第七章 倾听技巧
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唐太宗能取得成功的一大关键，是他把大 臣视为查找和纠正自身错误的镜子，十分重视 采纳大臣的谏言。他认为：“人想看到自已的 形象，必须借助镜子；君主要知道自已的过失， 必须依靠忠臣。如果君主自以为是不听谏言， 臣子阿谀迎奉君主旨意，君主就会亡国，臣子 也不能保全。”
7.2.2 倾听对管理者的重要性
一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同 事、下属、顾客那里及时获取信息并对其中进 行思考和评估。有效和准确的倾听信息，将直 接影响管理者的决策水平和管理成效。
4. 搁置判断 （你应该听别人说下去，最后才做出一个结论。应该理解 他们的观点。听听他们的想法，看看他们的证据如何，评估下他们的 推理过程，之后再做主张）注意要素：封闭的思想等于没有思想。
5.专心听讲5.mp4，这里有3条建议。 (1)听要点 (2)听证据 (3)听技巧
6. 培养记笔记的习惯（关键:恰当地记笔记。）
7.4.2 倾听者障碍
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信 息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环 境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者 的障碍主要可归纳为以下几类。
♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言1(1).mp4 2(1).mp4 ♣ 生理差异 ♣选择倾向 ♣听得太费力 ♣武断 ♣太注重演讲方式与个人外表
有与他人平等的感觉，这种环境可为非正式的，比如 谈判场所也可以选择非正式的，如酒吧或咖啡厅。 (2)适用的地点。必须保证不受打扰或干扰 (3)反馈和行动。可用眼睛或面部表情来进行。 (4)时间因素。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次 数。 (5)正确的态度。倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒 绝成功的机会。
7.5.1 有效倾听原则
7.5 提高倾听的效果
1 专心原则 .
有效的倾听，不是被动，照单全收。它应该是积极主动去倾听，这样你
才会更了解说话的内容。更懂得欣赏对方，回答也更能切中要点。
2 移情原则 . 移情要求你应去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。
3 客观原则 . 在倾听时，应该客观倾听内容而不迅速加以价值评判，而且不要自我为 中心。
(2)在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于 下一步该怎么做的安排。
(3)对话结束后，记下关键的要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的 内容。
2 克服误解障碍 (1)不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一 下，看看指令有无道理。
(2)消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息 (3)考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的
第 七 章 倾 听 技 巧
倾听… 为了去感受这个唯美的世界中那份属于自己的天籁;
为了用心去贴近身边每一个可爱的生命; 为了帮迷茫的人们找到宽慰. 所以…去倾听
让每一个不同耳朵的主人用那同样的❤,去倾听自己的声音. 闭上眼,你感受到么?
那自己心灵谱出的旋律和那来自天空中---最美的祝福
7.2 倾听的重要性
倾听障碍 心理障碍 生理障碍
7.3 倾听的过程
注意
感知
预言
解码
注意力不集中 假装在听 偏见 个人判断标准 思想闭塞僵化
听力受损 周围噪音 讲话者外表 、行为方式 时滞
评价 行动
7.4.1环境障碍
环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：一是干扰信息传递
过程，消减、歪曲信号；二是影响沟通心境
1.环境分析 (1)封闭性
在平时比较常见的不好的倾听方式有： （1）用一只耳朵去听 （2）表情呆滞的去听
要做到倾听，特别要注意采取2 种方式： （1） 感谢式倾听 （2）积极倾听
7.6.2 积极倾听的技巧 4 （1）.mp4
根据人们在平时沟通过程中倾听技巧的总结，积极倾听的技巧 主要有以下五种：
1解释 2 反射感觉 3 反馈意思 4 综合处理 5 大胆地设想
含义？
(4)简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
7.4.4 如何成为更好的倾听者
要成为更有效的倾听者，可以从一下几个方面来进行： 1. 认真对待倾听（改进的第一步是要培养自我意识）
2. 排除分心的事情（因为我们思考的速度比演讲人谈话的速度快 得多， 很容易在倾听的时候走神。）
