客户细分及客户定位.pptx
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客户细分的内容课件
很少购买、使用产品或服务，对价格 非常敏感，对新产品的接受程度很低。
一般活跃客户
偶尔购买、使用产品或服务，对价格 相对敏感，对新产品的接受程度不高。
客户购买频率细分
01
02
03
高频率客户
在短时间内多次购买、使 用产品或服务，消费金额 较高，对价格不敏感。
中等频率客户
在一定时间内适度购买、 使用产品或服务，消费金 额适中，对价格有一定敏 感性。
客户细分是一种市场分析工具，可以帮助企业更好地了解客户需求、市场趋势和竞 争状况。
客户细分也可以帮助企业更好地制定营销策略和产品定位，提高客户满意度和忠诚度。
客户细分的必要性
客户细分可以帮助企业更好地了 解客户需求和市场趋势，提高市 场预测的准确性和营销策略的有
效性。
客户细分可以为企业提供更加精 准的市场定位和产品定位，提高
女性客户群体
关注美容、时尚、家居等领域， 注重情感和体验。
客户的职业细分
白领阶层
工作繁忙，对效率和质量有较高要求，对科技产 品和服务有较大需求。
蓝领阶层
注重实用性和价格，对传统产品和服务有较大需求。
学生群体
对新鲜事物和科技产品有浓厚兴趣，消费观念较 为前卫。
客户的收入细分
1 2 3
高收入阶层 注重品质和个性化服务，对高端产品和服务有较 大需求。
低频率客户
很少购买、使用产品或服 务，消费金额较低，对价 格非常敏感。
客户购买量细分
大额购买客户
每次购买、使用产品或服 务的数量较大，消费金额 较高，对价格不敏感。
中等购买量客户
每次购买、使用产品或服 务的数量适中，消费金额 适中，对价格有一定敏感性。
小额购买客户
第三章客户细分(PPT36页)
客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本 《低脂健康食谱》。」
客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十 九元。」
客户：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的 信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八 百零七元，而且还不包括房贷利息。」
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助 其渡过难关，赢得企业的长期利益；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您 有一辆摩托车，车号是GY-7878。」
从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期 先后经历了潜在客户，新客户，老客户（包括忠诚 客户）三个发展阶段
潜在客户阶段的特征是，没有购买过企业产品，但 有可能以后购买，重点是了解与询问企业及其产品。
新客户阶段的特征是，客户需要逐步培养对该企业 的业务和产品的信心和信任感。
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本 《低脂健康食谱》。」
客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十 九元。」
客户：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的 信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八 百零七元，而且还不包括房贷利息。」
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助 其渡过难关，赢得企业的长期利益；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您 有一辆摩托车，车号是GY-7878。」
从客户的需求和消费行为角度来看，客户生命周期 先后经历了潜在客户，新客户，老客户（包括忠诚 客户）三个发展阶段
潜在客户阶段的特征是，没有购买过企业产品，但 有可能以后购买，重点是了解与询问企业及其产品。
新客户阶段的特征是，客户需要逐步培养对该企业 的业务和产品的信心和信任感。
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
客户细分及客户定位
01
02
03
忠诚客户
该类客户对企业的产品和 服务非常满意，长期重复 购买，是企业的重要忠实 拥趸。
潜在客户
该类客户对企业产品和服 务有需求，但还没有发生 购买行为，需要企业进行 引导和开发。
流失客户
该类客户曾经是企业的消 费者，但由于种种原因停 止了购买，企业需要分析 和挽回。
基于人口统计特征的客户细分
年龄细分
根据消费者的年龄段进行 细分，不同年龄段的消费 者有不同的需求和偏好。
性别细分
