2020年窗口服务规范范文
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范第一篇：窗口科室服务规范附件一：窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。
服务窗口规章制度范文
服务窗口规章制度范文一、工作时间与纪律1.根据公司规定，服务窗口的工作时间为每天8:30-17:30，中午休息1小时。
上班时间请准时到岗，不得迟到、早退或擅自离岗。
2.工作时间内，服务窗口人员应专心工作，不得进行与工作无关的个人娱乐、上网、手机等活动。
禁止在工作时间内使用社交媒体或私人通讯软件。
3.服务窗口人员应遵守公司制度，尊重上级和同事，不得谩骂、侮辱或恶意中伤他人。
保持良好的个人形象和团队合作精神。
4.请假制度：如需请假，应提前至少两天向上级提交书面请假申请，经批准方可休假。
不得无故缺勤或擅自离岗，一旦发现将依公司规定进行相应处理。
二、办事流程与服务规范5.服务窗口人员应熟悉公司业务流程，提供准确、及时的服务。
对于客户提出的问题，要认真咨询，耐心解答，并做好记录。
6.服务窗口人员应保持良好的沟通能力和服务态度，愉快地接待每一位客户。
不得搪塞、敷衍或对客户不礼貌。
7.服务窗口人员在接受客户办事时，应核对客户提供的材料，确保资料的真实合法性。
如发现客户提供的材料不符合要求，应及时向客户说明并提供修改建议。
8.服务窗口人员应妥善保管客户的资料和隐私，不得私自泄露或非法使用客户信息。
对于客户咨询、投诉等需保密的事宜，也应严守秘密。
9.服务窗口人员应主动向客户提供帮助，积极解决问题。
在客户遇到困难或需要特殊帮助时，要提供额外服务，协助解决问题。
10.如需协调其他部门或人员进行办事，服务窗口人员应及时沟通、协调，确保办事流程的顺利进行。
对于存在问题的办事流程，应及时向上级提出改进建议。
三、工作纪律与廉洁要求11.服务窗口人员应遵守公司的工作纪律，严禁迟到、早退、串岗或擅自离开工作岗位。
不得以任何理由拒绝或阻碍客户的办事需求。
12.服务窗口人员应遵守廉洁自律的要求，坚决抵制任何形式的贪污、受贿、挪用公款等违法行为。
禁止接受客户的好处、礼品或请托。
13.服务窗口人员应尊重上级和同事，保持团队协作的良好氛围。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
窗口服务规范
窗口服务规范窗口服务是指由窗口工作人员提供给用户的一种服务模式，旨在为用户解决各类问题和需求。
良好的窗口服务规范是保证窗口服务质量的重要保障，下面将从服务态度、工作效率、知识技能等方面，详细介绍窗口服务规范。
首先，服务态度是窗口服务的重要组成部分。
窗口工作人员应以积极友好的态度迎接用户，提供热情周到的服务。
无论用户的问题大小，窗口工作人员都要表现出耐心和细心，虚心倾听用户的需求，并真诚地帮助解决问题。
同时，窗口工作人员应保持微笑并主动与用户沟通，传递出友好的氛围，让用户感受到被尊重和重视。
其次，工作效率是窗口服务的核心要素之一。
窗口工作人员应具备高效的工作能力，做到快速响应用户需求，提供及时的解决方案。
在处理窗口事务时，需要熟悉并遵守相关流程和规定，减少办事时间和用户排队等待时间。
同时，窗口工作人员应具备良好的组织和时间管理能力，合理分配自己的工作时间，提高工作效率，为用户提供更好的服务。
此外，窗口工作人员具备专业知识和技能是提供窗口服务的基础。
窗口工作人员应了解所在部门或机构的业务和相关政策，能够熟练处理用户的问题并提供相应的帮助。
对于一些常见问题，窗口工作人员应具备扎实的基础知识，能够快速准确地给予解答。
同时，窗口工作人员还应不断学习和提升自己的业务知识和技能，以适应社会和用户需求的不断变化。
在窗口服务中，还需要加强信息管理和保护。
窗口工作人员应对用户提供的个人信息保密，并严格遵守相关信息安全和保护法规。
在处理用户问题时，窗口工作人员应保证信息的准确性和完整性，避免因为信息错误导致用户权益受损。
另外，窗口机构应建立完善的信息管理系统，提高信息共享和查询的效率，为用户提供更好的服务。
最后，窗口服务还需要加强监督和评估。
窗口机构应定期对窗口工作人员进行培训和考核，不断提升他们的工作能力和服务水平。
同时，窗口机构应建立用户满意度调查和投诉处理机制，及时了解用户对服务的评价和反馈，提供改进的空间和机会。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
窗口文明服务规范
窗口文明服务规范一、行为规范，1.窗口工作人员坐姿要端正 不得仰靠座椅和俯卧桌面。
应主动热情打招呼等方式接待服务对象。
2.窗口工作人员对待服务对象 必须做到“三有声”和“四个一” 即 来有迎声 问有答声 离有送声 一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。
服务时做到“四个一样” 即 领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。
3.服务对象咨询问题时 要主动热情、耐心周到、解释全面。
说话轻声细语、语言简练、表达准确 不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话 严禁说粗话、脏话。
