客户关系管理习题与答案

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客户关系管理-练习题及答案

一、判断题

1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。

3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。

5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。

6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

7.只有大企业才需要实施客户关系管理。

8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。

11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。

13.并非所有的流失客户都值得挽留。

14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。

15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。

16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

《客户关系管理》综合练习题及答案

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理

．．．．，涉及

．．．．和接入管理

．．．．、流程管理

企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程.

2 服务补救取决于客户投入

．．．．的程度.

3 客户投入可以分为三类: 客户本身

．．．．

．．．．．的投入和客户信息

．．．．的投入，客户所有物

的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值

．．．

．．．．和潜在价

．．．．、当前价值

值．。

5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由远程

．．座席代表

．．．．组成的呼叫中心，一种是由于外．

包服务

．．．的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统

．．．．．．．．．．．,直到

目前广泛使用的以CTI

．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统.

．．．技术

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心

．．．．．．．、多媒体

．．．

呼叫中心

．．．．．．等。

．．．．以及虚拟呼叫中心

8 数据仓库有四个特点：面向主题

．．．．

．．．．．．，数据随时

．．．．，集成的数据

．．．．．, 数据不可更新

间不断变化

．．．．．。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法

．．．．．予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 数据抽取

．．．．．．．。

．．．．、数据存储

．．．．、管理数据的展现

11 数据仓库的类型: 企业数据仓库

．．．．.

．．．．．．, 数据市集

．．．．．．，操作型数据库

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量

客户关系管理综合复习题与答案_总

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入的程度。

3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。

8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。

11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。

《客户关系管理》课后习题答案

第一章

一、简答题

1．什么是客户？

答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系

2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？

答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

第5章习题及答案_客户关系管理

第五章练习题

一、选择题：

1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是

A 以客户为中心

B 改善企业与客户之间的关系。

C 提高核心竞争力

D 优化企业组织结构和业务流程

2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。

A 40年代

B 60年代

C 80年代

D 90年代

3.客户关系管理（CRM）是一种

A 管理理念。

B 新型的商务模式。

C 管理软件和技术。

D 商业哲学或营销观念。

4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能

A 判断客户的价值；

B 判断利润的来源；

C 判断相关的客户业务流程；

D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。

5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。

A 基本型

B 伙伴型

C 主动型

D 责任型

6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?

A 互联网

B 数据库

C 现在管理信息技术

D 现代管理理论

7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升

A 利润

B 核心竞争力

C 市场占有率

D 客户满意度

8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间

A 信息技术

B 数据库技术

C 互联网

D 现代管理理论

9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于

A 高端CRM

B 中段CRM

客户关系管理习题及答案

第十六章练习题

一、选择题：

1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量

A 呼叫中心

B 数据库

C 虚拟现实信息处理

D 数据挖掘

2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势

A 提高效率

B 数据集中

C 软件升级

D 加强服务

3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用

A 客户信息

B 产品信息

C 市场信息

D 服务信息

4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物

A 电子货币

B 网络银行

C 电子钱包

D 数字证书

5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台

A 呼叫中心

B 客户服务中心

C 数据分析中心

D 网络中心

6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱

A 呼叫中心

B web网站

C 数据分析中心

D 网络中心

7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法

A 流程

B 业务

C 数据

D 产品

8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性

A 数据库

B OLAP

C OLTP

D WEB

9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑

A 数据库；数据库

《客户关系管理》综合练习题与答案总概述

《客户关系管理》综合练习题

一填空题

1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入的程度。

3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。

8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。

11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。

12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。

13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题（含答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )

A、定员人数

B、所辖人员

C、职务名称

D、所在地区

正确答案：D

2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门

B、生产部门

C、人事部门

D、客户服务部门

正确答案：C

3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体

A、A组织

B、C服务

C、B战略

D、D团队

正确答案：D

4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法

A、D主成分分析法

B、C计量经济学测评法

C、B模糊综合评价法

D、A多元性回归模型

正确答案：A

5、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳

B、弗鲁姆

C、梅奥

D、麦克莱兰

正确答案：B

6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为

B、B服务标准

C、A服务质量

D、D服务反应

正确答案：D

7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、职位

B、工作

C、岗位

D、任务

正确答案：C

8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )

A、大型呼叫中心

B、小型呼叫中心

C、中型呼叫中心

D、微型呼叫中心

正确答案：C

9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )

A、ERP系统

B、CRM系统

C、IVR系统

D、CMS系统

正确答案：C

10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )

A、制定客户发展计划

B、识别目标客户

C、进行成本评估

D、进行竞争者分析

正确答案：A

11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()

《客户关系管理》习题及答案

一、单选题

1、（）是CRM兴起的需求方背景。［单选题］*

A.客户购买行为的变化（正确答案）

B.日益激烈的市场竞争

C.企业内部管理的需求

D.现代信息技术的发展

2、（）是使CRM成为企业的必然选择。［单选题］*

A.客户购买行为的变化

B.日益激烈的市场竞争（正确答案）

C.企业内部管理的需求

D.现代信息技术的发展

3、（）是使CRM兴起的原始动力。［单选题］*

A.客户购买行为的变化

B.日益激烈的市场竞争

C.企业内部管理的需求（正确答案）

D.现代信息技术的发展

4、（）是使CRM兴起的技术保障。［单选题］*

A.客户购买行为的变化

B.日益激烈的市场竞争

C.企业内部管理的需求

D.现代信息技术的发展（」r确答案）

5、 o是市场竞争的必然产物。［单选题］*

A.客户关系管理（止确答案）

B.客户价值取向

C.新的营销观念

D.营销理论和实践的革命

6、（）是推动客户关系管理产生。［单选题］*

A.客户关系管理

B.客户价值取向（正确答案）

C.新的营销观念

D.营销理论和实践的革命

7、（）催生客户关系管理。［单选题］*

A.客户关系管理

B.客户价值取向

C.新的营销观念（止确答案）

D.营销理论和实践的革命

8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。［单选题］*

A.生产成本

B.物流成本

C.时间成本（正确答案）

D.制造成本

9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。［单选题］*

C.精神和体力成本（iE确答案）

D.制造成本

10、 O是客户关系管理的首要关节。［单选题］*

A.客户识别（正确答案）

B.客户忠诚

习题及答案客户关系管理

第十一章习题

一、选择题：

1. _____ 已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现

A 市场占有率

B 客户满意率

C 客户忠诚度

D 客户价值率

2. _____ 是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是 BPR 能否取得成功的决定性因素

A 顾客

B 企业员工

C 企业管理者

D 企业供应商

3. _________________________________________ 企业价值的核心是为客户创造价值，而的实现是企业一切价值实现的源泉

A 客户需求

B 客户满意

C 客户忠诚

D 客户价值

4.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越

来越成为企业构建其独特的___________ 的关键因素

A 个性化产品

B 客户群体

C 核心竞争力

D 企业管理方法

5. ____________________ 呼叫中心是指以技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传

统意义上的电话中心

A 数据仓库

B 计算机通信集成

C 现代信息

D 现代管理

6. ____________________________________________ CRM 的高端营销及管理主要集中在涉及到营销的企业

A B to C B C to B

C C to C

D B to B

7. _____________________________网络营销的关键在于把握这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客

户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口

A 客户需求

B 客户满意

C 客户忠诚

第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题

一、选择题：

1.客户关系管理实施的核心是_____

A 客户关系管理的业务流程

B 客户关系管理的系统支持

C 建立客户中心

D 客户关系管理的组织结构

2.客户关系管理强调_____是关键

A 客户服务

B 客户的价值

C 客户关系

D 客户为中心

3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____

A 判断客户的价值

B 判断利润的来源

C 判断相关的客户业务流程

D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度

4.企业实施客户关系管理的核心是_____

A 客户关系管理的软件支持

B 客户关系管理的业务流程

C 客户中心

D 组织结构

5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____

A 客户的满意度和忠诚度

B 客户的回头率

C 客户的评价和反馈

D 客户的购买量判断题

6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____

A 把握客户的消费动态

B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C 做好客户服务工作

D 尽可能多的收集客户信息

7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____

A CRM是一套智能化的信息处理系统

B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____

A 基础

B 要求

C 支撑

D 关键

9.CRM系统实施战略方案不包括_____

A 分阶段实施

B 革命性实施

客户关系管理习题与答案

习题一

一、单项选择题

1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功

客户关系管理专升本复习题+答案

客户关系管理复习题+答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能( )

