员工语言行为规范

员工语言、行为、仪表规范二0一0年三月—1—前言行为规范是医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现医药文化的主要手段。

在完善医院行为规范体系中充分体现医药文化，是医院加强文化建设的基本内容。

医院服务的对象是人民大众，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同，我们医务工作者必须树立“以病人为中心”的服务理念，尊重病人，为病人提供无微不至的关怀和服务。

在全院范围内使用规范、文明、亲切的工作用语，推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，提升医务人员形象，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，对于增进医患之间的感情，提高医疗卫生服务质量，意义重大。

本规范根据医院宗旨，体现医院的行业要求，兼顾基本道德与道德理想的统一、协调性与进取性的统一。

要求全院每位员工认真学习，理解并认同本规范所提倡的服务理念，达成全员共识，并在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平。

目录一、基本服务理念二、诊疗行为规范1.医生语言行为规范2.护理人员语言行为规范3.医技人员语言行为规范4. 服务忌语三、言语仪表规范1. 言语规范2. 仪表仪容规范四、同道相处规范五、正确处理医患矛盾的30个怎么办一、基本服务理念二、诊疗行为规范—4—（一）医生语言行为规范1.门诊医生语言行为规范—5——6—2.急诊医生语言行为规范3.病房医生语言行为规范—7——8—（二）护理人员语言行为规范1.导诊护士语言行为规范—9——10—2.门诊护士语言行为规范—11——12—3.急诊护士语言行为规范—13——14——15—4.病房护士语言行为规范(1)出、入院语言行为规范—16—(2)晨、晚间护理及健康宣教语言行为规范—17——18—(3)各种治疗护理语言行为规范—19——20——21——22——23—(4)各种检查及手术前/后语言行为规范—24——25—(5)管理陪客及其他人员语言行为规范—26—(6)关怀过程中语言行为规范—27—（三）医技人员语言行为规范—28——29——30—（四）服务忌语∙不知道。

问别人去。

∙你自己看，没长眼睛。

不认得字？怎么什么都不懂。

∙走远点，不跟你说。

∙急什么。

你没看我忙着。

这时知道急，早在干什么？∙我就这态度，有意见去提。

∙这是医院规定的，有意见找院长提去。

∙少啰嗦，我没有时间。

∙你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。

∙快下班了，明天再说。

还没上班，等会儿再说。

∙乡里人，真不讲卫生。

∙吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。

∙谁叫你得病，活该。

∙谁叫你来的，又没人去请你。

别在这里撒野。

∙不跟他说。

这人有毛病。

你这样的见多了，有∙×床（不称呼）打针。

×床吃药。

∙叫什么？打针不疼什么疼？瞧这破血管，扎都扎不进去。

∙脏死了，真恐怖。

∙想快？喝下去更快（输液时)。

∙没床。

明天再来。

∙吵什么，生孩子哪有好受的。

∙出去，出去，查房了。

∙我管不着，你找医生去。

∙你这病没什么，死不了。

∙当了什么了不起的官，要求这么苛刻，活得还挺仔细。

∙去！去！去！我知道了。

∙烦人，一件事说来说去。

∙愿治的就治，不愿治的就走。

∙你不是我管的病人，找管你的医生去。

—31——32—什么了不起。

∙ 下班了（停机了）。

下午（明天）再来。

∙ 我有什么办法，又不是我要它坏的（停电时）。

∙ 你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。

∙ 嫌贵了。

你不要，我又不赚你的钱（药品）。

∙ 快点！快点！动作这么慢，外面都等着呢！（病人准备检杳时） ∙ 拿结果，自己找。

∙ ×床，把裤子脱了（把衣服撩起来）打针、检查。

∙ 你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢！(某治疗护理病人不愿接受时)∙ 病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。

∙喊什么喊，没看见我正忙着。

三、言语仪表规范 （一）言语规范 1.常用礼貌用语—33——34—2.行政管理人员行为规范—35—3.收费人员语言行为规范—36—4.后勤人员语言行为规范—37—（二）仪表仪容规范1.发型：男员工发型梳理整齐，鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不得触及后领，不理怪发；女员工发不过肩，过肩者要求束发，发不遮脸，前留海不过眉毛，护理岗位戴帽子要求盘发。

2.面部：面部注意清洁与适当修饰，女员工适当化妆，以淡妆为主，不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品，男员工不留须；—38—3.服装：全体员工应保持工作制服的干净、平整，着工作服时袖口不能转起，袖口钮扣要扣好，不掉扣、漏扣；不允许内衣外露，不得在工作时间穿牛仔裤，夏季内裙不得长于工作服，着裤装时脚踝不得外露；女员工着裙装时，不得露出袜口；男员工应穿与裤子或鞋子同类颜色或深色的袜子；工作期间不穿运动鞋，病区作业时应选择声音较小的鞋类；保持鞋面与鞋沿干净，光亮，不穿破袜子。

4.指甲：保持指甲清洁，不留长指甲，不得涂有色指甲油。

5.工牌：佩戴工牌上岗，位臵固定在左胸的左上方，不得歪斜。

6.首饰：工作期间不佩戴耳环，只能佩戴半径小于0.5的耳钉，卫技岗位员工不得佩戴手链和戒指。

7.其他：勤洗澡换衣，保持身体无异味；确保颜面、肘部、颈部等裸露在服装外的部位洁净。

四、同道相处规范（一）在各种场合见到领导或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；（二）与院领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；（三）受到领导批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对领导的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；（四）进入办公室或病房应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；—39—（五）会见领导时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若领导正在开会，一定要通过办公室或相关人员进行联络，切不可横闯直入；（六）进入领导办公室，必须得到允许方可就坐，领导不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；（七）当院领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