4.对待服务对象提出的意见、建议和批评 要耐心听取 不予争辩 做到有则改之、无则加勉。
5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。
6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意 切忌用“不知道”简单答复。
个别服务对象违反相关规章制度时 应讲清道理 耐心帮助 妥善处理 严禁与服务对象发生争执。
7.无做私事现象玩手机、打游戏、聊天、看与工工作无关的视频等。
二、用语规范1.在接待服务对象时应使用普通话 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
2.在接待服务对象时 应使用下列礼貌服务敬语（一）办理公务“您好 请问您要办理什么业务 ”“您好 请稍候。
”“请把您的材料给我看一下“麻烦您填写表格。
”“请出示相关证件。
”“别着急 请坐下慢慢填写。
”“请稍候 我马上给您办理。
”“对不起 让您久等了。
”“您的申请事项已受理 请于×月×日后来取件。
”“对不起 ××项填错了 请重填一下好吗 ”“对不起 您的手续不全 请您补齐材料后再来办理。
”“对不起 网络 电脑 出现故障 请××时间来办理好吗 ”“对不起 根据××规定 ××事项不能办理 请您谅解。
服务窗口规章制度(三篇)
服务窗口规章制度第一章总则第一条为规范服务窗口工作秩序，提高服务质量，加强工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有单位的服务窗口。
第三条服务窗口工作的宗旨是为群众提供热忱、高质量的服务，解决群众所需事务。
第四条服务窗口工作的基本原则是公开、公平、公正。
第五条所有服务窗口工作人员必须按照本规章制度的规定进行服务，不得违反有关法律法规，不得滥用职权、徇私舞弊。
第六条服务窗口工作人员应积极学习业务知识，提高工作技能，为群众提供更好的服务。
第七条服务窗口工作人员应注重形象塑造，端正工作态度，以优质的服务赢得群众信任。
第八条服务窗口工作人员应严守保密制度，对群众个人信息保密，不得泄露。
第二章工作职责第九条服务窗口工作人员应具备良好的沟通能力，熟悉窗口业务流程，能够熟练操作业务系统。
第十条服务窗口工作人员应自觉遵守办事规定，不得推诿扯皮，不得随意改变规定的办理时间和办理费用。
第十一条服务窗口工作人员应主动帮助群众解决问题，提供完整、准确、及时的咨询和办理服务。
第十二条服务窗口工作人员应在工作时间内认真履行职责，不得私自离开工作岗位。
第十三条服务窗口工作人员应严格按照办公流程处理各类事务，不得违规操作。
第十四条服务窗口工作人员应注意维护服务窗口的环境卫生，定期清理和整理工作场所。
第三章服务行为准则第十五条服务窗口工作人员应以微笑和礼貌的态度对待每一位前来办事的群众。
第十六条服务窗口工作人员应严格遵守群众办事先来，不得让群众徒劳跑腿。
第十七条服务窗口工作人员应主动为群众解答疑问，提供准确的办理信息。
第十八条服务窗口工作人员应注意保持工作环境的整洁、安静，不得喧哗、嬉闹。
第十九条服务窗口工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受群众的请托行为，不得收受红包礼金。
第二十条服务窗口工作人员应按规定佩戴工作证件，配合相关人员进行工作监督。
第四章纠错处理第二十一条对于服务窗口工作人员的违规行为，可以采取批评教育、责令改正、通报批评等纪律处分，严重者可给予停职留薪、降级甚至开除等处理。
服务窗口规章制度范文（3篇）
服务窗口规章制度范文第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。
第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。
第三条各服务窗口要严格依法行政。
严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。
第四条各服务窗口要优质高效服务。
公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。
第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。
全面推进政务公开，完善公共服务制度;凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。
第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。
坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守;着装整洁、举止端庄。
展示良好的精神风貌和形象;及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。
第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。
所有工作人员要坚持使用文明用语，说话和气、态度和蔼。
实行“三一四有”，即:对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。
业务窗口服务人员行为规范（写写帮推荐）
