英立讯_IVRMaker用户使用手册
IVR用户手册
IVR 系统用户手册2007/06北京海联捷讯信息科技发展有限公司Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.目录IVR 系统用户手册 (1)1. 前言 (3)2. 工作准备 (4)2.1.基本要求 (4)2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)2.1.3. 网络配置： (4)2.2.安装IVR的WEB后台 (5)3. 用户管理 (6)3.1.用户登录 (6)3.2.修改密码 (6)4. 语音菜单管理 (6)4.1.新建语音菜单 (7)4.1.1. 录制语音提示。
(7)4.1.2. 语音菜单命名 (8)4.1.3. 设置菜单选项。
(8)4.2.修改语音菜单 (9)4.3.删除语音菜单 (11)4.4.选择已有的语音菜音 (11)5. 队列管理 (11)5.1.新建队列 (12)5.2.修改队列 (13)5.3.删除队列 (13)6. 语音帐号管理 (13)6.1.添加语音帐号 (13)6.2.修改语音帐号 (13)6.3.删除语音账号 (14)7. 语音菜单错误处理 (14)1.前言IVR即交互式语音应答。
交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。
系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。
通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。
在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
系统具有如下的几个主要功能：❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。
或者修改系统的密码。
❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。
话务台操作手册
话务台操作手册话务台操作手册是为了帮助话务员快速掌握并熟练操作话务台软件而编写的指南。
话务台是一个重要的通信工具，它连接了客户和公司的联系人，因此正确和高效地操作话务台对于提供卓越的客户服务至关重要。
本手册将介绍话务台的基本操作以及一些常见问题的解决办法。
第一部分：话务台基本操作1. 登录话务台在开始操作话务台之前，确保已经正确登录系统。
输入用户名和密码，然后点击登录按钮。
如果登录失败，请检查用户名和密码的正确性。
2. 接听电话当电话呼入时，话务员需要迅速而准确地接听电话。
接听电话可以通过点击相应的接听按钮或使用快捷键完成。
在接听电话时，要友好地向来电者问好并记录相关信息。
3. 拨打电话要拨打电话，可以直接输入目标号码，并点击拨号按钮或使用快捷键。
操作过程中，确保保持语音清晰，礼貌并有效地传达信息。
4. 转接电话当来电需要转接给其他人员或部门时，点击转接按钮并输入目标人员的分机号码或转接的外线号码。
在转接电话时，要先确认对方的接听情况，并向转接的目标人员简要介绍来电情况。
5. 暂停电话如果有需要，可以暂停电话通话。
点击暂停按钮将在保持模式和已接通的电话之间切换。
6. 结束电话通话结束后，点击结束按钮或使用相应的快捷键来终止通话，然后记录相应的信息。
在结束电话后，确认通话记录的准确性并进行适当的整理。
第二部分：常见问题的解决办法1. 无法登录话务台如果无法登录话务台，请确保输入的用户名和密码正确，并检查网络连接是否正常。
如果问题仍然存在，请联系系统管理员获取帮助。
2. 通话质量低如果通话质量低下，可能是由于网络连接不稳定导致的，可以尝试重新登录话务台或与IT部门进行联系以解决网络问题。
3. 无法接听电话如果无法接听电话，请确认是否有来电信息显示，如果来电信息显示不正常，可以与IT部门联系以解决问题。
4. 转接电话失败如果无法成功转接电话，请确认目标人员的分机号码或转接的外线号码是否正确，并检查网络连接是否正常。
基本IVR配置-6.18
话务台IVR规则基本配置指导
1.如下截图配置电脑值班的IVR规则
①配置语音菜单选择语音文件为电脑值班的语音文件
②按键0配置直接选线规则到提供查号服务的选线组
③添加默认规则为直播分机号
2.如下步骤配置总机号码的IVR规则
①配置总机号码的直接选线规则，选择坐席对应的选线组
说明:配置排队放音方式务必需要配置为“限时放音”, 默认是循环放音，此处需要修改成“限时放音”，彩铃业务才能正常使用
②添加操作员离开时转夜间服务/电脑值班规则
如需配置夜间服务/电脑值班，则将操作员离开转指定号码到夜服或者电脑值班号码
3.Upath界面上设置夜间服务/电脑值班
将坐席号码设置成示忙或者退出upath界面，呼叫就会被转到夜服或电脑值班
说明：增加操作员时，同时需要给操作员发放夜间服务的权限。
simmarketing操作手册
学生实际操作1.1学生练习选择如果学生已经进行过几个练习，则在进入学生页面之前系统首先会显示该学生所有练习的一个列表。
该表列出了练习名称、练习状态等基本信息。
点击练习名称后面的“进入”按钮，即进入学生首页。
1.2学生首页在学生首页中可以看见当前参与的练习的概括性信息和图表，学生由此可以掌握练习目前所处的状态，并由此导航到其它页面。
导航条页面的左上方是学生系统的导航条。
学生可以在此通过点击不同的导航项目跳转到相应的页面上。
每个页面都有导航条，学生可以随时在几个页面来回切换。
