礼貌用语培训 (1)

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服务礼貌用语培训内容(修改)

服务礼貌用语培训内容（修改）

保洁部服务礼貌用语培训内容

2021年3月23日版

一.（为什么必须采用礼貌用语？）

礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明白已有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。-----相关礼貌用语的警句如下：1.礼多人不怪。

2.若必须人恭己，先必须己恭人。

3.礼貌和文明就是我们共处的金钥匙

4.文明礼貌就是彼此沟通交流的桥梁。

5.礼貌是我们最容易做到的事情，也是最容易忽视的事情，但她却是最珍贵的事情。

二．常用的礼貌文明用语

1.见面语、送别语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”，“再见请慢走”。

2.接待常用语：1)称呼语:“先生”“小姐”“小朋友”“阿姨”“阿婆”对女士尽量称小姐或阿姨2)招呼用语：

“您好”“早上好”“下午不好”“晚上好”“欢迎光临”“请坐”“请喝茶”“我能够帮忙您什么？”“您须要什么？”

“好的，请稍后”“请稍等，我马上为您办理”“他、她不在位置上，请问有什么事需要转告吗？”3)电话接待：

“您好！答须要什么协助？”

“对不起，这种业务请您向xx部咨询”“好的，请稍后”

“对不起xxx无此边线上，须要我替您转达吗？”“我爱你”（等对方挂线后才挂线）。4）日常常识：

1)与人交谈时先说“您好！”2)要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”。3)给对方填麻烦时说“对不起”。

礼貌培训

《礼貌用语》

一、接待文明礼貌用语

1、问候语：早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多关照。

1、感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、麻烦您。感谢您的帮助。

3致歉语：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵、别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上。

3告别语：再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来。

二、常用礼貌用语

《握手礼仪》

握手的主要原则是尊重别人。握手的程序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定，一般遵循“尊者决定”的原则。

握手的基本礼节

1）握手的基本礼节是：握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。

2）在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；

3)在长辈与晚辈之间、上级与下级之间，应是前者先伸手，后者先问候，待前者伸手后，后者才能伸手相握；

4)在男士与女士之间，女方伸手后，男方才能伸手相握，如女方无握手之意，男方可点头或鞠躬致意；倘若男方已是祖辈年龄，则男方先伸手也是适宜的；

5)在主宾之间，主人应先伸手，客人再伸手相握，但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。

握手礼的异域习俗

握手反映着不同的民族文化。在许多国家或地区，由于民族文化和风俗习惯的不同，握手的形式也有所不同。如法国人在进出一个房间时都要握手；德国人只握一次手；一些非洲人握手之后会将手指弄出清脆的响声，表示自由；而美国人的握手像力量竞赛，典型的美国式握手是所谓“政客式”握手，美国人比较不拘礼节，第一次见面笑一笑，说声“嗨”或“哈罗”并不正正经经地握手；对意大利人不要主动握手，只有对方主动伸手时，才可以自然地伸手相握；日本男人往往一边握手一边鞠躬，而日本女士则一般不跟别人握手，只是行鞠躬礼；菲律宾有些地方，人们握过手会转身向后退几步，向对方表明身后没有藏刀，是真诚的握手；尼日利亚人在握手前要用大拇指在手上轻轻弹几下然后再握手；坦桑尼亚人则在见面时先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，再相互握手。

文明礼貌用语培训计划

一、培训目的

文明礼貌是社会交往中必不可少的素养，也是展现个人修养与社会形象的重要标志。良好的礼貌用语能够有效沟通，促进和谐相处，增进人际关系。因此，本培训旨在帮助学员掌握文明礼貌用语，提高他们的社交能力和素质，使其成为社会上受人尊重的人。

