顾客满意度评价管理程序(05)
IATF16949客户满意度调查管理程序(含流程图)
客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
客户满意度评审程序
客户满意度评审程序1、目的1.1 为了解和评估顾客对公司工作的满意度，不断改进和提升公司的产品/服务质量，以获得顾客的持续满意。
2、适用范围适用于收集顾客对公司产品、服务及工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3、职责（1）质量安全管理部负责组织工程服务的客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。
（2）质量安全管理部负责工程服务电话回访客户满意率调查及产品销售服务客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。
（3）公司（业务部）负责落实质量安全管理部制定的相关改进措施，持续改进本部门（分公司）的服务质量和工作质量。
(4)必要时，总经理或管理者代表负责召集关于顾客满意情况的评审会议。
4、工作程序（1）顾客满意度的定义①顾客满意度是对顾客满意的一种度量，是顾客对获得的产品/服务与其期望获得的产品/服务间的落差的感知力的一种主观反映。
②顾客满意度调查（2）工程服务客户满意率调查①质量安全管理部负责调查有害生物防制服务工程客户满意率，并将客户意见、建议及时反馈给相关部门，并责成相关部门限期整改。
②调查方式：向客户投寄或上门发放《服务跟踪记录表》。
③调查对象与调查周期/频率：a) 公司正在履行提供工程服务的客户为调查对象；b) 按合同约定检测频率的，按检测频率向客户发放服务跟踪记录表。
④回收比例：质量安全稽查员应确保《服务跟踪记录表》的回收比率为100%，有效评价率不低于90%。
⑤调查项目：见《服务跟踪记录表》。
⑥统计与评定：质量安全管理部负责对工程服务客户满意率每月进行一次统计，以其达标情况来评估客户对工程服务的满意率，执行《数据分析控制程序》的相关规定对其进行分析并制定改进措施。
（3）销售服务客户满意度调查①各商品销售部门每半年一次向各主要商品销售顾客发出《顾客满意率调查表》并回收，具体了解顾客需求和期望以及改进的建议。
质量安全管理部负责调查表的统计分析，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，并责成相关部门及时改进。
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度管理程序(含表格)
顾客满意度管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1 负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2 负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1 负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2 销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3 销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1 每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a)产品的质量性能；b)影响顾客生产及外部退货；c)交付的准时性（包括附加运费情况）；d)对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4 销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1 销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客最佳需求。
2.0 适用范围适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。
3.0术语与定义无4.0权责4.1 PMC部：a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.0程序内容5.1顾客满意度的测量频率及发放方式PMC部负责对顾客每年进行一次意见调查，以书面形式发放《顾客满意度调查表》，同时与顾客确认有无收到并要求及时回传。
5.2顾客满意程度测量内容测量包括交货及时、产品质量、服务态度、售后服务、投诉处理等方面的满意情况及意见、建议。
5.3调查表收集及统计分析PMC部在两周内收集《顾客满意度调查表》进行统计分析，并对不满意和非常不满意项目及总分低于70分的进行调查或与责任部门共同进行原因分析。
具体改进方案按《纠正与持续改进管理程序》执行，最终将处理结果反馈给顾客。
5.4编制调查分析报告由PMC部编制《顾客满意度调查分析统计报告》呈管理者代表及总经理批准。
5.5顾客绩效的监控PMC部每月对顾客交付表现，超额运费等统计，并记录于目标管理指标中。
5.6资料归档所有表单资料归档依《文件、资料和记录管理程序》执行。
6.0相关文件6.1《纠正及持续改进管理程序》6.2《文件、资料和记录管理程序》7.0相关表单/记录7.1《顾客满意度调查分析统计报告》7.2《顾客满意度调查表》。
顾客满意度调查管理程序
1.目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
2.范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
3.定义(无)4.职责4.1业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
4.2相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
5.内容5.1顾客满意的调查5.1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
5.1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