根据消费者的性别进行细 分，不同性别的消费者对 产品和服务的需求和偏好 不同。
收入细分
根据消费者的收入水平进 行细分，不同收入水平的 消费者有不同的消费能力 和需求。
基于地理位不同地区的消 费者有不同的消费习惯和需求。
正确的客户定位有助于提高品牌知名度和市场份额，同时降低营销成本，提高营 销效果。
客户定位可以帮助企业更好地管理资源和运营，提高效率和盈利能力。
客户定位的基本方法
基于人口统计特征的客户定位：例如年龄、性别、职 业等。
基于心理特征的客户定位：例如价值观、生活方式、 兴趣爱好等。
基于消费行为的客户定位：例如购买频率、购买金额 、购买偏好等。
流失的中小企业客户
了解客户流失原因，调整服务策略，提供更加符合客户需求的产品和服务，争取客户回头。
05
客户细分与定位的实践应 用
营销策略制定
客户细分
通过对客户进行细分，企业可以将目标客户群体划分为具有相似 需求和特征的群体，从而针对不同群体制定更有针对性的营销策 略。
精准营销
基于客户细分的结果，企业可以通过精准营销手段，如定向广告 、促销活动等，来提高营销效果和客户满意度。
客户类型划分及应对(ppt39张)
细节最吸引人，要做到对项目资料掌握十分准确，不 要大约，语言谨慎。例如：入住时间等一定要准确 。
特征
喋喋不休型
喜欢凭自己的经 验和主观意志判 断事物，不易接 受别人的观点 。
因为过分小心，以 至喋喋不休，无论 大事小事，都在其 顾虑之内，有时甚 至离题甚远。
对 策
要有足够的耐心 和控场能力，如 离题甚远时，要 随时留意适当机 会导入正题打断 他，能先取得他 的信任，加强他 对产品的信心。
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。 75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。 76、人总是在失去了才知道珍惜！ 77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。 78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。 79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！ 80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。 81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。 82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。 83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。 84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。 85、有梦就去追，没死�
客户详细类型分析 ppt课件
1、冲动型 客户特征 性急、心直口快、心浮气燥、善变， 常因一时之冲动而下决定
12
五、按个性特征分类
1、冲动型
要领
平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈 判气氛及综合感染力，控制好节奏。
13
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
客户特征
通常有丰富的购房知识，对房屋本 身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。
6
一、按目的分类
• 业界踩盘型
这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急 于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。
• 随意巡视型
有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导 他在轻松自由的气氛下浏览，通过侃大山来了解客户 的需求，用楼盘的绝对亮点吸引他。
• 胸有成竹型
有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图 和动机，但不宜有太多的游说，以免引起反感。
18
五、按个性特征分类
4、犹豫型 要领
以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他选择，在不伤害他自尊心 的前提下帮他出最佳决定，切忌 让客户二选一。
19
五、按个性特征分类
5、果断型
客户特征
动作积极，眼光直视有力，声调宏 亮清晰，表情丰富，作风充满自信 与坚决。
20
五、按个性特征分类
5、果断型
要领
认真倾听，掌握了客户的兴趣点 后，有针对性的作重点推介，注 意作楼盘房型、价格等方面的比 较，适当的认可客户。
14