二、培训对象

本次培训主要对象为公司员工、学生、社会人群等需要接触社会场合和人际交往的人员。

三、培训内容

1. 什么是文明礼貌用语

- 文明礼貌用语的内涵

- 文明礼貌用语的作用

2. 礼貌用语的种类及分类

- 问候用语

- 道歉用语

- 感谢用语

- 请求用语

- 祝愿用语

- 警告用语

3. 文明礼貌用语的准则

- 尊重别人

- 积极主动

- 言行一致

- 善待他人

4. 文明礼貌用语的应用场合

- 工作场合

- 社交场合

- 家庭场合

- 公共场合

5. 语言表达能力的培养

- 文明礼貌用语的正确表达方式

- 提高语言修养的方法

6. 团队协作与沟通技巧

- 如何在工作中使用文明礼貌用语

- 团队协作中的礼貌用语技巧

7. 实际案例分析

- 分析在工作、社交、家庭等场合中常见的礼貌用语的应用实例

- 分析成功的案例和失败的案例

8. 基于情境的角色扮演

- 根据不同场景，学员分组进行角色扮演，实践文明礼貌用语的应用

四、培训形式

1. 讲座式

- 通过专业的培训讲师，结合实例和经验，向学员讲解文明礼貌用语的重要性和应用方法

2. 互动式

- 通过小组讨论、情景模拟等形式，培训学员互动交流，提高学员的实践操作能力

3. 角色扮演

- 通过组织学员进行角色扮演，培养学员在不同场合下使用文明礼貌用语的能力

礼貌用语培训

1. 介绍

礼貌用语是指在社交场合中使用的恰当的、彬彬有礼的表达方式。它在日常生活和工作中扮演着重要的角色，能够建立良好的人际关系，增加沟通的效果，并提升个人形象和职业素养。本文档将对礼貌用语进行探讨，并提供一些常见的礼貌用语示例。

2. 为什么要学习礼貌用语

•礼貌用语能够增进人际关系：使用礼貌用语能够赢得他人的好感，增强彼此之间的亲近感，从而建立良好的人际关系。

•礼貌用语能够促进有效沟通：使用礼貌用语能够有效地传达自己的意思，避免产生误解和冲突，提高沟通的效果。

•礼貌用语能够展示个人形象和职业素养：使用礼貌用语能够展示出一个人的细致周到、关心他人的特质，从而提升个人形象和职业素养。

3. 常见的礼貌用语示例

3.1 问候语

•早上好！

•中午好！

•下午好！

•晚上好！

•你好！

3.2 谢意表达

•谢谢！

•非常感谢！

•非常感谢你的帮助！

•多谢！（口语化表达方式）

3.3 道歉语

•对不起。

•不好意思。

•我很抱歉。

•对我刚才的失言深感抱歉。

3.4请求语

•请帮我做一件事情。

•请你帮个忙好吗？

•我可以麻烦你一下吗？

3.5 邀请语

•你愿意和我一起去吗？

•请你来参加我的生日派对。

•你能否抽出时间和我见面？

3.6 再见语

•再见！

•拜拜！

•下次见！

•祝你一切顺利！

4. 礼貌用语的注意事项

•使用恰当的语气和语调：礼貌用语的表达需要注重语气和语调，要让人感受到你的真诚和尊重。

•适当的场合使用：礼貌用语在不同的场合和情境中有不同的使用方式，需要根据具体情况进行灵活运用。

•尊重他人的感受：礼貌用语的使用应该尊重和考虑他人的感受，避免冒犯或伤害对方。

十字文明礼貌用语及其使用

1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

2、十字礼貌用语的使用：

（1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。）

（2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。

（3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。

（4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等

礼貌用语（一）

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”

等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”

未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”

看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”

出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”

请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”

陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“指教”

求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”

欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”

请人帮助说“劳教”，求人方便说“借光”

托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”

向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”

对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”

尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足”

