银行沟通原理及实务：情景模拟市场营销客户咨询及申请受理中的沟通技巧 PPT
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银行营销技巧培训PPT课件
个性化服务
个性化服务
随着客户需求日益多样化，提供个性化的服 务和产品已成为银行业竞争的关键。银行应 深入了解客户需求，提供定制化的金融解决 方案，满足客户的个性化需求。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行 分类管理，提供差异化的服务和营销策略。 通过数据分析，深入挖掘客户需求，提高客 户满意度和忠诚度。
详细描述：通过多种渠道进行营销和服务，如线上平台 、实体网点、电话销售等，并根据客户需求和渠道特点 进行合理分配和管理。
详细描述：将线上和线下的营销和服务渠道进行融合， 为客户提供更加便捷和全面的服务体验。
品牌建设与传播
01
总结词：品牌定位
02
详细描述：明确银行品牌的核心价值和定位，塑造独特的 品牌形象和个性。
03
总结词：品牌传播策略
04
详细描述：制定有效的品牌传播策略，通过广告、公关、 口碑营销等多种方式，提高品牌知名度和美誉度。
05
总结词：品牌形象维护
06
详细描述：持续关注和维护品牌形象，确保品牌形象的一 致性和稳定性，及时处理品牌危机事件。
04 银行营销团队建设与管理
团队组织与分工
01
02
03
明确团队目标
确保每个团队成员都清楚 了解团队的目标和期望， 以便他们能够更好地为共 同目标努力。
合理分工
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
28
原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
听对方想说的话
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13
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
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14
❖ （一）理解倾听
❖ 1、听对方想说的话 ❖ 2、听对方想说但没有说出来的话 ❖ 3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
银行客户经理营销技巧培训PPT课件ppt (2)
总结词
运用适当的非语言沟通方式，如眼神接触、微笑和身体语言，增强沟通效果。
详细描述
除了口头表达，客户经理还需注意自己的非语言信号，保持自信、友善的态度，营造轻松的交流氛围。
深入了解银行产品是客户经理的基本素质。
总结词
客户经理需要全面掌握银行各类产品特点、优势和适用场景，以便根据客户需求提供合适的产品建议。
客户经理应具备合规风险意识，能够识别和防范潜在的合规风险，避免因违反法规而给银行带来损失。
风险评估与披露
客户经理应对所销售的产品或服务进行风险评估，并向客户充分披露相关信息，以帮助客户做出明智的决策。
总结与展望
03
改进建议
根据反馈意见和建议，对培训内容和方式进行改进，提高培训质量。
培训内容回顾
本次培训涵盖了营销技巧、客户关系管理、产品知识等方面的内容，对客户经理的工作有重要的指导意义。
02
培训效果评估
通过问卷调查和反馈意见，对培训效果进行评估，了解客户经理对培训的满意度和收获。
STEP 01
STEP 02
STEP 03
随着金融科技的快速发展，客户经理需要关注新兴金融产品和服务，并掌握相关的营销技巧。
总结词
客户经理在谈判中应保持冷静、耐心和灵活，根据谈判进展调整策略，促成交易成功。
详细描述
实战营销案例分析
某银行客户经理通过深入了解客户需求，提供专业的理财方案，成功吸引高净值客户，实现银行业务的快速增长。
银行营销技巧培训PPT课件
线上渠道拓展
利用互联网和移动设备等线上渠 道，开展广泛的品牌宣传和产品 推广，提高银行品牌知名度和影
响力。
线下活动支持
通过举办各类线下活动，如金融 讲座、理财沙龙等，增强客户对
银行的信任感和归属感。
线上线下互动营销
结合线上宣传和线下活动，打造 线上线下互动的营销模式，提高
营销效果和客户参与度。
04
渠道拓展与整合
传统渠道优化及创新
网点优化
提升网点形象，改善服务质量，增强客户黏性。
电话营销
通过电话外呼、短信推送等方式，主动接触潜在客户，推广产品 和服务。
直销团队
组建专业直销团队，针对目标客户群体开展面对面的营销活动。
互联网渠道拓展及应用
官方网站与移动应用
建立用户友好的官方网站和移动应用，提供在线咨询、产品展示、 交易服务等全方位服务。
客户细分与定位策略
客户细分
根据客户的资产规模、业务需求、 风险承受能力等因素，将客户细 分为不同的群体，以便针对不同 群体制定相应的营销策略。
目标市场选择
在细分客户的基础上，选择具有潜 力的目标市场，重点投入资源和精 力进行拓展。