学生决策系统的导航条包括：学生首页、制定营销计划、产业经济环境、市场调查报告、市场研究分析、公司运作报告六个部分。
练习信息练习信息位于页面的左下方，导航条的下面。
它显示了关于当前正在进行的练习的一些基本信息，包括用户姓名、练习名称、指导老师、营销小组代表的公司名称、练习目前所处的决策阶段以及练习的截止时间和当前时间等等。
总裁的信总裁的信位于页面中下部。
随着练习的进行，总裁的信显示了当前练习小组上个季度营销决策产生的结果以及各种指标的发展趋势。
新闻新闻位于页面的右上方。
它显示了有关练习的一些动态新闻，学生在制定决策时候可以参考这些新闻。
各公司产品销量市场占有率各公司产品销量市场占有率图位于页面的右中部。
它以饼图的方式形象的显示了当前阶段各竞争公司所有产品总销量的市场占有率。
细分市场大小细分市场大小图位于页面的右下方。
它以柱状图的方式显示了当前公司在几个细分市场上的产品销量。
1.3制定营销计划1.3.1导航页本页面包含了有关营销决策制定方面的信息。
学生根据各种产业经济环境报告和市场调查分析的结果，结合公司的营销战略可以在此制定具体的营销决策。
决策涵盖品牌组合、品牌定价、销售渠道、广告促销、产品研发等诸多方面。
决策区域决策区域位于页面中间部分。
共分为以下五大部分:1、环境分析预测SWOT分析·市场规模预测2、营销目标确定计划市场占有率·计划品牌销售量·计划渠道销售量3、战略决策制订新品研发·品牌组合·产品定价·广告促销·销售力量·分销渠道·生产计划·市场调研4、营销预算汇总各品牌预算·新品研发预算·公司整体预算5、利润损失核算计划各品牌贡献·计划公司整体表现练习计划检查汇总信息练习计划检查汇总信息位于页面的右上方。
IVR自动语音服务平台
IVR自动语音服务平台当前随着我国经济的迅速发展，也推动着我国通信事业蓬勃发展，信息交换日益频繁，人们的工作、生活及娱乐等都离不开通信。
然而在电话及手机普及率大幅度提高的同时，电话的接通率却大幅度降低，因此呼叫中心的建设就显得尤为重要，IVR自动语音查询是呼叫中心系统中的一项功能，它是一款专业的交互式电话语音应答系统，是实现自动电话咨询服务的最经济、最简便的工具。
它用很小的代价实现企业所需的电话语音导航功能，界面友好，使用方便，提高工作人员的工作效率，提供24小时的全天候服务，使用户能随时得到企业的信息服务，以提高企业的服务质量。
用户可以根据所在行业的具体要求，自由编辑各种语音文件、制定自动语音应答流程，轻松实现自动化的电话咨询、电话调查、电话投诉等，查询级数不受限制。
北京网讯兆通IVR自动语音服务平台功能：1、多级语音导航用户可以根据需要随时自行修改IVR语音导航，可视化语音流程编辑器，简单易会。
2、按键统计客户来电咨询哪个政策问题更多，系统自动统计，帮助企事业单位更好了解客户需求。
3、上下班设置设定上下班设置，系统自动按照设置执行不同语音提示内容。
4、自助语音应答客户按键选择咨询内容，系统根据按键提示自动播放设定好的语音内容。
5、密码验证如需客户输入身份证或密码等验证信息，对接客户数据库，系统会自动判别。
6、TTS自动合成语音TTS（文本转语音）自动合成语音，确保为客户提供快捷、清晰、简单易用的自助服务，提高用户体验。
7、转人工坐席如需人工咨询，按键选择人工坐席接听。
8、推送人工坐席通话过程中，如需验证密码或满意度评价等，人工坐席可将电话推送到系统设定好的流程中。
9、语音信箱留言如遇人工坐席繁忙，客户可选择语音信箱留言，坐席收听留言后再行处理。
10、满意度调查客户可按键进行对客服人员的评价，系统自动统计满意度调查数据。
IVR流程培训
IVR流程培训
I.IVR的基本原理
1.了解IVR的定义和作用
3.介绍IVR的工作流程：呼叫接入、菜单导航、业务处理、呼叫结束等
II.IVR的设计和开发
1.分析业务需求，确定IVR的功能和流程
2.设计用户导航菜单，包括主菜单、子菜单和分流逻辑
3.编写IVR脚本，包括语音提示、录音文件和业务逻辑处理
4.开发IVR应用程序，集成各种语音技术和数据库查询
III.IVR的部署和调试
1.准备IVR的硬件设备和软件环境
3.导入IVR脚本和录音文件，设置系统参数和权限控制
4.进行IVR应用的调试和测试，修复功能和性能问题
IV.IVR的维护和优化
1.监控IVR系统的运行状态，包括呼叫量、服务质量和异常情况
2.处理IVR故障和用户投诉，进行故障排查和修复
3.分析用户反馈和数据统计，优化IVR的流程和性能
4.定期更新IVR脚本和录音文件，增加新功能和调整录音内容
V.IVR的使用和管理
1.培训操作人员，介绍IVR的使用方法和注意事项
2.建立用户手册和常见问题解答，提供给操作人员和用户参考
3.监控和管理IVR的操作日志，进行安全审计和绩效评估
4.定期评估IVR系统的效果和用户满意度，提出改进建议
在IVR流程培训中，需要结合实际案例进行演示和讲解，让学员能够更好地理解和掌握IVR的工作原理和应用方法。
另外，可以组织学员进行实践操作，通过实际操作来加深理解和掌握IVR的开发和调试技巧。
总之，IVR流程培训涵盖了IVR的基本原理、设计开发、部署调试、维护优化、使用管理等方面的内容。
通过培训，学员可以熟悉IVR的工作流程和技术要点，提高IVR应用的开发和运维能力，提升客户服务水平和效率。
IVR流程的编写
IVR流程的编写IVR（Interactive Voice Response）是一种自动通话系统，可以根据呼叫者输入的语音或按键指令来进行指定的处理操作。
IVR的设计和编写非常重要，它能够为呼叫者提供快速、高效的服务体验，并提高公司的整体效率。
下面是一个关于IVR流程编写的详细说明。
