我国制造企业_服务增强_的实证研究及政策建议

Vol.25，No.4

管

理工程学报

Journal of Industrial Engineering /Engineering Management

2011年第4期

我国制造企业“服务增强”的实证研究及政策建议

吴贵生1

，蔺

雷

1，2

（1．清华大学经济管理学院，北京100084；2．清华大学技术创新研究中心，北京100084）

摘要：通过“服务”增强制造企业竞争力已成为全球化竞争和知识经济背景下我国制造企业的重要战略选择。本文研究我国制造企业服务增强的背景、概念、特征、机理和对策。在界定“制造企业服务增强”概念的基础上，本文提出并阐述了国内制造企业服务增强的“质量弥补”特征；随后基于调查问卷数据，对基于要素替代的质量弥补以及服务差异化竞争对绩效的影响展开实证研究；最后，指出国内制造业服务增强存在的不足和问题，提出对策建议。本文对企业管理实践者和政策制定者都有较强的启发意义。

关键词：制造企业；服务增强；差异化；质量弥补；要素替代中图分类号：F062.4

文献标识码：A

文章编号：1004-6062（2011）04-0087-09收稿日期：2010-11-15修回日期：2011-

03-10基金项目：国家自然科学基金资助项目（70472008）

作者简介：吴贵生（1947—），男，汉，安徽贵池人。清华大学经管学院教授，博士生导师，研究方向：创新管理。

0“服务增强制造”问题的提出

过去20年间，制造和服务间日益增强的互动和融合关系，

以及由此给制造业和服务业带来的机遇和挑战，已经受到学术界和产业界的广泛关注［1］

。服务要素已被企业视为

一种形成差异化并能带来竞争优势的战略工具而在实践中

被采纳

［2 4］

。这一现象同时在发达国家和发展中国家出现。

学者们在不同领域、从不同视角对这一问题展开研究，主要有战略管理、营销管理、运作管理和创新管理等，这使得对“制造－服务关系”的研究成为一个跨学科研究的热点。在这样的大背景下，本文从战略和创新角度出发，研究服务对制造业的影响。

当前，国内外制造业中出现了一种较为普遍的运用服务增强自身产品竞争力及向服务转型以获取新的价值来源的现象，这被西方学者称为“服务增强（Service

Enhancement ）”［5 8］

。服务增强具有广泛的行业分布性，从

家电、汽车业、通讯设备制造业到IT 、机械制造业及制药业等，

在不同知识含量和不同类型产品的制造部门中能观察到程度不同的服务增强现象。国外著名制造企业如IBM 、GE 和通用、福特等都出现了相当明显的服务增强趋势，国内制造企业于20世纪末、

21世纪初也开始运用服务增强自身竞争力，如陕鼓集团、海尔家电、华为公司、三一重工等。服务增强现象的出现传递了一个强烈信号：制造企业开始广泛地进行服务竞争，试图通过“服务”来增强产品竞争力并将其作为价值的新来源。面对这一新现象，西方学者（主要集中在美国和澳大利亚）以发达国家为背景，重点探讨了知识经济环境下制造业的发展道路问题，

明确提出了“服务增强型产品”、“服务增强型制造业”、“新型制造业”等概念［6，7，9，10］

，并

对服务增强的宏观表现、

微观机理及模式等作了定性研究。国内学者也开始涉足这一领域，从各种角度探讨服务对中国制造企业在全球化竞争中的重要意义

［11，12］

。

国外制造业服务增强研究的兴起有其深刻的背景。首先，在“非工业化”和“后工业化时代”等成为定论时，学者们开始反思并深入考察知识经济和全球化竞争背景下，制造业在国民经济中的真实地位及表现形态，并系统研究服务业与制造业间复杂的互动关系

［5，9，10，13，14］

。其次，在服务业成为发

达国家国民经济主导的背景下，西方学者开始关注制造业的发展道路和模式问题。当前的一个明显趋势是，西方国家制造业不断将附加值很低且不具备成本优势的生产和制造环节大规模外移，主要移入地是中国这样具有劳动力成本优势和一定工业基础的发展中国家。生产和制造环节优势的丧失，使西方国家制造业开始在价值链上寻求新的竞争优势来源，即寻求附加值和利润更高的环节。因此，移向附加值较高的服务环节是其必然选择。这是提出“服务增强”概念的重要背景。最后，西方发达国家早已进入买方市场，随着买方市场的深化和产品的同质化竞争日益激烈，

产品的利润渐薄已是不争事实。在竞争压力下，厂商不得不寻求新的价值来源。消费者需求模式的变化（多样化和个性化）也推动了制造企业开始运用服务手段展开竞争，服务增强成为市场竞争加剧的必然产物。

西方学者的研究表明，制造业的重要性在知识经济中没有变化，但其内涵在新的环境中发生了重要变化

［5］［9］［13］

。

因此，制造业服务增强的研究源自西方学者在宏观层面对制造业在国民经济中地位变化的考察，并逐步深入到中观行业和微观企业层面。

本文分4部分，第1部分提出研究问题；第2部分界定服务增强制造的概念，

并阐述表现形式；第3部分探讨国内—

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吴贵生等：我国制造企业“服务增强”的实证研究及政策建议

制造企业基于要素替代的“质量弥补”特征，并进行两项大样本实证研究：实现质量弥补的“要素替代”和服务差异化竞争对绩效影响。第4部分是政策建议。

1服务增强制造的概念与表现形式

1.1服务增强制造的概念

1.1.1现有概念及其不足

服务增强概念有微观和宏观之分，其中微观层面针对企业，宏观层面针对区域和产业。宏观层面概念至少包括两层内涵。首先，它指某一区域中制造业与服务业之间的融合与交互影响；其次，它指某一制造行业转向通过各种高附加值的服务加以发展的一种现象，其实质是服务增强微观特征在制造行业中的宏观表现。本文重点探讨微观层面的服务增强概念内涵。

