家政服务——家务服务质量规范
月嫂中的服务内容及标准要求
月嫂中的服务内容及标准要求
一、服务内容
作为一名优秀的月嫂，其服务内容应该包括以下几个方面：
1. 育儿护理：月嫂负责新生儿的日常护理工作，包括喂养、更换尿布、洗澡、睡眠管理等。她应该了解新生儿的特殊需求，并具备基本
的育儿知识和技能，能够提供专业的护理服务。
2. 产妇护理：月嫂需要关注产妇的身体恢复和心理状况。她应该帮
助产妇进行个人卫生护理，提供营养均衡的餐饮，确保产妇的身体健康。同时，月嫂也应该给予产妇心理支持，帮助她们适应新的角色和
生活节奏。
3. 家务协助：除了照顾婴儿和产妇，月嫂还应该协助家庭完成一些
基本的家务工作，如清洁卫生、做饭、洗衣等。这样可以减轻家庭的
负担，让父母能够更好地陪伴孩子。
4. 产后健康教育：月嫂应该向产妇提供关于产后健康的知识和指导，包括饮食营养、产后恢复锻炼、乳房护理等方面的建议。她可以根据
产妇的具体情况，制定个性化的健康计划，帮助产妇尽快恢复身体健康。
5. 家庭氛围调适：月嫂在照顾婴儿和产妇的同时，也应该注重家庭
氛围的调适。她可以通过耐心倾听、解答疑惑等方式，帮助家庭成员
逐渐适应新角色，并提供一种和谐、温馨的家庭氛围。
二、服务标准要求
1. 技能要求：月嫂需要具备专业的育婴护理技能，包括喂养、更换
尿布、洗澡、按摩等。她应该接受过相关的培训，熟悉婴儿生活习惯，能够应对常见的婴儿护理问题。同时，了解产后恢复知识，能够提供
相应的健康指导和护理。
2. 健康要求：月嫂应该具备良好的身体健康状况，无传染性疾病或
其他影响服务质量的健康问题。她应该保持充足的睡眠，并合理调配
家政服务规章制度上墙
家政服务规章制度上墙
第一条：服务对象
1. 家政服务对象为本小区业主家庭。
第二条：服务范围
1. 家政服务范围包括但不限于清洁卫生、饮食烹饪、家庭保洁等服务。
2. 家政服务人员应按照需要提供相关服务，确保服务质量。
第三条：服务时间
1. 家政服务时间为每周一至周五，每天8:00至17:00。
2. 如有特殊需求，可与家政服务人员协商调整服务时间。
第四条：服务标准
1. 家政服务人员要提供优质、高效的服务，确保家庭卫生清洁。
2. 家政服务人员要具备一定的专业知识和技能，确保饮食安全和烹饪质量。
3. 家政服务人员要维护家庭私密性，严守家庭隐私，不得泄露家庭信息。
第五条：服务要求
1. 家政服务人员要保持个人卫生，穿着整洁、言行规范。
2. 家政服务人员要尊重家庭成员，与家庭成员和睦相处。
3. 家政服务人员要按照家庭要求提供相关服务，并积极主动地完成工作任务。
第六条：服务态度
1. 家政服务人员要友善、热情地对待家庭成员，细心倾听家庭需求。
2. 家政服务人员要有耐心、细心地工作，确保服务质量和效果。
第七条：服务管理
1. 小区物业将定期对家政服务人员进行服务质量评估，对服务表现出色的人员给予奖励，对服务不达标的人员进行提醒和约束。
2. 家政服务人员要遵守小区相关规章制度，服从小区物业管理。
第八条：违规处理
1. 家政服务人员如有违反规章制度的行为，将受到相应处理，包括警告、停止服务等。
2. 家政服务人员如涉及犯罪行为，将按照法律程序进行处理。
第九条：附则
1. 家政服务规章制度如有补充或变更，将由小区物业部门负责解释和执行。
家政服务作业规范
家政服务作业规范
随着现代生活的快节奏，家政服务业越来越受到人们的青睐。家政服
务作为一种便民、高效的服务模式，不仅可以为人们解决琐碎的家务问题，还能提供专业的护理服务。为了保证家政服务的质量和效益，制定一套规
范的作业规程是必要的。下面，我们将就家政服务作业规范进行具体说明。
一、服务人员素质要求
1.必须是具有相应专业知识和技能的人员，且经过正规培训并取得相
关证书。
2.服务人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与客户保持良好的关系。
3.服务人员应遵守职业道德和行为准则，保持良好的职业形象。
4.服务人员应时刻保持干净整洁，穿着工作服或统一的标志性服装。
二、作业环境要求
1.服务环境应保持整洁、卫生，消毒措施要到位。
2.客户的财产、隐私等信息应得到保护，服务人员不得泄露或利用。
3.为客户提供安全保障，制定安全措施和应急预案。
三、作业流程和标准