一、确定IVR的目标和功能在编写IVR流程之前，首先需要明确IVR的目标和功能。
这包括确定IVR的主要用途和服务对象，如客户支持、订单查询、账户管理等，以及确定IVR的运作方式，如通过语音识别还是按键输入等。
二、了解用户需求为了编写有效的IVR流程，需要了解用户的需求和期望。
可以通过与现有客户、客户支持团队的交流或市场调研来获取用户反馈和需求信息。
这将帮助确定用户最常使用的功能和问题，以及他们最关心的信息。
三、设计呼叫流程IVR呼叫流程是整个IVR系统的核心部分。
其设计需要考虑用户的需求、业务逻辑和用户体验。
以下是编写IVR流程的基本步骤：1.欢迎语音提示：设计一个友好、简洁的欢迎词，向呼叫者介绍IVR 系统的用途和服务。
2.语音导航菜单：根据用户需求和常用功能设置导航菜单选项。
菜单选项可以基于数字按键或语音识别进行选择。
确保选项的顺序逻辑清晰，避免呼叫者迷失在菜单中。
4.呼叫者输入的语音或按键指令识别：设置IVR系统能够根据呼叫者输入的语音或按键指令进行相应的操作。
例如，呼叫者可以说“查询订单”或按1进行查询订单操作。
5.信息查询和处理：根据呼叫者的输入，IVR系统应能够查询和处理相应的信息，如订单状态、账户余额等。
确保IVR系统提供准确和及时的信息。
6.多语言支持：如果需要为多语言用户提供服务，需要设置IVR系统能够根据不同语音或语言进行识别和处理。
四、测试和优化IVR流程在编写完IVR流程后，需要进行测试来验证其功能和用户体验。
通过模拟真实用户的操作和场景，找出潜在的问题和不足之处，并进行相应的优化和改进。
五、监控和反馈IVR系统是一个动态的系统，需要进行监控和反馈来不断改进和优化。
英飞无纸化操作手册(新版)
INFREE无纸化会议系统操作介绍会前准备一．多会议室管理1.首先打开服务器和交换机编解码器在服务器上或者远程终端上打开浏览器输入192.168.1.103/admin/index.php回车（浏览器默认为Google Chrome浏览器）输入默认用户名（admin ）和密码（admin）点击登陆进入会议系统。
2. 多会议室添加:设置时广播端口10000以上，不重复。
3. 服务器地址要与服务器IP地址一致4. 系统管理员设置：设置自己的登录用户名和对应密码。
然后选择需要管理的会议室。
5. 查看所有终端是否联机。
二．多会议管理1.首先打开服务器和交换机编解码器在服务器上或者远程终端上打开浏览器输入192.168.1.103/admin/index.php回车（浏览器默认为Google Chrome浏览器）输入用户名和密码（用户名与密码在多会议室系统管理员设置登录）点击登陆进入会议系统。
2. 会议预置2.1新增会议默认会议去勾，依次选择其他会议功能填写会议信息。
确定后点编辑。
设置人员名单：根据会议室布局桌牌ID在以下列表中对应填写与会者名字及权限，是否签到、是否主席、是否广播对应ID填写为1时为有此根限，不填或填为0时没有此权限。
保存格式Excel csv，格式不可变。
注：也可在参会人员人员设置批量导入中的‘点击下载模板’下载导入表格格式清单。
2.2点击“参会人员”打开“人员设置”进入批量导入选中“人员名单”导入会议中，将自动识别关联终端ID号。
当人员设置中没有人员导入可不清空旧与会者，当人员设置中已有人员导入名单时点清空旧与会者。
删除选中：人员前方打勾可批量删除，也可单独删除人员新增人员：可单独一个一个添加人员信息设置人员权限。
批量导出：是把会议中设定的人员以EXCEL表格的方式导出备份。
导出签到表：是把手写签到信息以图片的方式导出备份。
签到统计：是以图文方式呈现的签到统计结果（饼状图）。
2.3点击“参会人员”打开”人名编辑”有以下两种情况a)第一种打勾使用背景颜色，选择后方的取颜色选择需要的颜色，再选字体，字体颜色最后点修改。
IVR声讯业务大全
IVR声讯业务大全，新手参考一1 业务说明1.1 声讯基础业务1.1.1 自动声讯业务1.1.1.1 基本信息查询用户通过电话拨打指定的“168*****”号码，即可查听到提示音和相关的自动信息，用户也可根据自动信息的提示音，按下相应话键，选择信息收听。
1.1.1.2 专家热线用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接电话接转到相应专家的电话上去，由专家解答问题。
专家的电话号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午8：00——18：00专家的电话设置为办公室电话，而18：00——24：00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。
1.1.1.3 歌曲专辑用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，可按系统播放的提示音按键收听相应的歌曲，也可不按键，则按顺序收听全部歌曲。
1.1.1.4 点歌、送歌节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，按照系统的提示音选定所想送的歌曲，再输入送歌的日期时间和对方的电话号码，再录制自己的赠言。
当送歌的日期到后，系统将准时将留言和歌曲通过电话播放给对方听。
1.1.1.5 过关斩将节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题都不同，播放给用户听，请用户按键选择回答，根据用户的回答成绩，确定用户是否能通过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。
