酒店网络营销策略探讨
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4.分析对手的服务。浏览竞争对手的网页并且分析它们的服务。要总结出对手的各种服务内容，从你的目标用户的角度分析你的优势和劣势。要理清以下几个问题。1）你的服务与对手比较怎么样？2）你的价格与对手相比如何，为什么会这样？3）为什么你能在竞争中独树一帜？你如何利用这些优势？这些分析将会让你清楚了解你的竞争优势。
由客户的负面评价所产生的潜在威胁正不断地被放大。例如，今年的7月份，在YouTube上出现了一段音乐视频（由一位正在旅游的音乐家创作），描述的是该音乐家在登上美联航的飞机时，亲眼目睹其Taylor牌吉他（专门为他量身订做的）被行李员抛在停机坪上。根据他的歌曲内容以及音乐视频，我们可以看出所有部门（上至美联航客服主任，下至机组人员和行李中心）都不受理他的投诉。他的愤怒到了极点，于是写了一首歌曲，并制成了音乐视频，放在YouTube上，名为“United Breaks Guitars”。自从在YouTube上发布后,在90天内，观看的次数多达570万次。事实上，这首歌曲目前能在iTunes上买到。下面有这条音乐视频的YouTube链接：http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
2. 内容具体化
当一个消费者浏览一本服装产品目录的时候，他们都不想看到仅仅只是描述衣服颜色的评论。他们都更希望能读到大量的关于编织技术的具体细节以及优秀的设计搭配，从而觉得衣服物有所值。
列出关键词清单。列出一个便于客户网上查询到你的酒店的关键词清单。并且把酒店的地理位置加入进去，这是因为很多旅行者都会先选目的地再选酒店。
3.充分运用网上搜索。在主要的的搜索引擎上实施关键词优化，比如Google, Yahoo and MSN。要争取在搜索结果的第一页显示你的酒店，从而让你的目标客户发现。必须记下前十位的搜索结果的网址。下一步就是要关注你的最大竞争对手，包括你当地的同行。
第三，把重复出现的负面评价分类记录。不能把激进者带有情绪的评价（有些是极好的评价，有些是极差的评价）置之不理，相反，每天分析这些反馈意见，能透视酒店的总体服务水平。
第四，谨慎地暗中鼓励发布正面的评价。传统上，酒店会让服务员把意见卡交给一些大赞酒店服务的客人，从而获得正面的反馈信息。但在今天，只要我们让客人登陆TripAdvisor，就能帮我们说好话，给予正面评价。
酒店网络营销策略探讨
很多酒店经营者，特别是刚接触网络营销的，因盲目投资在广告宣传上获益甚少而感到气馁。他们都犯了一个致命的错误，那就是忽视了竞争对手和在错误的方向上花了太多精力。因此要取得成功，了解竞争对手和他们在网络营销的一举一动是十分重要的。在这个了解过程中，你必须收集和对比信息从而使自己的优势最大化。还有，分析你竞争对手的网页和他们的网络营销策略，能使你有新发现，摸索出相对高效的营销策略。从而有助于成功。
在网络上有很多竞争分析工具，然而，对于普通用户是难以应用的。因为酒店的网络营销策略必须基于全面的竞争分析，你必须把新发现融入到你的策略中，才能使计划的目标更明确，更容易获得成功。下面向你介绍一些简单的、不需要在技术方面进行投资的方法。
确定你的竞争对手。动脑筋想一想你认识的竞争对手。如果你已经在酒店业呆了一段时间，那么很大可能是你对其他的酒店已经很熟知，特别是当地的酒店。多看看他们的网站，记录下他们的网址。
第一，必须接受影响你将来客户预订的关键因素是酒店的服务和热情。这不仅是通过传统指标（比如来自于AAA和Mobile，品牌或当地的健康检查）来衡量，更多地是通过客户发布的实际评论来衡量。
第二，确保你的团队注意到了客户是如何谈论你的酒店的。对一些不能上网的同事，我们可以把这个提示打印出来，并展示在他们的工作区。同时，要培训你的销售和预订代表如何回应那些负面的评价。
