管理平台需求 (25)1.1.7. 项目管理需求 (26)1.1.7.1. 项目组织及人员需求 (26)1.1.7.2. 进度管理要求 (27)1.1.7.3. 质量管理要求 (28)1.1.7.4. 系统安装、测试和验收 (28)1.1.7.5. 对交付物的要求 (30)1.1.8. 运行维护需求 (31)1.1.9. 培训需求 (31)1.1.10. 付款方式 (32)1.2.12345热线工单管理系统 (33)1.2.1. 项目预算 (33)1.2.2. 项目概述 (33)1.2.2.1. 项目背景 (33)1.2.2.2. 项目性质 (34)1.2.2.3. 项目依据 (34)1.2.2.4. 项目目标 (35)1.2.2.5. 项目周期 (36)1.2.3. 项目现状 (36)1.2.3.1. 市12345热线现状 (36)1.2.3.2. 白云区12345热线业务现状 (36)1.2.4. 总体设计要求 (37)1.2.4.2. 系统架构要求 (38)1.2.5. 功能性需求 (38)1.2.5.1. 热线业务数据管理服务 (38)1.2.5.2. 热线业务数据辅助分析决策子系统 (43)1.2.5.3. 业务辅助及督办考核子系统 (55)1.2.5.4. 桌面辅助应用工具建设 (58)1.2.5.5. 数据可视化子系统 (61)1.2.5.6. 服务器及网络资源系统工程 (66)1.2.6. 非功能性需求 (76)1.2.6.1. 系统性能需求 (76)1.2.6.2. 用户分类需求 (79)1.2.6.3. 服务器及网络资源需求 (80)1.2.6.4. 系统安全设计需求 (81)1.2.6.5. 指标配置管理需求 (81)1.2.7. 项目数据资源共享及业务协同需求 (82)1.2.7.1. 项目数据资源采集需求 (82)1.2.7.2. 项目形成的数据资源目录 (95)1.2.7.3. 系统接口设计需求 (101)1.2.8. 项目管理需求 (103)1.2.8.1. 项目组织及人员需求 (103)1.2.8.2. 进度管理要求 (104)1.2.8.3. 质量管理要求 (105)1.2.8.4. 系统安装、测试和验收 (105)1.2.8.5. 对交付物的要求 (107)1.2.9. 运行维护需求 (108)1.2.10. 培训需求 (109)一、建设需求子项目1采购的智慧白云12345热线大数据分析系统对应的中小微企业划分标准所属行业为：软件和信息技术服务业。

12365举报投诉受理处理制度

长葛市质量技术监督局
12365举报投诉受理处理制度
一、为了充分发挥职能优势，畅通投诉举报渠道，保证投诉举报问题得到及时处理，特制订本制度。

二、根据首问负责制要求，凡第一个接待投诉、举报（包括来人、来电、来函等）的工作人员，为受报责任人，必须履行受理或协助受理的责任，不得推诿和拒绝。

三、首问接待人必须认真填写《12365投诉举报接处单》，并做到文明用语、接待热情、问清事由、及时办理。

对于受理以传真、电子邮件等方式传递的举报投诉，应在《12365投诉举报接处单》中仔细填写内容，并将其附在表后；对举报投诉的证物亦应登记并签名。

四、属于本职工作范围的，应尽快受理或答复；不属于本职范围的，应先受理再负责引导，告知其投诉渠道。

五、举报投诉受理后，由主管领导签发交办，指定承办人处理。

负责查办的相关单位及时安排办理，并在规定时限内结案，如遇特殊性情况不能按时结案的，应报主管领导说明理由，可适当延长办案时间；办案结果应及时反馈给举报人。

六、案件承办人和登记人要严格遵守保密制度，如因泄密，造成举报人受到伤害的，由泄密者承担赔偿责任，情节严重的，给予党纪政纪处分。

七、在接到举报投诉后，经核查符合立案条件的，应按程序及时立案查处。

需调解的，积极做好调解工作。

八、举报投诉经核查属实，为查处重大案件提供线索的有功人员，按规定予以奖励。

12365申诉举报处理工作流程

12365申诉举报处理工作流程及时限暂行规定为规范12365申诉举报处理工作，确保消费者的申诉举报案件得到及时准确的处理，根据国家总局《产品质量申诉处理办法》、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》、《质量技术监督行政案件办理程序的规定》及省局的有关规定，结合我市实际情况制定本规定。

