服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
检验检测机构服务客户程序
文件制修订记录1.目的规定对公司向客户提供检测要求以外的服务的管理要求并进行控制，贯彻“以客户为关注焦点”理念，确保公司向客户提供服务前、服务中和服务后.充分理解并确定客户的要求，不断提高和改进服务质量。
2.范围适用于本检测公司向客户提供服务前、服务中和服务后，对客户服务要求的处理。
3.职责3.1质量主管组织制定和监督服务客户程序。
3.2业务部负责组织实施和归口管理服务客户程序。
4.工作程序4.1客户服务要求的确定和实施4.1.1公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务要求，可能包括(但不限于)：1)客户或其代表要求进人检测区域目击或监视与其有关的检测工作；2)检测物品的加工制备、包装、运输；3)检测方案(包括抽样)的咨询；4)对检测结果的解释和说明。
4.1.2收样员、业务部负责接待、识别并确定客户提出的服务要求，填写委托单和签署检测合同，技术负责人批准后，组织人员实施。
4.1.3当客户或其代表要求进人公司相关检测区域，直接观察或监视为其检测工作时，在确保其他客户机密情况下，公司领导可合理批准客户的要求，在公司人员陪同下进人相关区域；接待活动执行《保护客户机密和所有权程序》，保存相应的接待记录。
4.1.4样品管理员负责接洽和安排客户为验证目的提出的检测样品的加工制备、包装和运输服务的要求。
4.1.5业务部组织接待客户有关检测方案包括抽样方案的咨询，记录客户咨询时提出的要求，为后续可能的合同评审做好准备。
4.1.6业务部与客户保持密切联系。
当客户需要公司对检测结果提出意见和解释时，公司指定有资格人员独立地提出意见和解释，并指出意见和解释依据的文件。
4.2公司承诺将检测过程中的任何延误和主要偏离及时通知客户.4.3客户反馈的收集和处置4.3.1与客户接触的人员(包括但不限于综合部人员、市场开发人员、样品接收人员等)应通过面谈、信函、电话、传真、网络等方式积极与客户沟通，收集有关客户对公司检测工作的正面的和负面的以及建议和希望的反馈信息，填写《客户满意度调查表》，业务部汇总。
检验检测机构如何做好客户投诉处理工作
检验检测机构如何做好客户投诉处理工作摘要：在国家继续推进检验检测的条件下，各种社会单位转向检验检测机构市场,市场竞争趋势与日俱增。
本文分析了检验检测机构如何做好客户投诉服务。
关键词：检验检测机构；投诉处理；客户满意度检验检测机构是否能够有效地处理投诉,或者客户对投诉的处理是否满意，对市场份额,业务增长,价值增加等产生重大影响，因此,检验检测机构应注意提高在处理投诉时的客户满意度。
一、投诉类型检验检测机构投诉的主要原因是质量、价格、使用、服务（设备、需求、效率、承诺）等。
然而,在实践中,投诉的类型不同，客户投诉的类型大致可分为以下几类:投诉严重程度：一般性投诉,严重投诉。
投诉理由：质量投诉,服务投诉,价格投诉,诚信投诉,事故投诉。
投诉包括消极性投诉、愤怒投诉和激进性投诉。
投诉的目的:隐性投诉,批判性投诉,指责性投诉[1]。
抱怨心理学:释放心理学,尊重心理学,治愈心理学,识别心理学,表达心理学,表达报复心理学。
[1]二、如何处理投诉（一）程序文件应建立如果在投诉程序文件建立中出现问题,应立即进行检查和纠正。
某检验检测机构负责产品质量检查和测量仪器的检查/校准，程序文件中包含有关投诉来源、可受理性、程序、责任人和利益相关方的详细信息。
也包含用于随后审查与测量仪器的检查/校准有关的投诉,如处理丢失和损坏的测量仪器,应进行产品质量检查校准,如果超过承诺期则不提及。
但对于涉及产品质量检验和测量仪器检验校准的内容,本程序文件中明显不足,不符合相关要求。
[2]（二）相关人员应回避与投诉有关的人员将根据规定进行回避，这一要求也应在系统文件中明确规定。
然而,一些检验检测机构并不完全了解这一点,参与投诉审查的相关人员不会回避。
比如某检验检测机构在收到投诉后,检验检测机构严格遵守程序文件的要求,并由质量总监领导调查和处理投诉。
调查结束后,调查结果将返还给申请人。
显然,这种投诉处理过程完全符合检验检测机构程序文件的规定,但检验检测机构忽视了相关人员的回避这种投诉处理显然不符合要求。
客户投诉处理工作流程0
客户投诉处理工作流程0客户投诉是企业日常经营中常见的事情，如何处理好客户投诉事宜，能够有效维护企业的声誉和客户关系，提高客户满意度。
下面将介绍一种客户投诉处理的工作流程，以指导企业高效处理客户投诉。
一、投诉接收2.设立专人负责投诉接收工作，接收客户投诉后立即登记，记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并给予每个投诉案件一个唯一的编号，方便后续跟踪处理。
二、投诉调查1.根据投诉内容，确定投诉的主要问题，了解客户的诉求和期望，明确投诉的核心问题。
2.收集相关的信息和证据，包括客户投诉的相关记录、通信记录、产品证明材料等，以全面了解投诉背景和真实情况。
3.进行调查分析，包括与相关部门进行沟通核实，了解情况，并寻求解决方案。
4.根据调查结果，判断投诉的合理性和处理方式，确定下一步的处理措施。
三、处理方案制定1.根据调查结果和了解客户的诉求，制定解决方案。
解决方案应考虑客户诉求的合理性、企业利益的平衡以及实施可行性。
2.如果投诉是由企业的过错引起的，应向客户道歉并提供合理的赔偿或补偿措施。
3.如果投诉是客户误解或其他原因引起的，应向客户解释并提供合理的解释和解决方案。