业务窗口服务人员行为规范（写写帮推荐）第一篇：业务窗口服务人员行为规范（写写帮推荐）业务窗口服务规范为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则1 勤奋学习，提高素质。
积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。
敬业爱岗，恪尽职守。
热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。
文明办公，弘扬美德。
遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。
团结协作，开拓进取。
正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。
3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。
文明服务用语：⑴您好，您需要办理什么业务？⑵再见，请走好。
⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了⑸对不起，请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。
⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。
文明服务禁语：⑴不知道，不清楚，问别人去。
⑵快点，要下班了，明天再来。
⑶我不管，我就这态度。
⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问？⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急？⑻手续不全你来干什么？⑼我说了算，还是你说了算？⑽今天没空，明天再说。
⑾文件上有规定，自己查去。
服务窗口规章制度范文
服务窗口规章制度范文第一章总则第一条为了提供高效、规范、优质的服务窗口服务，维护服务窗口秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于服务窗口的日常管理工作，包括服务窗口的服务项目、服务时间、服务要求、工作流程等。
第二章服务项目第三条服务窗口为广大市民提供办理各项政务服务、提供咨询、接受投诉，以及其他相关服务。
第四条服务窗口的具体服务项目包括但不限于：身份证、户口本、出生证明等证件办理；户籍变动、婚姻登记、公证认证等事项办理；市民热线电话咨询、在线咨询等服务。
第五条服务窗口应提供充足的服务窗口，合理布置服务窗口，方便市民办理业务。
第三章服务时间第六条服务窗口的工作时间按照政府规定的工作时间执行。
第七条服务窗口的工作时间为每日上午8:30至下午5:30，中午12:00至下午1:30为休息时间。
第八条节假日和法定节假日服务窗口暂停服务，如遇特殊情况需要开放的，应提前通知市民和相关部门。
第四章服务要求第九条服务窗口的工作人员应具备良好的服务意识，礼貌待人，热情有礼，协助市民办理业务，解答咨询。
第十条服务窗口的工作人员应熟悉相关政策法规，了解办事流程，能够清楚、准确地指导市民办理业务。
第十一条服务窗口的工作人员应保持工作区域整洁，保证办公用品的完好，不得擅自将工作区域用于私人事务。
第十二条服务窗口的工作人员应保持工作时状态集中，不得私自使用手机、电脑等设备，不得进行无关工作的交谈。
第五章工作流程第十三条市民办理业务时，应按照服务窗口的规定排队等候，不得乱插队。
第十四条服务窗口的工作人员应根据市民的需求，及时提供咨询、引导、办理等服务，确保高效、顺畅办理。
第十五条市民办理业务需要提供相关材料时，服务窗口的工作人员应认真核对材料，确保材料的真实性和完整性。
第十六条对于市民提出的投诉，服务窗口的工作人员应认真听取并及时解决，如无法解决的，应向上级部门反映并提供帮助。
第六章处罚措施第十七条对于服务窗口的工作人员在服务过程中不按规定操作，工作不认真负责，服务态度恶劣，擅自收取费用等行为，将会受到相应的处罚。
窗口服务管理制度范文
窗口服务管理制度范文窗口服务管理制度第一章总则第一条为规范窗口服务行为，提高工作效率，保障顾客利益，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有窗口服务岗位人员。
第三条窗口服务应遵守国家法律法规以及单位的规章制度。
第四条窗口服务岗位人员应具备一定的业务知识和服务技能。
第五条窗口服务岗位人员应当积极主动、诚信守规、高效服务，为顾客提供优质服务。
第六条窗口服务岗位人员应当保护顾客的个人信息安全，维护顾客的合法权益。
第七条窗口服务岗位人员应当不断提高自身业务素质和服务水平，提升服务质量。
第二章窗口服务行为规范第八条窗口服务岗位人员应当以顾客满意度为中心，提供高质量、高效率的服务。
第九条窗口服务岗位人员应当具备良好的沟通能力，遵守礼貌待人的原则，以礼待客，用友善的态度与顾客交流。
第十条窗口服务岗位人员应当真实、准确地回答顾客咨询，不得敷衍、虚假或者误导顾客。
第十一条窗口服务岗位人员应当注重服务细节，提供全方位的服务，确保顾客的需求得到满足。
第十二条窗口服务岗位人员应当对于顾客提出的投诉和意见，认真对待，及时处理，并向顾客提供反馈。
