银行沟通原理及实务：情景模拟市场营销客户咨询及申请受理中的沟通技巧 PPT
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银行客户服务案例与技巧PPT课件
户心里一定很不是滋味......
13
你可以做得更好的是:
• 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就
到期了?” • 柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您
5
情景一: 请别忽略来电的客户
6
• 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” • 柜员:“是的。” • 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” • 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10
个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。” • 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” • 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）
9
• 情景二：客户要求代为填单怎么办?
• 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点 生活费,能不能帮我填一下单子?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银 行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起 这个负责啊。”
• 客户:“那我怎么汇钱啊。” • 大堂经理:“你先把单据带回பைடு நூலகம்,填好再来吧。”
昆仑银行吐哈分行
银行柜面服务 沟通与技巧
2013.8.31 1
整体概况
概况一
点击此处输入 相关文本内容
01
概况二
点击此处输入 相关文本内容
02
概况三
点击此处输入 相关文本内容
03
2
引言：
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业 力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高 ，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟 。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服 务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇 到挫折与失败。
13
你可以做得更好的是:
• 6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为 在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就
到期了?” • 柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您
5
情景一: 请别忽略来电的客户
6
• 客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” • 柜员:“是的。” • 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” • 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10
个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好 啦。” • 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” • 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收 到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）
9
• 情景二：客户要求代为填单怎么办?
• 客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点 生活费,能不能帮我填一下单子?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银 行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起 这个负责啊。”
• 客户:“那我怎么汇钱啊。” • 大堂经理:“你先把单据带回பைடு நூலகம்,填好再来吧。”
昆仑银行吐哈分行
银行柜面服务 沟通与技巧
2013.8.31 1
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
2
引言：
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业 力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高 ，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟 。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服 务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇 到挫折与失败。
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
营业厅业务受理(情景演练)课件
结束业务，客户离开
业务办理完成后，窗口人员应礼貌地 感谢客户的到来，并祝福客户一切顺 利。
VS
提醒客户带好随身物品，指引客户离 开营业厅的路线，并欢迎客户再次光 临。
02
CATALOGUE
营业厅业务受理常见问题及处理
客户取号问题
01
02
03
总结词
取号是营业厅业务受理的 第一步，也是客户体验的 关键环节。
营业厅业务受理 (情景演练)课件
目录
• 营业厅业务受理流程介绍 • 营业厅业务受理常见问题及处理 • 营业厅业务受理人员服务规范 • 营业厅业务受理情景演练