四、投诉反馈1.在制定好解决方案后，及时与客户进行沟通，向客户反馈处理结果和解决方案。
2.在沟通中，要以客观、公正、诚实的态度进行，不要回避问题，解释清楚处理原因和过程，并提供解决方案的具体措施。
3.如果客户对解决方案不满意，要耐心听取客户的意见，并根据实际情况进行调整和改进，以满足客户的合理诉求。
五、投诉案件结案1.在客户满意接受解决方案后，记录整个投诉处理过程，包括投诉原因、调查过程、处理方案、沟通记录等。
2.分析和总结投诉案件，查找问题所在，提出改进和完善的意见和建议，以避免类似问题的再次发生。
3.向相关部门反馈投诉案件的处理情况和结论，促使企业各部门改进工作，并提高整体的服务质量和客户满意度。
在处理客户投诉工作中，还需要通过培训和学习提高员工的服务意识和解决问题的能力，建立投诉案件的评估和监督机制，及时跟进和反馈投诉处理情况，持续优化投诉处理流程，提高客户满意度和忠诚度。
检测质量申诉的处理制度
检测质量申诉的处理制度一、目的及适用范围为规范和加强企业产品质量管理，提高客户满意度，订立本制度。
本制度适用于全部部门和员工，涉及产品质量检测和申诉处理的工作。
二、申诉流程1.客户对产品质量存在异议时，可以向企业提出质量申诉，申诉必需确凿及时。
2.客户可以通过以下途径提出质量申诉：–电话投诉：客户可以直接拨打客服电话进行投诉；–书面投诉：通过邮寄或电子邮件方式将投诉内容发送给企业的售后部门；–线上投诉：支持在企业官方网站或在线客服平台提交投诉。
3.接到客户的质量申诉后，售后部门将立刻开始处理流程。
三、质量申诉处理流程1.售后部门接收到客户的质量申诉后，立刻进行登记，并核实投诉的真实性和有效性。
2.假如投诉内容与产品质量有关，售后部门将通知生产部门参加调查，以全面了解情况。
3.质量部门应搭配售后部门进行产品质量检测，记录并分析有关质量问题。
4.售后部门、生产部门和质量部门联合对质量申诉进行评估，并订立相应的处理方案。
5.处理方案涉及的责任人应明确，并依照时间节点执行。
6.处理方案执行完毕后，售后部门将与客户进行沟通，解释处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。
四、处理结果及决策1.处理结果分为以下几种：–合理的申诉：企业承认产品存在质量问题，将立刻采取合适的挽救措施，并向客户供应合理的解决方案；–不合理的申诉：企业将向客户解释不合理申诉的原因，及时供应客户满意的解释；–部分合理的申诉：企业将对申诉内容进行审慎评估，并供应与实际情况相符的解决方案；–无法推断的申诉：企业将深入调查并与客户紧密沟通，尽力解决纷争。
2.对于涉及质量问题的严重申诉，企业将依照相关质量管理制度进行相应矫正和改进措施的执行。
3.对于频繁提出不合理申诉或恶意损害企业声誉的行为，企业将依照法律法规进行处理。
五、售后服务改进与评估1.企业应定期组织售后和质量部门对质量申诉的处理情况进行评估，分析申诉的原因和改进措施的有效性。
2.售后服务改进应重视客户看法的反馈和产品质量的连续改进，确保客户满意度的提高。
检验检测机构评审准则-----程序文件
检验检测机构评审准则-----程序文件序号条款号条款程序文件名1 4.2.1 检验检测机构应建立和保持人员管理程序，确保人员的录用、培训、管理等规范进行。
检验检测机构应确保人员理解他们工作的重要性和相关性，明确实现管理体系质量目标的职责人员管理程序2 4.2.4检验检测机构管理者应建立和保持相应程序，以确定其检验检测人员教育、培训和技能的目标，明确培训需求和实施人员培训。
培训计划应与检验检测机构当前和预期的任务相适应，并评价这些培训活动的有效性。
检验检测机构人员应经与其承担的任务相适应的教育、培训，并有相应的技术知识和经验，按照检验检测机构管理体系要求工作。
应由熟悉检验检测方法、程序、目的和结果评价的人员，对检验检测人员包括在培员工，进行监督。
培训程序3 4.3.4检验检测机构应对影响检验检测质量的区域的进入和使用加以控制，可根据其特定情况确定控制的范围。
应将不相容活动的相邻区域进行有效隔离，采取措施以防止交叉污染。
应采取措施确保实验室的良好内务，必要时应建立和保持相关的程序。
规范、安全作业管理及环境保护程序4 4.4.1检验检测机构应建立和保持安全处置、运输、存放、使用、有计划维护测量设备的程序，以确保其功能正常并防止污染或性能退化。
用于检验检测的设施，包括但不限于能源、照明等，应有利于检验检测工作的正常开展。
仪器设备管理控制程序5 4.4.5曾经过载或处置不当、给出可疑结果、已显示出缺陷、超出规定限度的设备，均应停止使用。
这些设备应予隔离以防误用，或加贴标签、标记以清晰表明该设备已停用，直至修复并通过校准或核查表明能正常工作为止。
检验检测机构应核查这些缺陷或偏离规定极限，对先前检验检测的影响，并执行“不符合工作控制”程序。
不符合工作控制程序6 4.4.7当需要利用期间核查以保持设备校准状态的可信度时，应建立和保持相关的程序。
当校准产生了一组修正因子时，检验检测机构应有程序确保其所有备份（例如计算机软件中的备份）得到正确更新。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
关于检验检测机构投诉工作方法的探讨
关于检验检测机构投诉工作方法的探讨■ 顾建华 周骏贵 端震（南京市产品质量监督检验院）摘 要：检验检测机构是指依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。
