导游人员等级考核办法
导游证的种类及等级考核制度
导游证的种类及等级考核制度导游证是指在旅游行业中从事导游工作的人员必须具备的一种资格证书。
导游证的种类及等级考核制度是为了规范导游行业，提高导游的专业水平和服务质量而设立的。
本文将对导游证的种类及等级考核制度进行详细的阐述。
首先，导游证的种类可以分为全国导游证和地方导游证两种。
全国导游证由国家旅游局统一管理，具有全国范围内的通用性，可以在全国范围内从事导游工作。
地方导游证由各地区旅游局或旅游协会管理，只能在特定地区从事导游工作。
全国导游证分为A类、B类和C类三个等级。
A类导游证是最高级别的导游证，持有A类导游证的导游可以在全国范围内从事导游工作，并且可以讲解全国范围内的所有旅游景点。
B类导游证是中级别的导游证，持有B类导游证的导游可以在全国范围内从事导游工作，并且可以讲解一定范围内的旅游景点。
C类导游证是初级别的导游证，持有C类导游证的导游只能在特定地区从事导游工作，并且只能讲解该地区的旅游景点。
全国导游证的等级考核主要分为理论考试和实践考试两个部分。
理论考试包括旅游法律法规、旅游知识、语言表达能力等内容，考核导游的专业知识和综合素质。
实践考试则要求导游进行实际导游工作，考核导游的服务能力和应变能力。
地方导游证的等级考核也有一定的差异，不同地区根据实际情况制定考核标准。
通常地方导游证的等级考核包括理论考试、实践考核和地方知识考试。
理论考试和实践考核的内容与全国导游证相似，地方知识考试则要求导游熟悉本地区的历史文化、地理环境、旅游资源等方面的知识。
导游证的种类及等级考核制度的实施对于提高导游行业的专业水平和服务质量起着重要作用。
首先，通过等级考核可以对导游进行分层次管理，将优秀的导游与普通的导游进行区分。
这样不仅能够激励导游提高自身素质，还能够提供更好的服务给游客。
其次，导游证的种类及等级考核制度规范了导游行业的发展，避免了无资质和素质低劣的人员从事导游工作，保障了游客的合法权益和安全。
最后，导游证的种类及等级考核制度促进了导游行业的健康发展，提高了导游的社会地位和职业价值。
导游人员等级考核评定标准
导游人员等级考核评定标准嘿，你知道吗？在旅游的奇妙世界里，就像哈利·波特要有魔法咒语才能施展神奇魔法一样，导游人员也有他们的“等级考核评定标准”秘籍。
要是搞不懂，小心在导游的江湖里像个无头苍蝇到处乱撞哟！**一、知识储备大作战：“大脑图书馆”要丰富**在导游的世界里，知识储备就像是一座“大脑图书馆”，你可不能让它空空如也！“脑袋空空如也，游客疑问咋应对？”导游得对历史、地理、文化等各种知识了如指掌，就像一个无所不知的智慧大师。
比如说，讲解故宫的时候，你得知道它的建筑风格是怎么演变的，里面住过哪些皇帝，发生过什么惊心动魄的故事。
要是游客问起来，你支支吾吾答不上，那可就尴尬啦！再比如去黄山，你得清楚黄山的地质形成原因，各种奇松怪石的名字和传说。
这就好比你是一个知识的宝库，游客随时来“寻宝”，你都能满足他们的需求。
**二、服务技巧大比拼：“贴心小天使”上线**“服务不贴心，游客怎开心？”导游的服务技巧就像是给游客披上了一层温暖的毛毯，让他们在旅途中时刻感到舒适和安心。
导游要像个“贴心小天使”，时刻关注游客的需求。
比如游客累了，你得及时安排休息；游客迷路了，你得迅速指引方向；游客生病了，你得马上提供帮助。
这就好比在一场盛大的派对中，你是那个照顾周全的主人，让每一位客人都感到宾至如归。
举个例子，如果旅行中遇到天气突变，你能迅速拿出备用的雨具，并且巧妙地调整行程，让游客不受恶劣天气的影响，还能玩得开心，这就是服务技巧的体现。
**三、沟通能力大考验：“语言艺术家”登场**“沟通不顺畅，旅行要泡汤！”导游的沟通能力就像是一把神奇的钥匙，能打开游客的心扉，让整个旅程充满欢声笑语。
导游得是个“语言艺术家”，说话幽默风趣又清晰明了。
比如讲解景点时，不是干巴巴地念稿子，而是像讲故事一样，让游客仿佛身临其境。
和游客交流时，要有耐心，能听懂他们的需求和意见。
想象一下，在游览的大巴车上，你妙语连珠，把大家逗得哈哈大笑，原本漫长的车程变得轻松愉快，这就是沟通能力的魅力所在。
导游人员等级考核制度及标准
导游人员等级考核制度及标准《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。
导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。
”一、导游人员等级考核制度为了加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，为改革全国导游员管理体制、建立导游人才市场创造条件及为旅行社服务的等级化创造人员条件，国家旅游局于1994年发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考核评定工作。
这一制度在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中得以确认，从而成为一项法定制度。
(1)、导游人员等级考核的划分及适用范围导游人员等级分为两个系列、四个等级。
所谓两个系列是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列；而四个级别则是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。