全部过关或每过一关都可设置允许用户保存用户的身份证号码供抽奖用。
1.1.1.6 心理测试用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统播放多道心理测试题给用户回答，系统将根据用户的得分值，播放出用户的心理测试结果。
1.1.1.7 挑战100分用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,系统随机从题库中抽出多道题供用户回答,用户此次所得的分数可以同此用户以前的分数累积保存,当累积分超过100分(或1000分)时即可参与抽奖。
IVR2009_v2_1_1_4
昆石IVR操作手册版权所有侵权必究目录第一章 IVR安装指南 (4)1 安装准备 (4)1.1 硬件需求 (4)1.2 软件需求 (4)1.3 环境需求 (4)2 安装和卸载步骤 (4)2.1 安装步骤 (4)2.2 卸载步骤 (5)第二章 IVR使用说明 (6)1 IVR命令说明 (6)2 IVR语音管理 (6)2.1 IVR管理 (7)2.2 语言管理 (8)2.3 语音文件 (10)2.4 语音业务 (11)第三章语音业务流程 (13)1 业务流程管理界面 (13)1.1 流程菜单 (13)1.2 主要显示区域 (14)1.3 已上传语音显示 (16)2 业务流程各动作详解 (17)2.1 do_next (17)2.2 do_last (17)2.3 do_return (17)2.4 do_panext (18)2.5 do_replay (18)2.6 do_jump (18)2.7 do_hangup (19)2.8 do_action (19)2.9 do_timeout (19)2.10 do_dtmf (20)2.11 do_setlanguage (21)2.12 do_playmoney (21)2.13 do_call (22)2.14 do_callquick (23)2.15 do_compare (24)2.16 do_recall (24)2.17 do_playtimeremain (25)2.18 do_playnumber (25)2.19 os_checkaccount (26)2.20 os_querymoney (26)2.21 os_querytimeremain (27)2.22 os_bind (28)2.23 os_checkbind (28)2.24 os_setpassword (29)2.25 os_setlanguage (29)2.26 os_unbind (30)2.27 os_charge (30)第一章安装指南1 安装准备1.1 硬件需求ＰＣ机或服务器一台CPU：Xeon 2G(或以上)内存：2G（或以上）硬盘空间：80G（或以上）操作系统：请预装Red Hat Enterprise Linux AS4/AS5 系统1.2 软件需求请确认您已经从昆石网络技术有限公司获得如下安装文件，对应不同的版本，安装文件名可能会有所不同，请核对您需要安装的版本号，并确认您已安装对应版本的VOS、MBX和EMP。
威谱功能说明
首创内置来电弹屏系统——只需把Netphone/PC话务台安装在可连接到公司局域网的任何一台PC电脑，并运行成功登录某一分机电话，当该分机电话响铃时，电脑立即弹出来电者号码、姓名、单位资料，未闻其声，先知其人，胸有成竹地拿起话机，直接称呼客户，给予客户贵宾尊享服务，提高服务水准，培育客户忠诚度。
（TDMx2000 B、E、F都具备）内置录音监控系统——TDMx2000 E、F内置数字录音监控功能，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的任何一台PC即可，系统自动接入到交换机进行录音。
录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据，100G硬盘可以录音4000小时，可以随时查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码；在电话被转接时，还可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。
外线通话内容实况同步录音，电脑硬盘海量存储，防止不必要的非业务电话支出，公私分明；完整记录通话客户的所有需求，不丢失任何商机；权责清晰，提高工作效率；有利于提高客服人员服务水平，防止纠纷；提供法律依据，事后有据可查。
（TDMx2000 E支持单机/网络版录音软件、TDMx2000 F只支持单机版录音软件）内置语音导航（IVR）系统——使用任何一部分机电话事先录制好对外播报的多个语音，适当设置播报语音的顺序及接听电话，当外面有电话打进来时，个性化多层次语音播报菜单，对外宣告公司信息，准确地转接部门电话，提供7×24小时自动化服务，提高电话办公效率，提升企业对外形象。
（TDMx2000 B、E、F都具备）内置PC话务台功能——只需把PC话务台安装在可连接到公司局域网的任何一台PC电脑，并运行成功登录某一分机电话即可使用，此时PC话务台软件和分机电话合二为一。
PC话务台具有基本客户管理功能、名片夹、电话状态监控、通话记录、鼠标拨打电话、召开多方电话会议、支持头戴耳机电话、软摘机、软挂机、转接电话、修改分机电话权限、设置叫醒服务等功能。
话务台操作手册
话务台操作手册1. 介绍话务台操作手册是为了帮助话务员更好地掌握和使用话务台系统而编写的详细指南。
