中国银行广东省分行IT系统服务管理案例
中国银行大数据应用实例的新案例
中国银行大数据应用实例的新案例中国银行大数据应用实例的新案例1. 引言中国银行作为我国领先的商业银行之一,一直致力于探索和应用新技术,以提升其金融服务和业务效率。
其中,大数据技术在近年来的应用中发挥了重要作用。
本文将介绍中国银行在大数据应用方面的新案例,重点关注其如何利用大数据技术改进客户体验、风险管理和业务发展。
2. 优化客户体验中国银行通过大数据分析,建立了全面、准确的客户画像,更好地理解客户需求和行为习惯。
基于这些数据,银行精确定位和推送个性化产品和服务,提高了客户满意度和忠诚度。
通过分析客户的交易数据和消费行为,银行能够更好地为客户量身定制信用卡额度,提供更具个性化的金融服务。
3. 精准风险管理大数据技术给中国银行提供了更全面、及时的风险管理能力。
银行通过分析海量数据,建立了风险预警系统,能够即时监测和预测潜在风险,并采取相应措施进行规避。
通过对客户的征信数据和信用卡使用情况进行分析,银行能够快速发现信用卡盗刷和欺诈行为,及时停止交易并保护客户资产安全。
4. 优化业务发展大数据技术为中国银行提供了更多的业务发展机会。
通过深度分析客户的交易数据、消费习惯以及市场趋势,银行可以精确把握市场需求,及时调整和推出新产品和服务。
银行可以基于客户分群进行精准营销,向特定客户群体推出理财产品、小额贷款等,提高业务销售和盈利能力。
5. 总结和回顾中国银行在大数据应用方面的新案例展示了其在客户体验、风险管理和业务发展方面的创新能力。
通过大数据技术的应用,银行实现了从简到繁、由浅入深的探索与应用,为客户提供更个性化的金融服务,提高了风险管理能力和业务发展水平。
尽管已经取得一系列成功,中国银行仍需要持续推进大数据技术在更多领域的应用,以不断提高金融服务水平并满足客户的不断变化的需求。
6. 观点和理解大数据技术在中国银行的应用是现代金融服务的重要趋势之一。
通过深度分析海量数据,银行可以更好地理解客户需求,提供个性化的金融产品和服务。
典型案例学习材料
附件:典型案例学习材料目录一、对私业务 (1)二、对公业务 (7)三、其他业务 (17)对私业务一、网点员工违规代客购汇事件描述:某支行派驻业务经理执行日常业务检查时发现,一名员工与其直系亲属十多个账户存在资金往来。
经进一步调查发现,该名员工通过自己的账户代客户理财,包括购买黄金、基金、股票、外汇宝等;通过自己的网银账户为多个客户进行网上汇款,以帮助客户降低汇款费;为满足客户换汇需要,更利用自己和亲戚的购汇额度帮客户换汇。
存在问题:一是员工通过自己账户代客户理财,违反双十禁规定,为客户节省汇款手续费,贪图便利通过自己的网银账户为客户办理汇款,容易诱发挪用客户资金的风险,也不利于我行中间业务收益。
二是利用自己或亲属的购汇指标,帮助客户购买外汇,明显违反相关外汇管理规定。
三是柜台人员办理该名员工违规换汇业务,说明柜台人员风险意识不足、合规意识淡薄,罔顾我行规章制度和风险控制措施,不主动揭露违规行为,未能及时阻止风险隐患的演化发展。
改进要求:一是派驻业务经理应切实提高自身依法合规意识,同时发挥内控风险官作用带领队伍,带头执行我行规章制度和风险控制措施,坚决制止各种违规代客理财等行为,依法合规服务客户,在网点形成良好的合规氛围。
二是派驻业务经理应关注网点人员行为和思想动态异常情况,发现网点各类案件或重大风险隐患,须立即口头报告,如涉及保密问题的,须采取保密方式向上级运营部门、监保等部门报告,并视情况不向网点负责人报告。
三是增强员工的监督意识。
加强对员工的教育和宣传工作,让员工了解,监督是相互的,自己同样负有对网点负责人和派驻业务经理进行监督的责任和义务,鼓励员工敢于举报和揭示不良现象、违规事件,及时消除风险隐患。
二、未落实大额划转交易核实制度事件描述:某支行经办柜员在处理个人客户代办取款100万业务时,未查询账户资料及询问客户情况,就在传票写上“已大额核实”字样,交给派驻业务经理进行盖章,然后直接录入资料,提交集中授权中心核准通过。
银行it系统解决方案
银行it系统解决方案
《银行IT系统解决方案》
随着银行业务的不断发展和创新,IT系统的作用变得越来越
重要。
银行IT系统解决方案是指针对银行业务需求所设计的
一套完整的解决方案,通过各种技术手段和软件工具来满足银行业务的需求,提升工作效率和服务质量。
银行IT系统解决方案主要包括以下几个方面:首先是核心银
行系统,包括核心帐户系统、支付结算系统、信贷管理系统、风险控制系统等。
这些系统是银行业务的核心,直接关系到资金的安全与流动,客户的信用与权益。
其次是电子银行系统,包括网上银行、手机银行、ATM等。
这些系统是银行向客户
提供服务的窗口,直接关系到客户体验和满意度。
再次就是信息安全系统,包括防火墙、反病毒软件、数据加密等。
这些系统是保障银行信息安全的关键,直接关系到银行的声誉和信任。
最后就是数据分析系统,包括数据仓库、商业智能工具等。
这些系统是为银行提供大数据支持,促进业务决策和发展。
对于银行IT系统解决方案而言,其关键在于整合和创新。
银
行IT系统通常来自不同的软件厂家,存在着互不兼容的问题,因此需要进行整合开发。
同时,随着科技的不断更新,银行业务也在不断变革,需要不断进行技术创新和业务改进。
综上所述,银行IT系统解决方案具有复杂性和多样性,需要
结合银行业务需求和科技发展进行整合和创新。
只有不断优化和提升,才能更好地满足银行的需求,推动银行业务的发展。
中国银行的数字化服务案例
