售后客户服务与管理试题答案前10套讲课稿

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客户服务与管理题库答案

卓越的客户服务与管理题库与答案1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。

在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。

”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。

”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为……10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。

”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。

饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。

饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？回答：A语言、语调、表情和手势16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好17.团队氛围或企业文化属于回答：D物质内动力即物质精神化18.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：C五倍19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的回答：B可衡量性20.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。

(售后服务)客户服务管理师考试练习真题

（售后服务）客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料壹、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。

2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。

4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。

9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。

10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。

11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。

12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。

14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。

15、涡轮营销和服务强调的最突出的特点是（）。

16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务情况和交易现状。

18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。

21、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。

22、于传统的营销和服务理念中，生产观念是壹种注重（）的营销和服务理念；产品观念是是壹种注重（）的营销和服务理念；推销观念是壹种注重的营销和服务理念。

售后服务客服考试服务考试考试试题

（售后服务）客服考试服务考试考试试题《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。

（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。

（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。

（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。

（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。

（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。

（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

客服与管理试题及答案

客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。

（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。

（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。

（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。

（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。

售后客户服务与管理试题12

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1一、项目背景湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。

作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。

尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。

二、试题（1）客户投诉处理以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。

（分值 40 分）事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。

客户投诉处理（3）法律法规应用_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________3、法律规定应用小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。

售后客户服务与管理试题02

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-2背景资料：2011 年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多元的电脑。

详细描述如下：当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有的在理货，当时营业员 A 接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而且时间已是晚上将近 8 点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定不能买，就爱答不理的。

顾客说；“能不能帮我介绍一下这款，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”营业员这会儿觉得，可能会买，这才细心的为顾客介绍。

过程中，顾客问回去有问题怎么办。

营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。

”最终达成了销售。

过了 10 天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。

营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意，并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管照你的吗？这会儿又让我去售后。

卖的时候挺好，有问题就往别的地方支。

（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴电脑开机只有桌面，其它什么也没有；⑵电脑电池电量损耗太快；⑶认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他；⑷要求退货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。

售后客户服务与管理试题06

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-6背景资料：中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年 4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。

企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。

尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。

一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：客户是7月21日登记 3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。

经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。

填入下表（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

假设你是淘宝客服，有一天，你接到消费者的维权申请，内容如下： 5月21日，我在XXX旗舰店上参加了【全国 2 件包邮】秒杀39元一瓶！【买 2瓶236ML就赠1 瓶236ML活动】美国防晒第一Coppertone水宝宝防晒喷雾防晒霜的抢购活动，一次买了2瓶，支付宝担保付款。

售后服务客服考试服务考试考试试题

（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。

（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。

（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。

（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。

（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。

（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。

（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

2016电子商务技能抽查模块三项目2 售后客户服务与管理试题

项目2：售后客户服务与管理试题测试题一背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。

作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。

尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。

以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。

测试任务：1、客户异议分析按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。

表1 客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2、客户异议处理通过了解查证后，客投诉原因为：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。

3、客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

售后客户服务与管理试题13

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1一、项目背景山西杏花村汾酒集团有限责任公司(/) 为国有独资公司，以生产经营中国名酒——汾酒、竹叶青酒为主营业务，年产名优白酒 5 万吨，是全国最大的名优白酒生产基地之一。

集团公司下设 22 个子、分公司，员工 8000 人，占地面积 230 万平方米，建筑面积 76 万平方米。

核心企业汾酒厂股份有限公司为公司最大子公司， 1993 年在上海证券交易所挂牌上市，为中国白酒第一股，山西第一股。

公司拥有“杏花村”、“竹叶青”两个中国驰名商标，公司主导产品有汾酒、竹叶青酒、玫瑰汾酒、白玉汾酒、以及葡萄酒、啤酒等六大系列。

汾酒文化源远流长，是晋商文化的重要一支，与黄河文化一脉相承。

汾酒历史上有过四次成名。

2007 年，汾酒继续蝉联国家名酒，竹叶青酒成为中国名牌产品。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理下面是长沙小王在购买“竹叶青”白酒后的投诉。

