新举措

随着丽江旅游业的发展，丽江的酒店数量也越来越多，据官方统计丽江大大小小的酒店床位数高达11万张之多，位居云南省榜首。而每天来丽江旅游的游客还不足3万余人。可是仍有许多新酒店还在源源不断的建设之中。竞争者的不断增加，随之而来的市场竞争亦愈演愈炽烈；竞争的不断扩大与客户资源有限，造成僧多粥少，供过于求，逐利空间也不大的局面。再加之某些酒店的市场定位、酒店经营决策、酒店战略规划及酒店管理执行等方面的盲目不精确，造成的恶性滥价、产品日趋同质化这就是丽江地区酒店业面临的生死劫。俗话说得好：“逆水行舟不进则退”。市场的千变万化，谁家最切入地迎合了市场，谁家才能在行业的竞争中脱颖而出，处于卓越地位。对此，丽江实力大酒店在经营管理方面采取了“开拓创新，与时俱进”的新思路和新举措，力图在丽江酒店行业市场打造领航地位。

★建立了“科学、规范”的激励机制和“公平、公正、公开”的晋升竞聘机制，为员工提高福利待遇的同时还为员工创造了良好的发展平台。

很多酒店员工的工作水平和福利待遇与工作时间劳动强度不成正比，对此我们实力大酒店在调整了员工工资的同时在员工工作超时、节日加班、轮休假等方面也制定出相当应的措施。如：客房部楼层服务员的工资体系是执行“底工资﹢提成”的提成奖励方式；而前台接待员执行的是散客销售提成奖励措施等等，此工资体系打破了以往部分员工吃

大锅饭、混日子的现象，改变了较为死板、不合理的工资体系，体现了多劳多得的工资分配原则，这样一来就提高了员工的工作积极性和主动性。在医疗、养老保障等方面酒店也加以完善，目前我们实力大酒店为员工购买“五大”保险和住房公积金；酒店还每年评选出“年度优秀实力人”。酒店在发放给“年度优秀实力人”奖牌、奖金和工资晋级的同时，每一位“年度优秀实力人”还可以免费参加酒店组织的外出旅游考察活动，这样不仅增长了自己的见识，还感受学习到了一些先进的管理理念。

实力大酒店已把自己经营目标与员工个人利益结合起来，让员工等量的劳动得到等量的回报，体现出个人在酒店中的地位和作用，此措施产生强大的吸引力和激励作用。员工们非常关心自己在酒店的前途和发展机会，对此，丽江实力大酒店还建立了“公平、公正、公开”的晋升竞聘机制，打破了员工性质的限制，为员工创造了成长和发展的机会，我们的潘总还时常对员工的个人发展加以指导，并亲自对酒店员工开展教育培训、组织茶话会等活动来鼓励和帮助员工在岗位上成才，实现自己的人生目标。

★在酒店管理中突出“以人为本”的思想，为员工创造和谐的工作氛围和舒适的生活环境。

要想留住更多优秀的员工，酒店自身必须要创造一个和谐、顺畅、协调的工作环境，使酒店具有一定的向心力，培养员工的认同感和归属感。我们实力大酒店长期以来，一直举行员工满意度调查制度、设立总

经理信箱、并定期举行总经理与基层员工的恳谈会等。在管理中突出“以人为本”的思想，让员工有一个轻松愉快的工作情绪。每一位管理人员都树立了“没有满意员工，就没有满意宾客”的观念，让员工参与民主管理，进行双向沟通，重视员工的意见和建议，群策群力、共谋发展。我们实力大酒店还加强文化建设，培育员工的团队精神，同时，每一年都为员工举办丰富多彩的活动，丰富员工的工作、业余生活，增强员工的凝聚力，使酒店员工形成强大的向上力。