中国银行的数字化服务案例近年来,随着科技的迅速发展,数字化服务已经成为各行各业的新趋势。
中国银行作为国内领先的银行之一,也积极参与数字化转型,通过引入先进的技术和创新的服务模式,提供更优质、方便的金融服务。
本文将介绍中国银行的数字化服务案例,并探讨其对银行业的影响和意义。
一、智能柜员机中国银行积极推动智能化服务,其中的典型案例就是智能柜员机的应用。
智能柜员机通过人脸识别、语音识别等技术,能够智能判别客户身份,并根据客户需求提供快捷、个性化的服务。
客户只需通过简单的操作,即可完成存取款、查询余额、办理转账等常规业务,无需等待人工柜台的服务。
这一创新有效缩短了客户办理业务的时间,提高了客户的满意度。
二、移动支付移动支付在过去几年中迅速兴起,成为人们生活中必不可少的支付方式。
中国银行抓住了这一机遇,推出了自己的移动支付应用——中国银行手机支付。
通过手机绑定银行卡,用户可以随时随地进行支付、转账等操作。
中国银行移动支付提供了高安全性的支付环境,采用了多层加密技术,保障客户资金安全。
该应用的推出为客户提供了便利的支付方式,也为中国银行赢得了更多年轻客户的青睐。
三、在线理财随着金融市场的发展,个人理财需求不断增长。
中国银行及时推出了在线理财服务,为客户提供更多元化的理财产品选择。
客户只需登录中国银行官方网站或手机银行应用,即可查询、购买各类理财产品。
通过在线理财,客户可以随时随地了解市场动态,进行个人资产配置,提高资金的收益效果。
这一创新服务使得理财更加便利高效,提高了客户的理财体验。
四、人工智能客服为了提供更好的服务体验,中国银行引入了人工智能技术,推出了智能客服。
客户只需在银行网站或手机应用中咨询问题,智能客服即可通过自然语言处理、智能语音识别等技术,智能解答客户的问题。
这不仅节省了客户等待人工客服的时间,还保证了问题解答的准确性和一致性。
通过人工智能客服,中国银行提供了更高效、便捷的客户服务。
总结:中国银行的数字化服务案例充分展示了银行业数字化转型的成果。
信息化的典范:中国银行广东省分行。
信息化的典范:中国银行广东省分行。
信用卡业务是商业银行业务中非常重要的一部分,中国的商业银行开展信用卡业务已多年,相关数据积累相对完备且真实,信用卡业务的经营运作也已从简单的扩大规模、以量取胜阶段进入到成熟竞争、以质取胜阶段,各商业银行不断推出新的服务品种和花样繁多的增值服务,提高市场占有率并强化品牌意识以获得利润。
中国加入WTO后,银行卡业务将在3至5年内对外资银行开放,而银行卡业务不依赖于分支机构的特点将使中国的商业银行信用卡业务面临更加严酷的竞争。
信用卡业务竞争本质上就是客户的竞争,而且是优质客户的竞争。
针对客户发现、客户提升、客户保持、市场细分、忠诚度、贡献度、个性化服务乃至个人信用风险等等一系列围绕客户关系的新问题,支持日常运作的信用卡生产系统是面向柜员和交易的日常营运和客户服务基础设施,无法提供众多分析、决策型用户对大量历史数据同时进行突发的、复杂的决策分析,而建立一套以客户为中心的信用卡业务分析系统则是实现上述命题的必要可行手段。
在这种情况下,中国银行广东分行引入了海波龙的Hyperion Intelligence,希望通过利用Hyperion Intelligence应用实现这样的目标:建立一套以客户为中心的信用卡业务分析系统,方便企业各级工作人员获取各类信息,实现对成本收益、风险控制、绩效评估、客户管理、营销战役等决策目标的支持,并达到风险管理和控制、客户关系管理与个性化服务、商户分析与市场策略、费用控制与利润分析四大应用目标。
成功典范中国银行广东省分行是国内金融界最早成功实施数据仓库应用解决方案的单位,其在1996年投产的省市两级金融管理信息系统(FMIS)因首次采用并成功实施先进的数据仓库/OLAP技术而荣获“八五”国家科技攻关重大成果奖,并成为目前业界反复引用的典型成功案例。
在随后的数年中,中国银行广东省分行在决策支持/数据仓库应用研发方面的投入一直保持相当大的力度,陆续推出数项新的应用,应用领域也从最初的财务管理、资产负债指标监控等分析主题逐步延伸至目前的客户及消费行为分析、个人信用评估、授信风险监控、客户关系管理以及一对一个性化营销等分析主题。
《网上银行案例分析》课件
招商银行网上银行采用了国际先进的加密技术和安全防范措施,确保客户交易信息的安全性。同时,招商银行还通过多种手段保障客户资金安全,如双重密码认证、动态口令等。此外,招商银行还建立了完善的风险控制体系,有效降低了客户的金融风险。
05
CHAPTER
案例三:工商银行的网上银行
1997年
2000年
业务特点
工商银行网上银行拥有丰富的产品线,满足不同客户需求;提供个性化服务,如定制理财计划、贷款申请等;支持多种支付方式,如网银支付、快捷支付等。
业务范围
工商银行网上银行界面简洁、操作便捷,提供丰富的自助服务功能;支持多种终端设备,方便客户随时随地办理业务;提供在线客服和电话客服,解决客户问题。
工商银行网上银行采用多重安全认证机制,保障客户资金安全;采用国际先进的加密技术,确保数据传输安全;定期进行安全漏洞扫描和风险评估,及时发现和修复安全问题。
特点
20世纪90年代初,随着互联网技术的发展,部分银行开始探索网上银行业务。
起步阶段
成长阶段
成熟阶段
21世纪初,越来越多的银行加入网上银行领域,业务范围和服务内容不断丰富。
近年来,网上银行已经成为银行业务的重要组成部分,各家银行纷纷加大投入,提升服务品质。
03
02
01
客户可以随时随地访问网上银行,不受时间和地点限制。
便利性
客户可以自主完成大部分银行业务操作,节省了排队等待的时间和精力。
