服务营销-第六章 服务产品决策 第四节 服务补救
服务补救的方法有哪些
服务补救的方法有哪些2007-11-12 16:27所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。
在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。
因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
这主要是受三个因素的影响。
一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。
通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。
首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。
只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。
但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。
此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。
长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。
我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务营销第三版习题答案
第一章服务营销概述1．如何理解服务的概念？服务有何特征?服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务不仅是一种活动，而且是一个过程,还是某种结果.服务具有以下共同的特征：（1）无形性。
服务的无形性可以从三个方面来理解。
首先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的；其次,顾客在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也无法明确说明他们希望得到什么样的服务;再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。
（2）不可分离性.服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务人员合作积极地参与服务过程，享受服务的使用价值。
（3）差异性。
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定.(4）不可储存性。
由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行,使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来.服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失。
（5)缺乏所有权.在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务.2．服务应如何分类？对服务的分类方法有多种多样：（1）服务推广顾客参与程度分类法。
根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2）服务营销综合因素分类法。
从四个方面对服务进行分类。
一是根据提供服务的工具的不同,划分为以机器设备为基础和以人为基础两种；二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分,有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行，而有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。
四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。
(3）服务营销管理分类法。
服务补救策略与技巧
服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。
在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。
这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。
发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。
这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。
选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。
针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。
Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。
换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。
服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
服务补救程序
服务补救程序一家饭店每天要面对成百上千位客人，不可能一点都不出服务差错。
服务出了差错并不可怕，只要改正得及时有效，仍然可以弥补失误，留住客人。
服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。
服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。
任何企业也无法做到完美无缺的服务。
那么企业在出现服务失误后，应该如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？(1)服务失误的原因服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面：——服务员工的错误；——系统故障原因；——顾客自身原因；——顾客与饭店对同一服务理解差异的原因。
但是当服务出现失误时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。
否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于饭店，企业与饭店的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。
(2)服务失误的影响服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对饭店产生不好的情感认识。
当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己没能得到服务提供者应有的尊重。
这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。
因此，饭店必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。
服务人员对饭店的愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。
服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。
在顾客投诉处理过程中，饭店要求那些遇到服务失误的顾客向饭店提出投诉，饭店通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。
投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则饭店一般不会对顾客做出赔偿。
顾客投诉处理方式在一定程度上反映了饭店的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。
第四篇 服务补救
顾客集会、调 查
1、向顾客道歉,成为顾客的代言人 2、反应迅速、处理问题绝对不超过72 小时，最好立刻解决
“跟我飞计划”
3、让顾客相信问题正在得到处理
4、尽可能通过电话处理抱怨
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
技术支持：Caress的计算机系统
无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关 的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。 数据可以根据各种类型 进行分析，并能设计出 早期预警机制警示公司 注意潜在失误。
课堂案例
一个服务英雄的故事
好的补救可以使愤怒的、感到灰心的 顾客变成忠诚的顾客,实际上,它能比首先 就让服务顺利进行产生更好的声誉.开看看 巴黎Mediterranee 俱乐部的一个分支, Mediterranee俱乐部如何在一次服务恶梦 中补救并赢得一群度假者的在忠诚.