差异化定位
针对不同客户群体和目标市场，制 定差异化的产品和服务定位，以满 足不同客户的需求和期望。
提供个性化服务
根据客户需求，提供定制化的金融产品和服务方 案，满足客户的个性化需求。
客户沟通的技巧培训ppt
描述
倾听过程中要避免过早下结论或打断 客户，而是要耐心听完客户的意见和 需求，以便更好地满足他们的期望。
表达技巧
总结
描述
清晰、简洁、有逻辑的表达是与客户沟通 的重要一环，能够让客户更好地理解你的 意思。
在表达时，应使用简单明了的语言，避免 使用过于专业或复杂的术语，以免造成客 户理解困难。
描述
描述
条理清晰的表达能够让客户更好地理解你 的观点和意图，可以使用逻辑顺序、分类 列举等方式来组织语言。
表达时要注重语气和语调的运用，以避免 产生歧义或误解，同时要注意语音清晰、 音量适中。
提问技巧
总结
提问是获取客户信息、了解客户需求的重 要手段，有效的提问能够促进沟通的深入
进行。
描述
提问时应给予客户足够的时间回答问题， 不要打断或引导客户的回答，同时要注意
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
在与客户的交流中，要避免使用任何 冒犯性或攻击性的语言，以免伤害客 户的感情。
倾听过程中要避免过早下结论或打断 客户，而是要耐心听完客户的意见和 需求，以便更好地满足他们的期望。
表达技巧
总结
描述
清晰、简洁、有逻辑的表达是与客户沟通 的重要一环，能够让客户更好地理解你的 意思。
在表达时，应使用简单明了的语言，避免 使用过于专业或复杂的术语，以免造成客 户理解困难。
描述
描述
条理清晰的表达能够让客户更好地理解你 的观点和意图，可以使用逻辑顺序、分类 列举等方式来组织语言。
表达时要注重语气和语调的运用，以避免 产生歧义或误解，同时要注意语音清晰、 音量适中。
提问技巧
总结
提问是获取客户信息、了解客户需求的重 要手段，有效的提问能够促进沟通的深入
进行。
描述
提问时应给予客户足够的时间回答问题， 不要打断或引导客户的回答，同时要注意
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
在与客户的交流中，要避免使用任何 冒犯性或攻击性的语言，以免伤害客 户的感情。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
。
04
非语言沟通在客户沟通中的应用
肢体语言
肢体语言在沟通中起着非常重要的作用，它可以传达出很多信息，比如自信、尊重 、友好等。
保持适当的姿势和动作，比如挺直身体、放松肩膀等，可以展现出专业和自信的形 象。
在与客户交流时，要注意不要做出不礼貌或者不专业的肢体语言，比如交叉手臂、 晃动身体等。
面部表情
ຫໍສະໝຸດ Baidu
业务拓展
通过有效的沟通，可以发 掘客户需求，拓展新的业 务机会。
品牌形象
优质的客户服务能够提升 企业品牌形象，增强企业 竞争力。
提高客户满意度和忠诚度
倾听客户需求
在沟通过程中，要认真 倾听客户的需求和意见 ，了解客户的真实想法
。
提供专业建议
根据客户需求，提供专 业、合理的建议和解决 方案，帮助客户解决问
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
建立信任
有效的沟通有助于建立与 客户之间的信任关系，提 升客户对企业的好感度和 忠诚度。
04
非语言沟通在客户沟通中的应用
肢体语言
肢体语言在沟通中起着非常重要的作用，它可以传达出很多信息，比如自信、尊重 、友好等。
保持适当的姿势和动作，比如挺直身体、放松肩膀等，可以展现出专业和自信的形 象。
在与客户交流时，要注意不要做出不礼貌或者不专业的肢体语言，比如交叉手臂、 晃动身体等。
面部表情
ຫໍສະໝຸດ Baidu
业务拓展
通过有效的沟通，可以发 掘客户需求，拓展新的业 务机会。
品牌形象
优质的客户服务能够提升 企业品牌形象，增强企业 竞争力。
提高客户满意度和忠诚度
倾听客户需求
在沟通过程中，要认真 倾听客户的需求和意见 ，了解客户的真实想法
。
提供专业建议
根据客户需求，提供专 业、合理的建议和解决 方案，帮助客户解决问
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
建立信任
有效的沟通有助于建立与 客户之间的信任关系，提 升客户对企业的好感度和 忠诚度。
银行沟通技巧PPT课件
第16页/共34页
基本工作—认识与初步接触网点销售人员
• 注意第一印象：商务礼仪等
• 言语不多但到位
• 诚挚，专业，谦虚
• 一个聆听而思考的人
• 注意观察，从今天开始了解和判断对方
的喜好
第17页/共34页
经营网点中关键人物
第18页/共34页
目录
1 发现你的网点关键人物 2 网点关键人物的重要性 3 网点关键人物有何特征 4 如何抓住网点关键人物
1. 进驻银行前
建立信息卡（积累谈资。网点地址、网点 业务、周边楼盘、客户群体等）