1.服务前，服务人员应仔细听取客户的需求和要求，并记录在案。
2.服务人员应按照约定的时间和地点准时到达，不得迟到或缺席。
3.按照工作计划执行任务，确保工作内容的全面和高效。
4.在执行任务时，服务人员应做到细心、耐心、用心，并足够尊重客
户的需求。
5.监测和检查工作进展，确保服务质量。
四、服务品质和要求
1.服务人员应积极主动、热情周到，对客户文明礼貌，态度友好。
2.服务人员应按照服务内容要求，保质保量完成工作任务。
3.服务人员应及时沟通并纠正客户的意见和建议，不断提高服务品质，并加以改进和提升。
4.尽量主动解决客户可能存在的问题，不推脱责任。
5.服务过程中，服务人员应尽量减少对客户生活的干扰，保证服务的
家政服务 家政服务机构标准体系建设指南
家政服务机构标准体系建设指南
一、总体要求
本指南旨在为家政服务机构提供一个标准化的框架，确保其提供的服务符合行业要求和客户需求。家政服务机构应建立和完善标准体系，确保服务质量、人员素质、安全卫生等方面得到有效保障。
二、服务管理标准
1. 服务质量标准：制定清晰的服务质量标准，包括服务范围、服务等级、服务效果等方面的要求。
2. 服务流程标准：建立完善的服务流程，包括客户沟通、合同签订、服务交付、售后服务等环节的标准。
3. 服务安全标准：制定服务安全标准，包括人员安全、财产安全等方面的要求。
4. 服务费用标准：制定合理的服务费用标准，确保客户得到物有所值的服务。
三、从业人员标准
1. 从业资格要求：明确从业人员的资格要求，包括教育背景、工作经验等方面的要求。
2. 培训与教育标准：制定从业人员培训与教育标准，确保从业人员具备专业的知识和技能。
3. 人员素质标准：制定人员素质标准，包括职业道德、沟通能力、团队协作等方面的要求。
四、服务技能标准
1. 服务技能要求：明确各项服务的技能要求，包括家务管理、照料婴儿、照顾老人等方面的技能。
2. 服务技能评估：建立服务技能评估标准，对从业人员的技能水平进行定期评估。
五、服务流程标准
1. 服务流程图：制定清晰的服务流程图，明确服务各个环节的流程和要求。
2. 服务流程规范：制定服务流程规范，确保服务流程的标准化和规范化。
六、培训与教育标准
1. 培训课程设置：根据从业人员的需求，设置合理的培训课程，包括岗前培训、在岗培训等。
2. 教育培训方式：采用多种教育培训方式，包括线上培训、线下培训等，以满足不同从业人员的需要。
家政服务员职责及工作规范与纪律
家政服务员职责及工作规范与纪律
家政服务员是一种为雇主提供家庭清洁、家务劳动、照顾家庭成员和其他相关
工作的职业。家政服务员的工作职责十分广泛，需要具备一定的专业素养和工作技能。以下将详细介绍家政服务员的职责及工作规范与纪律。
首先，家政服务员的主要职责包括但不限于：保持家居卫生、清洁、整齐；收拾、打扫、擦拭、清洁家具、卫生间、厨房等各种物品；收拾家居日用品、整理收纳；洗涤、熨烫、折叠衣物等家居物品；负责家居日常保洁、卫生清洁、环境维护等；照顾老人、儿童、患病人员；准备饭菜、送餐、适量喂食、接送孩子上下学等；购物、采购、物品搬运、收发快递等相关工作。家政服务员需要根据雇主的要求和家庭实际情况，合理安排工作，提供专业的家政服务。
在工作中，家政服务员需要遵守一定的工作规范与纪律，以确保工作质量和效率。首先，家政服务员需要严格遵守雇主的工作安排和要求，不得擅自改变工作内容或时间安排。其次，家政服务员应保持工作态度端正，不得懈怠、偷懒或怠工。家政服务员应保持良好的职业操守，尊重雇主和家庭成员的个人隐私和权益，绝不泄露家庭内部事务。另外，家政服务员应保持工作环境整洁、卫生，不得乱丢杂物、污染环境。此外，家政服务员在工作中应当保持礼貌、耐心、细心，用心对待工作，做到细致入微，达到雇主的要求和期望。
除了工作规范与纪律外，家政服务员还需具备一定的专业素养和工作技能。首先，家政服务员需要具备家政清洁、照料等方面的专业知识和技能，能够熟练地完成家务工作和照顾家庭成员的工作。其次，家政服务员需要具备责任心、耐心和细心，能够认真对待工作，细致入微地完成各项工作任务。另外，家政服务员需要具备与人沟通的能力，能够与雇主和家庭成员进行良好的沟通和交流，理解和满足他们的需求。家政服务员还需要具备灵活性和应变能力，在工作中能够根据客户需求和家庭实际情况作出相应调整和处理。
家政中介和服务规范
