服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
客户服务部门服务投诉处理流程
客户服务部门服务投诉处理流程
一、投诉接收与登记
在客户服务部门收到客户投诉后，首先需要进行投诉接收与登记的工作。接待客户时，工作人员应保持礼貌和耐心，仔细听取客户的投诉内容，并向客户确认相关信息，如姓名、联系方式、投诉事项等。随后，工作人员将客户投诉的内容详细记录在投诉登记表中，并为每一笔投诉案件分配一个独立的案件编号，以便于后续的处理与跟踪。
二、投诉分类与分级
接下来，客户服务部门需要对收到的投诉案件进行分类与分级。根据投诉内容的性质、严重程度和影响范围等因素，将投诉案件分为不同的分类，并根据重要性和紧急程度进行分级。这样做的目的是为了在处理投诉时能够合理地安排工作优先级，并确保对重要或紧急的投诉能够及时处理。
三、投诉调查与证据收集
在对投诉案件进行分类和分级后，客户服务部门需要展开投诉调查工作。通过与相关部门或人员的沟通和协调，了解事实情况以及可能存在的问题原因。同时，工作人员还需要收集与投诉案件相关的证据材料，例如客户的投诉函件、通话录音、短信记录等。这些证据将作为后续处理和解决投诉的依据。
四、投诉处理与解决
基于对投诉案件的调查和证据收集，客户服务部门可以制定相应的
解决方案。在制定解决方案时，需根据投诉内容的特点和实际情况，
结合公司的规定和政策，确保解决方案的合理性、可行性和可操作性。解决方案可包括但不限于向客户致以道歉、提供补偿、改进服务流程等。客户服务部门应及时与客户进行沟通和协商，解释并落实解决方案，以期达成双方的满意度。
五、投诉结果反馈与总结
在处理完投诉案件后，客户服务部门需要向客户提供投诉结果的反馈，并将处理结果记录在相应的案件记录中。反馈时需简明扼要地概
客户服务部门的投诉处理流程
客户服务部门的投诉处理流程投诉是客户服务中常见的问题之一，一个完善的投诉处理流程可以
帮助企业有效解决客户投诉，提高客户满意度。本文将介绍客户服务
部门的投诉处理流程，旨在帮助企业建立高效的投诉处理机制。
一、接收投诉
客户服务部门接收到客户的投诉后，应第一时间进行登记，并向客
户确认收到投诉信息。为了方便后续跟进，需要详细记录客户的姓名、联系方式、投诉问题、投诉时间等相关信息。
二、评估投诉问题
客户服务部门需要对每一条投诉进行评估，判断投诉的严重性和紧
急程度。根据评估结果，将投诉问题分为不同的等级，以便更好地管
理和处理。
三、分派处理人员
根据不同的投诉问题和等级，客户服务部门需要合理分派相关的处
理人员。处理人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够妥善
处理客户的投诉问题。
四、调查核实
处理人员在接手投诉后，需要进行详细的调查核实。与投诉客户进
行沟通，了解问题的具体细节和背景信息。同时，需要调查有关部门
或人员，获取更多的信息和线索，以便全面了解问题的原因和责任。
五、解决问题
在明确了投诉问题的原因和责任后，处理人员应根据具体情况采取
相应的解决措施。解决问题的方式可以包括道歉、退款、补偿、调整
服务，或者其他合适的方式。同时，需要与相关部门或人员进行协调，确保问题得到及时解决。
六、跟进处理
解决问题只是第一步，客户服务部门还需要及时跟进处理结果。与
客户进行反馈，告知他们问题已经得到解决并采取了相应的措施。同时，需要确保类似问题不再发生，采取相应的改进措施，提高服务质量。
七、记录和分析数据
客户服务部门需要及时记录和分析投诉数据，包括投诉类型、投诉
服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
For personal use only in study and research; not for commercial
use
XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序
1. 目的
与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围
对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责
3.1客服专员应:
3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；
3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；
3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；
3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:
3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；
3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:
