电子商务环境下的客户关系管理
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G 实施 16; 项目需要注意的问题
16; 的主要技术要求包括六个方面：分析信息的能力、 对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设 集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与 )6H 进行无缝连接的能力。实施 16; 不仅仅是技术问题，还 需要解决如下的观念、组织管理等问题。 GI D 树立正确的观念
运用和发展的必要性。
I 关键词 J 压力测试；-.#；风险管理；情境测试
, 压力测试对于 -.# 模型的作用
风险大小的方法。 然而 -.# 方法在实际应用中也有其局限性。首先，衡量
随着金融工具的不断创新及资本市场的深化，对资产风险 风险值的模式有可能有相当程度的差异，如果这模式本身产生
的管理已成为众多金融机构和金融监管部门关注的基础和核 一些重大结构的变化，完全依赖风险值的估算就会有问题；另
首先是对 16; 的认识问题，16; 是一种管理系统，而不 单纯是技术问题。效益好的企业不要把它作为 “面子工程”， 而应该作为进一步提高竞争力的战略；目前效益不好的企业认 为自己无暇顾及上项目，却不知这正是改变不利状况的有效手 段。 “七分管理，三分技术”，国内的企业现在缺少的恰恰是 科学管理。 GI = 项目目标要切合实际
段时间内 "#$ 项目无用武之地，投资很难看到效益。还要考 培训必须认真规划，使员工能够胜任新系统，并认识到 "#$
虑企业是否有充分的资金，良好的财务预算，能保证 "#$ 项 软件会减轻工作负荷，提高企业和他个人的收益。
目的顺利进行。
’( + 认准目标，全力以赴
’( ) 不能急功近利
最后，企业的高层管理者要认真对待 "#$ 项目实施，认
小，没有任何专业背景的投资者和管理者都可以通过 -.# 值 在这些情况下 -.# 模型便告失灵。
对金融风险进行评判； 9 7: 可以事前计算风险，不像以往风险
-.# 的这些缺陷需要压力测试来弥补，压力测试 （=2>144
管理的方法都是事后衡量风险大小； 9 ’: 能计算由多个金融工 21423?@）是指：透过情境设定或历史资讯，根据可能的风险因
下，给定的置信水平的一个持有时间内某种风险资产的最坏预 设市场上各风险因子的变化呈现常态分配，在正常情况下，该
期损失。可见，-.# 实际上是要回答在概率给定情况下，银行 假设是成立的，此时利用 -.# 模型便已足够，但这些假设并
投资组合价值在下一阶段最多可能损失多少。-.# 把银行的全 不完全满足市场的真实状况，当市场上出现危机事件时，市场
企业管理是一项系统工程，管理水平的提高是一个阶段性 清形势，自始至终竭尽全力去完成项目的各个阶段的任务，而
的过程，"#$ 项目的实施也需要一个较长时期的过程。"#$ 不要交给技术人员就甩手不管。领导的支持是 "#$ 项目成功
即使是对症的良药，效果也要逐步显现，不断巩固。
实施的保证。
源自文库
’( * 选择合适的软件供应商 "#$ 对企业管理体系产生的影响巨大，因此 "#$ 软件的
供应商资质就十分重要，必须选择有成功实施 "#$ 项目经验 的大型软件供应商，才能保证软件的质量和适用性，并保证实
) 结束语
使用大机器的工厂的生产效率显著高于手工工场，福特的 流水生产线实现了汽车大众化的梦想，丰田生产方式被称为
施过程中的正确指导。
“改变世界的生产方式”，总之，技术和管理方式的变革不断
在互联网不断发展的形势下，企业内部要求提高管理水 平，外部竞争日益加剧，技术进步要求必须提高效率，消费者 更加注重消费时的方便、舒适和安全，企业不得不实施 16;。在愈来愈复杂的竞争环境下，电子商务中的 16; 在营 销、销售、服务、客户接入管理和客户信息管理等方面正在逐 步克服过去凭借人脑管理所存在的局限和风险，并提供决策支 持。可以预见，正像大机器逐步代替了许多工人的体力劳动那 样，电子商务中的 16; 也正在逐步简化业 务人 员 的 脑力 劳 动。
技术经济与管理研究 =$$! 年第 % 期 >0?9/30?3/34.?- @ ;8/8<040/2 60-085?9 AB C % =$$!
