银行客户经理培训课程大纲教案资料
银行客户经理培训计划
银行客户经理培训计划培训目标：提高银行客户经理的服务能力和销售能力，提升客户满意度和业绩。
培训内容：1. 产品知识培训：深入了解银行的各类产品，包括存款、贷款、投资等，以便能够在客户咨询时提供准确的信息和建议。
2. 金融市场分析：学习如何分析金融市场的变化和趋势，以及如何根据市场情况来调整销售策略，为客户提供最合适的产品和服务。
3. 客户关系管理：学习如何建立和维护良好的客户关系，包括如何与客户建立信任，提供个性化的服务，以及如何解决客户的问题和投诉。
4. 销售技巧培训：学习各类销售技巧，包括销售沟通技巧、销售谈判技巧等，以提高销售效果和业绩。
5. 服务质量管理：学习如何提高服务质量，包括如何提供高效的服务、如何处理客户投诉、如何跟踪客户的反馈等，以提升客户满意度。
6. 团队协作与合作：培养团队合作意识和能力，学会与其他部门的同事合作，以提供更好的客户服务和解决问题。
7. 案例分析与角色扮演：通过分析银行客户案例和进行角色扮演，让客户经理在实践中学习和运用所学知识和技巧。
培训方式：1. 理论学习：通过课堂教学的方式，讲解相关知识和技巧，并提供案例分析和讨论，以帮助学员理解和掌握。
2. 实践操作：提供实际工作场景的模拟和角色扮演，让学员通过实践来巩固所学知识和技能。
3. 群体讨论：组织学员进行小组讨论，分享个人经验和观点，促进学员之间的互动和学习。
4. 个人辅导和指导：为学员提供一对一的辅导和指导，帮助他们解决实际工作中的问题和困难。
5. 在岗培训：安排学员在实际工作中实施所学知识和技能的应用，并提供反馈和指导。
培训评估：1. 考试评估：定期进行学员的知识和技能考核，以评估培训效果。
2. 客户满意度调查：定期向客户收集反馈，评估客户对客户经理服务的满意度。
3. 业绩评估：定期评估客户经理的业绩，包括销售业绩和客户满意度等指标。
根据评估结果，制定相应的改进措施和培训计划，以提升银行客户经理的能力和业绩。
银行对公客户经理(结算与现金管理专业)培训课件：第一章-企业财资管理基础-PPT资料57页
(三) 金融监管机构（续） 银监会的职责： 制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办 法； 审批银行金融机构及分支机构的设立、变更、 终止及其业务范围； 对银行业金融机构实行现场和非现场监管，依 法对违法违规行为进行查处； 负责统一编制全国银行数据、报表，并按照国 家有关规定予以公布； 负责国有重点银行业金融机构监事会的日常管 理工作等。
中资集团 和跨国公司 深入探索现 金管理业务
的合作
深化阶段 （2019-至今）
在“现金为王” 的思想下， 不断创新产品 丰富服务渠道 建立服务体系
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(三) 国内现金管理业务发展状况 3、农业银行现金管理业务发展状况
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(三)国内现金管理业务发展状况 4、农业银行现金管理业务发展状况（续）
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结算与现金管理获奖情况
城市商业银行汇票处理系统
其它组织系统
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农信银支付清算系统 银行间债券市场的债券系统
中国证券登记结算系统
支付工具是传达收付款人支付指令、实现债权债务 清偿和资金转移的载体。
现 金
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支付服务组织是通过账户服务、支付系统、支付工 具等手段为社会提供资金清算和结算服务的机构。
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支付体系监督管理是中国银行为维护支付体 系安全、稳定以及社会公众对支付体系的信 心，综合运用经济、法律和行政的手段，对 支付系统、支付工具及支付服务组织进行监 督管理的行为。
外资银行 政策性银行 邮政储蓄银行等
证券公司 基金管理公司
上市公司 证券交易所 期货交易所 证券登记公司
人寿保险公司 财产保险公司 养老保险公司 汽车保险公司 信用保险公司 农业再保险公司 再保险公司
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(三) 金融监管机构（续）
银行私人客户经理培训计划
银行私人客户经理培训计划
一、培训背景
随着金融行业的不断发展和竞争的加剧，银行业私人客户服务经理的角色变得
越发重要。
他们需要具备综合的金融知识、卓越的沟通能力和优秀的客户服务技巧。
因此，银行私人客户经理培训计划应运而生。
二、培训目标
•提升私人客户经理的服务意识和专业水平
•培养私人客户经理的沟通技巧和客户关系管理能力
•增强私人客户经理的金融知识和风险防范意识
三、培训内容
1.金融市场概况及银行产品知识
2.个人财务规划与咨询技巧
3.客户关系管理与维护
4.风险识别与防范
5.沟通与谈判技巧
四、培训方式
1.线下课程培训：邀请行业内专家授课，结合案例分析和角色扮演训练。