自助式服务
网上银行可以根据客户需求提供定制化的服务和产品。
网上银行可以提供更加丰富的信息和数据,有助于客户更好地管理个人财务和制定投资计划。
信息共享
个性化服务
安全风险
由于网上银行涉及到客户的资金和个人信息,因此存在一定的安全风险,需要加强安全措施和客户安全意识的培养。
中国银行某分行小微金融服务典型案例
中国银行**分行小微金融服务典型案例案例1:信贷工厂提速,将企业需求作为焦点,高效率提供金融服务信贷,成为中小企业的“及时雨”。
“5天内获批200万,一解燃眉之急”江西好英王光电有限公司的负责人袁女士告诉我们说:“在我们面临通胀压力,生产经营成本提高,资金紧缺的情况下,如果不是中行的雪中送炭,我们LED产品线的正常运行都成了问题,销售收入也不可能一举突破3000万元。
”江西好英王光电有限公司由袁荷英、王龙母子两人于2009年7月投资组建而成,注册资金500万元,占地面积140亩,建有年产LED930KK的生产线,主要从事LED发光器件的封装、应用产品的研发和生产及LED城市亮化工程的设计和建设,是一家集高品质LED研发、生产、销售服务为一体的专业生产制造商。
这家企业属典型的新成立的小型企业,这种企业从事高科技产业,成长性好,产品利润较高,但是风险也较大。
由于企业刚成立,流动资金周转面临一定困难,**中行在了解了企业急迫的需求后,从接手该项目到**中行发放其200万元流动资金只用几个星期,这在早几年这样的审批发放速度是不可能达到的。
企业2010年实现销售收入3149万元,2011年底更是实现销售收入逾6000万元,每一年都实现了跨越性的增长,企业发展步入了发展的快速通道。
这就是中行创新实施“中银信贷工厂”,破解中小企业融资难题的生动写照!**中行认为,三大产业是**市经济的龙骨,而中小企业就是最有增长潜力的有益补充。
为此,**中行不断完善发起、审批、发放于一体的流水化生产模式,审批环节从原来的近10个减少为现在的4个,审批时效从原来的近20个工作日最快可缩短到5个工作日左右,效率高,速度快,使“中银信贷工厂”的运作模式与中小企业“短、小、频、急”的融资需求实现了对接,让中小企业减少资金短缺造成的困扰。
案例2:助力农业中小企业,帮助企业扩充产能,资金扶持为农业中小企业注入发展新活力。
看到饲养厂内的越来越多的猪仔和林场里茁壮成长的果树,**市显达农业开发有限公司的兰总非常欣慰的笑了。
[中国银行广东分行]中国银行广东分行领导
[中国银行广东分行]中国银行广东分行领导中国银行-广东省网点39号中国行银山小榄中宁永行支中市山小榄永宁乡工镇大业34道号中国银中行小山东宁榄支路行山中市小镇永榄宁宁东路21号8中国银行山小中榄山红路行支中山小榄镇市红路山11 (号中银国行中小榄山华支东行中山市小镇榄广北路源2号5 中国行银山中小榄联洪理分处中山市小榄洪联镇18路号3 (国银中中山小榄行行支中山小市榄升平镇中18号大信新路会都广场中银行中国山坦祥洲和行支中市坦洲山七村永兴路7镇-9号中银行中国坦山大兴洲路行支山中坦洲市大兴镇5号路中银国中行山洲坦行支中山市洲坦工镇业道大2号7 中国银行山南中南头三分处理中山市头镇南市场侧新国银行中山中南支头行山市南中镇头南大头11道号金湾广场1区16-A2卡0 中国行银中山三乡岗支行沙山市三中乡欣镇荣路号8中国银中山行乡三东平支行中山三乡镇市金谷大雅豪苑道合综楼首层中国行中银三乡山行支中山三乡市镇箭街弓24号国银行中中山溪沙都路支行隆中山沙市溪隆镇路都95 中国银行中沙山建设溪支行路广中山沙市溪丽港镇街-3号首1层国银行中山中沙溪行支中山市溪镇沙宝珠中路1号9中国银行中古镇山步曹行支山中古镇市镇曹兴路中3号7中国银中山行镇古洲支海行中山古镇市镇洲海兴海路教商昌业楼一楼中国银行山中镇支古行中市山镇镇华庭路古灯华庭A1都5号型1CC、2C、3卡商铺首和二层层中国行银山中升新东成支行中市东山镇升成东路警中交侧队中国行银中东升朝山阳花支行地中市山升镇东乐大同街朝阳地广花场中国行银山中升东行支中山市升东东港镇大道8号国中银中山火炬行开发区加工区行支中山市中山加港工区1栋第2卡五国中银行山中火炬发区开行支中山中市山沿江路港与乐康道汇处交中银国行中黄圃山兴圃道分大处理黄镇圃兴圃道东大马新业工区格仕家用兰器电有限公大门侧司中国行银山中黄支行圃中山黄市圃镇明新北78号路中银国中山东凤支行行山市中凤东东海二路镇8-339号中国银行中山三角行支中市山三角金三大道镇三角电边信局对面中国行银中山涌大支行中山大市涌兆镇路24-30洋号中银国行中南朗支行山中山南朗镇南市岐路中7号0中银国中行山朗沙理处分广东省分理处中市西山金港路沙朗区供公司办公大楼首层水中银国中行山张边家行支中山港一村联张兴第三楼101栋-16号0国银中行中山茵凯分理处广东省理分处中山火炬市开发凯茵区新岭城3峰首层座国中行中山银莲路支行塘中山石岐区莲市塘路天明北花园A首层区-42卡中国银中山港行口支行中市港山口镇美西路景号1幢5-26卡国银中中山行华凯中国银行-广东省网点中国银行广东省网点中山市名称地址中国银行中山小榄榕苑支行中山市小榄镇基头路39号中国银行中山小榄永宁支行中山市小榄镇永宁乡工业大道34号中国银行中山小榄东宁路支行中山市小榄镇永宁东宁路218号中国银行中山小榄红山路支行中山市小榄镇红山路11号(中国银行中山小榄东华支行中山市小榄镇广源北路52号中国银行中山小榄洪联分理处中山市小榄镇洪联路183号(中国银行中山小榄支行中山市小榄镇升平中路18号大信新都会广场中国银行中山坦洲祥和支行中山市坦洲镇七村永兴路7-9号中国银行中山坦洲大兴路支行中山市