(2)、导游人员等级考核评定办法①、特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。
评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。
评定工作不定期进行。
工作步骤为省(区、市)旅游局初评，国家旅游局评定。
②、高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式。
考试科目为导游词创作和口译(中文导游员不考)两科。
考核、评审方式和工作步骤与特级导游员相同；对高级导游员的评定每三年进行一次。
③、中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。
考试科目为导游专业知识(含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识三部分内容)、现场导游两种。
考核方式与高级导游员相同。
中级导游员的评定每两年组织一次。
考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省(区、市)旅游局为主组织实施。
④初级导游员的考核评定，采取考核方式。
凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员。
导游人员资格考试制度和职业等级制度
二、 导游证书的取得与管理
无民事行为能力或者限制民事行为能力的 患有传染性疾病的
受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 被吊销导游证的
三、导游人员等级考核制度
导游人员等级考试评定采取由国家旅游局统一政策、 统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。
《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导 游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核 办法，由国务院旅游行政部门制定。”
二、 导游证书的取得与管理
《导游人员管理条例》第四条第一款规定：“在中华人民共 和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”
申请领取导游证的前提，必须是参加导游人员资格考试并合 格，从而取得导游人员资格证书。在满足这一前提条件下，可以 申请领取导游证的人员又可分为两类，即：
（1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员 （2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员
旅游政策法规与职业道德
一、导游人员资格考试制度
我国实行全国统一的导游人员资格考试制度。国 家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标 准及对各地考试工作的监督管理。各省、自治区、直 辖市旅游行政管理部门负责组织和实施本行政区内的 导游人员资格考试工作。
一、导游人员资格考试制度
根据《导游人员管理条例》的规定，参加导游人 员资格考试的人，必须具备四个条件。这四个条件与 前面所述的导游人员应具备的基本条件一致，在此不 再赘述。
区别 性质
颁证机构
领取程序 期限
导游员资格证
导游证
从业资格
从业许可
国务院旅游行政部门或其 委托的省、自治区、直辖 市人民政府旅游部门
省、自治区、直辖市人民政府 旅游行政部门
考试合格
导游服务质量考核制度范本
导游服务质量考核制度一、总则第一条为了加强导游队伍建设，提高导游服务质量，保障旅游者权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于在我国境内从事导游活动的导游人员。
第三条导游服务质量考核工作应当坚持客观公正、公开透明、注重实效的原则。
第四条旅游行政部门负责导游服务质量考核工作的组织实施。
二、考核内容第五条导游服务质量考核内容包括：（一）职业道德：包括遵守法律法规、诚信守信、尊重旅游者权益、维护国家利益和民族尊严等方面；（二）业务水平：包括导游知识、景区知识、历史文化、民俗风情、旅游政策等方面；（三）服务技能：包括导游讲解、组织协调、应急处置、沟通协作等方面；（四）游客满意度：通过游客评价、投诉处理等方面反映导游服务质量和效果。
三、考核程序第六条导游服务质量考核采取年度考核和动态考核相结合的方式进行。
第七条年度考核：导游应当在每年年底前向所在旅行社提交年度工作总结和考核材料，由旅行社进行初步审核后，报旅游行政部门进行终审。
动态考核：旅游行政部门根据游客投诉、举报等线索，随时对导游服务质量进行动态考核。
第八条旅游行政部门应当建立健全导游服务质量考核数据库，对导游的服务质量、投诉处理等情况进行记录和分析。
四、考核结果第九条导游服务质量考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。
第十条考核结果优秀的导游，由旅游行政部门予以表彰和奖励，并优先推荐参加各类培训和晋升。