5.1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
5.1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
5.2顾客满意度调查资料分析5.2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
5.2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
5.2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：5.2.3.1非常满意5.2.3.2较满意5.2.3.3一般5.2.3.4不满意5.2.3.5非常不满意5.2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本5.2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上A81~94分B61~80分C40~60分D40分以下E5.3顾客不满意项目纠正措施拟定与实施5.3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
顾客满意度调查控制程序含流程图
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1 目的和适用范围1.1 目的测量公司管理体系的符合性。
1.2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
2 职责2.l 业务部(1) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；(2) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
(3) 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施3 相关/支持文件3.1 《不合格品与纠正预防措施控制程序》3.2 《与顾客有关的过程控制程序》4 定义无5 程序内容5.1 顾客信息的收集、分析与处理5.1.1 业务人员负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。
5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议、反馈的相关信息，由业务人员填写《客户满意度调查表》，并由专人解答和收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3 业务人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过商品展销会等各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
5.1.4 业务人员通过各种手段，不定期向顾客征求销售、质量、售后服务等情况及顾客意见和建议等，依此业务人员汇总整理相关信息，传递给相关部门，由其组织进行原因分析，视情况发出“纠正措施处理单”，责成有关部门采取纠正措施，并跟踪实施效果，业务人员根据情况将实施结果反馈给顾客。
5.1.5 业务人员负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
5.2 顾客满意程度测量5.2.1 业务人员每年定期向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。
5.2.2 业务人员对上述调查表进行统计分析，填写《顾客满意调查汇总表》，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品事故率、顾客投诉率、退货率等）的结果。
根据结果积极采取相应的纠正/预防措施，具体执行《不合格品与纠正预防措施控制程序》。
顾客满意度管理程序
程序文件文件编号：-P-022文件名称：顾客满意度管理程序制定部门：市场营销部制定日期： .03.24编制人员：审核人员：批准人员：版本版次： A01是否受控：受控实施日期： .04.25版次修订记录日期A01 新发行 .4.25标题顾客满意度管理程序页次1/4 1．文件目的根据顾客提出的要求实现体系的持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意，在顾客反馈中不断提高本公司的服务水平，完善本公司顾客满意度管理制度,以此来满足顾客要求并力求超越顾客期望；2．适用范围适用于与本公司有业务往来的所有客户满意度的调查、分析、管理及评价、评审；3．定义解释顾客：指已经成为或可能成为公司相关业务委托人的单位及有关人员;顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受;(同步引用ISO9000术语)注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意;注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。
信息：有意义的数据;4．职责阐述4.1 市场营销部：负责顾客满意度调查表或问卷的编制、发放、收集和分析，并按计划进行实施以及调查效益追踪汇成顾客满意度趋势评价报告4.2 设备工程技术部：对顾客满意度调查中所发现的问题进行主导改善。
4.3 管理者代表：负责对顾客满意度调查的方案、计划进行审批；4.4相关职能部门：负责对满意度调查的落实；5．管理流程图标题顾客满意度管理程序页次2/4流程图负责部门相关文件相关表单资源需求确定顾客满意度目标编制调查计划顾客访问书面调查收集信息统计分析评审顾客满意度评价纠正预防措施需求实施措施效果验证营销部《顾客满意度年度调查计划》《顾客调查清单》《顾客满意度调查表》《顾客满意度评审会议纪要》发电部；检修部；设备工程技术部；市场营销部6．管理程序（主要控制或管理要求）6.1 营销部根据服务特点及顾客的要求编制顾客满意度调查表或问卷，调查表标题顾客满意度管理程序页次3/4或问卷指标要量化，包括但不限于以下内容：6.1.1 顾客对交付和服务、信息沟通等的直接反映及间接反映；6.1.2 顾客的希望与建议；6.1.3 关于顾客对竞争对手的满意情况的内容；6.2 顾客满意信息的收集方式6.2.1 接受顾客投诉、抱怨、建议和意见；6.2.2 顾客满意度调查表或问卷的发放与收集；6.2.3 对顾客进行用户访问；6.2.4 来自顾客代表的信息；6.3 顾客满意度的测量6.3.1 每年初营销部制定本年度顾客满意计划和顾客满意调查计划，并纳入该年度的业务计划中；6.3.2 顾客满意度调查每年至少进行两次，调查表或问卷的回收率应不低于60%；6.3.3 每年将收集到的信息及分析和处理情况汇总形成顾客满意度趋势评价报告，并提出必要的改进措施，分发到相关单位；6.4 顾客满意度分析6.4.1 公司对顾客满意度调查表或问卷进行统计并结合日常顾客反馈的信息进行分析，说明顾客满意的趋势情况，并与竞争对手或与公司以前同期的调查情况进行比较，作为制定业务计划的依据。