3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；
3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:
3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:
3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；
3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；
3.5.4保存管理体系审核的文件。
检验检测机构如何做好客户投诉处理工作
检验检测机构如何做好客户投诉处理工
作
摘要：在国家继续推进检验检测的条件下，各种社会单位转向检验检测机构
市场,市场竞争趋势与日俱增。本文分析了检验检测机构如何做好客户投诉服务。
关键词：检验检测机构；投诉处理；客户满意度
检验检测机构是否能够有效地处理投诉,或者客户对投诉的处理是否满意，
对市场份额,业务增长,价值增加等产生重大影响，因此,检验检测机构应注意提
高在处理投诉时的客户满意度。
一、投诉类型
检验检测机构投诉的主要原因是质量、价格、使用、服务（设备、需求、效率、承诺）等。然而,在实践中,投诉的类型不同，客户投诉的类型大致可分为以
下几类:
投诉严重程度：一般性投诉,严重投诉。
投诉理由：质量投诉,服务投诉,价格投诉,诚信投诉,事故投诉。
投诉包括消极性投诉、愤怒投诉和激进性投诉。
投诉的目的:隐性投诉,批判性投诉,指责性投诉[1]。
抱怨心理学:释放心理学,尊重心理学,治愈心理学,识别心理学,表达心理学,
表达报复心理学。[1]
二、如何处理投诉
（一）程序文件应建立
如果在投诉程序文件建立中出现问题,应立即进行检查和纠正。某检验检测
机构负责产品质量检查和测量仪器的检查/校准，程序文件中包含有关投诉来源、可受理性、程序、责任人和利益相关方的详细信息。也包含用于随后审查与测量
仪器的检查/校准有关的投诉,如处理丢失和损坏的测量仪器,应进行产品质量检
查校准,如果超过承诺期则不提及。但对于涉及产品质量检验和测量仪器检验校
准的内容,本程序文件中明显不足,不符合相关要求。[2]
（二）相关人员应回避
与投诉有关的人员将根据规定进行回避，这一要求也应在系统文件中明确规定。然而,一些检验检测机构并不完全了解这一点,参与投诉审查的相关人员不会
检验检测机构服务客户程序
文件制修订记录
1.目的
规定对公司向客户提供检测要求以外的服务的管理要求并进行控制，贯彻“以客户为关注焦点”理念，确保公司向客户提供服务前、服务中和服务后.充分理解并确定客户的要求，不断提高和改进服务质量。
2.范围
适用于本检测公司向客户提供服务前、服务中和服务后，对客户服务要求的处理。
3.职责
3.1质量主管组织制定和监督服务客户程序。
3.2业务部负责组织实施和归口管理服务客户程序。
4.工作程序
4.1客户服务要求的确定和实施
4.1.1公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务要求，可能包括(但不限于)：
1)客户或其代表要求进人检测区域目击或监视与其有关的检测工作；
2)检测物品的加工制备、包装、运输；
3)检测方案(包括抽样)的咨询；
4)对检测结果的解释和说明。
4.1.2收样员、业务部负责接待、识别并确定客户提出的服务要求，填写委托单和签署检测合同，技术负责人批准后，组织人员实施。
4.1.3当客户或其代表要求进人公司相关检测区域，直接观察或监视为其检测工作时，在确保其他客户机密情况下，公司领导可合理批准客户的要求，在公司人员陪同下进人相关区域；接待活动执行《保护客户机密和所有权程序》，保存相应的接待记录。
4.1.4样品管理员负责接洽和安排客户为验证目的提出的检测样品的加工制备、包装和运输服务的要求。
4.1.5业务部组织接待客户有关检测方案包括抽样方案的咨询，记录客户咨询时提出的要求，为后续可能的合同评审做好准备。
4.1.6业务部与客户保持密切联系。当客户需要公司对检测结果提出意见和解释时，公司指定有资格人员独立地提出意见和解释，并指出意见和解释依据的文件。
实验室客户投诉处理流程【附案例】
满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。在检测/校准市场日益白炽化的竞争中，检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议，正确对待和认识客户投诉，以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。
对于检测/校准实验室，实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对“投诉”提出了明确要求:
CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:“实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定”。