服务礼貌用语培训

以下是一些服务礼貌用语培训，仅供参考：

第一章：开场白

您好，欢迎来到我们公司。/ 您好，欢迎使用我们的服务。

谢谢您选择了我们的服务。/ 谢谢您对我们的信任和支持。

您好，请问有什么可以为您服务的？

第二章：询问需求

请问您需要什么服务？/ 您需要咨询什么问题？

请问您有什么要求或者特殊需求吗？/ 您需要我们帮忙满足哪些要求？

第三章：回答问题

非常抱歉，我们暂时无法提供该服务。/ 很抱歉，我们目前还没有这方面的专业知识。

您的问题我们已经记录下来了，我们会尽快给您答复。/ 我们会尽快调查并回复您的问题。

第四章：解决问题

我们非常抱歉给您带来了不便，我们将立即解决您的问题。/ 请放心，我们会在第一时间为您解决问题。

谢谢您的反馈，我们会认真对待，并下一步如何改进。/ 感谢您对我们公司的建议，我们会认真考虑并做出相应调整。

第五章：结束语

再次感谢您的选择，我们会继续提供更好的服务。/ 谢谢您的支持和信任，我们会不断优化服务质量。

如果您还有其他问题或者需要帮助，请随时联系我们。/ 如果您有任何疑问或者需要帮助，请及时告知我们，我们会全力配合你解决问题。

在培训的过程中，我们还需要注意以下几点：

着装整洁、言谈得体，尽显专业素养。

细心倾听客户的问题，做好记录工作。

用简单易懂的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语。

采用积极正面的语言表达方式，传递积极的情绪。

在处理客户投诉时，要耐心听取客户意见，尽可能的为客户提供最满意的解决方案。

《礼貌用语》礼仪教育课件

四、上下课时起立向老师致敬，下课时，请老师先行。

文明礼貌日常用语 ★见面问候语：您好；早上好；下午好；晚上好。 ★分手辞别语：再见；再会。 ★求助于人语：请；请问；请帮忙。 ★受人相助语：谢谢。 ★得到感谢语：别客气，不用谢。 ★打扰别人语：请原谅，对不起。 ★听到致歉语：不要紧，没关系。 ★接待来客语：请进；请坐；请喝茶。 ★送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。 ★无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。 ★礼称别人语：叔叔；阿姨；伯伯；奶奶；哥哥；姐姐；弟弟；妹妹；先生；小姐；老师；师傅；朋友。 ★提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。 ★提醒行人语：请您注意安全。 ★提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好么？ ★接打电话语：接：您好！我是某某，请讲话。挂：

学校文明礼貌日常用语

ຫໍສະໝຸດ Baidu
一、礼貌歌站有站相坐有坐相，别看细节小，礼貌很重要。坐着要端正，驼背可不好，不要仰八叉，不要随便摇。坐要坐的正，站要站的好，养成好习惯，人人都喜欢。

二、未经允许不进入他人房间、不动用他人物品、不看他人信件和日记。

三、不随意打断他人的讲话，不打扰他人学习工作和休息，妨碍他人要道歉。
礼貌待人从我做起

使用礼貌用语，讲话注意场合，态度友善，要讲普通话。接受或递送物品时要起立并用双手。

礼仪常识礼貌用语

人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面和小编一起来看礼仪常识礼貌用语，希望有所帮助！

礼仪常识礼貌用语1

什么是礼貌？于认识的人见面打声招呼，对方会觉得你很有礼貌；公交车上，给老人、孕妇让座，人家觉得你很有礼貌；在学校，跟老师见面向老师行礼，老师会觉得你很有礼貌；礼貌这个词与我们的生活息息相关。礼貌不是我们自封的，而是在我们与大家交流、沟通的行为中体现的。在交际中，人们使用礼貌礼仪通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳：

“四有”：

1、有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。

2、有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。

3、有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

礼貌用语培训

一．礼仪规矩----是服务止业处事者的基础央供.之阳早格格创做

进止服务止业，最基础的央供便是礼仪规矩.

什么喊仪容仪容？

仪容：是指人的里部表情.

仪容：是指人的里貌，建饰或者中表.

仪容的央供：端庄，大圆，体态匀称.

二．为什么要脱制服？

1．为了让去宾认出咱们，随时不妨找到帮闲他们的职工.或者是能一眼瞅出咱们天圆的部分战局里.

