投诉处理员岗位职责说明

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12345政务服务热线工作人员岗位职责和素质要求

12345政务服务热线工作人员岗位职责和素质要求1、工作岗位职责1.话务员/回访员/新媒体客服员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。

2.质检员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，有亲和力；大专或以上学历，具有熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；熟悉电脑基本操作和Office等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。

3.工单转办员：身体健康，熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；大专或以上学历，熟良好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力练操作电脑，熟悉Office等办公软件；好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力；具备良好的与客服代表、班组长合作的能力；工作热情认真负责，能承受一定工作压力；打字速度60字/分钟以上4.培训员：五官端正，身体健康，大专或以上学历，性别不限；普通话标准、吐字清晰、具有亲和力、责任感强；具有较强的培训和辅导能力，熟悉呼叫中心运营管理和热线相关的业务知识；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理。

5.采编员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；熟悉呼叫中心所有系统操作，具有呼叫中心工作经验；熟悉政府及其职能局的业务知识，具有较强的文字编辑能力；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理；具有较强的协调能力和沟通能力。

6.人力专员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；有一年以上人力资源工作经验，熟练使用相关办公软件；具有良好的职业道德，性格开朗，有高度的责任心和团队协作意识，较好的沟通协调能力和高效的办事水平，善于运用专业知识发现和处理问题；熟悉人力资源管理各项实务的操作流程，熟悉国家各项劳动人事法规政策，并能实际操作运用。

投诉处理专员岗位职责(共3篇)

投诉处理专员岗位职责〔共3篇〕第1篇：投诉处理岗位职责语音投诉处理员岗位职责与流程及考核方法工作职责1.负责对省公司下发的工单进展签收、处理和反应。

2.负责对投诉工单回复的审核、查证。

负责工单的转派。

4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。

5、负责与对口专业部门对口联络。

6、每天对投诉处理情况进展汇总分析^p 。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。

8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程日常工作流程由以下几局部组成：１、提早五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。

２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反应，并按照工单实际情况进展判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。

３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出〔详见投诉客户外呼表〕1４、作好投诉客户的跟踪效劳记录〔暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意〕，请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完好的跟踪记录，并最综到达客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，〔班次严格按班表执行，如有换班应及时通知〕〔详见投诉组交班表〕要求填写好当班人、交班人、遗留件数６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联络情况和案例。

要求内容标准、案例属实７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因〔如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉要求每天上报统计分析^p 员，由统计分析^p 员登记，汇报８、如有与相关部门联络时出现不配合情况请作好相关事项记录〔最好用1860拨打联络〕〔详见内部违规事件情况登记表〕９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录〔详见内部违规事件情况登记表〕2１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

投诉处理专员岗位职责

投诉处理专员岗位职责本站小编为你整理了多篇相关的《投诉处理专员岗位职责》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在本站还可以找到更多《投诉处理专员岗位职责》。

第一篇：客服专员的岗位职责职责描述：1、通过热线/qq在线，受理用户日常咨询，解答用户关于网站以及相关使用问题；2、对档口用户提交的申请进行审核工作；3、处理用户投诉，及时将问题提交至相关部门进行解决，跟踪问题解决进度，及时回复客户；4、收集和整理用户建议和反馈，并定期上报与用户咨询相关数据；5、配合其他部门完成指定工作。

任职要求：1、思路清晰，工作耐心细致、有良好的沟通能力；2、客户服务意识良好，有较好的'分析及应变能力；3、勤恳敬业，具备团队合作精神，有乐观积极的工作态度；4、有互联网/金融/酒店/旅行行业客服经验者优先。

第二篇：公关传媒专员岗位职责1.负责相关地方法规的收集。

2.收集并建立完整的媒体档案。

3.建立并保持与新闻媒体、相关政府部门良好的关系。

4.落实分公司每月软文的投放计划，执行分公司硬广告的投放计划。

5.加强与分公司二级广告网的合作，协助制定分公司推广计划，负责分公司各项推广费用的汇总、申报。

第三篇：影楼客服专员岗位职责客服专员，是指承担客服工作的专员。

即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

小编收集了影楼客服专员岗位职责，供大家参考!一、*管理——企划客服工作1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集*是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

erp系统中*作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）*信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

客服工作各岗位职责说明

客服工作各岗位职责说明一、客服接待岗客服接待岗是客服部门的第一道门面，客服接待员接听来电，处理客户的咨询、投诉、建议等，主要职责包括：1. 接听客户来电，耐心倾听客户问题，给客户提供满意的答复；2. 根据客户提出的问题或建议，及时向相关部门反馈并给出解决方案；3. 记录客户反馈的意见和建议，不断改进服务；4. 大量使用客户关系管理系统（CRM），记录每一笔客户交流信息，方便客户问题的跟进。

