游客高峰时段旅游景区应对标准(A++标准)评分细则
A级景区标准细则一(老版)
包括恶劣气候、突发灾情、传染
特殊情况的安全处置
病疫情、食物中毒、缆车停电等
7
特殊情况
预案
3
处置效果
反应迅速，组织得力，替代设施 4
到位，处置效果好
安全巡查
设施完备，定时巡查，能有效维 3
护安全秩序
安全设备设施
27
包括安全护栏、水上拉网等应齐
危险地带安全防护设施
全和有效。发现一处不足或无效
系指依托城市（镇）至旅游景区 5
之间的专项交通方式
1.1.3
1.1.4 1.1.4.1 1.1.4.2 1.1.4.3 1.1.5 1.2 1.2.1
1.2.2
有市（镇）内公共交通线抵 包括从市（镇）内出发的一条或
达
多条公交线
无市（镇）内公交汽车，但 需设有汽车站点
有长途汽车抵达
包括旅游专线汽车，或旅游船舶
行小型游船的航道。三级以下公
路或中级以下航道，不给分
抵达公路或客运航道（支线）
路面硬化或航道畅通
桥涵完整或航道无障碍
护坡良好
外部交通标识
系指引导到达景区的标识
专用外部交通标识
在颜色、外形上有别于一般交通 标识
一般外部交通标识
自配停车场地
系指归属于景区自身管理的停车 场
系指景区各类自配停车场面积的 面积
20
区的便捷程度
托城市（镇）可跨越行政区划
依托城市（镇）距景区距离
15
处于建成区内。建成区系指经过
在依托城市（镇）内
批准的城市（镇）规划确定的范
15
围
在依托城市（镇）周边 20 公 12
里内
在依托城市（镇）周边 50 公
旅游景点安全管理评分标准
旅游景点安全管理评分标准一、概述旅游景点的安全管理对保障游客的安全和游览体验至关重要。
本文档旨在提供一个旅游景点安全管理的评分标准，帮助景点管理者评估其安全管理情况，并指导其改进措施。
二、评分标准1.预防措施（30分）评估景点是否采取了有效的预防措施来预防事故和降低风险。
- 安全设施：是否设置了宽敞明亮的紧急通道、安全护栏、消防设备等。
（10分）- 安全培训：是否定期对员工进行安全培训，并建立了应急预案。
（10分）- 安全检查：是否定期进行安全巡检，及时解决存在的安全隐患。
（10分）2.安全意识（25分）评估景点员工的安全意识和应对突发事件的能力。
- 员工培训：是否对员工进行安全教育和培训，提高其安全意识。
（10分）- 应急训练：是否组织应急演练，检验员工在突发事件下的应对能力。
（10分）- 客户服务：是否为游客提供安全知识和安全提示等客户服务。
（5分）3.应急响应（25分）评估景点在发生突发事件时的应急响应和处理能力。
- 应急预案：是否建立了详细的应急预案，包括应对自然灾害、火灾、人员伤亡等情况。
（10分）- 应急设施：景点内是否设置了应急物资存放点、医疗卫生设施等。
（10分）- 应急演练：是否定期组织应急演练，检验应急响应的效果。
（5分）4.管理制度（20分）评估景点的管理制度是否健全，能有效管理安全风险。
- 安全监管：是否有专门的安全监管机构，负责景点安全管理工作。
（5分）- 安全责任：是否有明确的安全责任制度，将安全管理工作落实到具体岗位。
（5分）- 事故报告：是否建立了事故报告机制，及时记录和处理安全事故。
（5分）- 评估改进：是否定期评估安全管理工作效果，并进行相应的改进。
（5分）三、总评分根据以上评分标准，对景点的每项指标进行评分，并对各项得分进行加权求和，得出景点的总评分。
评分越高，表示景点的安全管理越完善。
四、结论本评分标准可以作为旅游景点安全管理评估的参考，帮助景点管理者发现安全管理的不足之处，并采取相应的措施进行改进，以提升安全管理水平，保障游客的安全。
国家a级旅游景区创建标准和细则
国家4A级旅游景区申报程序一、国家4A级旅游景区申报程序1、旅游景区在自检、自查的基础上，达到相应等级评分标准的，向区（市）县旅游局提出申请报告；2、省、市旅游景区质量等级评定委员会委派专家进行咨询、指导；3、区（市）县旅游局核实达到标准的，向市旅游局景区质量等级评定委员会（市旅游局）提交申请报告；4、市旅游景区质量等级评定委员会（市旅游局组织专家）初审合格后上报省旅游景区质量等级评定委员会；5、省、市旅游景区质量等级评定委员会组织现场检查和暗访，由省旅游景区质量等级评定委员会审核检查合格后，向国家质量等级评定机构推荐；6、国家旅游局景区质量等级评定委员会组织评审、公告。
二、申报材料及要求1、旅游景区申请报告：由旅游景区向当地旅游景区质量等级评定机构（旅游局）提交（一式5份）。
2、区（市）县旅游局审定后报送申请报告，申报4A级旅游景区的申请报告（一式4份）由市旅游景区质量等级评定委员会转省旅游景区质量等级评定委员会。
3、各申报旅游企事业单位，在中国旅游网“已发布实施的国家标准 / 《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775－2003）”栏目的附件中下载《旅游景区质量等级申请评定报告书》。