TS16949顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序1、目的本程序规定了顾客满意度的测量和评价方法，为改进和完善质量管理体系的有效性提供依据。
2、适用范围本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析。
3、职责3.1本程序由营销部归口管理。
负责收集顾客满意信息，统计计算顾客满意率，并在管理评审中做出汇报。
3.2其他各部门配合实施。
4、过程程序4.1 营销部编制《顾客满意信息调查单》，确定顾客满意度的调查范围，明确调查对象。
4.2 顾客满意度调查内容：包括产品质量水平（故障率）、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。
4.3顾客满意度调查方法4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。
4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。
4.4 编制顾客满意度评价报告4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析，并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较，填写《顾客满意度调查汇总表》，作为顾客满意度评价报告的附件。
4.4.2 顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。
4.4.3 对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析，并形成《顾客满意度调查评价报告》，报告应包括以下内容：a) 调查概况；b) 各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析，确定顾客最不满意的项目和趋势；c）根据调查评价及结论，结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见：①.改进顾客服务方面的建议；②.改进销售战略、策略，努力开拓市场和经营决策的建议；③.改进产品工艺，提高产品质量的建议；④.改进现生产质量控制的建议；⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。
4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件，提交本公司管理。
顾客满意度管理程序NEW
CHAO KUEI MOLD INDUSTRIAL CO;LTD
檔案名稱 顧 客 滿 意 度 管 理 程 序
CKM-P0104
制定單位 業務部
制定日期 版本 頁次
2009.7.31B1 Nhomakorabea1/31、目的: 建立以顧客為導向的品質系統及經營理念,利用客觀的檢測系統,綜合評估顧客對本公司 的滿意度,以瞭解顧客需求與期望之差距,作為營運管理改善之依據,達到企業永續經營之 目標. 2﹑範圍: 凡與本公司有業務往來的或潛在的顧客進行有關業務,交期,品質服務等相關事宜均屬之. 3﹑定義: 3.1 滿意度 100 分: 非常滿意; 3.2 滿意度大於 90 分小於 100 分: 較為滿意; 3.3 滿意度大於 80 分小於 90 分: 滿意,待改善;顧客有提出要求和建議,並希望本廠改善; 3.4 滿意度小於 80 分: 不滿意,要求擇期改善,顧客對本廠之交期、務服、品質、價格等方 面有意見,甚至產生極不信任,甚至有取消本廠合格供應商的可能,或者有賠償的可能; 4﹑權責: 4.1 業務:負責本公司對外顧客服務視窗. 4.2 各相關部門:協助服務之提供. 5﹑內容: 5.1 作業流程 流程圖 計 劃 常態調查 業務 實 施
NG
權責單位 業務
表單/記錄 《顧客滿意度調查計劃表》
相關記錄 《顧客滿意度調查表》
業務/顧客
滿意度匯總
業務
《顧客滿意度調查匯 總分析及對策表》 無 無
改善\預防措施
品保
改善\預防措施
業務/顧客
朝 貴 電 子 原 件 制 造 廠
CHAO KUEI MOLD INDUSTRIAL CO;LTD
檔案名稱 顧 客 滿 意 度 管 理 程 序
客户满意度调查控制程序(含表格)
客户满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。
2.0适用范围：本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。
3.0职责：3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。
3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。
3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。
4.0定义：客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。
主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。