本手册旨在全面介绍话务台的功能和操作流程，以便提高话务员的工作效率和客户满意度。
2. 系统登录在使用话务台系统之前，用户需要通过个人帐号登录系统。
用户需要输入正确的用户名和密码，以确保安全性。
一旦登录成功，用户将获得对系统的完全访问权限。
3. 话务台界面话务台系统的界面简洁直观，方便用户进行操作。
主要界面包括呼叫列表、工作区、通讯录和设置选项等。
4. 接听和拨打电话在接到来电时，话务员需要在呼叫列表中找到相应的来电，并点击接听按钮进行电话接听。
对于需要拨打电话的情况，话务员可以直接在电话号码输入框中输入号码并点击拨打按钮。
5. 呼叫转接和保持有时候用户需要将电话转接给其他员工处理，这时话务员可以选择呼叫转接选项，并输入转接目标号码。
同时，话务员还可以选择将当前通话放置在保持状态，并在需要时恢复通话。
6. 通讯录管理为了方便快速拨打电话，话务台系统提供了通讯录功能。
话务员可以在通讯录中添加、编辑和删除联系人信息，并可以将联系人分组管理，以便更好地组织和查找。
7. 来电识别和备注为了更好地为客户提供个性化服务，话务员可以通过来电识别功能了解来电方的一些基本信息。
同时，话务员可以在通话过程中进行备注，以便记录重要的细节和提醒后续处理。
8. 备选方案和错误处理在电话交流过程中，有时可能会遇到各种问题和错误。
话务台操作手册提供了一些备选方案和错误处理技巧，以便话务员能够及时解决问题并有效地应对突发情况。
9. 客户服务技巧作为话务员，除了熟悉系统功能和操作流程外，提供优质的客户服务也是非常重要的。
话务台操作手册还提供了一些客户服务技巧，包括友好和礼貌的交流方式、积极解决问题的态度以及有效处理客户投诉的方法。
10. 安全与权限管理为了保护系统的安全性和用户的个人信息，话务台系统提供了安全与权限管理功能。
管理员可以设定不同用户的权限，以确保不同的用户只能访问其需要的功能和数据。
IVR_IVRMaker用户使用手册
版本：V6.0.0.1目录目录 (1)1概述 (3)1.1 引言 (3)1.2 基本术语 (3)2手册指南 (5)3基本操作 (6)3.1 进入系统 (6)3.2 登录系统 (7)3.3 登出系统 (7)3.4 退出系统 (7)3.5 新建IVR流程 (7)3.6 打开IVR流程 (7)3.7 编辑IVR流程 (8)3.7.1 编辑窗口 (8)3.7.2 添加、删除、移动功能模块 (8)3.7.3 设置模块属性 (9)3.7.4 保存和删除IVR流程 (12)4基本要素 (14)4.1 事件 (14)4.2 参数 (15)4.3 变量 (16)5模块详解 (18)5.1 播放语音模块 (18)5.2 录制语音 (19)5.3 结束录音 (20)5.4 保存输入 (20)5.5 转接分机 (20)5.6 转接技能组 (21)5.7 退出技能组 (26)5.8 第三方数据库连接 (27)5.9 第三方数据库执行 (29)5.10 第三方数据库断开 (29)5.11 本地数据库操作 (29)5.12 WEB访问 (30)5.13 取得系统参数 (30)5.14 数字转语音 (31)5.15 数值运算 (32)5.16 逻辑运算 (32)5.17 分机注册 (33)5.18 字串运算 (33)5.19 文本转语音 (34)5.20 转接IVR (35)5.21 C ASE分支 (36)5.22 转语音信箱 (37)5.23 变量定义 (37)5.24 退出 (38)5.25 SOAP访问 (38)5.26 获取SOAP变量 (39)5.27 结束SOAP访问 (40)6应用举例 (41)6.1 Z INGLABS公司电话IVR示例 (41)1概述1.1引言欢迎阅读《ZingSwitch®CVNET(i)IVRMaker使用手册》!本手册为IVRMaker的用户使用手册，系统管理人员可以通过该软件自主配置与业务系统结合的交互式语音应答流程。
软电话操作手册
8. 多台设备自行组网 .....................................................................................................19
4. 将设备连接到 IP 网络上 ............................................................................................ 9
5. 将设备注册到 IP 电话运营商平台............................................................................11
OX 系列的其他型号
型号 OX20
OX200
容量 支持 12 到 24 门分机，除了提供 4 或 12 条模拟外线，还提供多达 40 路与互联网电话服务商连接的电话通道 支持 32 到 96 门分机，除了提供 4 或 96 条模拟外线，还提供多达 110 路与互联网电话服务商连接的电话通道
9. 管理 .............................................................................................................................20
1