坦洲镇大兴路5号中国银行中山坦洲支行中山市坦洲镇工业大道72号中国银行中山南头南三分理处中山市南头镇新市场侧中国银行中山南头支行中山市南头镇南头大道111号金湾广场A区16-20卡中国银行中山三乡沙岗支行中山市三乡镇欣荣路8号中国银行中山三乡平东支行中山市三乡镇金谷大道雅豪苑综合楼首层中国银行中山三乡支行中山市三乡镇弓箭街24号中国银行中山沙溪隆都路支行中山市沙溪镇隆都路95中国银行中山沙溪建设路支行广中山市沙溪镇丽港街1-3号首层中国银行中山沙溪支行中山市沙溪镇宝珠中路19号中国银行中山古镇曹步支行中山市古镇镇曹兴中路73号中国银行中山古镇海洲支行中山市古镇镇海洲海兴路教昌商业楼一楼中国银行中山古镇支行中山市古镇镇华庭路灯都华庭A1型5号C1、C2、C3卡商铺首层和二层中国银行中山东升新成支行中山市东升镇东成路交警中队侧中国银行中山东升朝阳花地支行中山市东升镇同乐大街朝阳花地广场中国银行中山东升支行中山市东升镇东港大道8号中国银行中山火炬开发区加工区支行中山市中山港加工区12栋第五卡中国银行中山火炬开发区支行中山市中山港沿江路与康乐道交汇处中国银行中山黄圃兴圃大道分理处黄圃镇兴圃大道东马新工业区格兰仕家用电器有限公司大门侧中国银行中山黄圃支行中山市黄圃镇新明北路78号中国银行中山东凤支行中山市东凤镇东海二路38-39号中国银行中山三角支行中山市三角镇金三大道边三角电信局对面中国银行中山大涌支行中山市大涌镇兆洋路24-30号中国银行中山南朗支行中山市南朗镇南岐中路70号中国银行中山沙朗分理处广东省分理处中山市西区金港路沙朗供水公司办公大楼首层中国银行中山张家边支行中山港张一村联兴楼第三栋101-106号中国银行中山凯茵分理处广东省分理处中山市火炬开发区凯茵新城岭峰3座首层中国银行中山莲塘路支行中山市石岐区莲塘北路天明花园A区首层2-4卡中国银行中山港口支行中山市港口镇美景西路5号1幢2-6卡中国银行中山华凯支行中山市石歧东区起湾道7号6-8卡中国银行中山松苑新村支行中山市石岐松苑彩虹阁第5幢中国银行中山豪逸华庭支行中山市歧关西路37号豪逸华庭商铺中国银行中山东苑路支行中山市石歧东区东苑路10号中国银行中山华苑支行中山市石岐华苑大街52号之八中国银行中山孙文中路支行中山市石歧孙文中路218号杨添蔼大楼底层中国银行中山宏基路支行中山市石歧北区宏基路53号3-6卡中国银行中山湖滨支行中山市石岐区莲员东路82号雍华园A座首层中国银行中山孙东支行中山市石岐华柏路7号中国银行中山环城支行中山市城南一路17号公路规费征稽所大楼底层第6-8卡中国银行中山君悦豪庭支行中山市石岐悦来南路2号君悦豪庭一层121-128卡中国银行中山富华道支行中山市石歧富华道83-87号西区大厦首层第七、八卡中国银行中山中恳广场支行中山市石岐安栏路18号中恳广场A区首层中国银行中山臻园支行中山市东华路28号西入口右侧富逸臻园商铺(中国银行中山石岐支行中山市悦来中路13号中国银行中山分行二级分行中山市石岐中山三路18号中银大厦佛山中国银行佛山顺德容桂支行中国银行佛山顺德均安支行中国银行佛山顺德杏坛支行中国银行佛山顺德勒流支行中国银行佛山顺德陈涌支行中国银行佛山顺德沙滘支行广东省广东省广东省广东省广东省广东省支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行佛山市顺德区容桂街道容奇大道中29号佛山市顺德区均安镇仓门居委会百安南路8佛山市顺德区杏坛镇环镇路6号(528325)佛山市顺德区勒流镇金城路4号金桂楼佛山市顺德区龙江镇龙山大道115号)佛山市顺德区乐从镇北村沙滘大道38号市顺德区乐从镇沿江路钢铁中心钢贸大厦顺德区乐从镇水藤入村大道1号地D座地铺龙江镇丰华路丽江豪庭首层5-6号铺佛山市顺德区乐从镇新马路A39号佛山市顺德区陈村镇合成路百花楼50-51号佛山市顺德区北滘镇碧江大道54号佛山市顺德区北滘镇跃进南路106号中国银行佛山顺德钢贸大厦支广东省中国银行佛山顺德水藤支行中国银行佛山顺德龙江支行中国银行佛山顺德乐从支行中国银行佛山顺德新源支行中国银行佛山顺德泰宁支行中国银行佛山顺德聚源支行中国银行佛山顺德宝华支行中国银行佛山顺德陈村支行中国银行佛山顺德北滘支行中国银行佛山顺德顺峰支行中国银行佛山顺德东乐支行中国银行佛山顺德环市支行中国银行佛山顺德宜新支行中国银行佛山顺德大良支行中国银行佛山顺德伦教支行中国银行佛山顺德支行中国银行佛山杏头支行中国银行佛山帝景蓝湾支行中国银行佛山南庄支行中国银行佛山莲华支行广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行佛山市顺德区北滘镇南源路325号(佛山市顺德区陈村锦龙花园A24-A29号地铺顺德区北滘镇槎涌居委会工业大道15-19号)市顺德区大良镇南国东路永旺顺德购物中心佛山市顺德区大良街道东乐路骏业楼8号大良街道碧溪路明日嘉园咖香苑20-22号佛山市顺德区大良街道宜新路3号佛山市顺德区大良街道新基二路63号佛山市顺德区伦教街道新丰路50号佛山市顺德区大良街道凤山西路2号佛山市禅城区南庄杏吉公路236号佛山市禅城区南庄帝景北路16号之P52、佛山市禅城区南庄大道西57号佛山市禅城区高基街151号中国银行佛山祖庙支行中国银行佛山环市支行中国银行佛山大福南支行中国银行佛山同福路支行中国银行佛山文昌支行中国银行佛山新普澜支行中国银行佛山东方支行中国银行佛山燎原支行中国银行佛山华景支行中国银行佛山垂虹支行中国银行佛山丽日豪庭支行中国银行佛山锦华支行中国银行佛山城门头支行中国银行佛山卫福支行中国银行佛山世纪康城支行中国银行佛山富民支行中国