如果你是“山西杏花村汾酒集团”的客服，你该如何处理小王的问题？ 2010 年 2 月 6 日，王某在所在村小卖店购买了四瓶白酒，价值 120 元。

饮用后感觉有异味，并且酒的颜色异常。

他找到小卖店要求退货。

店主说酒不是他生产的，要求其联系厂家。

小王联系了山西杏花村汾酒集团，要求退货，并要求 2 万元的经济赔偿。

（分值 40 分客户投诉处理（3）法律法规应用小王是山西杏花村汾酒集团有限责任公司的客服人员，2011 年 11 月，他持公司介绍信与盖好公章的空白合同书三份外出，介绍信授权不明。

外出期间，小王以公司名义与某家电公司签订了一份空调买卖合同，总价值 20 万元，12 月底交货，货到付款。

交货当天，公司以小王越权代签合同无效为由，拒绝收货付款。

(售后服务)客户服务管理师考试练习真题

2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。

6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。

9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。

10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。

11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。

12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。

14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。

15、涡轮营销和服务强调的最突出的特点是（）。

16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务情况和交易现状。

18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。

21、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。

售后服务客服考试服务考试考试试题

（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。

（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。

（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。

（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。

（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。

（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。

（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。

（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

《客户服务与管理》课后习题及答案

《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。

售后客户服务与管理试题02

售后客户服务与管理试题02湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题2022年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多元的电脑。

详细描述如下：当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有的在理货，当时营业员A接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而且时间已是晚上将近8点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定不能买，就爱答不理的。

顾客说；“能不能帮我介绍一下这款，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”营业员这会儿觉得，可能会买，这才细心的为顾客介绍。

过程中，顾客问回去有问题怎么办。

营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。

”最终达成了销售。

过了10天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。

卖的时候挺好，有问题就往别的地方支。

（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴电脑开机只有桌面，其它什么也没有；⑵电脑电池电量损耗太快；⑶认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他；⑷要求退货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。

售前客户服务与管理试题10

售前客户服务与管理试题101题(1) 客服前准备红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。

并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。

以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国300余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。

（2）沟通客户需求目标客户：0～3岁的新生儿家庭、年轻白领需求和期望值：指标内容依据信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。

小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。

于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。

便利需求方便快捷的购物体系服务第一，价格第二2题(1)红孩子成立于2004年3月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共5万多种商品。

是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。

致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。

成立以后发展速度迅猛，现在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类B2C网站。

专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的消费者会员人群服务。

红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。

售后客户服务与管理试题7

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1背景资料：北京中天国韵商贸有限公司成立于2004年，本部位于北京朝阳，是一家专业从事办公用品、办公设备、电子产品、工艺礼品设计和销售的企业,公司现有合作企业百余家，企业发展迅猛。

公司目前主营业务有：计算机、软件及辅助设备、电子产品、家用电器、日用品、工艺礼品、办公用品、展览展示用品。

自成立以来，公司坚持以质量求生存、重合同守信用的发展道路,销售额得到迅速发展，并以优良的信誉和优异的服务和合理的价格赢得广大用户信赖。

尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。

6月10日，公司的客户小王怒气冲冲地打来电话投诉：（1）小王6月 7日在网上买了 8台步步高的子母电话机，结果收货物时少了2台，只收到 6台；（2）6月8日，小王曾进行投诉，编号006的客服人员不同意补发缺少的两台子母机或退款，且态度不好，认为小王是来讹钱的；（3）小王要求补发缺少的两台子母机或退款，编号006的客服人员必须向他道歉。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理2、客户投诉处理查证情况: （1）经核查，客户少货是因为本单位的一个员工，数字8写的潦草，看起来像6，造成实际发货6台；（2）编号006的客服人员查看快递信息显示“已签收”，所以认定买家肯定是故意来讹钱的。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表。

（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

售后客户服务与管理试题答案前10套讲课稿

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