2.在岗实训：配合实际工作任务进行培训，提升应用能力。
3.在线学习：提供学习平台，定期组织线上会议和考核。
五、培训评估
1.培训前测：评估学员的基础知识及技能水平。
2.中期考核：对学员的学习情况进行跟踪和评估。
3.培训结业考核：检验学员的学习成果，达到合格标准方可结业。
六、培训效果
经过银行私人客户经理培训计划的系统学习和实践，学员将具备更加全面、专
业的金融知识和服务技能，能够更好地理解客户需求、建立良好的客户关系，并有效防范风险，为银行和客户创造更大的价值。
七、总结
银行私人客户经理培训计划的实施旨在提升银行私人客户服务经理的综合素质和专业水平，为银行业务发展提供更有力的支持。
希望通过培训计划的有效实施，能够培养更多优秀的私人客户经理，推动银行业的可持续发展。
以上是关于银行私人客户经理培训计划的一些建议，仅供参考。
银行客户经理服务培训大纲
银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）专业服务与沟通礼仪培训基本模块●第一模块：银行客户经理的职业形象———客户经理的必修课程●第二模块：如何培养良好的客户服务意识———礼由心生,态度决定一切●第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪———培养职业亲和力的技艺●第四模块:银行客户经理的举止礼仪--—职业魅力的个性化展现●第五模块：银行客户经理的言谈礼仪-—-交流中的沟通技巧●第六模块：常用商务礼仪--—平衡的艺术●第七模块：电话礼仪——-只闻其声的修养体现●第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪 --—化干戈为玉帛的客户服务之道●第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我具体内容如下：第一模块:银行客户经理的职业形象——-客户经理的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式:分析、讲解第二模块：如何培养良好的客户服务意识-—-礼由心生,态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理解析●怎样理解100—1=0二、工作态度●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资"的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块:银行客户经理仪容仪表礼仪--—培养职业亲和力的技艺●银行客户经理工作妆规范●发式发型的职业要求●职场仪容的禁忌●职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●常见工作着装误区点评●各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)●培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查与重新塑造第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现●职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则●站姿的要领与训练●坐姿、鞠躬的要领与训练●走姿的要领与训练●蹲姿的要领与训练●其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练●眼神的运用与规范●微笑的魅力与训练●举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径●培训方式：讲解、示范、训练、点评第五模块:银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧●言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）●谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）●倾听与赞美●适度的肢体语言与脸部表情●与同事之间沟通交流--—小道消息的处理●礼仪的用语及避讳原则●培训游戏:你会倾听吗？●培训方式:讲解、案例分析第六模块：常用商务礼仪——-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术●寒暄、介绍与自我介绍的礼仪●名片礼仪●握手礼仪●引领、接待、座次礼仪●拜访、交谈礼仪●致意礼仪●茶和咖啡的礼仪●迎来送往的乘车礼仪●在商务往来中的住宿的礼仪●培训方式:讲解、示范、训练、点评第七模块:电话礼仪--—只闻其声的修养体现●树立良好的电话形象●亲切的第一声●良好的姿态影响电话中你的声音●电话礼仪的基本原则●拨打电话的礼仪●接听、转接、留言、结束电话的基本技巧●如何打出电话●重视客户的每一个来电●如何在电话中与客户进行沟通●客户电话投诉的处理技巧●电话服务的注意事项●接听私人电话时●培训方式：讲解、分析、示范第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪--—化干戈为玉帛的客户服务之道一、服务异议的处理●异议情况处理原则（1)彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外●耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议●自身失误立即道歉●受了委屈冷静处理●拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论二、谈判的礼仪●开门见山，主题明确●注意观察，适可而止●彬彬有礼，注意细节●意见向左，不要争论不休●时间不宜过长，恰到好处●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论第九模块:成为优秀客户经理的能力训练——-全方位提升与超越自我一、成为明星客户经理的必备条件●了解客户需求●心理学大师●过硬的业务能力●人格魅力和修养二、发展你的能力●如何识别潜在的优质客户?●如何发展新的优质客户？●如何向老客户推销新产品、新业务?●如何维系和新老客户的合作关系?●面对客户的不合理要求怎么办？●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论时间长度：2-3天(12—18学时）培训人数：20人以内效果较好。
银行客户经理培训计划方案
银行客户经理培训计划方案一、培训目标本次银行客户经理培训旨在提高客户经理的专业素质，提升银行业务执行能力，加强客户满意度，并有效防范风险。
二、培训内容1. 银行业务知识：包括贷款、存款、理财产品等各类银行业务知识，以及相关的法律法规。
2. 销售技巧与沟通技巧：学习如何与客户建立良好关系，了解客户需求，提高销售效率。
3. 产品创新与市场分析：学习市场动态，掌握新产品开发与推广策略。
4. 风险管理：提升风险识别、评估及应对能力，防范操作风险和信用风险。
5. 客户关系管理：学习如何进行客户分类，实施差异化服务策略。
三、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家和内部业务精英进行授课，结合实际案例进行讲解。
2. 实践操作：组织模拟销售场景，进行角色扮演，提高实际操作能力。
3. 分组讨论：鼓励学员交流心得，分享经验，加深理解和记忆。
4. 在线学习：利用网络平台，提供视频教程、电子书等资源，方便学员自主学习。
四、培训时间与周期本次培训计划为期两个月，分为四个阶段进行。
每个阶段为期一周，包括理论学习、实践操作和考核评估。
五、培训评估与反馈1. 考核评估：每个阶段结束后进行考核评估，确保学员掌握所学知识。
2. 意见反馈：通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，为后续改进提供依据。
3. 奖励机制：设立优秀学员奖、最佳实践奖等激励学员积极参与培训。
六、培训师资力量本次培训将邀请业内专家、资深客户经理以及银行内部业务精英担任讲师，确保教学质量。
七、培训后跟踪与辅导为确保学员能够将所学知识运用到实际工作中，我们将建立跟踪辅导机制，定期对学员进行回访和指导，帮助他们解决工作中遇到的问题。
同时，我们将定期举办经验分享会和业务交流会，促进学员之间的互动和学习。
此外，我们将根据市场变化和业务需求，不断更新和完善培训内容，以适应银行业的发展趋势。
通过本次培训计划，我们期望能够提高客户经理的专业素质和服务水平，为客户提供更优质的服务体验，提升银行的品牌形象和市场竞争力。
银行客户经理培训：做好的客户经理课程大纲
银行客户经理培训：做好的客户经理课程大纲————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：23 宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程,是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人,是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。
随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。
因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。
仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。
名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与4 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。
缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。
不能从职业的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。
银行 客户经理 培训计划
银行客户经理培训计划一、培训背景随着金融业的不断发展，客户经理在银行业务中扮演了越来越重要的角色。
他们不仅需要具备专业的金融知识和业务能力，还需要拥有优秀的沟通和服务技能，能够为客户提供高质量的金融服务。