根据认可准则规定，利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后，实验室应确认投诉否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。
投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：
a）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；
b）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；c）确保采取适当的措施。
接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。
只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。
通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。
注：可由外部人员实施。
只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。
所谓的政策是指组织为了实现自己的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。
投诉处理程序一般分为受理并记录、界定涉及的领域或部门、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成客户损失的予以赔偿。对由于检测/校准实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉，应采取纠正措施。在投诉处理环节中，实验室要以客户为关注焦点，对投诉调查要以事实为依据，被投诉部门和被投诉人员不得作为调查部门或
客户服务部门客户投诉处理流程
客户服务部门客户投诉处理流程客户投诉是客户服务部门工作中常见的挑战之一，处理客户投诉是
维护客户关系和公司声誉的重要环节。本文将介绍客户服务部门的客
户投诉处理流程，以确保投诉能够得到及时有效的解决。
一、客户投诉接收
当客户向客户服务部门提交投诉时，接待员应当耐心倾听客户的诉求，详细记录客户提供的信息，包括投诉的具体内容、时间、地点等。同时，接待员需与客户保持友好的沟通，表达对客户不满情绪的理解，并承诺将会尽快处理客户的投诉。
二、投诉登记与分类
接待员将客户投诉的信息进行登记，并按照投诉的性质进行分类。
例如，可以将投诉分为产品质量、服务态度、交付延迟等多个类别，
以便后续的处理和分析。
三、投诉调查
客户服务部门将会派遣专人负责对投诉进行调查。调查人员应具备
良好的沟通能力和解决问题的经验，以便能够准确理解客户的诉求。
调查人员将与客户进行详细的交流，了解投诉的原因和背景，并收集
相关的证据和信息。
四、解决方案制定
基于调查的结果，客户服务部门将制定解决方案。解决方案需要综
合考虑客户的诉求、公司的政策、资源可行性等多个因素。在制定解
决方案时，客户服务部门还应与其他部门进行协调，以确保解决方案
的实施顺利。
五、解决方案的执行
客户服务部门将会迅速采取措施执行解决方案，并将解决方案相关
的信息传达给客户。解决方案的执行需要提醒其他部门按照指示行动，并确保他们能够在规定的时间内完成相应的工作。解决方案的执行过
程中，客户服务部门需要对进展情况进行及时的跟进，并向客户反馈
实施的进展。
六、确认与反馈
在解决方案执行完成后，客户服务部门将与客户进行确认与反馈。
ISO170252024客户服务和处理投诉的程序
ISO170252024客户服务和处理投诉的程序
一、客户服务程序：
1.客户需求确认：实验室应当与客户共同明确分析和评估实验项目的
要求和目标，并制定实验方案和检测计划。
2.合同签订：实验室和客户根据实验项目的要求，签署实验合同。合
同应明确实验的目的、范围、方法、报告要求等内容，并由双方确认。
3.实验执行：实验室必须按照合同约定的要求，进行实验和检测的执行。在实验过程中，实验室应保持与客户的沟通，及时解答客户的问题，
并向客户报告实验进展情况。
4.实验数据异议处理：如果客户对实验数据存在异议，实验室应尽快
进行调查和处理，并向客户提供解决方案。实验室需要确保调查是独立、
客观、公正的，并及时将调查结果向客户反馈。
5.实验报告编制：在实验和检测结束后，实验室将编制实验报告，并
确保其准确、完整、可靠。报告中需包含实验结果、数据解释、分析和结
论等内容。在编制报告时，实验室应按照合同约定的时间向客户提供报告。如果客户有特殊要求，实验室应尽量满足，并与客户协商。
6.实验报告传递：实验室应确保实验报告的传递方式与客户达成一致，并提供必要的技术支持，确保客户正确理解和使用实验结果。
二、投诉处理程序：
1.投诉受理：实验室应当建立一套投诉受理的程序，明确谁负责受理