9.1 了解设备状态........................................................................................................20 9.2 管理员和操作员的区别........................................................................................20 9.3 更改管理员和操作员密码....................................................................................20 9.4 重新启动 ...............................................................................................................21 9.5 常见问题和处理....................................................................................................22 附录 1：功能列表............................................................................................................22 附录 2：出厂基本设置....................................................................................................25 附录 3：功能键使用方法................................................................................................25 附录 4：设备内置可录音语音文件列表 ........................................................................27
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4.核对教辅基础信息，重点注意“答案分离”选项，当题⽬和答案在同⼀⻚时，选择“否”（除全部答案都在书籍最后，否则都选择“答案不分离”）。
5.注意书本情况这个选项，只可以选择正常，如果书本出现⾮正常情况，请反馈⻚⾯左上⻆任务ID【如果出现错误勾选，将会关闭⽣产权限】6.⻚码信息标注，标注⻚码为⽹⻚视⼝显⽰的⻚码，⾮书本印刷⻚码；7.当没有封⾯⻚时，封⾯⻚码填【 1 -1 】；如下图8.当没有⽬录⻚时，点选“⽆⽬录”；如下图9.当没有封底⻚时，封底⻚码填最后⼀⻚，例如【 8 - 8 】。
如下图1.2.2 信息录⼊-质检按整书领取任务。
检查信息录⼊环节的准确性,包括检查属性、封⾯/⽬录/内容/封底⻚码区间。
1.登录⽣产账号（同上）登录⽅式 先确认你的账号性质 登录界⾯1 如果你的账号是由平台运营负责⼈开通的请点击：磁极众包 | 内容⽣产平台，⼿机号+验证码登录2 如果你的账号是由你团队所属的负责⼈开通的，请点击：磁极众包 | 内容⽣产平台，账号名称+账号密码登录2.选择【打字】3.选择【书籍信息录⼊-教辅-质检】,点击【领取】进⼊信息录⼊。
4.录⼊时⻓为30min(合理把控录⼊时间)，根据左侧原书⻚信息核对中间书本信息,信息录⼊⽆误则点击【通过】,有误则使⽤常规截图(⻜书/微信/QQ截图均可)标记错误出处或⽂字填写驳回理由后,点击【驳回】,继续领取下⼀本书。
5.信息制作-质检界⾯,左侧为原书书⻚信息,中间为信息录⼊结果,右侧为驳回操作区域。
⼆、相关注意事项2.1 整体原则1.核对录⼊信息：出版社、学科、学段等信息；2.⻚码填写：显⽰框左下⻆的⻚码，注意区分内容、封⾯、⽬录、答案；3.若原书⽆⽬录需勾选【⽆⽬录】。
4.书本情况，选择正常，如果书本情况不正常，需要反馈。
2.2 ⽣产规则序号 规则描述 ⽰例截图1 属性：⼀般为系统⾃带，需要与原书核对类型，只要有题⼲和答案同⼀⻚，选择“答案不分离”3 ⻚码：根据左侧原书书⻚信息录⼊⽆封⾯时，封⾯区间默认[1,1]⽆封底时，封底区间默认[最后⼀⻚,最后⼀⻚]三、典型的错误case。
呼叫中心系统操作手册
易讯正通呼叫中心系统操作说明书1 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
节点类型说明IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
IVR系统安装部署说明
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修订历史记录版本日期描述修订人初始版本wb目录第一章概述 (1)第一节目标 (1)第二节读者 (1)第三节参考文档 (1)第四节符号说明 (1)第二章安装环境的要求和准备 (2)第一节操作系统和WEB服务器 (2)第二节A V AYA TSAPI的安装和配置 (3)一. AVAYA Tsapi Client 安装 (3)第三章硬件的安装 (4)第一节D IALOGIC板卡的安装配置 (4)第四章系统安装 (7)一. 点击setup.exe开始安装 (7)二. 用户输入提供的产品序列号 (7)三. 选择软件安装目录 (8)四. 选择程序菜单中文件夹名称 (8)五. 安装加密狗驱动 (8)第五章系统配置 (10)一. 点击“开始”->“程序”->“IVR系统”->“硬件配置器” (10)二. 选择“IVR配置” (10)三. 选择板卡类型 (10)四. 选择系统规模 (11)五. 选择板卡型号和资源分配 (11)六. 配置CTI连接 (14)七. 建立IVR分组 (15)八. 建立IVR分机 (16)九. 配置完成后，存盘。