前任客户经理
2. 进驻网点后（寒暄、了解、询问、观察）
来确定网点公关的重点对象
第14页/共34页
基本工作—认识与初步接触网点人
• 注意第一印象：商务礼仪等 • 诚挚，专业，谦虚 • 一个聆听而思考的人 • 注意观察，从今天开始了解和判断对方
然这是说笑的，民生是属于那种非常讲效益的银行。你手上有资 源，不去上班也无所谓，照样领很高的工资。客户经理年收入： 9w左右。
• 兴业银行：普通前台柜员月薪3000-5000，过年过节还有节
日费，至于隐性福利就更多了。在兴业如果是手头有资源的客户 经理，年薪可以是十几万几十万，但是要求很高：客户经理维护 存款日均要达到6000万！编制外的说通俗些就是派遣制员工，大 概月薪也就2000-3000之间，其他部门年薪都在七八万。
基本工作—认识与初步接触网点销售人员
• 注意第一印象：商务礼仪等
• 言语不多但到位
• 诚挚，专业，谦虚
• 一个聆听而思考的人
• 注意观察，从今天开始了解和判断对方
的喜好
第17页/共34页
经营网点中关键人物
第18页/共34页
目录
1 发现你的网点关键人物 2 网点关键人物的重要性 3 网点关键人物有何特征 4 如何抓住网点关键人物
1. 进驻银行前
建立信息卡（积累谈资。网点地址、网点 业务、周边楼盘、客户群体等）
前任客户经理
2. 进驻网点后（寒暄、了解、询问、观察）
来确定网点公关的重点对象
第14页/共34页
基本工作—认识与初步接触网点人
• 注意第一印象：商务礼仪等 • 诚挚，专业，谦虚 • 一个聆听而思考的人 • 注意观察，从今天开始了解和判断对方
然这是说笑的，民生是属于那种非常讲效益的银行。你手上有资 源，不去上班也无所谓，照样领很高的工资。客户经理年收入： 9w左右。
• 兴业银行：普通前台柜员月薪3000-5000，过年过节还有节
日费，至于隐性福利就更多了。在兴业如果是手头有资源的客户 经理，年薪可以是十几万几十万，但是要求很高：客户经理维护 存款日均要达到6000万！编制外的说通俗些就是派遣制员工，大 概月薪也就2000-3000之间，其他部门年薪都在七八万。
客户沟通技巧ppt课件
会有一个好的结果 具备空杯的心态，加大拜访量，销售技巧也会一天比一天提高，必然产生好的销
售业绩
4
1.客户拜访的步骤
› 第一步 拜访前准备 › （1）做好拜访计划安排
依据重点工作制定 计划
• 主要以信息客户和 收款客户为中心开 展工作，拜访对象 也是前面客户的周 边客户
依据指标完成制定 计划
• 主要做指标分解工 作（销售、回款、 拜访），寻找最可 能完成任务的方向 开展工作
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
14
› 1.客户跟踪的目的
使你的客户记住你，一旦要购买设备时，让他首先想 到你！ 把潜在的客户变成现实的、选购自己产品的客户：实 现成交
售业绩
4
1.客户拜访的步骤
› 第一步 拜访前准备 › （1）做好拜访计划安排
依据重点工作制定 计划
• 主要以信息客户和 收款客户为中心开 展工作，拜访对象 也是前面客户的周 边客户
依据指标完成制定 计划
• 主要做指标分解工 作（销售、回款、 拜访），寻找最可 能完成任务的方向 开展工作
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
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› 1.客户跟踪的目的
使你的客户记住你，一旦要购买设备时，让他首先想 到你！ 把潜在的客户变成现实的、选购自己产品的客户：实 现成交
银行客户沟通技巧PPT培训课件
图。
表达与解释技巧
01
02
03
04
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户 理解银行产品和解决方案。
专业术语
使用客户易于理解的语言，避 免使用过于复杂的金融术语。
解释详尽
对产品特点、优势和适用场景 进行详细解释。
案例分享
通过实际案例帮助客户更好地 理解产品价值。
处理投诉与解决冲突技巧
总结词
妥善处理投诉和冲突是维护银 行形象和客户关系的重要环节
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化 的产品和服务建议，以满足客户的独 特需求。
处理问题及时
在客户遇到问题或困难时，要及时、 耐心地倾听客户的问题，并提供合理 的解决方案。
对未来银行客户服务的展望
智能化服务
多元化服务渠道
Βιβλιοθήκη Baidu
随着科技的发展，未来的银行客户服务将 更加智能化，利用人工智能、大数据等技 术提高服务效率和客户体验。
提高客户回头率
通过有效的沟通提高客户 的回头率，促进业务持续 发展。
03
银行客户沟通技巧
聆听与问询技巧
总结词
积极倾听
有效的聆听和问询是建 立良好客户关系的关键。
全神贯注地倾听客户的 需求和问题，避免打断
客户。
问询技巧