投诉、如何接收投诉信息，并保证投诉信息的保密性。
2.投诉调查：一旦接收到投诉，实验室应及时展开调查。调查的目的
是了解投诉的具体内容、原因和影响，确保调查的客观性和公正性。
3.投诉分析：在调查的基础上，实验室应对投诉进行分析，找出问题
所在，并采取相应的纠正和预防措施，以确保不再发生类似问题。
处理客户申诉和投诉处理程序
处理客户申诉和投诉处理程序
1 目的
用户对检验工作有异议而提出申诉和投诉时，切实保护用户的切身利益，正确、合理处理用户申诉和投诉。
2 范围
适用于用户对检验报告结果的申诉和检验工作质量方针、政策提出的投诉。
3 编写依据
本中心《质量手册》
《实验室资质认定评审准则》
4 职责
4.1申诉和投诉受理由办公室负责。
4.2 质量负责人负责审核处理结果，批准纠正措施。
4.3 办公室向用户发放申诉和投诉处理结果。
5 分类
用户对检验工作的申诉和投诉可分为
a. 对检验报告的申诉；
b. 对获得检验报告的及时性、服务态度、公正性等的投诉；
c. 对检验工作方针、政策与国家法律、法规的符合性的投诉。
6 工作程序
6.1 对检验报告的申诉
6.1.1 办公室负责申诉处理，一般情况下，对检验报告的申诉的有效期为15天（自收到检验报告之日算起，包括节假日），超过申诉
有效期的申诉本中心不予受理。如遇特殊情况，经技术负责人批准后适当延长。其他申诉不受此限。
6.1.2 办公室接到用户申诉后，对在有效申诉期内的申诉应进行分类登记，并上报质量负责人。
6.1.3 质量负责人批准后，办公室协助质量负责人组织相关科室、检验室主任，对申诉涉及的报告的原始记录中检测仪器、检测方法、测试环境，数据统计、处理，结论判断等各个环节进行认真审核。如确认无误，办公室应发一份确认原检验报告正确有效的文件给报告持有者，并办理登记手续。
6.1.4 若经审核后发现，确因原始记录、数据处理、结论判断等环节出现差错而导致检测结论错误的，应责成检验科室重新出具正确的检验报告，办公室应发一份声明原检验报告报废的有效文件，连同新检验报告交给原报告持有者，并收回已作废报告，同时办理登记手续。
处理客户投诉的程序
1. 目的
及时正确处理客户投诉，维护客户合法权益和检测信息，不断提高检测工作质量和管理水平。
2. 适用范围
适用于客户和监管部门对本实验室检测工作提出的投诉处理。
3. 职责
质量负责人负责组织调查客户的投诉，实验室主任负责对投诉结果的处理。
4. 投诉的受理
4.1 由办公室负责对客户投诉的接待工作。一般情况下应在8～16工作小时内给予答复，特殊情况另定。
4.2 若客户的投诉为书面投诉时，应要求投诉方提交投诉报告并附具其单位负责人签字和公章，并填写《客户反馈意见∕投诉记录表》。
4.3 若客户的投诉为口头或电话投诉时，接待员应主动热情、耐心地询问清楚投诉的内容，并详细记录。
4.4 来自于上级机构转来的投诉材料，由办公室负责接收并填制相应记录。
4.5 办公室应将接收的所有投诉材料分类整理，记录后及时送交质量负责人。
5. 投诉的调查
5.1质量负责人应根据客户投诉的内容，组织有关人员进行事实调查。
5.2 凡涉及对本实验室的检验方法、检测结果等检验工作质量方面提出异议的投诉，由质量负责人组织相关人员进行调查。
5.3 凡涉及本实验室的工作程序、合同执行、检测时限等服务质量方面提出异
议的投诉，由技术负责人组织相关人员进行调查。
5.4 凡涉及实验室工作人员的职业道德、工作作风、道纪守法、保守机密等公正行为方面提出异议的投诉，由主任责成有关人员负责调查。
5.5 调查负责人应将调查的内容及结果填写在《客户反馈意见∕投诉调查处理表》，并提交实验室主任。
5.6 经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由质量负责人以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。如果确属实验室原因，造成客户的投诉和不满意，质量负责人
检测中心服务客户程序
服务客户程序
1 目的
为更好的服务客户，维护客户的合法权益和本公司服务信誉，特制定本程序。
2 范围
本程序适用于为客户提供服务的各个环节，包括保持与客户沟通、为客户提供咨询服务，对客户进行检验检测服务的满意度调查。
3 职责
3.1 行政人事部负责对客户进行服务满意度的调查。
3.2 市场业务部负责保持与客户沟通，跟踪客户的需求。
3.3实验室负责配合客户的现场检查，为客户提供技术服务。
4 程序
4.1 市场业务部负责与客户沟通，对客户提出的有关检验检测的相关咨询内容进行解答，或推荐相关专业人员进行服务，对客户的检测需求提供解释说明，为客户答疑解惑。
4.2 市场业务部负责组织线管人员展开调查，对客户的长久需求和短期要求进行跟踪，保持与客户的良好互动，对客户的深层需要进行分析挖掘，并将调查结果及时反馈给相关人员。
4.3 如在服务客户的过程中，遇到客户需要修改检测报告的情况，应按照《结果报告程序》执行。
4.4 如客户对检测结果存在疑问，或要求对样品进行复验，相关部室要积极配合，并仔细分析初检过程，并做好复检相关工作。技术负责人和质量负责人应全程参与，保证复检结果的准确性。