根据最近Forrester Research发布的一份题为“糟糕的网站内容让在线业务蒙受损失”的报告，只有一半的美国休闲旅游者会满意酒店网站上关于酒店及其客房的文字和图片描述。
更令人沮丧的是，有38%的在线旅游预订用户会因为网站缺乏让他们舒服的图片、视频或是文字内容而放弃入住。这些对内容敏感的购物者都是年轻并注重质量的旅游者，他们经常出行，相比其他人群，他们每年也会花更多的时间在休闲旅游上。
作为一名前摇滚乐队成员（并获得ole’ Alvarez-Yari奖项），我很同情这位歌手的遭遇。每个人看了以后都知道这不是一件有趣的事情。而我作为旅游常客对美联航也深表同情，因为我个人对美联航的体验还是很不错的。当我处于左右为难的困境中，美联航给我提供了很多额外的帮助。
无论如何，极端的负面评价都会产生潜在的“成本”，这就是一个很好的例子。当然，每天客户之间的互动话题不全都是负面的。然而，如果他们遇到一些极其不满的经历，就会在一些评论网站（比如是TripAdvisor,、Travel Post,、FlipKey或者在线旅行社）上发表负面的评论。即使是一条负面的评价也具有极大的破坏性，因为它会吓退那些未来的潜在客户（即便是几万人）。
除了这些客户评论网站外，社区网络中的酒店反馈意见在接下来的几年将显得越来越重要。一些垂直搜索引擎宣布，例如Hotelicopter.com，他们将扫描你的社会媒体网站，并引导用户将对于某些酒店的意见发布到搜索网站上。
幸运的是，在社会媒体发展的潮流中，同样存在好的一面。如果你是一个有远见的经理或者领导，并有权做出承诺，你就能利用这次潮流来发展酒店的业务。在以前，人们会特意地把正面的评价信息讲述给他们的朋友、家人、同事和邻居听。但现在，需要鼓励他们更多地使用社会媒体，把正面的反馈意见对外发布。
1. 提供充分的图片
在他的报告里，Harteveldt提出了普通网站在图片方面的三点缺陷。第一，一些酒店并未提供客房的图片，更不用说还分酒店客房的类型提供图片。一个好的网站会让潜在的客人看到标房、总统套房和所有类型的客房的图片。第二，图片必须要相关。如果是海景房，举例来说，则把海景也展示出来。第三，文字内容需要配上图片才会生动。如果一个房间提供意大利大理石装饰的浴室，那么就应该得有图片来展现这些特点。
在当今世界，客户的负面反馈意见很容易传播，并且有上升趋势（这是让人难以想象的）。例如：在2002年，两个气愤的商务旅行者（他们是客户忠诚计划的成员，但在达拉斯的一间酒店受到不礼貌对待）做了一个出名的Powerpoint简报。这份简报是由图片、表格和视频组成，并通过电邮发送给了他们的联系人。邮件的封页是鼓励大家跟朋友分享，并且不断转发出去。结果这份简报被发送给成百上千的人，顿时成为媒体的传奇，并被《今日美国》、[QQ]需要显示在标签内的内容[/QQ]NBC等媒体广泛报道。只要在网上输入关键字“Yours Is A Very Bad Hotel”,就会出现这个简报的具体内容。有趣的是，尽管两个作者已经接受了酒店的赔礼道歉，拒绝任何采访并对当晚招待他们的职员表示歉意，但仍然有上千网民通过电邮不断转发。下面有这份简报的链接：http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.html
7.注意网站的链接。要了解你的竞争对手的网站相关链接，这可以在网络世界里带来更多的流量。就搜索引擎的优化（SEO）而言，高质量的外部链接会被搜索引擎所特别看重。因此如果你找到大量好的外部链接（而且他们确实和你的内容相关），那你应该联系他们，看他们是否愿意帮你建立外部链接。如果链接是有意义的，你会发现他们都会非常感兴趣。发布一篇关于你的酒店的简短新闻稿，不仅仅是为你的酒店在做宣传，同时会带来外部的链接。你可以通过www.freewebsubmission.com查看你的竞争对手的链接。