二、投诉处理岗投诉处理岗是客服部门中的重要岗位，主要职责是负责处理客户的投诉，让客户感受到公司的诚信和负责，主要职责包括：1. 接听客户投诉电话，了解客户投诉的具体内容；2. 负责核实投诉情况，并及时沟通处理意见；3. 协调相关部门解决客户投诉，确保客户问题得到圆满解决；4. 不断总结客户投诉的原因，提出解决方案，防止同类型投诉再次发生；5. 及时向客户反馈处理情况，让客户感受到公司的关心和重视。

三、客户服务岗客户服务岗是客服部门中的核心岗位，主要职责是为客户提供细致周到的服务，让客户感受到公司的关怀和贴心，主要职责包括：1. 主动回访客户，了解客户需求和满意度，并提出有效建议；2. 负责客户信息的收集、整理和总结，为公司提供决策依据；3. 熟悉公司产品和服务，给客户提供专业的咨询和建议；4. 及时回复客户来函来电，解答客户的疑难问题；5. 定期组织客户活动，提高客户黏性和忠诚度。

四、客户关系管理岗客户关系管理岗是客服部门中的战略岗位，主要职责是负责建立和维护客户关系，增强客户对公司的信任和忠诚度，主要职责包括：1. 管理客户关系管理系统（CRM），不断完善客户资料；2. 分析客户消费行为，为公司提供决策参考；3. 负责客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的感受和需求；4. 设计并执行客户关系维护计划，提高客户满意度和忠诚度；5. 定期向客户发放优惠信息和资讯，增强与客户的互动。

五、客户投诉协调岗客户投诉协调岗是客服部门中的协调岗位，主要职责是负责协调各部门解决客户投诉问题，并保障客户权益，主要职责包括：1. 跟进并协调处置客户的大事小情；2. 协调相关部门解决投诉问题，确保客户得到满意答复；3. 不断完善相关制度和流程，提高投诉处置效率；4. 及时向客户反馈处理结果和相应的补偿措施；5. 提出建议，改进相关部门工作流程，降低再次投诉的可能性。

客户投诉部门岗位职责

客户投诉部门岗位职责
客户投诉部门的岗位的职责如下：
1. 客户投诉接待员：负责接听和记录客户的投诉电话，了解客户的问题和不满，并尽可能地解决问题或转交给相关部门处理。

2. 投诉处理专员：负责处理客户投诉，并与相关部门进行沟通和协调，确保问题能够得到妥善解决。

3. 投诉调查员：负责深入调查客户投诉的原因和背景，了解客户的需求和不满，并提供解决方案。

4. 投诉协调员：负责协调不同部门之间的合作，确保客户投诉的处理流程和时间。

5. 客户投诉经理：负责对整个客户投诉部门的管理和运营，包括制定工作计划和目标，监督团队的工作进展，以及提供培训和指导。

总的来说，客户投诉部门的岗位职责是接受和处理客户的投诉，保证客户的权益得到维护，并通过解决客户投诉的问题，提高公司的客户满意度。

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客户投诉管理专员的岗位职责

12、负责对企业投诉处理政策的最终解释。
13、改善客户投诉处理方案。
14、整理和分析客户投诉的信息。
15、调解客户投诉的相关事宜。
16、及时调整客户投诉管理人员，保证投诉渠道畅通。
17、完成客服经理交办的其他任务。
4、检查审核《投诉处理通知》。
5、确定具体的投诉处理部门。
6、协助各部门调查客户投诉原因。
7、将客户投诉调查报告分发给企业有关部门。
8、办理客户退换货手续。
9、将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。
10、定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。
11、受理客户投诉，跟踪产品售后信息，做好客户回访。
客户投诉管理专员的岗位职责
岗位名称
客户投诉管理专员
所属部门
客服部
直属上司
客服经理
岗位概要
1、积极处理客户投诉。
2、提出客户投诉问题改善建议。
岗位职责
1、在客服经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成售后任务。、对客户投诉案件进行登记，例如，客户投诉产品的订单编号、料号及数量等。