通过开放式问题了解客 户需求，适当使用封闭
表达与解释技巧
01
02
03
04
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户 理解银行产品和解决方案。
专业术语
使用客户易于理解的语言，避 免使用过于复杂的金融术语。
解释详尽
对产品特点、优势和适用场景 进行详细解释。
案例分享
通过实际案例帮助客户更好地 理解产品价值。
处理投诉与解决冲突技巧
总结词
妥善处理投诉和冲突是维护银 行形象和客户关系的重要环节
提供个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化 的产品和服务建议，以满足客户的独 特需求。
处理问题及时
在客户遇到问题或困难时，要及时、 耐心地倾听客户的问题，并提供合理 的解决方案。
对未来银行客户服务的展望
智能化服务
多元化服务渠道
Βιβλιοθήκη Baidu
随着科技的发展，未来的银行客户服务将 更加智能化，利用人工智能、大数据等技 术提高服务效率和客户体验。
提高客户回头率
通过有效的沟通提高客户 的回头率，促进业务持续 发展。
03
银行客户沟通技巧
聆听与问询技巧
总结词
积极倾听
有效的聆听和问询是建 立良好客户关系的关键。
全神贯注地倾听客户的 需求和问题，避免打断
客户。
问询技巧
通过开放式问题了解客 户需求，适当使用封闭
银行沟通原理及实务：情景模拟市场营销客户咨询及申请受理中的沟通技巧 PPT
▪ 误区 1、“跳跃式”的直接营销 2、认为立即就可以营销来客户 3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息
▪ 目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 ▪ 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的 姿态 ▪ 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 ▪ 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 ▪ 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 ▪ 选择最佳的时机来处理异议 ▪ 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 ▪ 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
沟通原理及实务一：
情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请 受理中的沟通技巧
沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
信贷员直接营销的步骤
▪ 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用” ▪ 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” ▪ 正确的处理办法： - 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题 - 倾听并了解客户企业的现金流状况 - 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力 - 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式 - 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信
▪ 目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 ▪ 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的 姿态 ▪ 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 ▪ 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 ▪ 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 ▪ 选择最佳的时机来处理异议 ▪ 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 ▪ 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
沟通原理及实务一：
情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请 受理中的沟通技巧
沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
信贷员直接营销的步骤
▪ 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用” ▪ 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” ▪ 正确的处理办法： - 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题 - 倾听并了解客户企业的现金流状况 - 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力 - 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式 - 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信
营销人员沟通技巧培训PPT课件
02 有效倾听技巧
倾听的重要性
建立信任
通过倾听，营销人员能够更好地 理解客户的需求和问题，从而建
立起与客户之间的信任关系。
获取信息
倾听是获取客户信息和需求的关键 手段，能够帮助营销人员更好地了 解客户，制定更有效的营销策略。
提高沟通效率
通过有效的倾听，营销人员能够快 速理解客户的意图，提高沟通效率 ，减少误解和冲突。
营销沟通的流程与要素
总结词
掌握营销沟通的基本流程和关键要素
详细描述
营销沟通包括信息收集、策划、执行、评估等多个环节，其中关键要素包括目标 受众、信息内容、传播渠道、沟通风格等。了解这些要素及其相互关系是实现有 效沟通的基础。
营销沟通的障碍与解决方案
总结词
识别并解决营销沟通中的障碍
详细描述
营销沟通中可能存在信息不对称、受众接受度低、传播渠道不畅等障碍。针对这些障碍，可以采取针对性信息设 计、受众细分、多元化传播渠道等解决方案，以提高沟通效果。
根据对方的异议和问题，提供可行的解决方 案或补偿措施。
运用沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、提问 等，增强沟通效果。
保持专业形象
在处理异议和冲突时，保持专业形象，展现 出专业素养和诚信态度。
06 营销沟通案例分析
成功案例分享
案例一
某品牌通过社交媒体成功吸引目 标客户
银行客户经理营销技巧培训PPT课件ppt (2)
积极倾听
客户经理应积极倾听客户的需求和意 见，以示尊重和关注。
明确表达
用清晰、简洁的语言表达产品特点和 优势，避免使用过于专业或复杂的术 语。
适应客户
根据客户的语言和交流习惯进行沟通 ，使客户感到舒适和信任。
案例二：客户需求洞察
总结词
观察客户行为
了解客户需求是制定有效营销策略的基础 ，客户经理需要通过多种方式洞察客户需 求。
客户价值提升
交叉销售
根据客户需求和偏好，推荐合适 的产品和服务，提高客户满意度
和忠诚度。
增值服务
提供附加值服务，如金融咨询、 理财规划等，提升客户价值。
个性化服务
根据客户需求和特点，提供个性 化、定制化的服务，满足客户独
特需求。
05
营销实战案例分析
案例一：客户沟通技巧
总结词
良好的沟通是成功来自百度文库销的关键，客户 经理需要掌握有效的沟通技巧，建立 信任关系。
待。
谈判技巧
01
02
03
04
建立信任
在谈判中，建立信任关系是至 关重要的，要表现出专业、诚
信和可靠。
了解客户需求
在谈判前，要充分了解客户的 需求和利益，以便更好地满足
客户。
灵活变通
在谈判中，要根据实际情况灵 活变通，不要固守原有的计划
或方案。
相关主题
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有钱，不用贷款 。。。 。。。
如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
▪ 推销时的沟通
▪ 明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势 ▪ 了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 ▪ 抓住重点展开介绍 ▪ 激发客户的潜在需求 – 提示性的问题 ▪ 了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 ▪ ……
▪ 如何处理拒绝
▪ 做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答 ▪ 不亢不卑 ▪ 但，不要尝试从石头里挤出水来
产品的优势
▪ 抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押 ▪ 无任何手续费 ▪ 处理时间快，审批流程快 ▪ 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济上
