处理顾客投诉-最终版

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客户投诉处理流程

1 目的

为迅速处理客户投诉事件，提高服务质量，提升公司形象，特制定本办法。

2 范围

适用于公司所有客户的抱怨或投诉。

3 参考文件

无

4 定义

无

5 职责

5.1市场营销部

5.1.1负责客户抱怨、投诉信息、不良样品的收集、反馈及客诉结果的跟踪。

5.1.2当客户投诉涉及退货、换货、补货时，负责与客户沟通确定产品的

数量、型号、产品状态等信息，并实施产品退库；当退回产品不符合

退货要求时，负责与客户沟通。

5.1.3经确认由我司原因导致客户产品异常的，市场营销部负责与客户沟

通确认异常产品的最终处置方式。

5.2品质管理部

5.2.1负责客户抱怨、客户投诉的原因分析并将结论反馈市场营销部。

5.2.2当产生退货、换货时，给出退回产品的处置建议。

5.2.3负责核对客户退货产品的数量、型号、产品状态等信息，不符合要

求的与市场营销部沟通。（产品状态：标签是否完整、蓝膜是否被

破坏（已扩膜使用或破膜）、离型纸是否被污染或折叠）

5.2.4针对退回产品进行外观全检、标签全检。

5.2.5当由于我司原因导致客户产品异常时，跟踪产线的纠正、纠正措施

及预防措施的实施情况，验证其有效性。

5.3 制造部-工程

5.3.1 负责制定退回产品的处理流程及相关标准。

5.4制造部-生产

5.4.1 负责对退回进行处理。

5.5、相关责任部门：

5.5.1 当确认异常为客户原因导致产品异常时，客诉责任部门为品质部，由品质部进行回复。

5.5.2 当确认异常为我司产品质量原因导致客户产品异常的时，客诉责任

为异常产生部门，由相关责任部门填写《客诉回复单》并回复品

客诉处理标准多篇

客诉处理标准4篇

客诉处理标准

餐饮投诉处理

1、当面投诉

1、认真聆听客人的投诉；

2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）

二、书面投诉

1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项

1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。”

3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

话术：

W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？

G：你们菜里有头发

W:先生/女士，您好，我帮您看一下

G:你看

W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份

G：马上换一份

G:不能换，叫你们经理来

W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来

M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。

W:__

客诉处理标准

客诉处理流程

主题

客诉处理流程

文件编号

本流程总负责

版本

A1.0

拟制

发布实施日期

审核

批准

工作流程图

责任人

相应使用表单

流程说明

客户投诉处理技巧讲解

16
信赖度
信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。
17
请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？
Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。
Ｂ．小王在中域电讯商场买了诺基亚8250。Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。
62
有效处理客诉的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识：
我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！
63
第四部份客户投诉应对
与处理技巧
64
投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满
意的原因
65
投诉者究竟想得到什么？
希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限
你为什么会让顾客不满…
仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？
29
你应该改进的地方…
即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方…
30

亚马逊处理客诉模板

处理客户投诉是一项重要的客户服务工作，亚马逊通常会有一套标准的客户服务流程。以下是一个简单的亚马逊处理客户投诉的模板，你可以根据具体情况进行调整：

---

亚马逊处理客户投诉模板

尊敬的[客户姓名]：

您好！感谢您对亚马逊的反馈，我们对您在购物过程中遇到的问题深感抱歉。我们一直致力于提供卓越的购物体验，对于给您带来的不便，我们深感歉意。

我们已经收到您的投诉，并正在全力以赴解决问题。以下是我们的处理步骤和计划：

1.问题确认：我们已经仔细查阅了您的投诉，并核实了相关信息。

2.投诉原因：我们理解您对订单/产品/服务的不满意，并正在深入调查问题的根本原因。

3.解决方案：我们将尽快提供解决方案，以确保您得到满意的结果。这可能包括退款、更换产品或其他适当的措施。

4.反馈收集：您的反馈对我们非常重要。我们会收集您的意见，以改进我们的服务流程，防范类似问题再次发生。

5.联系方式：如果您有任何额外的问题或需要进一步的帮助，请随时回复此邮件或联系我们的客户服务热线。

再次感谢您对亚马逊的信任，我们将竭尽全力确保您的问题得到妥善处理。如果您对我们的处理结果不满意，我们将继续努力，直至您对服务感到满意。

祝您生活愉快！

亚马逊客户服务团队

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请注意，这只是一个通用的模板，具体的处理步骤和措施可能根据不同的情况而有所不同。在实际应用中，确保根据客户投诉的具体内容和背景进行适当的个性化。