客户投诉主管岗位职责

客户投诉主管岗位职责作为客户投诉主管，您将承担着重要的职责，需要具备一定的管理能力和沟通技巧，以有效处理客户投诉并维护公司形象。

下面将详细介绍客户投诉主管岗位的职责和工作内容。

首先，客户投诉主管需要负责处理公司收到的客户投诉。

当客户对公司的产品或服务不满意时，他们会向公司发起投诉。

作为客户投诉主管，您需要及时回复客户投诉，了解客户的诉求并寻求解决方案。

通过有效的沟通和协商，帮助客户解决问题，并确保客户满意度得到提高。

其次，客户投诉主管需要协调各部门的合作。

在处理客户投诉过程中，可能涉及到多个部门之间的协作和协调。

作为主管，您需要与相关部门的负责人进行沟通和协商，确保问题能够得到快速解决并防止类似问题再次发生。

同时，您需要监督各部门按照公司的处理流程和标准来处理客户投诉，确保问题得到妥善处理。

另外，客户投诉主管需要定期分析客户投诉数据。

通过分析客户投诉数据，可以帮助公司找出潜在的问题和改进的空间，以提升产品质量和服务水平。

客户投诉主管需要制定相关的报告并向公司管理层汇报，以便公司能够及时做出调整和改进。

此外，客户投诉主管需要制定和完善公司的投诉处理流程和标准。

一个明确的投诉处理流程和标准可以帮助公司更好地应对客户投诉，并提高处理效率。

客户投诉主管需要与相关部门合作，不断完善投诉处理流程和标准，以确保公司在处理客户投诉时能够做到有条不紊。

最后，客户投诉主管需要培训和指导下属员工。

作为主管，您需要不断提升自己的管理能力和沟通技巧，并将这些经验和技能传授给下属员工。

通过培训和指导，可以帮助员工更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度。

客户投诉主管是公司的形象代表和问题解决者，承担着重要的责任和使命。

只有具备良好的管理能力、沟通技巧和责任心，才能胜任这一职位并为公司赢得更多客户的信任和支持。

希望您在担任客户投诉主管岗位时，能够认真履行职责，不断提升自我，为公司的长远发展贡献力量。

感谢您对公司的支持和付出，让我们共同努力，为客户提供更优质的服务和体验。

客服中心综合投诉管理员岗位职责

客服中心综合投诉管理员岗位职责一、岗位概述客服中心综合投诉管理员是负责处理客户投诉的专业人员，负责处理客户投诉，并协调相关部门解决问题。

主要工作内容包括接受、登记、汇总和分析客户投诉，了解和掌握客户的需求和意见，积极协调相关部门解决问题，并跟进问题解决情况，保证客户问题得到妥善解决。

二、岗位职责1. 接受和登记客户投诉- 负责接听客户电话或收到客户邮件、短信等投诉信息，及时登记并分析投诉内容和原因。

- 对投诉内容进行初步分析，了解客户诉求并分类登记。

2. 进行客户反馈- 及时对客户进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度，持续改进服务品质。

- 建立客户关系档案，确保及时将投诉结果反馈给客户，并记录客户处理过程中的注意事项。

3. 协调相关部门解决问题- 结合客户投诉内容，积极协调并配合相关部门，寻求问题解决方案。

- 协助客户中心或相关部门向投诉客户解释公司政策，规章制度等，增强客户体验。

4. 分析投诉数据和趋势- 通过对客户投诉数据和趋势的分析，发现问题并提出改进建议，完善服务品质。

- 撰写投诉报告，包括投诉原因、解决方案和工作总结，及时向领导汇报。

5. 建立工作流程和规范- 建立健全的投诉处理流程和规范，确保投诉能及时有效的处理。

- 定期对工作流程和规范进行评估和改进，提高工作效率和质量。

6. 客户培训- 组织开展客户服务培训，提高客户服务意识和能力，完善客户服务技能。

7. 督促问题解决- 跟进客户的问题解决情况，确保客户的问题得到妥善的解决。

- 及时向客户反馈问题的解决情况，提高客户满意度。

8. 团队协作- 与团队成员密切合作，共同解决客户投诉问题，保证客户问题的快速解决。

三、任职资格1. 男女不限，年龄25-35岁，本科及以上学历，市场营销、企业管理、行政管理等相关专业优先。

2. 三年以上客户服务或投诉工作经验，具有良好的沟通能力和处理紧急事件的能力。

3. 具有一定的客户服务意识和服务技巧，善于协调处理问题，思维敏捷，有较强的应变能力。

投诉处理岗位职责规章制度

投诉处理岗位职责规章制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度的目的是为了明确投诉处理岗位的职责，规范投诉处理流程，提高企业的服务质量和客户满意度。