第五，和员工分享最近的所有评价。对那些受到不公正批评的部门和个人给予支持（比如说问题是由于系统或者某些流程而产生的，而不是人为的）。但是对于一些合理有效的反馈意见必须诚恳接受。充分利用这些资源作为我们培训的材料。
当然，对于负面的评价，你首先能做的就是赔礼道歉，虽然可以维护酒店声誉，但不能让客户的评价失效。同样，你可以对不实的评价采取法律行动，很不幸的是这样的事情在各行业，即便是酒店业，也是经常看到的。
5.对比可用性和功能性。考虑竞争对手的网站是否更容易导航，从而找出你的网站的不同点并且分析其优劣势。
6.关注网站的受欢迎程度。发现你的网站与竞争对手在受欢迎程度方面的差异。如何发现？下载一个Google工具条，你就可以随时关注他们的PR值。PR值范围为1-10，10为最高，这意味着网站的高质量可以吸引很多相关的流量。准确的、定期更新的、包含关键词的内容都是很好的做法，它将会为网站的用户增添价值。
当我看到这个潮流风靡世界时感到很有趣。最近，我与家人，以及另外两个家庭一起到海边度假，那里的度假酒店服务一流，让我们享受了一个美好的假期。在度假期间，我们其中的一个团友，是一个17岁的高中女生，通过Twitter盛赞酒店的服务一流。另外，我的一位好友Alex,通过MySpace，向他的消防战友和VW俱乐部的朋友介绍酒店的有趣之处。同样地，他的妻子Dana更新了她的Facebook（她通过Facebook跟她的8个兄弟姐妹和500多个朋友保持联系）。幸好，这些酒店的评价都是正面的，我相信很多人都会查看并受其影响。
通过这些专业的酒店服务培训，你的员工队伍会对酒店评价产生兴趣。他们会通过登陆酒店评论网站和社会媒体，浏览上面发布的正面的反馈意见。
改进酒店网站内容和吸引客户的三招
像年久失修的大厅一样，许多酒店的网站也需要来一次整修。这些网站的文字和视觉内容往往都已经过时或是根本不完整，这可能会将潜在的客人拒之门外，而这些客户或许在来年将创造价值280亿美元的在线预订。
对酒店行业（其目标是全心全意为客户提供优质服务）来说，这是一个好消息。因为酒店行业对服务质量方面的话题越来越透明，就如同以前“最优可用价格”刚刚被实施的时候一样。无论你对社会媒体和客户评价的看法如何，事实上，你的酒店声誉已处在危险边缘，因为客户的评价有好有坏（水能载舟亦能覆舟）。
如果你想利用消费者自主媒体、客户评价以及社区网络，从而进一步拓展酒店营销渠道，维护酒店的公共关系，把酒店的好消息带给消费者，。下面有一些培训方面的技巧：
“旅游网站确实是注重于（在线体验）的预订方面。”Forrester Research的副总裁和首席分析师Henry H. Harteveldt 说道，他也是这份报告的联合作者之一。“但目前的挑战是，当酒店在翻新客房、整个酒店或是为担心衰退的旅游者而竞争的时候，酒店需要图片和文字内容来让旅游者更好地了解酒店，从而作出最好的决定。”
8.做好记录。通常最有效跟踪自己工作的方式就是建立电子报表。这可以让你很轻松地更新信息的同时也方便地参考以前的数据。
9.保持不断更新。这要求经常浏览竞争对手的网站并且留意其更新信息，并把重要的相关数据更新到你的记录中
如何将社会媒体融入酒店的营销传播？
如果你想利用消费者自主媒体、客户评论以及社区网络，进一步拓展酒店营销渠道，维护酒店的公共关系，并把酒店的好消息带给消费者，那下面有几个关键点需要你在接下来的公司会议中讨论。
为潜在客Fra Baidu bibliotek提供网站内容的工作往往还只是停留在酒店基础层面的管理上。Harteveldt表示，网站往往只注重于定价、预订和分销策略，而很少注意到是否每个类型的客房都在网站上用专业的图片得到了很好的展示。
但在今天这样一个娱乐主导的社会，文字和图片驱动着我们的行为。这样做只是几个关键的步骤之一，但是对从价值至上的旅游者身上盈利是非常必要的。