家政中介和服务规范
随着现代社会的快速发展，越来越多的家庭出现了对家政服务的需求。在这些家庭中，由于各种原因，有些人无法自己完成家务事。这种时候，家政中介就应运而生了。
家政中介，顾名思义，就是把需要家政服务的人和能够提供家政服务的人联系起来的中间商。家政中介可以为家庭提供各种各样的家政服务，例如保姆、钟点工、厨师、月嫂等，以满足家庭的需求。
然而，随着家政中介市场的扩大，也有一些不规范、不良的家政中介企业出现，这些企业存在一些不良行为，给消费者带来安全隐患和生活不便。为保障消费者的权益，规范家政服务市场，建立家政服务规范显得非常重要。
1.建立家政中介企业规范管理制度
家政中介企业应该制订出完善、科学严谨的管理制度，设立客户服务中心，建立企业信用评价体系，规范家政服务的人员管理、培训等工作。从而形成企业管理机制：市场定位，人才流动，资源配置和成本控制4个环节，建立规范的市场竞争环境。
2.建立严格的家政服务人员准入标准
家政服务人员应遵守服务准则和道德规范，对其进行审查和筛选，纪录和公示家政员工的个人资料，聘用前对其进行体
检和能力评价等。只有经过这些严格的准入标准的家政人员才能够为客户提供服务。同时，家政中介企业要保证服务人员的相关资质，如家政证、健康证等证件是否真实有效。
3.提供高质量的家政服务
家政中介企业应该为客户提供连续的、可靠的家政服务，保证服务质量,提供有质量的培训和管理,满足客户的需求,包括
按照客户的要求,计划和规格提供服务，并为家政服务人员提
供强有力的支持和培训，帮助他们不断提高服务质量，升级技能。
家政的评分标准与注意事项
家政的评分标准与注意事项
随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的家庭开始雇佣
家政服务，以解决生活中的琐事和家务。然而，选择一家可靠的家政
公司并评估他们的服务质量并不容易。本文将介绍家政的评分标准与
注意事项，以帮助您做出明智的选择。
一、服务质量评分标准
1. 专业性与技能
专业性与技能是评估家政公司服务质量的重要指标之一。一个高质
量的家政公司应该有经过培训的员工，能够熟练处理各种家务事项，
如清洁、烹饪、洗衣、育儿等。在选择家政公司时，可以询问他们的
员工培训情况和技能背景。
2. 服务态度与责任心
一个好的家政公司应该有员工具有良好的服务态度和高度的责任心。他们应该对客户的需求有耐心倾听，并尽力满足客户的要求。同时，
他们应该对自己的工作负责，保持高效的工作态度，及时完成任务。
3. 信誉与口碑
家政公司的信誉和口碑是考察其服务质量的重要依据。可以通过查
阅客户的评价和反馈，以及咨询朋友、邻居和亲戚的意见来了解一个
家政公司的信誉如何。一家好的家政公司通常会有较高的客户满意度
和良好的口碑。
二、注意事项
1. 了解清楚家政公司的背景和资质
在选择家政公司之前，应该对其背景和资质进行充分了解。要确保家政公司合法注册，有相关执照和证书，并且有良好的经营记录。可以查阅相关机构的官方网站或拨打咨询热线来核实家政公司的信息。
2. 对家政需求进行明确
在雇佣家政服务之前，需要对自己的需求进行明确的规划。包括工作内容、工作时间、工作地点等方面的具体要求。明确的需求可以帮助家政公司更好地为您提供服务，并避免任何误解或纠纷的发生。
家政行业服务规范
家政行业服务规范
一、服务态度规范
1.亲切礼貌：家政服务人员应友好对待客户，以微笑和亲切的语言沟通，尊重客户的需求和意见。
2.保守秘密：家政服务人员应对客户的个人信息和家庭事务保密，不泄露给第三方。
3.守时守约：家政服务人员应准时到达客户约定的地点，完成服务任务，并且遵守约定好的工作时间。
4.真诚倾听：家政服务人员应充分听取客户的意见和需求，及时反馈和解决问题，确保客户的满意度。
5.注重细节：家政服务人员应在服务过程中注重细节，细心观察客户需求，及时处理，并确保服务的质量和效果。
二、服务内容规范
1.清洁卫生：家政服务人员应按照客户的要求，对客户的家庭环境进行清洁打扫，确保室内空气的清新，环境的整洁。
2.衣物清洗：家政服务人员应根据客户的需求，正确清洗、熨烫客户的衣物，并恰当地妥善保管客户的衣物。
3.膳食烹饪：家政服务人员应根据客户的饮食需求和口味，烹饪健康营养的膳食，做到口味正宗，菜品丰富。