依据《中华人民共和国公司法》等相关法律法规和企业内部管理制度，订立本规章制度。

第二条适用范围本规章制度适用于企业内设立的投诉处理岗位及相关人员，包含投诉接待员、投诉处理员、投诉协调员等岗位。

第二章投诉处理岗位职责第三条投诉接待员职责1.负责接待客户投诉并进行登记，确保投诉信息准确完整。

2.针对客户投诉进行初步调查，了解投诉事实、原因和客户需求。

3.依据投诉内容的性质、严重程度和客户的要求，及时转交给相应的投诉处理员进行处理。

4.对于需要紧急处理的投诉，及时向上级汇报并帮助处理。

第四条投诉处理员职责1.负责接收投诉接待员转交的投诉信息，认真分析投诉的性质和原因。

2.确认投诉的真实性和合理性，并进行进一步的调查和核实。

3.与相关部门及岗位人员沟通协调，解决投诉问题，并跟踪整个处理过程。

4.依据不同情况，订立合理、可行的解决方案，确保投诉的及时处理和客户满意度的提升。

5.编制投诉处理报告，汇总统计处理结果和反馈看法，及时向上级报告。

第五条投诉协调员职责1.负责接收投诉处理员无法解决的多而杂或纠纷类投诉案件。

2.自动与投诉方进行沟通和协调，理解双方需求，寻求共识，促成问题妥当解决。

3.对于无法协调解决的投诉案件，及时将问题上报给上级，并提出合理的处理看法和建议。

4.跟进解决方案的执行情况，确保问题得到有效解决并做好后续服务跟踪工作。

第六条投诉处理程序1.客户投诉首先由投诉接待员进行接待并进行登记。

2.投诉接待员将登记的投诉信息及时转交给投诉处理员。

3.投诉处理员依据情况进行进一步调查和核实，并与相关部门沟通协调。

4.投诉处理员订立解决方案，并进行客户反馈和确认。

5.假如问题无法解决或客户不满意，投诉处理员将问题上报给投诉协调员。

6.投诉协调员与投诉方进行沟通协调，寻求解决方案并跟进执行情况。

履行投诉中心岗位职责

履行投诉中心岗位职责投诉中心是公司内部或外部设立的一个部门，主要负责处理客户的投诉和纠纷，确保客户的权益得到维护和保障。

作为投诉中心的员工，我们需要履行以下职责：1. 接待投诉：我们需要具备一定的沟通能力和服务意识，能够接听客户的投诉电话，判断客户的诉求，并提供专业的解答和建议。

2. 线上处理：随着网络技术的发展，很多客户会通过电子邮件或社交媒体平台来投诉，我们需要及时回复客户的邮件或留言，并解决客户的问题。

3. 投诉记录：我们通过记录客户的投诉内容、时间、处理过程等信息，形成投诉档案，为公司提供数据支持和参考。

4. 分析原因：每个投诉背后都有其原因，我们需要逐一分析客户投诉的原因，找出问题所在，并提出改进建议。

5. 协调解决：我们需要与相关部门进行协调，推动问题的解决。

有些问题可能需要其他部门的配合，我们需要及时协调各方，确保问题得到解决并反馈给客户。

6. 培训和教育：我们需要定期进行培训和学习，提高自身的沟通能力和问题解决能力。

同时，我们还需要向其他部门进行宣传和教育，提高整个公司对投诉处理的重视程度。

7. 总结经验：我们需要定期总结和归纳投诉处理的经验，分析常见问题和处理方法，并制定相应的流程和指导意见。

8. 提供改进建议：通过投诉处理，我们能够发现一些潜在的问题和改进的空间，我们需要积极提出相应的改进建议，为公司的客户服务质量提供意见和建议。

9. 客户关系维护：我们不仅是投诉的接受者和处理者，还可以通过处理投诉来维护客户关系。

及时解决客户的问题，提供高质量的服务，可以增强客户对公司的信任和满意度。

10. 报告和反馈：我们需要向上级主管和公司提供投诉处理情况的报告和反馈，包括投诉数量、类型、处理结果等。

这样可以让公司了解客户的需求和问题，进一步改进产品和服务。

以上是投诉中心的一些职责和岗位要求。

作为投诉中心的员工，我们需要不断提高认识，提升自身能力，努力为客户提供优质的服务。

同时，也需要与相关部门和同事进行密切的合作，共同应对各种挑战，提高公司整体的客户满意度。

客户投诉部门岗位职责范文（3篇）

客户投诉部门岗位职责范文1、处理、跟踪、落实产品质量投诉事件;2、修改完善投诉业务流程，并监督执行;3、监督、管理市场人员处理危急及公关活动的费用执行情况;4、对无法解决的问题，向主管提交分析报告和处理建议。

客户投诉岗位职责(二)1、负责客服部投诉处理团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;2、负责所带领团队的投诉组长辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的各类SOP执行到位，提升用户问题的解决率、满意度;4、推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险;5、负责对接外部投诉的管理，包括有315、工商、黑猫、贴吧、微博等第三方平台的用户投诉，维护公司品牌口碑;6、完成上级交办的其它项目类工作。

客户投诉岗位职责(三)1、负责对机构投诉工作的监督与管理，对投诉率、客户满意度等核心指标负责;2、定期统计分析各类投诉数据、分析投诉成因，提出改进建议;3、完善公司投诉处理流程、权限职责、考核评价、人员培训、统计分析等长效机制;4、及时有效跟进处置客户投诉，将用户反馈的问题前置化处理，减少因恶性事件带来的不良影响。

客户投诉岗位职责(四)1.建立维护投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理标准化、流程化;2.负责完成团队目标的分解，工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等制定及执行，监督领导下属人员完成日常工作;3.负责重大高危投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度危机意识;客户投诉岗位职责(五)1、负责健康险、寿险、财产险客户的日常投诉受理;2、根据客户投诉内容沟通对应部门及时处理，并追踪处理结果;3、针对监管投诉起草处理报告并上报保监会;4、及时关注媒体____，发现问题并制定解决方案。