即使是在“过去的好日子”里，我们也很担心客户会和他们的家人、朋友和同事谈及酒店的负面评价。大多数经验丰富的酒店管理者都会回想起在培训时经常听到的一句话：“1个客户如果对酒店满意，就会把正面评价告诉5个人，如果对酒店不满意，就会把负面评价告诉9到10人。”似乎在不久以前，我在研讨会中就知道这些数字，但我们想通过研讨会，计算出负面评价对企业将来的业务造成的损失，以便我们能更容易地确定对酒店培训项目的投资费用。
由客户的负面评价所产生的潜在威胁正不断地被放大。例如，今年的7月份，在YouTube上出现了一段音乐视频（由一位正在旅游的音乐家创作），描述的是该音乐家在登上美联航的飞机时，亲眼目睹其Taylor牌吉他（专门为他量身订做的）被行李员抛在停机坪上。根据他的歌曲内容以及音乐视频，我们可以看出所有部门（上至美联航客服主任，下至机组人员和行李中心）都不受理他的投诉。他的愤怒到了极点，于是写了一首歌曲，并制成了音乐视频，放在YouTube上，名为“United Breaks Guitars”。自从在YouTube上发布后,在90天内，观看的次数多达570万次。事实上，这首歌曲目前能在iTunes上买到。下面有这条音乐视频的YouTube链接：http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
2. 内容具体化
当一个消费者浏览一本服装产品目录的时候，他们都不想看到仅仅只是描述衣服颜色的评论。他们都更希望能读到大量的关于编织技术的具体细节以及优秀的设计搭配，从而觉得衣服物有所值。
列出关键词清单。列出一个便于客户网上查询到你的酒店的关键词清单。并且把酒店的地理位置加入进去，这是因为很多旅行者都会先选目的地再选酒店。
3.充分运用网上搜索。在主要的的搜索引擎上实施关键词优化，比如Google, Yahoo and MSN。要争取在搜索结果的第一页显示你的酒店，从而让你的目标客户发现。必须记下前十位的搜索结果的网址。下一步就是要关注你的最大竞争对手，包括你当地的同行。
第三，把重复出现的负面评价分类记录。不能把激进者带有情绪的评价（有些是极好的评价，有些是极差的评价）置之不理，相反，每天分析这些反馈意见，能透视酒店的总体服务水平。
第四，谨慎地暗中鼓励发布正面的评价。传统上，酒店会让服务员把意见卡交给一些大赞酒店服务的客人，从而获得正面的反馈信息。但在今天，只要我们让客人登陆TripAdvisor，就能帮我们说好话，给予正面评价。
酒店网络营销策略探讨
很多酒店经营者，特别是刚接触网络营销的，因盲目投资在广告宣传上获益甚少而感到气馁。他们都犯了一个致命的错误，那就是忽视了竞争对手和在错误的方向上花了太多精力。因此要取得成功，了解竞争对手和他们在网络营销的一举一动是十分重要的。在这个了解过程中，你必须收集和对比信息从而使自己的优势最大化。还有，分析你竞争对手的网页和他们的网络营销策略，能使你有新发现，摸索出相对高效的营销策略。从而有助于成功。
在网络上有很多竞争分析工具，然而，对于普通用户是难以应用的。因为酒店的网络营销策略必须基于全面的竞争分析，你必须把新发现融入到你的策略中，才能使计划的目标更明确，更容易获得成功。下面向你介绍一些简单的、不需要在技术方面进行投资的方法。
确定你的竞争对手。动脑筋想一想你认识的竞争对手。如果你已经在酒店业呆了一段时间，那么很大可能是你对其他的酒店已经很熟知，特别是当地的酒店。多看看他们的网站，记录下他们的网址。
第一，必须接受影响你将来客户预订的关键因素是酒店的服务和热情。这不仅是通过传统指标（比如来自于AAA和Mobile，品牌或当地的健康检查）来衡量，更多地是通过客户发布的实际评论来衡量。
第二，确保你的团队注意到了客户是如何谈论你的酒店的。对一些不能上网的同事，我们可以把这个提示打印出来，并展示在他们的工作区。同时，要培训你的销售和预订代表如何回应那些负面的评价。
根据最近Forrester Research发布的一份题为“糟糕的网站内容让在线业务蒙受损失”的报告，只有一半的美国休闲旅游者会满意酒店网站上关于酒店及其客房的文字和图片描述。