因此，银行客户经理的培训工作显得尤为重要。
在这样的背景下，我们制定了银行客户经理培训计划，旨在提高客户经理的综合素质和业务能力，使他们更好地适应金融市场的需求，为客户提供更好的金融服务。
二、培训目标1.提高客户经理的专业金融知识和业务能力，使其能够熟练处理各类金融业务。
2.提升客户经理的沟通和服务能力，让他们能够与客户建立良好的关系，增强客户满意度。
3.培养客户经理的团队合作精神和创新意识，使其能够与团队协作，不断创新，提高工作效率。
4.加强客户经理的风险意识和服务意识，引导他们妥善处理客户风险，并提供风险防范措施。
三、培训内容1.金融产品知识培训：包括银行的各类金融产品知识，如存款、贷款、信用卡、理财等，以及金融市场动态、风险管理等相关知识。
2.销售技巧培训：包括客户挖掘和开发、客户关系管理、销售技巧和策略、解决问题和抗压能力培养等。
3.服务意识培训：包括服务行为规范、服务效率提升、服务态度塑造、客户投诉处理等服务相关内容。
4.团队合作培训：包括团队协作、团队文化建设、团队激励管理、团队沟通等团队相关内容。
5.风险管理培训：包括客户风险的判断和评估、风险防范和控制措施、风险事件应对和处置等相关内容。
四、培训方法1.课堂教学：邀请金融领域的资深专家和经验丰富的银行客户经理进行专业知识和经验分享，以提高客户经理的专业水平。
2.案例分析：通过真实的客户案例进行分析研究，让客户经理在模拟的情境中学习和提高。
3.角色扮演：安排客户经理进行角色扮演，模拟客户面对的各种场景，锻炼客户经理的应变能力和服务技能。
4.现场观摩：安排客户经理参观优秀客户经理的工作现场，学习他们的工作技巧和工作方式。
五、培训评估1.开设考核机制，根据客户经理在课堂学习、案例分析、角色扮演等环节的表现进行评估，对表现优秀的客户经理给予嘉奖。
银行零售客户经理培训方案
银行零售客户经理培训方案全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：银行零售客户经理是指负责管理银行零售业务客户群体的专业人士，他们需要具备一定的金融知识、客户管理能力和销售技巧。
随着金融行业的不断发展和竞争加剧，银行零售客户经理的工作也变得更加复杂和挑战性。
为了更好地适应市场需求，银行需要制定一套科学有效的培训方案，提升零售客户经理的综合素质和能力。
一、培训目标银行零售客户经理培训的目标是培养具备优秀的金融知识、客户管理能力和销售技巧的专业人才，提升他们的绩效和服务水平，实现业务目标和客户满意度的双赢。
二、培训内容1. 金融知识方面：包括金融市场、金融产品、风险管理、法律法规等方面的基础知识，还包括行业动态、市场分析、产品创新等方面的进阶知识。
2. 客户管理能力方面：包括客户关系管理、客户需求分析、客户投诉处理、客户服务技巧等方面的能力培养。
3. 销售技巧方面：包括销售流程、销售技巧、销售话术、销售目标管理等方面的技能提升。
4. 沟通能力方面：包括口头表达能力、书面表达能力、人际关系处理能力、团队协作能力等方面的提升。
5. 管理能力方面：包括团队管理、危机处理、业绩管理、绩效考核等方面的能力培养。
6. 创新能力方面：培养零售客户经理对市场、产品、服务等方面的创新意识和创新能力。
三、培训方式1. 理论培训：采用课堂讲授、案例分析、专家讲座等方式，传授相关的金融知识、客户管理能力和销售技巧。
2. 实践培训：采用模拟演练、角色扮演、实地考察等方式，让零售客户经理亲身体验并实践所学的知识和技能。
3. 辅导指导：银行可以将资深的零售客户经理作为导师，指导新人快速成长和提升绩效。
4. 在线学习：利用互联网和移动端技术，提供在线课程、远程学习、群组讨论等方式，方便零售客户经理随时随地学习。
四、培训评估银行需要建立科学合理的培训评估机制，通过培训效果评估、绩效考核、客户满意度调查等方式，对零售客户经理的培训成果进行全面评估，及时发现问题和改进措施。
银行客户经理培训课程大纲
银行客户经理培训课程大纲商业银行营销管理概论
1、商业银行营销的产生及发展
2、商业银行营销观念的演变
3、全方位的商业银行营销观念
4、我国商业银行营销管理
5、国内某银行成功营销案例
客户关系管理
1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑
2、以客户为中心的时代已经来临
3、服务是企业新的生存法则
4、客户关系营销
5、客户定位与细分
6、客户满意度与忠诚度
客户经理必须学会产品交叉销售
1、客户经理职责
2、建立个人CRM
3、确定目标客户
4、制定客户拓展业务流程
5、拜访客户前准备工作
6、成功客户经理基本技巧
7、甄别有价值客户六要点
8、目标客户需求分析
客户经理营销的八大误区
1、把客户当成上帝
2、营销就是支出
3、营销是策略
4、重视售前服务营销
5、数据库营销是万能的
6、反感客户投诉
7、强调开发新客户
8、对外营销
优秀客户经理的成功秘诀
1、必备素质
2、必备装备
3、金字招牌
4、工欲善其事必先利其器
5、效率优先
6、情商很重要
7、细微之处是商机
客户经理礼仪规范
1、标准站姿
2、标准坐姿
3、标准行姿
4、服务流程中形体礼仪要求
5、理财室服务礼仪
客户经理风险管理
1、道德风险
2、素质风险
3、声誉风险
4、挖转风险
5、应对策略
