贷后催收及沟通技巧培训

➢冷淡傲慢型 ➢心怀怨恨型
十一种类型客户行为 体现及谈判策略
十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
➢严肃冷静，不会立刻做出决定； ➢认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； ➢很看重第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）
对策
➢多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重 要性； ➢引导和建议，最终让客户自己做决定； ➢有力的事实依据和耐心非常重要。
对策
➢不要急于求成，要冷静地诱导出客户表达出所疑虑的问题， 消除犹豫心理。多用鼓励的方式,需要给客户更多的信心！但 切忌不要打持久战在一颗树上吊死； ➢必要时可以以退为进。
十一种类型客户行为体现及对策
九、 沉默寡言型
➢对客户经理的催款虽然认真倾听，但反应冷淡不轻易谈出 自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测； ➢比较理智，感情不易冲动；
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
➢表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类的） ➢真正促成时装隆作哑，不做具体表示
对策
➢首先要取得对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话具 有震撼效果的多举例，注意互动； ➢找到突破口； ➢不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入 100%的努力。
十一种类型客户行为体现及对策
五、喋喋不休型
➢不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝 ； ➢没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里 ；
对策
➢适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场能力； ➢不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用他感兴趣； ➢适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展开。
十一种类型客户行为体现及对策
对策
➢采取激将法，给予适当的反击； ➢不要畏惧，拿出不卑不亢的姿态。
十一种类型客户行为体现及对策
十一、心怀怨恨型
➢怀有不满和敌意不问清事实真相，满腹牢骚破口而出； ➢对你的催款进行无理攻击，造成难堪的局面； ➢一言一行虽然貌似无理取闹但实际上有某种失望和愤激的 情感掺杂在里面；
对策
➢先了解客户抱怨和牢骚产生的原因（“有朋友上保险上当 了”）和客户站在同一战线，多一些同情和宽慰，啃下这块 硬骨头。
➢圆滑难缠型 ➢虚情假意型 ➢喋喋不休型 ➢自我吹嘘型 ➢情感冲动型
十一种类型客户的声音特点
三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常 友好
➢优柔寡断型 ➢沉默寡言型
四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好
对策
➢言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由 ， 逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险提前解决； ➢认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看来无关紧要 的，并及时促成客户还款。
十一种类型客户行为体现及对策
八、优柔寡断型
➢犹豫不决,即使决定还款也会反复考虑其他项目的资金需求， 难于取舍； ➢表面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定；
贷后催收策略
贷后催收策略
做人处事均讲究策略，催收也不例外！催收形势错 综复杂，“道高一尺，魔高一丈”，一招半式闯不 得天下。催收致胜的关键是要融会贯通，综合利用 以下介绍七种基本的催收策略以供参考。
贷后催收策略
一、恭维策略 人人皆爱听恭维话，关键是恭维和赞赏是否恰当并 让对方信以为真！人们希望诚实交往，坦诚以待， 但适当的称赞和好评都会使对方心情愉悦，喜笑颜 开。示假以真，善说恭维话，是做人处事的本领。 恭维策略的应用关键是，恭维要掌握尺度，恰如其 分，因人而异！
贷后催收及沟通技巧
信贷业务部 2012年10月
目录
十一种类型客户的声音特点 十一种类型客户行为体现及谈判策略
贷后催收策略
十一种类型客户的 声音特点
十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有决断力、表Βιβλιοθήκη Baidu想法时话 比较多、说话时往往带有命令式语调。
➢从容不迫型 ➢豪爽干脆型
二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语 音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。
贷后催收策略
二、感情策略 决策的作出是需要理智的，但归根结底决策是人的 有意识行为，既然是人类行为就必然蕴含一定的人 类情感，还款的决策也不除外。对于“吃软不吃硬” 的客户，应有意识地利用空闲时间进行拜访沟通， 增进了解、 联络感情、建立友谊。
贷后催收策略
三、互理互利 对客户晓之以理，辅之导之以利，晓明利害关系，促 使客户加强合作，及时回款。该种策略主要适用于 “合作型”客户，这类客户的特点是，具有合作意识、 通情达理。
六、自我吹嘘型
➢喜欢自我夸张，虚荣心很强； ➢总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他 人的劝告；
对策
➢最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道 是，彻底满足对方的虚荣心； ➢把对方捧到天上，这样一来，对方则较难拒绝还款。
十一种类型客户行为体现及对策
七、情感冲动型
➢对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易忽视的事情 ， 有些神经质 变化多端； ➢情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近还款时，也可 能忽然变卦；
十一种类型客户行为体现及对策
三、圆滑难缠型
➢好强且顽固先固守自己的阵地 ，然后向你索要相关资料； ➢继而找借口拖延，如跟朋友家人商量；
对策
➢预先洞察他的真实意图； ➢造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立 即还款才是明智举动 ； ➢没有了纠缠的机会，失去退让的余地 ，及时促成； ➢或者是直截了当，最多不超过5次有效沟通
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
➢半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法； ➢决断力强，干脆豪放，说一不二 ； ➢慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有时 会轻率马虎；
对策
➢催收时干净利落，简明扼要讲清你的来意； ➢掌握火候，多做一些感情方面的投资； ➢适当的的恭维迎合； ➢后期的感情维系很重要，如节假日的问候。
对策
➢一定不要因为客户的沉默自己就喋喋不休的说，切忌言多 必失； ➢对于这一类客户要表现出诚实和稳重，大多数人总是喜欢 和自己相似的人交流的！ ➢要善于了解和把握对方的心理状态，多用提问的方式。
十一种类型客户行为体现及对策
十、冷淡傲慢型
➢一接电话就强烈拒绝； ➢具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议； ➢个性严肃而灵活不够，对任何事情都仔细研究； ➢但一旦建立起信任感，是非常忠实的客户；