随着RB/T 214-2017《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》和CNAS-CL01：2018《检测和校准实验室能力认可准则》等实验室管理标准规范的实施和更新，对检验检测机构管理规范化的要求日益增高。
投诉是指任何人员或组织向实验室就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为，是检验检测机构规范化管理中的重要体系要素。
妥善处理好来自各个方面的投诉，能够显示出机构管理体系运行的有效性和机构规范化管理的素养。
关键词：检验检测机构，投诉DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2021.05.034Discussion on the Complaint of Inspection and Testing InstitutionsGU Jian-hua ZHOU Jun-gui DUAN Zhen（Nanjing Institute of Product Quality Inspection）Abstract: Inspection and testing institutions are professional technical organizations established by law according to relevant standards or technical specifications and using technical strengths and expertise such as instruments and environmental facilities to inspect and test products or specific objects specified in laws and regulations. With the implementation and updates of RB/T214-2017 and CNAS-CL01: 2018 and other laboratory management standards, the requirement of management standardization of inspection and testing organizations is increasingly higher. Complaint is an action that any person or organization expresses dissatisfaction to the laboratory about its activities or results and expects a reply. It is an important system element in the standardized management of inspection and testing organizations. Inspection and testing institutions can handle complaints from all aspects, showing the effectiveness of the operation of the organization management system and standardized management of the organization's quality.Keywords: inspection and testing institutions, complaint检测认证RB/T 214-2017《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》适用于向社会出具具有证明作用的数据、结果的检验检测机构的资质认定能力评价，也适用于检验检测机构的自我评价。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。
二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。
2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。
3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。
三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。
2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。
3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。
四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。
2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。
3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。
4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。
5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。
五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。