(16)第一章概述第一节目标本文档提供读者一个IVR系统（AVAYA系列版）安装过程的介绍，使读者能够独立地完成系统的安装配置工作。
第二节读者系统集成商或用户的IVR系统安装配置人员，系统维护人员。
第三节参考文档参考文档列表序号文档名称文档号版本号作者第四节符号说明第二章安装环境的要求和准备第一节操作系统和WEB服务器操作系统要求 Windows 2003 Server SP2。
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版本：V6.0.0.2 ZingSwitch® CVNET(i)IVRMaker使用手册英立讯科技XXZinglabs Beijing Co.,Ltd更改记录目录目录21概述41.1引言41.2基本术语42手册指南63基本操作73.1进入系统73.2登录系统83.3登出系统83.4退出系统83.5新建IVR流程83.6打开IVR流程83.7编辑IVR流程93.7.1 编辑窗口93.7.2 添加、删除、移动功能模块93.7.3 设置模块属性103.7.4 保存和删除IVR流程134基本要素154.1事件154.2参数164.3变量175模块详解195.1播放语音模块195.2录制语音205.3结束录音215.4保存输入215.5转接分机215.6转接技能组225.7退出技能组275.8第三方数据库连接285.9第三方数据库执行295.10第三方数据库断开305.11本地数据库操作305.12WEB访问315.13取得系统参数315.14数字转语音325.15数值运算335.16逻辑运算335.17分机注册335.18字串运算345.19文本转语音355.20转接IVR375.21C ASE分支385.22转语音信箱395.23变量定义395.24退出405.25SOAP访问405.26获取SOAP变量415.27结束SOAP访问426应用举例436.1Z INGLABS公司IVR示例437IVR配置特殊说明457.1“转接技能组”（S END T O Q UEUE）模块、“播放语音”（P LAY M SG）模块和“退出技能组”（E XIT Q UE）模块特殊说明。
457.1.1 溢出型：457.1.2 非溢出型497.1.3 虚组（虚拟技能组）：527.2“内线振铃次数”一般设置为8（修改设置后重启AG100生效），保证有足够的链路建立时间，防止分配座席后在链路没有建立完前振铃超时而退出。
531概述1.1引言欢迎阅读《ZingSwitch®CVNET(i)IVRMaker使用手册》!本手册为IVRMaker的用户使用手册，系统管理人员可以通过该软件自主配置与业务系统结合的交互式语音应答流程。
1.2基本术语本章节解释了一体化呼叫中心平台所涉及到的专业术语。
通过它，您可以了解到一体化呼叫中心平台包含的功能模块及其可以实现的应用。
➢PABX -- Private Advanced Branch Exchange 高智能专用分组交换机➢ACD -- Auto Call Distribution 自动呼叫分配➢AMD -- Auto Mail Distribution 自动分配➢CTI -- puter Telemunication Integration 计算机集成➢IVR -- Interactive Voice Response 交互式语音应答➢REC -- Record录音➢一体化呼叫中心平台 --将PABX、ACD、IVR、CTI、AMD、REC等功能高度集成的呼叫中心系统平台➢PSTN -- Public Switched Telephone Network 公共交换网络➢TTS -- Text-to-Speech 文本转语音➢ASR -- Automatic Speech Recognition 自动语音识别➢IVR Maker -- IVR流程定制器➢Agent -- 座席软件➢Monitor -- 班长席软件➢SSC -- Soft Switch Center 软交换中心➢CVNET -- Cascade Voice Network 级联语音网络➢DT30 -- Digital Transmission 30➢CRM -- Customer Relation Manager 客户关系管理系统➢ORM -- Offline Record Manager 离线录音管理系统➢ORS -- Online Record Server 在线录音服务➢CVNETi -- Centralized Voice NETWORK (IP)➢AG100 -- ACE GATEWAY 100 IP语音网关➢iDT30 -- Digital Transmission 30 (IP)IP语音组网模块➢AG30 --IP语音网关➢GROUP --在CVNETi系统中，由一台或几台AG100组成➢VoipNet -- 跨GROUP之间的通话，使用网关进行语音交换的交换机制➢SSC_R -- 再生SSC2手册指南本指南为ZingSwitchCVNET(i)®用户提供IVR流程的配置及使用帮助，请您根据需要，选择性阅读。
大量图例讲解和印刷说明是本手册的特点，便于您理解并尽快掌握基本操作方法。
印刷说明：注意事项在进行相关操作的时候需要特别留意的地方。
解释说明对某些部分的详细说明。
上面这些标志用在指南中，起加注或提示作用，帮助您区分信息类别。