第十一条考核结果不合格的导游，由旅游行政部门责令其参加培训，经培训仍不合格的，依法取消其导游资格。
第十二条导游在考核期内有重大违法违规行为的，一经查实，依法取消其导游资格。
五、附则第十三条本制度自发布之日起施行。
第十四条本制度的解释权归旅游行政部门。
导游服务质量考核制度是保障旅游者权益、提高导游服务质量的重要手段，应当得到认真贯彻执行。
通过建立健全的考核制度，激励导游提升自身素质，为游客提供更好的服务，推动我国旅游业的持续健康发展。
导游从业人员的等级考核制度
导游从业人员的等级考核制度导游作为旅游活动中不可或缺的职业之一，其服务质量的高低直接影响到旅游产品的市场竞争力和顾客口碑形象。
因此，建立科学的导游从业人员等级考核制度，有利于规范导游行业的发展，提高导游服务的标准化水平。
一、导游从业人员等级考核机制应包括以下方面：1.资格审核：对导游从业资格条件进行审核，包括身份证、教育证书、导游执业证、资格证等。
2.理论考试：考查导游对旅游知识的掌握程度，包括文化、历史、地理、民俗等方面的知识。
3.导游实务操作考试：考查导游在实际导游操作中对旅游服务的实际操作技能。
4.导游服务评价：由旅游企业或旅游者对导游服务进行评价和反馈，从而确定导游的服务质量。
二、导游从业人员等级考核的等级制度应当根据不同的工作经验和技能水平、服务质量等方面，分为初级、中级、高级三个等级。
1.初级导游：需要具备一定的专业知识和导游技能，责任较轻，需要在逐渐熟悉导游工作中逐渐成长。
2.中级导游：需要具备扎实的文化知识、导游工作经验以及服务质量较高的导游技能，能够独立完成较为复杂的导游工作。
3.高级导游：需要具备丰富的导游工作经验和较高的导游服务质量，能够独立处理各种复杂的旅游服务问题。
三、建立导游从业人员等级考核制度的作用1.规范导游服务行业，提高导游服务标准化水平，不断提升导游的职业素质和服务水平。
2.提高旅游市场竞争力，通过建立科学的导游从业人员等级考核制度，优化导游队伍结构，促进旅游业发展。
3.促进导游服务质量的提升，建立导游从业人员的品牌形象，形成强大的带动作用，从而提高旅游服务的质量和口碑。
综上所述，对于导游从业人员来讲，建立科学的导游从业人员等级考核制度，有利于规范导游从业行为，提高导游服务质量，从而推动我国旅游业的发展与进步。
导游从业人员的考核制度
导游从业人员的考核制度导游从业人员的考核制度导语：导游从业人员是有一定的等级考核制度的，主要是分为初级+中级+高级+特技，下面我们一起来看看相关的`工作内容。
1、两个系列：外语导游系列+中文导游系列2、四个等级：初级+中级+高级+特级等级考核从知识要求、技能要求、业绩要求、学历要求、资历要求、考核评定等6个方面进行。
A、初级：采取考核方式。
凡取得导游资格证书工作满一年者，经考核合格即取得初级导游员资格。
其业绩要求为游客反映良好率不低于85%;学历要求为外语类具有外语专业大专或非外语专业本科及以上学历，中文类具有高中及以上学历。
B、中级：采取考试与考核相结合的方式。
考试科目为导游专业知识(含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识三部分内容)与现场导游两种。
两年一次。
其业绩要求为游客反映良好率不低于90%;学历要求为外语类具有外语专业大专或非外语专业本科及以上学历，中文类具有大专及以上学历;资历要求为取得初级导游员资格两年以上。
C、高级：采取考试、考核、评审相结合的方式。
考试科目为导游词创作和口译(中文类不考)两门。
三年一次。
其业绩要求为游客反映良好率不低于95%;学历要求为外语类具有外语专业大专或非外语专业本科及以上学历，中文类具有大专及以上学历;资历要求为取得中级导游员资格四年以上。
D、特级：采取评审、考核为主，考试为辅的方式。
评审采用论文答辩、跟团视察和专家审议三种形式。
其业绩要求为游客反映良好率不低于98%;学历要求为外语类具有外语专业大专或非外语专业本科及以上学历，中文类具有大专及以上学历;资历要求为取得高级导游员资格五年以上。
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导游人员等级考核评定管理办法(试行)
导游人员等级考核评定管理办法(试行)
【法规类别】旅游服务机构导游人员管理
【发文字号】中华人民共和国国家旅游局第22号令
【发布部门】国家旅游局
【发布日期】2005.06.03
【实施日期】2005.07.03
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规章
国家旅游局
（第22号令）
《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》已经国家旅游局局长办公会讨论通过，现予公布，自2005年7月3日起施行。
国家旅游局局长邵琪伟
二00五年六月三日
导游人员等级考核评定管理办法(试行)
第一条为加强导游队伍建设，不断提高导游人员的业务素质，根据《导游人员管理条例》，制订本办法。
第二条导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。
第三条凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。