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
要领
不厌其烦的就房屋的特点、质量、 发展商实力等作详细说明，耐心提 供客观资料与证明，有依有据，以 获取客户的信任。
12
五、按个性特征分类
1、冲动型
要领
平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈 判气氛及综合感染力，控制好节奏。
13
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
客户特征
通常有丰富的购房知识，对房屋本 身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。
6
一、按目的分类
• 业界踩盘型
这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急 于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。
• 随意巡视型
有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导 他在轻松自由的气氛下浏览，通过侃大山来了解客户 的需求，用楼盘的绝对亮点吸引他。
• 胸有成竹型
有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图 和动机，但不宜有太多的游说，以免引起反感。
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五、按个性特征分类
4、犹豫型 要领
以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他选择，在不伤害他自尊心 的前提下帮他出最佳决定，切忌 让客户二选一。
19
五、按个性特征分类
5、果断型
客户特征
动作积极，眼光直视有力，声调宏 亮清晰，表情丰富，作风充满自信 与坚决。
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五、按个性特征分类
5、果断型
要领
认真倾听，掌握了客户的兴趣点 后，有针对性的作重点推介，注 意作楼盘房型、价格等方面的比 较，适当的认可客户。
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五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
要领
不厌其烦的就房屋的特点、质量、 发展商实力等作详细说明，耐心提 供客观资料与证明，有依有据，以 获取客户的信任。
从客户细分到产品定位PPT课件( 77页)
• 第一，你的客户到底是谁？它们之间有什么不同？ • 你必须清楚地描述每一类客户，确保各细分客户内部具有相同或相似的特
征，但相互之间必须界限分明、严格区别。 • 第二，每一类客户的价值定位是什么？ • 你必须告诉客户你与别人有什么不同。通过鲜明的价值定位，使你的企业
与竞争对手严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾 客心目中占有特殊的位置。 • 第三，你如何围绕客户细分和价值定位提供你的产品和服务？ • 以确保高质高效地提供个性化的产品和服务？
XX花城与市区内楼盘相比，性能价格比能够接受 环境绝对打动我，深圳我看就2个地方能买，除了华侨城，就是XXXX花城 当一把孝子，想要给父母一个好一点环境的社区 XX花城是一个能够让自己、太太、父母、女儿都开心的小区 总觉得自己是文化人，应该住有文化的房子 我来XX花城看过好多次，XX花城总在变、越变越好看 XX的物业管理好、XX公司的品牌 在这里住，每天就像度假一样 （老）XX花城挺充实，晨练、邻居打牌、聊天、看看孙子，挺好 物以类聚，朋友们都是社会活跃分子，氛围挺好
配套 生活 设施
小区 规模
售后 服务
建筑 外观
社区 文化 氛围
房地 产商 的品
保值 ／增 值潜
售前 服务
投诉 处理
XX住户
44 27 32 24 17 15 41 16 22 17 8 9 8 15 2 1 1
竞争对手住户 68 43 42 33 17 19 12 12 8 9 7 10 7 5 5 2 1
竞争研究
项目初步定位 产品测试
需求价值排序 产品设计流程
客户细分：传统的细分方法
练习和讨论：请按你的理解细分北京市的别墅潜在客户群
客户细分：传统的细分方法
征，但相互之间必须界限分明、严格区别。 • 第二，每一类客户的价值定位是什么？ • 你必须告诉客户你与别人有什么不同。通过鲜明的价值定位，使你的企业
与竞争对手严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾 客心目中占有特殊的位置。 • 第三，你如何围绕客户细分和价值定位提供你的产品和服务？ • 以确保高质高效地提供个性化的产品和服务？