2010年丽江实力大酒店的员工们搬进了整洁舒适、宽敞明亮的员工宿舍和员工食堂。咱们的新宿舍楼大大地改善了员工们的住宿条件和用餐环境；还增设了员工阅览室、乒乓球室、电视机房等活动项目来丰富员工的业余生活；酒店每年定期组织员工拓展培训活动，让员工做到劳逸结合。员工即放松了心情的同时也增强了员工之间的凝聚力；酒店领导在改善员工住宿和用餐环境的同时，还积极努力的调剂好员工的一日四餐。俗话说：“民以食为天”员工的一天三餐是必不可少的。站在员工的角度看，前来用餐的员工应该是他们（后勤人员）的客人，因此，后勤员工要像一线员工对待客人那样对待用餐的员工。不少酒店虽然对此有所认识，但也只是仅仅停留在认识的阶段，不会去下大力气抓好伙食，得过且过，甚至把降低伙食标准也列入节省开支的范畴。殊不知：“兵马未动，粮草先行”。员工们对起码的一日三餐都不能满意，何谈用愉快的心情去为客人服务呢？怎么能安心工作呢？用心服务呢？然而，我们实力大酒店的潘总对我们员工的伙食是非常的关心和重视，再三要求酒店必须每天为员工提供丰富多样的、美味可口的饭菜和水

果；每逢过年过节，还必须给员工再加好菜，如今的员工餐可谓是人人吃得满意，个个用得开心。

酒店还努力的扮靓自己的员工，给员工增添自信心。酒店为员工制做好的工作服、还为员工们配发工作皮鞋、袜子、头花、定期给员工们上化妆美容课。打扮好我们的员工，给她们增添自信，让她们用一种自我感觉良好的心去为客人提供高品质的服务，这才是最重要的，更是我们实力大酒店想要看到的、最想要拥有的。

实力大酒店善待每一位员工，使员工们在酒店里得到亲情、温暖，看到了希望。员工们的表现也得到了酒店的认同，每一位员工都能发自内心的努力工作，人人都努力为宾客提供满意的服务。

★将 ISO9001、ISO14001（质量、环境管理体系）国际化标准融入酒店管理，进一步提高了酒店的管理水平和服务质量。

在经济快速发展的今天，自然环境的对人类影响程度也越来越大，在全球经济、环境一体化的今天，保护环境、实现可持续发展已成为人类关注的焦点。人们也渐渐认识到了资源和环境是人类社会赖以生存的基本条件，加之我们实力大酒店地处世界文化遗产-丽江古城，属丽江一类保护地区，因此保护环境是酒店员工人人有责的。

ISO9001国际化标准体系主要有以下几方面的意义和作用：首先，有利于提高酒店产品质量，保护消费者利益；其次是有利于提高酒店的运作能力和质量管理；第三，有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；第

四就是有利于酒店的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。

质量、环境管理体系实际上是对各项专业管理职能的落实，只有在认真落实各自质量、环境职能的基础上，才能发挥专业管理对服务质量、环境管理的作用。质量、环境管理体系的引入、应用和执行为我们实力大酒店的管理工作起到了极大的促进作用。首先，提高全体员工的环境保护意识；其次，提高员工的质量、环境意识和工作责任心；第三，提高了酒店的管理效率和管理水平，提高了服务质量；第四，提高了酒店能源资源管理水平，酒店各部门节能降耗工作取得较好的成效。质量、环境管理体系还弥补了我们酒店在管理中许多部足之处。通过对质量、环境管理体系的应用和执行，使我们酒店的各项管理工作更加全面、更加规范、更加科学，服务品质也是更上了一层楼。

★率先在丽江酒店行业内倡导“微笑服务”服务，并推行实力酒店“微笑大使”评选活动。

当今旅游发展迅猛，竞争日益激烈，大家都在争夺旅游市场上的一席之地，争取更多的客源，各个酒店的老总们各自都使出更多的招数，创自己的品牌、名牌。打“微笑服务”品牌更是老总们的共识。现如今没有一个宾客愿意到阴沉、没有笑容、没有和蔼温馨、没有热情关怀的酒店去住宿和用餐。创微笑服务是时代发展的要求，更是旅游事业健康发展和竞争的要求。

2010年2月份起，潘总在酒店内大力倡导微笑服务，并率先在丽江