A、市场营销管理

B、人事管理

C、销售管理

D、客户的信息管理

正确答案：B

2、成就需要理论是( )提出的。

A、泰勒

B、麦克莱兰

C、斯金纳

D、梅奥

正确答案：B

3、客户职务设计的常见方法包括()

A、A工作轮换法

B、B工作置换法

C、D工作协同法

D、C工作轮转法

正确答案：A

4、服务人员是()的提供者。

A、B服务活动

B、D营销活动

C、A服务行为

D、C客户满意

正确答案：C

5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()

A、B8人

B、A6人

C、D12人

D、C10人

正确答案：C

6、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、C精神满意

C、D社会满意

D、B物质满意

正确答案：A

7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()

A、A信息

B、D产品

C、B服务

D、C客户

正确答案：A

8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、D关系要素

B、A环境与气氛要素

C、B设计要素

D、C社交要素

正确答案：A

9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为( )

A、个性化服务战略

B、大客户战略联盟

C、企业并购战略

D、市场开发战略

正确答案：B

10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫( )

A、工作分析法

B、决策分析法

C、关系分析法

D、模拟分析法

正确答案：A

《_客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库（含答案）

一、名词解释

1.客户关系：

生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留:

运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM 实现的关键功能之一。

4.商业智能：

商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ：

eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：

客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

习题及答案客户关系管理

第九章练习题

一、选择题

1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____

A 以客户为中心

B 改善企业与客户之间的关系

C 提高核心竞争力

D 优化企业组织结构和业务流程

2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____

A 行为分析

B 满意度分析

C 价值分析

D 利益度分析

3.客户关系管理（CRM）是一种_____

A 思想理念

B 新型的商务模式

C 管理软件和技术

D 商业哲学或营销观念

4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情

A 产品

B 服务

C 质量

D 效率

5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报

A 基本型

B 伙伴型

C 主动型

D 责任型

6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台

A 理论基础

B 信息系统层面

C 数据分析层面

D 知识发现层面

7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报

A 客户标识

B 客户分类

C 客户满意

D 客户差异

8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点

A 全面客户接触点管理

B 投诉管理

C 服务质量管理D生命周期管理

9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____

A 以客户为关注焦点

B 领导作用

客户关系管理习题与答案

习题一

一、单项选择题

1、在客户关系管理里,对于客户价值得分析与评价,常用所谓得“二八原理”(8０/20 Ｐaｒ

e Ｔo Pｒinciple),这个原理指得就就是( ﻩB )ﻫA、 VIP客户与普通客户通常呈2０:80得比例分布ﻫB、企业得利润得80％或更高就就是来自于20%得客户,80%得客户给企业带来收益不到20%

C、企业得内部客户与外部客户得分布比例为２0:80

D、企业得利润得８０％就就是来自于80%得客户,20%得客户给企业带来20%得收益

2、在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群,可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个就就是不同类得？( Ｄ)

A、企业客户

B、内部客户

C、渠道分销商与代理商

D、 VＩP客户

3、在客户关系管理里,客户得满意度就就是由以下哪两个因素决定得？( A )

Ａ、客户得期望与感知B、客户得抱怨与忠诚C、产品得质量与价格D、产品得性能与价格

４、在客户关系管理里,以下哪种情况不就就是客户得忠诚得表现ＣﻫＡ、对企业得品牌产生情感与依赖B、重复购买

Ｃ、即便遇到对企业产品得不满意,也不会向企业投诉

D、有向身边得朋友推荐企业得产品得意愿

５、在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群，可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户得状态进行得分类?Ｄ

A、新客户Ｂ、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下得客户关系管理在前端实施得服务功能？(Ｄ)ﻫA、个性化网页服务功能Ｂ、在线客服C、订单自助跟踪服务Ｄ、客户状态分析