6、 2-3例近年银行风险案例。
银行客户经理服务营销培训资料(ppt42)
对收集到的数据进行清洗、去重、转换等处理， 以便于后续分析。
数据分析
运用统计学、机器学习等方法对数据进行分析， 挖掘潜在规律和趋势。
数据驱动决策支持体系建设
数据仓库建设
构建统一的数据仓库，整合各类业务数据，提供全面的数据视图 。
数据挖掘与预测
利用数据挖掘技术，发现隐藏在数据中的价值，为决策提供支持。
07
总结回顾与展望未来
本次培训成果总结回顾
01
掌握了银行客户经理服 务营销的基本理念和技 能
02
学习了如何与客户建立 良好关系，了解客户需 求并提供个性化服务
03
了解了银行产品的特点 和优势，以及如何向客 户推荐合适的产品
04
通过模拟演练，提高了 与客户沟通和谈判的能 力
未来发展趋势预测
客户需求日益多样化，需要更加个性化 的服务
对客户需求进行分类、整理和分析， 识别出共性和个性需求
目标市场选择与定位
分析目标市场的特点、竞争态势 和潜在客户群体
选择适合自身产品和服务的目标 市场，进行市场细分
根据目标市场的需求和特点，制 定相应的营销策略和定位
产品创新及差异化策略
了解行业趋势和竞争对手的产品 特点，寻找产品创新点
通过研发、设计等手段，推出具 有差异化和竞争力的新产品
员工素质提升与培训
服务技能培训
定期开展服务技能培训，提高员 工的服务技能和专业素养。
服务意识培养
强化员工的服务意识，培养以客户 为中心的服务理念。
团队建设与激励
加强团队建设，提高员工的凝聚力 和向心力，同时建立激励机制，激 发员工的工作热情和创新精神。
04
客户关系管理与维护
客户关系建立与发展
银行对公业务客户经理培训
银行对公业务客户经理培训银行对公业务客户经理培训培训收益：1、帮助银行客户经理系统的把握对公业务营销流程；2、银行对公客户经理掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧；3、掌握为对公客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧；4、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展；5、帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧；6、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧。
培训大纲：引子：一、商业银行对公业务扫描二、商业银行对公客户开发案例分享正篇：一、商业银行对公业务营销策略1、关系营销策略2、高层营销策略3、资源整合策略4、体验营销策略5、技术壁垒策略6、网络利用策略7、团队配合策略8、攻心为上策略9、主动出击策略10、创新营销策略11、策划营销策略12、案例营销策略二、银行对公业务“客户接触”关键技巧1、客户接触的三个策略2、接触对公客户必须遵循的AIDA法则3、引起客户注意并让客户产生兴趣的六大方法推荐4、必须遵循的两个原则5、商业银行对公业务客户接触情境营销实战训练：东方柳汽公司6、存款类业务营销金点7、某银行大昌铁矿存款业务营销案分析三、银行对公客户“需求挖掘”关键技巧1、企业/机构金融服务需求的概念与内涵2、商业银行对公业务客户需求的分类（1）存款类需求（2）信贷类需求（3）结算类需求（4）理财型需求（5）一揽子需求3、客户经理需求访谈的关键技术——五步拜访法4、需求访谈中的人际沟通风格匹配5、需求访谈问题清单设计6、对公客户需求案例分享与分析：蓝海公司案例7、票据类业务营销金点四、银行对公客户决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析五、银行对公业务呈现技巧1、展示专业形象2、亲和力技巧3、影响对公业务呈现效果的三大因素4、对公业务呈现推介的三大法宝5、FAB呈现技巧六、银行客户经理陌生客户拜访七步骤1、拜访前的准备1）计划准备计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白2）外部准备仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备3）内部准备信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备4）十分钟法则开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟2、确定进门敲门、话术、态度、注意3、赞美观察赞美、话术、观察例举4、有效提问提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧5、倾听推介6、异议处理7、致谢告辞七、如何与大客户有效沟通1、如何才能有效沟通？