2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。
3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。
六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。
2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。
七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。
通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
检测检验机构申述和投诉处理程序
检测检验机构申述和投诉处理程序XXX处理客户申述和投诉程序，旨在及时有效地受理、调查核实申诉和投诉，并及时反馈处理信息，以提高检测质量和服务质量。
该程序适用于来自客户和其他方面的申诉或投诉处理。
具体职责如下：1.综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理、分类，并负责各种申诉和投诉处理的反馈。
2.质量负责人主持召开各部门负责人参加的申诉和投诉分析处理会，形成方案，重大问题报总经理批示。
3.检测线负责检测过程、检测原始记录、检测方法等方面的申诉和投诉处理，并移交综合办公室回复。
4.综合办公室负责检测标准、检测数据、检测报告、检测设备仪器、收费等方面的申诉和投诉处理与回复。
具体程序如下：1.综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理，报质量负责人。
2.质量负责人组织各部门负责人对申诉和投诉原因进行分析，形成纠正处理方案，重大问题报总经理批示。
3.各部门实施申诉和投诉处理方案，及时纠正差异或偏离或不符合工作情况，产生原因和处理结果报质量负责人审查，经审查后，报领导批准由办公室回复。
4.质量负责人审查后交综合办公室形成申诉和投诉处理回复，申诉和投诉处理回复由综合办公室1周内通告客户。
5.在申诉和投诉处理过程中，若涉及后续工作应及时报总经理、技术负责人，形成预防措施，以便提高工作质量和服务质量。
6.申诉和投诉内容涉及检验人员违规违纪的按质量管理要求和单位规章制度严格办理。
与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，采取回避措施，包括对其审查和批准。
相关文件包括《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》、《不符合项处理程序》。
记录包括申诉和投诉记录、申诉和投诉处理方案、申诉和投诉处理记录等。
通过该程序，XXX能够及时有效地处理客户申诉和投诉，提高检测质量和服务质量。
质量负责人在6月4日回复了申诉和投诉，并且以下是回复内容：我们收到了您的申诉和投诉。
我们的综合办公室已经处理了您的问题，并向总经理报告了情况。
我们非常重视您的反馈，并且将采取措施确保类似问题不再发生。
检验检测机构处理投诉程序
文件制修订记录1 目的正确、有效地处理顾客投诉，提高管理体系运行有效性。
2 适用范围顾客对本公司的所有投诉，所有接收、确认、调查、处理客户投诉的人员都必须遵守此程序。
3 职责3.1 综合部负责客户意见、建议、投诉、处理结果的反馈信息和顾客投诉处理记录的受理、收集、汇总、整理、归档保存工作；3.2 质量负责人负责组织对顾客意见、建议、申诉和投诉的调查工作；3.3 意见、建议、投诉、复检（必要时）涉及的责任部门负责落实处理、纠正措施工作；4 程序内容4.1 申诉和投诉的接收4.1.1 本公司应在受理窗口或服务平台公示本公司的投诉渠道和接收部门；4.1.2 任务部门在与客户的沟通过程中，如客户提出需要进行申诉和投诉的意向，应将本公司的申诉和投诉受理部门和联系电话进行告知，否则当因信息不畅，造成严重后果的应追究当事部门和当事人员的相关责任；4.1.3 综合部受理人对来访者所投诉的问题应在《客户投诉接收单》中记录：目的、事项、人员、申诉和投诉人理想解决的程度等信息，并由申诉和投诉人签字，能当场解决的应当场解决，不能当场解决的，应给出答复期限（一般应在24小时内）；4.1.4 综合部在对信息汇总整理后上报质量负责人，由其识别申诉和投诉的严重程度。
4.2 一般申诉和投诉的确认、调查和处理4.2.1 质量负责人应联系投诉涉及部门的负责人，通过查询相关的记录或证据识别投诉内容的合理性；4.2.2 当识别出投诉情况不存在时，应由质量负责人给出书面解释（关于报告和结果问题的解释由该专业技术负责人实施），并提供相关的证据，必要时可邀请申诉和投诉方到达公司，根据相关记录和文件要求进行现场解释；4.2.3 当识别出申诉和投诉情况存在时，应由责任部门负责根据《不符合工作的控制程序》和《采取纠正措施、预防措施程序》分析原因、实施纠正；4.2.4 该部门质量监督员应实施监督，当纠正执行人员即是质量监督员时，应由质量负责人指定人员实施监督，采取必要的回避措施；4.2.5 当投诉涉及部门不配合调查工作时，质量负责人应告知最高管理者，由最高管理者做出裁决；4.3投诉涉及特殊情况的识别和处理4.3.1 当投诉涉及到质量负责人所承担的工作时，应由其工作代理人或最高管理者另行指定的人员组织投诉调查工作；4.3.2 当投诉涉及到工作人员态度、廉洁、公正性等问题，且经过调查实事存在的，应由最高管理者或其指定人员将调查情况反馈给客户，并协商解决方式。
