百货营运管理手册完整版
购物中心营运管理手册(DOC 137页)
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购物中心营运管理手册
地产集团商业管理部
（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
百货商场营运管理手册
11、全面负责商场销售任务的完成；
12、完成上级领导下达的其他工作任务;
二、营运部副经理岗位职责
直属上级：商场营运部经理
直属下级：商场营运主管、客服领班
工作职责
1、部门及现场运作事项稽查与协助；
2、负责组织下属、营业员的培训和考核；
3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高;
工作职责
１、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
３、根据公司工作质量标准,考核及检查各区域的各项管理工作,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转；
４、制定各种规范及措施,避免各类事故发生，并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见；
１0、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告;
１１、工作检讨计划，协助制定部门年度计划;
12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项;
13、配合参与各种促销活动的策划和组织;
1４、其他相关营运部的营运管理事项。
15、完成上级领导下达的其他工作任务;
三、营运主管岗位职责
直属上级:营运部副经理
直属下级:现场管理员、夜间管理员、监控、客服
４、 商户档案的管理；
5、 部门及相关文件的归档；
6、 相关营运单据及文件的传递；
７、 相关物料的领取、管理、与发放。
第三章专柜导购员管理
一、导购员岗位职责
1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
２、根据商场经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
某百货公司营运手册
某百货公司营运手册某百货公司营运手册第一章：公司概况1.1 公司介绍某百货公司成立于1990年，是一家集百货零售、商品进出口、物流配送于一体的综合性企业。
公司总部位于某市中心商圈，拥有多家分店遍布全市。
1.2 公司使命公司致力于为客户提供优质、多元化的商品和服务，成为百货零售领域的领导者，为社会创造更大价值。
1.3 公司愿景通过不断提升管理水平和服务质量，成为顾客首选的百货零售企业，为员工创造良好发展机会，为投资者带来稳定可持续的回报。
第二章：公司规章制度2.1 入职与离职2.1.1 入职要求：应聘者应满足相关岗位的专业背景和工作经验要求，通过面试后签署劳动合同方可入职。
2.1.2 离职程序：员工提前30日书面报告离职意向，经公司批准后进行离职手续。
公司将发放相关工资、福利和证明文件。
2.2 工作时间与休假2.2.1 工作时间：正常工作时间为每天8小时，调整后的工作时间由上级经理安排并通知员工。
2.2.2 休假：员工享有带薪年假、病假、产假、陪产假、婚假等合法假期。
请假需提前向上级经理提交申请并获得批准。
2.3 保密与知识产权2.3.1 保密义务：员工在工作期间接触到的公司商业秘密和客户信息等，应严格保密，离职后依然有效。
2.3.2 知识产权：员工研发或创作的作品，公司享有其知识产权，并有责任保护员工的创新成果。
第三章：销售与服务流程3.1 销售流程3.1.1 开店准备：负责人根据市场需求进行商品采购、陈列布置、人员招聘等准备工作。
3.1.2 商品销售：员工根据客户需求提供专业、热情、高效的商品推介与销售服务。
3.1.3 销售记录：每笔销售订单应详细记录商品信息、客户信息以及销售金额等重要数据，以便后期统计和分析。
3.2 售后服务流程3.2.1 退换货政策：符合退换货条件的商品，客户可在一定有效期内办理退货或换货手续。
3.2.2 售后服务：客户遇到商品质量问题或需要售后服务时，应持有效凭证向售后服务中心提出申请，由专业人员负责处理。
百货公司营运手册(DOC格式).DOC
百货公司营运手册（DOC格式）.DOC（一）工作目标（二）工作职责/范畴2、1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2、2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2、3 顾服科工作职责及范畴2、4 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3、1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3、2 改衣室管理制度及工作流程3、3 商品内部调拨程序附（调拨单）3、4 内部借用商品流程3、5 卖场行为及管理守则3、6 销售及营运部违规、违纪管理制度3、7 后仓管理制度3、8 促销员工作手册附（培训确认表）3、9 专柜陈列标准15条3、10 互换柜工作事项3、11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4、1 开、闭店流程4、2 卖场行为规范4、3 优质服务“大点”4、4 退、换货原则4、5 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
百货公司运营管理手册
百货公司运营管理手册1. 引言本手册旨在指导百货公司的运营管理工作，包括如何高效组织和管理员工、提供优质的客户服务、精确预测和满足市场需求等方面。
通过遵循本手册的指导和实施相关政策和流程，百货公司可以提高运营效率，实现可持续发展。
2. 组织架构和管理层级百货公司的组织架构应该根据业务特点和规模进行合理设计。
主要的管理层级包括以下几个部门：•高层管理团队：负责制定战略规划和业务发展方向。
•运营部门：负责公司的日常运营和管理工作。
•人力资源部门：招聘、培训和维护员工关系。
•采购与供应链管理部门：确保公司产品的供应与配送。
•财务部门：负责财务报表的编制和财务分析工作。
3. 人力资源管理百货公司的员工是公司发展的重要资源，因此，人力资源管理尤为重要。
以下是一些人力资源管理的关键方面：3.1 招聘和选拔•确定招聘需求并发布招聘广告。
•将招聘流程设计为包括面试、测试和背景调查等环节。
•选择具有相关经验和技能的候选人。