《旅游景区质量等级申请评定报告书》的填写必须真实、齐全，符合要求，并由当地旅游景区评定机构（旅游局）审核签章。
（纸质文档4份、电子文档1份）。
4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。
国家4A级旅游景区评定标准AAAA级旅游景区质量等级划分条件一、旅游交通a)可进入性良好。
交通设施完善，进出便捷。
或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。
场地平整坚实或水域畅通。
标志规范、醒目。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。
路面有特色，或航道水质良好。
旅游景区评定细则
评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一计分总表服务质量与环境质量评分细则说明：10栏为打分点，所有10 分值总和为1000分。
细则二:景观质量评分细则说明1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到80分，3A级旅游景区需达到70分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则二计分总表细则二：景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则说明1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
A旅游景区质量等级评定与划分范文
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。
八大项第一项旅游交通八大项第二项游览八大项第三项旅游安全八大项第四项卫生八大项第五项邮电八大项第六项旅游购物八大项第七项综合管理八大项第八项资源和环境的保护细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
回收率不应低于80％。
5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。
原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。
5、游客综合满意度的计分方法：(1)游客综合满意度总分为100分。
(2)计分标准：①总体印象满分为20分。
新版景区等级评定标准(评分细则)
一、旅游景区质量等级推荐意见（一）推荐意见（二）申报景区达标情况（由推荐单位填写）二、旅游景区质量等级评定总分表注：该表由评定单位填写。
三、旅游景区质量等级申请报告（一）旅游景区简况（由申报单位填写）（二）景区申请（由申报单位填写）（三）当地旅游景区评定机构（旅游局）审核意见《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一计分总表细则一：服务质量与环境质量评分细则10细则二:景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到85分，3A级旅游景区需达到75分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则二计分总表31细则二：景观质量评分细则323334细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则要点
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一计分总表服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。
细则二:景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到85分，3A级旅游景区需达到75分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则二计分总表细则二：景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
国家旅游局关于发布《景区游客高峰时段应对规范》等4项行业标准的公告
国家旅游局关于发布《景区游客高峰时段应对规范》等4项
行业标准的公告
【法规类别】行业标准管理
【发文字号】国家旅游局公告2017年第39号
【发布部门】国家旅游局
【发布日期】2017.12.17
【实施日期】2018.05.01