XX花城与市区内楼盘相比，性能价格比能够接受 环境绝对打动我，深圳我看就2个地方能买，除了华侨城，就是XXXX花城 当一把孝子，想要给父母一个好一点环境的社区 XX花城是一个能够让自己、太太、父母、女儿都开心的小区 总觉得自己是文化人，应该住有文化的房子 我来XX花城看过好多次，XX花城总在变、越变越好看 XX的物业管理好、XX公司的品牌 在这里住，每天就像度假一样 （老）XX花城挺充实，晨练、邻居打牌、聊天、看看孙子，挺好 物以类聚，朋友们都是社会活跃分子，氛围挺好
配套 生活 设施
小区 规模
售后 服务
建筑 外观
社区 文化 氛围
房地 产商 的品
保值 ／增 值潜
售前 服务
投诉 处理
XX住户
44 27 32 24 17 15 41 16 22 17 8 9 8 15 2 1 1
竞争对手住户 68 43 42 33 17 19 12 12 8 9 7 10 7 5 5 2 1
竞争研究
项目初步定位 产品测试
需求价值排序 产品设计流程
客户细分：传统的细分方法
练习和讨论：请按你的理解细分北京市的别墅潜在客户群
客户细分：传统的细分方法
学习情境2：客户细分-37页PPT资料
• 肯德基是以回头率来划分消费者的。其中，重度 消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是 大约一个月来消费一次；而半年消费一次的算是 轻度消费者。重度消费者占全部消费者的30-40% ，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联 系，并逐渐成为生活中的一部分。对于重度消费 者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要 让他们失望；而对于轻度消费者，调查发现，许 多人没有光临肯德基店的最大原因是便利性，这 只有通过不断地开设新店来实现了。
2 客户类型
• 2.1 男性客户 • 2.2 女性客户 • 2.3 沉默型客户 • 2.4 喋喋不休型客户 • 2.5 畏生型客户 • 2.6 骄傲型客户
1.3 客户细分需要弄清的问题
• 客户需要什么 • 他们的需求为什么不同 • 他们要求什么不同的风格 • 他们的动机是什么 • 他们带来多少收入 • 为他们服务的成木是多少
1.4 客户细分的依据
• 外在属性
– 按照客户的外在属性分层，通常这种分层最简 单、直观。如：客户的地域
• 内在属性
– 客户内在的因素决定的属性。如：信仰、性格
低
客户忠诚度
高
• 按客户忠诚度与客户规模结合的分类
高
客
户
明日客户 金牛客户
规
模
加温客户 鸡肋客户
低
客户忠诚度
高
1.6 客户细分诀窍
• 1、每个客户只能归入一个类别。否则，客户可能 因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。
• 2、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品 信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工 都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。
• 根据客户提供价值的能力划分
– 灯塔型客户（这类客户对新生事物和新技术非常敏感 ，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 灯塔型客户群不仅自己率先购买，而且积极鼓动他人 ，并为企业提供可借鉴的建议。）
2 客户类型
• 2.1 男性客户 • 2.2 女性客户 • 2.3 沉默型客户 • 2.4 喋喋不休型客户 • 2.5 畏生型客户 • 2.6 骄傲型客户
1.3 客户细分需要弄清的问题
• 客户需要什么 • 他们的需求为什么不同 • 他们要求什么不同的风格 • 他们的动机是什么 • 他们带来多少收入 • 为他们服务的成木是多少
1.4 客户细分的依据
• 外在属性
– 按照客户的外在属性分层，通常这种分层最简 单、直观。如：客户的地域
• 内在属性
– 客户内在的因素决定的属性。如：信仰、性格
低
客户忠诚度
高
• 按客户忠诚度与客户规模结合的分类
高
客
户
明日客户 金牛客户
规
模
加温客户 鸡肋客户
低
客户忠诚度
高
1.6 客户细分诀窍
• 1、每个客户只能归入一个类别。否则，客户可能 因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。
• 2、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品 信息都应该是相同的。每个直接接触客户的员工 都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。
• 根据客户提供价值的能力划分
– 灯塔型客户（这类客户对新生事物和新技术非常敏感 ，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 灯塔型客户群不仅自己率先购买，而且积极鼓动他人 ，并为企业提供可借鉴的建议。）