第四条国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制订工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。
第五条国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。
讲解员考核评定办法
讲解员（含兼职）考核评定办法（讨论稿）为加强公司讲解员队伍建设，不断提高讲解员业务素质，特制订本办法。
1、讲解员（含兼职）星级考核评定遵循自愿申报，逐级晋升，动态管理的原则。
2、公司设立讲解员星级考核评定委员会（目前由单位聘请相关资深人员担任），负责讲解员（含兼职）星级考核评定。
3、讲解员（含兼职）星级分为五个等次，即一星级、两星级、三星级、银牌导游、金牌导游。
讲解员（含兼职）申报星级时按由低到高，逐级递升，经考核评定合格后，享受相应星级薪资待遇。
4、讲解员（含兼职）星级考核评定工作按照“申报、受理、考核、评定、告知”的程序进行。
讲解员（含兼职）的考核评定采取星级考核评定委员会面试与现场讲解相结合的方式（具体考核内容及评分标准详见附表1）,现场打分，分数达到95分（含）以上为金牌导游，90分（含）至95分为银牌导游，85分（含）至90分为三星导游，80分（含）到85分为二星导游，70（含）至80分为一星导游，低于70分的专职讲解员降为实习讲解员，执行实习讲解员工资标准，讲解员（含兼职）连续三个月考核低于70分的，调离工作岗位，自行找岗位。
5、公司鼓励讲解员（含兼职）积极参加讲解员星级考核评定，实行工效挂钩（基本薪资结构详见附表2）。
由于兼职导游还需要肩负着单位的本职工作，其讲解费提成比例以及个人绩效工资系数按评定星级提高一个档次给予,其他薪资待遇不变。
6、讲解员（含兼职）晋报星级在考核评定委员现场考评后，必须同时具备下列条件：⑴在公司从事讲解员工作三个月以上。
⑵在讲解工作中无重大责任投诉。
⑶导游晋星必须逐级申报。
⑷晋升银牌、金牌导游必须具有国家认可的导游资格证书。
7、星级评定每三个月集中一次对讲解员进行评星、升星和复核。
8、星级讲解员有以下行为的，取消星级待遇或解聘：⑴在讲解中有损害国家利益、民族尊严的言行⑵有重大投诉、性质严重的（被投诉到省级部门以上的）。
（3）一月中有2次以上及年度内累计被投诉5次以上的。
旅游景区讲解员等级划分与考核总则
旅游景区讲解员等级划分与考评总则(试行稿）为建立旅游景区讲解员公平竞争机制，规范讲解员管理，提高讲解员整体素质，树立我县景区良好形象,经研究，特制定本标准。
本标准适用于旅游发展有限公司下属旅游景区.一、等级划分与标准景区讲解员分为见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员、高级讲解员、特级讲解员五个等级。
见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由各景区组织考评，高级讲解员、特级讲解员由县旅游局组织考评。
（一)见习讲解员标准与要求1.具有良好的素质和职业道德,热爱景区及本职工作；2.形象良好；3.普通话标准；4.能独立完成讲解接待工作。
(二）初级讲解员标准与要求1。
具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；2.形象良好，举止大方得体；3。
普通话标准；4.能独立完成讲解接待工作；5。
熟练掌握景区导游知识;6.无游客投诉，游客反映抽查良好率不低于80%。
（三）中级讲解员标准与要求1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作；2。
形象良好，举止大方得体;3.普通话标准；4。
了解县情县况；5。
掌握景区导游知识，了解其他旅游景区的有关知识；6。
能接待不同性质、类型和规模的团队，能独立处理接待中发生的一般性事件；7.工作成绩明显，为景区业务骨干；8.无服务质量方面的事故，游客抽查反映良好率不低于85％；9.能很好地营销景区及参与性旅游项目.（四)高级讲解员标准与要求1.具有良好的素质和职业道德,热爱景区及本职工作；2。
形象良好,气质佳，有亲和力，举止大方得体；3。
讲解语言生动、流畅,能调动游客积极性，与游客进行互动；4.普通话标准，具有二级乙等以上的普通话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；5.熟练掌握景区讲解内容，并能丰富讲解内容；6。
能创作内容丰富、富有艺术性的景区讲解词;7。
熟悉我县所有的旅游线路和景区讲解知识；8.熟悉有关旅游的政策法规及我县经济、历史、地理、宗教、艺术和民俗等方面的知识;9.能妥善处理游客游览中发生的问题；10。
景区导游讲解员星级评定办法
景区导游讲解员星级评定办法为了加强景区景点导游讲解员队伍建设，提高导游讲解人员素质和接待服务水平，调动导游讲解人员钻研业务和努力工作的积极性，现景区客服部特制订此导游讲解员星级评定办法，具体内容如下：一、星级划分1、景区导游讲解员按照星级评定从高至低划分为五星、四星及三星讲解员。
二、星级评定：三星导游讲解员评定条件：1、具有较高的个人修养及素质，良好的职业形象，热爱旅游行业及导游讲解工作，具备从事本岗位工作所需的基本要求和条件。
2、试用期工作期间，工作主动热情，积极学习相关资料，顺利完成相关考核达到转正标准。