3.2 培训和发展•为新员工提供入职培训，包括公司的规章制度、工作流程等内容。
•为现有员工提供持续的培训和发展机会，提高其职业技能。
3.3 员工关系管理•建立良好的员工沟通机制，包括定期的员工会议和一对一会议。
•鼓励员工提供反馈和建议，并及时解决员工的问题和不满。
4. 销售与客户服务百货公司的销售和客户服务是公司获取利润和保持客户忠诚度的关键环节。
以下是一些销售和客户服务的管理指南：4.1 销售战略和营销活动•确定目标市场和客户群体，制定相应的销售战略。
•进行市场调研，并根据市场需求和竞争环境进行产品定价和促销活动。
4.2 店铺陈列和产品管理•设计合理的店铺陈列，提高产品的可见性和吸引力。
•建立有效的库存管理系统，确保货物的及时补充和货架的整齐有序。
4.3 客户服务和投诉处理•培训员工提供高品质的客户服务，包括友好的礼貌待客、解答客户问题等。
•设立客户服务热线，并建立投诉处理流程，确保投诉及时解决。
东海百货营运手册
东海百货营运手册总则1、目的：为健全百货整体营运管理体系，使百货各级员工的操作行为标准化、规范化和系统化，特制定本手册。
2、适用范围：本手册适用于百货的营运管理。
3、制定程序：本手册由百货公司之百货营运部起草，并经百货公司全体管理人员研讨修订审定，报公司副总经理核准实施，修改亦同。
4、解释权：本手册由东海百货统一解释。
5、注解：本手册如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责第一节、百货营运工作职责遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。
在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成百货部实现销售任务和盈利目标。
具体职责如下：1、在公司总经理指导下，负责设计百货的运作程序，并进行培训、督导和考核。
2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
3、指导督促百货部的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。
4、负责对百货部管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。
提高管理人员服务素质、工作能力及效率。
5、加强与各部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过合理的销售分析，对百货部的促销活动及卖场调整提出合理化建议。
6、加强与各相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断提高。
7、负责监管百货的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。
供应商到货情况及促销活动的成果。
改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。
8、培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给公司相关管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。
在员工中大力推行互信、协作、谦诚的工作作风，鼓励争创更高业绩。
9、百货部人员的调动、晋升应由百货营运部上报公司的副总经理及总经理批示，核准后交由人力资源部办理。
大卖场(超市)营运管理手册可编辑
大卖场(超市)营运管理手册商品部营运手册第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发展第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投资预算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节组织结构与岗位编制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市经营第二节企业经营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超市卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节前台部工作职责与流程前台部工作特点前台部工作职责前台部工作指南与工作流程服务规范前台与防损配合事项市场部工作职责、推广计划与目标市场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制食品杂货部门岗位职责与要求工作流程原材料与商品质量验收第三节非食品部工作内容与程序非食品部门岗位职责与工作要求电器部工作内容与程序办公用品部工作程序与管理商品布置、陈列与价格标签工作清单与安全商品运作报告第四节生鲜熟食品作业管理生鲜食品部门岗位职责与要求生鲜工作职责与要求生鲜区卫生要求与作业规则生鲜区每日工作流程库存管理鲜度保鲜生鲜食品防损订货第五节收货部工作职责与程序收货部工作职责仓台作业程序收货办公室作业程序索赔办公室作业程序库存控制与叉车维修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控防损部工作职责收货区防损员岗位技能前台防损员岗位技能员工通道控制闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节原材料及商品质量验收第二节商品质量验收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点概念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市调第十四章商店开业前的演练与准备第一节疏散演练内容第二节实战演练方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的紧急处理第五节营业涉及的问题及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。
百货营运管理手册