电子商务环境下的客户关系管理
赵玉忠
# 燕山大学 经济管理学院，河北 秦皇岛 $!!$$%&
’ 摘 要 ( 技术发展影响管理方式，信息时代产生了电子商务 （) * +,-./0--）和电子化的客户关系管理 （1,-23405 60782.3/-9.: ;8/8<040/2，简称 16;，也有结合电子化称为 ) * 16;）理念。实施先进管理方法和手段，是企业竞争致胜 的必然选择。国内的企业要想成功实施客户关系管理，需要注意解决包括正确认识客户关系管理，确定目标，选准时
部资产组合风险概括为一个简单的数字，并以货币 （美元）为 价格大幅下降，利率迅速上升，风险因子间的相关性也会因此
计量单位来表示风险管理的核心———潜在亏损。具体而言， 变得难以预测。如 ,;;+ 年东南亚金融风暴、,;;< 年俄罗斯政
-.# 具有如下优点： 9 ,: 可以简单 明 了 地 表 示 市场 风 险的大 府违约事件、美国 ;·,, 事件，对金融市场造成了很大影响，
心。而近年来利用风险值 （-./01 .2 #345 6 -.#）来衡量风险 一个重要的问题是，即使我们已知损失大于某一金额的可能性
的 方 法 已 成 为 风 险 管 理 的 一 项 重 要 工 具 。 菲 利 普 · 乔 瑞 很小，但是如果这个机率很小的损失一旦发生，其后果足以牵
（7888）对 -.# 的定义可以简单表述为：在正常的市场条件 涉到能否永续经营。另外，风险值模型为了计算方便，通常假
D 电子商务与 16; 的概念
欧洲委员会 （DEEF）对电子商务的定义是： “电子商务就 是以电子方式进行商务交易，它以数据 （包括文本、声音和图 像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动 （如商 品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍 卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及 产品 （消费品和工业品）和服务 （信息服务、财务与法律服 务）；传统活动 （保健、教育）与新活动 （虚拟商场）。”
’( ! 完善员工培训 在越来越激烈的竞争环境下，企业已经把大量的竞争压力
影响经济和社会生活。在信息时代的今天，率先使用先进的信 息手段的企业也必将在竞争中脱颖而出，走在时代的前列。
作者简介：李 娜，女，浙江大学经济学院西方经济学硕士； 李 敏，女，兰州大学经济学院金融学硕士。
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9 , ( 浙江大学 经济学院，浙江 杭州 ’,887+；7 ( 兰州大学 经济学院，甘肃 兰州 +’8888:
I 摘 要 J 压力测试作为一种风险管理工具，是 -.# 模型的有益补充。本文研究和评价了压力测试的作用，通过与
-.# 模型的缺陷进行比较，阐述了压力测试的特征，进而详细介绍了进行压力测试的程序和方法，指出压力测试在我国
16; 就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完 善的客户交流能力，最大化客户的收益率。16; 是一种以客 户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行 重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引 新客户的目的。
= 电子商务环境下 16; 的作用
电子商务作为现代的企业运作模式，要求以客户为中心， 要求满足互联网客户的快速响应的要求，这样才能在竞争中取 胜，否则，当注重新兴技术改进工作效果的企业把客户吸引走 后，没有及时采用新技术的企业将越来越落在后面，而实施电 子商务的基础是客户关系管理。
最终是要企业员工执行，员工是否能通过必要的培训，很快适 传递给了员工，上马 "#$ 项目这样的改革行动，毫无疑问会
应 "#$ 项目，是上马项目之前首先要考虑的。还要考虑企业 增大员工的压力，员工面对不断出现的变革的挑战，精神压力
内外部的 %& 设施是否完备，尤其是外部环境，如果相当长一 对 "#$ 项目实际的执行效果很可能是破坏性的。因此，员工
具组成的投资组合风险，这是传统金融风险管理做不到的。基 子变动情形，重新评估金融商品或投资组合的价值，以作为判
于以上特点，-.# 方法已成为目前国际上广泛采用的衡量金融 断企业蒙受不利影响时能否承受风险因子变动的参考。即假设
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
上马 16; 项目，需要选择恰当的时机。目前企业的人员 素质是否能够达到 16; 项目的要求是关键，因为项目的实施
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技术经济与管理研究 788! 年第 ) 期 &1AB?C1AC?CD3A4 E $.?.@1D1?2 #141.>AB FG H ) 788!