第十三条窗口服务岗位人员应当遵守机密保密制度，不得泄漏顾客的个人信息，不得利用顾客的个人信息从事违法活动。
第十四条窗口服务岗位人员应当自觉遵守单位的规章制度，不得以任何方式向顾客索取、收受回扣、谋取不正当利益。
第十五条窗口服务岗位人员应当自觉接受考核评估，对于服务质量不合格的，应当接受相应的处罚和改进。
第三章窗口服务工作要求第十六条窗口服务岗位人员应当具备扎实的业务知识和熟练的操作技能，熟悉相关业务流程和规定。
第十七条窗口服务岗位人员应当熟悉单位的组织架构、业务范围以及政策法规等内容，了解相关业务，能够为顾客提供专业咨询。
第十八条窗口服务岗位人员应当准确、快速地办理顾客的业务需求，不得拖延办理或推诿责任。
第十九条窗口服务岗位人员应当善于倾听顾客的需求，主动帮助顾客解决问题，并提供合理化的建议。
窗口服务文明规范(学习教育培训宣传资料)
窗口服务文明规范
“承诺有时限，服务无时限”。
在以人为本的新型城镇化建设中，从政府的便民、利民、为民的办事大厅，到银行、电信、邮政、燃气等公用事业单位的营业大厅，再到遍布城区各行各业的服务网点，窗口行业服务文明程度，已成为塑造城市形象、行业形象的重
要标志。
立足本职、创行业文明为xx城市文明增色，立足岗位、创行业新风为xx城市风貌增容，立足服务、塑行业形象为xx城市形
象增辉，要从窗口行业服务人员的文明举止、真诚服务做起。
1．按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。
2．职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。
3．对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。
4．工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。
5．保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。
1
6．保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。
7．遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。
8．窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。
2。
窗口服务制度范本
窗口服务制度范本一、总则为了提高窗口服务工作的效率和质量，规范服务人员的行为，提升服务窗口的形象，特制定本窗口服务制度。
本制度适用于所有服务窗口，包括政府服务窗口、银行服务窗口、医院服务窗口等。
二、服务原则1. 高效原则：服务窗口应提供快捷、高效的服务，确保顾客能够及时得到所需的服务。
2. 规范原则：服务人员应遵守服务规范，提供标准化的服务，确保服务的质量和一致性。
3. 热情原则：服务人员应热情接待顾客，用礼貌的语言和态度，为顾客提供温馨的服务。
4. 诚信原则：服务人员应诚实守信，不误导顾客，提供真实可靠的信息和服务。
三、服务流程1. 顾客接待：服务人员应热情迎接顾客，主动询问顾客的需求，耐心倾听顾客的问题，并提供相应的帮助。
2. 服务提供：服务人员应根据顾客的需求，提供相应的服务，如办理业务、提供信息等。
在服务过程中，应确保服务质量，及时解决顾客的问题。
3. 服务结束：服务人员应在服务结束后，向顾客表示感谢，并询问顾客是否还有其他需求。
如有其他需求，应及时提供帮助。
四、服务人员要求1. 专业素质：服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地提供服务。
2. 沟通能力：服务人员应具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和问题。
3. 服务态度：服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、礼貌，能够为顾客提供温馨的服务。
4. 团队合作：服务人员应具备良好的团队合作精神，能够与同事合作，共同提供优质的服务。
五、监督与评估1. 监督：服务窗口应建立监督机制，对服务人员的服务质量和态度进行监督，确保服务的质量和一致性。
2. 评估：服务窗口应定期对服务人员进行评估，包括服务态度、服务质量、顾客满意度等方面，以便及时发现问题，改进服务。
六、培训与发展1. 培训：服务窗口应定期对服务人员进行培训，提升服务人员的专业知识和技能，提高服务质量。
2. 发展：服务窗口应关注服务人员的发展，提供晋升机会，激励服务人员不断提升自己的能力。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语第一篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
窗口服务规范