5.0过程乌龟图：资源：1、计算机2、调查表3、电话机执行者：1、业务部2、品质部顾客满意度测量过程1、客户满意度调查控制程序2、持续改进控制程序3、纠正措施控制程序用何指标衡量：1.客户满意度分值85分以上输入：1、客户关注的产品、交付、服务、成本，客户中断包括现场退货与质量或交付有关的特殊情形下的通知输出：1、改进措施2、客户满意度提升3、满意度分析报告6.0作业流程：序号流程责任部门流程说明记录1 生管部1、生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》（主要客户全部发放）；2、每半年调查评估一次。
2 生管部调查方式可以通过发放《客户满意度调查表》、电话访问、技术交流、座谈会或用户信息反馈等一种或多种形式获取，调查内容包括（不限于）产品质量、服务质量、交期等方面内容。
《客户满意度调查表》3生管部1、《客户满意度调查表》发出10天内回收，生管部跟踪调查表的回收情况。
2、《客户满意度调查表》回收率达到60%以上。
《顾客满意度调查表》4生管部、品质部1、回收率须达到60%以上才进行统计汇总。
顾客满意度管理程序
1.目的：识别顾客的满意程度。
2.范围：适用于顾客满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部顾客：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部顾客：接受产品的组织或个人；3.2顾客满意度：顾客对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责顾客满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2市场部根据顾客需求制定相应的计划并收集顾客评价，并作分析评估；4.3相关责任部门参与顾客满意度的评估与对策的实施。
5.流程图：（见下页）6.内容：6.1外部顾客满意度6.1.1建立顾客满意度目标市场部年初时根据业务方针及质量方针，建立外部顾客满意度目标。
6.1.2总经理对制定的顾客满意度目标进行确认审批，审批合格后准备调查计划，如审批不合格重新建立目标。
6.1.3市场部根据本部门顾客档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的顾客，制定“顾客满意度调查计划表”。
6.1.4市场部根据调查计划表，以“顾客满意度调查表”的形式，进行顾客满意度调查，调查每半年一次，全年共二次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——顾客通过公司网站提交顾客满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——我司业务员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访顾客调查——每半年末走访顾客，对顾客直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若顾客按顾客固有的格式主动对我司进行评价，即顾客满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意：顾客对调查之项目非常满意，我司完全按照客户要求执行或比顾客的要求完成得更好；6.1.5.2比较满意：顾客对调查项目基本满意，我司基本按照顾客的要求执行；6.1.5.3一般：顾客对调查项目感觉一般，我司对顾客要求未彻底执行，但未给顾客带来损失；6.1.5.4不太满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司不完全按顾客要求执行或执行无效，可能给顾客带来较大损失；6.1.5.5不满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司完全未按顾客要求执行或执行无效，给顾客带来较大损失。
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4.2.5. 根据每一顾客给出的项目评价分数计算出顾客对本公司总体评价的平均分数, 计
算公式 CSM = ∑Xn∕N,式中：CSM——顾客满意度平均分数值；∑Xn——调查顾客
满意度分值之和；N——调查顾客的数量。
4.3.
顾客满意度信息的收集:
4.3.1. 业务部负责建立顾客的资料，此客户将成为本公司的调查跟踪对象。
欧尼金属塑胶制品有限公司
文件类别：程序文件
顾客满意度评价管理程序
拟制 审核 批准
使用部门： 文件编号：QP-05 盖受控文件印章
文件会签安排 日期 日期 日期
页码：3／3
版本:A/0
生效日期:2010.01.05
受控文件 欧尼金属塑胶制品有限公司
复印无效
文件编号：QP-05 版 本：A／0
程序文件
务部将客户的“不满意项目”或者“提出的建议”详细填写于“客户投诉跟进表”
中，交由相关的责任部门进行处理，处理方法按照《纠正和预防措施控制程序》。
即进行 原因分析、采取改善措施、对措施的有效性进行评价。
4.5.2. 客户提出的不满意项目和建议由相关责任部门采取纠正和预防措施之后,由业务
部将处理的方案传递给客户,证实本公司对客户的建议和不满意项目都在努力改
4.3.2. 业务部将接到的顾客投诉、意见进行记录。
4.2.3. 业务部对客户反映的质量情况进行总结。
4.2.4. 业务部负责收集与本公司产品有关的资料，并做好分类整理。
4.2.5. 业务部每年定期通过网上向顾客发送“顾客满意度调查表”（如果顾客很忙也可以
使用电话或者网络邮件的形式进行调查，由我公司人员将电话的内容整理到“顾
生效日期：2010.01.05 页 码：2/3
考核评 价项目
项目评 价分类
项目 配分
评价要求
最后 得分
产品性能 15 产品性能稳定，能保证产品质量稳定
外观质量 10 外观质量稳定，不影响本公司产品质量 产品质量
包装质量 10 包装要求符合本公司以及法律法规要求
提供报告 5 能够及时提供“材质检测报告”或其他报告
客满意度调查表“中），收集顾客对我公司产品质量、交付、服务等方面的意见。
4.4.
顾客满意度信息的统计:
4.4.1. 业务部对是使顾客满意度调查之前一阶段的服务情况（包括服务取得的效果、服
务中存在的缺点、顾客意见、顾客投诉次数、交货准时性等）进行总结。
4.4.2. 顾客满意度调查结果的统计分析:
4.4.2.1. 每次进行顾客满意度调查后，业务部都要对收回的“顾客满意度调查表”进行整
善，在以客户的感受和品质问题,从而确保与客户长期的合作关系更加稳固.