3.不要因外表或者演讲方式而分心 (应该对信息，而不是包裹信息的 东西产生反应。)
综 合 练 习
组员: 康泓(组长,演讲) 孙晓明(制作PPT) 陈土新(剪辑视频) 陈涌才(打字) 余少淮(打字)
建立集思广益的日常倾听制度
知名企业的“日常倾听制度”
1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起 的是350名咨询代理人。
2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。 分为四个步骤：
▲ 理清问题 ▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额 900万美元。
所以，倾听是人的 一生中最初拥有的感观。
7.2.1 倾听在沟通中的重要性
美国明尼苏达大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人 每天有70%的时间用于某种形式的沟通。我们每天用于沟通的 所有时间中，如下图：
45%倾听 9%书写
16%阅读
30%交谈
唐太宗一生都重视纳谏。贞观五年，经过 几年的励精图治，天下安宁，唐太宗却对大臣 们说：“今天中国安宁了，四方的少数民族也 不造反了，这是自古以来所少见的好形势。但 是，我还是日慎一日，唯恐不能保持下去，所 以还希望常听到你们的谏言和争辩。”贞观后 期已是民富国强，唐太宗还对大臣们说：人苦 于不知道自已的过失，你们要为我明确指出。
(2)氛围
(3)对应关系பைடு நூலகம்
环境类型 封闭性
氛围
对应关系
主要障碍源
办公室
封闭
严肃、认真
一对一， 一对多
不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰
会议室
一般 严肃、认真 一对多
对在场他人的顾忌，时间 障碍
现场
开放
可松可紧、 较认真
一对多
外界干扰，事前准备不足
谈判
封闭 紧张、投入 多对多
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
（1）沉默能松弛彼此情绪的紧张 （2）沉默能促进思考 （3）沉默可控制自我情绪 （4）沉默有诸多有益作用，但也有 消极的作用 3 消极的沉默可能由以下几个方面 造成 （1）对方的话题不感兴趣 （2）过于谦让 （3）双方关系 （4）自己言多
7.6.1 我们如何倾听
7.6 积极倾听
倾听是指用心、用眼睛、 用耳朵去听。真正的倾听 是暂时忘记自己的思想、 期望、成见和愿望，全神 贯注地理解讲话者的内容， 与讲话者一起去亲自感悟， 经历整个过程。
内部倾听对象
对上级
总裁
生产 副总裁
市场 副总裁
销售 副总裁
财务 人力资源 副总裁 副总裁
对同事
东部
中西部
西部
国际
销售经理 销售经理 销售经理 销售经理
对下级
1分区 经理
2分区 经理
3分区 经理
销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
外部倾听对象
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别 人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你 就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最 感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸 的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了 应有的作用。
美国最成功的企业界人士之一玛丽·凯·阿什 是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她在公司已 拥有20万名职工，但她仍要求管理者记住倾听 是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她 陈述困难。这样做的好处就是沟通了彼此的感 情，倾诉者要求被重视的自尊心的到了满足， 在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一 吐为快”，并没有更多的要求。
听到是一种生理过程，涉及声波在 我们的耳膜上的震动，还有电化脉冲从 内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。 但是，听力却涉及提高注意力，而且要 让听到的内容产生意义。哪怕我们决定 自己是在认真听，通常也只会抓住听到 的一半内容。正是这个原因，倾听才被 称为一门失传的艺术。
一个孕妇某天偶尔 打开收音机，感觉自己 腹中的胎儿踢了自己一 脚。第二天又是这样， 第三天还是这样。后来 科学家发现，原来胎儿 可以通过羊水的波纹倾 听外面发生的一切。