【时效性】现行有效
【效力级别】XE0303
国家旅游局关于发布《景区游客高峰时段应对规范》等4项行业标准的公告
（国家旅游局公告2017年第39号）
《景区游客高峰时段应对规范》（LB/T 068-2017）、《旅行社在线经营与服务规范》（LB/T 069-2017）、《温泉旅游企业星级划分与评定》（LB/T 016-2017）、《温泉旅游泉质等级划分》（LB/T 070-2017）等4项行业标准已经国家旅游局批准，现予以公布，2
1 / 1。
高峰期游客处置预案
一、预案背景随着旅游业的蓬勃发展，我国旅游景点在节假日、黄金周等高峰期往往会出现游客数量激增的情况。
为保障游客的安全，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保游客人身和财产安全。
2. 保障旅游设施的正常运行。
3. 维护良好的旅游秩序。
4. 提高游客满意度。
三、组织机构及职责（一）成立应急指挥部1. 指挥长：由旅游管理部门负责人担任。
2. 副指挥长：由相关部门负责人担任。
3. 成员：由公安、交通、医疗、宣传、后勤等部门负责人组成。
（二）应急指挥部职责1. 负责制定和调整高峰期游客处置方案。
2. 协调各部门工作，确保游客安全。
3. 指导、监督各景区（点）执行预案。
4. 及时向政府及相关部门报告情况。
四、处置措施（一）游客疏导1. 根据游客流量，适时调整景区（点）开放区域。
2. 设置游客分流点，引导游客有序进入景区（点）。
3. 加强与交通部门的沟通，确保交通畅通。
4. 利用广播、网络等媒体，发布游客流量信息，引导游客合理安排行程。
（二）安全保障1. 加强景区（点）巡查，及时发现和排除安全隐患。
2. 增加安保人员，维护景区（点）秩序。
3. 配备充足的医疗救护力量，确保游客受伤能得到及时救治。
4. 加强与公安部门的协作，严厉打击违法犯罪活动。
（三）设施保障1. 确保旅游设施设备正常运行，及时维修损坏设施。
2. 增加临时厕所、休息区等设施，满足游客需求。
3. 加强对景区（点）环境卫生的管理，确保游客舒适度。
（四）信息发布1. 通过广播、网络、手机短信等渠道，及时发布游客流量、景区（点）开放时间等信息。
2. 建立游客咨询服务热线，解答游客疑问。
3. 加强与媒体合作，及时报道高峰期游客处置情况。
五、应急响应（一）一级响应当游客数量达到景区（点）最大承载量时，启动一级响应。
1. 增派安保、医疗、交通等人员，加强现场管理。
2. 限制游客进入景区（点），实行预约参观。
3. 增加临时休息区、厕所等设施。
A++标准培训(游客高峰时段旅游景区应对标准)
4．实施成效（15分）
• 4.1 满意度调查（3分）
• 4.1.1 现场问卷调查（2分）
• 4.1.2 线上满意度调查与评价（1分） • 4.2 接受行管部门检查，年度平均得分（2分）
• 4.3 旅游安全事故（10分）
“A++”标准评分说明资料的准备
——以德阳市罗江县白马关景区为例
• 前 言 • 1 范围 • 2 规范性引用文件 • 3 术语与定义（最大承载量 、游客高峰时段 、重点旅游景 区 、突发事件 ） • 4 应急服务总则 • 5 基本要求（1、 组织管理；2 、信息管理；3 、投诉处理 ；4 、服务保障；5 、停车场所；6 、出入口处；7 、游览 线路（1 ）交通站点、（2 ）主要游览点） • 6 等级划分与应对要求（包括应对等级划分、以及三级黄 色应对要求、二级橙色应对要求、一级红色应对要求） • 资料性附录——等级应对指标要求
• 本标准适用于游客高峰时段山岳型重点旅游景区服务要 求及对客服务场所，主要包括停车场所、景区出入口、 交通站点、主要游览点等，非重点旅游景区可以参考本 标准。 • 标准包括了标准条文内容与评分细则两个部分。
“A++”标准的定义
• 景区高峰时段 peak hours
景区日游客量达到或超过最大承载量的百分之六十。 • 最大承载量 maximum carrying capacity 以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游 接待量/天，其值应由景区主管部门核定。 • 重点旅游景区 key attractions AAAAA级旅游景区和政府文件明确规定景区。。 • 突发事件 emergency events • 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应 急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事 件和社会安全事件。
【7A版】《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准细则