4.护理照料：家政服务人员应对需要照料的老人、儿童或病患者，提供专业的护理服务，包括饮食照料、生活起居照料等。
5.陪伴服务：家政服务人员应陪伴需要陪伴的客户，与其进行交流，
提供情感支持和关怀。
三、服务质量规范
1.专业技能：家政服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练
地操作所需的家政设备，确保服务的质量和效果。
2.安全措施：家政服务人员应在服务过程中注意安全，特别是在使用
家电和烹饪时，确保客户和自身的安全。
3.责任心：家政服务人员应对工作负责，严格遵守规章制度，不擅离
职守，确保服务的持续进行。
4.效率与速度：家政服务人员应在合理的时间内完成客户的需求，确
家政服务国家职业标准
家政服务国家职业标准
家政服务是指在家庭环境中为家庭成员提供各种生活服务的职业。家政服务行
业的发展与家庭结构的变化、生活水平的提高以及社会经济的发展密切相关。为了规范家政服务行业，提高家政服务的质量和水平，国家出台了家政服务国家职业标准，以便更好地满足人们对家政服务的需求。
首先，家政服务国家职业标准明确了家政服务人员的基本素质和技能要求。家
政服务人员应具备一定的职业道德素养和服务意识，善于与人沟通，具备基本的家政服务技能，能够独立完成家务工作，并且具备一定的应急处理能力。这些要求旨在保障家政服务人员能够胜任各种家庭生活服务工作，为家庭提供优质的服务。
其次，家政服务国家职业标准规定了家政服务人员的职业行为规范。家政服务
人员应当尊重雇主和家庭成员，保护家庭隐私，维护家庭和谐。在工作中，家政服务人员应当保持良好的工作状态，服从雇主的安排，认真负责地完成各项家务工作。同时，家政服务人员还应当遵守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，不得侵犯雇主和家庭成员的合法权益。
此外，家政服务国家职业标准还对家政服务的服务内容和服务质量提出了具体
要求。家政服务人员应当根据雇主的需求，合理安排和完成家庭生活服务工作，包括清洁卫生、饮食烹饪、衣物洗涤、儿童照料、老人护理等方面的工作。在服务过程中，家政服务人员应当注重细节，做到细致入微，确保服务质量。同时，家政服务人员还应当具备一定的安全意识，保障家庭成员的人身和财产安全。
最后，家政服务国家职业标准还明确了家政服务人员的培训和考核要求。家政
服务机构应当为家政服务人员提供必要的职业培训，提升其服务技能和服务意识。同时，家政服务人员还应当定期接受职业素质和技能的考核，确保其服务水平符合国家职业标准的要求。
家政标准化上门服务方案
家政标准化上门服务方案
在当今社会，家务繁杂、生活节奏加快，许多人已经无法抽出时间进行家务。因此，家政标准化上门服务成为了越来越多家庭的选择。针对这一需要，我将提出一个1200字的家政标准化上门服务方案。
一、服务内容
1. 定期清洁：包括室内打扫、地面清洁、家具擦拭等，确保居室整洁无尘。
2. 厨房清洁：清洁灶台、抽油烟机、清洁炉灶等，确保厨房干净卫生。
3. 卫生间清洁：清洁马桶、洗手台、浴缸、淋浴等，确保卫生间干净整洁。
4. 服装整理：整理衣物、摆放衣架等，确保衣物整洁有序。
5. 地毯清洁：定期进行地毯清洁，保持地毯清洁舒适。
6. 空调清洁：清洁空调滤网和内部零件，确保空调正常运行。
7. 窗户清洁：清洁窗户玻璃和窗框等，确保窗户明亮透气。
8. 家居养护：保养家具、擦拭电器、补充家居用品等。
二、服务标准
1. 专业人员：确保服务人员有相关的家政服务经验，并经过专业培训。
2. 服务时间：根据客户的需要，提供灵活的服务时间，包括工作日和周末。
3. 设备和材料：提供专业的清洁设备和环保材料，并确保其安全可靠。
4. 服务质量：执行高标准的清洁流程和技巧，确保服务质量。
5. 安全保障：服务人员应具备基本的责任心和安全防护意识，确保服务过程中不会发生意外。
6. 服务态度：注重沟通和客户需求的理解，提供友好、周到的服务，使客户满意。
三、服务流程
1. 预约服务：客户通过电话、网站或APP预约服务，并告知服务内容和时间。
2. 确认预约：家政公司接受预约后，与客户确认服务时间和内容，并指派相应的服务人员。
3. 上门服务：服务人员按照预约时间到达客户家中，进行清洁工作。
家政行业服务规范
家政行业服务规范