一、按照市局领导指示，市局12365申诉举报中心挂靠在市局稽查分局，市局稽查分局应安排人员负责12365电话的日常受理工作；市局监督科负责归口管理，业务和指导协调工作。

二、全系统12365工作人员及有关人员要认真负责受理消费者的咨询、申诉及举报，接收省局或其它部门转办事项。

并认真做好记录。

三、案件录入：详细记载消费者以来电、来函、来人、互联网形式的咨询和申诉、举报信息，按12365系统要求及时、准确录入电脑，录入应按照系统提示要求准确选择，语句简洁通顺，事实详尽清晰。

四、申诉案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流转办和移送的申诉案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局、或移送至有关部门。

对市局投诉办分流转办的申诉案件，承办单位一般应在三十日内处理完毕，并书面上报处理结果，由市局投诉办负责答复申诉人。

当市局投诉办收到消费者申诉案件，根据以下不同情况分类处理：1、对属于质量技术监督职责的申诉案件，市局投诉办提出分流转办意见，填写《12365消费者申诉案件转办单》，报市局分管领导审批后，与承办单位办好交接手续，并在收到申诉材料五日内，书面告知申诉人分流转办情况。

2、对不属于质量技术监督管辖范围的申诉案件，市局投诉办填写《12365消费者申诉案件移送审批表》，提出移送意见，报市局分管领导审批后，在收到申诉材料五日内，书面移送至有管辖权的部门，且将案件移送的情况告知申诉人；五、举报案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流、转办和移送的举报案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局，或移送至有关部门。

构筑12345防控体系建设新时代廉洁国企

构筑12345防控体系建设新时代廉洁国企在建设新时代廉洁国企的过程中，构筑12345防控体系是至关重要的一环。

12345防控体系是指通过建立健全的预防、查处、惩治和警示机制，全面防范和打击腐败行为，保障国有企业廉洁经营的体系。

本文将就构筑12345防控体系对新时代廉洁国企建设的重要性进行探讨，并提出一些建议。

构筑12345防控体系对于新时代廉洁国企建设的重要性不言而喻。

随着国有企业改革不断深化，廉洁经营成为企业发展的必然要求。

腐败问题依然存在，并具有一定的复杂性和隐蔽性。

构筑12345防控体系可以帮助企业从预防、查处、惩治和警示等方面全方位深入进行反腐败工作，有效提高国有企业廉洁经营的水平，确保企业发展的良好秩序。

构筑12345防控体系需要立足于全面防范和全方位的打击腐败行为。

在预防方面，国有企业应加强内部管理，建立健全的风险防范机制，加强员工教育和培训，提升廉洁意识，建立廉洁文化。

在查处和惩治方面，企业需要建立完善的内部监督和检查机制，加强对涉嫌腐败行为的调查和处理，依法依纪对违法违纪人员进行惩处，形成从严治企的氛围。

在警示方面，企业要及时公示查处腐败行为的经验教训，强化警示震慑效果，提醒全体员工警钟长鸣，坚决杜绝腐败行为。

构筑12345防控体系需要企业全体员工的共同参与和支持。

只有当企业员工从上至下形成一股廉洁思想的强大合力，才能真正落实好防控体系。

企业要重视员工的参与性和建设性，鼓励员工勇于担当，敢于揭露腐败问题，积极提出建设性意见和建议，共同努力推动反腐倡廉工作取得实效。

建设新时代的廉洁国企，构筑12345防控体系是关键的一环。

12345指的是预防、查处、惩治、警示和监督五个环节。

这五个环节相互关联，相互作用，共同构成了一整套反腐体系。

下面就从这五个方面展开说说如何构筑12345防控体系。

首先来说预防。

预防是最关键的一环。

只有做好预防措施，才有可能减少腐败问题的发生。

预防腐败的方法有很多，比如制定明确的廉洁从业准则，建立健全的内部管理制度，加强员工教育和培训，营造风清气正的企业文化等。

由一宗12365举报案件想到的

由一宗12365举报案件想到的
佚名
【期刊名称】《中国检验检疫》
【年(卷),期】2012(000)007
【摘要】严格把关,保国安民,杜绝不合格商品进出国门,是国家和人民赋予检验检疫机构的重任。