第三章 客户细分PPT课件
告诉我。」 客户：「喔！请等等，12345678。」
可编辑课件PPT
9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
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对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
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12
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
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14
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
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9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
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对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
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客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
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14
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
客户分类(经典)PPT幻灯片课件
5
6
一. 客户类型分类
• 1.特征：做事积极、注重业绩成果、有效率、重个人英雄主
义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。
• 2.缺点：很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。
• 3.解决方式：
(1).约时间要准时赴约。 (2).让对方做决定、下命令。 (3).说话不拖泥带水。 (4).表现出老鸟、英雄主义者。 (5).做事明快、积极。 (6).只有一次机会，不可答错。 (7).穿着正式、有自信并专业。 (8).先询问会谈时限、方式。 (9).提出二个解决办法让客户决定 (10).不畏惧冲突。
(1).投其所好，先附和、再切入主题。 (2).若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定。 (3).若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术， 因对方重感情。 (4).聊天多，在乎对谈时的态度与应对。
• 4.施压：诋毁。 9
一. 客户类型分类
• 孔雀型 ：（表现型）开创型→重创新、成
就←以赞服人
• 你的主要思路:充分的理解和赞美
2
客户类型分类 新客户的开发 失效客户重新开发 老客户二次开发
3
一.客户类型分类
4
一. 客户类型分类
• 在日常销售工作中.会和很多客户打交道,而
客户的性格,爱好等都不同.销售的成功,很大 的一部分是因为正确判断出客户的类型,从 而针对性的提出方案和解决办法.那么关于 客户的类型分类.在这我谈谈简单看法:
• 2.缺点：无时间观念。
• 3.解决方式：
(1).先自己掏心。 (2).鼓励客户多发表看法。 (3).拜访勤快、不必约时间，可直接拜访。 (4).不可攻击竞争者。 (5).同时推销公司形象。 (6).不可批评公司或发牢骚。 (7).要与客户合的来，使客户喜欢。
6
一. 客户类型分类
• 1.特征：做事积极、注重业绩成果、有效率、重个人英雄主
义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。
• 2.缺点：很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。
• 3.解决方式：
(1).约时间要准时赴约。 (2).让对方做决定、下命令。 (3).说话不拖泥带水。 (4).表现出老鸟、英雄主义者。 (5).做事明快、积极。 (6).只有一次机会，不可答错。 (7).穿着正式、有自信并专业。 (8).先询问会谈时限、方式。 (9).提出二个解决办法让客户决定 (10).不畏惧冲突。