随着社会的发展和生活水平的提高，家庭对于各种服务的需求也在不断增加。其中家政服务行业是其中之一，它提供的服务种类很多，包括保洁、看护、月嫂、老年护理等。这些服务对于家庭生活质量的提升有着重要的作用。然而，在家庭服务行业也存在着服务质量不高、价格不透明等问题。为了解决这些问题，我们必须建立起家政行业服务规范。
首先，家政服务行业要求服务人员具有专业知识和技能。由于家政服务的特殊性，服务人员必须具备相应的专业知识和技能，能够胜任各项家务工作和照顾老人、婴幼儿等特殊群体的工作。此外，服务人员还必须具备公德心、责任心和服务意识，遵守职业道德规范，服务态度友好, 文明礼貌。只有专业的技能加上高素质的服务，才能够为家庭提供更加优质、满意的服务。
其次，建立家政服务规范，需要严格的价格制度。由于家政服务具有一定的特殊性，价格往往较为不透明，存在着“曲线救国”等情况。因此，建立起服务价格制度，是家政服务规范的必要步骤。在价格制度方面，需要考虑到不同地区、不同等级的服务价格差异，以及服务人员的工作量、工作强度等因素。
第三，建立家政服务行业的服务监督制度。针对家政服务行业
存在的一些服务质量不高、不规范、甚至有不良行为的情况，要
建立完善的管理和监督制度。这包括建立行业标准、政府监管、
消费者反馈、社会监督等多种手段，保证服务的稳定性、可靠性、专业性，从而提高消费者对于家政服务行业的信心和信任。
第四，要加强服务人员的培训和考核。服务人员作为整个家政
服务行业的基础，必须接受相应的培训和考核。培训的内容应涵
家政服务规定
家政服务规定
家政服务规定
为了规范家政服务行业，保障消费者权益，提高服务质量，特制定以下家政服务规定：
一、服务项目与价格
1. 家庭保洁：包括室内清洁、地板打蜡、墙壁清洗、家具擦拭等。价格根据房屋面积和清洁难度确定。
2. 保姆服务：包括照顾老人、婴儿，做饭，洗衣等家务劳动。价格根据工作时间和工作内容确定。
3. 月嫂服务：指为产妇提供生活照料和婴儿护理服务，价格根据工作经验和服务时间确定。
4. 临时护理：指为有特殊需求的病人提供照料和护理，价格根据病情和服务时间确定。
二、服务质量要求
1. 服务人员应具备相关证书和经验，身体健康，无传染病和精神疾病，服从雇主的安排。
2. 服务人员应遵守职业道德，保守雇主家庭的隐私，不得泄露雇主的个人信息。
3. 服务人员应按时到岗，工作认真，保持工作环境整洁，注意卫生安全。
4. 服务人员应尊重雇主的意见和要求，虚心接受批评，改进自身不足之处。
5. 服务人员应与雇主保持良好的沟通，及时汇报工作进展和问题。
三、合同条款
1. 双方应签订书面合同，明确服务内容、期限、价格、付款方式等。
2. 雇主有权对服务进行监督和评价，如对服务不满意，可以提出合理的要求。
3. 雇主有权提前告知服务人员解除合同，但应支付违约金。
4. 服务人员有权在服务期限内提前通知雇主解除合同，但应支付违约金。
5. 在合同期满后，若继续雇佣服务人员，应重新签订合同，并根据实际情况进行调整。
四、纠纷解决
1. 对于服务质量问题，双方应先进行协商和沟通解决，如不能达成一致意见，可申请仲裁或诉讼解决。
2. 对于涉及侵权行为的纠纷，可向公安机关报案，并向相关部门举报。
推荐性国家标准
推荐性国家标准
《家政服务——家务服务质量规范》编制说明
二〇一〇年八月
目录
一、工作简况 (3)
1、制定国家标准的目的意义 (3)
2、任务来源 (4)
3、主要起草人及工作内容 (4)
二、编制依据 (4)
三、制定标准的过程 (5)
四、制定标准遵循的原则 (5)
五、与现行法律法规的关系 (5)
六、标准主要条款的说明 (6)
1、关于硬件设施的要求 (6)
2、关于家务服务内容要求 (7)
3、关于从业人员的资质要求 (7)
4、对服务质量监督与改进的要求 (17)
5、顾客关系管理要求 (19)
七、关于作为推荐性国家标准的说明 (20)
一、工作简况
1、制定国家标准的目的意义
家政服务业是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。目前，我国从事家政服务的人员多达近百万，其中以下岗职工和农村剩余劳动力为主。由于缺乏系统的家政服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐，尤其是作为家政服务中最常见、也是最普遍的家务服务，因为消费者和家务服务员、家政服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务质量大相径庭，服务投诉层出不穷，服务双方的合法权益得不到保障。
