案例分析

3.酒店综合案例

案例分析说明：

第一部分：解析案例及问题提炼

1、通读案例：

找出案例中的差错或不妥当的环节；将问题环节按照便于分析的类别进行归类，如可按照前台、客房、餐厅等酒店部门归类，或者按照流程操作、教练督导、礼仪规范、基础管理等管理方法归类。

2、综合分析：

根据归纳分类的问题环节，进行深层次分析，从案例呈现的现象中提炼出管理层面的问题；

3、整理归类：

将分析得到的管理问题，按照便于分析的逻辑顺序进行排练，用简短的语言描述出问题的核心，便于针对性的给予方案；

第二部分：现场处理及解决方案

1、现场处理：

现场处理方案是以现场管理人员的身份，对案例中出现的状况，作出的现场处理描述。例如对客人的投诉，作出针对性的服务补救措施和安排，需要写出具体的操作流程。

2、解决方案：

根据整理归类的问题，拟定符合案例环境和状况的解决方案；解决方案需紧密结合案例问题点，作出针对性强，操作性强的解决方案，基本体现答题者的管理思路和逻辑。

【题目要求】

✓请找出案例中的问题并分析案例问题产生的原因；

✓请给出现场处理方案及酒店跟进解决方案。

案例1：

客人张先生询问前台是否有多功能插座，说自己的电脑插座与房间的不匹配，没法使用。服务员小李说，酒店的多功能插座和房间墙上的是一样的，借了也没有用。张先生说着急着用电脑，请小李帮忙想想办法。小李心想只要给张先生找到多功能插座就行了，所以随后给几位借用插座的客人房间打了电话，但都无人接听。于是半个小时后回复张先生说：“张先生，对不起，我们联系不到借用插座的客人，现在没有多余的给您使用。”张先生无语。

几天后，酒店看到一条网评：“当时非常急用电脑，插座不匹配，酒店却没人能帮我协调”……案例问题及分析：

1、服务礼仪不好：回答客人问题生硬，再听取问题后没有礼貌的给予回复；对于无法提供的服务，

或者不了解的服务项目，没有代表酒店向客人表示礼貌的歉意；

2、服务意识不强：不重视客人提出的需求，马虎应付；不能及时回复客人需求，对客人的等待没

有歉意；不能充分利用酒店的资源，给客人满意的答复；对待客人的需求，以方便自己工作处理为原则，而没有以顾客满意为目的。

现场处理方案：

酒店发现网评后，建议按以下步骤处理：

1、由酒店运营经理/店长立即找到当班服务员小李，了解当时接待的细节情况，确认接待过程中给

客人带来不便的环节，做好和客人沟通的准备；

2、根据该案例发生的情况，为前台购买国内外插头转换器，确保有同类型电器的客人在入住酒店后，

可以借用插座以使用电气设备；

3、从客史资料中找到张先生的联系方式，致电张先生，对酒店当时的处理表示歉意。并告知张先生，

酒店已经配备了插头转换器，下次入住酒店会非常方便。并同时告知张先生，如果是急用收发邮件，酒店有商务中心电脑可供使用。根据和张先生的交谈，认真记录并交流关于客人入住酒店的感受，并感谢张先生对酒店、对如家的信任和支持。最后，将酒店管理人员的联系方式，如邮箱、电话等告知张先生，方便张先生下次预定联系。

4、将张先生的资料列入酒店常规拜访的客户资料范围，定期做好例行维护。

跟进解决方案：

1、由前厅经理对前台为客人提供的各项服务项目作一次梳理，盘点所有客人常用物品，确保酒店

的常规服务项目，能够及时满足客人的需求；

2、在本月的培训计划中，加入“提升服务意识”的培训课程，课程讲授以服务案例为主要线索，

用服务员进行案例角色演示的方式，使大家充分感受到主动服务的重要性；

3、管理例会上，对于管理人员强化现场督导的要求，特别是店长、运营经理及前厅经理、副理在

督导前台工作的时候，在对客服务的过程中，做好现场演示和督导，做好服务员服务技能的带教工作；

4、在酒店开展“贴心服务”的主题活动，鼓励员工主动为客人提供力所能及的贴心服务，并在月

度员工大会上由推选优秀案例由员工自己讲述，评选服务明星，以促进全酒店员工的服务意识提升。

案例2：

周六早上9点，客人张先生拿了早餐券进入餐厅。看到的是餐厅服务员正在陆续收拾餐具，没有人主动询问张先生；餐厅餐台上菜品也所剩无几。张先生疑惑，询问服务员说：“早餐不是到9点30分吗？怎么现在就不能用餐了？”服务员这才致歉，匆忙通知厨房补菜……当客人取完食品后，

服务员还在收拾餐台，客人端着盘子发现没有一张干净的餐桌可以坐下用餐。

案例问题及分析：

1、餐厅现场服务次序混乱：无人招呼客人，无人关注餐券收发，餐台及餐桌的整理不及时，影响客

人就餐；

2、餐厅准备工作不充分：人员安排不充分，不能覆盖服务现场的要求；菜品准备不充分，不能在早

餐时段随时达到早餐标准；

3、岗位之间不能有效协调：没有提前向前台了解入住情况，便于准备次日的早餐；餐厅前后场之间

的配合不好，后厨不能及时查看菜品数量，保证备餐充足；餐厅高峰时间，经理以上人员不能及时补位，帮助餐厅完成收餐等工作，以确保客人有良好的就餐环境。

现场处理方案：

酒店餐厅服务现场，建议按以下步骤处理：

1、服务员立刻为客人整理一张位置相对较好的餐桌，请客人就座；

2、向客人致歉，并主动询问客人对早餐有何需求，为客人拿取饮料或餐点，以弥补之前服务的不足；

3、如果客人用餐完毕，仍表现出对酒店服务的不满意。餐厅服务员应及时将该情况告知前台，便于

前台在提供其他服务的过程中进行弥补，以挽回客人对酒店的美好印象。

跟进解决方案：

1、由酒店当班经理，特别是周末值班的当班经理，对早餐的情况进行及时的关注，至少做到检查餐

前准备及收市情况，餐中每半个小时巡查一次，以及时对餐厅服务环节作补位；

2、由运营经理和餐厅主管一起，结合酒店每月的入住规律，对餐厅的用餐流量进行分析，并针对酒

店的具体情况，调整餐厅人员的班次，以满足餐厅对客服务的需求；

3、餐厅主管需在前一天晚间了解前台入住情况，以便根据酒店实际情况及时通知厨房和餐厅做好相

应准备工作；

4、针对“高峰期的服务安排”主题做一次餐厅服务员的培训，主要讲解对于高峰时段，餐厅服务员

的工作安排次序和技巧，便于服务员在高峰时段有轻重缓急的安排好手头的工作。

案例3：

酒店的硬件只能说马马虎虎，电视没有机顶盒不能点播倒不说了，频道也是少的可怜，湖南卫视都看不到。更糟糕的是睡觉时我感觉怎么有点冷，明明空调开了啊，然后爬上凳子看了看出风口，根本没风，我以为我开得太低了，开到了30度，结果等了快20分钟，还是没有热风。打电话问前台，前台说的到是很坦诚，因为我们酒店设施比较陈旧了啊，有些空调年份久了，说这是没办法的事情，而且技术人员也下班了，说完再次强硬挂断电话。床上的被子很薄，白天客房大姐打扫卫生的时候告诉我，这已经是冬被了，夏被还要更薄一些。我就只有穿着毛衣勉强度夜。可我上星期住这家酒店，8点多电视有问题，技术人员明明在的啊，现在才7点，他这么快下班了啊，而且一个