更令人沮丧的是，有38%的在线旅游预订用户会因为网站缺乏让他们舒服的图片、视频或是文字内容而放弃入住。这些对内容敏感的购物者都是年轻并注重质量的旅游者，他们经常出行，相比其他人群，他们每年也会花更多的时间在休闲旅游上。
作为一名前摇滚乐队成员（并获得ole’ Alvarez-Yari奖项），我很同情这位歌手的遭遇。每个人看了以后都知道这不是一件有趣的事情。而我作为旅游常客对美联航也深表同情，因为我个人对美联航的体验还是很不错的。当我处于左右为难的困境中，美联航给我提供了很多额外的帮助。
无论如何，极端的负面评价都会产生潜在的“成本”，这就是一个很好的例子。当然，每天客户之间的互动话题不全都是负面的。然而，如果他们遇到一些极其不满的经历，就会在一些评论网站（比如是TripAdvisor,、Travel Post,、FlipKey或者在线旅行社）上发表负面的评论。即使是一条负面的评价也具有极大的破坏性，因为它会吓退那些未来的潜在客户（即便是几万人）。
除了这些客户评论网站外，社区网络中的酒店反馈意见在接下来的几年将显得越来越重要。一些垂直搜索引擎宣布，例如Hotelicopter.com，他们将扫描你的社会媒体网站，并引导用户将对于某些酒店的意见发布到搜索网站上。
幸运的是，在社会媒体发展的潮流中，同样存在好的一面。如果你是一个有远见的经理或者领导，并有权做出承诺，你就能利用这次潮流来发展酒店的业务。在以前，人们会特意地把正面的评价信息讲述给他们的朋友、家人、同事和邻居听。但现在，需要鼓励他们更多地使用社会媒体，把正面的反馈意见对外发布。
1. 提供充分的图片
在他的报告里，Harteveldt提出了普通网站在图片方面的三点缺陷。第一，一些酒店并未提供客房的图片，更不用说还分酒店客房的类型提供图片。一个好的网站会让潜在的客人看到标房、总统套房和所有类型的客房的图片。第二，图片必须要相关。如果是海景房，举例来说，则把海景也展示出来。第三，文字内容需要配上图片才会生动。如果一个房间提供意大利大理石装饰的浴室，那么就应该得有图片来展现这些特点。
在当今世界，客户的负面反馈意见很容易传播，并且有上升趋势（这是让人难以想象的）。例如：在2002年，两个气愤的商务旅行者（他们是客户忠诚计划的成员，但在达拉斯的一间酒店受到不礼貌对待）做了一个出名的Powerpoint简报。这份简报是由图片、表格和视频组成，并通过电邮发送给了他们的联系人。邮件的封页是鼓励大家跟朋友分享，并且不断转发出去。结果这份简报被发送给成百上千的人，顿时成为媒体的传奇，并被《今日美国》、[QQ]需要显示在标签内的内容[/QQ]NBC等媒体广泛报道。只要在网上输入关键字“Yours Is A Very Bad Hotel”,就会出现这个简报的具体内容。有趣的是，尽管两个作者已经接受了酒店的赔礼道歉，拒绝任何采访并对当晚招待他们的职员表示歉意，但仍然有上千网民通过电邮不断转发。下面有这份简报的链接：http://www.hyperorg.com/misc/DoubleTreeShow_files/frame.html
7.注意网站的链接。要了解你的竞争对手的网站相关链接，这可以在网络世界里带来更多的流量。就搜索引擎的优化（SEO）而言，高质量的外部链接会被搜索引擎所特别看重。因此如果你找到大量好的外部链接（而且他们确实和你的内容相关），那你应该联系他们，看他们是否愿意帮你建立外部链接。如果链接是有意义的，你会发现他们都会非常感兴趣。发布一篇关于你的酒店的简短新闻稿，不仅仅是为你的酒店在做宣传，同时会带来外部的链接。你可以通过www.freewebsubmission.com查看你的竞争对手的链接。
第五，和员工分享最近的所有评价。对那些受到不公正批评的部门和个人给予支持（比如说问题是由于系统或者某些流程而产生的，而不是人为的）。但是对于一些合理有效的反馈意见必须诚恳接受。充分利用这些资源作为我们培训的材料。