(1).投其所好，先附和、再切入主题。 (2).若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定。 (3).若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术， 因对方重感情。 (4).聊天多，在乎对谈时的态度与应对。
• 4.施压：诋毁。 9
一. 客户类型分类
• 孔雀型 ：（表现型）开创型→重创新、成
就←以赞服人
• 你的主要思路:充分的理解和赞美
2
客户类型分类 新客户的开发 失效客户重新开发 老客户二次开发
3
一.客户类型分类
4
一. 客户类型分类
• 在日常销售工作中.会和很多客户打交道,而
客户的性格,爱好等都不同.销售的成功,很大 的一部分是因为正确判断出客户的类型,从 而针对性的提出方案和解决办法.那么关于 客户的类型分类.在这我谈谈简单看法:
• 2.缺点：无时间观念。
• 3.解决方式：
(1).先自己掏心。 (2).鼓励客户多发表看法。 (3).拜访勤快、不必约时间，可直接拜访。 (4).不可攻击竞争者。 (5).同时推销公司形象。 (6).不可批评公司或发牢骚。 (7).要与客户合的来，使客户喜欢。
客户细分与客户定位47页PPT
39、 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
客户细分与客户定位
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
客户细分与客户定位
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
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未来预期良好土地 大环境优质土地
细分客户需求价值链排序
客户分类
第一需求 40%
第二需求 25%
第三需求 15%
第四需求 10%
第五需求 10%
富贵之家 景观环境 区位价值 文体设施 教育设施 商/医设施
社会新锐 便利与区位 商医设施 文体设施 教育设施 景观环境
望子成龙 教育设施 景观环境 文体设施 商/医设施 中心区位
--生命阶段与收入 矩阵结合了对人 的行为分析与购买 能力的分析，是划 分目标客户群的根 本基础
万科的客户细分
经济实力
富贵之家
孩子三代
后小太阳
小太阳 社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
细分人群的定义
青年家庭 青年之家1：年龄25-44岁的青年或青年伴侣（无子、 无父母） 青年之家2：年龄25-44岁的青年或青年伴侣（无孩 子、无父母） ，老人为子女购房，且不和子女居住， 称为为青年之家2 青年持家：年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父 母
客户细分及客户定位
市场研究部
内容大纲
客户定位 客户细分
客户定位
客户定位的意义
客户定位就是为了找到目标客户群的需求， 并予以最大程度的满足，从而达到快速有 效销售的目的
客户定位工作内容
现阶段，客户定位就是在项目现有资源的 基础上，去发现和锁定目标客户群，了解 客户需求价值链，并进一步进行深化和满 足
通过工作、业余、在 途、居住等多方面的
因数考虑
潜在客户类型
客户地图
1.区域辐射 2.跨域移民 3.交通动线 4.价格挤压 3.人口导入
模拟客户地图 蓄水客户地图
区域偏好类型排序
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
潜在客 户类型 排序
需求偏 好类型 排序
区域偏 好类型 排序
核心客户 优化组合并排序 客户精确定位 主力客户
--而后者是收入（ 支付）能力：不论 如何，人们也无法 去购买他们买不起
的房子
确定主要生命阶段 了解客户需求：
包括—单身未婚 丁克家庭
有婴儿夫妇 至少一个12岁以
下孩子 成熟家庭（孩子超
过12岁） 单亲家庭 大龄单身人士 常年工作流动者 大龄夫妇
等等
了解目标客户群
目标客户内涵：
--那些处于相同生 命阶段的人士， 他们的生活需求和 居住愿望相近；但 人们的选择受支付 能力的影响
不是当前，而是生命周期
……
美国地产商的客户细分
活跃长者
生命周期
空巢家庭
大龄单身贵族
成熟家庭
富足成熟家庭
单亲家庭
有婴儿夫妇
单人工作丁克家庭 首次置业
双人工作丁克家庭 常年流动工作
支付能力
美国地产商的客户细分
理解客户群
确定客户群
二个核心指标： 需求与能力
--前者是随着人生 命的不同阶段而变 化；住房需求对一 个单身汉和一个大 家庭而言是不同
健康养老 景观环境 商/医设施 中心区位 文体设施 教育设施
经济务实 商/医设施 便利与区位 景观环境 教育设施 文体设施
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 20.12.1620.12.16Wednesday, December 16, 2020
客户定位工作的流程
项目单价
总价
月供
客户细分阶层