2、客户的性格特点八、服务方案营销与技巧1、对公开展方案营销的意义2、营销服务方案设计的基础3、金融服务方案的四大种类4、营销方案设计的三大原则5、方案推介与沟通的四步曲6、方案谈判技巧与公关策略7、方案促成的十大全新手法九、商业银行对公业务“交易赢得”关键技巧1、商业银行对公客户经理业务案例模拟2、交易赢得与商务谈判的关系3、商务谈判必须遵循的两个原则4、常用商务谈判的策略与技巧5、商业银行掌握如何向客户施压的技巧6、识别营销流程中销售僵局和谈判僵局的不同7、如何打破商务谈判的僵局8、商业银行对公业务情境营销实战训练9、结算类业务营销金点十、商业银行对公客户“关系增进”关键技巧1、对公业务客户关系与客户关系管理2、卓越服务、风险控制与客户满意的均衡3、识别客户满意与客户忠诚的不同4、创造对公业务客户忠诚的九大方法5、商业银行对公业务“客户终生价值管理”6、超越——追求客户的终身价值7、综合类/一揽子方案类业务营销金点十一、对公客户的信贷风险管理1、西方商业银行业务组织架构及经营理念2、信贷风险管理的基本原则与指导思想3、信贷风险管理法人治理结构4、信贷风险管理模式与管理程序5、信贷风险类型及其管理、控制方法6、信贷风险评估及借款人信用分析7、对关联客户的信贷风险管理8、如何防范借款人逃废债贷款结构9、业务拓展与信贷风险管理的关系协调。
银行客户经理培训提纲
银行客户经理培训提纲
一、Attitude(态度)。
思想决定行动，态度决定一切。
商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。
对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展;喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为;对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作;对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。
银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。
二、Skill(技巧)。
正确争取的营销技巧和方法
基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧(了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等)、销售礼仪、接近客户的技巧(电话拜访客户、直接拜访客户等)、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。
专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。
更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。
三、Knowledge(知识)。
精通各项银行产品和知识。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行客户经理培训课程大纲
培训主题：客户服务意识与服务技能提升
晏一丹老师银行客户经理培训课程收益
1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。
晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：
第一部分：服务意识提升——塑造良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态，树立危机意识
第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、客户服务的本质
2、邮政银行核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源
4、破冰行动：认识你、我、他讨论
5、分享：什么是服务意识？
6、小组研讨：客户为何不满？
二、构建一流的客户服务体系
1、分享：构建一流的客户服务体系
2、案例分析：客户服务体系的框架与案例
3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨
4、分享：优化服务流程
5、服务流程优化的主要途径和要点
6、案例分析：海尔服务模式
7、分享：提升服务标准
8、讨论：服务标准由谁决定
9、我的行为如何影响服务标准
10、分享：服务标准提升的方向
11、服务标准提升与完善的机制保障
12、影响服务质量控制的四个环节
三、客户服务人员的能力提升
1、游戏：客户到底要什么
2、角色演练：6个服务情景演练
3、分享：服务代表的能力
4、分享：客户服务代表的素质---3H1F
四、客户满意度与忠诚度管理
1、分享：影响客户满意度的三个原因
2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系
3、分享：客户挽留策略
4、建立客户忠诚度的核心纽带
5、忠诚客户到客户忠诚
6、确定客户忠诚的评价标准
7、案例参考：某银行客户满意度报告
8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量
9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析
10、保持培育客户忠诚度的管理
11、客户流失的预警信息分析
12、案例研讨：某企业客户满意度分析
第三部分：处理客户投诉的方法与技巧
1、讨论：客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