客户投诉部门岗位职责范文（2）一、接听投诉电话1. 快速、准确地接听来自客户的投诉电话，并表达出对客户的关心和理解。

客诉专员职务说明书

客诉专员职务说明书一、职务背景客诉专员是企业售后服务部门的重要岗位，负责接听客户投诉电话、处理客户投诉、解决客户问题，从而保障客户满意度和公司形象的良好运作。

二、职责和要求1. 接听客户投诉电话，了解客户的问题和需求。

2. 分析客户投诉的原因，制定解决方案，并与相关部门协调配合，解决客户问题。

3. 向客户解释企业政策和规定，引导客户正确了解企业的服务标准和相关流程。

4. 跟进客户问题的解决进展，确保问题得到及时妥善解决。

5. 记录客户投诉信息，分析投诉数据，加强产品和服务质量的改进。

6. 向上级汇报客户投诉情况和问题解决情况，提出改进意见。

7. 提升个人服务水平，关注客户需求，提供更好的客户体验。

8. 持续学习相关产品知识和客服技巧，不断提高专业能力。

三、任职资格1. 大学专科以上学历，市场营销、管理、企业管理等相关专业优先。

2. 具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客户需求。

3. 具备良好的学习能力和逻辑思维能力，能够快速分析问题和制定解决方案。

4. 具备较强的抗压能力和应急处理能力，能够在紧急情况下冷静应对。

5. 具备良好的团队合作意识和协调能力，能够与各部门有效配合解决问题。

6. 具备一定的数据分析能力和报表撰写能力，能够对投诉数据进行统计和分析。

四、发展前景客诉专员作为售后服务团队的核心岗位，是提升客户满意度和保护公司形象的关键角色。

随着企业服务质量要求的提高，客户投诉量的增加，对客诉专员的需求也将不断增长。

有经验的客诉专员可以晋升为售后服务主管或售后服务经理，负责团队管理和售后服务策略制定。

同时，客诉专员还可以选择转岗到其他部门，例如投诉分析师、市场调研员等，实现自身职业发展的多元化。

五、总结客诉专员作为企业售后服务部门中不可或缺的职务，承担着维护客户满意度和企业形象的重要任务。

通过准确理解客户需求和问题，并与相关部门协调配合，解决问题，客诉专员能够为客户提供满意的解决方案，有效提高客户忠诚度和企业竞争力。

运营商投诉处理班长职责

运营商投诉处理班长职责运营商投诉处理班长职责11.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。

2.负责对投诉工单回复的审核、查证。

负责工单的转派。

4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。

5、负责与对口专业部门对口联系。

6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。

8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

运营商投诉处理班长职责2一、负责行业管理职能范围内的来电、来信、来访的投诉、举报、求助事项的接待、登记、办理、回复、督办与检查，做好对投诉人的解释工作；二、负责受理、转送市长专线、市信访办、市110联动等上级主管部门交办事项，以及新闻媒体曝光事项的督办；三、按照《信访条例》等有关规定的要求，在规定时间内，做好投诉、信访件的办理、督办及回复工作；四、做好信访投诉、处理等各类基础台帐的建设、管理、汇总以及归档；五、负责统计、研究、分析信访情况，了解掌握信访投诉事件发展态势，及时化解社会矛盾和不稳定因素并及时报告；六、负责对可能造成社会影响的重大紧急信访事项和信访信息如实上报；七、完成上级交办的其它工作。

运营商投诉处理班长职责3岗位职责：1、受理规则类咨询服务和客户投诉处理2、收集客户反馈建议并及时传递信息给公司3、落实公司品牌推广，协助实施推广规则教育，提供顾客关怀服务4、宣扬公司理念，树立良好形象任职资格：1、本科及以上学历，两年以上客服经验2、良好的沟通能力和较强的抗压能力，有一定的投诉处理技巧和客户维系技巧3、心态积极、处事灵活，能承受压力4、较强的执行能力，医药背景优先【拓展延伸】投诉处理管理条例一、受理范围1、房屋建筑工程质量投诉(以下简称投诉)是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。

2、凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程，在工程建设过程中或竣工验收后并不超过保修期限范围内发生的房屋建筑工程质量缺陷，均属投诉范围。

消费者申投诉处理岗位职责

消费者申投诉处理岗位职责2011-03-23 17:31:47| 分类：维权天地| 标签：spaq12315 |字号大中小订阅消费者申投诉处理岗位职责岗位职责一、受理本辖区范围内的消费者申诉举报二、对受理的消费者申诉举报进行分流转办和督办检查，符合立案条件的要向经济检查大队进行移交;三、承办上级交办的消费者申诉举报案件;承办社会影响大，群众反应强烈，重大、紧急、突发及群体性申诉举报;四、负责跨区域消费者申诉举报案件的组织、协调、办理和督办;五、采录、汇总、统计、分析、整理消费者申诉举报的数据资料，披露和公布有关消费者申诉举报信息，发布市场预警、消费维权提示等有关信息;执法依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》及《产品质量法》等实体法的规定。

