餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析

餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析

（封皮）

摘要

我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平，但比较西方发达国家仍有一定的距离，其中顾客忠诚度较低就是具体表现之一。本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具体案例进行客户忠诚度的分析研究。通过案例研究，建了餐饮企业客户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。认为餐饮企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：餐食品质、就餐环境、服务水平、顾客效价、对比竞争。并提出了通过进一步改善就餐环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度，提升顾客的忠诚度。本文以顾客忠诚度理论为基础，提出系统提升餐饮企业软能力和硬实力的建议，以期能够更好的促进我国餐饮行业的发展，具有一定的理论意义和现实意义。

关键词：餐饮企业客户忠诚度影响因素

第一章绪论

1.1 研究的背景和意义

改革开放以来，我国经济保持了近三十年的高速增长，人们的收入水平和消费能力也相应的提升。根据发达国家国民消费演化经验，当居民收入进入中高行列之前，饮食消费要占到居民消费总额的较大比例。目前，我国居民用于餐饮行业的消费仍然高于其他行业，极大的支持了我国餐饮行业的快速稳定发展。

然而，比较西方发达国家，我国餐饮行业的整体发展水平并不高，有几点具体的表现：其一，就餐环境较好的优质餐厅占比相对较小；其二，餐饮行业的服务能力和服务水平相对较差；其三，餐饮企业的同质化问题严重。在这样的情况下，餐饮店与顾客粘度比较低，能够长期稳定发展的餐饮店比较少。

通过分析和研究影响餐饮企业客户忠诚度的影响因素，能够有针对性的提升餐饮企业的软能力和硬实力，有利于我国餐饮行业的更好发展，具有一定的理论意义和现实意义。

1.2 相关概念界定

国外学者对顾客忠诚已经有了比较完善的定义，顾客忠诚度是顾客基于对企业提供服务或产品满意，而产生的重复消费或购买行为。顾客忠诚度有两个关键的要点：其一是顾客对企业提供的服务或产品满意，认为其效价较高；其二是愿意重复购买、消费，或愿意消费企业提供的新产品或新服务，对企业的产品或服务产生依赖性。顾客忠诚度是对顾客忠诚的程度表现，一般为可以进行量化评价。

1.3 国内外研究现状

顾客忠诚度的研究始于上世纪二十年代，是在“以客户为中心”经营理念诞生后，学者们对于客户满意度研究的基础上发展而来，目的在于促进客户的再次购买行为产生。学者Copeland（1932）首次提出顾客忠诚度是顾客对产品的态度，影响顾客的决策和行为。Dick和Basu（1982）认为，顾客忠诚度是顾客长期消费行为积累的消费习惯，已经超越了对产品的理性消费，顾客忠诚的标志为顾客愿意推荐该企业的产品或消费企业的新产品。

国外学者对顾客忠诚度的研究主要集中在几个方面：Kandampully（2012）认为企业形象能够影响顾客的忠诚度，首先企业形象是产品或服务质量的集合表现，其次企业形象是企业产品的内涵价值之一。Chen和Liu（2014）年研究了产品广告与顾客忠诚度的关系，他们认为广告能够更加准确的搭建顾客潜在消费需求与企业产品的关系，能够刺激消费者的首次消费欲望，并形成多次消费的基础。Fisher和Spangenberg（2014）研究了消费者的决策影响因素，他们认为消费者的口碑能够影响消费者的决策行为，口碑的影响能力甚至超越消费者的理性判断。Anderson(2015)提出“对比”是消费者进行消费决策的理性基础，同类产品产生的使用效果却能够影响消费者再次消费的决策行为，因此同行业的竞争能力和竞争水平也能够影响消费者的决策行为。

我国学者不断汲取国外学者的研究成果和经验，对顾客忠诚度研究的中国化进行了大量的工作。我国学者徐晓丹（2013）基于顾客满意度理论，研究了提升我国餐饮行业发展水平的策略。秦志伟（2014）对比了我国中西式快餐餐厅，研究了我国快餐行业顾客忠诚度研究。张景林（2015）对我国餐饮行业顾客忠诚度培育策略研究。赵文清（2015）研究了顾客满意与顾客忠诚的动因关系。郭华磊

（2014）对SX省中式餐厅进行了顾客满意度调查。

1.4 研究思路和框架

本文以具体餐饮企业为研究对象，研究影响其顾客忠诚度的因素，构建餐饮企业顾客忠诚度的评价体系。对具体的企业顾客忠诚度进行评价研究，并提出相应的对策建议，以期能够对企业提升发展水平有所裨益。

第一章：提出了本文的背景和研究意义，梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，提出了全文研究思路和框架。

第二章：对具体案例进行客户忠诚度分析，提出案例研究思路，构建指标体系，并进行数据的信度和效度分析，最终通过多元线性回归分析方法，对顾客忠诚度进行分析和评价。

第三章：对企业提出提升客户忠诚度的具体对策建议。

第四章：对全文进行梳理和总结。

全文的研究思路框架如下：

图1-1 研究思路框架

第二章顾客忠诚度实证分析

2.1 案例研究思路

本文以某餐饮企业为具体研究对象，并通过问卷调查的形式采集数据并进行研究。笔者通过查阅文献资料，梳理可能影响顾客忠诚度的影响因素，构建顾客忠诚度的指标体系，并制成相应的调查问卷。笔者通过对某餐饮企业就餐的顾客进行了问卷调查和问卷访谈，共发放问卷48份，其中有效问卷42份，有效问卷占87.5%，符合统计学的要求。

接下来将对有效问卷的数据进行分析和研究，使用SPSS19对整理数据进行效度和信度的分析，然后使用多元线性回归方法进行分析，分析顾客忠诚度的影响因素。

2.2 指标体系构建

笔者在查阅其他学者的文献资料，将顾客忠诚度的指标分为消费期望、食品期望、环境期望、服务期望、感官评价、满意度和认同度七个一级指标，并将一级指标分解为27项二级指标。

表2-1 餐饮企业顾客忠诚度评价指标