01
CATALOGUE
营业厅业务受理流程介绍
客户进入营业厅
01
客户进入营业厅后，前台接待人 员应微笑问候，欢迎客户到来。
02
询问客户办理什么业务，并简要 介绍营业厅的业务范围。
营业员接待客户，了解客户需求，推荐合适的业务。
正常业务受理情景演练
01
02
证件。
营业员审核客户资料，收取相 关费用。
营业员办理业务，与客户确认 业务信息。
客户离开营业厅，业务受理完 成。
特殊情况处理情景演练
• 总结词：模拟特殊情况下的业务受理流程，提高 员工应对突发状况的能力和应变能力。
详细描述
客户在取号时可能遇到无 法正常取号、取错号或取 号后无法及时办理业务等 问题。
处理方法
营业厅工作人员应确保取 号机正常运行，及时协助 客户解决取号问题，并告 知客户取号后等待时间。
等待区秩序维护
总结词
等待区是客户停留时间较 长的区域，良好的秩序有 助于提升客户满意度。
详细描述
等待区可能存在客户随意 站立、座位不够、噪音过 大等问题。
银行客户经理营销技巧培训PPT课件ppt (2)
总结词
运用适当的非语言沟通方式，如眼神接触、微笑和身体语言，增强沟通效果。
详细描述
除了口头表达，客户经理还需注意自己的非语言信号，保持自信、友善的态度，营造轻松的交流氛围。
深入了解银行产品是客户经理的基本素质。
总结词
客户经理需要全面掌握银行各类产品特点、优势和适用场景，以便根据客户需求提供合适的产品建议。
汇报人：可编辑
2023-12-27
银行客户经理营销技巧培训ppt课件
目录
银行客户经理的角色与职责营销技巧基础实战营销案例分析营销策略与技巧提升营销道德与法规遵守总结与展望
总结词
有效沟通是建立良好客户关系的关键。
详细描述
客户经理需要具备良好的沟通技巧，包括清晰、简洁的语言表达，耐心倾听客户需求，以及适时提问以了解客户背景和需求。
总结词
客户经理在谈判中应保持冷静、耐心和灵活，根据谈判进展调整策略，促成交易成功。
详细描述
实战营销案例分析
某银行客户经理通过深入了解客户需求，提供专业的理财方案，成功吸引高净值客户，实现银行业务的快速增长。
案例一
某银行客户经理利用大数据分析，精准定位目标客户群体，通过定制化的金融服务方案，有效拓展了客户群体。
案例二
某银行客户经理通过与客户的互动和沟通，建立了良好的信任关系，从而实现了长期稳定的合作关系。
案例三
明确目标市场是制定营销策略的基础，客户经理需要了解目标客户的需求、偏好和特点，以便更好地满足客户需求。
总结词
客户经理需要关注竞争对手的产品和服务，了解其定价、促销和推广手段，以便更好地制定自己的营销策略。
详细描述
关注市场动态和金融政策变化，及时更新产品知识，提高专业水平。
《银行客户经理服务营销与沟通技巧》
1、spin原则的沟通技巧
2、spin的使用方法
3、案例分享
4、实操练习
四、促进行动
第三部分：提升客户情绪体验的沟通技巧
1、寒暄的技巧及实战、沟通中最大的障碍
4、倾听的技巧
5、适合银行工作的一句话赞美
6、拒绝的艺术
7、实操练习
2、传统营销与体验营销的区别
二、客户识别
1、冰山理论
2、寻找潜在客户的原则与公式
3、客户需求挖掘的方法
3、望与闻（显性需求）
4、切（隐性需求）
第二部分：服务营销技能提升
一、引发兴趣
1、氛围营销
2、引起客户兴趣的一句话营销技巧
3、实操练习
二、引导参与
1、不要成为客户的一双手
2、协助体验的站位技巧
三、激发共鸣
银行客户经理服务营销与沟通技巧
课程背景：
客户经理是银行业务的窗口，代表了银行的综合服务水平以及满足市场的能力。在服务中营销，在营销中服务，客户经理需要具备客户识别的能力，如何引发潜在客户的兴趣、激发共鸣，使双方在愉悦的情绪体验下达成合作。
课程大纲：
第一部分：冰山理论与客户识别
一、读懂营销
1、营销与推销的区别
2、spin的使用方法
3、案例分享
4、实操练习
四、促进行动
第三部分：提升客户情绪体验的沟通技巧
1、寒暄的技巧及实战、沟通中最大的障碍
4、倾听的技巧
5、适合银行工作的一句话赞美
6、拒绝的艺术
7、实操练习
2、传统营销与体验营销的区别
二、客户识别
1、冰山理论
2、寻找潜在客户的原则与公式
3、客户需求挖掘的方法
3、望与闻（显性需求）
4、切（隐性需求）
第二部分：服务营销技能提升
一、引发兴趣
1、氛围营销
2、引起客户兴趣的一句话营销技巧
3、实操练习
二、引导参与
1、不要成为客户的一双手
2、协助体验的站位技巧
三、激发共鸣
银行客户经理服务营销与沟通技巧
课程背景：
客户经理是银行业务的窗口，代表了银行的综合服务水平以及满足市场的能力。在服务中营销，在营销中服务，客户经理需要具备客户识别的能力，如何引发潜在客户的兴趣、激发共鸣，使双方在愉悦的情绪体验下达成合作。
课程大纲：
第一部分：冰山理论与客户识别
一、读懂营销
1、营销与推销的区别
银行沟通技巧PPT课件
第27页/共34页
目录
1 发现你的网点关键人物 2 网点关键人物的重要性 3 网点关键人物有何特征 4 如何抓住网点关键人物
第28页/共34页
如何抓住你的关键人物
• 喜欢他（她），就要抓住他（她）的心！
➢沟通从“废话”开始 ➢工作中是好伙伴，生活中是好朋友 ➢时刻关注他（她）的兴趣点
第29页/共34页
商务礼仪等言语丌多但到位诚挚与业谦虚一个聆听而思考的人注意观察从今天开始了解和判断对方的喜好基本工作基本工作认识不初步接触网点销售人员认识不初步接触网点销售人员实战演练课程19绊营网点中关键人物绊营网点中关键人物实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员银行银行银行银行支援支援朋务销售销售朋务客户客户客户客户实战演练课程22定律定律20富人80穷人20的人掌握世上80的财富20的人做事业80的人做事情20的人我要是怎么样怎么样我就有钱80的人我要是有钱我就怎么样怎么样20的人把握机会80的人错失机会20的人重复着简单的事情80的人丌愿做简单的事情20的人不成功人为伍80的人丌愿改变环境20的人改变自己80的人改变别人20的人会坚持80的人爱放弃20的销售人员产生80的业绩实战演练课程23网点绊营之黄金策略网点绊营之黄金策略实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程25关键人物的重要性关键人物的重要性在行里有影响力话语权起到示范带头效应客户资源好容易出大单适合公司产品营销能力强成交率高对客户掌控度较高既往销售业绩突出可借助夸赞其荣誉感促进销售对销售产品认可省去你的洗脑工作对销售产品有一定心得大大节省你的公关培训时网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程271支行行长2网点主任3绩优理财经理客户经理4绩优大堂经理5绩优pbrm关键人物岗位职级关键人物岗位职级实战演练课程281目标明确丌服输激迚