3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划 部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以 期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还 办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留 有大量时间回答问题。 8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面 有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目 中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任
4 完整原则 . 要求倾听者对信息发送者传递的信息有一个完整的了解。
总而言之,运用倾听策略时应该注意以下几个要点：
◎选择适合的环境
◎排除杂念
◎不要轻易插嘴
◎ 努力倾听
◎ 敞开心胸
◎边听边沟通
◎不要妄自评判
7.5.2 如何提高有效倾听
对提高有效倾听较为全面的总结如下：
1 要有良好的精神状态 2 排除外界干扰 3与讲话人建立信任关系 4 明确倾听目的 5 使用开放性动作 6 及时地用动作和表情给予 呼应3(1).mp4 7适时适度的提问
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许 这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故 吧。
“听君一席话，胜读十年书”
倾听的重要性主要体现在以下几方面：
• 倾听可以获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点——如果你对别人
所谈问题一无所知，或未曾考虑，保持 沉默便可不表示自己的立场 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信任
讨论会
封闭
轻松，友好 多对多， 缺 乏从 大量 散乱 信息 中 积极投入 一对多 发现闪光点的洞察力
非正式场合
开放
轻松，舒适 散漫
一对一， 一对多
外界干扰，易走题
7.4 倾听中的障碍
2.创造良好的倾听环境
倾听环境对倾听的质量有巨大的影响
良好的倾听环境应包括: (1)非威胁环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并
何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。
7.5.3 提问的技巧
7.5.4 沉默的技巧
提问应掌握的一些必要的技巧:
1理解 2时机 3 提问内容 4注意提问的速度 5不想要答案也要提问
在沟通中沉默具有一定的重要性
1 沉默可被理解为 （不感兴趣） （支持和信任）（受到讲话者的打动）
2 在倾听当中适时地运用沉默，可 获得以下效果：
定势又称心向，是指主体对一定活动的预选的特殊准备状态。
具体地说，人们当前的活动常受前面曾从事的活动的影响，倾向 于带有前面活动的特点。当这种影响发生知觉过程中时，产生的
就是知觉定势。
7.4.3 如何克服倾听者的障碍
1避免粗心大意导致的沟通失误
(1)尽早先列出你要解决的问题，例如此项目何时到期？我们有什么资源 可供调动？从对方的角度看，该项目最重要的是哪个方面？在谈话过 程中，你应该注意听取对这些问题的回答。
7.2.2 倾听对管理者的重要性
一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同 事、下属、顾客那里及时获取信息并对其中进 行思考和评估。有效和准确的倾听信息，将直 接影响管理者的决策水平和管理成效。
4. 搁置判断 （你应该听别人说下去，最后才做出一个结论。应该理解 他们的观点。听听他们的想法，看看他们的证据如何，评估下他们的 推理过程，之后再做主张）注意要素：封闭的思想等于没有思想。
5.专心听讲5.mp4，这里有3条建议。 (1)听要点 (2)听证据 (3)听技巧
6. 培养记笔记的习惯（关键:恰当地记笔记。）
7.4.2 倾听者障碍
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信 息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环 境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者 的障碍主要可归纳为以下几类。
♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言1(1).mp4 2(1).mp4 ♣ 生理差异 ♣选择倾向 ♣听得太费力 ♣武断 ♣太注重演讲方式与个人外表
有与他人平等的感觉，这种环境可为非正式的，比如 谈判场所也可以选择非正式的，如酒吧或咖啡厅。 (2)适用的地点。必须保证不受打扰或干扰 (3)反馈和行动。可用眼睛或面部表情来进行。 (4)时间因素。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次 数。 (5)正确的态度。倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒 绝成功的机会。
7.5.1 有效倾听原则
7.5 提高倾听的效果
1 专心原则 .