工作规程一、接待。

应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。

对不属于工商行政管理部门职责范围的申诉、举报应正确解答或说明情况。

消费者申诉举报由被申诉举报的经营者所在地或经营行为发生地的工商所或者工商行政管理部门管辖。

二、登记。

1、受理申诉举报要分别填写申诉接待单和举报记录，详细登记有关内容。

2、对被申诉、被举报人的姓名或单位名称、联系电话、邮编、被申诉举报事项、违法事实、主要情节、有关线索、知情证明人等详细记载。

若案情复杂，应请当事人递交书面材料。

3、对申诉、举报人的情况要认真记载。

举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应尊重其意愿。

4、通过电话进行申诉和举报的，有条件的应予以录音。

三、受理1、属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申请实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

2、需要立案的消费者申诉举报应提供书面材料。

委托代理人进行申诉、应诉的应当提交授权委托书。

3、受理机构应在接到申诉书之日起五个工作日内作出是否受理的决定，并应书面通知当事人。

投诉管理岗位职责

投诉管理岗位职责1. 背景与目的本规章制度旨在明确投诉管理岗位的职责与要求，规范投诉处理流程，提升公司对投诉的管理效率与质量。

2. 适用范围本规章制度适用于全部公司内投诉管理岗位的工作人员，包含投诉管理部门的负责人、投诉经理、投诉专员等。

3. 投诉管理岗位职责3.1 投诉管理部门负责人投诉管理部门负责人是投诉管理岗位的核心职位，其职责包含但不限于：•设立投诉管理部门，并订立投诉管理相关制度和流程；•组织投诉管理团队的建设和培训，确保团队成员具备专业的投诉处理本领；•监督和引导投诉专员的日常工作，确保投诉处理流程的质量与效率；•分析投诉数据，供应投诉处理的改进建议，并报告给公司高层。

3.2 投诉经理投诉经理是投诉管理部门的紧要岗位，其职责包含但不限于：•负责订立投诉处理流程，并确保流程的有效执行；•调配投诉任务给投诉专员，并进行投诉工作进度的跟踪和管理；•协调解决投诉处理过程中的问题与纠纷，确保客户的利益得到妥当维护；•定期对投诉数据进行分析与汇总，形成相关报告，为公司决策供应参考。

3.3 投诉专员投诉专员是投诉管理部门的执行岗位，其职责包含但不限于：•接收和登记客户的投诉，并进行初步调查与审核；•依据投诉情况，与相关部门沟通协调，解决客户投诉问题；•对已解决的投诉进行跟踪并进行满意度调查，确保客户的满意度实现预期；•对投诉数据进行统计和分析，定期向投诉经理汇报工作进展。

4. 投诉处理流程为了提高投诉处理效率和质量，投诉管理岗位需要遵从以下流程：4.1 投诉接收与登记•投诉专员接收来自客户的投诉，并与客户进行沟通，了解投诉问题的认真情况；•投诉专员将客户的投诉内容进行记录，并调配唯一的投诉编号。

4.2 投诉调查与审核•投诉专员依据投诉内容进行初步调查与审核，了解投诉问题的原因和责任方；•投诉专员与相关部门进行沟通协调，解决客户投诉问题，并记录处理过程。

4.3 解决方案提出与确认•投诉经理依据投诉专员供应的处理结果，分析投诉情况并提出解决方案；•投诉经理与相关部门进行协商，确认解决方案的可行性和实施计划。

客服投诉岗位职责

客服投诉岗位职责1. 背景和目的为保障公司客户服务质量和客户满意度，提高客户忠诚度以及促进企业可连续发展，特编制本规章制度，明确客服投诉岗位的职责和工作要求，以建立高效、有序、专业的客户投诉处理流程。