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-20GG）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一计分总表细则一：服务质量与环境质量评分细则7A版优质实用文档 37A版优质实用文档 47A版优质实用文档 57A版优质实用文档 67A版优质实用文档77A版优质实用文档87A版优质实用文档97A版优质实用文档107A版优质实用文档117A版优质实用文档127A版优质实用文档137A版优质实用文档147A版优质实用文档157A版优质实用文档167A版优质实用文档177A版优质实用文档187A版优质实用文档197A版优质实用文档207A版优质实用文档217A版优质实用文档227A版优质实用文档237A版优质实用文档247A版优质实用文档257A版优质实用文档267A版优质实用文档277A版优质实用文档287A版优质实用文档297A版优质实用文档307A版优质实用文档317A版优质实用文档327A版优质实用文档337A版优质实用文档347A版优质实用文档357A版优质实用文档367A版优质实用文档377A版优质实用文档387A版优质实用文档397A版优质实用文档407A版优质实用文档7A版优质实用文档417A版优质实用文档细则二:景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
景区游客高峰时段应对标准
景区游客高峰时段应对标准一、预测与规划1. 根据历史数据和节假日等因素，预测游客数量，制定高峰期应对策略。
2. 提前规划，合理安排景区内的各项设施和活动，确保游客能够有序游览。
3. 与当地政府、旅游机构等相关部门建立联系，及时获取游客流量信息，调整应对策略。
二、入口管理1. 在景区入口设置排队区域，避免游客在入口处拥堵。
2. 增加安保人员和志愿者，协助维护秩序，确保游客安全。
3. 在高峰期增加检票窗口和通道，加快游客入园速度。
三、游客流量控制1. 实行分段游览制度，限制游客在同一区域的停留时间。
2. 设立预约系统，分时段安排游客游览，避免人员聚集。
3. 运用科技手段，如智能监控、人脸识别等，对游客流量进行实时监控和管理。
四、旅游线路设计1. 在高峰期开辟多条游览线路，分流游客，避免拥挤。
2. 提供电子导览，引导游客按照规划路线游览，提高游览体验。
3. 合理设置休息区和观景台，满足游客休息和观赏需求。
五、休息区和公共设施1. 在景区内设置足够的休息区，提供座椅和遮阳设施，方便游客休息。
2. 增加公共设施的数量和服务质量，如厕所、垃圾桶等，保持环境整洁。
3. 在高峰期增设临时卫生间和售货点，满足游客需求。
六、安全与应急措施1. 加强安全防范措施，配备足够的安保人员和监控设备。
2. 制定应急预案，应对突发情况，如火灾、地震等。
3. 在高峰期增加医疗站点和急救设备，保障游客健康安全。
4. 对景区内的危险区域进行警示和管控，防止意外发生。
5. 与当地医疗机构建立联系，以便在紧急情况下及时救治。
6. 加强游客安全宣传和教育，提高游客的安全意识和自我保护能力。
7. 在景区内设置紧急救援电话和报警装置，以便在紧急情况下及时求助。
8. 对景区内的设施设备进行定期检查和维护，确保其安全运行。
9. 在高峰期加强巡逻和安保力度，确保游客的人身财产安全。
10. 与当地公安部门建立联系，以便在紧急情况下及时获得援助。
旅游高峰期安全管理制度
一、总则为保障旅游高峰期游客的人身和财产安全，维护良好的旅游秩序，确保旅游活动的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本景区在旅游高峰期（包括节假日、黄金周等）期间的所有旅游活动。
三、组织机构及职责1. 景区安全管理领导小组：负责全面领导景区旅游高峰期的安全管理工作，制定相关措施，协调各部门工作。
2. 安全管理部门：负责景区旅游高峰期的日常安全管理工作，组织实施各项安全措施，确保景区安全。
3. 各部门及岗位：按照职责分工，落实景区旅游高峰期的安全管理工作。
四、安全管理制度1. 安全检查制度（1）景区安全管理部门定期对景区进行安全检查，重点检查消防、食品、设施设备等方面。
（2）各部门及岗位要定期开展自查，发现问题及时上报。
2. 安全警示制度（1）在景区醒目位置设置安全警示标志，提醒游客注意安全。
（2）对存在安全隐患的区域，设置警戒线，并安排专人看管。
3. 应急预案制度（1）制定景区旅游高峰期突发事件应急预案，包括火灾、自然灾害、交通事故等。
（2）定期组织应急演练，提高应急处置能力。
4. 安全教育培训制度（1）对景区工作人员进行安全教育培训，提高安全意识。
（2）组织游客进行安全知识宣传，提高游客的安全防范意识。