五、正确处理医患矛盾的30个怎么办（一）抽血、输液技术操作不成功，怎么办？态度诚恳，向病人表示歉意，做好安慰解释工作，并在有一定把握的情况下进行第二次穿刺，如没有把握，可请高年资护士帮助。

（二）病人挑选护士操作时，怎么办？做好解释工作，加以自我介绍，以过硬的技术让病人信服。

（三）病人多、工作忙或正在抢救，对其他病人不能及时处臵时，或护士正在执行操作而病人又要求你帮他干另一件事时，怎么办？尽可能合理安排工作，分清工作的主次轻重，照顾全面。

病人多，工作忙时，提前与其他病人沟通协调，解释迟去的原因，当处臵其他病人时再次表示歉意，以取得病人的谅解、理解。

必要时寻求同事的合作。

（四）门诊病人多，有熟人插队时，怎么办？—40—应向熟人解释清楚，尽量排队或按流水号就诊；简要问诊，确有特殊情况时，请先在一边等候，待看完若干个病人后再将熟人安排就诊，或请其他医生帮助诊治。

（五）探视人员不在规定时间探视，或不按时离开，或要求频繁探视和陪护时怎么办？对探视人员的心情表示理解，病人生病或住院期间的确很需要亲人的关心；但病人的康复需要安静的环境，频繁探视病人不但干扰病人的休息，还增加感染的机会；同时告知病人的家属和亲友，病人在医院期间将得到医生护士很好的照顾。

必要时根据病人病情、心理状态制定合理的探视时间表，既满足病人和家属、亲友的心理需求，又保证了正常的医疗秩序。

（六）急、危重症病人无钱交纳医疗费时，怎么办？先行基本的急救处理，设法与病人的亲友取得联系，或留下病人有效证件复印件等，并及时上报，同时督促病人及亲友尽快解决医疗费用问题。

（七）病人对收费提出质疑时，怎么办？医院实行一日清单制度，建议病人打单查询。

向病人解释各项收费情况，不清楚时应礼貌地回答。

经核查发现有差错时，一定要找到原主办人员或主管领导请求协助，向病人诚恳道歉并予以更正。

（八）查找不到病人的检查报告单时，怎么办？仔细为病人查找，确实找不到的，应与相关科室联系，及时为病人补发报告单。

（九）病人病情确需做某种检查或治疗而病人不配合时，怎么办？—41—耐心向病人讲解相关检查的必要性，晓之以理，并争取其家属的支持，共同劝服病人，获得病人的理解和配合。

对于拒绝关键性检查和治疗者应请病人或其家属签字负责。

（十）病人违反医院规定时（如吸烟、擅自使用电器、陪人坐床、陪人与病人同床睡、大声喧哗），怎么办？入院前做好宣教，防患于未然。

解释和劝阻病人，讲明违反医院规定在病房吸烟、擅自使用电器、大声喧哗等对病人自身和住院环境的危害，若仍难以取得病人的理解和配合，则逐级上报进行处理。

（十一）当病人对护士有误会或不讲理发脾气，病人行为失去控制或病人言行有辱医护人员人格时，怎么办？区别情况进行处臵。

一般情况要控制情绪，理解病人，了解引起误会的原因，耐心解释，积极进行沟通，不与病人发生正面冲突。

若仍难以取得理解和配合时，暂时离开病人。

注意保护病人的自身安全和其他病人的安全，必要时上报护士长或科主任，通过组织处理。

（十二）病人对医护人员的言行及医疗措施提出意见和批评时，怎么办？先耐心听完病人的批评，对正确的意见虚心接受，不正确的耐心详细地进行解释，取得病人的谅解，若仍难以达成共识时，及时报告上级。

（十三）当自己冒犯了病人时，或自己心情不好，出言不慎时，怎么办？诚恳地表示歉意。

工作应有高度的职业意识，不能因个人原因对病人造成不良影响。

若已造成不良后果，病人不肯接受道歉则暂时回避，请有关领导出面协调解决。

—42—（十四）病人提出无法满足的要求时，怎么办？满足病人的需要是护士的职责和义务，因此护士应在现有条件下想方设法满足病人的生理和心理需要；若多方沟通协调仍不能满足病人的需求时，应耐心地解释不能满足其要求的原因，取得病人的理解。

（十五）病人交待的事忘了，怎么办？无论何种原因，病人交待的事忘了办，护士应诚恳地表示歉意，并及时周到地采取补救措施。

（十六）发现病人自行调整输液速度时，怎么办？耐心向病人陈述利害，告知病人输液的滴速要根据病情、药物的性质、浓度、剂量等来调节，尤其是心血管病人滴速过快是很危险的。

如果病人已经自行调节了滴速，应及时检查并马上更正，以避免不良后果，同时责任护士应加强巡视，以周到细致的服务令病人放心。

（十七）清晨常规进行检查操作，又不便干扰病人的睡眠，怎么办？每天清早常规为病人进行治疗或检查性操作时，为了不打扰病人的休息，应预先做好工作的时间计划，并在6：30以后才到病室操作，同时做到“三先三后”，即先端托盆后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚上先给病人打招呼），尽量缩小干扰范围，减少噪音，让病人更好地休息。