2. 定义和范围客服投诉岗位是指负责接受、处理和解决客户投诉的工作岗位。

本规章制度适用于全部从事客服投诉工作的员工。

3. 职责和工作要求3.1 接受客户投诉•及时接听客户投诉电话，认真倾听客户的问题和看法，准确记录客户供应的信息。

•对于无法在电话中解决的问题，应耐性向客户说明后续处理流程，并记录相关信息。

•确保在接受投诉时保持礼貌和耐性，维护良好的客户关系。

3.2 分类和处理投诉•依据客户投诉的内容和性质，将投诉案件分类，并进行初步分析和评估。

•依据规定的处理流程，将客户投诉案件分派给相应的部门或个人负责处理，并确保投诉案件能够得到及时处理。

•跟踪投诉案件的处理过程，及时向客户反馈处理进展情况，并对处理结果进行核实和确认。

3.3 解决客户投诉•对于简单的投诉案件，通过及时解决客户的问题，确保客户获得满意的回复，并做好相关记录。

•对于多而杂或重点的投诉案件，应协调相关部门和人员，乐观自动地解决问题，通过协商、调查和整理相关证据等手段，努力达成双方满意的解决方案。

•对于无法解决的投诉案件，应向上级主管汇报，并依据公司规定的程序进行处理。

3.4 供应投诉分析和改进建议•定期对已处理的投诉案件进行分析，并总结问题的原因和解决方法，提出改进措施。

•供应有效的投诉统计分析报告，为公司订立相关的服务改进方案和决策供应参考。

•乐观参加公司内部培训和学习，不绝提升投诉处理的专业水平和解决本领。

4. 工作流程4.1 投诉接收阶段1.客户拨打客服热线或发送电子邮件提起投诉。

2.客服投诉岗位接听电话或处理邮件，并记录有关客户信息和投诉内容。

3.进行初步分析和评估，确定投诉案件的性质和分类。

4.2 投诉处理阶段1.把投诉案件分派给相应的部门或个人负责处理，并指定处理期限。

中国联通投诉处理人员岗位认证基本原则

中国联通投诉处理人员岗位认证基本原则摘要：一、中国联通投诉处理人员岗位认证的基本原则二、认证流程三、认证标准四、岗位职责五、岗位要求六、培训与评估正文：中国联通作为我国三大电信运营商之一，一直致力于为用户提供高品质的服务。

为了保证服务质量，中国联通对投诉处理人员进行了岗位认证，确保他们具备处理投诉的专业能力。

下面我们将详细介绍中国联通投诉处理人员岗位认证的基本原则、认证流程、认证标准、岗位职责、岗位要求以及培训与评估。

一、中国联通投诉处理人员岗位认证的基本原则中国联通投诉处理人员岗位认证坚持以下基本原则：1.公平公正：认证过程确保公平公正，对所有参评人员一视同仁。

2.专业性：认证人员需具备专业的知识和技能，才能胜任投诉处理工作。

3.实用性：认证内容密切贴合实际工作需求，保证认证人员能够应对各种投诉情况。

4.持续改进：认证过程不断优化，以适应公司发展和市场变化的需要。

二、认证流程中国联通投诉处理人员岗位认证流程如下：1.报名：有意参加认证的人员需提交报名表，经过资格审查后，方可参加认证。

2.学习：报名人员需参加培训学习，掌握投诉处理相关的知识和技能。

3.考试：学习结束后，报名人员需参加认证考试，测试其专业知识和技能。

4.评估：考试通过后，还需进行实际操作评估，以检验其处理投诉的能力。

5.审核：评估结束后，由中国联通人力资源部门进行最终审核，合格者颁发认证证书。

三、认证标准中国联通投诉处理人员岗位认证标准包括：1.知识要求：掌握电信行业相关法规、政策、标准，了解中国联通的业务范围和服务承诺。

2.技能要求：具备良好的沟通能力、问题分析与解决能力、协调能力及团队合作精神。

3.服务意识：以客户为中心，始终保持积极主动、耐心细致的服务态度。

四、岗位职责中国联通投诉处理人员的岗位职责包括：1.负责处理用户投诉，解决用户问题。

2.跟踪投诉处理进度，确保投诉得到及时、有效的解决。

3.分析投诉原因，提出改进建议，以预防类似投诉的再次发生。

快递行业投诉处理岗位管理制度

快递行业投诉处理岗位管理制度随着电子商务的蓬勃发展，快递行业成为商业领域不可或缺的一环。

然而，随之而来的也是与快递相关的投诉日益增多。

为了更好地管理和解决这些投诉，快递行业需要建立一套完善的投诉处理岗位管理制度。

本文将探讨该制度的目的、职责和实施方法，以帮助快递公司处理投诉，提升服务质量。

一、目的快递行业投诉处理岗位管理制度的目的是确保及时、准确地收集、分类、处理和解决投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。

通过建立该制度，快递公司能够更好地理解客户需求，改进服务，提升用户体验。

二、职责1. 投诉收集和登记：投诉处理岗位负责收集客户的投诉，并进行登记。

在登记过程中，应包括投诉的详细信息，例如投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类和分级：根据投诉内容的不同，将投诉分为不同的类别，并进行分级。