投诉抱怨处理程序(含表格)
投诉与抱怨处理程序(ISO9001-2015)1、目的正确处理来自客户或其它方面对本公司检验检测服务工作质量不满意的投诉与抱怨和信息反馈，充分保证检验检测工作的公正性、科学性和权威性。
2、适用范围适用于客户对检验检测报告和其他检验检测工作不满意的投诉与处理，亦适用于客户对检验检测工作质量提出质疑抱怨的处理。
3、职责3.1 办公室负责对涉及技术、质量直接相关的投诉与抱怨的管理与处理。
3.2 办公室负责对客户的其它意见的受理与处理。
3.3 各相关室主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。
3.4 主任、副主任、质量负责人负责大宗业务客户的回访，并分别负责重大投诉与抱怨或反馈意见的处理。
4、工作程序4.1 信息来源a.客户直接的申诉、投诉与抱怨；b.与客户的直接沟通；c.问卷与调查；d.媒体的报导；e.行业研究活动；f. 来自本公司内部的抱怨；g.本公司业务、质量会议及活动。
4.2 投诉与抱怨处理的范围：a.对出具的检验检测报告不明确，需进一步解释或补充，对检验检测结果并未提出异议；b.对检验检测报告的内容提出异议（结论、结果、数据、方法、环境等），要求复检；c.对样品的真实性和代表性提出异议，要求重新抽样；d.对检验检测工作人员服务态度等表示不满。
4.3 受理4.3.1 办公室应指定专人负责涉及技术、质量直接相关的投诉与抱怨的受理，对投诉电话、信函、来访人员的投诉意见认真做好记录。
4.3.2办公室应指定专人负责客户的其它意见的受理，并认真做好记录。
4.3.3根据记录和材料填写《投诉与抱怨登记表》，对投诉与抱怨的内容做出适当的描述。
4.4 投诉与抱怨时效4.4.1投诉受理时限为事发后30个工作日内。
4.4.2对检验结论、结果或数据有异议，可在接到检验检测报告/证书之日起15个工作日内，向本公司提出书面投诉，超过15个工作日一般不予受理。
4.4.3对本公司工作人员的行为进行的投诉不受时间限制。
4.5 调研、核查4.5.1认真阅读投诉与抱怨材料，如遇疑义可与信息来源处联系取证。
浅议检验检测机构如何做好客户投诉处理工作
浅议检验检测机构如何做好客户投诉处理工作作者：范国锋来源：《科技资讯》2020年第28期摘 ;要：随着生活质量的提高，产品质量纠纷日益增多，人们对检验检测机构的要求越来越高，随之产生的投诉也越来越多，这也是众多检验检测机构面临的问题。
正确处理好客户的投诉，是检验检测机构识别改进机会，不断提高管理水平的有效手段。
该文探讨检验检测机构应从文件内容、人员回避、处理流程等5个方面着手，切实做好客户投诉的处理工作。
关键词：检验检测机构 ;投诉 ;程序文件 ;内审 ;管理评审中图分类号：F203 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 文献标识码：A ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;文章编号：1672-3791（2020）10（a）-0203-03Abstract： With the improvement of quality of life， product quality disputes are increasing. People have higher and higher requirements on inspection and testing institutions， and more and more complaints are generated. This is also a problem faced by many inspection and testing institutions. Correctly handling customer complaints is an effective means for inspection and testing institutions to identify opportunities for improvement and continuously improve their management level. This article discusses that inspection and testing organizations should effectively handle customer complaints from five aspects： document content， personnel avoidance， processing procedures， and so on.Key Words： Inspection and testing institutions; Complaints; Procedure documents; Internal audit; Management reviews满足客户需求，追求客户满意，服务好每一位客户是所有检验检测机构（以下简称机构）追求的目标。
体检中心客户投诉流程与管理制度
体检中心客户投诉流程与管理制度
1. 客户投诉流程
- 客户可以通过以下方式提出投诉：书面投诉、电话投诉、网上投诉等。
- 接到投诉后，前台接待人员将立即登记投诉内容，并将投诉内容转达给负责人。
- 负责人将安排相关人员进行调查，并在规定时间内给予客户答复。
2. 投诉管理制度
- 每月将投诉情况进行汇总统计，并定期进行分析和总结，找出问题的根源并提出改进措施。
- 对于重大投诉及时进行上报，并组织相关人员进行应对和处理。