目前，国际上大多数优秀的家政服务机构都在采用标准化的管理模式，以实现管理标准化、操作规范化、服务质量一致化。通过制定推荐性国家标准，指导我国的家政服务组织采用标准化的管理模式，充分利用现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，提供优质的服务。
家政管理服务标准
家政管理服务标准
一、服务内容及范围
家政管理服务是指专业的家政公司或机构为客户提供的日常家务管理、家庭照料和其他相应服务的综合性服务。其服务内容包括但不限于：
1. 日常家务管理：清洁卫生、布草清洗、衣物熨烫、家居摆放等；
2. 家庭照料：儿童照顾、老年人护理、病患陪护等；
3. 其他服务：采购物品、接送服务、活动安排等。
二、人员要求
为了保证服务的质量和专业性，家政管理服务的从业人员应具备以下要求：
1. 具备家政服务相关专业知识和技能，如家居清洁、衣物养护、儿童护理等；
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行良好的互动和沟通；
3. 具备基本的健康状况，能够胜任长时间的工作，并能独立完成工作任务；
4. 具备一定的职业道德和专业素养，能够保守客户的隐私和保密信息。
三、服务流程
1. 服务咨询与评估：家政公司或机构应与客户进行初步沟通，了解客户的需求并进行评估，为客户提供合适的服务方案；
2. 签订合同：双方达成初步意向后，家政公司或机构与客户签订正式的合同，明确服务内容、费用、工作时间等；
3. 安排人员：根据客户的需求和合同约定，家政公司或机构安排合适的从业人员进行服务；
4. 服务执行：从业人员按照客户的要求进行服务，完成各项工作任务；
5. 服务反馈：家政公司或机构定期与客户进行服务沟通和反馈，了解客户对服务的满意度，并根据反馈进行调整和改进；
6. 结束服务：根据合同约定，家政公司或机构与客户结束服务，并进行总结和评估。
四、服务质量管理
1. 健全的培训机制：家政公司或机构应建立完善的培训制度，提高从业人员的专业素养和服务技能；
家政服务 家务服务质量规范
2021
家政服务家务服务质量规范
1范围
本文件规定了家政服务的术语和定义、经营管理要求、人员要求、家务服务质量要求和应急处理。
本文件适用于家政服务机构对家务服务质量的管理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
SB/T10849-2012家政服务业应急快速反应规范
DB44/T xxxx家政服务家政服务机经营管理规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
家政服务domestic service
以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。3.2
家务服务housework service
依据法律及合同要求，家务服务员为客户提供的日常家务劳动服务。
4经营管理要求
家政服务企业经营管理要求应符合DB44/T XXXX《家政服务家政服务机构经营管理规范》的规定。5人员要求
5.1家务服务员应具备以下职业道德：
——遵守国家法律、法规和社会公德；
——遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象；
——爱岗敬业、诚实守信、注重效率，有良好的服务意识；
——注重文明礼貌、品行端正、举止大方；
——维护客户合法利益，保护客户的隐私，不随意泄露客户的信息。
5.2家务服务员应具备一定的法律常识、安全知识、卫生知识和基本服务技能，入户服务时应注意：
家政服务安全操作规范
家政服务安全操作规范
一、引言
随着现代社会生活节奏的加快，越来越多的家庭选择了借助家政服
务来解决家务问题。然而，家政服务涉及到家庭内部的私密空间和财物，安全成为一个重要的考虑因素。为了确保家政服务的安全与可靠性，制定和遵守一套操作规范显得尤为重要。
二、家政服务安全操作规范的重要性