百货营运手内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3 顾服科工作职责及范畴2．4 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3．1 楼层组长/楼层助理/ 专柜组长/营业员每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品内部调拨程序附（调拨单）3．4 内部借用商品流程3．5 卖场行为及管理守则3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度3．7 后仓管理制度3．8 促销员工作手册附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15 条3．10 互换柜工作事项3．11 营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1 开、闭店流程4．2 卖场行为规范4．3 优质服务“十大点”4．4 退、换货原则4．5 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
百货商场管理运作营运主管培训手册
排班和考勤：根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（根据实际情况不同，主 管应按每天的实际考勤作考勤表。） B、 有效的安排加班人员 销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，主管可以向公司申请增加临时代 班人员，对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确加班人员的工作内容和职 责。 3、解决内部纠纷，改善人际关系 A、及时发现问题，排解不良情绪 B、善于创造沟通的时机，化解矛盾 C、 了解自己管辖柜组内的员工的个性和相互之间的关系 4、 创造融洽的团队气氛： 部门内员工的团结对商场整体的销售有着重要的影响，轻者导致个别员工业绩和厅房业绩下 降，重者会导致部门内的工作纪律松散，人心涣散的现象，因此应注意调解员工之间矛盾和纠纷， 可以避免影响业绩的现象发生。 5、员工管理的重点 身为主管，需要在员工心目中树立威信，处理好各类人际问题，应注意把握好以下几个方面： 1、 尊重员工的独立人格。 2、 帮助员工尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。 3、 了解每个员工的个性特点，充分发挥个人所长。 4、 让员工的工作热情和创意反映在工作上。 （二）员工岗位技能辅导 作为零售服务行业的主管，经常面临人员调动的情况，自然而然的要承担起员工培训和辅导教练工 作，这也是日常管理工作的重要一环。员工的岗位技能培训、辅导应从以下三方面来开展。 一）使新员工尽快熟悉工作场所 初到一个环境，每个人都会有生疏感和距离感，对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知 所措，精神紧张，无法发挥自己的特长，甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此主管在新员工进企 业后，应先让她熟悉工作和周围的环境，包括： 1、 帮助其了解公司各项相关制度和规定；
服务管理
指导营业员成功进行推销 ……………………16 顾客投诉的处理 ………………………………17 VIP 管理 ………………………………………20
百货商场运营手册范本
百货商场运营手册范本一、前言百货商场作为零售行业的重要组成部分，其运营管理的好坏直接影响到商场的经济效益和社会形象。
为了帮助百货商场管理人员更好地了解和掌握商场运营的各个环节，提高商场的运营效率和服务质量，特编写本运营手册范本。
二、商场定位与规划（一）市场调研在开办百货商场之前，需要进行深入的市场调研。
了解所在地区的人口规模、消费水平、消费习惯、竞争对手等情况，为商场的定位和规划提供依据。
（二）定位策略根据市场调研结果，确定商场的定位。
可以是高端奢华型、中高端时尚型、大众实惠型等。
定位要明确，以便后续的招商、商品组合和营销活动能够与之匹配。
（三）规划布局合理规划商场的布局，包括楼层分布、品类分区、通道设置等。
要考虑到顾客的购物便利性和舒适度，同时也要充分利用商场的空间，提高坪效。
三、招商管理（一）品牌筛选根据商场的定位，筛选合适的品牌入驻。
要综合考虑品牌的知名度、美誉度、市场占有率、产品质量、价格定位等因素。
（二）招商谈判与品牌商进行招商谈判，确定合作条件，如租金、扣点、装修补贴、促销支持等。
谈判过程中要维护商场的利益，同时也要考虑品牌商的合理诉求。
（三）合同签订签订正式的招商合同，明确双方的权利和义务。
合同条款要严谨、清晰，避免日后产生纠纷。
四、商品管理（一）商品采购根据市场需求和销售数据，制定商品采购计划。
要确保商品的品种、数量、质量和价格符合商场的定位和顾客的需求。
（二）库存管理建立科学的库存管理系统，实时监控库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。
定期对库存进行盘点和清理，保证库存的准确性和合理性。
（三）商品陈列商品陈列要美观、整洁、有序，突出重点商品和促销商品。
要根据不同的品类和品牌，制定相应的陈列标准和规范。
五、人员管理（一）招聘与培训招聘合适的员工，包括管理人员、销售人员、收银员、客服人员等。
对新员工进行入职培训，包括企业文化、规章制度、业务知识和技能等方面的培训。
（二）绩效考核建立完善的绩效考核制度，对员工的工作表现进行定期评估和考核。
美美百货营运手册
美美百货营运手册内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3 顾服科工作职责及范畴2．4 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品内部调拨程序附（调拨单）3．4 内部借用商品流程3．5 卖场行为及管理守则3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度3．7 后仓管理制度3．8 促销员工作手册附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15条3．10 互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1 开、闭店流程4．2 卖场行为规范4．3 优质服务“十大点”4．4 退、换货原则4．5 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
百货运营管理手册