“制造业的服务增强”概念由MIT的Berger等学者首次明确提出［5］。在此之前也已有诸多提法，包括“基于服务的价值创新”［15］，“产品服务化”［16］，“产品服务增值战略”［7］，“制造业的服务化经营”［17］等①。这些概念大多从企业战略角度出发，着重阐述服务对制造企业竞争战略选择和竞争优势获取的影响，这是对服务增强结果的描述，可看作“结果型界定”。这类界定的核心思想是，制造企业通过基于有形产品的服务提供来增强产品竞争力，并逐渐将服务作为价值创造的重要来源。我们认为，以上对服务增强结果的界定并不完整，它没有指出导致服务增强结果的过程机制，因而无法形成一个具有内在一致性的完整的概念表述。此外，现有概念也没有说明服务增强的不同层次。

1.1.2本文的界定

本文采用广义的制造企业概念范畴，包括两层内涵：第一个层面是传统的制造企业内涵，强调提供有形产品是制造业的基本任务；第二个层面是扩展的制造企业内涵，强调企业以产品作为平台提供多种高附加值的其他要素，制造和产品本身的重要性正在下降，其他要素成为重点。采用广义的制造业概念，可以涵盖全球化知识经济背景下制造企业内涵的变化。国内制造企业竞争正处于由第一层面向第二层面演进的阶段。具体有以下几点说明。

第一，虽然服务增强概念由战略管理领域学者提出，但仅从战略管理角度理解有一定偏颇，有必要将营销研究包含进来。第二，从服务增强的对象考虑，它既包含厂商端增强，又包含消费者端增强，本文重点在于阐释厂商端增强。第三，服务增强既是制造企业获取竞争优势的过程，又是过程所带来的结果。第四，服务增强的结果有两个，一是服务能增强产品本身的竞争力，二是服务成为企业价值创造的重要来源。后者更多出现在发达国家的成熟市场，本研究以中国转轨经济为背景，因此更关注第一个层面。第四，本文中的竞争力是指“企业目前和未来在各自的环境中较其国内和国际竞争者以更有吸引力的价格和质量进行设计、生产并销售货物以及提供服务的能力和机会”。本文侧重从企业绩效方面（财务与非财务）考察竞争力，服务对制造企业竞争力的影响最终通过对绩效的影响得以反映。

制造企业的服务增强研究尚处于探索阶段，因此选择一个广义的服务增强概念作为研究基点，对于许多新现象和认知更具有适应性。本研究关注微观层面的服务增强，因此借用了完全产品概念和质量模型等工具［19］。企业提供的完整产品包含实物产品和服务，相应的完全产品质量包括功能质量（产品质量）和顾客化质量（服务质量）。根据RBV理论，完全产品质量是企业的过程绩效，是影响企业最终绩效的重要中介变量［20 26］。服务增强的途径是通过提升基于服务的顾客化质量从而对企业绩效产生影响。

综合上述，制造企业服务增强的界定侧重在企业微观层面，强调营销与战略职能的整合，既包括达到目标的手段和过程，也包括最终结果。定义如下：制造企业的服务增强是指企业基于竞争战略的考虑，运用技术和营销手段，通过提供与产品相关的差异化服务来满足顾客需求、进而增强企业竞争力的手段、过程和结果。

1.2服务增强的表现形式

服务对制造业的增强体现在微观企业和宏观产业两个层面。其中，宏观产业层面的服务增强主要表现为由制造业向服务业的转型。我国仍处于工业化由初级向中级阶段演进的过程中，因此本文重点分析微观企业层面的服务增强制造形式。下面基于价值链理论，着重从企业层面分析服务增强的表现形式。

总结产业实践和相关研究，可以发现服务在制造企业中的地位至少经历了三个阶段的演变。在第一阶段，服务被视作产品附属，它只是产品构成的必要条件，服务部门是成本中心。在第二阶段，服务与产品密切融合，服务成为产品战略的重要组成部分，实现了服务向品牌的“内嵌”与服务成本的价值依托。在第三阶段，服务成为独立的业务和品牌，并转变为企业的价值和利润来源。“产品服务化”概念［16］指出，制造企业逐步把产品内涵从有形产品扩展到基于产品的增值服务，有形产品只是传递服务的平台，这是第三阶段的集中体现。“以服务和知识为基础范式的智能企业”、“产品服务增值战略”、“基于服务的价值创新”、“制造业的服务化经营”等概念，都在不同程度上包含了第二与第三阶段的内容。各阶段具体特征见图1

。

图1制造企业服务增强的层级模型

在第二和第三阶段中，“服务”要素已成为价值链上企业战略层面关注的重点。我们认为，国内制造企业正由第一个层级转向第二个层级，而国外制造企业开始由第二向第三个阶段演进，并将高附加值的服务要素作为竞争优势和利润的重要来源。

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①也有学者提出的新型制造业概念［18］，并不一定将服务作为其重要因素，它更强调以人为本、科技创新、环境友好和面向未来等制造业发展的宏观要求。