分析客人投诉的原因与处理对策修改最终版

商丘职业技术学院2012届毕业论文分析客人投诉的原因与处理对策

论文作者姓名：

作者学号：

所在院系：经贸系

所学专业：

指导教师姓名：

2014 年 4 月 10 日

分析客人投诉的原因与处理对策

[摘要]在服务行业中，客人投诉这种事情非常常见。要处理好这类投诉，就要正确的认识到:主动向酒店投诉的宾客才是真正的宾客。本文首先从理论上对宾客投诉的相关概念进行探讨，进而结合自身的一些实习经历，以河南南阳圣泉国际商务酒店为例，陈述宾客投诉的现状及存在的问题。

[关键词] 星级商务酒店；投诉；原因；对策

一、前言 (3)

二、酒店宾客投诉概述 (3)

（一）酒店宾客投诉的涵义 (3)

（二）酒店宾客投诉的分类 (3)

1理智型投诉 (3)

2失望型投诉 (4)

3批评性投诉 (4)

4建设性投诉 (4)

5补偿型投诉 (4)

（三）酒店宾客投诉的原因 (5)

1对酒店服务人员的投诉 (5)

2对酒店提供产品的投诉 (5)

3对酒店设施设备的投诉 (6)

4对异常事件的投诉 (6)

（四）顾客投诉对酒店的意义 (6)

1酒店顾客投诉对酒店的正面影响 (6)

2酒店顾客投诉对酒店的负面影响 (7)

三、以圣泉国际商务酒店为例，宾客投诉的现状及存在的问题 (7)

（一）投诉的处理 (8)

1 处理投诉的原则 (8)

2 受理客人投诉的程序 (9)

（二）现状 (9)

1 首先是服务不及时 (10)

2 其次是操作流程不规范 (10)

（三）解决投诉过程中存在的问题 (10)

1一线人员权利有限不能及时为客人解决问题 (10)

2酒店对客人投诉的重视程度不够 (11)

客户投诉处理邮件模板

尊敬的客户，

非常感谢您对我们公司的支持和信任。我们非常重视客户的反馈意见，对于您的投诉，我们深感抱歉。为了能够更好地解决您的问题并

提供满意的解决方案，我们已经对您的投诉进行了详细的调查，并根

据调查结果制定了相应的处理措施。

首先，对于您在邮件中提到的关于产品质量问题，我们对此深感遗憾。我们会立即联系相关部门，并要求他们进行全面的核查和分析，

以确保以后不再发生类似的问题。同时，我们会尽快与您取得联系，

了解具体情况和您的需求，以便进行后续的补救和妥善处理。

其次，关于您提到的客户服务问题，我们衷心道歉给您带来了困扰。我们非常重视客户服务质量，并一直在努力提升我们的服务水平。我

们会对相关的服务人员进行再培训和考核，并加强内部沟通，确保客

户服务的及时响应和有效处理。我们希望能够再次为您提供更好的服务，恢复您对我们公司的信心。

最后，对于您在邮件中提到的配送问题，我们对此表示歉意。我们

会与物流部门进行积极沟通，并要求他们解决此类问题，确保配送过

程的顺利进行。我们会密切跟踪您的订单，并确保您的产品能够按时

送达。

尊敬的客户，再次对于您的投诉我们深表歉意，同时也感谢您给予

我们改善的机会。我们会不断努力改进我们的产品和服务，为您提供

更好的体验。如果您对我们的处理结果还有任何疑问或建议，请随时与我们联系，我们会尽力满足您的需求。

再次感谢您的支持和理解！

祝您生活愉快！

此致，

公司名字

日期

客户投诉处理规范

尊敬的客户：

感谢您选择我们的产品/服务，并对您的信任表示衷心的感谢。我们始终致力于为客户提供优质的产品和满意的售后服务。然而，我们承认，在商业活动中难免会遇到问题，如果您有任何不满或投诉需要提出，我们将高度重视并及时处理。