有效的倾听，不是被动，照单全收。它应该是积极主动去倾听，这样你
才会更了解说话的内容。更懂得欣赏对方，回答也更能切中要点。
2 移情原则 . 移情要求你应去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。
3 客观原则 . 在倾听时，应该客观倾听内容而不迅速加以价值评判，而且不要自我为 中心。
(2)在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于 下一步该怎么做的安排。
(3)对话结束后，记下关键的要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的 内容。
2 克服误解障碍 (1)不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一 下，看看指令有无道理。
(2)消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息 (3)考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的
第 七 章 倾 听 技 巧
倾听… 为了去感受这个唯美的世界中那份属于自己的天籁;
为了用心去贴近身边每一个可爱的生命; 为了帮迷茫的人们找到宽慰. 所以…去倾听
让每一个不同耳朵的主人用那同样的❤,去倾听自己的声音. 闭上眼,你感受到么?
那自己心灵谱出的旋律和那来自天空中---最美的祝福
7.2 倾听的重要性
倾听障碍 心理障碍 生理障碍
7.3 倾听的过程
注意
感知
预言
解码
注意力不集中 假装在听 偏见 个人判断标准 思想闭塞僵化
听力受损 周围噪音 讲话者外表 、行为方式 时滞
评价 行动
7.4.1环境障碍
环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：一是干扰信息传递
过程，消减、歪曲信号；二是影响沟通心境
1.环境分析 (1)封闭性
在平时比较常见的不好的倾听方式有： （1）用一只耳朵去听 （2）表情呆滞的去听
要做到倾听，特别要注意采取2 种方式： （1） 感谢式倾听 （2）积极倾听
7.6.2 积极倾听的技巧 4 （1）.mp4
根据人们在平时沟通过程中倾听技巧的总结，积极倾听的技巧 主要有以下五种：
1解释 2 反射感觉 3 反馈意思 4 综合处理 5 大胆地设想
含义？
(4)简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
7.4.4 如何成为更好的倾听者
要成为更有效的倾听者，可以从一下几个方面来进行： 1. 认真对待倾听（改进的第一步是要培养自我意识）
2. 排除分心的事情（因为我们思考的速度比演讲人谈话的速度快 得多， 很容易在倾听的时候走神。）
3.不要因外表或者演讲方式而分心 (应该对信息，而不是包裹信息的 东西产生反应。)
综 合 练 习
组员: 康泓(组长,演讲) 孙晓明(制作PPT) 陈土新(剪辑视频) 陈涌才(打字) 余少淮(打字)
建立集思广益的日常倾听制度
知名企业的“日常倾听制度”
1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起 的是350名咨询代理人。
2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。 分为四个步骤：
▲ 理清问题 ▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额 900万美元。
所以，倾听是人的 一生中最初拥有的感观。
7.2.1 倾听在沟通中的重要性
美国明尼苏达大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人 每天有70%的时间用于某种形式的沟通。我们每天用于沟通的 所有时间中，如下图：
45%倾听 9%书写
16%阅读
30%交谈
唐太宗一生都重视纳谏。贞观五年，经过 几年的励精图治，天下安宁，唐太宗却对大臣 们说：“今天中国安宁了，四方的少数民族也 不造反了，这是自古以来所少见的好形势。但 是，我还是日慎一日，唯恐不能保持下去，所 以还希望常听到你们的谏言和争辩。”贞观后 期已是民富国强，唐太宗还对大臣们说：人苦 于不知道自已的过失，你们要为我明确指出。
(2)氛围
(3)对应关系பைடு நூலகம்
环境类型 封闭性
氛围
对应关系
主要障碍源
办公室
封闭
严肃、认真
一对一， 一对多
不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰
会议室
一般 严肃、认真 一对多
对在场他人的顾忌，时间 障碍
现场
开放
可松可紧、 较认真
一对多
外界干扰，事前准备不足
谈判
封闭 紧张、投入 多对多
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
（1）沉默能松弛彼此情绪的紧张 （2）沉默能促进思考 （3）沉默可控制自我情绪 （4）沉默有诸多有益作用，但也有 消极的作用 3 消极的沉默可能由以下几个方面 造成 （1）对方的话题不感兴趣 （2）过于谦让 （3）双方关系 （4）自己言多
7.6.1 我们如何倾听
7.6 积极倾听
倾听是指用心、用眼睛、 用耳朵去听。真正的倾听 是暂时忘记自己的思想、 期望、成见和愿望，全神 贯注地理解讲话者的内容， 与讲话者一起去亲自感悟， 经历整个过程。
内部倾听对象
对上级
总裁
生产 副总裁
市场 副总裁
销售 副总裁
财务 人力资源 副总裁 副总裁
对同事
东部
中西部
西部
国际
销售经理 销售经理 销售经理 销售经理