请您在阅读过程中注意加标志的地方，这样不仅可以防止误操作，还可以节省您宝贵的阅读时间。
如您尚有操作手册中未及详述的问题，或者对我们的产品有好的提议和更高的要求，请与我们联系。
3 基本操作ZingSwitch ®CVNET(i)IVRMaker 提供了拖挂式的图形化编辑界面，通过它用户可以方便灵活的编辑适合自身业务需求的IVR 流程。
一个完整的IVR 流程包含若干个IVR 功能模块，各模块执行独立的操作，模块之间通过事件响应、条件判断和参数传递等机制建立联系，从而构成一个完整的IVR 流程。
图 31就是IVRMaker 主界面和一个IVR 流程的例子。
图 313.1 进入系统IVRMaker 安装完成后，会在桌面生成一个“IVRMaker”图标，双击该图标即可进入系统，此时还未登录系统，不能查看服务器上的IVR 流程，只能打开本地保存的IVR 流程。
工具箱流程管理器编辑窗口服务器端流程本地流程3.2登录系统点击菜单“系统－登录服务器”，弹出登录框，如图 32所示：图 32用户名必须为admin，密码为admin管理员的密码，服务器IP指要登录的SSC的IP地址，点击确定即可签入系统。
3.3登出系统点击菜单“系统－登出服务器”即可签出系统；签出系统后，只是不能查看服务器的IVR流程，系统只能打开本地保存的IVR流程。
3.4退出系统点击“系统”菜单中的“退出”退出系统。
3.5新建IVR流程点击“系统-新建流程”，系统将打开一个空白的编辑窗口，用户可以在此处新建一个IVR流程。
3.6打开IVR流程IVRMaker可以管理服务器上的流程和本地流程，如果要管理服务器上的流程，则必须先登录服务器。
登录后，流程管理器窗格会显示已经保存在服务器上的IVR流程的列表，点击某个流程，就能打开这个流程进行查看或编辑。
打开本地保存的IVR流程，本地保存的IVR流程的后缀名为.ivr，点击菜单“系统－打开流程文件”或工具栏的打开按钮即可打开本地流程，系统会在“本地流程”页面显示所有打开的本地流程。
备注：IVR流程可以保存为以“.ivr”为后缀的文件，以备随时调用。
3.7编辑IVR流程用户可通过添加模块、删除模块或编辑模块的属性、后向关联路径等编辑IVR流程。
3.7.1编辑窗口IVRMaker的编辑窗口是查看和编辑IVR流程的工作区，它的可见大小受限于屏幕尺寸，但实际尺寸要大得多。
如果要使用全尺寸的工作区，有两种办法：➢使用编辑窗口的滚动条。
如果没有看到编辑窗口的滚动条，只需双击编辑窗口的标题条即可。
➢直接用鼠标左键拖动整个“画布”移动（注意：鼠标指针不要落在功能模块上）。
如果IVR流程太复杂，以至于全尺寸的工作区都不够用，那么用户首先需要考虑一下流程设计是否还可以简化；如果无法简化，则可以先将流程分解为几个IVR流程，通过使用转接IVR模块的方式来简化主流程图，详细内容请阅读下文中的“转接IVR”部分。
3.7.2添加、删除、移动功能模块点击IVRMaker工具栏上的某个图标，再点击编辑区中的任意位置，就可将所需的功能模块添加到该位置。
在编辑区内点击要删除的功能模块，点击键盘“Del”键或鼠标右键选择“删除”，即可删除该模块。
若要在编辑区内移动某个功能模块，可直接按住鼠标左键来拖动该模块。
3.7.3设置模块属性在编辑区内，双击某个功能模块（或用鼠标右键单击该模块，在弹出菜单中选择“属性”命令），系统将弹出模块编辑对话框，您可以在“属性”选项中编辑该模块的属性。
例如：双击图 31中的“英立讯-2”模块出现图 33所示界面：图 333.7.3.1设置模块参数：模块属性参数一般包括（节点）名称、超时时间、输入参数、输出参数、清除输入标志记录、记录日志标志以及忽略按键标志。
一些特殊模块还有自己的专用属性，点击“高级设置”按钮进入设置界面。
名称：给当前节点模块的命名。
超时时间：设置来电在该节点停留的时间。
例如，将超时时间设为5秒，当停留时间超过5秒时，系统认为超时事件发生，进而转入超时事件所指向的那个节点。
超时时间设置在技能组后的语音播放模块中有所不同，请谨慎配置。
超时时间设置，可以在下拉框选择超时时间，也可以手动输入超时时间。
记录日志：该复选框被选中后，在用户访问该节点时，系统将会自动记录所有访问信息，有助于在统计报表中进行IVR节点的统计；清除输入：执行该模块时将清空按键输入记录器；忽略按键：执行该模块时不受没有设置事件的按键的影响，如播放语音模块中不会打断语音播放。
以下图3-4为例：我们设置该模块参数的超时时间为5，配置事件按键”9”事件ON_INPUT_9对应的IVR节点是tranToSkill1, 超时事件ON_RUN_TIMEOUT 的对应的IVR节点为英立讯_2，播放结束事ON_PALYREC_END对应的IVR节点为英立讯_2,错误事件ON_PALYREC_ERROR对应的IVR节点为英立讯_2, 输入分机事件ON_INPUT_EXT_NUMBER对应的IVR节点为”保存输入”模块。
即当IVR流程进行到本模块时，按的“9”键，就会跳转到tranToSkill1模块。
该模块如果选中了忽略按键，当流程进行到本模块时，按除了有事件的“9”的其它键，流程不会受影响。
如果没有选中忽略按键，当流程进行到本模块时，按除了有事件的“9”的其它键，流程会在带有ON_INPUT_9事件模块的地方等待进入相应的事件的模块，而如果我们所按下的键没有添加任何事件，这种情况下，在该节点停留5秒钟后（之前设置了模块参数的超时时间为5），就会触发ON_RUN_TIMEOUT超时事件，跳转到相对应的英立讯_2节点。
3.7.3.2设置模块路径：您可以在模块编辑对话框中的“路径”选项卡中编辑模块的路径，如图 34所示。