- 建立投诉处理档案，对每一起投诉进行记录和归档，以便日后查询和总结经验。
3. 客户投诉处理原则
- 对客户提出的投诉要认真对待，及时响应，尽快解决问题。
- 在处理投诉过程中，要保护客户的合法权益，做到公平、公正。
- 对于恶意投诉，要进行严肃处理，维护机构的声誉和正常秩序。
以上为体检中心客户投诉流程与管理制度，希望全体员工严格执行，确保客户投诉得到及时有效处理，提升服务质量。
客户投诉处理机制：体检中心实例
客户投诉处理机制：体检中心实例
一、投诉渠道
1. 客户可以通过电话、邮件或者在体检中心填写投诉表格进行投诉。
2. 体检中心在门诊大厅设置投诉箱，方便客户匿名投诉。
3. 在体检中心官方网站上设有在线投诉通道。
二、投诉处理流程
1. 接到投诉后，体检中心立即安排专人负责处理，确保及时响应客户投诉。
2. 对于涉及到医疗质量等重大问题的投诉，体检中心将立即启动内部调查程序，确保客户权益。
3. 客户投诉处理过程中，体检中心将与客户保持沟通，及时反馈处理进展。
三、投诉记录与分析
1. 体检中心将对每一起投诉进行记录，并进行分类分析，以发现存在的问题及时改进。
2. 定期对投诉情况进行汇总分析，制定改进措施，提升服务质量。
四、投诉结果反馈
1. 体检中心将向客户反馈投诉处理结果，并根据情况进行补偿
或道歉。
2. 对于重大投诉事件，体检中心将公开处理结果，提升透明度。
以上为体检中心客户投诉处理机制，旨在保障客户权益，提升
服务质量。
服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责客服专员应:负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
质量负责人应:负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；必要时组织管理体系的审核。
监督员应:协助质量负责人对客户的反馈进行分析；协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
内审员应:参与质量负责人组织的管理体系审核。
资料管理员应:保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
保存客户投诉的信函；保存佳策测评公司处理投诉的文件；保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序服务客户实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
产品检测投诉（申诉）处理程序
产品检测投诉(申诉)处理程序1.目的重视和正确处理来自客户和各有关方面的投诉，维护客户的合法权益和本中心的信誉。
2.范围适用于客户和本中心工作人员对本中心检测工作提出的各种投诉处理。
3.职责3.1 质量信息管理科负责本中心检测工作内、外投诉的受理和调查处理，判断投诉是否成立。
3.2质量信息管理科负责组织相关责任部门质量监督员调查核实。
有关科室负责人提出处理意见，质量信息管理科备案。
3.3 质量负责人批准投诉处理，组织因投诉引起的内审。
3.4 最高管理者审批需要赔偿经济损失的处理意见。
4.工作程序4.1投诉受理客户和本中心人员可通过多种方式向质量信息管理科提出投诉申诉，也可向本中心的上级主管部门提出卫生监测检验的投诉(申诉)。
接待人员接到投诉时,填写《投诉(申诉)登记及处理表》。
属于检测质量上的问题，质量信息管理科负责受理,其他问题转中心办公室处理。
客户电话和口头申请要做好记录。
4.2 投诉的调查与处理4.2.1质量信息管理科会同相关科室质量监督员负责投诉的调查核实及处理，并及时向质量负责人汇报。
4.2.2 如客户投诉确是由本中心人员的过失行为造成的，称为有效申诉。
对有效申诉按《不符合检测工作的控制程序》(BHCDC/QP09)处理。
质量信息管理科要及时和有关科室负责人针对投诉认真研究，提出处理意见，找出根本原因，报质量负责人批准，必要时执行《纠正措施程序》(BHCDC/QP14)，向客户作出书面答复，相关责任人承担由此导致的损失或责任。
对非有效申诉(又称无效投诉，如因投诉方的误解或因不符合实际情况等原因引起的不满等)要耐心解释，说明原因，书面答复。
4.2.3对检测结果有异议、要求复检的投诉，客户需在收到检验报告之日起或在指定领取检验报告期终止日起15天内口头或书面提出，过期不予受理。
质量信息管理科接到投诉后应在5个工作日内组织相关部门人员共同检查分析原因，提出处理意见报质量负责人批准。
必要时由检测部门采取原剩余样品或对留样库内的留样进行复检等内部质量控制措施，复检结果与原检测结果一致时，客户需交重复检测费用；如复检结果与原检测结果不一致，确认是本中心过失时，先收回原检验报告作废，再发出正确的检验报告，必要时由责任科室适当赔偿客户损失，按情节轻重追究过失人责任。
最新服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
最新服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)一、服务客户程序1.1 客户需求收集阶段在服务客户程序的实施阶段，首先需要进行客户需求的收集。
这一阶段可以通过归档客户信息、分析客户投诉及建立针对客户的问卷等方式完成，为服务客户提供更好的依据。
其中，收集到的客户信息应该包括客户企业名称、联系人、联系方式、产品种类、服务起止时间、服务类型及范围等信息。