5. 安全巡查制度（1）景区安全管理部门实行24小时值班制度，确保景区安全。
（2）各部门及岗位要严格执行巡查制度，发现问题及时处理。
五、责任追究1. 对违反本制度，造成安全事故的单位和个人，将依法依规追究责任。
2. 对在景区旅游高峰期工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由景区安全管理领导小组负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
A级景区评定标准(2016)
旅游景区质量等级的划分与评定（修订稿）（GB/T 17775-XXXX）前言本标准从实施之日起，代替GB/ T17775-2003《旅游景区质量等级的划分与评定》。
本标准与GB/T 17775-2003相比，主要修改如下：——把旅游景区质量等级划分条件调整为基本条件和一般条件2类；——明确了AAA及以上质量等级旅游景区地域范围、游客接待量和旅游厕所的基本要求；——强化了对旅游景区信息化和产品多样性、文化性的要求；——强化了旅游景区以人为本的服务宗旨，明确了旅游景区质量等级提升的间隔时间和价格承诺要求。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位：本标准主要起草人：1、范围本标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095环境空气质量标准GB 3096声环境质量标准GB 3838地表水环境质量标准GB 8978污水综合排放标准GB 9664文化娱乐场所卫生标准GB 9667游泳场所卫生标准GB / T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号(GB/T 10001. 1—2000，NEQ IS07001： 1990）GB/T 15971—1995导游服务质量GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质量3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游景区Tourist Attraction旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
《游客高峰时段旅游景区应对标准(A++标准)》评分细则
应急物资
考察景区应急物资筹集和储备情况，按照《标准》5.4.1检查2Biblioteka 有物资紧急征调方案，且可行
2
现有应急物资种类齐全
1
现有应急物资储备充足
1
2.2
便利设施设备
6
2.2.1
临时医疗服务站及相关医疗设备
考察景区内部处理突发医疗事件的能力，检查医疗救护队基本装备和临时医疗服务站设置的地点，按照《标准》5.7.2.4检查
2
增加充足的临时就餐点，或者现有的就餐点能够满足游客需求
2
2.1.7
防护或救生设施
考察景区游步道或其他事故易发处等危险区域保障游客安全的情况
2
已经增加必要的防护或救生设施
2
2.1.8
临时性标识
考察景区检查危险区域或隐患区域，及告知游客的情况，按照《标准》5.8.3.2检查
2
已经增加必要的临时性标识
2
2
机构健全
2
职能分工明确
1
1.2
应急中心相关咨询专家
考察临时应急管理机构的专家咨询支持，检查专家名单
2
有完善的危机公关、突发事件处置等方面的专家名单，并且专家人数不少于10人
2
1.3
形成长效的应急预案体系
检查应急预案、疏散预案和应急操作手册
2
有完善的应急预案
1
有完善的疏散预案
1
有完善的应急操作手册
1
评分细则计分总表
项目
单位
分值情况
负责人签字
评分日期
自检计分
评分单位计分
《游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）》评分细则说明
序号
A景区评审细则
4A景区评定标准1旅游交通a)可进人性良好。
交通设施完善，进出便捷。
或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。
场地平整坚实或水域畅通。
标志规范、醒目。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。
路面有特色，或航道水质良好。
d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。
2游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。
咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。
