奶粉终端销售人员培训手册

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2009-10-14
目录
【关于我们】
1、企业介绍：
2、品牌分析：荣誉展示、企业文化
【终端销售人员管理制度】
1、聘用制度：
2、职责涵义：
—企业及产品最好的形象代言人：
我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，并影响着消费者的最终购买行为。

—沟通的桥梁：
一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

—服务大使：
以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

3、工作职责：
—宣传品牌
通过在零售终端与消费者的交流、派发本品牌的各种宣传资料和促销品，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

—产品销售
运用销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

—产品陈列
做好终端生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。

—信息收集
✧收集消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者的异议，并及时
向主管汇报；
✧收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；
✧收集零售终端对企业及品牌的要求和建议，及时向主管汇报；
✧了解零售终端的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

—规范记录
如实记录日、周、月销售状况，并填写报表，按时上交主管。

—理货职责
做好产品展示货柜的清理工作，以最佳展示效果呈现。

—其他
完成主管交办的各项其它临时任务及零售终端安排的其它有关工作。

4、管理准则（不全的地方请补充）
—四不：
✧不迟到早退
✧不在柜台旁接打电话、随意聊天
✧不在柜台旁吃东西
✧不与顾客发生争执，有问题找上级主管处理
—三要：
✧要热情
✧要认真
✧要负责
5、行为规范：（不全的地方请补充）
—仪表：
✧发型——梳理整齐，长发需扎起
✧妆容——清淡干净，不浓妆艳抹
✧手指——指甲干净，不抹指甲油
✧衣着——干净整洁，符合卖场要求
—言行：
✧言——文明用语，多说“您好、请、谢谢”
✧行——端庄稳重，不要随意倚靠、随处走动
【销售技巧：AB类店】
1、有关乳品行业的基本知识
—牛奶的营养价值：
牛奶富含蛋白质、钙及其他营养元素，是最具营养价值的饮品。

—牛奶贮藏的科学方式：
✧各种奶制品的最佳存放温度均为2~6摄氏度。

✧不要让奶制品曝晒于阳光或照射于灯光下。

✧冰箱里的瓶装牛奶，瓶盖要盖好，以免其它气体窜入牛奶里。

✧利乐枕包装牛奶，采用瞬间超高温灭菌技术，无需冷藏煮沸，是袋装奶的
最好选择。

—牛奶的饮用条件：
✧牛奶尽量不要用微波炉加热，否则会造成营养流失；
✧如果一定要用微波炉，时间控制在一分钟内；
✧利乐枕中有一层金属膜，不可用微波加热。

—饮用牛奶后出现腹泻等现象：
如没有引用过期牛奶出现以上症状，则可能是消费者自身乳糖不耐，与产品质量无关；可建议消费者每次少量、分几次饮用，则可消除乳糖不耐症状，或建议饮用酸奶。

2、了解产品陈列原则
—最大化原则：产品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的产品。

—全品项原则：尽可能多的把公司的产品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升公司形象，加大产品的影响力。

—集中展示：除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的产品集中展示。

—满陈列原则：要让自己产品摆满陈列架，做到满陈列。

这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度。

—垂直集中原则：即将产品叠在一起，形成一定高度，这样可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面。

—下重上轻原则：将重的、大的产品摆在下面，小的轻的产品摆在上面，符合人们的习惯审美观。

—重点突出原则：在一个堆头或陈列架上，陈列公司系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。

—伸手可取原则：要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同主要消费者不同的年龄身高特点，进行有效的陈列。

如，儿童产品应放在一米以下。

—统一性原则：所有陈列在货架上的公司产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到正齐划一、美观醒目的展示效果。

—整洁性原则：保证所有陈列的公司产品整齐、清洁。

如果你是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的产品。

—价格醒目原则：标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。

既可增加产品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。

如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。

—陈列动感原则：在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。

—先进先出原则：按日期将先出的产品摆放在最外一层，最近出的产品放在里面，避免产品滞留过期。

专架、堆头的货物，至少每二个星期要翻动一次，把先出厂的产品放在外面,给顾客新鲜感。

—最低储量原则：确保店内库存产品的品种和规格不低于“安全库存线”。

安全库存数=日平均销量×补货所需天数
—堆头规范原则：堆头陈列往往是超市最佳的位置，是花高代价买下做专项产品陈列的。

从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则，必须具备整体、协调、规范的原则。

3、销售准备
熟悉产品陈列原则
规范产品的核价及标签的使用
对产品充分了解
准备好销售中可能使用到的物料遵守接待顾客的基本步骤
熟知终端销售人员岗位职责
未促成购买的原因总结
消费者反馈信息的收集和处理交易成功的后续服务
出现退换货现象向上级主管请示
—售前：
✧对产品的了解：
了解产品的名称、特点、口味、价格、营养价值等信息。

✧产品的陈列：
按陈列原则对产品进行陈列。

✧产品的核价及标签的使用：
认真核对价格，将价签摆放在明显位置。

✧销售中可能使用到的物料：
将促销物料提前准备好，根据要求填写、张贴海报，保持促销物料的整洁。

—售中：
✧销售人员岗位职责：
遵守工作职责及管理准则，按要求规范自己的言行举止。

✧接待顾客的基本步骤：
✧在顾客犹豫是否实现购买时：
介绍促销活动及优惠政策；介绍产品相较于竞品的优点。

—售后：
✧交易成功后：
帮助消费者取走产品；及时补货、调整陈列。

✧未促成购买时：
总结为促成购买原因，调整心态，以饱满的精神迎接下一位顾客。

✧产品售后服务原则：
✧售后服务的宗旨：
4、销售话术：
—基本话术：
—话术技巧：
—与竞品竞争时的应对技巧：
—特殊情形应对：
【现场模拟】
1、与竞品的价格差异的情形下
—当我们的价格高于竞品：强调我们的产品品质；
—当我们的价格低于竞品：强调我们的性价比优越；
2、遇到要求退货时的情形下
—无产品质量问题一般不予退货，如有特殊情况，需及时与上级主管沟通。

2、消费者问及三元三鹿的关系的情形下
3、谈及北京三元与河北三元的关系的情形下
【附表】
1、促销员培训记录登记表
2、增加促销员配备申请表
3、促销员物料发放登记表
促销员培训记录登记表
培训课题：培训讲师培训日期：培训地点：培训人员签到
项目负责人：
增加促销员配备申请表
申请人：申请日期：请认真填写以下信息：
促销员物料发放登记表
名称数量终端名称时间领取人发放人。