客户需求 价值链
家庭 年收入
客户支 付能力
客户家 庭结构
客户细分
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
Step 1 购买力推导
单价 面积段 总价范围 月供 家庭年收入
Step 2 客户类型推导
家庭年收入
易居客户分类工具包
细分人群的定义
务实家庭 务实之家1：收入（包括教育、职务等资源）远低 于其他家庭的家庭 务实之家2-中年务实：资源相对较少，需求特征 不明显的家庭（中年夫妇 + 18-24岁的孩子）， 因此特征与务实之家更靠近，因此归入务实之家2
客户细分的结果之购买能力 家庭收入结构
9% 富贵之家
健 康 养 老 6%
1.经济持家 2.中产小康 3.黄金富裕 4.白金富贵 5.钻石富豪
潜在客户类型排序
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
考虑项目产品自身特 点、环境资源、周边 配套等因素。
潜在客户类型
需求偏好过滤
1.产品偏好 2.消费偏好 3.调性偏好 4.媒体偏好 3.装修偏好
客户偏好类型排序
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
社会新锐
风情与价格导向型
Байду номын сангаас
健康养老
小区环境与社区氛围导向型
望子成龙
教育配套与便利性导向型
富贵之家
精雕细啄
经济务实
快速，规模
由客户购买目的引申出的项目开发导向
过渡 居住 投资 度假
小户型 环境与配套齐备型
地段论 大环境，小景观
由购房目的引申出的各细分客户地块需求特征
过渡 居住 投资 度假
城市功能相对便利土地 环境与配套相对完善土地
边际客户
客户细分的步骤
定义客户
确定细分标准
评估客户群及 其价值链
划分客户 描述特征
评估各细 分客户
客户没有贵贱之分 但客户有绝对的需求偏差 客户的需求偏差的本质是偏好不同
偏好的，价值观的
……
客户细分原则之单位置
不是个人，而是家庭
……
客户细分原则之需求与支付力
不仅是需求，更是实力
……
客户细分原则之客户背景
万科客户细分战略下地产项目开发导向
社会新锐
四季花城类项目
健康养老
老年住宅系列
望子成龙
完善教育配套下的中大户型产品
富贵之家
高端产品系列
经济务实
便宜
客户细分战略下由开发导向引申的客户需求
社会新锐
价格与便利性的和谐
健康养老
环境
望子成龙
教育配套与城市功能
富贵之家
环境与地块历史属性及区域价值
经济务实
便宜
客户特征引申出各细分客户市场的开发模式导向
细分人群的定义
孩子家庭 小太阳：0-11岁小孩 + 父母 后小太阳：12-17岁小孩 + 父母 孩子三代：老人+中青年夫妇+18岁以下孩子
细分人群的定义
老人家庭 老人一代：（准）空巢中年或老年 老人两代：老人+中年夫妻 老人三代：老人+中年夫妻+18岁以上孩子
细分人群的定义
富裕家庭 富贵之家：收入（包括教育、职务等资源）远高 于其他家庭的家 投资：把买来的房子用来出租或再次出售
社 会 新 锐 29%
望 子 成
龙 31%
务实之家25%
……
社会新锐 健康养老 望子成龙 富贵之家 经济务实
青年之家 青年持家
养老一 养老二 小太阳 后小太阳 孩子三代
富贵一 富贵二
务实之家
更深层次变革客户细分角度：
不是身份，而是价值观 经济基础
……
经济实力
……
居住 投资 过渡
度假 置业价值观
细分客户需求价值链排序
客户分类
第一需求 40%
第二需求 25%
第三需求 15%
第四需求 10%
第五需求 10%
富贵之家 景观环境 区位价值 文体设施 教育设施 商/医设施
社会新锐 便利与区位 商医设施 文体设施 教育设施 景观环境
望子成龙 教育设施 景观环境 文体设施 商/医设施 中心区位
--生命阶段与收入 矩阵结合了对人 的行为分析与购买 能力的分析，是划 分目标客户群的根 本基础
万科的客户细分
经济实力
富贵之家
孩子三代
后小太阳
小太阳 社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
细分人群的定义
青年家庭 青年之家1：年龄25-44岁的青年或青年伴侣（无子、 无父母） 青年之家2：年龄25-44岁的青年或青年伴侣（无孩 子、无父母） ，老人为子女购房，且不和子女居住， 称为为青年之家2 青年持家：年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父 母
客户细分及客户定位
市场研究部
内容大纲
客户定位 客户细分
客户定位
客户定位的意义
客户定位就是为了找到目标客户群的需求， 并予以最大程度的满足，从而达到快速有 效销售的目的
客户定位工作内容
现阶段，客户定位就是在项目现有资源的 基础上，去发现和锁定目标客户群，了解 客户需求价值链，并进一步进行深化和满 足
通过工作、业余、在 途、居住等多方面的
因数考虑
潜在客户类型
客户地图
1.区域辐射 2.跨域移民 3.交通动线 4.价格挤压 3.人口导入
模拟客户地图 蓄水客户地图