b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。
标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料（如研究论着、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100％。
导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。
e)导游（讲解）词科学、准确、生动。
导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。
f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001.1的规定。
g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。
3旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。
游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。
危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。
设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
A级景区评定细则二
森林
稠密生长在一起，主要由乔木组成的植物群体。包括树形高大，分布面积广，林内有丰富的珍稀景观及观赏植物、动物、或有奇异生物现象，拥有丰富的人文旅游资源的森林。
古树名木
树龄较大(一般超过百年)，或个体高大，或造型奇特，或属珍稀树种，或在历史上与知名人物或事件有关的单生或几株群生的树木。
奇花异草
购物类
市场与购物中心
定期经常进行商品交换的场所
庙会及宗教活动
在寺庙节日或在寺庙所在地举办的聚会，具宗教活动、民间游乐等多种性质。
著名店铺
有声望的餐饮购物场所，如长期经营的老字号商店；与著名历史人物事件有关联的商店。
地方产品
具有跨地区声望的当地名特优产品和经销产品
传统与民俗街区
城市中有较长发展历史，能反映某一时代风貌，古代邸店、商肆集中的街、区。
纪念性建筑
后人为纪念在社会历史和经济文化发展进程中有重大影响的各种著名人物或事件而建立的纪念堂、馆及纪念地。
观景地
专门为游人设立的观察旅游区内特有自然景观或人文现象的场所。
消闲求知健身类
科学教育文化设施
在古代和近现代科学技术、文化教育发展史上具有重大影响的各种文化、科学、教育活动机构的场所。
港口
位于江、河、湖、海或水库沿岸，具有一定的设备和条件，以进行航运、商贸、渔业活动的地方。
广场
用来进行休憩、游乐、礼仪活动的城市内的开阔地。
乡土建筑
民间建造的具有浓厚乡土特色的各种古代与近现代建筑。
庭院与民居
各个时代形成的具有比较突出的地方风格和历史色彩的居民建筑物，以及古代各级官员办理公务的衙署、私宅等。
宗教建筑与礼制建筑群
宗教徒修行及举行宗教仪式的建筑群，以及帝王或民间为祭祀祖先和神祗而建造的坛庙建筑群。有坛庙、道观、寺庵、教堂、宗祠等。
AAA级景区评定标准
5.3 AAA级旅游区（点）5.3.1旅游交通a)可进入性较好。
交通设施完备，进出便捷.。
或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工具。
b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且布局合理，容量能满足需求。
场地平整坚实或水域畅通。
标志规范、醒目。
c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。
路面有特色，或航道水质良好。
d) 区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。
5.3.2 游览a) 游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。
游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。
b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。
标识牌和景物介绍牌设置合理。
c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富、制作良好，适时更新。
d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100％。