为了保障客户的权益和提升服务质量，我们特制定了以下客户投诉

处理规范，以确保问题能够快速、有效地解决。

一、接受投诉

1. 我们接受客户的书面和口头投诉，无论途径如何，我们都会认真

对待。

2. 投诉可以通过电话、电子邮件、在线客服和来访等方式进行，我

们会及时予以处理并记录投诉信息。

二、处理流程

1. 我们设立专门的客户投诉处理团队，他们将负责统筹、协调和处

理所有投诉事宜。

2. 在收到投诉后，我们将尽快进行调查核实，以了解投诉的具体内

容和背景，并进行记录。

3. 我们将确保客户投诉的保密性，不会向非相关人员透露投诉事宜。

4. 我们将在接到投诉后的24小时内回复客户，并告知客户投诉的

处理进展情况。

5. 根据投诉的复杂程度和性质，我们会派专人负责调查和解决问题，并积极与客户进行沟通，以找到最佳解决方案。

6. 在解决问题的过程中，我们将尊重客户的合理要求，并与客户达

成共识。我们将及时有效地处理投诉，以保证客户满意度的提升。

三、记录和反馈

1. 我们将对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程以

及最终解决方案。

2. 在处理投诉后，我们将向客户提供书面或口头反馈，并就投诉问

题的处理结果进行解释和说明。

四、质量改进

1. 我们将从客户投诉中吸取经验教训，对产品和服务进行持续改进。

（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法

顾客投诉及意见反馈处理办法

1 ⽬的

确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。

2 适⽤范围

适⽤于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。

3 职责与权限

3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客

诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。

3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息

3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。

3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。

3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。

4 ⼯作内容

4.1 ⼯作流程

4.2 投诉电话设⽴

公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。

4.3 投诉内容

A商品质量投诉

B销售服务质量投诉

C售后服务质量投诉

4.4 投诉的处理

4.4.1 顾客投诉的接收

A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：

a 电话、书信、电⼦邮件投诉

b 顾客本⼈直接投诉

c 相关部门转来的顾客投诉

B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登

记表”（QR-7.2.3-03）：

a 礼貌地道歉

b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等

c 确认并记录顾客投诉的具体事项。

4.4.2 顾客投诉的处理办法

A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。

B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确

客户投诉的处理方法

处理客户投诉时需要遵循以下步骤：

1. 接受投诉：当客户投诉时，及时接听电话、回复邮件或处理其他渠道的投诉。对于接受投诉的员工，应给予培训，以确保他们具备处理投诉的技巧和知识。

2. 理解客户的问题：倾听客户的抱怨，并确保正确理解他们的问题或不满。向客户提问以进一步了解他们的具体问题和期望，以便更好地解决问题。

3. 道歉并表达理解：表达对客户不满的歉意，并向他们表示理解。客户希望得到认可并感到被重视，因此在道歉时要真诚和诚恳。确保客户知道他们的声音被听到，他们的问题被重视。