4.5 行政人事部对客户的满意度进行调查，对调查结果进行分析汇总，编制报告并作为管理评审的输入提交管理评审会议讨论。
4.6 本公司允许客户或其代表，合理进入为其检验检测的相关区域观察，但应保护国家与其它客户的信息机密，客户进入检验检测区域观察的受理工作由样品接收部门负责协调，按有关规定执行。
5 支持性文件
5.1 质量管理文件第4.5.7节、第4.5.8节
检验检测机构客户投诉处理管理制度
检验检测机构客户投诉处理管理制度
1. 前言
该文档旨在确立一个检验检测机构客户投诉处理的管理制度，以提高客户满意度和机构声誉。本制度适用于所有在本机构进行检验检测服务的客户投诉，无论投诉内容和方式。
2. 客户投诉接收和登记
2.1 客户投诉接收渠道
客户投诉可以通过以下渠道进行接收：
- 电话投诉热线：提供24小时全天候接听服务。
- 邮件投诉：投诉信箱每日检查并及时处理。
- 网络投诉：建立专门的投诉页面，方便客户提交投诉。
2.2 客户投诉登记
所有接收到的客户投诉均应尽快进行登记，记录投诉的基本信息，包括投诉时间、投诉途径、投诉内容和客户基本信息。
3. 投诉处理流程
3.1 投诉受理
当客户投诉被登记后，相关工作人员应及时受理并进行初步核实。受理时需向客户确认相关投诉事实，并提供相应的反馈和支持。
3.2 投诉调查
根据投诉情况的严重程度，机构应安排相应的人员进行调查。
调查过程中，需保持公正、客观的态度，对涉及的事实进行详细记录，并听取相关当事人的陈述。
3.3 处理决策
基于投诉调查结果，机构应制定相应的处理决策。处理决策应
根据事实和法律法规进行评估，并采取合理的措施保证客户合法权益。
3.4 处理结果通知
机构应及时将处理结果通知客户，并提供解决方案和补救措施。通知方式可以根据客户的要求选择，可以是口头通知、书面通知或
者其他适宜的方式。
3.5 投诉跟踪和记录
投诉处理过程中，机构应始终跟踪投诉进展，并进行详细记录。记录包括处理流程、相关人员的参与情况以及处理结果的反馈。
4. 投诉处理结果评估
机构应定期对投诉处理结果进行评估，以改进投诉处理的效率
浅议检验检测机构如何做好客户投诉处理工作
DOI：10.16661/ki.1672-3791.2003-5557-2327
浅议检验检测机构如何做好客户投诉
处理工作
范国锋
(苏州市计量测试院 江苏苏州 215128)
摘 要：随着生活质量的提高，产品质量纠纷日益增多，人们对检验检测机构的要求越来越高，随之产生的投诉也越来越多，这也是众多检验检测机构面临的问题。正确处理好客户的投诉，是检验检测机构识别改进机会，不断提高管理水平的有效手段。该文探讨检验检测机构应从文件内容、人员回避、处理流程等5个方面着手，切实做好客户投诉的处理工作。
关键词：检验检测机构 投诉 程序文件 内审 管理评审
中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：1672-3791(2020)10(a)-0203-03 Discussion on How Inspection and Testing Institutions to
Handle Customer Complaints
FAN Guofeng
(Suzhou Institute of Metrology, Suzhou, Jiangsu Province, 215128 China) Abstract:With the improvement of quality of life, product quality disputes are increasing. People have higher and higher requirements on inspection and testing institutions, and more and more complaints are generated. This is also a problem faced by many inspection and testing institutions. Correctly handling customer complaints is an effective means for inspection and testing institutions to identify opportunities for improvement and continuously improve their management level. This article discusses that inspection and testing organizations should effectively handle customer complaints from f ive aspects: document content, personnel avoidance, processing procedures, and so on.