3、试用期工作期间，与同事及客户关系融洽，能够独立接待团队及处理接待过程中发生的问题，未发生任何投诉及工作失误。
4、试用期工作期间，服从公司及部门领导工作安排，积极主动承担分配的工作，并能够按时保证质量完成。
四星导游讲解员评定条件：（满足下列条件之一即可具有评级资格）1、转正后从事本岗位工作满1年，工作表现突出，在岗期间无重大客户及公司领导同事投诉，客户好评率不低于全年接待量95%的，可由本人提出晋级申请，经公司主管部门领导审核批准后，可直接晋升为四星导游讲解员。
2、具有大专及以上学历，具有导游资格证书，具有相关旅游行业1年以上工作经验，转正后在本部门岗位工作满3个月工作表现突出者，可由本人提出晋级申请，经公司主管部门领导审核批准后，可直接晋升为四星导游讲解员。
3、具有旅游、酒店等相关行业大学本科及以上学历，具有导游资格证书，具有相关旅游行业1年以上工作经验，转正后在本部门岗位工作满3个月，工作表现突出者，可由本人提出晋级申请，经公司主管部门领导审核批准后，可直接晋升为四星导游讲解员。
4、在本岗位入职转正后，工作及业绩表现突出，为公司创造了较高的销售业绩量，或为公司赢得了较高的荣誉，或在重大接待工作中受到了公司领导的认可与奖励的，可由本人提出晋级申请，经公司相关部门领导审核批准后，可直接晋升为四星导游讲解员。
导游绩效考核方案范本
导游绩效考核方案范本1.背景介绍为提高导游服务质量和工作效率，针对市场需求的变化和人员素质的提高，必须实施科学化的绩效考核制度。
本文主要针对导游绩效考核制度的建立，为相关公司提供参考和实践。
2.考核指标为量化导游绩效，制定以下考核指标：2.1 服务质量根据导游的实际服务情况，考核指标主要包括以下方面：•导游服务态度•导游讲解能力•景点组织及安排•安全及风险控制2.2 工作效率考核导游工作效率，主要包括以下方面：•游览时间控制•行程安排及变更处理•旅客投诉处理•导游信息反馈及资料更新2.3 绩效考核方式•绩效考核采用百分制，根据考核总分百分值评定绩效•各项考核指标的分值占比权重为服务质量60%、工作效率40%•级别评定将按照总分百分值分别评定为优秀、良好、合格、待提高等级别3. 考核流程考核流程如下：3.1 月度考核月度考核主要针对各项考核指标的细微表现，管理人员通过实地考察、听取游客反馈、导游信息反馈等方式，进行评估。
月度绩效考核结果将根据月度发放的考核计划，最终定档，计入年度绩效考核结果。
3.2 季度考核每季度进行一次绩效考核，对导游的服务和工作效率进行全面评估。
考核方式包括实地考察、听取游客反馈、导游信息反馈等方式。
季度绩效考核结果将根据季度解读会和月度考核结果，最终定档，计入年度绩效考核。
3.3 年度考核根据年度绩效考核方案，组织考核组对导游的服务和工作效率进行全面评估。
考核方式包括实地考察、听取游客反馈、导游信息反馈等方式。
年度绩效考核结果将根据季度考核结果，最终定档，评定导游的年度绩效等级。
4. 考核结果的处理和应用通过年度考核，按照各级绩效标准，将导游绩效考核结果进行排名，按照不同绩效等级给予不同奖励或处罚办法：4.1 优秀考核者根据本单位的奖励管理制度，优秀考核者将给以一定奖励。
比如升职、加薪等，奖励可以是金钱奖励或非金钱奖励。
4.2 合格考核者给予适当的照顾和优待，并在未来的工作中，给予更多的鼓励、支持和指导。
景区导游员考核标准
序号
工作职能
权重
考核标准
得分
1
业务素质扎实，普通话标准流利，为游客解说生动活泼，遵守职业道德和社会公德。
50
1、普通话不流利，不标准扣5分。
2、带团结束不上交《游客意见调查表》，每次扣5分。
3、游客对导游评价差达3次的，扣15分，工资降档降级。
4、游客投诉，每次扣10分，累计两次工资降档降级。
5、不能熟练掌握导游词内容讲解内容生涩、无味，扣5分。
2
敬老爱幼，热情服务，协助游客解决疑难问题。
10
1、不能发扬风格，扶老携幼，周全服务，每次扣2分。
2、故意刁难游客，对游客提出的合理要求不解决，每次扣5分。
3、向游客索取小费、财物者，扣5分。
3
结合景区实际，钻研业务，完善导游词，提高讲解能力和服务技巧，按时参加景区的学习、例会会议及其他工作。
40
1、抽查时不能按时撰写导游词者，每次扣10分。
2、每月4次会议，若不按时参加景区各项活动或会议者，每次扣5分。
3、参加西峡县导游技能大赛，进入前十名者，每人加10分。
4、不能保证服务中心室内设施安全的，每次扣5分。
合计
100
星级导游评定方案
星级导游评定方案1. 引言星级导游评定方案是为了提高旅游服务质量，树立导游职业形象，标准化评定导游的服务水平而制定的评定方案。
本方案旨在根据导游的知识、技能、态度和服务质量，确保导游的专业化和素质化水平，提供更优质的旅游导游服务。
2. 评定标准2.1. 知识水平评定导游的知识水平是评估其专业知识和文化素养的重要指标。
导游应掌握的知识包括但不限于以下几个方面：•旅游目的地的历史文化知识•旅游目的地的自然环境和地理位置知识•旅游目的地的风俗习惯和传统文化知识•旅游目的地的法律法规和安全知识2.2. 技能水平评定导游的技能水平是评估其在实际导游活动中所需要的技能的重要指标。
导游应掌握以下几个方面的技能：•沟通与表达能力，包括语言表达、书面表达和语音表达能力•旅游目的地相关导游知识的传授能力，包括对旅游景点的讲解和导览能力•团队管理与协作能力，包括对游客的引导和组织能力2.3. 态度和服务质量评定导游的态度和服务质量是评估其服务态度和服务品质的重要指标。