例如，将投诉分为派送延迟、空包裹、包裹损坏等类别，并给予相应的优先级。

3. 投诉处理和解决：根据投诉的性质和严重程度，快递公司应制定相应的处理方案，并及时处理和解决投诉。

投诉处理岗位需要积极与相关部门合作，并跟踪投诉的处理过程，确保问题得到圆满解决。

4. 投诉记录和分析：投诉处理岗位需要将投诉的处理过程进行记录，并定期进行分析。

通过分析投诉记录，快递公司可以了解投诉的主要原因和趋势，从而采取相应的改进措施。

5. 反馈与改进：在处理完投诉后，投诉处理岗位需要及时向投诉人提供反馈，并向相关部门提出改进建议。

通过及时反馈和持续改进，快递公司能够提升服务质量，增强客户满意度。

三、实施方法1. 确立投诉处理团队：快递公司应组建一支专门的投诉处理团队，负责处理投诉。

团队成员应具备良好的沟通能力和决策能力，以便能够快速、准确地处理投诉。

2. 建立投诉处理流程：快递公司需要建立一套投诉处理的具体流程，明确每个环节的职责和时间要求。

这样可以确保投诉处理的高效性和一致性。

3. 培训投诉处理人员：快递公司应对投诉处理岗位人员进行培训，使其了解投诉处理的标准和流程。

投诉管理岗位职责

投诉管理岗位职责1. 前言为了确保企业能够高效、公正地处理客户投诉，提升客户满意度和公司声誉，特订立本规章制度，明确投诉管理岗位的职责和管理标准。

本规章制度适用于全部担负投诉管理岗位的员工。

2. 职责范围投诉管理岗位的职责包含但不限于以下几个方面：2.1 投诉受理•及时响应客户的投诉恳求，确保投诉信息准确完整。

•予以客户耐性和敬重，听取客户的诉求，与客户建立有效的沟通渠道。

•在规定时间内完成投诉信息的登记、录入，并保证信息的机密性。

2.2 投诉调查•依据投诉内容和客户供应的证据进行初步调查。

•与涉及的部门或个人进行沟通，收集相关料子和证据，全面了解投诉背后的问题。

•跟进调查进度，确保调查过程有效并及时向客户反馈。

2.3 投诉分析•对投诉数据进行统计和分析，形成报告并向上级主管汇报。

•从投诉中发现问题和不足，提出改进建议并与相关部门协调解决。

•定期组织投诉分析会议，总结经验，改进投诉处理流程，提升投诉管理水平。

2.4 投诉处理•依据公司相关政策和流程，帮助客户部门或其他相关部门解决投诉问题。

•监督投诉处理流程，确保处理结果具有合理性、公正性和可执行性。

•及时向客户供应投诉处理结果，引导客户尽快解决问题，保证客户满意度。

3. 管理标准为了确保投诉管理岗位的工作质量和效率，订立以下管理标准：3.1 岗位培训•为新员工供应相关的投诉管理培训，使其了解岗位职责和相关流程。

•订立定期培训计划，对现有员工进行岗位培训和业务知识的更新。

3.2 工作流程•订立完满、规范的投诉受理、调查和处理流程，确保每一步都有明确的操作引导。

•定期评估和优化流程，提高工作效率和质量。

3.3 负责制•为每位投诉管理岗位的员工调配投诉处理责任，明确每个员工的工作范围和职责。

•设立相应的监督机制，确保员工依照规定完成工作，并及时矫正不足。

3.4 投诉数据管理•建立完整的投诉数据管理系统，确保投诉信息的保管、备份和查询工作。

•对投诉数据进行分析和挖掘，形成有效的管理报告，为公司决策供应参考依据。

投诉主管岗位职责

投诉主管岗位职责1. 引言本规章制度的目的是明确投诉主管的岗位职责，规范和管理投诉处理流程，以供应良好的客户服务和维护企业声誉。

2. 职位概述投诉主管是企业职能部门中负责处理客户投诉的紧要岗位。

他/她需要协调各部门之间的沟通和协作，及时处理投诉并供应解决方案，确保公司能够快速有效地解决客户的问题，并实现客户满意度的要求。

3. 职责和义务3.1 投诉处理管理标准3.1.1 接收投诉•及时接收并记录全部客户投诉，并进行分类和整理；•确保投诉信息的准确性和完整性；•依据投诉的紧急程度，及时布置处理人员进行跟进，并设定处理时限。

3.1.2 调审核实•对投诉内容进行核实，了解全部相关情况；•协调相关部门和人员，进行调查和数据收集，确保对投诉进行全面深入的了解；•针对多而杂的投诉，可以成立特地的调查小组进行处理。

3.1.3 解决投诉•与投诉相关部门和人员合作，订立解决方案；•在解决方案执行过程中，监督并跟进处理进度；•确保解决方案的及时有效实施，并及时与客户沟通，以解决客户问题。

3.1.4 报告和分析•汇总投诉数据，定期向上级领导汇报与反馈；•分析投诉的原因和趋势，提出改善建议，以防备仿佛投诉的发生；•对投诉处理流程进行优化，并提出相应的改进措施。

3.2 投诉处理考核标准3.2.1 处理效率•对接收到的投诉，需在规定的时间内进行处理；•能够合理布置资源，高效处理投诉，并在商定时间内予以客户回复。

3.2.2 解决质量•在处理投诉时，需全面了解客户的问题，并提出合理的解决方案；•决策和行动需要具备可操作性，以确保客户的问题能得到圆满解决。

3.2.3 客户满意度•需要乐观与客户沟通，并自动关注客户的需求和反馈；•确保客户在解决投诉过程中得到适当的关怀和回馈，以加添客户的满意度。

3.2.4 团队协作•乐观与各部门协作，搭配其他员工处理投诉；•与团队成员共享经验，并予以支持和引导，提高团队绩效。

4. 职位要求•具备相关行业背景和经验，熟识企业业务流程；•具备良好的沟通和协调本领，能够与各个层级的员工进行有效的沟通；•具备较强的问题处理和解决本领，能够独立思考并提出切实可行的解决方案；•具备团队合作精神，能够有效协调各部门之间的工作；•娴熟运用办公软件和相关的投诉处理系统。