然而,外贸领域长期存在的逃检和非法进出口等问题,对检验检疫秩序造成了严重冲击。

笔者透过一宗不合格产品非法出口案件,剖析目前监管机制存在的深层次问题,以期抛砖引玉,力求为解决逃检问题提供一些有益的思路。

【总页数】2页(P41-42)
【正文语种】中文
【中图分类】F75
【相关文献】
1.规范申诉举报程序提升案件办理质量——成都新都区质监部门加强办理食品申诉举报案件 [J], 谢贤明;萧青锋
2.葫芦岛市质监局全力做好12365投诉举报处置工作 [J],
3.当好百姓维权的“贴心人”——河北唐山市12365投诉举报处置指挥中心高效运转得到社会认可 [J], 张明远
4.如何实现网络价格举报案件零复议、零诉讼——江阴市物价局处理网络购物价格举报案件的体会 [J], 周国峰;邱瑾
5.邹平做好12365投诉举报工作 [J], 王飞飞
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国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.02.25•【文号】国市监网监〔2019〕46号•【施行日期】2019.02.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理正文市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见国市监网监〔2019〕46号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门，新疆生产建设兵团市场监管局：整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。

为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线（以下简称“五条热线”）和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，现提出以下意见。

一、总体要求（一）基本原则。

坚持有序化平稳过渡。

认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署，增强改革动力，强化改革担当。

“五条热线”和平台整合过渡期间，各级市场监管部门要严明政治纪律和组织纪律，统一思想认识，加强协调配合，各热线和平台仍按原工作要求和程序，有序开展相关工作，确保工作顺畅、业务延续、过渡平稳。

坚持一体化统筹设计。

注重统筹资源，加强顶层规划，坚持上下贯通的一体化设计，推动实现12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”。

坚持标准化规范运转。

强化标准引领，规范制度设计，制定市场监管投诉举报业务规范和数据标准，完善工作流程，统一处置程序，加强制度建设，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平。

让12365更上一层楼——全国质量技术监督12365系统建设工作要点

、
。
部门有效发挥作用的重要平台
，
使质
接面对老百姓质量的咨询
、
，
集中受理群众对产品
、
12 36 5
是政务公开最直接
一
最立体
、
最
，
检部门在受理举报
、
、
搜集案源
，
、
集中
、
申诉
，
举报
，
畅通了老
有效的
种方式有利于政府建设顺
，
，
打假联合行动等方面信息更准出手更快
、
系统管理
年的建设 t tr ~ 进行了回顾
。
，
对提升的空间进行了分析
12 5 6 5
建设好
应用好
好做出新的部署和要求
本文特摘编其部分要点以飨读者
◇
三个生命力
首先老百姓欢迎
，
。
12 3 6 5
系统直
府
、
服务政府
、
责任政府和效能政府
，
。
12 3 6 5
的启
受理中心作用的同时
也逐步成为质
、
识
，
了解有关法规标准解难释疑识
，
，
动和发展角
，
，
使质检系统延伸了监管触
，
检系统情报信息处理中心预警中心
、
数据分析
别真假；通过 12 3 6 5

12365工作指导书

工作指导书目的为规范举报处置指挥中心受理群众举报、投诉、咨询工作过程，提高标准化工作水平，特制定本指导书。

矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。

矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。

适用范围适用张家口市质量技术监督局举报处置指挥中心管理工作。

依据《关于全面推进举报处置指挥系统建设的实施意见》(国质检执〔〕号)《关于全面推进质量技术监督检疫举报处置指挥系统建设应用的实施意见》(国质检执〔〕号)聞創沟燴鐺險爱氇谴净。

聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。

工作程序负责受理案件并认真录入填写举报人、被投诉人的详细信息和举报内容及要求,做到记录完整、准确、规范、及时,不得少录、错录和漏录。

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残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。

受理的案件要及时送分管领导。

根据领导批示及时将投诉举报案件分发承办单位或承办人,不得贻误。

负责了解案件查处的进度和情况,及时向有关领导汇报,对超时限没有查处结果的案件进行督办。

及时将案件的查处情况反馈给举报投诉人。

按照档案管理规定将案卷整理归档。

定期对受理业务进行分类、汇总、分析，提出分析报告。

宣传现行法律、法规及相关业务知识。

认真解答企业和消费者的业务咨询。

“热线”工作人员职责一、负责受理案件并认真录入填写举报人、被投诉人的详细信息和举报内容及要求,做到记录完整、准确、规范、及时,不得少录、错录和漏录。

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酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。

二、受理的案件要及时送分管领导。

三、根据领导批示及时将投诉举报案件分发承办单位或承办人,不得贻误。

四、负责了解案件查处的进度和情况,及时向有关领导汇报,对超时限没有查处结果的案件进行督办。

五、及时将案件的查处情况反馈给举报投诉人。

六、按照档案管理规定将案卷整理归档。

七、定期对受理业务进行分类、汇总、分析,提出分析报告。

八、宣传现行法律、法规及相关业务知识。

九、认真解答企业和消费者的业务咨询。

“热线”保密制度为做好“热线”保密工作,确保举报、投诉事项不泄漏,并按有关规定做出客观公正的处理,根据《保密法》和《保密条例》制定本制度。

山东检验检疫局12365举报处置指挥系统平台建设与应用研究

转入，保证用户的要求有人接答。４３呼叫中心系统严重故障（．如计算机或网络系统供电电源故障、大面积计算机病毒爆发等）。如果１３５平台的计算机２６阿络系统均不能正常工作，只要保证交换机系统的正常供
电，理人员可以通过交换机将呼入直接转入一个事先设定管
类业务总量为３０件。７月份受理业务５０５件，月份受理业８
组件之一。每个人工座席至少由一台ＰＣ和一部分机电话组
成。分机电话与Ｐｃ实现了逻辑上的集成．同时具有电话功能和完整的业务功能。（）２６管理与业务统计系统３１３５１３５管理系统业务用于实时监控、在线录音监听客户２６
务１２件，４９月份受理业务１３。其中３０件６件业务属于检验
检疫业务范围，４２４件属于质量技术监督业务范围。３６件检验检疫业务中业务咨询３４件、投诉举报２。均于规定时限件前办理完结，已给予答复者意见，并咨询者均表示满意。山东
检验检疫１３５三季度业务类型分析如下图５１２６第－所示：
通次数，时长、等候用户地域分布等。这些数据可供为管理人
员决策提供参考。
４系统容错功能
由于山东检验检疫１３５台将高性能程控交换机纳２６平入了系统平台，平台总体的容灾备份能力得到了很大程度的图５１山东检验检疫１３５第三季度 — ２６
持的高可靠性通信处理功能。
４４在远程Ｉ．Ｐ网络断开的情况下。端Ｉ远Ｐ坐席不能使用系