导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度，其中大专以上不少于20％。
e)导游（讲解）词科学、准确、生动。
导游服务质量达到GB/T 15971－1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001.1-2000的规定。
g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。
5.3.3 旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门安全法规。
建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常，无安全隐患。
游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。
危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。
设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。
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2
有喷淋降温设施和临时遮荫等待区
2
有喷淋降温设施或临时遮荫等待区
1
3
对客服务
30
3.1
事前服务
7
3.1.1
服务人员数量要求
考察景区高峰时段接待与管理能力，按照《标准》6.2.4；6.3.5；6.4.9检查
2
保证对应等级的服务人员要求
1
3.1.2
1
3.2.9
景区工作人员服务
主动为游客排忧解难，参与疏导客流，及时对不文明行为进行制止。按照《标准》6.2.4检查
2
3.3
事后服务
4
3.3.1
特种服务
医疗人员和救生员，熟悉快速救援，认真负责，按照《标准》5.7.2.4；5.8.3.2检查
2
3.3.2
投诉的有效处理率
考察景区及时有效处理游客投诉的情况，检查最近1年内的投诉处理材料，并按照《标准》5.3.2暗访高峰时段中的一天
2
机构健全
2
职能分工明确
1
1.2
应急中心相关咨询专家
考察临时应急管理机构的专家咨询支持，检查专家名单
2
有完善的危机公关、突发事件处置等方面的专家名单，并且专家人数不少于10人
2
1.3
形成长效的应急预案体系
检查应急预案、疏散预案和应急操作手册
2
有完善的应急预案
1
有完善的疏散预案
1
有完善的应急操作手册
1
2
2.1.4
隔离带/临时通道标识
考察景区入口的管理，保证游客能够迅速有序地进入景区，按照《标准》5.6.4检查
2
有足够的隔离带/临时通道标识
2
2.1.5
流动厕所
按照《标准》5.7.2.2检查
2
增加充足的流动厕所，或者现有的数量能够满足游客需求
2
2.1.6
临时就餐点
考察景区餐饮设施接待能力，按照《标准》5.7.2.7检查
2
3.2.6
讲解人员服务
准确告知规定，引导游客游览，主动热情接待，按照《标准》5.2.2.5；5.7.1.2；5.7.2.6检查
1
3.2.7
交通服务
游客安全第一，遵守安全操作规程，维护交通秩序，照顾游客安全，按照《标准》5.6.3；5.7.1.3；5.7.1.4检查
2
3.2.8
餐饮服务
餐食、饮品和环境卫生达标，明码标价，诚信待客，服务便捷，按照《标准》5.7.2.7检查
2
应急技能培训内容包括国家政策、旅游法规、接待礼仪以及特种服务技能专项培训
2
应急技能培训形式包括专家讲座、网络情景模拟和实地模拟
2
1.8
制定及时有效的分级预警方案
考察景区高峰时段工作的迅速反应和应对能力，检查分级预警方案
2
分级预警方案健全
2
2
设施设备
30
2.1
应急设施设备
24
2.1.1
信息采集设备
考察景区监测设施与管理情况，检查设备清单及负责人，并参照《标准》5.2.1.2；5.7.1.1；6.2.5；6.3.7；6.4.10检查
2
设备数量充足
2
设备数量基本充足
1
设备数量不充足
0
2.1.2
信息发布设施
考察景区主要交通出入口，停车场，景区出入口，景区内交通站点，景区内主要游览点的显示终端情况，每项得1分，按照《标准》5.2.2.2；5.5.4；5.6.1；5.7.1.5；5.7.2.3检查
2
景区主要交通出入口增设LED屏幕
2
停车场主要进出口应增加电子显示屏
1.4
设立信息管理小组
考察景区采集和发布信息的能力，检查信息管理小组的工作人员名单，信息发布等级及负责人
2
成立信息管理小组，有明确的工作人员名单
1
信息发布等级明确，职能分工合理
1
1.5
设立投诉处理小组
考察景区迅速处理投诉的情况，投诉处理依据国家旅游局《旅游投诉处理方法》执行，检查投诉处理小组的工作人员名单和责任分工