1. 保护家庭财物安全：家政服务涉及到与家庭的财物直接接触，规
范操作可以防止意外损失和盗窃事件的发生。
2. 保护家庭成员安全：家庭成员的生命和肆意被看护者随意操作的
风险，规范操作可减少事故发生的可能性。
3. 建立信任关系：通过按照规范操作，家政服务员能够获得家庭的
信任，为长期合作打下基础。
4. 提升服务质量：规范操作可确保家政服务的高效、专业和标准化，提升服务质量和客户满意度。
三、家政服务安全操作规范
1. 个人素质要求
（1）家政服务员应具备良好的道德品质和职业道德，保守家庭内
部信息，不得泄露。
（2）家政服务员应具备基本的家务技能和沟通能力，能够与家庭
成员良好交流。
（3）家政服务员应遵守工作纪律，准时到岗，不得迟到早退。
2. 安全意识和操作规范
（1）家政服务员应保持良好的清洁卫生习惯，操作过程中需勤洗手，特别是在接触食物和婴幼儿时。
（2）家政服务员在工作期间需统一着装，衣着整洁、干净，并佩
戴工作证件。
（3）在接触家庭财物时，家政服务员应当先经过家长授权，并且
在操作前和操作后进行严格的检查，确保无遗漏和异常。
（4）家政服务员需正确使用家电和清洁用品，并且及时关闭未使
用电器的电源，防止火灾和电器损坏。
（5）家政服务员应遵守家庭规定的紧急事件处理流程，包括火灾、地震等突发情况的应急措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
家政服务——家务服务质量规范
1 范围
本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则
GB/T 17242—1998 投诉处理指南
GB/T 19001—2000 质量管理体系要求
GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
3 术语和定义
GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
家务服务
依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。
家务服务的客户
接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
家务服务员
依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。
注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
4 基本要求
家政服务机构
应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。
按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------
服务人员
基本要求
a）具备合法的劳动从业资格。
b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。
c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d）具有相应的上岗培训考核合格证明。
岗位技能
管理人员
a）了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。
b）掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。
c）具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d）具备良好的沟通、协调能力。
e）尊重客户和家务服务员。
f）严格履行服务承诺。
家务服务员
a）具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。
b）具备相关法律法规基础知识。
c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
d）无精神病史和各类传染病。
e）掌握家务服务的基本知识与技能。
仪容仪表
a）仪容仪表端庄、大方、整洁。
b）着装统一、规范、整洁。
c）统一佩戴工号牌，便于识别。