客户服务部门客户投诉处理流程
客户服务部门客户投诉处理流程
1. 引言
客户投诉是客户服务部门必须面对的重要任务之一。良好的投诉处理流程能够有效解决客户的问题，增强客户满意度，提升企业形象。本文将详细介绍客户服务部门的客户投诉处理流程。
2. 接收投诉
客户投诉的第一步是接收投诉信息。客户可以通过多种渠道进行投诉，包括电话、邮箱、在线聊天等。客户服务部门应该设立专门的投诉接收人员，及时记录客户的投诉内容，并确保投诉信息的准确性。
3. 分类和登记投诉
接收到投诉后，客户服务部门需要对投诉进行分类和登记。根据投诉的性质和内容，将投诉归类为产品质量问题、服务不满意、售后问题等。同时，还应该对投诉进行详细的登记，包括客户信息、投诉时间、投诉内容等。
4. 调查和分析
接下来，客户服务部门需要对投诉进行调查和分析。通过与客户进行沟通，了解投诉的具体情况和原因。可以与相关部门进行协调，了解问题的背景和原因。同时，客户服务部门还需要对投诉进行统计和分析，以便找出潜在的问题和改进的方向。
5. 解决问题
在调查和分析的基础上，客户服务部门需要制定解决问题的方案。
根据投诉的性质和情况，可以通过电话沟通、上门服务、退换货等方
式来解决问题。解决问题的关键是及时响应和积极解决，确保客户的
满意度。
6. 反馈和跟进
在问题解决后，客户服务部门需要及时向客户反馈解决情况，并征
求客户的意见和建议。同时，还应该对问题的解决结果进行跟进和评估，确保问题不会再次发生，并不断改进服务水平。
7. 记录和总结
每一次投诉的处理都应该进行记录和总结，以便后续的参考和借鉴。客户服务部门可以建立投诉案例库，对每一个投诉案例进行详细记录，包括问题的性质、解决方案和反馈情况。这样不仅有助于提升客户服
客户服务投诉制度和流程
客户服务投诉制度和流程客户服务投诉制度
本公司非常重视客户的意见和投诉，以确保提供高质量的客户服务。在此，我们建立了以下客户服务投诉制度，以便客户能够方便、快捷地提出投诉，并得到及时解决。
投诉渠道
客户可以通过以下渠道提出投诉：
1. 在网站上填写投诉表格；
2. 发送电子邮件至投诉部门的专用邮箱；
3. 拨打客户服务投诉热线。
投诉内容
客户可以提出任何与我们公司的产品或服务有关的投诉。投诉内容应包括以下几个方面：
1. 具体的问题描述；
2. 相关人员和时间；
3. 针对问题的期望解决方式。
投诉处理流程
收到客户的投诉后，我们将按照以下流程进行处理：
1. 投诉登记：投诉部门将收集客户的投诉信息，并进行登记记录。
2. 调查核实：投诉部门将对投诉内容进行认真调查和核实，获取相关证据和信息。
3. 解决方案：我们将与客户协商并制定解决方案，以解决投诉并满足客户的期望。
4. 反馈和跟进：我们将追踪解决方案的执行情况，并向客户提供解决进展的反馈。
投诉流程范例
下面是一个投诉流程的范例，以便客户可以更好地了解投诉处理过程。
1. 客户填写投诉表格并提交投诉。
2. 投诉部门接收并登记投诉，提供投诉登记号给客户。
3. 投诉部门进行调查核实，收集证据和信息。
4. 投诉部门与客户协商并制定解决方案。
5. 解决方案得到客户的确认。
6. 投诉部门执行解决方案，并跟进解决进展。
7. 投诉关闭，客户满意度调查。
我们致力于提供一个透明、公正且高效的投诉处理机制，以确保客户的权益得到保护并尽快解决问题。我们将不断改进投诉制度和流程，以提供更好的客户服务。
客户服务部门客户投诉处理流程
客户服务部门客户投诉处理流程在现代商业运作中，客户投诉是一种常见但不可避免的情况。如何高效地处理客户投诉，不仅是客户服务部门的重要任务，也是保持良好企业形象的关键之一。本文将介绍客户服务部门客户投诉的处理流程，以确保客户的满意度和快速问题解决。
一、接收投诉
当客户向公司的客户服务部门提出投诉时，必须确保接收投诉的流程清晰、简单明了。客户可以通过多种途径提出投诉，如电话、电子邮件、线上留言板等等。客户服务部门应该确保24小时处于可接受投诉的状态，并且要尽可能保持正常工作时间内更快速地接收投诉。接收投诉的员工需要倾听客户的问题，并记录相关信息，包括投诉的具体内容、时间、联系方式等。
二、登记投诉
在接收投诉后，客户服务部门应该建立一个完善的登记系统，将投诉记录下来，并分配给专门的处理人员进行跟进。登记投诉的信息应该包括客户的姓名、联系方式、投诉内容的简要描述等。这个信息记录的过程应该简洁明了，以便后续的处理人员能够快速了解投诉的背景和关键问题。
三、分析投诉
接下来，客户服务部门需要仔细分析投诉的内容和原因，以便能够更好地识别投诉的根本问题。这个过程需要运用专业的分析工具和方
法，以确保客户服务部门对问题的判断准确而全面。此外，客户服务
部门还需要了解投诉在整体客户群中的占比和趋势，以便制定针对性
的解决方案。
四、解决问题
一旦问题被正确识别，客户服务部门需要采取相应的措施来解决问题。这可能包括与客户进行进一步的沟通、协调内部资源以解决问题、提供补偿或赔偿等方式。客户服务部门的工作人员应严格按照公司的
规章制度和相关程序，高效地解决客户的问题，并确保客户在问题解
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XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序
1. 目的
与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围
对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责
3.1客服专员应:
3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；
3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；
3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；
3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:
3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；
3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:
3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；