4. 解决问题：与客户合作找到解决问题的方法。确保你有能力和权力处理投诉，并迅速采取行动。与客户协商解决方案，尽力满足他们的需求，并确保解决方案公平合理。

5. 沟通和跟进：及时向客户提供解决方案，并与他们保持联系，确保解决方案得以执行并满足他们的期望。如果出现延迟或变化，要及时告知客户并解释原因。

6. 反馈和改善：将客户投诉作为改进服务和产品质量的机会。回顾和评估投诉，并采取适当的措施预防类似问题的再次发生。保持对客户反馈的开放态度，并积

极倾听和改进。

最重要的是，要始终保持尊重和专业的态度对待客户投诉，并确保客户在处理投诉过程中感到被重视和满意。

客户投诉处理流程模板

尊敬的顾客，

感谢您对我们公司的支持和厚爱。我们重视每一个顾客的意见和反馈，并将竭诚为您提供满意的解决方案。为了更好地处理您的投诉，

我们特别制定了下面的客户投诉处理流程模板，以确保您的问题得到

及时解决。

【步骤一：接收投诉】

1. 我们鼓励您通过我们的官方客服渠道提交投诉，以确保您的问题

能够准确记录并及时处理。

2. 请提供详细的投诉信息，包括投诉的产品或服务、具体问题描述、相关证据（如照片、订单号等）等，以便我们更好地理解您的困扰，

并能够快速识别问题。

【步骤二：登记投诉】

1. 我们的客服人员将在收到您的投诉后，立即登记您的个人信息及

投诉内容，确保相关信息准确无误。

2. 同时，我们将为您分配一个唯一的投诉编号，以便您后续了解处

理进展或提供相关证明时进行查询。

【步骤三：初步调查】

1. 我们将安排专业人员对投诉进行初步调查，以了解详细情况和核

实相关信息。

2. 在此过程中，我们可能会与您联系以进一步获取相关信息或解释我们的工作方式，以便找到最佳解决方案。

【步骤四：问题解决】

1. 我们将根据调查结果和您的要求，制定相应的解决方案。

2. 解决方案可能包括但不限于：换货、退款、补发、赔偿等，我们将与您充分沟通，尽快完成问题的解决，并确保您的满意度。

【步骤五：跟进反馈】

1. 在问题解决后的适当时间内，我们的客服人员将主动与您联系，了解您对问题解决方案的满意度。

2. 如果您对解决方案仍有疑问或不满意，我们将进一步跟进，直至问题得到妥善解决。

【步骤六：持续改进】

1. 您的投诉和意见对我们至关重要。我们会定期进行投诉分析和整理，以及定期的培训，以提高我们的服务质量和客户满意度。

（完整版）客诉处理原则与处理方法

（完整版）客诉处理原则与处理⽅法

客诉处理原则与处理⽅法：

客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪⼀位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产⽣不良的印象。当你得罪以为⽼顾客，你必须⽐开发新客户花费5倍的时间与⾦钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店⾯管理的重要课程。

以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化

⼀、处理客诉原则：

（⼀）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时⼀定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。

（⼆）、要冷却：先冷却⽓氛，对抱怨顾客的⽓氛和不满，我们⾸先要虚⼼的表⽰理解与诚⼼的接受，降低敌对的⽓焰。

（三）、要真诚：要真⼼诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

⼆、处理客诉的三阶段：

三、处理技巧

1、做个⽤⼼的听众，不要⼈为的给客户下判断。

耐⼼听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个⼈情绪，都要以认真的态度去听，

最好拿出笔纸做下记录，⼀是让客户知道重视每⼀位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；⼆是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、处理的三变化：

（1）、改变场所：

在卖场因顾客多所以要⽴刻边说边离开现场，避免影响其他客⼈，也可避免有⼼⼈造势扩⼤事端。

（2）、改变⾓⾊：

当谈判⽆法进⾏或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。

（3）、改变时间：

当⽆法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓⽽再拉近双⽅的共识，⽐如：我想和别⼈商量⼀下，明天再答复你可以吗？

酒店怎样处理客人投诉+案例完整版

整理客人房间时间太迟 1 6 房间用品不够充足 2 服务员不礼貌住客受到骚扰 7 服务员索要小费 3
8 房间不够清洁
4 住客遗留物品无法寻回 9 室内温、湿度调节失灵
5 房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕
10 淋浴出水量和浴缸水温不稳定
餐饮服务最易投诉的十点
投诉分哪几种？
理智型投诉
失望型投诉
批评性投诉
建设性投诉
补偿型投诉
客人觉得自己的利益受到了损害客人心怀不满，但情绪相对平静这类投诉多是站在客人需求的角度希望酒店由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常言词较为激烈只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对提供相应服务而提出的建设性意见；满情绪，但是客人不会因此而动怒。服务项目客人的注意力集中在是否能得到补偿方做出什么承诺。而不是在心情不佳的情况下投诉的，客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般会引起客人的失望与恼火案例：常客 Z先生的投诉案例：李太太的希望都是较为合理的要求处理这类投诉的有效方法：理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店尽快使客人消气立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。立即采取必要的补救措施
处理投诉过程的八个注意事项
4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。