“12365”系统应急预案的建立与实施——以福建省“12365”系统为例

应流程、应对步骤等相关数据。演练结束后，应对演练组织实
施中发现的问题和应急演练效果进行评估总结，针对发现的问题，进一步修订和完善应急预案。
是非常有必要的。
ｆ一）应急保障人员组成
成立 “ ６”系统应急指挥领导小组，由分管副局长总负１３５２
责，办公室主任、执法处处长白和信息中心主任组成。其主要勺
Hale Waihona Puke 模拟真实的突发情况，真实展示应急预案的优缺点。演练过程中应有专人详细记录整个过程的细节情况，包括响应时间、响
Ｔ－０６Ｇ５４防火墙。网络拓扑结构示意如图１。
根据系统故障类型，将预案分为四个部分，分别是电力系统故障、网络故障、服务器故障和座席终端故障的应急处理。每个部分根据故障的持续的时间和对业务范围的影响，划分为三个等级，把电力系统严重损坏，网络核心设备、服务器核心
硬件以及座席终端设备严重损坏，系统完全瘫痪，超过四小时
不能恢复的情况定位Ｉ级，也就是最严重的等级；把电力系统临时性故障，网络短时间中断、服务器非核心硬件设备以及座
席终端轻微损坏，系统短时间瘫痪，超过３分钟但是在四小时Ｏ
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之内能够恢复的情况定位Ｉ级，也就是次严重的等级：把电力Ｉ
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系统和网络短暂性中断，服务器以及座席终端软件系统故障，
系统短暂性中断，在半小时内能恢复的情况定位Ｉ级，也就ＩＩ是最轻的等级。

全国12365举报处置指挥系统联网正式启动

全国12365举报处置指挥系统联网正式启动
佚名
【期刊名称】《《大众标准化》》
【年(卷),期】2009(000)010
【摘要】“我宣布，全国12365举报处置指挥系统联网启动!”2009年10月14日上午，随着国家质检总局副局长支树平按动启动球并一声令下，全国12365系统即刻进入联网状态。

此举意味着有关12365的质量申诉举报信息将在全国范围内实现互通和共享。

【总页数】1页(P4)
【正文语种】中文
【中图分类】V351.36
【相关文献】
1.当好百姓维权的“贴心人”——河北唐山市12365投诉举报处置指挥中心高效运转得到社会认可 [J], 张明远
2.产品质量始终是咨询热点——2011年市质监局12365举报处置指挥中心受理情况 [J], 陈泠利
3.12365举报处置指挥中心五月份受理情况 [J], 谭燕瑜;陈泠利
4.12365举报处置指挥中心六月份受理情况 [J], 谭燕瑜;陈泠利
5.全国12365举报处置指挥系统联网启动仪式在沪举行 [J], 本刊通讯员
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天津市质量技术监督局关于印发12365投诉举报处置系统管理规定的通知

天津市质量技术监督局关于印发12365投诉举报处置系统管理规定的通知文章属性•【制定机关】天津市质量技术监督局•【公布日期】2011.04.26•【字号】津质技监局办[2011]240号•【施行日期】2011.04.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文天津市质量技术监督局关于印发12365投诉举报处置系统管理规定的通知（津质技监局办〔2011〕240号）局属各单位、机关各处室：现将《12365投诉举报处置系统管理规定》印发你们，请遵照执行。

二〇一一年四月二十六日12365投诉举报处置系统管理规定第一章总则第一条为实现天津市质量技术监督局投诉举报处置工作电子化全覆盖的目标，规范咨询和投诉举报的记录、受理、办理的程序，提升为民服务的能力和执法办案的效率，结合我局实际，制定本规定。

第二条天津市质量技术监督投诉举报中心负责系统的日常管理、录入、统计、分析等工作。

局属各单位、机关有关处室负责系统的录入、办理和回复等工作。

信息中心负责系统的维护工作。

第二章用户设置和权限管理第三条为保证咨询和投诉举报案件处理效率和数据安全，系统为有关单位创建两种权限的用户，分别为主管领导权限的用户和操作人员权限的用户。

第四条局属各单位、机关有关处室可根据自身工作需要可申请增加用户名及权限。

增加用户名由投诉举报中心决定，拓展权限由投诉举报中心报请局领导决定。

第五条各种用户的权限分别为：局属各单位主管领导权限为：查询本辖区内咨询、投诉及举报信息；审查本单位录入信息；查询转办案件；查阅统计分析及预警；建立、补充、查询本单位知识库；使用消息平台；修改密码。

局属各单位操作人员权限为：查询本辖区内咨询、投诉及举报信息；录入和修改本单位咨询、投诉及举报信息；接收、回复转办案件；建立、补充、查询本单位知识库；使用消息平台；修改密码。