3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:
3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:
3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；
3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；
3.5.4保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序
4.1服务客户
4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。
4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。分析处理的结果，可作为管理评审的输入。
4.2投诉和申诉
投诉的信息来源包括但不限于以下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；
问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；行业研究活动等。
4.2.1受理
4.2.1.1客户专员应主动、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，记录后的文件交由质量负责人实施处理。遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示。
4.2.1.2 对检测/检验报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。
4.2.2 调查分析、确认事实
4.2.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断。凡涉及对实验室检测结果质量的投诉，由技术负责人负责组织相关人员调查核实，核实情况后，将调查结果填写XXX-TD-021《投诉处理记录》，并提交给公司总经理，投诉成立。凡涉及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织相关人员调查核实，情况核实后，将调查结果记录在XXX-TD-021《投诉处理记录》中，并提交给总经理，投诉成立。
4.2.2.2涉及被投诉的人员应回避。
4.2.2.3如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证。
4.2.2.4质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，找到处理投诉和答复客户的方式。4.2.3 处理
4.2.3.1属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行：
4.2.3.1.1检测/检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；
4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检验时限等提出的异议；
4.2.3.1.3责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。
4.2.3.2属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行：
4.2.3.2.1客户或其他方面期望、要求；
4.2.3.2.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。
4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决。可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。
4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析结果，填写《投诉处理报告》，报请公司总经理同意后，由质量服务部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给与赔偿。
4.2.3.6当客户投诉涉及本公司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核。
4.2.3.7当投诉涉及到检测/检验报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检验设备、检测/检验方法、数据处理、结论判断等各种因素。核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》。
4.2.3.8当投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。
4.2.3.9如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告公司总经理，由公司总经理实施对管理体系的评审。管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》。
4.3检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求
4.3.1对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。
4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为。
4.3.3处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：
1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；
2）跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施；
3）确保采取适宜的措施。
4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。