服务人员基本要求
对客岗位有服务规范和质量要求，职责明确，持证上岗，统一服装和胸牌，文明用语、主动热情微笑服务，按照《标准》5.4.3；5.4.5检查
2
严格履行高峰旅游时段工作职责
1
统一着工作装、佩戴工作证
1
全体值班人员到岗到位
1
3.1.3
游览规定告知
考察景区内游客管理的情况，按照《标准》5.2.2.5检查，通过网站、LED屏幕、门票、宣传手册、讲解人员、广播告知，每项各得0.5分，无项不得分
2
成立投诉处理小组，有明确的工作人员名单
1
职能分工明确
1
1.6
形成有效的员工管理机制
考察景区员工高峰时段的工作情况，检查高峰时段员工工作手册
2
有高峰时段员工工作手册
2
1.7
景区员工培训情况
建立完善的高峰时段员工培训体制
1
礼节礼貌培训
1
服务技能培训
1
服务规范培训
1
应急技能培训（每年不少于2次，每次培训时间不少于5天）
2.1.9
应急物资
考察景区应急物资筹集和储备情况，按照《标准》5.4.1检查
2
有物资紧急征调方案，且可行
2
现有应急物资种类齐全
1
现有应急物资储备充足
1
2.2
便利设施设备
6
2.2.1
临时医疗服务站及相关医疗设备
考察景区内部处理突发医疗事件的能力，检查医疗救护队基本装备和临时医疗服务站设置的地点，按照《标准》5.7.2.4检查
2
增加充足的临时就餐点，或者现有的就餐点能够满足游客需求
2
2.1.7
防护或救生设施
考察景区游步道或其他事故易发处等危险区域保障游客安全的情况
2
已经增加必要的防护或救生设施
2
2.1.8
临时性标识
考察景区检查危险区域或隐患区域，及告知游客的情况，按照《标准》5.8.3.2检查
2
已经增加必要的临时性标识
2
2
医疗设备齐全
1
医疗服务站点位置分配合理
1
2.2.2
接待服务点或志愿者服务站
考察景区服务咨询及快速有效处理投诉的能力，检查出入口和主要游览点临时接待服务设施和设置地点，并参照《标准》5.6.2；5.7.2.1检查
2
接待设施齐全
1
临时接待服务点或志愿者服务站位置分配合理
1
2.2.3
喷淋降温设施或临时遮荫等待区
0
4.1.2
线上满意度调查与评价
网络查询是否有满意评价，查询不到网评
2
5分值达到3.5分以上
1
5分值达到3.5分以下
0
4.2
接受行管部门检查，年度平均得分
考察景区暗得分达到90分以上
2
在年度检查中，平均得分达到70-90分
1
在年度检查中，平均得分达到70分以下
2
信息内容准确
2
信息发布及时
2
信息发布全面
2
3.2.3
停车场服务
履行职责，疏导、检查、看管车辆，按照《标准》5.5.2-5.5.5检查
2
3.2.4
售检票服务
提前到岗，准时售检票，主动耐心，快速引导，帮助特殊游客，按照《标准》5.6.3检查
2
3.2.5
咨询接待服务
公示景区相关信息，服务态度积极，清楚准确解答，按照《标准》5.6.2；5.7.2.1检查
评分细则计分总表
项 目
单 位
分值情况
负责人签字
评分日期
自检计分
评分单位计分
《游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）》评分细则说明
序号
评分项目
检查评分方法与说明
大项分值栏
分项分值栏
小分项分值栏
自检计分栏
评分单位计分栏
1
组织管理
25
1.1
成立应急中心
考察政府、景区管理部门及相关部门共同有效统筹管理的能力
0
4.3
旅游安全事故
考察景区实际操作和执行情况，如发生旅游安全事故，本项不得分
2
未发生旅游安全事故
10
总 分
100
1
增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量
1
设置等候时间预告显示屏
1
主要游览点应提供电子显示屏或广播等相关信息服务设施
1
2.1.3
自助售票/取票设施以及售票窗口或通道
考察景区及时售票能力，按照《标准》5.6.1；6.2.2；6.3.3；6.4.5检查
2
有足够的设备，确保不超过对应等级的售票等候时间
附件2
《游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）》评分细则
说明：
1.本细则共计100分，共分为4个大项，各大项分值为：组织管理25分，设施设备30分，对客服务30分，实施成效15分。
2.适用于本标准的重点旅游景区需达到90分，其中景区管理需达到23分以上，景区设施需达到27分以上，景区服务需达到27分以上，管理成效需达到13分以上。
2
明确告知游客景区游览规定
3
有告知游客景区游览规定，但告知渠道不全面
2
3.2
事中服务
19
3.2.1
电话24小时咨询服务
考察景区接待咨询与处理投诉的能力，检查电话接线员人数及班表
2
保证电话24小时咨询服务
1
3.2.2