独立，上班拿工资或做生意都可 ▪ 优质服务 ▪ 专门面向个体工商户和小本生意经营者 ▪ 帮助客户与金融机构建立长期合作关系 ▪ 分期还款减少客户还款压力 ▪ 借款人是否拥有当地户口不限
市场营销的步骤
▪ 问候客户，表明自己身份－来自柳州银行 ▪ 询问客户是否知道微小贷款 ▪ 在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限，
还款方式 ▪ 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相关
证件去银行申请 ▪ 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在柳
州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担保 人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员去经 营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况）
您好，我是柳州银行的。。。
我们银行新推出了一个针对像您这样的小 企业的贷款产品。。。
比如，适合您的旺季备货。。。
没需要， 走吧 。。。 知道了，需要找你们 。。。
如何解释我们的产品
▪ 优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧
▪ 缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款 带来的回报,利率是合理的; 不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品 是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳 应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪 谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺 做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等
观察与准备 总结
问候与自我 介绍
给客户思考 空间
抓住重点 展开介绍
避免与客户产生“形象”隔离
▪ 着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！
▪ 明白客户的需求 抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）
▪ 语言 平等,不亢不卑!
▪ 真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺
和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋 友可能是！
结束推销时的沟通
▪ 不要给客户压抑感，给他思考时间 ▪ 留下宣传单 ▪ 指明具体业务联系地址 ▪ 告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式
您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我。我们支行在...，我姓...
继续销售并追踪
信贷员直接营销的误区
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 价格异议
▪ 客户表现：“贷款利率太高了” ▪ 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须
实现利润啊”
▪ 正确的处理办法： - 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户 - 倾听并了解客户的价格异议 - 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比
银客行户沟咨通询原及理申及请实受务理：中情的景沟模通拟技市巧场P营PT销
沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
信贷员直接营销的步骤
请注意
有礼貌，但是要不卑不亢。任何时候保持职业化形象！ 对每个客户采用不同的方式。 如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！ 如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！ 给客户或潜在客户留下良好的印象，因为：
和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也 许他将来会有贷款需求，成为你的客户!