银行佛山汾江支行中国银行佛山人民西支行中国银行佛山石紫支行中国银行佛山城南支行中国银行佛山通济支行中国银行佛山榴子支行中国银行佛山红棉支行中国银行佛山玫瑰园支行中国银行佛山江湾支行中国银行佛山花园支行广东省广东省广东省广东省广东省广东省支行支行支行支行支行支行佛山市禅城区祖庙路68号1号铺(528000)佛山市禅城区普君北路35号(528000)佛山市禅城区大福南路10号43-47号铺佛山市禅城区汾江南路152号(528000)佛山市禅城区文沙路19号1号铺(528000)佛山市禅城区垂虹四街8号(528000)广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省广东省支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行佛山市禅城区市东上路8号怡东花园B座12 佛山市禅城区燎原路78号(528000)佛山市禅城区绿景一路20号6座31-32铺佛山市禅城区体育路17号(528000)汾江南路131号1区三座首层P1-P3号商铺佛山市高明区荷城街道文华路415号()佛山市南海区桂城南桂东路12号佛山市禅城区建新路104号(528000)佛山市禅城区港口路1号首层17至26号佛山市禅城区富民路23号(528000)佛山市禅城区莲花路1号(528000)佛山市禅城区人民西路14号(528000)佛山市禅城区季华五路盘龙岗1号佛山市禅城区平远横街8号首层1号、2号铺禅城区普澜二路27号首层6A号、6B号位佛山市禅城区石湾榴苑路13号(528031)佛山市禅城区亲仁西路27号(528000)佛山市禅城区金华路1-5座A31-32 禅城区江湾一路18号佛山科学技术学院内佛山市禅城区卫国西路花园一街22号中国银行佛山湖景支行广东省支行佛山市禅城区湖景路11号首层P13-P17号中国银行佛山澜普支行中国银行佛山厚辉支行广东省广东省支行支行佛山市禅城区绿景路玫瑰名园7号楼B37-41 佛山市禅城区华远东路1号厚辉广场首层101。
银行优秀服务案例分享
银行优秀服务案例分享【原创实用版】目录1.银行优秀服务案例分享的背景和目的2.案例一:某银行如何通过个性化服务满足客户需求3.案例二:某银行如何利用科技手段提升客户体验4.案例三:某银行如何通过培训和激励机制提高员工服务水平5.总结和启示正文随着金融市场的不断发展,银行业竞争日益激烈,提供优质的服务成为银行在竞争中脱颖而出的关键。
本文将分享三个银行优秀服务案例,以期为我国银行业提升服务水平提供一些借鉴和启示。
案例一:某银行如何通过个性化服务满足客户需求在这个案例中,某银行针对不同客户群体的需求,提供个性化的金融产品和服务。
他们通过数据分析了解客户的消费习惯和需求,为客户提供量身定制的理财产品。
此外,他们还提供一对一的理财顾问服务,定期与客户沟通,了解客户需求的变化,并及时调整投资策略。
这种个性化服务使得客户满意度大大提高,从而提升了银行的竞争力。
案例二:某银行如何利用科技手段提升客户体验在这个案例中,某银行充分利用科技手段,提升客户体验。
他们推出了手机银行 APP,客户可以随时随地办理业务,大大提高了办事效率。
此外,他们还引入了人脸识别、指纹识别等技术,保障客户资金安全的同时,简化了认证流程。
这些创新举措使得客户在使用银行服务时,感受到了便捷和安全,提升了客户满意度。
案例三:某银行如何通过培训和激励机制提高员工服务水平在这个案例中,某银行重视员工服务水平的提升,通过培训和激励机制来提高员工服务水平。
他们定期组织员工进行服务理念和技能的培训,提高员工的专业素养。
同时,他们还设立了一系列激励机制,如优秀员工评选、绩效奖金等,鼓励员工提高服务质量。
这些举措使得员工对服务工作的重视程度提升,服务水平也得到了明显改善。
综上所述,通过以上三个案例,我们可以看出,银行要在竞争中脱颖而出,需要从满足客户需求、提升客户体验和提高员工服务水平三个方面入手。
银行公私联动案例分享
银行公私联动案例分享
银行公私联动是指银行在个人业务和公司业务之间进行协作和
沟通,以实现客户价值和银行收益的提升。
以下是一些银行公私联动的案例分享:
1. 建设银行广东省分行公私联动案例:建设银行广东省分行在
个人房贷业务中,针对公司客户提供融资支持,同时为公司客户提供优质的个人金融服务,实现客户价值的共同提升。
2. 工商银行内蒙古自治区分行公私联动案例:工商银行内蒙古
自治区分行在公司业务中,为客户提供个人理财、信用卡等金融服务,同时在个人业务中,为公司业务客户提供融资支持和风险管理等服务。
3. 中国银行陕西省分行公私联动案例:中国银行陕西省分行在
公司业务中,为客户提供外汇业务、财富管理等金融服务,同时在个人业务中,为客户提供银行贷款、信用卡等金融服务。
4. 农业银行广东省分行公私联动案例:农业银行广东省分行在
公司业务中,为客户提供农村电商金融服务、农村土地抵押融资等金融服务,同时在个人业务中,为客户提供信用卡、财富管理等服务。
银行公私联动需要各个部门的协作和沟通,才能实现客户价值和银行收益的提升。
同时,银行也需要注重创新和优化,以提高公私联动的效果和可持续性。
银行信息安全风险管理实践与案例
银行信息安全风险管理实践与案例23.1某股份制商业银行安保平台建设实例23.1.1安保平台建设背景随着我国金融环境和信息化技术应用的快速发展,国内银行综合业务系统的发展由手工操作的电算化登记簿概念的单机版时代,快速步入了以数据集中、面向交易为特点的综合业务系统时代。