区域偏好类型排序
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
潜在客 户类型 排序
需求偏 好类型 排序
区域偏 好类型 排序
核心客户 优化组合并排序 客户精确定位 主力客户
--而后者是收入（ 支付）能力：不论 如何，人们也无法 去购买他们买不起
的房子
确定主要生命阶段 了解客户需求：
包括—单身未婚 丁克家庭
有婴儿夫妇 至少一个12岁以
下孩子 成熟家庭（孩子超
过12岁） 单亲家庭 大龄单身人士 常年工作流动者 大龄夫妇
等等
了解目标客户群
目标客户内涵：
--那些处于相同生 命阶段的人士， 他们的生活需求和 居住愿望相近；但 人们的选择受支付 能力的影响
不是当前，而是生命周期
……
美国地产商的客户细分
活跃长者
生命周期
空巢家庭
大龄单身贵族
成熟家庭
富足成熟家庭
单亲家庭
有婴儿夫妇
单人工作丁克家庭 首次置业
双人工作丁克家庭 常年流动工作
支付能力
美国地产商的客户细分
理解客户群
确定客户群
二个核心指标： 需求与能力
--前者是随着人生 命的不同阶段而变 化；住房需求对一 个单身汉和一个大 家庭而言是不同
健康养老 景观环境 商/医设施 中心区位 文体设施 教育设施
经济务实 商/医设施 便利与区位 景观环境 教育设施 文体设施
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 20.12.1620.12.16Wednesday, December 16, 2020
客户定位工作的流程
项目单价
总价
月供
客户细分阶层
客户需求 价值链
家庭 年收入
客户支 付能力
客户家 庭结构
客户细分
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
Step 1 购买力推导
单价 面积段 总价范围 月供 家庭年收入
Step 2 客户类型推导
家庭年收入
易居客户分类工具包
细分人群的定义
务实家庭 务实之家1：收入（包括教育、职务等资源）远低 于其他家庭的家庭 务实之家2-中年务实：资源相对较少，需求特征 不明显的家庭（中年夫妇 + 18-24岁的孩子）， 因此特征与务实之家更靠近，因此归入务实之家2
客户细分的结果之购买能力 家庭收入结构
9% 富贵之家
健 康 养 老 6%
1.经济持家 2.中产小康 3.黄金富裕 4.白金富贵 5.钻石富豪
潜在客户类型排序
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
考虑项目产品自身特 点、环境资源、周边 配套等因素。
潜在客户类型
需求偏好过滤
1.产品偏好 2.消费偏好 3.调性偏好 4.媒体偏好 3.装修偏好
客户偏好类型排序
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
社会新锐
风情与价格导向型
Байду номын сангаас
健康养老
小区环境与社区氛围导向型
望子成龙
教育配套与便利性导向型
富贵之家
精雕细啄
经济务实
快速，规模
由客户购买目的引申出的项目开发导向
过渡 居住 投资 度假
小户型 环境与配套齐备型
地段论 大环境，小景观
由购房目的引申出的各细分客户地块需求特征
过渡 居住 投资 度假
城市功能相对便利土地 环境与配套相对完善土地
边际客户
客户细分的步骤
定义客户
确定细分标准
评估客户群及 其价值链
划分客户 描述特征
评估各细 分客户
客户没有贵贱之分 但客户有绝对的需求偏差 客户的需求偏差的本质是偏好不同
偏好的，价值观的
……
客户细分原则之单位置
不是个人，而是家庭
……
客户细分原则之需求与支付力
不仅是需求，更是实力
……
客户细分原则之客户背景
万科客户细分战略下地产项目开发导向
社会新锐
四季花城类项目
健康养老
老年住宅系列
望子成龙
完善教育配套下的中大户型产品
富贵之家
高端产品系列
经济务实
便宜
客户细分战略下由开发导向引申的客户需求
社会新锐
价格与便利性的和谐
健康养老
环境
望子成龙
教育配套与城市功能
富贵之家
环境与地块历史属性及区域价值
经济务实
便宜
客户特征引申出各细分客户市场的开发模式导向
细分人群的定义
孩子家庭 小太阳：0-11岁小孩 + 父母 后小太阳：12-17岁小孩 + 父母 孩子三代：老人+中青年夫妇+18岁以下孩子
细分人群的定义
老人家庭 老人一代：（准）空巢中年或老年 老人两代：老人+中年夫妻 老人三代：老人+中年夫妻+18岁以上孩子
细分人群的定义
富裕家庭 富贵之家：收入（包括教育、职务等资源）远高 于其他家庭的家 投资：把买来的房子用来出租或再次出售
社 会 新 锐 29%
望 子 成
龙 31%
务实之家25%
……
社会新锐 健康养老 望子成龙 富贵之家 经济务实
青年之家 青年持家
养老一 养老二 小太阳 后小太阳 孩子三代
富贵一 富贵二
务实之家
更深层次变革客户细分角度：
不是身份，而是价值观 经济基础
……
经济实力
……
居住 投资 过渡
度假 置业价值观