窗口工作人员务规范XXXX窗口工作人员应该举止文明,穿着整洁,优雅大方,表现优越的教养和本质.一.上岗预备1.工作人员倡导提前10分钟上班,做好预备工作.2.上班前清算好各自办公区域内的卫生,做到办公岗亭整洁有序.二.仪容内心1.工作人员应该穿戴整洁,朴实大方,内心庄重.2.工作人员必须挂牌上岗.3.不准穿背心.短裤.吊带裙.拖鞋等不合适办公场合穿着的服装上班.三.举止行动1.微笑热忱办事：面临办事对象时应面带微笑,天然真挚.2.招待时做到“三声”：来有迎声,问有答声,走有送声.3.做到“五个一样”：受理.咨询一样热忱;生人.熟人一样和蔼;干部.群众一样尊敬;忙时.闲时一样耐烦;来早.来晚一样招待.4.办事对象来咨询有关问题时,要自动热忱.耐烦周密.百问不厌.百查不烦.说明周全.5.办事对象提出看法.建议和批驳时,要耐烦听取,有则改之.无则加勉.6.办事对象消失误会,出言不逊或立场粗鲁时,要惊慌惊慌,不要与其争吵或扭打,应该实时陈述,妥当处理.四.办事说话1.与办事对象攀谈时,须用语文明,倡导讲通俗话.2.接听办事对象德律风时,应应用“您好,您有什么事？”,“我能传达吗？”,“请稍等一下”等文明用语,中止或挂断德律风前应先征得对方赞成.3.招待办事对象时,应应用“您好,您要筹划什么营业？”或者“请您到XX窗口筹划（指明精确地位）”等文明用语.4.为办事对象筹划营业时,应应用“请稍等”,“请填写XX材料”,“请您听我具体说明一下好吗？”,“请到XX窗口缴费”,“您的手续已办好,请查对”,“请保管好您的材料”,“请您X月X日来领取证件”等文明用语.5.办事对象办好营业分开时,工作人员应应用“请慢走”.“再会”等文明用语.还未办好营业的,应应用“对不起,请补全手续再来筹划”等文明用语.五.办事质量1.工作人员实施首问负责,群众到窗口或德律风咨询有关问题时,首位接收讯问的工作人员必须卖力解答.筹划或移交筹划.2.一次性告诉办事对象申处事项所需的全体材料,解答清晰办事对象的提问,卖力审查办事对象提交的材料,并自动介绍下一步应在哪个窗口筹划.3.自动向办事对象供给申报材料的规范文本和办事指南.4.书写的材料.单据等,应规范完全.笔迹清晰.精确无误.5.营业要限日办结,尽可能做到早办件.快办件,缩短承诺时限,进步处事效力,方燕办事对象.六.留意事项1.不准带小孩上班.2.不准在大厅用餐,吃零食.3.不准讲脏话.粗话及大声鼓噪.嬉闹.4.不准应用“我不知道,你去问他人”,“有牌子.本身看”,“快点我要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗！”等不当用语.5.不准擅去职守,离岗串岗,或做与工作无关的工作.6.不准在微机上玩游戏.7.不准在工作时光会客.8.不准打德律风闲聊及长时光占用德律风线路.9.不准在工作大厅内抽烟.。
窗口服务规范
窗口任务人员务标准之五兆芳芳创作XXXX窗口任务人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质.一、上岗准备1、任务人员提倡提前10分钟上班，做好准备任务.2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗亭整洁有序.二、仪容仪表1、任务人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄.2、任务人员必须挂牌上岗.3、禁绝穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场合穿着的服装上班.三、举止行动1、微笑热情办事：面对办事对象时应面带微笑，自然真诚.2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声.3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和蔼；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待.4、办事对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面.5、办事对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉.6、办事对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当实时陈述，妥善处理.四、办事语言1、与办事对象扳谈时，须用语文明，提倡讲普通话.2、接听办事对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意.3、接待办事对象时，应使用“您好，您要筹划什么业务？”或“请您到XX窗口筹划（指明准确位置）”等文明用语.4、为办事对象筹划业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请查对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语.5、办事对象办好业务离开时，任务人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语.还未办好业务的，应使用“对不起，请补全手续再来筹划”等文明用语.五、办事质量1、任务人员实行首问担任，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的任务人员必须认真解答、筹划或移交筹划.2、一次性奉告办事对象申处事项所需的全部资料，解答清楚办事对象的提问，认真审查办事对象提交的资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口筹划.3、主动向办事对象提供申报资料的标准文本和办事指南.4、书写的资料、单据等，应标准完整、字迹清楚、准确无误.5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高处事效率，方燕办事对象.