导游应具备以下几个方面的态度和服务质量：•热情周到的服务态度，包括对游客的礼仪待客和关怀服务•良好的沟通与解决问题的能力，包括回答游客的问题和解决游客在旅途中遇到的问题•维护行业形象和职业道德，包括遵守导游行业规范和法律法规、不索取或接受不合法利益等3. 评定程序星级导游评定程序分为申请评定和评定考核两个阶段：3.1. 申请评定导游需要向评定机构提交申请，提供个人简历、资格证明、导游业绩和推荐信等材料。
评定机构将根据申请者的材料进行初步筛选和资格审核。
3.2. 评定考核通过初步筛选和资格审核的导游将参加评定考核。
评定考核主要包括理论考核和实际导游考核两个环节。
3.2.1. 理论考核理论考核主要测试导游的知识水平。
考核内容包括旅游目的地的历史文化、自然环境、地理位置、风俗习惯、传统文化、法律法规和安全知识等方面的知识。
3.2.2. 实际导游考核实际导游考核主要测试导游的技能水平、态度和服务质量。
讲解员星级考核细则
讲解员星级考核细则为提高景区讲解员服务质量，提升景区整体形象，让讲解员在工作中，不断提升自己，对讲解员实行每月绩效考核。
一、讲解员等级讲解员分为三个等级，即一星讲解员、二星讲解员、三星讲解员，星级越高的表明其综合服务水平越高。
二、等级评定标准1、二星讲解员评定条件（前3条符合一条均可）（1）获得省级导游竞赛前20名；（2）获得泸州市导游相关竞赛前3名；（3）在张坝桂圆林景区一年的测评中，连续第一名超过3次的讲解员；（4）取得全国导游证；（5）在现场导游考核评分中总分达到95分以上；（6）在日常考核中无扣分记录；（7）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；（8）能自己编写导游词，并掌握简单英语会话；二星讲解员若在公司行为规范测评中扣分累计超过5分，将自动降级为一星讲解员。
2、一星讲解员评定标准(前2条符合一条均可)（1）在泸州市级导游竞赛中获奖；（2）在泸州市级与导游相关竞赛中获奖；（3）在现场导游考核评分中总分达到85分以上；（4）在日常考核中，总分不得低于17分（总分为20分）；（5）在接待服务工作中得到领导、游客书面表扬；（6）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；（7）能自己编写导游词；星级评定每两个月一次，由客服讲解组主管负责组织评定。
对已经评上星级的讲解员进行复核，经复核达不到相应星级标准规定的讲解员，根据不同情况降低或取消该讲解员星级（有重大投诉影响景区声誉的讲解员，一律不得参与星级评定）。
每月对星级讲解员规定讲解任务，超额完成者依据星级给予加分，未完成任务者扣分。
另外，《游客意见表》中出现差评者给予扣分处理。
星级评定考核为充分调动讲解员积极性，实行末位淘汰制（连续两次考核中低于一星讲解员标准）。
通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。
讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能让自己在讲解词中不断创新。
同时讲解员队伍通过不断的学习之后，才能更好的提升自己向更高层次发展。
附件讲解员现场导游考核评分表姓名：考号：总分：项目分类标准分得分仪容仪表（5分）着装得体、大方 2 化淡妆 2发型 1态势语言（5分）微笑表情 2 眼神交流 1 站姿 1 手势 1普通话（10分）普通话标准 4 语气、语速、语调适中 2 口语化 2用词准确 2景点讲解（40分）欢迎词 5欢送词 5 景点讲解熟练10 内容全面、准确10 讲解方法得当 5 讲解生动、有感染力 5现场提问（10分）思维反应敏捷、情绪稳定、考虑问题周到 5 能妥善处理突发事件和特殊问题 5才艺展示（10分）内容积极、健康能展现个人风采 5 擅长对现场气氛的调动 5日常考核（20分）平时表现（由部门负责人考核打分）10 考勤评分（由行政人事部考核打分，考勤得分=迟到次数/工作日×10分）10评语合计考评人员（签名）：年月日。
2023年度旅行社导游基本公共旅游服务绩效考核办法
2023年度旅行社导游基本公共旅游服务绩效考核办法1. 背景为了推动旅行社导游的专业水平和服务质量提升，制定本《2023年度旅行社导游基本公共旅游服务绩效考核办法》。
2. 考核目的通过对旅行社导游的绩效考核，旨在评估其对旅游活动进行服务和引导的能力，提高导游的专业素质，增加旅游者的满意度，增强旅游行业的整体竞争力。
3. 考核内容考核内容包括但不限于以下方面：- 旅行社导游的专业知识和技能水平；- 导游在旅游活动中的服务能力和沟通能力；- 导游对旅游景点和文化知识的了解程度；- 导游的安全意识和应急处理能力；- 导游的形象和礼仪。
4. 考核方式考核分为定期考核和现场考核两种方式。
4.1 定期考核定期考核由旅行社统一组织，包括以下环节：- 答题考核：导游需在规定时间内完成相关考试，考查其专业知识水平；- 模拟服务：导游需参与模拟旅游活动，展示其服务能力和沟通能力；- 面试评估：导游需接受面试，评估其对旅游景点和文化知识的了解程度。
4.2 现场考核现场考核由旅行社委派专业评审组进行，包括以下环节：- 现场服务考核：评审组对导游进行监督和评估，考察其在实际旅游活动中的服务能力和沟通能力；- 应急处理演练：导游需应对模拟的突发情况，评估其安全意识和应急处理能力；- 形象和礼仪评估：评审组对导游的形象和礼仪进行评估。