压力测试在风险管理中的应用
李 娜, 李 敏7
提起 16; 的高失败率，管理者时常会望而却步。这就要 谈谈 16; 的目标问题，上 16; 项目是要实现市场占有率提高 GJ 还是 "J ？是要降低成本 D$J 还是 D"J ？市场占有率和成 本还受到哪些因素的影响？通过上面的问题就可以看出，没有 正确的目标，或者有正确的目标而由于影响因素众多，没有客观 科学的评价标准，16; 项目成功、失败的判断是很难的。所 以，制定一个正确的目标和评价标准是项目成功实施的基础。 GI G 选择正确的时机
机，选择软件供应商，人员培训等问题。 ’ 关键词 ( 电子商务；客户关系管理；实施；软件供应商；人员培训
第一次工业革命兴起于十八世纪六十年代，人类以机器代 替人力，以大规模的工厂生产代替个体工场手工生产，同时， 在生产力和生产关系方面发生了巨大的变革；十九世纪六、七 十年代的第二次工业革命以电力技术的发明和广泛运用为标 志，与此同时，美国的 “管理运动”也如火如荼地开展起来， 泰勒的 “科学管理理论”走向成熟并逐渐推广。每一次科技的 突飞猛进，都会给社会生产以深刻影响，置身其中，要时时把 握住历史发展机遇，走在时代的前列。从二十世纪四、五十年 代开始的新科技革命，就其规模、深度和影响来说，远远超过 了前两次科技革命。第三次科技革命使科技发展加速，有人把 计算机称作是 “信息时代的蒸汽机”，互联网的出现深刻影响 了社会生产的运作，在此背景下，电子商务及客户关系管理等 管理理论和实践，不断地丰富和发展起来。
16; 的主要技术要求包括六个方面：分析信息的能力、 对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设 集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与 )6H 进行无缝连接的能力。实施 16; 不仅仅是技术问题，还 需要解决如下的观念、组织管理等问题。 GI D 树立正确的观念
运用和发展的必要性。
I 关键词 J 压力测试；-.#；风险管理；情境测试
, 压力测试对于 -.# 模型的作用
风险大小的方法。 然而 -.# 方法在实际应用中也有其局限性。首先，衡量
随着金融工具的不断创新及资本市场的深化，对资产风险 风险值的模式有可能有相当程度的差异，如果这模式本身产生
的管理已成为众多金融机构和金融监管部门关注的基础和核 一些重大结构的变化，完全依赖风险值的估算就会有问题；另
首先是对 16; 的认识问题，16; 是一种管理系统，而不 单纯是技术问题。效益好的企业不要把它作为 “面子工程”， 而应该作为进一步提高竞争力的战略；目前效益不好的企业认 为自己无暇顾及上项目，却不知这正是改变不利状况的有效手 段。 “七分管理，三分技术”，国内的企业现在缺少的恰恰是 科学管理。 GI = 项目目标要切合实际
段时间内 "#$ 项目无用武之地，投资很难看到效益。还要考 培训必须认真规划，使员工能够胜任新系统，并认识到 "#$
虑企业是否有充分的资金，良好的财务预算，能保证 "#$ 项 软件会减轻工作负荷，提高企业和他个人的收益。
目的顺利进行。
’( + 认准目标，全力以赴
’( ) 不能急功近利
最后，企业的高层管理者要认真对待 "#$ 项目实施，认
小，没有任何专业背景的投资者和管理者都可以通过 -.# 值 在这些情况下 -.# 模型便告失灵。
对金融风险进行评判； 9 7: 可以事前计算风险，不像以往风险
-.# 的这些缺陷需要压力测试来弥补，压力测试 （=2>144
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投资组合价值在下一阶段最多可能损失多少。-.# 把银行的全 不完全满足市场的真实状况，当市场上出现危机事件时，市场
企业管理是一项系统工程，管理水平的提高是一个阶段性 清形势，自始至终竭尽全力去完成项目的各个阶段的任务，而
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即使是对症的良药，效果也要逐步显现，不断巩固。
实施的保证。
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’( * 选择合适的软件供应商 "#$ 对企业管理体系产生的影响巨大，因此 "#$ 软件的
供应商资质就十分重要，必须选择有成功实施 "#$ 项目经验 的大型软件供应商，才能保证软件的质量和适用性，并保证实
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使用大机器的工厂的生产效率显著高于手工工场，福特的 流水生产线实现了汽车大众化的梦想，丰田生产方式被称为
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“改变世界的生产方式”，总之，技术和管理方式的变革不断
在互联网不断发展的形势下，企业内部要求提高管理水 平，外部竞争日益加剧，技术进步要求必须提高效率，消费者 更加注重消费时的方便、舒适和安全，企业不得不实施 16;。在愈来愈复杂的竞争环境下，电子商务中的 16; 在营 销、销售、服务、客户接入管理和客户信息管理等方面正在逐 步克服过去凭借人脑管理所存在的局限和风险，并提供决策支 持。可以预见，正像大机器逐步代替了许多工人的体力劳动那 样，电子商务中的 16; 也正在逐步简化业 务人 员 的 脑力 劳 动。
技术经济与管理研究 =$$! 年第 % 期 >0?9/30?3/34.?- @ ;8/8<040/2 60-085?9 AB C % =$$!