课堂案例
一个服务英雄的故事
用什么方法来鼓励、追踪抱怨？
满意调查、重大事件研究、丢失顾客 研究、或不太正式的方式
善于倾听顾客抱怨 教会顾客怎样抱怨 抱怨程序尽可能简单
卡尔顿酒店 的员工的 技术支持 ‘快速行 动表”的 服务补救 表格
英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有50%转到竞争 对手那里；直接向英航抱怨的顾客有87%留在了英航。 一位商业旅行乘客的平均生命价值为15万美元。
一个服务英雄的故事
度假公司是如何做好抱怨时顾 客的三种期望水平的？
结果公平： 过程公平： 相互对待公平：
复习
本章已学习了哪些内容
服务补救的重要性 服务失误后的顾客行为类型 顾客抱怨时的期望 有效服务补救策略
第6章 服务失误与服务补救
三、服务失误的后果
显性后果
顾客流失 目前，随着竞争的不 断加剧，零售企业间 的竞争十分激烈。在 激烈的竞争下，服务 的失误、失败必然会 导致顾客流失。
隐性后果
“坏口碑” 即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中 迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。 “坏口碑” 传播导致的结果是企业形象受损， 潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。 可见，服务失误的后果是严重的，对失误的服 务进行及时的补救则是至关重要的。
二、顾客对服务失误的抱怨
（三）顾客抱怨的原因
顾客之所以选择抱怨，是因为服务失误导致服务质量没有达到他们的期望， 并且想 要通过抱怨解决问题。 抱怨原因分析如下： 相信投诉会带来积极效果； 对其他人或社会有益； 相信自己会获得合理的赔偿； 相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好； 抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式； 惩罚服务供应商和提供者； 仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
问题：
1.案例中，服务失误的原因是什么？ 2.顾客对待服务失误的表现是怎样？ 3.如何解决该问题？
CONTENTS
01
第一节 服务失误的原因及表现
02
第二节 顾客对服务失误的两种反应
03
第三节 服务失误应对与服务补救
01
第一节
服
务
失
误
一、服务失误的概念及类型
（一）服务失误的概念 服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。
形象质量；
真实瞬间。
二、服务失误的原因
【知识链接】 1990年Ｂｉｔｎｅｒ等人在Diiagnosing Favorable and Unfavorable Incident.Journal of Marketing中，将服务失误构成分为三大类： 1.服务提交的系统失误 主要是指企业提供的核心服务的失误，包含员工的三种类型的失误： （1）无法提供服务 （2）不合理延迟服务时间 （3）其他核心服务失误
顾客忠诚服务补救(全文)
顾客忠诚服务补救一、服务补救的涵义及实施范围当今服务性行业蓬勃进展，服务营销理论日臻完善。
服务补救(servicerecovery)作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。
所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客中意和忠诚。
由定义看出，服务补救是企业在出现服务失误时对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可幸免出现服务的失败和错误。
这是因为：一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。
在大多数情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。
因此，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。
消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨当即做出反应——服务补救。
二、服务补救对顾客忠诚的影响1、顾客忠诚度是企业利润的主要来源，服务补救应以顾客忠诚为基点。
自从意大利经济学家帕雷托提出了“20/80法则”以后，其就成为了商业圈的热门法则。
企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同平常的意义。
而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。
在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。
2、服务补救的效果直接关系到顾客的中意度和忠诚度。
当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。
第四章服务补救
公平
相互 对待 公平 ․「贷款部门的高级职员 非常有礼貌、有知识、 又体贴－他都会让我知 道抱怨被处理的进度。」 ․「经理的态度很好。她 想要确定我已经感到满 意。」 ․「出纳员向我解释那天 早上因为停电所以很多 事情都被延误。他做了 很多努力所以我不用在 隔天再回去。」
不公平
․「那个处理我对错误的
员工行动 的性质
注意程度 异常行动 文化惯性
群体3A 群体3B 群体3C
否
员工是否有 自发而多余 的行动
否
形态 不利条件
群体3D
群体3E
失误事件的分类过程
给客人留住
案 例 面子
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员 提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六 次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自 己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对， 结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正 值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊， 引来了许多不明事由好奇的目光。
／或不能得到帮助。
设施问题（3.2％)：清洁问题，例如：不好的气味，肮脏 的器皿，在食物中发现有生命的物质或者桌子上爬行的动物 （例如昆虫）。
政策不清（1.6％）：顾客感到饭店的政策不公正(例如，购物赠 卷的兑现，支付的形式）。
出现缺货（0.8％）：菜单项目中的供应不足。