当然，对于负面的评价，你首先能做的就是赔礼道歉，虽然可以维护酒店声誉，但不能让客户的评价失效。同样，你可以对不实的评价采取法律行动，很不幸的是这样的事情在各行业，即便是酒店业，也是经常看到的。
5.对比可用性和功能性。考虑竞争对手的网站是否更容易导航，从而找出你的网站的不同点并且分析其优劣势。
6.关注网站的受欢迎程度。发现你的网站与竞争对手在受欢迎程度方面的差异。如何发现？下载一个Google工具条，你就可以随时关注他们的PR值。PR值范围为1-10，10为最高，这意味着网站的高质量可以吸引很多相关的流量。准确的、定期更新的、包含关键词的内容都是很好的做法，它将会为网站的用户增添价值。
当我看到这个潮流风靡世界时感到很有趣。最近，我与家人，以及另外两个家庭一起到海边度假，那里的度假酒店服务一流，让我们享受了一个美好的假期。在度假期间，我们其中的一个团友，是一个17岁的高中女生，通过Twitter盛赞酒店的服务一流。另外，我的一位好友Alex,通过MySpace，向他的消防战友和VW俱乐部的朋友介绍酒店的有趣之处。同样地，他的妻子Dana更新了她的Facebook（她通过Facebook跟她的8个兄弟姐妹和500多个朋友保持联系）。幸好，这些酒店的评价都是正面的，我相信很多人都会查看并受其影响。
通过这些专业的酒店服务培训，你的员工队伍会对酒店评价产生兴趣。他们会通过登陆酒店评论网站和社会媒体，浏览上面发布的正面的反馈意见。
改进酒店网站内容和吸引客户的三招
像年久失修的大厅一样，许多酒店的网站也需要来一次整修。这些网站的文字和视觉内容往往都已经过时或是根本不完整，这可能会将潜在的客人拒之门外，而这些客户或许在来年将创造价值280亿美元的在线预订。
对酒店行业（其目标是全心全意为客户提供优质服务）来说，这是一个好消息。因为酒店行业对服务质量方面的话题越来越透明，就如同以前“最优可用价格”刚刚被实施的时候一样。无论你对社会媒体和客户评价的看法如何，事实上，你的酒店声誉已处在危险边缘，因为客户的评价有好有坏（水能载舟亦能覆舟）。
如果你想利用消费者自主媒体、客户评价以及社区网络，从而进一步拓展酒店营销渠道，维护酒店的公共关系，把酒店的好消息带给消费者，。下面有一些培训方面的技巧：
“旅游网站确实是注重于（在线体验）的预订方面。”Forrester Research的副总裁和首席分析师Henry H. Harteveldt 说道，他也是这份报告的联合作者之一。“但目前的挑战是，当酒店在翻新客房、整个酒店或是为担心衰退的旅游者而竞争的时候，酒店需要图片和文字内容来让旅游者更好地了解酒店，从而作出最好的决定。”
8.做好记录。通常最有效跟踪自己工作的方式就是建立电子报表。这可以让你很轻松地更新信息的同时也方便地参考以前的数据。
9.保持不断更新。这要求经常浏览竞争对手的网站并且留意其更新信息，并把重要的相关数据更新到你的记录中
如何将社会媒体融入酒店的营销传播？
如果你想利用消费者自主媒体、客户评论以及社区网络，进一步拓展酒店营销渠道，维护酒店的公共关系，并把酒店的好消息带给消费者，那下面有几个关键点需要你在接下来的公司会议中讨论。
为潜在客Fra Baidu bibliotek提供网站内容的工作往往还只是停留在酒店基础层面的管理上。Harteveldt表示，网站往往只注重于定价、预订和分销策略，而很少注意到是否每个类型的客房都在网站上用专业的图片得到了很好的展示。
但在今天这样一个娱乐主导的社会，文字和图片驱动着我们的行为。这样做只是几个关键的步骤之一，但是对从价值至上的旅游者身上盈利是非常必要的。
即使是在“过去的好日子”里，我们也很担心客户会和他们的家人、朋友和同事谈及酒店的负面评价。大多数经验丰富的酒店管理者都会回想起在培训时经常听到的一句话：“1个客户如果对酒店满意，就会把正面评价告诉5个人，如果对酒店不满意，就会把负面评价告诉9到10人。”似乎在不久以前，我在研讨会中就知道这些数字，但我们想通过研讨会，计算出负面评价对企业将来的业务造成的损失，以便我们能更容易地确定对酒店培训项目的投资费用。