关于在店堂管理工作中贯彻“服务美”新文化、新理念的决定

关于在店堂管理工作中贯彻“服务美”新文化、新理念的决定为了进一步提升店堂管理工作，提高店铺服务水平，集团决定建立“服务美”的新名词、新文化、新理念的工作目标和方向，店堂管理工作今后要紧紧围绕这个中心，开展多种形式的培训和竞赛活动，吹响服务美的号角，掀起服务美的活动风潮。

具体内容如下：
一、服务美的含义
“看顾客是否因你而来，因你而买，因你而依恋和相信大商，如果是这样，服务工作就是好的，你就是一个合格的营业员，你拥有的顾客比别人多，你就是优秀的营业员，合格的优秀营业员越多，服务工作就越好。

”这是主席多年前提出的服务理念和标准。

今天，在此基础上不但要做到合格和优秀，还要做到让顾客感受美，这对我们服务工作提出了更高的要求，“服务美”作为新名词、新理念、新文化，是大商集团服务创新与理念创新的一次新突破。

零售业的“服务美”是指在最舒适的购物环境中，通过最贴心、最周到、最精致的专业化服务，让顾客感到赏心悦目，让顾客享受一个美妙的购物体验，并创造超出顾客期待的感动、感激、直至感谢。

二、服务美的要素：
1.心灵美:
心灵美是指一个人思想意识、道德情操、才识和智慧等方面
显示出来的美。

柏拉图曾说“心灵的优美与身体的优美谐和一致”是“最美的境界”，这是“心灵美”一词的发端。

心灵美是服务美诸要素的前提和基础，离开了心灵美，其他美就无从谈起。

零售业的从业人员，只有真正做到了爱自己，爱同事，爱顾客，才能做到爱岗敬业,以无微不至的服务为乐趣，以让顾客感动为目标,才能真正的赢得顾客好评，实现服务美。

心灵美的塑造，应从以下几个方面入手：
1）加强传统儒家思想教育和职业道德修养。

2）培养员工爱岗敬业精神，培养从业的自豪感和责任感。

3）培养广泛的兴趣和积极向上的人生观。

2.语言美：
语言美是指人们谈话交流时在措辞和态度等方面显示出来的美。

谈话时的措辞和态度是营业员与顾客沟通的桥梁，也是营业员能否在顾客心里产生美感的本质性因素。

营业员要使用规范的服务用语，谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，准确、简明、亲切的回答顾客的提问；要根据不同顾客，准确使用称呼。

与顾客谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。

营业员八大服务用语：“欢迎光临”、“请您稍等一下”、“谢谢”、“好的，我知道了”、“对不起”、“很抱歉,让您久等了”、“请您拿好”、“欢迎再次光临”，营业员应将服务用语融入到日常工作中。

3.微笑美：
微笑是最美的语言，是全世界的通行证。

微笑服务是营业员自身良好情绪与心态的表现，是热爱本职工作的表现。

真诚的微笑，可以对顾客的心情和情绪产生一种愉快积极的引导。

微笑美的塑造可通过以下几个方面入手：微笑表情操、向营业员发放笑脸卡、举办微笑天使评比活动等。

4.仪表美：
包括工装和妆容两大部分。

营业员应统一工装，且保持干净整洁，工装应体现店铺特色；营业员淡妆上岗，不梳怪异发型，具体标准参照《员工携带式导购手册》。

5.举止美：
营业员应遵循标准的行为规范，规范走姿、站姿、蹲姿、引导手势等。

举止落落大方，体现出营业员应有的素质。

在卖场内不准出现下列不雅的举止：修指甲、长时间照镜子、剔牙、抠鼻、抓痒、打呵欠、伸懒腰、化妆、换衣服等。

6.态度美：
将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“待客七个流程”中，做到买和不买一个样、衣着好坏一个样、买与退货一个样。

端正服务态度，用热情的接待激发顾客购买的欲望，相信态度决定一切。

7.技能美：
深化岗位技能，不论是管理岗还是营业员都应该不断学习专业知识，提高岗位技巧，为更好更专业的服务顾客打下理论基础。

例如开展岗位技能大赛、服务品牌选拔、岗位能手评比等活动，都能有效提高营业员学习专业技能的热情。

8.售后美:
售后处理遵循源于消法但又高于消法的原则，简化售后流程，提倡一站式售后；站在顾客的立场上，做到可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、责任分不清的以我为主；提倡店铺启用特殊顾客理赔金制度，特事特办，提高工作效率，提高顾客满意度。

9.环境美:
包括店内温度、气味、音乐美，商品美，陈列美，照明美，卫生美。

具体要求如下：
1）店内温度、气味、音乐美要做到店内温度适中（冬季16-24°，夏季22-26°），无异味，商场空气清新，个别业种如有自己特色的香薰，应注意味道不能过浓;店堂音乐优雅，可随季节、天气、节日的变化更换店堂音乐，禁止播放口水歌。

2）商品美包括商品质量符合国家标准、价格合理价签规范、款式新颖等。

3）陈列美包括品牌静态展、花车陈列及其他相关陈列。

要求商品陈列在遵循陈列基本原则的情况下，有主题、有创新、有特色，与周边或店内协调一致，相辅相成。

4）照明美包括照明照度适中、布局合理，符合人的视觉美感，同时还要最大限度的保证对所展示的商品起到最佳辅助作
用。

5）卫生美包括时刻保持卖场整洁干净、无杂物；要做到让顾客只看到眼前的干净，看不到打扫的过程。

10.设施美:
休息区面积应不小于商场面积的百分之一，座椅舒适干净，休息区应配备相应辅助设施如饮水机、投币咖啡机、报刊杂志等；总服务台、咨询台应位于明显位臵，功能齐全；卫生间清新整洁，功能设施齐全；应在显著位臵设立顾客意见箱，真诚的倾听顾客心声，了解顾客需求。

四、决定要求：
1.分阶段贯彻落实
第一阶段：2012 年下半年—宣传期：理念渗透、全面培训、竞赛助阵；
第二阶段：2013年上半年—拓展期：理念巩固、开花结果、成果展示；
第三阶段：2013年下半年—提升期：理念升华、口碑效应、社会效应。

2.具体要求
1）.各地区集团、各店铺要积极响应推广“服务美”新文化、新理念的号召，根据实际情况大力开展各种特色培训、竞赛活动，及环境设施的改造、美化。

弘扬“服务美”的精神与内涵，借此契机将服务水平推向新的高度。

2).店铺要建立“服务美”员工及管理者的成长记录卡，通过员工自评、员工间互评、管理者考核等形式记录员工的成长与收获，年终进行优秀员工、优秀管理者评选。

3).将“服务美”同社会监督机制联动。

通过多种方式，对店铺的服务美展开监督、评估，促进店铺切实贯彻落实服务新理念。

4).集团从本月起将陆续开展“服务美”的系列培训，使员工说有依据、做有规范、行有准则。

真正做到月月有主题，月月有进步。

5).集团将陆续开展“服务美”演讲比赛，“服务美”礼仪大赛，“服务美”优秀员工和管理者评选等系列评选、竞赛活动。

掀起以赛代训，以赛助训的活动浪潮，全力助推新文化、新理念的贯彻落实。