归纳：职工上班之前应重新到足对付各部们，举止查看，决不克不迭大意所有一个圆里.共事之间还不妨互相查看指示，要当演员上舞台一般要害.

三．规矩，礼节

1．礼节的定义：礼节是人们正在凡是死计中特天是正在接际中相互问侯，致意，祝愿，以及赋予需要的协帮与照应的惯用办法.

2．微笑服务---微笑服务末究是服务的基根源基本则战前提. 3．规矩的定义：指人与人之间战谐相处的止为典型，意念战止为，是道话，动做谦恭的表示，是从人们止道举止中体现出去的对付他人的尊沉.

旅店服务八字：主动，关切，耐性，效用.

五声：去宾进门有迎声，去宾询问有签声，去宾帮手有开声，照应分歧有丰声，去宾走时有收声.

六句话：笑脸相迎，睹里问佳，请字当头，开不离心，站坐服务，进房敲门.

服务中的三沉：走路沉，道话沉，收配沉. "三不计算"：不计算去宾不好的道话；不计算去宾慢躁的做风；不计算各别去宾无理的央供. "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、脚勤. "四不道"：不道细话；不道净话；不道讽刺话；不道与服务无闭的话. "四种服务忌语"：鄙视语、可定语、顶碰语、慢躁语.

去宾服务用语央供

1、逢到去宾要里戴微笑，站坐服务（坐着时应起坐，不可坐着与客人道话）.服务员应先启心，主动问佳挨招呼，称呼要恰当，以尊称启心表示尊沉，以简朴、亲切的问候及闭照的短语表示关切.对付于死客要注意称呼客人姓氏.招呼客人时不妨道一些相宜得体的话，然而不可问一些客人不喜欢回问的问题.

餐厅服务员礼貌用语培训内容

在服务行业中，礼貌用语是服务员与顾客之间进行有效沟通的重要工具。一个

礼貌的服务员能够赢得顾客的好感，提高顾客的满意度，增加餐厅的营业额。因此，为了提高餐厅服务员的礼貌用语能力，以下是一些常见的培训内容。

1. 寒暄礼貌用语

在与顾客接触时，一个友好的寒暄能够让顾客感到受到重视和欢迎。服务员可

以使用以下寒暄礼貌用语：

•欢迎光临：当顾客进入餐厅时，及时向其表示欢迎，例如：“欢迎光临，请问您需要坐在哪个位置？”

•问候：根据时间的不同，使用相应的问候语，例如：“早上好！”、“中午好！”或者“晚上好！”

•打招呼：当顾客入座时，服务员可以微笑着称呼顾客，例如：“先生/女士，您好！您需要一份菜单吗？”

2. 询问和确认顾客需求

礼貌地询问和确认顾客的需求是确保服务质量的关键。以下是一些可以使用的

礼貌用语：

•了解需求：服务员可以询问顾客关于菜品、饮品和特殊需求方面的问题，例如：“您对我们的菜单有什么特别的要求吗？”、“您是否有任何食物过

敏或者对某些食材有免疫的情况？”

•提供建议：服务员可以根据顾客的口味偏好和餐厅的特色，向顾客提供适当的菜品建议，例如：“我们的厨师推荐今天的特色菜是XXX，口感非常鲜美，您可以尝试一下。”

•确认订单：在顾客点餐结束后，服务员需要再确认一遍订单的内容以确保准确无误，例如：“请再确认一下您点的是XXX菜和YYY饮料，我们将尽快为您上菜。”

3. 表达歉意与感谢

在服务过程中，难免会出现一些问题，服务员需要适当地表达歉意和感谢。以

下是一些常用的礼貌用语：

•表达歉意：当出现服务不周或其他问题时，服务员需要表达歉意和理解，并且主动解决问题，例如：“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题。”

会所礼仪培训----礼貌用语

一、常用语

您您好请对不起没关系谢谢不客气

再见麻烦您劳驾打扰了好的是的先生或女士

贵公司欢迎请问…请稍等抱歉…请指教

有劳您了请多关照非常感谢

二、迎宾、服务员

先生/女士早上好，欢迎光临。（素养礼）

先生/女士上午好，欢迎光临。（素养礼）

先生/女士下午好，欢迎光临。（素养礼）

先生/女士晚上好，欢迎光临。（素养礼）

先生/女士，对不起，今天房间已满，我们尽快为您安排。

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？

先生/女士请问您是足浴还是养生？

先生/女士里边请（手势或带领）。

先生/女士，您好，这边请（手势）。

收到，谢谢!