1.2 客户需求分析阶段在客户需求收集阶段完成后，需要对客户的信息进行分析。
通过数据分析，我们可以更好地了解客户需求的具体情况，针对性地进行服务，提高服务质量。
1.3 派遣服务人员阶段派遣服务人员应该根据客户的需求进行安排，需要考虑服务人员的专业技能、服务经验以及所在地等因素。
同时，应该加强对服务人员的安全教育和管理。
1.4 客户服务跟踪阶段在完成服务需求后，需要对客户服务情况进行跟踪。
跟踪内容应包括客户满意度、服务效果、服务人员表现等内容。
通过跟踪，可以及时纠正服务中存在的问题，提高服务质量。
二、投诉处理程序2.1 投诉接收阶段在接收客户投诉后，需要及时回复并进行记录。
投诉接收内容应包括投诉人、投诉时间、问题描述、解决方案、处理进度等信息。
同时，需要将投诉处理结果反馈给客户。
2.2 投诉处理人员安排阶段在完成投诉接收，需要指定专门的处理人员完成投诉处理。
投诉处理人员应具备专业技能和丰富的经验，确保问题及时得到解决。
2.3 投诉处理过程阶段在投诉处理过程中，需要对投诉问题进行分析和处理。
具体的处理过程可以包括采取措施，处理反馈，提供解决方案等内容。
处理过程需要记录并及时向客户汇报。
2.4 投诉处理反馈阶段投诉处理结果应及时反馈给客户，并做好记录和跟踪。
在反馈过程中，客户应得到满意的解决方案。
同时，对于未能解决的问题，需要及时进行上报和处理反馈。
三、针对检测检验机构的服务及投诉处理程序，我们需要一步一步地完成整个服务过程。
在服务客户的过程中，需要收集客户信息并进行分析，确保服务质量的提高。
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XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责3.1客服专员应:3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；3.5.4保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序4.1服务客户4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。
客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。
4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。
4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。
4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。
4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。
对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。
如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。
4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。
分析处理的结果，可作为管理评审的输入。
4.2投诉和申诉投诉的信息来源包括但不限于以下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；行业研究活动等。
4.2.1受理4.2.1.1客户专员应主动、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，记录后的文件交由质量负责人实施处理。
遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示。
4.2.1.2 对检测/检验报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。
4.2.2 调查分析、确认事实4.2.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断。
凡涉及对实验室检测结果质量的投诉，由技术负责人负责组织相关人员调查核实，核实情况后，将调查结果填写XXX-TD-021《投诉处理记录》，并提交给公司总经理，投诉成立。
凡涉及对实验室的工作程序、合同的执行、测试时限、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织相关人员调查核实，情况核实后，将调查结果记录在XXX-TD-021《投诉处理记录》中，并提交给总经理，投诉成立。
4.2.2.2涉及被投诉的人员应回避。
4.2.2.3如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证。
4.2.2.4质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，找到处理投诉和答复客户的方式。
4.2.3 处理4.2.3.1属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行：4.2.3.1.1检测/检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检验时限等提出的异议；4.2.3.1.3责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。