第二类，“员工对于隐含的／明确的顾客请求的响应失误”占 到关键事件的18.4％。隐含的／明确的顾客请求包括下列子类（发 生的频率表示为总的关键事件的百分比，写在括号中）：
理解和责任 公平对待
公平
结果公平
․「女服务员同意有问
服务营销 服务补救课件
改进措施
根据原因分析的结果，制定相应的 改进措施，例如优
为了预防类似的问题再次发生，需 要采取一些预防措施，例如加强员 工培训、建立客户服务标准等。
PART 05
服务营销与服务补救的关 系
服务营销对服务补救的影响
01
提升服务补救效率
通过有效的服务营销策略，提高顾客对服务的期望和需求，使服务补救
PART 04
服务补救的方法与技巧
服务补救的道歉与慰问
01
02
03
道歉的态度
道歉要真诚，表达出对客 户不满或投诉的重视和歉 意。
道歉的时机
道歉要及时，不要拖延， 在客户提出问题或投诉后 立即表示歉意。
慰问的细节
在道歉的同时，可以适当 地给予客户一些慰问或关 心，例如询问客户是否有 其他需要帮助的地方。
服务补救的定义与重要性
服务补救的定义
服务补救是指在服务交付过程中，对 因失误、疏忽等原因造成的服务不满 意进行纠正和补救的行为。
服务补救的重要性
服务补救能够提高客户满意度和忠诚 度，减少客户流失，同时也有助于改 进服务质量和效率，增强企业竞争力。
服务补救的分类与级别
服务补救的分类
根据补救的主体和来源，服务补救可以分为内部补救和外部补救。内部补救指 服务提供者对内部员工进行补救，外部补救指服务提供者对外部客户进行补救。
协调机制
建立跨部门协调机制，确保服务补救团队能够与其他部门合 作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
服务补救的跟踪与反馈
跟踪流程
建立服务补救的跟踪流程，确保每个投诉和建议都能得到及时的处理和回复，提高客户满意度和忠诚 度。
反馈机制
建立客户满意度调查，了解客户对服务补救的满意度和反馈，及时调整服务补救策略，提高服务质量。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。
以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。
客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。
通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。
2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。
通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。
要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。
3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。
仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。
如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。
4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。
如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。
客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。
5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。
根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。
这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。
6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。
根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。
持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。
7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。
通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。
员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。
8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。
及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务管理服务补救
失误。 • 采取适当的纠正措施：根据问题的性质和严重程度，组织需要采取适当的纠正措施，如提供额外的服务、
退款或赔偿等。 • 改进服务流程：组织需要分析服务失误的原因，并采取必要的改进措施，以降低类似问题的发生频率。 • 建立客户忠诚度：通过有效的服务补救，组织可以重建客户信任和忠诚度，从而增加客户重复购买率和推
服务补救的实施步骤
识别服务失败
及时响应
通过顾客反馈或员工观察，识别服务失败的 情形。
在识别到服务失败后，立即采取行动，包括 道歉、解释原因和提出补救措施。
实施补救措施
跟踪和评估
根据具体情况，采取适当的补救措施，如退 款、重做服务或提供替代方案等。
对补救措施进行跟踪和评估，确保问题得到 解决，同时收集反馈，为改进服务提供依据 。
在服务失败发生时，迅速采取措施解决问题，恢复服务正常。
适应性策略
根据实际情况灵活调整服务流程和资源配置，以适应服务失败带来的挑战。
后续策略
反馈性策略
在问题解决后，收集客户反馈，对服务失败进行总结和评估，为未来提供借鉴。
预防性策略
根据客户反馈和经验总结，采取预防性措施避免相同问题的再次发生。
03
服务补救的实施
案例二：零售商的现场服务补救策略
总结词
详细描述
及时、专业、真诚、周到
零售商在面对客户投诉或服务失误时，通常 会采取及时、专业、真诚、周到的服务补救 策略。例如，当客户购买的商品出现问题时 ，零售商会及时为客户提供退换货服务，并 给予相应的补偿。此外，零售商还会建立客 户反馈机制，及时收集和分析客户反馈，不
服务营销学课件服务补救
recovery） 3.属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救（offensive service
recovery）
1-10-100服务补救法则
服务补救
四、服务补救时机的选择
saving customers with service recovery
服务补救
二、服务补救的原则
为其服务补救行为融入更多的理性:
(一)应理性区分一时之广告策略与常规性服务补救。补救力度应在认真权衡 补救收益与成本后确定。