机关有关处室主管领导权限为：查询全系统涉及自身业务范围的咨询、投诉及举报信息；审查、修改本单位录入信息；查询转办案件；查阅统计分析及预警；建立、补充、查询本单位知识库；使用消息平台；修改密码。

浪潮“12365”质监热线系统解决方案电子政务解决方案

浪潮“12365”质监热线系统解决方案 -电子政务解决方案随着我国加入世贸组织和世界经济一体化格局的形成，加速了政府职能的转变，建立高效运转的电子政府的要求日益迫切。

实施电子政务，对于加强宏观调控，提高监管能力，增强部门协调，实现资源共享，增加行政透明度，降低成本，提高效率，提供优质服务和勤政廉政等都具有重要作用，必将会极大的带动国民经济和社会发展的信息化进程。

近几年，随着国家的开放和人民生活的日益丰富，产品质量成为与群众生活息息相关的一部分，国家逐渐加大了对质量工作和检验检疫工作的管理力度，规划了质检工作信息化建设的“金质工程”。

为充分依靠广大消费者监督产品质量，加大打假力度，国家质量技术监督局最近开通了"12365"质量投诉举报电话。

"12365"作为特殊的服务号码具有如下含义：12代表一年12个月，365代表一年365天，寓意质量监督部门天天为消费者服务。

为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各质量技术监督局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立“12365”质监热线服务系统。

它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁，质量技术监督局管理窗口的延伸，质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户；为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。

总体架构方案特点1）采用业界先进的CTI及多媒体技术，外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入“12365”质监热线系统，系统依托质监部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供各种服务。

2）系统基于J2EE架构，采取三层结构设计，分为前端应用（外部公共信息服务平台）、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。

2024年健全效能投诉机制经验总结范例（2篇）

2024年健全效能投诉机制经验总结范例经验总结：____年健全效能投诉机制一、引言投诉机制是维护社会秩序、保障公民权益的重要手段。

然而，在过去的几年中，我国的投诉机制在应对各种问题上存在一些不足之处，导致了一些潜在的问题得不到及时解决。

因此，为了提高效能，健全投诉机制，本文总结了____年我国健全效能投诉机制的经验，并提出了一些建议以便进一步完善。

二、加强投诉机构建设____年，我国加强了投诉机构的建设，提高了其职能和效能。

首先，设立了专门的投诉机构，统筹协调各地的投诉事务。

这些机构负责收集、处理和解决所有投诉，并对投诉结果进行跟踪和评估，以确保问题得到彻底解决。

其次，加强了投诉机构的人员培训，提高了他们的业务水平和专业素养。

这些措施有助于提高投诉机构的工作效能，更好地为公民服务。

三、建立健全的投诉渠道____年，我国建立了健全的投诉渠道，使公民能够便捷地提出投诉。

首先，通过建立在线投诉平台，公民可以随时随地通过网络提交投诉，并随时查询投诉进展和结果。

其次，我国在各地设立了投诉接待中心，提供便捷的投诉渠道。

这些投诉接待中心不仅能接受公民的面对面投诉，还可以提供相关的法律咨询和援助，使投诉过程更加顺利。

四、加强投诉处理的公开透明为了增加投诉处理的公信力和透明度，____年，我国加强了相关工作的公开与信息发布。

首先，对于每一件投诉，都要进行公开审理，确保相关当事人有权知悉案情和结果。

同时，加强了投诉结果的信息公开，让公众能够了解到问题的解决情况。

其次，建立了相关投诉制度和标准，对投诉进行分类和评估，使处理过程更加规范和透明。

五、建立投诉问题的跨部门协作机制为了提高投诉问题的处理效率，____年，我国建立了跨部门协作的机制。

通过建立联席会议制度，不同部门可以共同解决投诉问题。

这种协作机制有利于提高问题的解决速度和质量，并避免了重复工作和资源的浪费。

六、加强对投诉机制的监督和评估为了确保投诉机制的有效运行，____年，我国加强了对投诉机制的监督和评估工作。