在银行新综合业务系统进入数据大集中阶段后,各家银行更加强调以客户为中心,在行内统一客户视图,满足客户个性化的金融服务需求。
为此,某股份制商业银行(以下简称C行)在其新综合业务系统就采用了一套全新的思路、理念和技术路线,构建切合C行实际发展需要的“流程银行”支撑系统,实现了业务流程再造和业务与技术模块化实施等突出特点。
作为C行新综合业务系统的业务和技术架构中的重要支撑模块之一,安全服务保障平台系统(简称安保平台)应运而生,其主要功能是为新综合业务系统的所有应用模块提供综合密码安全服务和用户认证管理功能。
与新综合业务系统一样,这是一个以新的思路和理念构建的安全功能模块。
C行历来重视信息安全工作,受历史原因和技术条件的限制,某些应用系统在建设之初,其用户、密码的安全管理几乎都是各自为政的局面,难以站在一个全局的角度规划密码应用安全的方方面面。
造成现有信息系统中的密码应用安全等级和强度参差不齐,难以统一对用户认证与权限进行管理,特别是某些安全设备当中的敏感密钥信息还做不到高效和便捷的更新,存在一定的安全隐患和脆弱点,并对整个应用系统的安全运行管理造成极大的不便。
在这样的建设背景和实现情况下,C行谋求在密码和用户认证应用安全上,建立一个统一的安全服务保障平台,其建设需求及实现目标如下:1)从C行信息科技的全局视角和高度出发,通盘考虑用户认证及密码应用安全风险,将各种业务应用系统的安全等级和强度提到相同的高度,以满足业务应用和安全审计的需要。
即通过建立统一的安全服务平台,强化和规范应用系统秘钥管理及用户认证安全措施,向各种应用提供全面的安全服务调用机制,实现多渠道、多认证方式的应用安全服务保障体系。
中行“IT蓝图”网络改造解决方案
2 台 6800A+小
楼 层 小 间 在 间数*S3000 4-10 个以内 2 台 MP2804+2
城区支行 及县行
提供至少 2 条 2M 的线路
根据业务终端
台 S3000 或 2 台 2824 2 台 MP2800 或 2 台 MP2700
接入到市行,并提供业务终 数量选择不同的配 端的接入能力 置
带宽从 5M 升级至 30M 的能 行,网点规模在 400 力。按照所连接地市分行数 家以上 量来区分。具体板卡配置按 照当地电信运营商所提供的 线路类型来定,分为 ATM 及 多于 4 家地市 行,少于 16 家地市
版权所有2010 迈普通信技术股份有限公司,保留所有权利。 第 4 页
(808 引擎,48M)+ 地市行数*2*MP3800
二、保证汇聚层高带宽速率接入
MP7500/3800 单机具有高密度的 CPOS、E1/CE1 和以太汇聚能力; MP7500 路由器整机具有 32 个 CPOS、ATM 或 256 个 E1 的汇聚能力,提供 24FE 或 8GE 高密度以太板卡,MP3800 具有 2 个 CPOS 或 96 个以太的汇聚能力。 MP7500 和 MP3800 路由器能够满足 MSTP 线路下点对点和点对多点的组网方案。 MyPower S6800A 采用新一代 100G 交换平台设计,先进的无源铜背板提供单 槽位 200G 的交换容量, 通过 Crossbar 空间多级交换矩阵实现板内和板间超高速二、 三层线速分布式转发;通过功能强大的多核+NP+ASIC 芯片进行高速路由查找, 从而大大提升了交换平台的路由性能。
离 行 式 ATM
提供 30 台-80 台离行式 ATM 的接入
中国银行业it解决方案
中国银行业it解决方案
《中国银行业IT解决方案》
随着科技的不断发展,中国银行业正面临着巨大的变革与挑战。
为了应对这些挑战,银行业正在积极探索各种IT解决方案,
以提高运营效率、降低运营成本并提升服务质量。
以下是一些中国银行业正在采用的IT解决方案:
1. 云计算:中国银行业正在逐渐采用云计算技术来提高数据处理和存储效率。
云计算不仅可以帮助银行实现快速扩展和灵活性,还能提高安全性和降低成本。
很多银行已经开始将一些核心业务移到公有云或者混合云环境中,以提高数据处理和存储效率。
2. 大数据分析:大数据分析技术可以帮助银行更好地理解客户需求、管理风险和优化运营。
通过分析海量数据,银行可以更好地了解客户行为并提供个性化的服务。
同时,大数据分析还可以帮助银行更好地识别风险,提高违约预测的准确性,从而降低信用风险。
3. 人工智能:人工智能技术在中国银行业也有着广泛的应用。
银行可以利用人工智能技术来提高客户服务质量,例如智能客服系统可以帮助银行更快速地为客户解决问题。
另外,人工智能还可以帮助银行进行反欺诈预测、交易监控和个性化推荐等工作。
4. 区块链技术:区块链技术在金融领域也有着广泛的应用。
通
过区块链技术,银行可以实现资产证券化、清算和结算、风险管理等工作。
此外,区块链技术还可以帮助银行加强合规监管,并提高金融交易的透明度和安全性。
总的来说,中国银行业正在积极探索各种IT解决方案来应对
变革和挑战。
随着科技的不断创新,相信银行业将会在IT技
术的加持下迎来更加美好的未来。
广东中行IT生产运维集中账号管理以及安全管理系统
ERI COM
P we r l e Co n c o r Te i b n e t lW
类, 个人证书保证个人身份的合法性 和唯一性 , 服务器 证书确保用户访问网站的安全性。
2 价格 准 确性 .
资金平台采用多进程和多线程技术 ,可以将服务
器的并行处理能力发挥 到极限 ,按照系统配置可以进 行并行处理个数的设定。 在处理能力不够时, 只要简单 地通 过升级服务器硬件 , 加 C U和内存 , 增 P 就可 以提
高处 理 能力 。 6 后 台清算 能 力 .