5.0.
支持性文件:
5.1.
纠正和预防措施管理程序.
6.0.
质量记录:
6.1.
顾客满意度调查表
6.2.
顾客满意度调查分析报告
6.3.
客户投诉跟进表
说明：修改文件时在此处增加“拟制、审核和批准”栏，只对本页文件修改，其余内容不变。
2. 对于抽取到的客户，由业务部填写好“顾客满意度调查表”，传真或者通过电子邮件的
形式传递给客户，客户根据产品使用情况以及本公司的服务情况，对本公司的产品及服
务进行评价，根据项目分数进行评分，业务部对“顾客满意度调查表”进行回收，并进
一步做统计分析，将统计分析的结果记录在“顾客满意度调查统计分析报告”内，提交
合计
100 分
分
顾客满意度调查和分析统计说明： 1. 业务部每一年至少做一次顾客满意度调查和统计分析，顾客满意度调查和统计分析时从
客户群中抽取 5-10 家客户作为调查和统计分析的的对象，以上调查和统计分析的项目 为本次抽取的客户为准，其它客户不在此列中（如：本项目中的第一类：客户投诉，如 果本次抽取可互为 A，就只针对 A 客户所发生的问题进行分析，就算是客户 B 有投诉， 也不能计算在此次统计分析中）。
4.0.
作业程序:
4.1.
工作流程:
工作流程图
责任部门／人员
记录
确定顾客满意度评 价方式
定期满意度信息收 集
统计分析
顾客提出不满意项
措施跟进
业务部 业务部
业务部
相关责任部门
业务部
顾客满意度调查表
顾客满意度评价分析报告
原因分析／采取措施／效 果验证
客户投诉跟进表
反馈客户
业务部
客户投诉跟进表
记录保存
业务部
准时交付 15 能够按照本公司的交货时间提供产品的 产品交期
退货及时 5 出现质量问题能及时将货物退回自行处理。
产品价格 10 产品价格在同行业相比，比较适中。 产品价格
承担运费 10 对方能够全部所供货物的产品承担运费
服务态度 10 服务态度良好，未与本公司采购人员产生矛盾 服务质量
投诉处理 10 能够及时处理所有的品质异常投诉以及回复
对象的不同而进行适当调整。
说明：修改文件时在此处增加“拟制、审核和批准”栏，只对本页文件修改，其余内容不变。
欧尼金属塑胶制品有限公司
文件编号：QP-05 版 本：A／0
程序文件
生效日期：2010.01.05
文件名称
顾客满意度评价管理程序
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4.2.4. 根据每一顾客给出的项目评价分数, 计算出顾客对本公司的总体评价分数.
总经理或者副总经理进行审核。
4.2.2. 调查表中顾客满意度的评估方法:
针对每一评估项由顾客给出满意度的分数。分数与满意情况对照如
很满意
100-90（含）
满意
89-80（含）
不满意
79-70（含）
附注:顾客提出的意见和建议,均算是顾客的不满意来处理.
4.2.3. 对于“顾客满意度调查表”中的评估项目数量，以及它们所占的分值可根据调查
生效日期：2010.01.05
文件名称
顾客满意度评价管理程序
页 码：1/3
1.0.
目的:
1.1.
对顾客满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客的满
意程度。
2.0.
适用范围:
2.1.
适用于公司对顾客满意度评价的活动。
3.0.
职责:
3.1.
业务部负责顾客满意度的评价工作。
3.2.
管理者代表监督顾客满意度的评价工作。
顾客满意度调查表 顾客满意度统计分析报告
客户投诉跟进表
说明：修改文件时在此处增加“拟制、审核和批准”栏，只对本页文件修改，其余内容不变。
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文件编号：QP-05 版 本：A／0
程序文件
文件名称
顾客满意度评价管理程序
4.2.
“顾客满意度调查表”的设计与使用:
4.2.1. 调查表中评估项目及得分见下表：
理和统计分析，计算出：顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度之和/调
查表的数量。
4.4.3. 针对客户调查的情况,业务部必须进行统计分析,填写“顾客满意度调查分析报
告”，将所有顾客满意度调查表进行汇总分析，并计算出顾客满意度的分数。
4.5.
顾客不满意项目处理:
4.5.1. 分析客户满意度调查结果，应分类别进行处理，针对分析出的不满意项目，由业