(二)应理性判断补偿方式及力度。应首先判断顾客真正期望的补偿方式 。 其次是确定补偿力度,合理的补偿力度是既要能足以弥补顾客因服务失败之 损失,又要保证企业对所有遭受同样服务失败经历的顾客进行同样力度的补 偿时,企业的补救收益依然不低于补救成本。
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
服务失误难以避免，顾客也可能有责任。 服务失误是服务提供者提高感知服务质量的第二次机遇。 出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度那些没 有遇到服务失误顾客的满意度还要高。
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 银 行 徐 州 分 行 服 务 失 误 分 析
真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情 绪。
把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿 就可起到这个作用。
与顾客接触的员工对服务补救中所做出的一切承诺都必须兑 现。
服务补救
二、服务补救的原则
意见的处理程序和方式应尽可能便于顾客表达意见。 在解决服务失误的过程中，要时刻让顾客了解进展情况。 不要等顾客提出来再被动地去解决。 道歉是必要的，但也是不够的，要做出赔偿。 赔偿要立即。 关注服务失误对顾客精神造成的伤害。 建立有效的服务补救系统。
服务管理服务补救
THANKS
感谢观看
制定服务补救策略
针对服务中断、缺陷或投诉，制定合理的服务补救策略，明 确补救方式、责任人及流程。
确定服务补救标准
根据服务质量和客户满意度，确定服务补救的标准和目标， 包括补救时效、满意度等。
服务补救流程
客户反馈收集
通过多种渠道收集客户对 服务的评价和反馈，包括 电话、邮件、在线客服等 。
确认服务缺陷
1 2
有效沟通
确保服务提供者和服务顾客之间的沟通畅通无 阻，以便及时发现并解决问题。
服务流程优化
不断优化服务流程，提高服务质量和效率，减 少服务过程中出现的问题。
3
服务质量标准
制定服务质量和标准，并对服务提供者进行培 训，以确保服务质量和标准的实现。
基于服务提供者的补救策略
01
02
03
服务提供者培训
服务补救可以促进企业服务改进和创新，完善服务质量和管理水平。
02
服务补救分类
现场补救
现场补救是指服务人员在服务过程中发现或收到投诉后立即 采取的补救措施，如提供额外的服务、更换产品或道歉等。
现场补救具有及时性和互动性的特点，能够快速响应并满足 客户的需求，同时与客户进行面对面的沟通，有助于增强客 户忠诚度和信任感。
对服务提供者进行培训， 提高他们的专业技能和服 务意识，以提供更好的服 务。
员工激励
为服务提供者提供激励措 施，如奖金、晋升机会等 ，以提高他们的工作积极 性和服务意识。
顾客反馈机制
建立顾客反馈机制，鼓励 顾客提供对服务提供者的 评价和建议，以便及时发 现和解决问题。
04
服务补救实施
服务补救计划
自助式服务需要提供简单易用的界面 和操作流程，以便客户能够轻松完成 服务请求，避免操作复杂导致客户流 失。
服务管理服务补救
提升企业形象和声誉
及时、专业的服务补救可以改善客户 对企业的印象，提升企业形象和声誉 。
服务补救的策略
建立服务补救流程
提高员工的服务意识和能力
制定清晰的服务补救流程，包括客户抱怨 的收集、分析、处理和反馈等环节，确保 问题得到及时解决。
通过培训和教育，提高员工的服务意识和 能力，使他们能够快速识别和处理客户的 问题和抱怨。
案例二：酒店服务失误与补救
总结词
酒店服务失误需引起重视，及时解决以维护品牌形象。
详细描述
酒店服务失误可能包括房间安排不当、设施故障、服务态度不佳等，这些失误会影响客人的入住体验和满意度。 酒店应采取及时、有效的补救措施，如道歉、提供额外补偿、改善设施等，以挽回客人对酒店的信任和满意度。
案例三：餐厅服务失误与补救
反馈改进
总结服务补救的经验教训，反馈给相关部门 ，以改进服务质量和流程。
服务补救的方法
道歉与安抚
向受影响的客户表示歉意，并给予适 当的安抚和补偿。
补偿方案
根据问题的严重程度，提供相应的补 偿方案，如退款、折扣、礼品等。
调整服务流程
针对出现的问题，对服务流程进行调 整和优化，以降低类似问题再次发生 的概率。
系统故障
技术系统、信息系统或设备出 现故障，导致服务中断或失误
。
需求变化
客户需求变化，而服务提供者 未能及时调整服务，导致服务
不满足需求。
外部因素
天气、交通等外部因素干扰， 影响服务的正常提供。
服务失误的影响
客户满意度下降
服务失误导致客户对服 务的满意度降低，可能
失去客户信任。
品牌形象受损
服务失误可能对企业的 品牌形象造成负面影响
服务补救策略步骤
服务补救策略步骤1服务补救的作用服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。
西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。
服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
服务补救悖论是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。
服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。
20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。
服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。
例如,Kotler就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。
虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。
那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。
因此,服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
2服务补救策略的层面服务补救可分为两个层面,第一是补救的企业管理层面。
针对96%的不直接抱怨的顾客,由管理工具发现服务失败,分析失败原因,对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决,定性分析可采用服务差距模型,定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进行差距量化,再进行差距弥合。
同样,经过问卷设计、调查、因子法或结构方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于服务补救管理层面的范畴。
企业服务补救的侧重点在第二个层面也就是补救的现场层面。