对下级
1分区 经理
2分区 经理
3分区 经理
销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
外部倾听对象
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别 人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你 就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最 感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸 的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了 应有的作用。
美国最成功的企业界人士之一玛丽·凯·阿什 是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她在公司已 拥有20万名职工，但她仍要求管理者记住倾听 是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她 陈述困难。这样做的好处就是沟通了彼此的感 情，倾诉者要求被重视的自尊心的到了满足， 在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一 吐为快”，并没有更多的要求。
听到是一种生理过程，涉及声波在 我们的耳膜上的震动，还有电化脉冲从 内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。 但是，听力却涉及提高注意力，而且要 让听到的内容产生意义。哪怕我们决定 自己是在认真听，通常也只会抓住听到 的一半内容。正是这个原因，倾听才被 称为一门失传的艺术。
一个孕妇某天偶尔 打开收音机，感觉自己 腹中的胎儿踢了自己一 脚。第二天又是这样， 第三天还是这样。后来 科学家发现，原来胎儿 可以通过羊水的波纹倾 听外面发生的一切。
3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划 部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以 期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还 办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留 有大量时间回答问题。 8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面 有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目 中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任
4 完整原则 . 要求倾听者对信息发送者传递的信息有一个完整的了解。
总而言之,运用倾听策略时应该注意以下几个要点：
◎选择适合的环境
◎排除杂念
◎不要轻易插嘴
◎ 努力倾听
◎ 敞开心胸
◎边听边沟通
◎不要妄自评判
7.5.2 如何提高有效倾听
对提高有效倾听较为全面的总结如下：
1 要有良好的精神状态 2 排除外界干扰 3与讲话人建立信任关系 4 明确倾听目的 5 使用开放性动作 6 及时地用动作和表情给予 呼应3(1).mp4 7适时适度的提问
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许 这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故 吧。
“听君一席话，胜读十年书”
倾听的重要性主要体现在以下几方面：
• 倾听可以获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点——如果你对别人
所谈问题一无所知，或未曾考虑，保持 沉默便可不表示自己的立场 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信任
讨论会
封闭
轻松，友好 多对多， 缺 乏从 大量 散乱 信息 中 积极投入 一对多 发现闪光点的洞察力
非正式场合
开放
轻松，舒适 散漫
一对一， 一对多
外界干扰，易走题
7.4 倾听中的障碍
2.创造良好的倾听环境
倾听环境对倾听的质量有巨大的影响
良好的倾听环境应包括: (1)非威胁环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并
何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。
7.5.3 提问的技巧
7.5.4 沉默的技巧
提问应掌握的一些必要的技巧:
1理解 2时机 3 提问内容 4注意提问的速度 5不想要答案也要提问
在沟通中沉默具有一定的重要性
1 沉默可被理解为 （不感兴趣） （支持和信任）（受到讲话者的打动）
2 在倾听当中适时地运用沉默，可 获得以下效果：
定势又称心向，是指主体对一定活动的预选的特殊准备状态。
具体地说，人们当前的活动常受前面曾从事的活动的影响，倾向 于带有前面活动的特点。当这种影响发生知觉过程中时，产生的
就是知觉定势。
7.4.3 如何克服倾听者的障碍
1避免粗心大意导致的沟通失误
(1)尽早先列出你要解决的问题，例如此项目何时到期？我们有什么资源 可供调动？从对方的角度看，该项目最重要的是哪个方面？在谈话过 程中，你应该注意听取对这些问题的回答。