4.2.3.2属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行：4.2.3.2.1客户或其他方面期望、要求；4.2.3.2.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。
4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决。
可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。
4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析结果，填写《投诉处理报告》，报请公司总经理同意后，由质量服务部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给与赔偿。
4.2.3.6当客户投诉涉及本公司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核。
4.2.3.7当投诉涉及到检测/检验报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检验设备、检测/检验方法、数据处理、结论判断等各种因素。
核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》。
4.2.3.8当投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。
4.2.3.9如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告公司总经理，由公司总经理实施对管理体系的评审。
管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》。
4.3检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求4.3.1对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。
4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为。
4.3.3处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；2）跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施；3）确保采取适宜的措施。
4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。
4.3.5只要可能，本实验室应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。
4.3.6对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。
4.3.7只要可能，本实验室应将投诉和申诉处理过程的结果正式通知给投诉人或申诉人。
4.4投诉的答复4.4.1如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完成了对客户投诉的调查和处理后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户造成损害时，首先应尽量挽回客户的损失和影响。
4.4.2遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。
4.4.3如必须修改检测/检验报告，应按XXX-PD-021《检测/检验报告的管理程序》执行。
4.4.4如果投诉不成立，相关负责人应耐心对客户做出解释。
4.4.5如果存在不确定因素，应安排复检，有关负责人应到现场了解复检过程，并做好复检记录。
质量负责人根据复检结果确定投诉是否成立。
4.4.6当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施。
4.4.7质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员应归档保存。
4.5 客户满意度调查分析每年完成对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表情况进行分析处理，并编制分析报告，以改进管理体系、检测/检验和校准活动及客户服务。
分析报告应明确调查方法、调查表统计结果，包括各单项满意率的统计，并对客户提出的建议及需求进行汇总。
分析通过此次调查发现的问题及不足以及存在问题的原因，及改进办法。
4.6 由CNAS转交的投诉处理如果实验室收到CNAS转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理汇报，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的处理结果），送公司总经理审批签字，最终的投诉处理结果必须在2个月内反馈给CNAS。
5. 相关文件XXX-PD-017 数据控制与保护程序XXX-PD-011 内部审核程序XXX-PD-012 管理评审程序XXX-PD-009 改进、纠正和预防措施控制程序XXX-PD-021 检测/检验报告的管理程序XXX-TD-021 投诉处理记录。