***百货运营手册目录一、服务观念及万顺达百货服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句一、服务观念及***百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、***百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、营运部各部门岗位职责(一)12、具有五年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
61完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)12、具有五年以上相关工作经验。
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百货营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】百货营运手册内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3 顾服科工作职责及范畴2．4 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品内部调拨程序附（调拨单）3．4 内部借用商品流程3．5 卖场行为及管理守则3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度3．7 后仓管理制度3．8 促销员工作手册附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15条3．10 互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1 开、闭店流程4．2 卖场行为规范4．3 优质服务“十大点”4．4 退、换货原则4．5 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
六、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
八、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。
提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。
向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。
经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。
1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。
副经理工作职责1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、协助经理拟定所属楼层营业预算；3、协助经理对所属楼层员工进行培训；4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、审核、分析所属楼层相关报告；6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、负责每月楼层盘点工作；8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。
‘楼层组长工作职责1、负责本楼层销售工作；2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；4、帮助下属解决工作上的问题；5、培训下属并跟进检查培训效果；6、处理顾客投诉；7、严格执行公司各项规章制度；8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作。
楼层助理工作职责1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；4、协助卖场销售工作；5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；6、负责一定售后服务；7、监管补货、收货安排；8、解决顾客投诉；9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作。
培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训; .3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、负责本专柜销售工作；2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、柜台清洁、整理工作；6、点货、补货工作；7、交接班工作；8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；9、有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作。
营业员工作职责1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、观察销售环境，注意防止商品被盗。
如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。
文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。
顾服组长工作职责1、制定顾服科相关工作流程及制度；2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；4、顾服科相关业务之拓展；5、特约客户及其相关业务之拓展；6、特殊服务项目之安排拟定；7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、VIP相关业务之拓展与推进；10、简章备索/销售指南等相关事项。
顾客服务员工作职责1、负责全店顾客服务工作；2、负责店内顾客导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作。
顾客服务台工作事项1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；4．接待顾客咨询，信件签收；5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6．来函及顾客投诉的处理；7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时。
（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。