六、注意事项1、禁绝带小孩上班.2、禁绝在大厅用餐，吃零食.3、禁绝讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹.4、禁绝使用“我不知道，你去问他人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经奉告你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语.5、禁绝擅离职守，离岗串岗，或做与任务无关的事情.6、禁绝在微机上玩游戏.7、禁绝在任务时间会客.8、禁绝打电话闲聊及长时间占用电话线路.9、禁绝在任务大厅内吸烟.。
2020服务窗口工作总结范文5篇.doc
2020服务窗口工作总结范文5篇窗口服务既对工作人员提出较高情绪劳动要求的同时又缺乏相应的情绪劳动管理策略，因而造成了窗口服务态度和服务效率无法让公民满意，下面整理2020服务窗口工作总结范文5篇，欢迎阅读。
服务窗口工作总结1为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。
呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。
为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。
因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。
市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。
到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。
二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
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窗口服务规范范文
为进一步规范服务行为，提升服务质量，为服务对象提供更加规范化、标准化、专业化和人性化服务，现制定如下规范。
一、仪容仪表
所有工作人员统一着正装，男士着深色西服套装，白衬衫，系领带，穿黑皮鞋，深色袜子，短发，不准留胡须；女士着深色西服套装，不准穿裙子，不准化浓妆，不准涂指甲油，长发的要盘上来。
所有工作人员统一挂工作牌。
佩戴党徽，党徽佩戴位置在西装上衣左胸前醒目位置，如左上衣有口袋，应在离口袋正上方1厘米的位置，如左上衣胸口位置有其他徽章或饰物，应将党徽置于其他徽章或饰物之上。
服务标兵挂标兵标识牌。
每个咨询引导台要设立学雷锋志愿服务岗，配两名文明引导人员，文明引导人员着装除上述要求外，还应佩戴绶带，左肩右挎、左高右低。
二、礼节礼貌
服务过程中，提倡讲普通话，语言交流要做到文明、简洁、清晰。
要“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
面对服务对象或领导视察，第一句话要说“您好”，双目注视对方，面带微笑。
工作人员在日常服务中要坐姿端正，立姿文雅，行
姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
如有领导视察，不准围观，如领导伸手握手，要及时欠身握手，不可主动伸手与领导握手；如领导用点头致意代替握手时，相应工作人员也要随之点头致意；如领导问相关问题时，相应工作人员要不卑不亢，简明扼要回答好相关问题。
同女士握手时，应待对方伸手后再握手，应只握对方手指部分即可，不可握太紧或握手掌，也不可主动同女士握手。
文明引导人员引导时，应站于服务对象或领导右前侧，右手掌心向上，指尖指向引领方向，口中称“您这边请”。
三、日常用语
常用语：您好、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请转告、再见、谢谢等。
（一）窗口单位人员服务用语
窗口单位工作人员可根据需要使用的用语：（1）您好，请问您要办理什么事？（2）您好，请稍等；（3）请您出示有关手续；（4）请您到××号窗口询问（办理）；（5）请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；（6）请您根据要求先填好表格；（7）对不起，您的表格填写不对，应这样填写；（8）别着急，请坐下慢慢填写；（9）这里填错了，请重新填写一份；（10）
对不起，请排好队；（11）对不起，请按顺序来；（12）请不要着急，我尽快给您办；（13）请稍等，我（我们）马上给您办；（14）对不起，系统出了点问题，请稍等；（15）对不起，让您久等了；（16）服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；（17）请慢走，再见；（18）不用谢，这是我（我们）应该做的；（19）很抱歉，我们马上纠正；（20）我们工作不足之处，请您多批评指正；（21）欢迎您提宝贵意见。
（二）办公室人员服务用语
模板,内容仅供参考。