当资金交易的价格偏离市场时 ,客户按照盈 利方 向进行交易 ,而银行无法按照客户 的价格在 国际市场 进行平仓交易 , 将会给银行带来 巨大亏损 。
通过为参与网上交易的各方签发数字证书来 对其
项 进行身份标识 ,并且在交易的过程中通过使用数字证
~ 书对交易的双方进行身份验证 和签名验证 ;为了保证
双方 的身份 ,A证书分 为个 人证 书和服 务器证 书 2 C
晌
在系统处理能力不足时,客户会对无法及 时交易 产生极大的愤怒情绪 , 容易导致流失客户。 保证金交易和远期交易的系统压力集中在交易并 行处理能力 、 委托 自动到价判断 、 估值 3 个方面。
I T生产运维集 中账号管理 以及安全管理项 目使用 大量的技术共 1 项 , 6 部分技术见表 1 所列。
名称 微软技术
IS I
内容 Widw 0 3sre, n o s D, emnl evr n o s 0 evrWidw T r iaS re, 2 A
银行优质服务案例
三一文库()/总结报告/先进事迹银行优质服务案例为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则,不断提升服务质量和水平,争创“服务金牌单位”,推动xx支行精神文明建设,展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作,全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署,进一步规范服务管理和从业水平,我行分三个阶段开展工作:(一)在组织动员阶段,领导精心部署,员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组,制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。
二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》,中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等,使员工掌握服务质量的考核内容,自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,主动改进服务质量,切实提高服务水平。
三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识,组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动,提高服务意识,明确服务标准,学习服务技巧,培养员工爱岗敬业精神。
四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目,时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。
五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》,增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
(二)在问题揭摆阶段,多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题:一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容,自查出22项问题;二是以回放录像的方式,检查了员工服务,对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿,如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行,议xx支行,更爱我商行”活动,组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习,查找差距与不足,并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表,让客户给我们挑毛病、提意见,共征集到39条宝贵意见和建议。
中国银行广东省分行IT服务管理案例
ITSM:中国银行广东省分行IT服务管理案例TAG:案例ITSM ITIL实施银行这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的。
不过需要指出的是,IT服务管理在我国还处于发展初期,其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。
比如这个案例,我们看到的是怎样利用Unicenter ServicePlus Service Desk这个工具解决问题,而较少看到针对IT管理流程的分析、设计与变革(重组)。
正如本书前面所指出的,IT服务管理的核心是流程,工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。
但从另一方面说,流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。
因此,希望这个案例可以给我们一些启发,促进我们更多的去实践IT服务管理并不断对其进行改进。
企业背景中国银行广东省分行(以下简称中行广东分行)是一家国际化银行,在多年的发展历程中,中行广东分行曾创造了中国银行业和中国银行系统内的许多第一,目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。
是中国银行系统国内业务量最大的分行之一,也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。
中行广东分行与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系,在省内设置机构网点1千多个,从业人员2万多人,遍及全省各市、县及重点乡镇。
一直以来,中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列,先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。
目前,全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%,银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。
面临的问题由于电脑普及率高,银行卡的发卡量大,通存通兑、ATM的应用范围广,并且在未来将面对越来越多的数据业务,因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。
银行业违规违纪的案例
1、深圳某营业部外部营销人员接受客户全权委托,形成巨额亏损并引发群体性事件。
2008年11月18日,数十名客户聚集深圳某营业部,声称该营业部外部营销人员汤某与他们签订委托理财协议,投资损失惨重,要求证券营业部予以赔偿。
其间部分客户采取了踹门、驱赶客户等过激行为,严重影响了正常交易。
据初步调查,营业部外部营销人员汤某与多名客户私下签订协议,约定汤某负责全权委托操作客户名下股票,并承担全部投资损失和分享20%的投资收益,涉及资金1000多万元,累计亏损600多万元。
由于投资损失较大,汤某于2008年春节后离开营业部,目前去向不明。
据了解,汤某无证券从业资格,于2003年11月被聘为营业部业务经理,2007年5月与公司总部签订居间合同,作为外部营销人员从事客户开发工作。
2、海南发展银行的关闭1998年6月21日,中国人民银行发表公告,关闭刚刚诞生2年10个月的海南发展银行。
这是新中国金融史上第一次由于支付危机而关闭一家有省政府背景的商业银行。
海南发展银行成立于1995年8月,是海南省唯一一家具有独立法人地位的股份制商业银行,其总行设在海南省海口市,并在其他省市设有少量分支机构。
它是在先后合并原海南省5家信托投资公司和28家信用社的基础上建立和壮大的。
成立时的总股本为16.77亿元,海南省政府以出资3.2亿元成为其最大股东。
关闭前有员工2800余人,资产规模达160多亿元。
海南发展银行从开业之日起就步履维艰,不良资产比例大,资本金不足,支付困难,信誉差。
1997年底按照省政府意图海南发展银行兼并28家有问题的信用社之后,公众逐渐意识到问题的严重性,开始出现挤兑行为。
随后几个月的挤兑行为耗尽了海南发展银行的准备金,而其贷款又无法收回。
为保护海南发展银行,国家曾紧急调了34亿元资金救助,但只是杯水车薪。
为控制局面,防止风险漫延,国务院和中国人民银行当机立断,宣布1998年6月21日关闭海南发展银行。
同时宣布从关闭之日起至正式解散之日前,由中国工商银行托管海南发展银行的全部资产负债,其中包括接收并行使原海南发展银行的行政领导权、业务管理权及财务收支审批权;承接原海南发展银行的全部资产负债,停止海南发展银行新的经营活动;配合有关部门施实清理清偿计划。
运用信息技术实施银行业务流程再造--中行广东省分行业务流程再造小记
运用信息技术实施银行业务流程再造--中行广东省分行业务流
程再造小记
胡爱军
【期刊名称】《金融科技时代》
【年(卷),期】2002(000)003
【摘要】@@ 业务流程再造是一种基于信息技术,为更好地满足顾客需要服务的系统化的企业组织的工作流程改进活动.业务流程再造强调以"流程导向"替代原有的"职能导向",其基本内涵是,以企业长期发展战略为出发点,以价值增值流程(使客户满
意的任务)的再设计为中心,强调打破传统的职能部门界限,提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术,建立合理的业务流程,以达到企业动态适应竞争加
剧和环境变化的目的的一系列活动.