目录
1 发现你的网点关键人物 2 网点关键人物的重要性 3 网点关键人物有何特征 4 如何抓住网点关键人物
第28页/共34页
如何抓住你的关键人物
• 喜欢他（她），就要抓住他（她）的心！
➢沟通从“废话”开始 ➢工作中是好伙伴，生活中是好朋友 ➢时刻关注他（她）的兴趣点
第29页/共34页
商务礼仪等言语丌多但到位诚挚与业谦虚一个聆听而思考的人注意观察从今天开始了解和判断对方的喜好基本工作基本工作认识不初步接触网点销售人员认识不初步接触网点销售人员实战演练课程19绊营网点中关键人物绊营网点中关键人物实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员银行银行银行银行支援支援朋务销售销售朋务客户客户客户客户实战演练课程22定律定律20富人80穷人20的人掌握世上80的财富20的人做事业80的人做事情20的人我要是怎么样怎么样我就有钱80的人我要是有钱我就怎么样怎么样20的人把握机会80的人错失机会20的人重复着简单的事情80的人丌愿做简单的事情20的人不成功人为伍80的人丌愿改变环境20的人改变自己80的人改变别人20的人会坚持80的人爱放弃20的销售人员产生80的业绩实战演练课程23网点绊营之黄金策略网点绊营之黄金策略实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程25关键人物的重要性关键人物的重要性在行里有影响力话语权起到示范带头效应客户资源好容易出大单适合公司产品营销能力强成交率高对客户掌控度较高既往销售业绩突出可借助夸赞其荣誉感促进销售对销售产品认可省去你的洗脑工作对销售产品有一定心得大大节省你的公关培训时网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程271支行行长2网点主任3绩优理财经理客户经理4绩优大堂经理5绩优pbrm关键人物岗位职级关键人物岗位职级实战演练课程281目标明确丌服输激迚
与银行人员沟通的实战技巧(ppt 22页)
达到你设定的目标
与银行人员沟通的最终目的是为了使银行 人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售 我们的产品。
与银行人员沟通的意义
•传递信息
•鼓舞人心
•传授指导
目录
沟通概述 与银行人员沟通的主要内容及方法 与银行人员沟通的实战技巧 结束语
沟通的主要内容及方法
沟通前要准备的一件事——
了解各层面的关键人物 支行层面：分管行长 个金科科长 网点层面：网点主任 大堂经理和柜员
沟通与技巧
2010.12.28
目录
沟通概述 与银行人员沟通的主要内容及方法 与银行人员沟通的实战技巧 结束语
沟通的定义
“沟” ：人工挖掘的水道…… “通”：贯通、往来、通晓、通过、通 知 ……
沟通——为达到设定的目的，使用某
种载体，将语言、信息、情感、思想 在个人或群体之间传播的过程。
沟通的目的
结束语
良好的沟通，常会使别人难以拒 绝你的要求，这也是一个人无往不胜 的要诀。
•谢 谢
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时��
与银行人员沟通的最终目的是为了使银行 人员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售 我们的产品。
与银行人员沟通的意义
•传递信息
•鼓舞人心
•传授指导
目录
沟通概述 与银行人员沟通的主要内容及方法 与银行人员沟通的实战技巧 结束语
沟通的主要内容及方法
沟通前要准备的一件事——
了解各层面的关键人物 支行层面：分管行长 个金科科长 网点层面：网点主任 大堂经理和柜员
沟通与技巧
2010.12.28
目录
沟通概述 与银行人员沟通的主要内容及方法 与银行人员沟通的实战技巧 结束语
沟通的定义
“沟” ：人工挖掘的水道…… “通”：贯通、往来、通晓、通过、通 知 ……
沟通——为达到设定的目的，使用某
种载体，将语言、信息、情感、思想 在个人或群体之间传播的过程。
沟通的目的
结束语
良好的沟通，常会使别人难以拒 绝你的要求，这也是一个人无往不胜 的要诀。
•谢 谢
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时��
客户经理情景演练对话
客户经理情景演练对话情景背景小明是一家大型银行的客户经理，负责与客户进行沟通和关系维护。
今天，他接到了一个新客户的预约，预约内容是讨论投资理财方案。
为了给客户提供最好的服务，小明准备了一份详细的投资理财方案，并准备了一些常见问题的答案。
对话开始小明（M）：您好，我是您的客户经理小明，请问您是预约来咨询投资理财方案的吗？客户（C）：是的，我听说您在这方面有很多经验，所以特意预约了这次见面。
M：非常感谢您对我们银行的信任。
在开始之前，请问您对投资理财有什么具体的需求或目标吗？C：我希望能够获得更高收益，并且保值增值。
我听说过很多投资产品，但不知道哪种适合我。
M：理解您希望获得更高收益和保值增值的需求。
根据我们初步了解到的信息，我为您准备了以下两个投资方案，请听我详细介绍。
1.稳健型投资方案：这个方案适合风险承受能力较低的客户。
我们会为您配置一些低风险的投资产品，如货币基金、债券基金等。
虽然预期收益相对较低，但风险也较小，适合保值和稳定增长。
2.成长型投资方案：这个方案适合风险承受能力相对较高的客户。
我们会为您配置一些中高风险的投资产品，如股票基金、混合型基金等。
预期收益相对较高，但存在一定的波动性，适合追求高收益和长期增值。
请问您更倾向于哪种类型的投资方案？C：我希望能够获得相对较高的收益，但同时也不想承担太大的风险。
我觉得成长型投资方案可能更适合我。
M：明白了您的需求，成长型投资方案确实可以帮助您实现更高的收益目标。
接下来，请允许我给您介绍一些具体的投资产品。
首先是股票基金，它是通过购买多只股票组成的基金，可以分散风险。
股票基金的收益与市场情况相关，但相对较高。
其次是混合型基金，它是将股票、债券等不同类型的投资品种进行组合，以实现风险分散和收益增长。
混合型基金的收益相对稳定，但也存在一定的风险。
最后是指数基金，它是通过复制某个特定指数的投资策略来获取收益。
指数基金相对较为稳定，并且管理费用较低。
根据您的需求和风险承受能力，我建议您可以考虑配置一些成长型股票基金和混合型基金。
银行客户服务PPT课件