7、弹回式服务弥补技巧
8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法
10、讨论：重大投诉处理
11、不回避并找出原因
12、正视投诉追根究底
13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的
第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧
一、电话沟通的技巧
1、讨论：电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、分享：接电话的技巧
4、案例分析：呼叫中心的电话接待
5、拨打电话的技巧
6、接待客户的技巧
7、客户服务的3A技巧
8、分享：语言表达技巧
9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答
10、分享：倾听的技巧
11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？
二、仪态及行为礼仪的训练
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站姿与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、讲师辅导学员练习
三、微笑服务礼仪的训练
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、把微笑留给你的顾客
5、讲师辅导学员练习
四、观察顾客的礼仪技巧
1、观察顾客的礼仪要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、观察顾客的角度
5、目光注视礼仪技巧
五、仪表修饰与着装规范
1、职业着装原则
2、制服、配饰与发型礼仪
3、常见着装误区点评
第五部分：客户关系管理培训
1、从呼叫中心变为交流中心
2、处理客户终身价值
3、如何处理无利可图的客户
4、投诉管理
5、企业形象管理
6、管理客户心里期待
7、给接触客户的员工授权
8、客服员工所担任的销售角色
9、关怀客服员工
培训主题：银行客户经理商务礼仪培训
晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：
1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求
2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养
3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧
4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果
5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象
晏一丹老师银行客户经理培训大纲
第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义
1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
3、美学、心理学在礼仪中的适用
4、商务礼仪的作用
第二讲：商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、商务接待仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
讲解、分析、案例讨论
第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件
商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2、目光接触技巧
3、眼神处理
4、微笑的魅力
微笑的训练
5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养一、影响沟通效果的因素分析
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、高效沟通的特征分析
1、时效性
2、多向性
3、多面性
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力
一、宴会的分类
1、中式宴会
2、西式宴会
3、正规宴会
4、普通宴会
二、餐桌的礼仪
1、中西式餐具的摆放标准
2、入座礼仪
3、点菜与上菜的礼节
4、斟酒礼仪
5、开宴礼仪
6、用餐的气氛以及禁忌
7、筷子与刀叉的使用禁忌
8、餐巾、餐布的使用
三、餐桌的入席与退席
第七讲：商务人员常用商务礼仪
1、寒暄、称呼礼仪
2、握手礼仪
3、引领、接待、座次礼仪
4、拜访、交谈礼仪
5、致意礼仪
6、介绍与自我介绍
7、名片礼仪
8、迎来送往的乘车的礼仪
第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范
1、尊重各国的风俗习惯
2、维护国家形象
3、女士优先
4、遵守时间
5、见面的礼节
6、国外特殊禁忌。