5. 考核结果与奖惩按照考核内容和考核方式，综合评估导游的绩效表现，旅行社将给予相应的考核结果和奖惩措施。
考核结果包括但不限于以下等级：- 优秀：绩效表现出色，达到优秀水平；- 良好：绩效表现良好，达到基本要求；- 合格：绩效表现合格，需要进一步提高；- 不合格：绩效表现不符合要求，需进行培训或其他处理。
旅行社可根据考核结果进行奖励或处罚，奖励措施包括但不限于表彰、提升薪资待遇，处罚措施包括但不限于降薪、解雇等。
6. 考核周期本考核办法适用于2023年度，考核周期为一年，具体时间安排由旅行社根据实际情况确定。
讲解员星级考核细则
讲解员星级考核细则第一节：考核内容1.知识技能类考核（1）导游知识考核：对导游的岗位职责、服务标准和相关法规法规进行考查，以确保导游能够熟练掌握相关知识，并能够准确地传递给游客。
（2）导游口头表达能力考核：对导游在游览过程中向游客讲解景区历史、文化、风土人情等方面的表达能力进行评估，以确保导游具备良好的言辞表达能力，能够清晰、准确地向游客传递信息。
（3）导游书面表达能力考核：对导游所撰写的景区介绍、旅游推介等文案进行评估，以确保导游能够用准确、简练的文字表达出景区的特色和魅力。
（4）导游外语口译能力考核：对导游的英语口语能力进行考查，以确保导游能够熟练地进行英语现场翻译，与外国游客有效地沟通交流。
2.服务质量类考核（1）导游服务态度考核：（2）导游服务能力考核：对导游在应对突发事件、解决游客问题等方面的处理能力进行评估，以确保导游能够在各种情况下保障游客的安全和权益。
（3）导游完场问卷评估：对游客在游览结束后填写的问卷进行统计和评估，以获得游客对导游的满意度评价。
第二节：星级评定等级根据导游的考核成绩，将导游员分为五个不同星级等级，分别是一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
具体评定标准如下：一星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于80分，且未受到严重投诉。
二星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于85分，且未受到严重投诉。
三星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于90分，且未受到严重投诉。
四星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于95分，且未受到严重投诉。
五星级：导游在各项考核内容上获得的成绩不低于98分，且未受到严重投诉。
第三节：考核流程1.资格预审：导游员在报名参加星级考核前，需提供相关资料进行预审，包括资历证明、学历证书、导游执业证等。
2.笔试：考核者需进行笔试，测试导游的知识技能水平。
3.面试：考核者需进行面试，考察导游的口头表达能力和沟通能力。
4.实操：考核者需进行实地考察，模拟导游在实际工作中的表现。
金牌导游评定实施方案
金牌导游评定实施方案一、背景。
随着旅游业的不断发展，导游作为旅游服务的重要组成部分，其素质和水平对于旅游体验的质量起着至关重要的作用。
因此，建立一套科学、公正、严谨的金牌导游评定实施方案，对于提升导游素质，推动旅游业的发展具有重要意义。
二、评定标准。
1.专业知识水平，包括对旅游目的地的了解程度、相关历史文化知识、导游礼仪等方面的专业知识水平。
2.语言表达能力，包括口头表达能力、语言表达流利度、语言表达准确性等方面的语言表达能力。
3.服务态度，包括对待游客的热情程度、服务意识、解决问题的能力等方面的服务态度。
4.应急处理能力，包括应对突发事件的能力、应对游客意外情况的能力等方面的应急处理能力。
5.形象仪表，包括着装整洁、仪表端庄、形象气质等方面的形象仪表。
三、评定流程。
1.资格审核，导游申请金牌评定，需提供相关证明材料，包括导游资格证、服务业绩证明等。
2.笔试考核，对导游进行专业知识、语言表达能力等方面的笔试考核，考核内容包括旅游目的地知识、历史文化知识、口语表达能力等。
3.面试考核，通过面试考核，评估导游的服务态度、应急处理能力、形象仪表等方面的综合素质。
4.实地考察，对通过笔试和面试考核的导游进行实地考察，观察其在实际工作中的表现，包括导游讲解能力、服务态度、应对突发事件的能力等。
四、评定结果。
1.评定等级，根据导游在各项评定标准上的表现，分为金牌导游、银牌导游、优秀导游、合格导游等不同等级。
2.奖惩措施，对于评定为金牌导游的，给予相应的奖励和激励措施；对于评定为银牌导游及以下等级的，给予相应的培训和提升机会。
3.结果公示，评定结果将在相关旅游机构网站公示，供游客参考选择。
五、实施保障。
1.建立评定机构，建立专业的金牌导游评定机构，确保评定工作的公正、严谨性。
2.定期评估，对已评定的导游进行定期评估，确保其素质和水平的持续提升。
3.宣传推广，通过各种渠道对金牌导游评定实施方案进行宣传推广，提高导游素质意识和重视程度。
导游证的等级划分
导游证的等级划分)。
导游按等级划分，可以分为初级、中级、高级、特级四个等级。
导游等级考试采取的是逐级晋升考核制度，即首次参加导游考试所取得的导游证书为初级资格证书;取得初级导游证且满足一定年限及条件后，才能报考中级。