先生/女士，请在这边换鞋。

先生/女士，请换鞋

请带好手牌，凭手牌取鞋。

对不起，打扰一下。

对不起，让您久等了。

我们这里免费为您提供的茶水有····

我们这里免费为您提供的小吃有····

先生/女士，请先休息，技师马上到

先生/女士您好，这是您点的茶水，请慢用。

谢谢您的建议、意见！

三、天使用语

1）欢迎语

先生/女士，下午好，欢迎回家，我是XX号技师，很高兴为您服务。2）服务中

您好！服务员。

对不起，让您久等了。

先生/女士，请您先冲凉，我在门外等候。

先生/女士，力度合不合适？

先生/女士，麻烦您抬脚好吗？谢谢|

先生/女士，麻烦您翻转身体好吗？谢谢|

先生/女士，您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？

3）送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临。

请带好随身物品，欢迎下次光临。

四、结账

先生/女士，请问您有会员卡吗？

先生/女士，您的消费是500元，请确认您的消费,谢谢!

规范文明用语培训内容

一、关于问候语的使用:

1. 划定合适的问候语:早上问候人时应使用“早上好”;上午问候时使用“上午好”;下午使用“下午好”;晚上使用“晚上好”等问候语。避免使用其他形式问候,以免造成困惑。

2. 正确使用问候语:面对长辈应下腰微笑问候;面对同级应礼貌问候;面对陌生人也应以问好相待。问候时语气轻快,眼神亲切,以示礼貌。

二、关于称呼他人的方式:

1. 对长辈应适度使用“叔叔”“阿姨”等尊称,避免随意使用名讳。

2. 对同级使用“同学”来称呼他人比较恰当。避免直接使用名讳,免生尴尬。

3. 对陌生人,在需要进行称呼时可以使用“先生”“女士”来代替名字,以示尊重。

三、关于日常对话中的用语:

1. 避免使用容易刺激对方神经的词汇,注意选择词汇的分享。

2. 在发言时态度沉稳安静,避免语调过高或过低。保持适度的声调磁性。

3. 对他人发表看法时也要以礼貌和友善的态度进行倾听与回应。避免生硬或过于直接。

4. 小错误不必计较,互相谅解和帮助是维持和睦的先决条件。

以上内容希望能够指导大家在日常交流中注意用语的得体修饰,用以营造和睦的环境。如果您有任何好的意见和建议也请不吝赐教。

文明礼貌用语培训

3、高速公路服务人员常用服务用语（1）您好，汉十高速公路欢迎您。（2）请拿好通行卡。（3）请您系好安全带。（4）天气不好，请拉大车距，减速慢行。（5）请稍等。（6）对不起。（7）请配合工作出示《车辆行驶证》。（8）请问您车牌号牌？（9）请出示您的证件。（10）请交验通行卡。（11）请缴通行费50元。（12）收您80元，找您20元，请您核对票、款。（13）谢谢合作。（14）欢迎再来（好走）。（15）再见。（16）祝您一路顺风。（17）别客气，这是我们应该做的。（18）很高兴为您服务。（19）欢迎您多提宝贵意见。（20）雨、雪路滑，请注意行车安全。（21）对不起，让您久等了。（22）你的车不属于免费车，请您按规定交费。（23）您好，有什么问题需要我帮助吗？（24）您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？（25）对不起，按规定您的车不准上高速公路，请改道行驶。
（八）常用称呼 1、对认识的过往人员称谓：如“* *长”、“* *总”，您好！ 2、对不认识的服务对象使用：师傅、先生（女士），您好！
（九）使用敬语（1）请问您有什么需要帮助的吗？（2）麻烦您配合一下！（3）辛苦您了！（4）非常抱歉！（或；对不起！）（5）不好意思，让您久等了！（6）谢谢您的合作！
文明礼貌用语及普通话练习
一、文明用语服务标准（一）礼貌用语 1、服务十字用语