【总页数】2页(P7-8)
【作者】胡爱军
【作者单位】中国银行广东省分行信息技术处
【正文语种】中文
【相关文献】
1.基于信息技术视角的商业银行业务流程再造浅析 [J], 陈如清
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3.商业银行电子银行业务流程再造研究 [J], 胡晓静
4.信息技术在银行业务流程再造中的作用 [J], 刘明勇
5.信息技术对于加快银行业务流程再造的重要作用 [J], 刘明勇
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这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的。
不过需要指出的是,IT服务管理在我国还处于发展初期,其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。
比如这个案例,我们看到的是怎样利用Unicenter ServicePlus Service Desk这个工具解决问题,而较少看到针对IT
管理流程的分析、设计与变革(重组)。
正如本书前面所指出的,IT服务管理的核心是流程,工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。
但从另一方面说,流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。
因此,希望这个案例可以给我们一些启发,促进我们更多的去实践IT服务管理并不断对其进行改进。
企业背景
中国银行广东省分行(以下简称中行广东分行)是一家国际化银行,在多年的发展历程中,中行广东分行曾创造了中国银行业和中国银行系统内的许多第一,目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。
是中国银行系统国内业务量最大的分行之一,也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。
中行广东分行与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系,在省内设置机构网点1千多个,从业人员2万多人,遍及全省各市、县及重点乡镇。
一直以来,中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列,先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。
目前,全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%,银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。
面临的问题
由于电脑普及率高,银行卡的发卡量大,通存通兑、ATM的应用范围广,并且在未来将面对越来越多的数据业务,因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。
面对技术含量极高的电脑设备,不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力,尤其是复杂的网络故障,更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。
针对上述问题,中行广东分行电脑投诉中心应运而生了。
投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口,服务对象是中行广东分行所有使用电脑的业务人员,投诉中心负责解决电脑故障,提供技术支持和帮助。
同时,电脑投诉中心还是一个协调中心,通过对故障的判断,对信科处的全体工程师进行合理调配,从而达到及时解决电脑故障的目的。
因此,中行广东分行信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具,从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。
解决方法
在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后,信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。
秉承"有求必应"的服务口号,投诉中心实行二级投诉制,即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉,如果二级分行电脑部无法处理,再由二级分行电脑部向投诉中心投诉,
并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。
用户可以通过电话和邮件两种方式投诉,对于已经连接进入办公自动化(OA)局域网的用户,可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投诉中心邮箱。
实施过程
从2000年6月开始,经过3个月的准备和客户化工作,Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投诉中心正式投入使用。
系统的运行基本环境是:Unicenter ServicePlus Service Desk、IBM xSeries 800服务器、简体中文Windows NT 4.0 Server (Service Pack 6a)、选用MS SQL 7.0 (SP3)数据库、MS Exchange和Lotus/Notes邮件系统。
Unicenter ServicePlus Service Desk在投诉中心的运用包括以下内容:
1) 选择投诉数据库的字段:由于Unicenter ServicePlus Service Desk功能强大,提供很多字段,投诉中心因此可以根据自身需求选择部分投诉字段,主要包括:投诉人、问题类型、受理人、负责人、负责群组、投诉状态、优先级、开始时间、解决时间、简述、故障原因、详细描述、服务类型等等;
2) 创建用户类型:目前投诉中心的用户主要有三种类型:分析员、Help Desk人员和客户。
录入211名分析员(ANALYSTS)资料、1585名客户(辖内行所有网点和广州地区所有网点)(CUSTOMERS)资料、24个群组(GROUPS)资料、190家支行或处室(ORGNIZATION)资料、26个地点(LOCATION)资料;
3) 定义安全机制:通过Data Partition对用户权限进行控制,定义为只有投诉中心人员可以创建投诉记录,维护人员只能修改发给自己的投诉记录,分行电脑中心可以查看自己分行的投诉记录;
4) 定义投诉的处理流程:投诉中心人员受理投诉后录入数据库,数据库自动将邮件通知发给相关负责人员,如果超时未解决,数据库自动将有关信息发给相关领导,当投诉解决后,自动生成邮件通知相关人员;
5) 定义投诉的升级策略:根据不同的投诉级别制订相应的投诉升级策略,普通问题一周上报到相关科长,两周上报到生产管理科科长;一般故障3天上报到相关科长,5天上报到生产管理科科长;重大故障5分钟上报相关科长、生产管理科科长和处长室;
6) 制作统计报表:使用BRIO来制作Unicenter ServicePlus Service Desk的统计报表;为了便于使用,投诉中心还汉化了原英文版本的客户端操作界面,并根据需要对Web界面进行了客户化,并编写了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的问题库,让所有人员均可通过IE浏览器进行关键词查找,此外,还建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的测试环境。
在投诉的处理流程中,Unicenter ServicePlus Service Desk所发挥的主要作用就是:
1) 提供查询和生成统计报表:将投诉数据保存在SQL SERVER数据库中,提供查询、生成统计报表;
2) 自动分发邮件通知:可在多处进行设置,通知相关人员;
3) 超时自动报警:当投诉在规定的时间内没有解决时,系统会自动生成报警邮件通知预先设定的人员;
4) 数据共享:无需安装专门的软件,合法用户通过浏览器就可以查询投诉记录,维护人员通过浏览器登陆Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投诉状态、填写解决报告;
5) 知识库:可将成熟的解决方案录入知识库,进行数据共享。
效果分析
自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk以来,投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。
由于该产品具有超时自动报警功能,上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。
对于部分已经申请ID的分行,管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况,而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。
此外,如果遇到一些相对简单的问题,还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案,参照自行快速处理。
在银行系统中,时间和效率往往是取信于客户的根本。
在运用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投诉流程的一段时间后,其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。
遇到超时不能解决的问题,系统还可以自动向上级主管反映,以求能以最快的速度解决。
此外,投诉中心对Unicenter ServicePlus Service Desk所具备的知识库功能也极为赞赏,因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总,供后来遇到类似问题的人员参照解决。
经验总结
从投诉中心近三年来运行Unicenter ServicePlus Service Desk的情况来看,选择Unicenter ServicePlus Service Desk服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理,并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产,是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。