中级导游员等级考试1、学历要求：初级中文导游和中级中文导游报考中级外语导游的，需具备所报考语种大专以上学历。
2、职业经历：取得初级导游证满三年,或具有大专以上学历的取得初级导游证满两年;申报前实际带团不少于90个工作日，带团工作期间表现出良好的职业道德;3、业绩表现：申请前3年内，一次性扣分达4分以上(含4分)或一年内扣分累计达10分的导游员，不得参加当年的中级导游员考试。
考试科目①综合笔试：包括汉语言文学、导游基础知识、时事政策等3科; ②现场导游：中国文化专题。
考中级导游证要取得初级导游证两年以上，业绩明显，经考核、考试(笔试、口试)合格者才能晋升为中级导游人员。
也就是说中级导游要比初级导游等级更高、知识更丰富，这就是区别和优势。
高级导游员等级考试1、学历要求：本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历;2、职业经历：取得中级导游员证书满三年，并且在申请前三年内以中级导游员身份带团至少90个工作日以上;3、业绩表现：申请前3年内，一次性扣分达4分以上(含4分)或一年内扣分累计达6分的导游员，不得参加当年的高级导游员考试。
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出。
特级导游人员获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者晋升为特级导游人员。
导游证是导游人员从业行为能力的证明文件，是表明导游人员身份的外在标识，它是国家准许从事导游工作的证件。
根据《导游人员管理条例》的规定：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
文学院的旅游管理专业的同学可以考取导游证，其余有业余爱好的同学也可以报考。
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导游人员等级考核评定管理办法（试行）
第一条为加强导游队伍建设，不断提高导游人员的业务素质，根据《导游人员管理条例》，制定本办法。
第二条导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。
第三条凡通过全国导游人员资格考试并取得导游员资格证书，符合全国导游人员等级考核评定委员会规定报考条件的导游人员，均可申请参加相应的等级考核评定。
第四条国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级考核评定工作进行监督检查。
第五条国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。
第六条全国导游人员等级考核评定委员会组织实施全国导游人员等级考核评定工作。
省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核证实办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。
第七条导游人员等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。
导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。
第八条导游人员等级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。
中级导游员的考核采取笔试方式。
其中，中文导游人员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”；外语导游人员考试科目为“导游知识专题”和“外语”。
高级导游员的考核采取笔试方式，考试科目为“导游案例分析”和“导游词创作”。
特级导游员的考核采取论文答辩方式。
第九条参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。
一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。
第十条旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定。
第十一条参与导游人员等级考核评定的命题和考核员必须是经全国导游人员等级考核评定委员会进行资格认定。
命题员和考核员接受全国导游人员等级考核评定委员会的委派，承担导游人员等级考核评定相关工作。
第十二条参与考核评定的命题员和考核员不得徇私舞弊。
全国导游人员等级考核评定委员会要加强对考核人员的监督管理，对有违规行为的要从严处理，撤销其资格。
第十三条导游员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。
第十四条导游人员获得导游员资格证书和中级、高级、特级导游员证书后，可通过省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政管理部门申请办理相应等级的导游证。
第十五条导游人员等级考核评定的收费标准按照国家有关部门审批的标准执行。
第十六条本办法由国家旅游局负责解释。
第十七条本办法由 2005 年 7 月 3 日起施行。
原有政策、规定与本办法不符的，以本办法为准。