餐饮服务礼貌用语培训

一、选择题

1.当顾客进入餐厅时，服务员应首先说：

A.“你要吃点什么？”

B.“欢迎光临，请问几位？”（正确答案）

C.“快点决定，后面还有人等呢。”

D.“随便坐，有人会来点单的。”

2.服务员在询问顾客对菜品的满意度时，应说：

A.“你觉得这菜怎么样？不好吃就直说。”

B.“您觉得这道菜合口味吗？有什么需要改进的地方吗？”（正确答案）

C.“吃完就快走，别磨蹭。”

D.“反正钱都付了，好坏也无所谓了吧。”

3.顾客对某道菜品表示不解时，服务员应如何解释？

A.“这都不懂，你真是孤陋寡闻。”

B.“这道菜是我们餐厅的特色，它的主要食材是…，口感…”（正确答案）

C.“不懂就别吃，换别的吧。”

D.“我也不知道，随便点的人多的是。”

4.当顾客需要等待较长时间才能上座时，服务员应说：

A.“等这么久，不耐烦就走吧。”

B.“非常抱歉让您久等了，我们会尽快为您安排座位。”（正确答案）

C.“人多就是这样，没办法。”

D.“谁让你不早点来的。”

5.服务员在为顾客倒茶时，应说：

A.“茶来了，自己拿稳。”

B.“请用茶，小心烫。”（正确答案）

C.“喝吧，喝完再倒。”

D.“给你，别洒了。”

6.顾客对服务表示满意时，服务员应如何回应？

A.“那是应该的，没什么大不了的。”

B.“非常感谢您的肯定，我们会继续努力提供优质的服务。”（正确答案）

C.“哦，知道了。”

D.“满意就好，别忘了给钱。”

7.当顾客询问餐厅的推荐菜品时，服务员应如何回答？

A.“随便点吧，都差不多。”

B.“我们餐厅的招牌菜是…，它深受顾客喜爱，您可以尝试一下。”（正确答案）

礼貌用语及礼仪动作标准

文件编号：

礼貌用语及礼仪

一、接待客人语气要亲切，遇客人询

作标准，礼貌用语规范

（一）六大礼貌用语

1、您好！---任何岗位遇见客人，统一称呼

2、您好！欢迎光临，胜家新天地/谢谢光临，请不要遗忘随品，欢迎再度光临！---在停车场、大堂、前台、超市遇见客人（统一用语

您好，这边请！---各岗位指引客人至目的地时，统一用语您好，请稍等！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语您好，让你久等啦！---需给客人答案时以及告知客人结果时您好，请问有什么需要吗！

1）走道遇见客人寻找方向时统一用语

2）解决服务铃/进房（清台/送食品/点餐/促销）时用语

（二）九大礼仪动作

A定岗动作（点头示意）

1、“您好”

2、点头示意—您好，欢迎光临！胜家新天地

3、左、右手方向指引—您好，这边请！无需点头示意

4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临 B走动动作（鞠躬动作）

1、“您好”

2、30度鞠躬—您好，欢迎光临！

3、侧身让路：左右手方向指引—您好，这边请！无需鞠

4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临

5、复位

（三）对进出的客人的迎送，对大堂客人的指引

1、站在岗位上必须做到：抬头看进大堂进出的客人。

转身看区域客人

转头看周围客人

2、开门礼貌用语（称呼客人姓氏）当客人进入大厅的那一刻感受到你的亲和力，热情与关心！如：“您好，欢迎光临，胜家边请！

3、请用标准普通话，语气温和，不能急躁，语速不可以太快听懂，听明白，并且很容易接受，贯彻八大用语，面部灿烂微笑

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