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赵玉忠
# 燕山大学 经济管理学院，河北 秦皇岛 $!!$$%&
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（7888）对 -.# 的定义可以简单表述为：在正常的市场条件 涉到能否永续经营。另外，风险值模型为了计算方便，通常假
D 电子商务与 16; 的概念
欧洲委员会 （DEEF）对电子商务的定义是： “电子商务就 是以电子方式进行商务交易，它以数据 （包括文本、声音和图 像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动 （如商 品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍 卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及 产品 （消费品和工业品）和服务 （信息服务、财务与法律服 务）；传统活动 （保健、教育）与新活动 （虚拟商场）。”
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影响经济和社会生活。在信息时代的今天，率先使用先进的信 息手段的企业也必将在竞争中脱颖而出，走在时代的前列。
作者简介：李 娜，女，浙江大学经济学院西方经济学硕士； 李 敏，女，兰州大学经济学院金融学硕士。
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9 , ( 浙江大学 经济学院，浙江 杭州 ’,887+；7 ( 兰州大学 经济学院，甘肃 兰州 +’8888:
I 摘 要 J 压力测试作为一种风险管理工具，是 -.# 模型的有益补充。本文研究和评价了压力测试的作用，通过与
-.# 模型的缺陷进行比较，阐述了压力测试的特征，进而详细介绍了进行压力测试的程序和方法，指出压力测试在我国
16; 就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完 善的客户交流能力，最大化客户的收益率。16; 是一种以客 户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行 重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引 新客户的目的。
= 电子商务环境下 16; 的作用
电子商务作为现代的企业运作模式，要求以客户为中心， 要求满足互联网客户的快速响应的要求，这样才能在竞争中取 胜，否则，当注重新兴技术改进工作效果的企业把客户吸引走 后，没有及时采用新技术的企业将越来越落在后面，而实施电 子商务的基础是客户关系管理。
最终是要企业员工执行，员工是否能通过必要的培训，很快适 传递给了员工，上马 "#$ 项目这样的改革行动，毫无疑问会
应 "#$ 项目，是上马项目之前首先要考虑的。还要考虑企业 增大员工的压力，员工面对不断出现的变革的挑战，精神压力
内外部的 %& 设施是否完备，尤其是外部环境，如果相当长一 对 "#$ 项目实际的执行效果很可能是破坏性的。因此，员工
具组成的投资组合风险，这是传统金融风险管理做不到的。基 子变动情形，重新评估金融商品或投资组合的价值，以作为判
于以上特点，-.# 方法已成为目前国际上广泛采用的衡量金融 断企业蒙受不利影响时能否承受风险因子变动的参考。即假设
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
上马 16; 项目，需要选择恰当的时机。目前企业的人员 素质是否能够达到 16; 项目的要求是关键，因为项目的实施
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技术经济与管理研究 788! 年第 ) 期 &1AB?C1AC?CD3A4 E $.?.@1D1?2 #141.>AB FG H ) 788!
压力测试在风险管理中的应用
李 娜, 李 敏7
提起 16; 的高失败率，管理者时常会望而却步。这就要 谈谈 16; 的目标问题，上 16; 项目是要实现市场占有率提高 GJ 还是 "J ？是要降低成本 D$J 还是 D"J ？市场占有率和成 本还受到哪些因素的影响？通过上面的问题就可以看出，没有 正确的目标，或者有正确的目标而由于影响因素众多，没有客观 科学的评价标准，16; 项目成功、失败的判断是很难的。所 以，制定一个正确的目标和评价标准是项目成功实施的基础。 GI G 选择正确的时机
机，选择软件供应商，人员培训等问题。 ’ 关键词 ( 电子商务；客户关系管理；实施；软件供应商；人员培训
第一次工业革命兴起于十八世纪六十年代，人类以机器代 替人力，以大规模的工厂生产代替个体工场手工生产，同时， 在生产力和生产关系方面发生了巨大的变革；十九世纪六、七 十年代的第二次工业革命以电力技术的发明和广泛运用为标 志，与此同时，美国的 “管理运动”也如火如荼地开展起来， 泰勒的 “科学管理理论”走向成熟并逐渐推广。每一次科技的 突飞猛进，都会给社会生产以深刻影响，置身其中，要时时把 握住历史发展机遇，走在时代的前列。从二十世纪四、五十年 代开始的新科技革命，就其规模、深度和影响来说，远远超过 了前两次科技革命。第三次科技革命使科技发展加速，有人把 计算机称作是 “信息时代的蒸汽机”，互联网的出现深刻影响 了社会生产的运作，在此背景下，电子商务及客户关系管理等 管理理论和实践，不断地丰富和发展起来。