d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。
言行举止
a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。
5 服务内容
家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。
家庭餐的制作
主要包括：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。
家庭居室清洁与美化
主要包括：清扫客户家庭的地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨房和卫生间，指导进行居室美化等。
洗涤衣物
主要包括：客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。
家庭照料
主要包括：协助更换饮用水、煤气罐，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
人，提供简单家教等。
其他
主要包括采买与记账等。
6 家务服务员星级划分
依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别家务服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。普通家务服务员
任职条件
a）经过培训，初步掌握家务服务基础知识，具有相应专业工作经验。
b）获得国家劳动部门初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
家庭礼仪
a）言谈举止
——掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人。
——能够掌握接打电话的礼仪常识。
——掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。
——掌握并运用常用的文明用语。
b）仪容仪表
——保持衣着整洁、得体。
——讲究个人卫生。
c）生活习俗
尊重客户的生活习俗和宗教信仰。
操持家务
a）家庭餐制作
——掌握蒸、煮2种主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水温标准、馅料调拌的常识。
——掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法，了解基本调味品、火候的使用常识，准确鉴别食品成熟性状。
——掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鉴别及保管的基本常识。
——掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状。
——能简单配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。
b）家居保洁
——掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁一般地面。
——掌握家具的有关常识，能够正确擦拭一般家具及用品。
——掌握一般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房、卫生间。
c）衣物的洗涤和保管
——了解衣物和洗涤剂的一般特性，并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂。
——了解衣物洗涤的一般常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。
——掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。
——清洁鞋帽。
d）家用电器和燃气具使用
——了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。
——掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥善处理常见的意外情况。
e）采买与记账