较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 微贷信贷员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求
的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争
力比较弱，应该建议对产品进行调整
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 还款方式异议
▪ 误区 1、“跳跃式”的直接营销 2、认为立即就可以营销来客户 3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息
▪ 目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 ▪ 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的 姿态 ▪ 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 ▪ 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 ▪ 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 ▪ 选择最佳的时机来处理异议 ▪ 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 ▪ 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
▪ 销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月， 几乎所有的销售互动都经过这些步骤： ▪ 寻找客户 ▪ 首次接触 ▪ 推销 ▪ 处理拒绝 ▪ 结束推销 ▪ 继续销售并追踪
GTZ China, Name
如何建立沟通的桥梁 - 首次接触
▪ 市场沟通前准备工作
观ห้องสมุดไป่ตู้ 思考
▪ 说的第一段话！
自我介绍 抓住客户吸引力
▪ 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用” ▪ 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” ▪ 正确的处理办法： - 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题 - 倾听并了解客户企业的现金流状况 - 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力 - 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式 - 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信
如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
▪ 推销时的沟通
▪ 明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势 ▪ 了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 ▪ 抓住重点展开介绍 ▪ 激发客户的潜在需求 – 提示性的问题 ▪ 了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 ▪ ……
▪ 如何处理拒绝
▪ 做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答 ▪ 不亢不卑 ▪ 但，不要尝试从石头里挤出水来
产品的优势
▪ 抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押 ▪ 无任何手续费 ▪ 处理时间快，审批流程快 ▪ 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济上
独立，上班拿工资或做生意都可 ▪ 优质服务 ▪ 专门面向个体工商户和小本生意经营者 ▪ 帮助客户与金融机构建立长期合作关系 ▪ 分期还款减少客户还款压力 ▪ 借款人是否拥有当地户口不限
市场营销的步骤
▪ 问候客户，表明自己身份－来自柳州银行 ▪ 询问客户是否知道微小贷款 ▪ 在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限，
还款方式 ▪ 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相关
证件去银行申请 ▪ 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在柳
州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担保 人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员去经 营地点分析 - 需要去客户及担保人家里了解情况）
您好，我是柳州银行的。。。
我们银行新推出了一个针对像您这样的小 企业的贷款产品。。。
比如，适合您的旺季备货。。。
没需要， 走吧 。。。 知道了，需要找你们 。。。
如何解释我们的产品
▪ 优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧
▪ 缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款 带来的回报,利率是合理的; 不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品 是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳 应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪 谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺 做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等
观察与准备 总结
问候与自我 介绍
给客户思考 空间
抓住重点 展开介绍
避免与客户产生“形象”隔离
▪ 着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！
▪ 明白客户的需求 抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）
▪ 语言 平等,不亢不卑!
▪ 真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺
和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋 友可能是！
结束推销时的沟通
▪ 不要给客户压抑感，给他思考时间 ▪ 留下宣传单 ▪ 指明具体业务联系地址 ▪ 告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式
您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我。我们支行在...，我姓...
继续销售并追踪
信贷员直接营销的误区
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 价格异议
▪ 客户表现：“贷款利率太高了” ▪ 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须
实现利润啊”
▪ 正确的处理办法： - 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户 - 倾听并了解客户的价格异议 - 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比
银客行户沟咨通询原及理申及请实受务理：中情的景沟模通拟技市巧场P营PT销
沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
信贷员直接营销的步骤
请注意
有礼貌，但是要不卑不亢。任何时候保持职业化形象！ 对每个客户采用不同的方式。 如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！ 如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！ 给客户或潜在客户留下良好的印象，因为：
和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也 许他将来会有贷款需求，成为你的客户!
较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 微贷信贷员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求
的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争
力比较弱，应该建议对产品进行调整
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 还款方式异议
▪ 误区 1、“跳跃式”的直接营销 2、认为立即就可以营销来客户 3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息
▪ 目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
产品销售—常见的客户异议及处理方法
▪ 在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 ▪ 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的 姿态 ▪ 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 ▪ 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 ▪ 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 ▪ 选择最佳的时机来处理异议 ▪ 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 ▪ 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
▪ 销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月， 几乎所有的销售互动都经过这些步骤： ▪ 寻找客户 ▪ 首次接触 ▪ 推销 ▪ 处理拒绝 ▪ 结束推销 ▪ 继续销售并追踪
GTZ China, Name
如何建立沟通的桥梁 - 首次接触
▪ 市场沟通前准备工作
观ห้องสมุดไป่ตู้ 思考
▪ 说的第一段话！
自我介绍 抓住客户吸引力
▪ 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用” ▪ 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” ▪ 正确的处理办法： - 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答这个问题 - 倾听并了解客户企业的现金流状况 - 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项 所产生的还款压力 - 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式 - 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信