我如果赚了1000元，会将其中的900元回馈给客户， 自己留100元，我将再有机会赚10000元；
我如果赚了10000元，会将其中的……
23
仅记：
1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养）
2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为）
3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！ 销售的完成并非意味着推销工作的结束，良
保险报
复问候卡
有公司标记的礼物
18
服务
认识服务 服务的对象和途径 体现专业形象的服务 服务的观念
推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！
19
认识服务
•让有形的服务，变为无形的承诺 •建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系 •与银行共同维护信誉，持久合作 •增强银行人员的信心和积极性 •真正的服务是基于热诚，而非讨好 •服务没有时间限制—售前、售中、售后 •提高客户续保率，减少失效或退保
• 递交保单 • 感谢投保 • 帮助处理理赔事件 • 详尽了解客户的各类资料 • 有的放矢地研究客户，树立
“待客如己”的服务理念 • 售后服务计划的制定 • 加深与客户的联系 • 仔细研究竞争对手的资料 • 客户的二度开发
17
感谢投保函
生日祝贺卡 客户满意度调查
售后服务 工具
节日慰问信 施救卡、救助卡
20
体现专业形象的服务——对客户（2） 4、保单周年服务
寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有 无变更…… 5、向客户提供公司及产品的最新信息 公司重大事件、新产品推广、平时寄送报 刊、杂志及产品介绍…… 6、为客户做理财规划建议 针对客户现状，做理财规划建议书…… 7、与客户保持接触联系 生日、节日、保单周年、超值服务……
学到老才能活到老
我如果赚了10000元，会将其中的……
23
仅记：
1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养）
2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为）
3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！ 销售的完成并非意味着推销工作的结束，良
保险报
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18
服务
认识服务 服务的对象和途径 体现专业形象的服务 服务的观念
推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！
19
认识服务
•让有形的服务，变为无形的承诺 •建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系 •与银行共同维护信誉，持久合作 •增强银行人员的信心和积极性 •真正的服务是基于热诚，而非讨好 •服务没有时间限制—售前、售中、售后 •提高客户续保率，减少失效或退保
• 递交保单 • 感谢投保 • 帮助处理理赔事件 • 详尽了解客户的各类资料 • 有的放矢地研究客户，树立
“待客如己”的服务理念 • 售后服务计划的制定 • 加深与客户的联系 • 仔细研究竞争对手的资料 • 客户的二度开发
17
感谢投保函
生日祝贺卡 客户满意度调查
售后服务 工具
节日慰问信 施救卡、救助卡
20
体现专业形象的服务——对客户（2） 4、保单周年服务
寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有 无变更…… 5、向客户提供公司及产品的最新信息 公司重大事件、新产品推广、平时寄送报 刊、杂志及产品介绍…… 6、为客户做理财规划建议 针对客户现状，做理财规划建议书…… 7、与客户保持接触联系 生日、节日、保单周年、超值服务……
学到老才能活到老
银行沟通原理及实务：情景模拟市场营销客户咨询及申请受理中的沟通技巧35页PPT
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
银行沟通原理及实务：情景模拟市场营 销客户咨询及申请受理中的沟通技巧
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
银行沟通原理及实务：情景模拟市场营 销客户咨询及申请受理中的沟通技巧
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
银行与顾客沟通的技巧案例2021优选ppt
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-7)
Action：正式采取行动〔回 应〕。→〔Ideation〕
的 Action之后就又再回到
根
Ideation,换句话说,你(或是对
本
方)可能产生下一个沟通的需求,
认
于是又进入下一阶段的沟通。
知
6
不一定每一次沟通的过程都能
如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少那么表示不承受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；
认
号传达出去。
知
4
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信号化 〔数字化〕』而传达的讯息。
的 Decoding：解读所收到的讯息，
根
即复原为『非信号化』。
本 Understanding：判断所解读的
认
讯息并思索应如何回应。
知
5
对 沟 通
对 Transmission：选择途径将信号传达出去。
如此明确细分为前述七个步骤， 鼓励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。
如果沟通失败、无效或甚至引发反效果〔比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现〕，想要检讨沟通的过程以发现问
沟 所以不要拘泥于此七个步骤， 题何在时，原那么上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。
[6]沟通姿势的选择:
认 距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过这也会因国情不同而有差异)通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面
通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪很high)
知 指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。
你必须能判断出顾客此时所需要的协助是什么
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较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 微贷信贷员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求
的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争
力理方法
▪ 还款方式异议
州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担保 人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员去经 营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况）
您好，我是柳州银行的。。。
我们银行新推出了一个针对像您这样的小 企业的贷款产品。。。
比如，适合您的旺季备货。。。
没需要， 走吧 。。。 知道了，需要找你们 。。。
▪ 误区 1、“跳跃式”的直接营销 2、认为立即就可以营销来客户 3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息
▪ 目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 ▪ 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的 姿态 ▪ 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 ▪ 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 ▪ 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 ▪ 选择最佳的时机来处理异议 ▪ 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 ▪ 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
市场营销的步骤
▪ 问候客户，表明自己身份－来自柳州银行 ▪ 询问客户是否知道微小贷款 ▪ 在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限，
还款方式 ▪ 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相关
证件去银行申请 ▪ 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在柳
▪ 如何处理拒绝
▪ 做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答 ▪ 不亢不卑 ▪ 但，不要尝试从石头里挤出水来
产品的优势
▪ 抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押 ▪ 无任何手续费 ▪ 处理时间快，审批流程快 ▪ 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济上
独立，上班拿工资或做生意都可 ▪ 优质服务 ▪ 专门面向个体工商户和小本生意经营者 ▪ 帮助客户与金融机构建立长期合作关系 ▪ 分期还款减少客户还款压力 ▪ 借款人是否拥有当地户口不限
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 价格异议
▪ 客户表现：“贷款利率太高了” ▪ 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须
实现利润啊”
▪ 正确的处理办法： - 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户 - 倾听并了解客户的价格异议 - 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比
和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋 友可能是！
结束推销时的沟通
▪ 不要给客户压抑感，给他思考时间 ▪ 留下宣传单 ▪ 指明具体业务联系地址 ▪ 告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式
您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我。我们支行在...，我姓...
继续销售并追踪
信贷员直接营销的误区
观察与准备 总结
问候与自我 介绍
给客户思考 空间
抓住重点 展开介绍
避免与客户产生“形象”隔离
▪ 着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！
▪ 明白客户的需求 抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）
▪ 语言 平等,不亢不卑!
▪ 真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺
▪ 销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月， 几乎所有的销售互动都经过这些步骤： ▪ 寻找客户 ▪ 首次接触 ▪ 推销 ▪ 处理拒绝 ▪ 结束推销 ▪ 继续销售并追踪
GTZ China, Name
如何建立沟通的桥梁 - 首次接触
▪ 市场沟通前准备工作
观察 思考
▪ 说的第一段话！
自我介绍 抓住客户吸引力
银客行户沟咨通询原及理申及请实受务理：中情的景沟模通拟技市巧场P营PT销
沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
信贷员直接营销的步骤
请注意
有礼貌，但是要不卑不亢。任何时候保持职业化形象！ 对每个客户采用不同的方式。 如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！ 如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！ 给客户或潜在客户留下良好的印象，因为：
和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也 许他将来会有贷款需求，成为你的客户!
有钱，不用贷款 。。。 。。。
如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
▪ 推销时的沟通
▪ 明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势 ▪ 了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 ▪ 抓住重点展开介绍 ▪ 激发客户的潜在需求 – 提示性的问题 ▪ 了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 ▪ ……
如何解释我们的产品
▪ 优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧
▪ 缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款 带来的回报,利率是合理的; 不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品 是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳 应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪 谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺 做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等
▪ 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用” ▪ 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” ▪ 正确的处理办法： - 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题 - 倾听并了解客户企业的现金流状况 - 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力 - 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式 - 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信
的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争
力理方法
▪ 还款方式异议
州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担保 人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员去经 营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况）
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避免与客户产生“形象”隔离
▪ 着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！
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▪ 真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺
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一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
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请注意
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▪ 优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧
▪ 缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款 带来的回报,利率是合理的; 不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品 是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳 应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪 谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺 做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等
▪ 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用” ▪ 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” ▪ 正确的处理办法： - 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题 - 倾听并了解客户企业的现金流状况 - 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力 - 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式 - 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信